4S店24小时外出救援管理
4s店救援管理制度
4s店救援管理制度
4S店救援管理制度是为了应对潜在的事故或紧急情况，确保及时有效的救援服务，特制定的相关规定。
以下是救援管理制度的具体内容：
一、救援响应
1. 接到救援请求后，应立即确认事故车辆信息和现场情况，并立即启动救援程序。
2. 根据事故现场的实际情况，制定救援方案，并安排相应的救援人员和设备前往现场。
3. 在救援过程中，应保持与现场的沟通，及时了解现场情况，并根据需要调整救援方案。
二、救援人员和设备管理
1. 救援人员应经过专业培训，具备相应的救援技能和经验，能够应对各种紧急情况。
2. 救援设备应定期进行检查和维护，确保设备的正常运转和有效性。
3. 救援人员应遵守设备使用规定，正确使用设备，避免因使用不当造成安全事故。
三、救援服务质量管理
1. 应定期对救援服务进行评估和总结，及时发现和改进存在的问题。
2. 对于客户的投诉和建议，应认真听取，积极改进，不断提高服务质量。
3. 应与相关机构和部门建立合作关系，共享资源和信息，提高救援服务的效率和质量。
四、应急管理
1. 建立健全应急管理体系，制定应急预案，明确应急职责和程序。
2. 应定期组织应急演练和培训，提高员工的应急意识和能力。
3. 对于重大紧急情况，应及时启动应急预案，协调各方资源，确保救援工作的顺利进行。
以上是4S店救援管理制度的具体内容，希望对您有所帮助。
救援服务车管理规定
2.2.2 救援服务车管理规定一、术语解释救援服务车：是奥迪经销商从一汽－大众统一订购、配备专业救援服务装备、能够为奥迪用户提供24小时救援服务的外出服务车辆。
救援服务车有两种系列车型，一种是从德国奥迪公司订购、由德国奥迪公司生产的奥迪A4 Avant 救援服务车；另一种是由一汽-大众公司生产的开迪救援服务车。
这两种系列救援服务车，都装备了专业的外出救援服务装备、专用工具，符合一汽-大众奥迪的标准。
二、管理要求（一）新入网的三位一体奥迪经销商在开业验收之前，应至少配备一台从一汽-大众统一订购的救援服务车，否则不授权开业。
（二）救援服务车配备标准：1．按日平均维修台次计算：（1）日平均维修台次<50的奥迪经销商，应至少配备1台救援服务车；（2）日平均维修台次>=50且<100的奥迪经销商，应至少配备2台救援服务车；（3）日平均维修台次>=100的奥迪经销商，应至少配备3台救援服务车；（4）上述数量中包含奥迪经销商已经订购的奥迪A4 Avant救援服务车。
2．车型：2005年之后，一汽-大众不再提供奥迪A4 Avant 救援服务车，仅提供开迪救援服务车。
3．其它说明：（1）标准3S、卫星3S、单项服务奥迪经销商应至少配备1台救援服务车；（2）内部服务站自愿配备救援服务车。
（三）救援服务车的日常使用要求1．奥迪经销商应将救援服务车落籍在本公司，确保专车专用，不得挪作他用。
2．奥迪经销商应制定24小时救援服务管理规定，确保24小时奥迪救援服务能够顺利开展以及救援服务车得到有效使用。
3．奥迪经销商派专人负责救援服务车的检查、维护、保养，并作相关记录，确保救援服务车24小时保持良好状态。
4．奥迪经销商必须向奥迪用户公布一汽-大众客户服务热线和奥迪经销商24小时救援服务电话，以供奥迪用户在紧急情况下拨打救援服务电话。
5．奥迪经销商服务人员在接到奥迪用户救援电话后，必须马上出车提供紧急救援服务，并做相关记录。
外出救援车辆管理制度
第一章总则第一条为加强外出救援车辆的管理，提高救援效率，确保救援工作安全、有序进行，特制定本制度。
第二条本制度适用于我单位所有外出救援车辆及其驾驶员。
第三条外出救援车辆的管理应遵循“统一指挥、安全第一、快速反应、高效救援”的原则。
第二章车辆管理第四条外出救援车辆应保持良好的车况，确保车辆安全性能符合国家标准。
第五条车辆管理部门应定期对车辆进行保养、维护，确保车辆处于良好状态。
第六条外出救援车辆应配备必要的救援工具和设备，如千斤顶、拖车绳、急救包等。
第七条车辆管理部门应建立车辆档案，详细记录车辆的基本信息、使用情况、维修保养记录等。
第八条车辆管理部门应定期对车辆进行检查，发现安全隐患及时整改。
第三章驾驶员管理第九条驾驶员应具备良好的驾驶技能和职业道德，持有相应的驾驶证。
第十条驾驶员应接受单位组织的专业培训，熟悉救援车辆的性能和操作规程。
第十一条驾驶员在执行救援任务时，应严格遵守交通规则，确保行车安全。
