顾客与市场的结果
卓越绩效管理的基本框架、基本过程、基本结果及自我i评价
400分达到“质量级”，700分获奖。
合肥海润科技企业服务有限公司
2004年度MBNQA评奖情况
2004.07.29 评审委员会从60个申报组织中评出34 个(6家学校、15家医院、6家制造业、4家服务业、3 家小企业）进入独立评审（57%）；
2004.09.17 评审委员会从34个经独立评审的组织中 评出13个（2家学校、4家医院、3家制造业、2家服 务业、2家小企业）进入现场评审（21%）；
册的要求、环境、财务与产品的相关法规是什么？
组织的关系
组织的结构与治理机制是什么？董事会、高层领导和母公司之间的报告关系是怎 样的？
组织的关键顾客、利益相关方和市场细分是什么？他们对产品、服务和营运的关 键需求和期望是什么？不同的顾客、利益相关方和市场细分的需求和期望有什么 不同？
供应商和分销商在组织的价值创造和关键支持过程中所起的作用是什么？他们在 组织的创新过程中有什么作用？最重要的供应商和分销商有哪些类型？最重要的 供应链的要求是什么？
追求卓越，永续经营。
---卓越绩效管理导读
北京联合智业企业发展研究院
胡扬驿
合肥海润科技企业服务有限公司
追求卓越，永续经营
1. 卓越绩效管理的历史与现状 2. 怎样申报卓越绩效管理奖? 3. 为什么要实施卓越绩效管理？ 4. 什么是卓越绩效管理？ 5. 卓越绩效管理与质量管理 6. 卓越绩效管理的核心价值观 7. 卓越绩效管理的基本框架 8. 卓越绩效管理的基本过程
合肥海润科技企业服务有限公司
为什么要实施卓越绩效管理？
合肥海润科技企业服务有限公司
为什么要实施卓越绩效管理?
•上下同欲的愿景 •协调一致的整合 •均衡科学的评价 •过程与结果并重
卓越绩效模式标准概述
4.7.3.2其他资源结果
➢基础设施建设 ➢主要测量指标的当前水平和发展趋势 ➢厂房面积、关键设备数量、基本建设投资、技术改造投资
➢信息资源的主要测量指标和发展趋势 ➢计算机软硬件系统的投资 ➢软件系统的开发和应用结果 ➢计算机的数量和质量等等
卓越绩效模式标准
----全国质量奖评奖标准
中国质量协会
Criteria for
Performance Excellence 2012
卓越绩效模式框架图
卓越绩效评价准则框架图（GB/T19580－2004）
过程：方法—展开—学习—整合
结果
4.1领导
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
4.2战略 4.3顾客与市场
4.4资源 4.5过程管理
4.7经营结果
4.6测量、分析与改进
资源、过程管理及经营结果组成了“结果三要素”。 结果三要素”则强调如何充分调动组织中人的积极性和能动性
以及如何有效资源配置，通过组织中的人在各个业务流程中发挥作 用和过程管理的规范，高效地实现组织所追求的经营结果，关注的 是组织如何正确地做事，解决的是效率和效果的问题。
4.7.3.1 人力资源结果
组织应从以下方面描述其人力资源结果，包括；工作系统、员 工学习、员工发展、员工权益和满意程度的绩效。必要时，将 结果按员工的类别和等级进行划分： a) 工作系统绩效的主要测量指标及其当前水平和发展趋势，包 括(但不限于)：
如简化管理层级和岗位的数量，组建跨职能小组的数量， 岗位轮换率，全员劳动生产率和人均利税率，员工流失率和 晋升率以及管理人员比例的变化结果，员工薪酬和福利的增 长率，对员工的各类表彰、奖励数量等
消费者行为与市场营销的关系研究
消费者行为与市场营销的关系研究市场营销在今天的商业世界中扮演着至关重要的角色。
人们对商品和服务的需求有时候是 driven by need 或 driven by want。
市场营销就是通过满足人们的需求或者想要，让他们为所提供的商品或服务付出代价的过程。
然而，市场营销的效果取决于消费者的行为和态度，而消费者的行为和态度受到许多因素的影响。
从这个方面来看，市场营销和消费者行为之间的关系非常紧密，并且研究这种关系变得越来越重要。
一、消费者行为的基础消费者行为是指个人或群体在做出购买决策之前的决策过程。
