自助餐厅服务程序及标准培训教材
自助餐厅服务流程
第七节自助餐厅服务流程一、【康乐部\休息厅服务员的服务规程】餐厅服务员应先做好餐厅准备事项，到餐厅门口待岗等候公司广播后客人的到来，并致欢迎辞【服务用语：先生/小姐，您好，欢迎光临餐厅，祝你用餐愉快!】带客至餐厅可向客人介绍今天菜品及特色【服务用语：先生/小姐，今天我们菜品有***，餐具这边，请您按量取食，祝您用餐愉快！】在用餐过程中餐厅服务员应向客人推荐酒水项目【服务用语：先生您好，请问需要酒水或饮料吗？好的，啤酒**元/瓶，请您在消费单上签上您的手牌号好吗？谢谢！】二、【康乐部/休息厅服务员的岗位职责】1.休息厅服务员应全面了解公司的服务项目，熟知各种商品和按摩的价位，做到能够准确无误的回答客人的提问，以上没有做好，扣除考核分2分。
2.始终保持大厅内的卫生整洁，休闲中的客人不能断水，烟灰缸勤换勤擦，没有做好，扣除考核分1分。
3.休息厅服务员应不断的巡查工作区，及时发现和了解客人需求，力所能及的为客人做一些像加水、点烟、摆拖鞋等细节服务，如果做利不好，扣除考核分1分。
4.每个烟盔缸超过3个烟头必须换调，换烟盔缸必须使用托盘，拿一个新的盖住旧的拿到托盘上，再把新的放到客人面前，旧的拿走.以上工作做不好，扣除考核分1分。
5.随时检查工作区域内的垃圾筐、巾被品、客用茶几上的物品和客人的拖鞋是否需要整理，检查地毯上有无杂物和客人物品，特别应注意吸烟的客人，避免没熄灭的烟头烧毁地毯和沙发。
以上工作做不好，扣除考核分1-10分。
6.对有叫醒服务要求的客人，应做详细记录，明确记录客人所在位置（第×排，沙发号，体貌特征，穿什么样的桑拿服），并在交接班中交接清楚，在客人要求的时间内准时叫醒客人，因工作失误耽误客人行程需承担经济责任，另扣除考核分1-10分。
7.工作时间内不许大声喧哗、说笑、打闹，看电视，更不允许擅离岗位，扎堆聊天，做与工作无关的事情，违者扣除考核分2分。
8.做好班前卫生和班后卫生，经常换洗铺巾，做好通风防火工作，下班前一定要检查彻底，看是否还有燃着的烟头，如果发现有燃着的烟头没有处理好，扣除考核分1-10分。
自助餐服务的工作流程与标准
自助餐服务的工作流程与标准一、前厅服务1. 顾客入场•顾客进入餐厅，由服务员热情接待，并引导顾客到指定座位。
2. 顾客就餐•服务员为顾客提供餐具和饮料，并介绍自助餐的用餐方式和规则。
•为需要帮助的顾客提供辅助服务，如搬运食物等。
3. 用餐环境管理•定期巡查餐厅环境，保持整洁干净，及时清理餐桌。
二、自助餐区服务1. 自助餐品摆放•按照规定的摆放标准，将各类食物按照不同种类进行摆放，保持整齐有序。
2. 食品监管•持续监控自助餐区食品的新鲜度和温度，确保食品质量符合卫生标准。
3. 补充食品•定期检查食品的剩余量，根据实际情况及时补充食品，确保供应充足。
三、服务监督1. 客户反馈•定期收集顾客的意见和建议，不断改进服务。
2. 菜品调整•根据客户反馈和销售情况，调整自助餐品种和口味，提供更符合顾客需求的食品。
3. 安全监管•做好自助餐区食品的标识和说明，确保顾客了解食品成分，避免可能的过敏或中毒情况发生。
四、卫生管理1. 餐具清洁•定期更换餐具，保持餐具的清洁卫生。
2. 餐桌清理•定期清洁餐桌、椅子和地面，保持整体环境卫生。
3. 垃圾处理•定期清理垃圾桶，分类处理餐厅产生的废弃物。
五、员工培训1. 餐厅规章制度•对员工进行定期培训，让员工了解自助餐厅的规章制度和工作标准。
2. 客户服务•培训员工提高客户服务意识，提升服务质量和顾客满意度。
结语自助餐服务的工作流程与标准的合理制定和严格执行，是保障餐厅运营顺利、提升服务质量的重要保障。
通过建立完善的工作流程和标准，可以实现餐厅的高效运营、顾客的满意度提升，从而赢得更多顾客的信赖和支持。
自助餐厅服务程序及标准
任务规范
接听预定的顺序流程图
接听
1．铃响三声以内接听；
2．拿起话筒后先向主人问好，再通报所在的部门和姓名，同时自动讯问主人要求；
3．用热情礼貌的语气同主人讲话，并要亲切、明了。
使主人觉得亲切
记载
1．详细讯问主人预订的人数、就餐时间、主人的姓名、、用餐规范及特殊要求；
