成功礼仪教材

成功的禮儀—商務.辦公禮儀
視線的落點： （3）視線的落點： 面對面時，兩眼視可落在對方的 面對面時， 鼻間，偶爾可注視對方的雙眼。 鼻間，偶爾可注視對方的雙眼。請 教對方時可注視對方的雙目。 教對方時可注視對方的雙目。 （4）商談的距離： 商談的距離： 較熟悉的客戶自然較靠近， 較熟悉的客戶自然較靠近， 反之保持較遠的距離。 反之保持較遠的距離。兩人面 對面坐時，約一個手腕長。 對面坐時，約一個手腕長。
電話中談價格的事, 電話中談價格的事,不要急于馬上做決定 或讓步, 或讓步,善用 “幕后黑手 ”角色扮演法
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人在) 轉接電話 (人在) (1) 為上司或同事抬高身份 (2) 清楚詢問來電者的身份並告知接電話的人 養成使用保留鍵(HOLD)的習慣 (3) 養成使用保留鍵(HOLD)的習慣 (4) 轉接電話後需注意對方是否已接聽電話 ---讓來電者空等很久既失禮 讓來電者空等很久既失禮， ---讓來電者空等很久既失禮，且易引起抱 怨及糾紛 需過濾電話時， (5) 需過濾電話時，務必注意用詞禮貌
附錄： 附錄：電話應對禮儀錯誤示范
话铃声……（響5~6聲） ◇ 電话铃声 （ 5~6聲 女：喂！大吉，你找誰？ 大吉，你找誰？ 客：我的機子好象出了問題，請問要找誰處理呢？ 我的機子好 出了問題，請問要找誰處理呢？ 問題 你等一下。 女：你等一下。 轉接聲音很久…… ◇ 轉接聲音很久 找誰？ 男：喂！找誰？ 我的機子出了問題，有一位小姐幫我轉到這里的。 客：我的機子出了問題，有一位小姐幫我轉到這里的。 我們這是業務部，不管機子修理的問題（不耐煩） 男：我們這是業務部，不管機子修理的問題（不耐煩） 那我應該找誰呢？可以再幫我轉嗎？ 客：那我應該找誰呢？可以再幫我轉嗎？ 好啦！你等一下。 男：好啦！你等一下。
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（ 2） 坐 ： 左側入座，上身微向前傾，雙手分開放于膝前， 左側入座，上身微向前傾，雙手分開放于膝前， 腳后跟靠攏， 蓋可分開一個拳頭寬，平行放置。 腳后跟靠攏，膝蓋可分開一個拳頭寬，平行放置。 如是坐在較軟而深的椅子上時，應坐在前端。 如是坐在較軟而深的椅子上時，應坐在前端。
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2、合宜而專業的儀表
衣著五大基本
因地制宜、身份、清潔、舒適、整合（色彩、配件、整體） 因地制宜、身份、清潔、舒適、整合（色彩、配件、整體）
3、真誠有禮的肢體語言 肢體語言五大原則 徵笑的面容 真誠的表情 挺直的身體 均衡的肢體 靈巧的動作
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3、真诚有禮的肢體语言 真诚有禮的肢體 站立： （1）站立： 雙腳平行打開，距離十公分左右， 雙腳平行打開，距離十公分左右，雙手枕于小 腹前，視線水平微高，氣度安詳穩定， 腹前，視線水平微高，氣度安詳穩定，表現出自 信的態度。 信的態度。
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（5）正确的蹲姿
1）適用的情況： 適用的情況： 2）注意事項： 注意事項： 不要突然下蹲； 不要突然下蹲； 不要距人過近； 不要距人過近； 不要方位失當； 不要方位失當； 不要毫無遮掩； 不要毫無遮掩； 不要蹲著休息。 不要蹲著休息。
整理工作環境； 整理工作環境； 給予客人幫助； 給予客人幫助； 提供必要服務； 提供必要服務； 撿拾地面物品； 撿拾地面物品； 自我整理裝扮。 自我整理裝扮。
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接電話
(1) (2) (3) (4) 電話鈴響三聲內必須接電話 先報上公司名稱或人名 聲音調調微微上揚， 聲音調調微微上揚，有朝氣 去除“別人不知道我是誰” 去除“別人不知道我是誰”的心態 即使接電話的人是老板， 即使接電話的人是老板，客戶也不知道 客戶只會從聽電話的感受評斷這家公司 (5) 延遲太久接電話應先致歉 (6) 口中不要吃東西或含著東西
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為什么要學習禮儀？能為我們帶來什么？ ？ 專業可信優雅的形象 形象、自信自然不卑 形象 不亢的態度； 態度； 態度 懂得如何尊重、理解 尊重、 尊重 理解別人，懂得如何 展示自身的魅力 魅力，獲得認可。 展示 魅力
禮儀不僅僅是成功的手段， 禮儀不僅僅是成功的手段， 更是通向成功的橋梁
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四、拜訪的禮儀
_______熱情、積極、主動、謙虛、從容 _______熱情、積極、主動、謙虛、 熱情
1、事前準備 * * * 最好事前約好，去時再次確認。 最好事前約好，去時再次確認。 準備工作充分， 準備工作充分，態度自信從容 。 時間控制適宜， 時間控制適宜，見好就收 。
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三、拜访的礼仪 2、介绍四大要领 介紹的方式 介绍的内容 介绍的儀態 介绍的儀態 被介绍的態度 被介绍的態度
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介绍的方式 * * * * * 低阶 自家人 年輕 民方 本國 高阶 別家人 长者 官方 外籍
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介绍的內容 介绍的內容 准確 恰如其分 如其分 别忘介绍職位 别忘介绍職位 多介绍一點個人資料 多介绍一點個人資料
