餐饮培训课件

3.企业应该成为培训和发展 的主题，对培训发展做同一的 规划以及积极的组织，同时要 的预测培训实施上网效果。
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突发情况
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如宾客点的菜，菜单 上没有，不要拒绝， 可以说：“请允许我 与厨师商量一下，尽 量满足您的要求。”
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如宾客不慎掉落餐具， 应迅速为其更换干净 的餐具，不能在宾客 面前一擦了事。
3.业务技能
二、斟倒酒水
1 .宾主位置的划分。服务员应站于宾客的右后侧，当宾客入座后，用托盘显 示酒种，以供选择，应从主宾开始，到主人，接着第二主宾的顺序顺时针方 向依次进行，若两位服务员同时服务，则一位从主宾开始，另一位从副宾开 始，按顺时针方向进行。
2 .斟倒姿势。身微前倾，右脚伸入两椅之间，左脚微微踮起，将右臂伸出进 行斟倒左手托托盘略向外出，身体不贴宾客。
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培训目的
1、给员工洗脑，增加员工的职业自豪感， 2、提高员工的服从意识，让员工乐意服从工作指令， 3、提高员工的服务意识，让员工知道服务客人是必须 的，也是很重要的， 4、提高员工的服务技能，让员工的服务规范和周到， 让客人满意，从而增加收入。 5、提高员工的工作效率， 6、提高员工的推销水平，等
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企业培训
企业培训
员工仪容仪表要求
服务礼貌用语
业务技能
注意事项
1.仪容仪表
1仪表:制服要求整洁干净,佩戴工号牌,穿黑色的皮鞋或布鞋. 2仪容:要求头发整洁干净,不允许散发披肩,留长发应将其盘起 来,女的要求化淡妆, 男的不留胡须,不留长指甲,不涂抹指甲油,不戴项链,耳环; 3行为举止:收腹挺胸,站立端正,目光平视,双臂自然不重,男两 手放背后交叉女双手腹前相握,两手不可以交叉在腰间,抱在 胸前或身体倚靠餐台,柜台或墙边,走路要有一定的姿势, 举止必须大方得体站立姿势必须端正,说话声需要适度,走路 脚步应轻软. 4语言:要求准确恰当,说话力求语句完整。
3 . 要领。①右手握酒瓶下半部，商标朝外显示给客人，瓶口不搭酒杯，以相 距2厘米为宜。②中餐斟酒一律以八分满为宜，表示尊重。当斟至适度酒量时 万不可突地抬起瓶身，而应稍停一下，并旋转瓶身，抬起瓶口，使最后一滴 酒随着瓶身的转动均匀地分布在瓶口沿上，避免酒水滴洒在台布或者宾客身 上。③控制斟倒速度，瓶内酒量减少，流速则越快，容易溢出，尤其是啤酒。 当啤酒与汽水混喝时要先斟汽水，再斟啤酒。④碰翻酒杯或酒满溢出时，要 迅速铺上干净之餐巾并重新斟酒。
3.业务技能
三、上菜： 1 . 上菜位置、顺序一般在副主位的旁边，不在老人、小孩、及行 动不便的人中间上菜，固定上菜位，不能忽左忽右上的每一道菜应 先转至主宾位。（转盘要顺时针转，有客人夹菜时应先让客人夹完 菜后再转） 2 . 要求：上菜报菜名，有佐料先上佐料；
高档菜应先摆在主宾位置上，一般菜肴要面向主人； 上粒状菜肴加汤匙，上煲窝类一般加垫碟上席； 菜品必须第一时间上桌，以确保其新鲜；
餐饮业服务培训
CONT1
培训目的
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培训内容
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突发情况
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培训主题
餐饮业是一个竞争激烈、排他性较弱的行业。 企业要在激烈的同业竞争中脱颖而出、扭转亏损， 实现跨越式发展，就不得不打破旧有的游戏规则， 及时转变经营观念，在变化中寻求企业的生存之道 。一个好的餐饮想要立足，不仅依靠鲜美的食物， 员工的服务态度也是不可或缺的。
谢谢您的欣赏
2.服务礼貌用语
1.来客人时 中午好（晚上好），欢迎光临，咱们今天有预定吗？ 个性化的艺术语言，“咱们”两个字拉近了与顾客的距离，我们把客 人当成了朋友。 2.点餐时 您好，请问我们今天是吃点特色还是简单点？ 3.接听电话，当服务人员接听客人电话，听不清客人说的话时： 先生，您好，我这边的信号不太好，麻烦您再大声点。（不能把责任 推到客人身上，而应把责任归到第三方的介质上） 4.客人买单时（假装前面没听见叫买单）请问有什么服务？ 5.客人刷卡结账余额不足时 先生，您好，您最近2天是不是有大额的消费，今天显示您的卡余额不 足了。 6.客人打包时 先生，您好，这是我们为您打包的菜。
注意事项
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1.培训与发展的内容应该和员 工的工作息息相关，排除无关 紧要的部分，提高培训效率。
2.拥有一个完整的培训与发展的 规划体系，对象是企业的全体
员工而不是部分员工。
3.业务技能
一、托盘： 托盘的方式，按其重量差别。分为轻托和重托。 轻托：又叫胸前托，左手臂弯成90℃角，掌心向上，五指分开；手 掌自然形成凹形，掌心不与盘底接触，平托于胸前。 重托（又叫肩上托），左手扶住托盘的边，右手伸开五指，用全掌 托住盘底，右手协助将托盘起至胸前，向上转动手腕，将托盘称托 于肩上。
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如有儿童就餐，可给 儿童加上小凳，方便 儿童入座。
◎客人投诉
怎么办？？？
处理客人投诉时应遵循以下原则： 1．态度友好，本着为客人服务的原则。真诚的为客人解决问题。 客人对餐店不满，应认识到自己的工作和服务中存在着一定的问题，因此，员工应 理解客人的反映，尽心尽力的帮助客人。只有这样，才能赢得客人，为餐店树立形 象。 2．克制、有耐心，不与客人争辩。 客人一般遇到了麻烦、不顺之后才来投诉的，难免会表现在言语之中。如果客人情 绪很激动，员工一定要努力克制自己，设法平息客人的怒气，必要时将管理人员请 出来接待客人，解决问题。 3、维护餐店利益 员工在处理客人投诉时，一方面要注意客人的情绪，帮助客人解决问题；另一方面 也要注意维护餐店利益，要懂得解决问题的技巧。比如，在解决客人投诉时不要随 意贬低其它员工，这种做法虽然解决客人投诉，但却损害了餐店的利益，是不可取 的。此外简单的退款、减少收费也不是有效办法。餐店可以通过面对面的额外服务， 以及对客人的关心、照顾来解决。