第十二条驾驶员应保持车辆整洁，定期清理车内杂物，确保车辆内部卫生。
第十三条驾驶员应积极参加单位组织的各项活动，提高自身的综合素质。
第四章救援任务管理第十四条救援任务应由救援指挥中心统一调度，驾驶员接到任务后应立即出发。
第十五条驾驶员在接到救援任务后，应向救援指挥中心报告行进路线、预计到达时间等信息。
第十六条驾驶员在执行救援任务过程中，应密切关注路况，确保救援车辆安全行驶。
第十七条驾驶员在救援现场应服从救援指挥中心的指挥，协助救援人员进行救援工作。
第十八条救援任务完成后，驾驶员应向救援指挥中心报告救援情况，并做好相关记录。
第五章车辆使用与维护第十九条外出救援车辆仅限于执行救援任务，不得用于其他商业活动。
第二十条驾驶员在非救援任务期间，不得擅自使用救援车辆。
第二十一条驾驶员应定期对车辆进行检查，发现问题及时上报。
第二十二条车辆管理部门应建立车辆使用登记制度，详细记录车辆的使用情况。
第六章奖惩第二十三条对在救援工作中表现突出的驾驶员，给予表彰和奖励。
4S店服务站外出救援服务指导手册
确认安全确认故障内容确认现场情况确认车辆情况确认是否有人受伤确认安全确认是否已经报警确认是否与保险公司取得联系确认现场情况确认车辆情况2确认安全确认用户是否处于安全状态如不能确保安全应向用户说明与公路运营管理机关或公安机关取得联系的重要性避免引发更加严重的事故
4S 店服务站外出救援服 务指导手册
2012 年元月
2.1 需要确认的基本项目................................................................................................................................................. 3 （1）确认用户姓名..................................................................................................................................................... 3 （2）确认救援地点..................................................................................................................................................... 3 （3）确认购车经销商的名称..................................................................................................................................... 3 （4）确认需要救援的内容......................................................................................................................................... 3 （5）确认联系方法..................................................................................................................................................... 3
24小时救援管理规定
24小时救援制度管理规定
一、24小时救援意义：
提升顾客满意度，有利于忠诚客户的培养
二、主要内容：
1.救援车牌号：
2.车况良好，每天机修组负责整理检查。
不允许用作非救援用途。
3.安排朱俊慧作为救援组长，负责安排救援人员
4.接到救援电话，白天必须在15分钟内完成准备工作，夜间在30分钟内完成准备工作，在规定时间内到场，不得以任何理由推脱或拒绝外出救援。
救援途中，每半小时和顾客联系一次告知进展情况。
5.救援后，必须对相关信息做详细记录。
三、人员配备：
1.白天营业时间：由维修人员兼职，车间组长指派人员；夜间救援以月为单位安排值班人员轮流值班，并能在15分钟内到岗
2.救援收费标准：
3. 24小时救援电话：，负责人：