話
術
您別急， 您別急，我們一定會協助 您解決問題。我是xx xxx， xx部 您解決問題。我是xx部xxx， 我們現在是否可以再仔細的 把您的情況分析討論一下 是！是！如果是我也會有這 種感受， 種感受，說不定比您更生氣 呢
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態 度 及 步 驟
一定要記錄下來（ 一定要記錄下來（對方的 資料、不滿） 資料、不滿） 告知對方你的處理方法， 告知對方你的處理方法， 並確認他瞭解 自己無法問答的問題， 自己無法問答的問題，請 示主管後再回答， 示主管後再回答，或請負 責的部門回答。 責的部門回答。再次告知 自己的姓名及聯絡電話， 自己的姓名及聯絡電話， 並再跟對方確認他的聯絡 電話及姓名， 電話及姓名，並告知有誰 或自己） （或自己）會在何時回電 話給他
微笑 男士： 女士： 男士：虎口對虎口 女士：手指部 注意： 注意： 女士先伸手，還是男士先伸手？ 女士先伸手，還是男士先伸手？ 您伸手後對方未注意，如何處理？ 您伸手後對方未注意，如何處理？
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握手的场合
遇到熟人 與人道別 拜訪與告辭 被人介紹 向人介绍
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禮儀是什么？ 禮儀是什么？ 禮儀不僅僅是禮節。他源自您的內心， 禮儀不僅僅是禮節。他源自您的內心，當 您真心關心別人，在意他人的自尊與感受， 您真心關心別人，在意他人的自尊與感受， 發自內心且表現在外的待人處事方式， 發自內心且表現在外的待人處事方式，就是 禮儀。 禮儀。 禮儀，不僅反映出該員工自身的素質， 禮儀，不僅反映出該員工自身的素質，而 且折射出該員工所在公司的企業文化水平和 經營管理境界。 經營管理境界。
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客戶訴怨電話處理
以最快的速度，心懷誠意處理，反而能贏得 以最快的速度，心懷誠意處理， 客戶對公 問題， 問題，告知對方自己的名 字以示負責， 字以示負責，並讓對方放 心清楚 多傾聽對方的不滿， 多傾聽對方的不滿，貼心 的回應（ 的回應（表示正在聽且體 諒他的感受） 諒他的感受）
話
術
請教您…我一面記下來以便 請教您 我一面記下來以便 幫您處理 您這件事情可能以… 您這件事情可能以 方式 處理較恰當 這件事情我可能沒有辦法馬 上答復您， 上答復您，但我儘快向我主 管請示， 管請示，在今天下班前回您 電話。 電話。我再跟您確定一下您 的電話及大名好嗎？ 的電話及大名好嗎？
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4、交換名片四大要領 交換名片的禮節
職務低者先遞（ 職務低者先遞（注：不可強遞） 不可強遞） 從高階開始交換
準備好隨時可以遞出（名片不可放在褲子口袋） 準備好隨時可以遞出（名片不可放在褲子口袋）
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一.禮儀的表現為： 對內：專業的修養及個人的修養； 專業的修養及個人的修養； 專業的修養及個人的修養 對外：形、氣、神、肢體語言、禮節. 肢體語言、禮節. 形
兩者密不可分且互為促進
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二. 建立良好的第一印象 良好的心态及态度（ 1、良好的心态及态度（形、气、神） 對人：理解、尊重、平等、謙虛（熱情） 對事： 對事：專業、自信、樂觀、積極（客觀） 2、合宜而專業的儀表 衣著：體現身份、涵養、 衣著：體現身份、涵養、教育 简单、大方、整洁、 简单、大方、整洁、明快
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3、握手（可拉近彼此的距離） 握手（可拉近彼此的距離） 熱烈而有力 —— 代表信心、熱情、勇氣、 代表信心、熱情、勇氣、責任心 握手切忌： 握手切忌： 漫不經心、 漫不經心、軟弱無力 亂用蠻力 過長時間 手部冷濕， 手部冷濕，需處理後再握手
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握手的技巧
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（6）上 車 、下 車的姿式
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（7）目光接觸的技巧
視線向下 表現權威 感和優越 感， 視線向上表 現服從與任 人擺布。 人擺布。 視線水平 表現客觀 和理 智。
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（8）人際距離
親 密 距 離 公 衆 距 離 朋 友 距 離
社 交 距 離
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態度、 三、創造優勢的電話禮儀 三要素:態度、語調、用詞 態度 語調、
电话禮 电话禮仪教戰守策 打電話 (1) 要有准備 注意打電話的時間， (2) 注意打電話的時間，尤其避免在午休時間或下班時間打 微笑的語調，聲音清晰， (3) 微笑的語調，聲音清晰，有禮貌 (4) 不要急於在電話中承諾事情或是做決定 (5) 講電話同時在紙上作記錄 同事電話中時，若其他人在附近喧嘩交談， (6) 同事電話中時，若其他人在附近喧嘩交談， 易導致客戶對公司的印象不良， 易導致客戶對公司的印象不良，此時若有急 事須與同事交談， 事須與同事交談，應使用書面方式