2．详细注明主人的各种需求；
给主人提供更多项选择，让他最大水平失掉满意
道别
1．语气要礼貌；
2．重复预订内容；
3．等主人挂断前方可挂断。
1．礼节
2．防止记载中有遗忘的中央
落实
1．预订确定后迅速通知餐厅当班主管；
2．将预订内容及时通知厨房；
3．引座员在开餐前将餐厅一切的预订状况及特殊预订通告当班主管；
4．主人取消预订后，须在预订本上清楚注明〝取消预订〞字样。
自助餐厅服务程序及标准
接听咨询的顺序与规范
任务项目
任务顺序
任务规范
接听咨询的顺序流程图
接听
铃响三声之内接听
礼貌接听
问候
1．假定主人报出自己的姓名，即使用规范礼貌用语称谓问候主人；
2．报出餐厅称号及自己姓名，表示情愿为主人提供效劳。
言语简捷、明晰，并具亲切感
回答
1．耐烦、仔细倾听主人所讲述的效果，待主人谈完后，长篇大论地复述一遍；
吸取经验，总结阅历
任务布置
1.按任务需求，合理布置员工的当班时间；
2.反省餐厅的卫生和各种设备运用状况；
做坏人员分工，以便效劳操作有条理。
餐前预备顺序
任务项目
任务顺序
任务规范
清扫餐厅
1．整理餐厅卫生、擦拭桌椅清洁沙发等；
自助餐服务流程及标准ppt课件
一、餐前准备 1、物品准备
取食碟、骨碟、筷子、瓷更、汤 碗、分更、刀叉、汤勺、取食夹、菜牌、 镜面、绸布、红酒杯、茶杯、烟缸、纸巾、 牙签、餐垫、口罩、一次性手套、布菲炉、 托盘、装饰物、等等。
1
2、服务的准备阶段
• 1、个人仪容仪表精神面貌和”四件宝”配带 • 2、出品的准备到位：不同情况下出品的准
房号、刷房卡 • 2、千万不要“堵门”服务. • 3、对于忘了带用餐凭证的客人；
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• 2、如何为客人提供引位服务：
*及时、主动的为客人供引座服务
*根据客人的喜爱，安排给客人到适合的位置
体现个性化，将主动权交给客人 ——熟客，“XXX您好，您是否还座您原来/靠窗的
位置？”“XXX您好，靠窗的位置已经坐满了， 您看您坐哪里？” ——生客，选择权完全交给客人“您好，您那看您 坐什么位置？”或为客人提供选择引导“您好， 您看窗边的位置怎么样？”
*提供拉椅服务
*协助客人将随身携带的物品安放在安全方便的地 方
*为儿童提供相应的座椅服务
*协助客人宽衣、挂衣服务
*为客人的衣物或小件物品提供椅套服务 *衔接后续服务
8
• 3、询问并为客人提供头杯饮品。
• 4、客人用餐过程中及时的为客人清理台面：
• A.看着舒服
• B.取用方便一点
• C.整洁 干净一点
备要求： • A.散客为主情况 • B.团队为主情况 • C.重要VIP客人情况 • 3、摆台到位 • A.取食台的台型设计 • B.餐台的摆台方式
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• 4、客用品、调料准备到位 • 5、氛围准备到位：空调、灯光、音响
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6、自助餐所有出品的正确标记
• “正确标记”
自助餐厅午餐服务程序及标准
6：与段上员工的交接
7：及时回到自己的工作岗位做好下一次的接待。
餐后送客服务
1：客人买单离开餐厅时，热情的相迎
2：主动搀扶老年人
3：热情的提示客人慢走
段上餐前准备工作
1：各种餐具的准备。
2：托盘的准备。
3：温水，冰水的准备。
4：果汁，咖啡，茶的准备
5：各种布草的准备。
6：各项物品准备完毕，按规定站位，微笑等待客人。
6：按照先收贵重物品，接着收玻璃器皿瓷器最后口布的程序收台。
7：擦干净桌面后按照安排翻好下一餐台形。
做清洁及整理工作柜。
布菲男孩餐前准备工作
1：检查各种瓷器，玻璃器皿的补充
2：各项菜品的名卡的摆放
3：各个菜品的温度
4：整个菜台的卫生
5：整个菜台的地面是否有水渍。
6：各个电源的是否打开
7：酒水，咖啡茶的准备。
是否有做到三轻，五声及四面
当客人离开时是否有即时过去给客人拉椅。
有没有提示客人带好随身物品