四、考核奖励办法：
1.白天营业时间无补助，非法定节假日夜间救援50元/人/次，法定节假日夜间100元/人/次。
2.若因我方原因造成客户投诉的，取消补助奖励。
五、24小时救援人员体制及职责：。
汽车维修外出救援服务工作规范
外出救援服务工作规范一、救援操作流程1、业务接待接到救援电话时，应礼貌标准用语，如有可能应马上把电话转交给业务接待主管或对车辆故障维修经验较已更丰富的业务接待；2、在第一次救援电话联系中，应仔细询问客户姓名、联系电话、车牌号、车型、购车日期、行驶里程、车辆地点、故障描述、是否会员（卡）等，登记在救援登记表上；3、依据收费标准，保修期内外、产生故障的原因、会员、大客户等，告知客户可能收取的相关费用，确认客户是否认可；4、当确认故障车不能行驶，在外无法修复，需拖回公司维修时，如客户委托我们联系时，应向客户介绍相关拖车费用、拖车单位，待客户明确表示同意时，方能通知拖车公司派车；5、当确定需外出救援服务时，业务接待主管应立即查阅该车维修档案，进一步了解该车技术状况后制定维修方案，确定所需配件、工具，记录在救援登记表上；6、当遇到疑难杂症或自己无法确诊的故障时，业务接待主管应及时通知技术总监或相关维修人员会诊，并与客户进行第二次联系咨询，以确定维修方案，配件及相关工具，并记录；7、业务接待主管从第一次接到救援电话到制定方案，救援登记表填毕，原则上时间应控制在10分钟内；8、业务接待主管即刻与配件库电话联系，确定救援备件确有库存，立即通知车间主管（调度）作救援派工。
并将车钥匙〔救援登记表〕、〔出门条〕等相关资料移交给车间主管（调度）；9、车间主管（调度）接到〔救援登记表〕后，在第一时间依据故障描述、维修方案等指派最佳维修人员作相应救援服务准备工作；10、驾驶员作好出门手续、相关资料、费用、维修工具、三件套、垫布等准备工作，维修人员向配件库借出外出维修所需配件，办理相关手续；11、若配件库无救援所需配件，业务接待主管应立即与故障车客户联系，采取相应措施；12、从车间主管接到救援通知到救援人员准备完毕上车外出，原则上时间应控制在10分钟内完成；13、救援车辆外出，驾驶员应自觉遵守交通法规，谨慎驾驶，安全及时的到达救援地点；14、救援服务责任人维修前应再次确认故障车车牌号、行驶里程、购车日期、保养期……等有关信息，告知客户可能产生的相关费用，并得到客户签字确认后方可实施维修操作；15、在维修前应套上三件套，铺上垫布，维修中应严格按操作规范精心操作，确保维修质量，维修完毕，应再次检查，确认故障排除，方可交车与客户验收；16、救援维修人员在维修过程中遇到一时难以确诊的故障或难以处理的问题，应及时直接电话咨询技术总监或业务接待主管及相关人员；17、客户验车完毕，确认故障排除后，应请客户签字确认，收取相关费用，开出收据，告知客户应注意事项及工单、发票索取流程，如有可能，应请客户对此次救援服务给予评价；18、救援服务人员回公司后应及时向业务接待主管办理〔救援登记表〕、相关费用、票据、车钥匙、24小时服务热线电话等移交手续；19、业务接待主管应在移交完毕后，及时制定工单，保修期内车辆在工单上应增加维修项目“某某地抢修过路费、油费合计多少元”，并把发票复印件和工单白联交由索赔员，进行索赔操作；20、外出维修人员救援服务中的相关费用，应把维修结算清单附在发票上一起报销；21、业务接待主管全权负责救援服务工作的日常管理工作，对服务的快捷、质量、安全、满意度负责，遇有特殊情况应及时向其主管请示。
外出救援管理制度
外出救援管理制度一、基本原则1.1 外出救援是指组织对外发生的意外事件或灾难进行应急救援活动。
外出救援管理制度的基本原则是以人为本、安全第一、科学规范、协同高效、责任明确、预防为主。
1.2 外出救援管理应遵守国家法律法规、相关政策和制度要求，贯彻落实安全生产和应急管理制度，保障员工和公众的生命安全和财产利益。
1.3 外出救援管理应遵守职业道德，尊重当地风俗习惯和民族特色，保护自然环境，做到文明救援。
1.4 外出救援管理应加强研究和培训，提高应急救援能力和水平，定期组织演练，不断完善管理制度，提高执行效率。
二、外出救援管理机构2.1 公司应根据出差或外出救援任务确定专门的外出救援小组，明确组织领导、工作分工和责任人员，并建立外出救援工作会议制度。
2.2 外出救援小组应分为指挥部、救援人员、后勤支援人员和宣传报道人员等部门。
指挥部负责统筹协调、指挥决策，救援人员负责实施救援活动，后勤支援人员负责保障救援活动的物资和人员，宣传报道人员负责传播救援信息和成果。
2.3 外出救援小组应配备专业技术人员和相关设备，确保救援活动的安全、科学和高效。
三、外出救援管理流程3.1 接到外出救援任务后，指挥部应迅速召开工作会议，制定救援方案，明确工作任务和责任分工。
3.2 指挥部应根据救援任务确定救援人员和装备设施，并组织人员进行业务培训和应急演练。
3.3 救援人员应在接到任务后迅速出发，按照指挥部的指示和要求，到达事故现场，进行应急救援活动。
3.4 救援人员在救援过程中，应注意安全防护，遵守救援纪律，确保自身安全，同时，尽最大努力救治伤员、搜救失踪人员、清理现场和保护环境。
3.5 救援人员救援结束后，应及时向指挥部汇报救援情况，总结经验和教训，为制定下一步救援方案提供参考。
四、外出救援应急预案4.1 公司应针对不同类型的外出救援任务制定相应的应急预案，明确救援人员的任务、流程和时间节点。
4.2 应急预案应包括救援方案、人员组织方案、物资供应方案和工作协调方案等内容，确保救援活动有序、高效进行。
道路救援及车务类服务细则
道路救援及车务类服务细则一、前言随着汽车市场的逐渐扩大，为了更好地给用户提供更好更贴心的汽车服务，道路救援及车务服务在汽车服务领域占有非常重要的地位。
因此，本文将细述道路救援及车务类服务的相关规定及具体服务流程，以帮助车主在行车过程中做好自我保护和及时解决遇到的问题。
二、道路救援服务规定1.道路救援服务开通时间：全年365天，每天24小时2.服务范围：全国范围内道路故障，及相关突发事件的紧急处理3.救援服务内容包括：拖车、起动电瓶、换胎、加油、故障检测、送修等4.申请救援服务的方式：拨打免费电话或线上APP在线申请救援5.所有救援服务均由经过专业培训并持有行业资格证的救援员执行三、车务服务规定1.车务服务时间：工作日9:00-18:00，周末及国定假日照常营业2.服务范围：汽车保险、年检、上牌、转移等增值服务3.车务服务流程：车主通过线上APP或提前预约到店办理相关手续4.车务服务费用：服务费用根据不同的车型、地区及服务内容进行详细收费5.车务服务的执行人员均持有相关从业资格证书，并经过专业培训四、常见问题解答1.如何判断需要救援？车辆发生故障，无法正常行驶；发生车祸或其他特殊情况需要紧急处理时需要救援。
2.救援是否需要提前预约？不需要提前预约，可以直接拨打救援电话或在线APP申请救援。
3.救援服务的费用如何收费？救援服务费用根据不同的车型、故障原因、地域等因素进行详细收费，具体费用以救援现场救援员管控为准。
4.如何进行车务服务预约？车主可以在线上APP或到店直接预约相关车务服务。
5.车务服务费用跟车是不是唯一挂钩的？车务服务费用因不同地区、车型与车务服务种类等因素存在差异，不一定与车辆售价挂钩。
五、总结道路救援和车务服务在汽车售后市场，是非常重要的一种服务形式，也是汽车消费者最为关注的一个方面。
准确且规范地了解道路救援及车务类服务的相关规定，知道如何进行申请及流程要求，能够更好地提高汽车服务的质量、安全和便利性。
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4S店24小时外出救援管理
一、实施24小时紧急救援的意义
■拓展特约店服务范畴，提升品牌形象。
■提供增值服务，提高顾客满意度，有效降低用户投诉率。
并有利于特约店忠实用户的培养。
■增加特约店的收益。
二、人员及设施的要求
■人员配备：
正常营业时间：司机一名（由维修人员兼任），具备所驾车型的驾驶资格。
维修人员1～2名（其中一人具备基本的接待技能）。
非营业时间：值班人员一名（驻店），保证维修人员2名以上，并能在15分钟内到岗。
（至少其中一人具备驾驶与接待技能）
加强救援人员的内部培训（业务流程、接待、技术等）。
派出的维修人员需具有独立判断与排除突发故障的工作能力。
■设施要求
特约店售后部门需配备24小时救援服务的专用固定电话，电话号
码向用户公示，并始终保持有人接听。
救援车辆
1、配备24小时救援服务车一台。
同时建议配备一台道路施救车。
随车工具与救援装备完整。
救援车辆标识按厂家要求制作粘贴。
2、救援车的随车装备
1）安全警告标志（三角形）一只，安全背心2件
2）液压千斤顶一只，三角木垫四个
3）防爆工作灯一个，车用电线、胶布、保险丝一套
4）机修常用工具与电工工具一套