是否有送客意识
是否又按照收台程序进行收台。
各类餐具是否补足
名卡是否齐全及卫生是否干净
菜品温度是否够
菜台卫生是否达到标准
地面是否有水渍即时清理
各个汤煲的电源是否有开
酒水，咖啡茶是否充足
是否有给客人介绍各类菜品
导菜是否可以跟上
培训目标
:
在培训完后能很灵活的进行现场对客服务的模拟及优质的服务。
培训需求
:
学习完这项工作程序后，在对客服务中充分的展现出一个优质的五星服务标准，让每位客人都满意而归。
培训道具/设备
:
桌子。椅子进行准备工作
1各类交接本的准备<电话，预订本，交接本，EO本，点菜单等》
自助餐服务员培训资料
自助餐服务员培训资料相比于零点的餐厅，卖一个菜算一个菜的钱，在自助餐厅里面，无论客人点多少菜品，都按照人头算一样的钱。
原本出一个菜算一个菜的钱的模式里面，客人其实充当了监督的角色，而自助模式下，老板需要面临来自客人的风险和内部员工的风险，更要命的是，二种风险体现的结果，在表面上看是一样的，传统的方式很难区分是客人的原因造成的浪费，还是内部员工的人为因素造成的。
在此，笔者(中国餐饮经营)整理一份经典的自助餐厅服务员培训资料：一、自助餐宴会服务程序1、准备工作：开餐前半小时将一切准备工作做好，自肋餐台的食品要上齐并加热，餐厅门打开，领位员站在门口迎接客人，服务员站在桌旁面向门口位置。
2、迎接客人：客人进入后主动与客人打招呼，并向客人问好，为客人搬开座椅，客人坐下后从右侧为客人铺口布。
3、服务饮料：询问客人需用什么饮料，然后从右侧倒入杯里；4、开餐服务：1）询问开始用餐后，服务员要随时将客人用过的空餐具撤下；2）随时为客人添加饮料，更换烟缸；3）客人吃甜食时，要将主刀、主叉、汤勺、面包刀、面包盘等餐具撤下来；保持食品台的整洁，随时添加各种餐具和食品；5、服务咖啡和茶：1）客人开始吃甜食时，服务咖啡和茶；2）先将糖盅、奶罐准备好，摆在桌上；3）询问客人用咖啡还是用茶，然后接新鲜的热咖啡和茶为客人服务6、送客：宴会结束时，要为客人把椅子搬开，然后站在桌旁礼貌地目送客人离开二、自助餐厅服务员的.服务程序在自助餐厅，除服务员根据顾客要求服务汤、肉及蔬菜外，顾客还可以自己选取食品，为自己服务。
自助餐厅服务员必须在整个过程中安排好各类食品，不能减慢服务线的工作。
1.预备自助餐厅柜台（1）物品准备：在服务开始前，服务员须将柜台、杯架、金属表层、柜台表面擦干净；托盘、餐巾、餐具要备足；餐桌和杯架必须整洁、安排有序；服务用具和碟供应要做适当的组合：同型号的碟要摆放在同一条线上。
垫、凳及各类桌子应准备好。
（2）食品准备：调料、调味品和事先包装的食品应放在适当的地方；冷热饮料、食品及色拉、甜点、面包等要精心加以装饰后展示；展示主菜时，切好的肉片应堆高一些，肉丸应直线排放，肉块应放在盘中部。
自助餐服务流程
自助餐服务流程1. 学习目标：了解自助餐的特点，以及工作流程自助餐服务员需要掌握的内容餐前准备工作餐中服务工作餐后收尾工作突发事件的应变工作2.学习重点:掌握自助餐开餐、服务、收餐流程、应变能力3.自助餐服务员工作内容3.1负责自助餐开档、收档的器皿、餐具等的摆放及收集3.2开餐前开始给布菲炉里加上热水，加到三分之一左右就可以了，然后将电磁炉打开，保证菜品的温度3.3开餐前及时根据食物的摆放位置摆放客用餐具（如盘子、汤勺、菜夹、味碟等），要求摆放合理，方便客人取食物，同时将食物名称牌插入菜牌夹中，摆在布菲炉左侧，方便客人认识菜品；3.4保证布菲台面的干净整洁，确保台面无水渍、无掉出的食品，菜夹及底碟干净整齐3.5确保自助餐台周围大理石地面的干净、安全3.6及时将客人所点的现场制作食品送至客人桌上3.7熟悉各种食物，如有客人询问应向客人介绍并主动提供帮助3.8随时检查食品的色泽、温度与数量情况，与厨房保持紧密的联系，在忙时当食物还剩1/3时就应通知厨房及时添加食品3.9在开餐过程中不断巡视自助餐台，防止有的布菲炉忘记加热，及时补充及更换叉勺、瓷器、玻璃器皿等；3.10在巡台过程中多观察自助餐炉内水量的多少，当水量较少时就要及时添加，以免出现干烧现象；3.11在自助餐结束前应先将带电的用具（空调、布菲炉、电磁炉、电视）断电，做到节能降耗，控制成本；然后收好菜牌及菜牌架并分类放好3.12清理自助餐台，擦拭布菲炉、清扫地面3.13常检查自助餐台的一切设施、设备，如有损坏及时报修3.14服从并完成上级分派的临时任务4.开餐前准备工作4.1了解用餐单位的名称、人数、要求、标准，根据接待来宾的喜好，制定菜谱并制作菜牌4.2提前打开照明、电视、确保设备设施完好，根据用餐环境及时打开空调调整温度4.3检查餐位调料是否齐全；检查餐具、器皿是否干净；4.4检查菜牌是否错误缺少，对自助餐的出品种类和数量大概有个了解；菜品是否出齐全，对照菜单有无遗漏4.5开餐前15分钟开始上凉菜、水果；开餐前10分钟开始上热菜、现场制作，布菲炉控制好温度4.6检查菜品配用的厅面餐具是否齐全（象水果的地方有没有准备水果叉，汤粥的地方汤勺，味碟，筷子，盘子分布合理不合理），口布是否干净，用餐人数多的话，备用的餐具是否充足，是否方便5.自助餐的服务细节5.1不能有传统的自助餐观念，“客人想吃什么自己拿”、“爱吃不吃”,应该积极主动的给客人介绍菜品5.2在巡台过程中，将一些临近的餐具把柄尽量朝一个方向，及时的注意布菲炉内食品的整洁，5.3主动去给客人倒饮料，盛汤，盛粥之类的，在时间允许的情况下可以给客人拿煎蛋和汤面、酱油，米醋什么的5.4在客人盛汤类和拿一些很热的餐具时，要快速的给客人递上底碟，防止客人烫伤5.5每次的自助餐开餐前，由厨师长进行服务人员菜品简易培训，让服务人员熟知本次菜品的种类、制作方法。
自助餐服务程序及标准
自助餐的服务程序
一、开餐前的准备工作
1、值台员的准备工作
1)开餐之前,值台应搞好菜台的清洁卫生,更换菜台的台布,菜台上可摆放鲜
花装饰。
2)备好充足的消毒餐具,并按规定放在菜台的一边,此外准备厨师到餐厅为宾客现场切配操作的一切用具。
3)餐前,将菜点放在菜台上,如果是一个菜台。
则冷菜、热菜、点心、水果,要分别集资摆放,热菜上台后应马上在保暖锅下点燃固体燃料,使锅内的水保持沸腾状态,使菜肴始终保持一定的温度,准备好宾客取菜用的公用叉匙。
2、值台服务员的工作
1)整理好餐桌的卫生
2)准备好酒水、饮料、整齐地放在服务桌上。
二、餐中服务
1、当宾客进入餐厅时,服务员要礼貌地欢迎宾客,并为宾客介绍菜点名称、风味,为宾客送餐盘。
2、为宾客取菜后,服务员要及时整理菜台,撤下空菜盘,添加菜肴,使菜台始终保持丰盛,整洁美观。
3、值台服务员要密切与厨房联系,对需要添加的菜点,要尽可能做到提前通知厨房,不能等菜台的菜肴用完后再取,否则会影响宾客进餐。
4、随时整理菜台并背着宾客进行菜肴归类,将用过的餐盘收入后台。
5、注意及时添加保暖锅内的热水,检查固体燃料是否需要更换。
6、随时撤掉宾客用过的餐具,保持桌面整洁。
7、宾客每次离座取菜时,服务员把宾客的餐巾整理摆放在宾客的餐具旁。
8、宾客用餐结束时,拉椅送客表示感谢。
三、餐后收尾工作
1、餐后收尾程序可参照宴会收尾程序。
2、将可回收利用的食品整理好,属于餐厅的应保管好,属于厨房的应通知厨房取回。
3、将自助餐台上的装饰品和清洁过的餐锅送至管事部保管。
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自助餐厅服务程序与标准
工作项目 工作程序
工作标准
接听咨询电话的程序流程图
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礼貌接听 接听
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餐前准备程序
自助餐厅服务程序
餐具拿放方法程序
为客人点烟服务程序与标准
更换酒杯程序
更换餐具程序
餐中的撤台与清洁程序
清台程序
摆台程序
建客档程序
折叠口布程序
刀叉擦拭程序
零点服务程序
送餐程序
接受送餐点单程序
送餐餐前准备程序
托盘、保温箱送餐车的使用程序
送餐摆台标准
食品服务程序
收餐程序
送餐车、托盘的清理程序
特殊情况处理程序
处理投诉程序
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