5） 10升油桶一个，大号手电筒2个
6）冷却液2桶，机油2桶（4升装）
7）蓄电池与连接线一套，干粉灭火器2个
8）拖车绳一根，（长度不少于4米）
9）CS三件套、叶子板护罩一套
三、24小时救援服务体制机构的建立
为保障24小时救援服务工作的正常开展，建立以服务经理为组长；车间主管、零部件主管为副组长的24小时救援服务体制的执行机构。
四、特约店24小时救援服务工作流程
1、接待
▲接待人员接听用户电话，详细登记用户的需求与车辆信息、客户信息。
根据实际情况判断是否现场修理或拖回修理。
向用户说明收费标准(保修除外)与到达时间，取得同意后，报服务经理批准后向相关人员下达外出任务。
2、派工
▲根据《外出服务登记表》的信息，由车间主管或值班负责人确定外出人员、工具设备、所需零部件。
并在15分钟内做好准备工作。
3、施救
▲外出人员在承诺的时间内到达现场，查找故障原因并排除，保证现场作业安全与维修质量，并解释作业内容、收费标准等，请用户在《外出服务登记表》上签字。
如现场不能排除故障，则采取其他对策。
4、后续工作
▲清理现场，将相关资料与保修旧件带回，并请用户一同回店办理正式的维修手续。
总结与汇报外出工作。
信息员在规定的时间内回访用户。
五、特约店24小时救援服务工作流程实施细则
1、接待（营业时间责任人：前台接待；非营业时间责任人：值班人员；物品
准备：外出服务登记表）
●电话铃响三声内有人接听，详细记录用户关于
车辆故障现象的描述，并引导用户具体、准确的提供相关信息（采用
5W2H的询问方法），同时将用户个人信息与车辆信息、所在地点（周
围标志性建筑）进行记录；对正发生的故障（如水温高、开锅现象等）
须告之用户应急处理的方法与注意事项，避免车辆故障扩大；对部分
故障也可指导用户尽可能的排除或部分排除，使车辆可以行驶到特约
店进行进一步的检修。
（须确定该项操作对用户无危险，并在用户个
人能力范围内）
●对需救援的车辆，决定是否现场修理还是拖回修理。
对非保修范围的
车辆则将收费标准告之用户，（保修范围的车辆参照《售后商务政策》）
同时向用户承诺预计到达现场的时间（包含离店前的准备时间）并取
得用户的认可。
对于夜间紧急救援，原则上以拖回维修为主，如不能当晚修复，则
根据预约流程办理。
●确认救援后，接待人员将《外出服务登记表》交售后经理签字，
并通知车间主管派工，安排专用车辆实施救援。
在非营业时间的外
出救援，值班人员将登记表的详细内容向售后经理电话汇报，取得
同意后，安排人员外出。
第二天将登记表交售后经理签字。
2、派工（责任人：车间主管）
●根据了解到的故障信息，判断故障原因及可能需要更换的零部件，安
排救援人员（指定具有较丰富的故障判断经验和保修鉴定能力的主修
人员），并办理备件、检测仪、专用工具等物品的借用手续。
带手工
的接车修理单。
●外出服务的准备时间要求：自接待员挂断客户电话起15分钟内；长
途外出或需协调备件等可适度增加外出准备时间。
3、施救（责任人：主修人员（现场修复）/司机（拖回维修）
●出发后救援人员打电话给客户并自我介绍，告之联系方式，便于用户
随时联系。
向用户告之预计到达的时间，如救援车辆在途时间较长，每半小时电话联系用户一次。
●到达现场后核对用户和车辆的相关资料。
对需拖回维修的车辆，现场
请用户在《外出服务登记表》上签字，妥善将车辆拖回特约店，与用户办理维修手续。
需现场维修的车辆，则在车辆周边放置安全警告标志；安装CS三件套，叶子板护罩，确认车辆故障与用户报修内容一致。
查找故障原因并告之用户将要进行的维修作业内容。
（填写接车修理单，并请用户签字确认）如果在维修中，备件准备不足，则与车间主管联系，请求派员送件到现场。
如故障的判断与排除在现场实施有困难，则与用户协商，将车拖回维修。
●修理完毕后进行详细的检查，确认故障已排除，并向用户解释所进行
的维修工作。
对于非保修项目则需将收费明细也进行解释。
关于费用收取，可与用户一起回特约店办理；也可现场收取并与用户协商取发票的时间、记录用户详细的通讯地址，便于将发票邮寄。
●将所更换的保修件带回，非保修件应主动请用户取走，如用户不需要，
则随车带回。
●清理维修现场，与用户道别，目送用户离开。
4、后续工作
●返回后，救援人员将《外出服务登记表》、接车修理单、保修旧件等
交前台人员。
在用户一同来店时还需协助用户办理完整的维修手续。
●在规定的时间内回访用户。
以上根据厂家资料结合实际情况编写。