这个过程可以分为三个阶段，从信息搜集到决策，再到购买。
最后，消费者的评论和评价可以影响他们作为下一个潜在消费者时做出的购买决策，从而创建潜在顾客或重复顾客。
消费者行为的基础是对人们购买行为背后的动机和因素的理解。
其中一些因素包括需求驱动、文化和社会因素、心理和认知因素等。
这些因素可以影响消费者的行为和购买决策，从而影响市场营销的结果。
二、市场营销的基础市场营销的目的是通过营销战略，满足消费者的需求和期望，促进销售和增加利润。
在市场营销中，选择合适的目标市场是至关重要的。
企业需要确定它们的产品或服务适合哪种人群，并制定适当的营销策略来吸引和保留客户。
市场营销的基础是对市场和消费者的理解。
这需要收集和分析与人口统计学、文化和社会因素、心理和认知因素等相关的数据。
通过这些数据，企业可以创新、发展适当的产品和服务，吸引目标消费者并建立品牌忠诚度。
三、消费者行为与市场营销的关系消费者行为和市场营销之间的关系非常紧密。
消费者的行为和态度会影响他们是否会购买产品或服务。
同时，市场营销的策略和营销活动也会对消费者的行为和决策产生影响。
消费者的需求和期望是市场营销的重要因素。
一些产品或服务的需求是由需求驱动的，消费者按照他们的需求选择产品或服务。
例如，生活必需品和医疗服务就是需求驱动的。
对于其他产品和服务，消费者的选购决策可能受到品牌和市场营销策略的影响。
消费者行为和市场研究的成功案例分析
消费者行为和市场研究的成功案例分析市场竞争日益激烈，消费者行为变化迅速，与时俱进的市场研究和数据分析已经成为企业成功的关键因素之一。
本文将着重介绍消费者行为和市场研究的成功案例，并深入探讨这些公司是如何利用市场研究来提高其外部可见性，增强品牌忠诚度，改进客户服务以及增加经济利润。
1.苹果公司苹果公司可以说是市场研究成功的典范，该公司深入了解消费者的需求，并相应地进行了产品设计以及策略制定。
苹果的成功在于抓住了消费者的情感需求。
苹果的营销不仅包括技术和功能性，还包括情感上的诉求。
苹果运用了高质量的材料，具备现代感的设计风格以及用户友好的界面设计等方面来吸引消费者。
此外，苹果以巨大的粉丝群体支持，不断推出独具创新性的产品和服务，也使得其在市场上的竞争优势更加突出。
2.可口可乐公司可口可乐公司以研究市场需求和消费者喜好为重点，不断推出符合消费者口味的饮料类型。
该公司在一个有竞争力的市场中保持了市场领先地位。
可口可乐公司专注于真正的顾客体验和顾客口味对了解市场有很大帮助，可口可乐公司也因此成为了全球品牌的代表之一。
可口可乐公司长期以来通过提供多种口味和大小的包装来满足消费者需求，使其成为市场上的领军者。
3.亚马逊公司亚马逊公司一直以来都是以消费者为中心的公司，始终关注消费者的需求。
该公司依靠并发展了大数据和分析技术，为消费者提供更好的购物体验。
亚马逊公司通过分析消费者行为和购买趋势，不断推出更符合消费者需要的产品，增加了客户体验和商业价值。
同时，亚马逊公司也通过智能化的搜索引擎、个性化推荐、快速物流等方式来提高客户服务满意度。
4.绝对伏特加公司绝对伏特加公司凭借深入的市场洞察力、差异化的策略、以及对于年轻一代消费者喜好的把握而在市场上获得了成功。
该公司以其标志性的无色、无味、无香的口味，成为年轻一代消费者的首选。
绝对伏特加借助全球范围内的各种活动和创新性的广告，一直保持在全球伏特加市场中的领先地位。
总体来说，消费者行为和市场研究是一个企业成功的关键因素。
政府质量奖-结果篇参考
4.7.7 领导方面的结果本条款旨在描述领导方面的结果。
必要时按业务单元加以细分。
其中应包括适当的对比性数据。
组织应描述以下五个方面的关键绩效指标的当前水平和趋势；a）在实现战略目标方面的关键绩效指标可包括：战略目标实现率、实施计划完成率、关键绩效指标达成率等。
b）在组织治理方面的关键绩效指标可包括：股东及其他相关方权益、内外部审计结果及其利用、信息披露合规性、独立董事比例等方面的绩效指标。
c）在公共责任方面的关键绩效指标可包括：废水、废气、噪声、废渣的排放指标，万元产值能耗及水耗，原材料等资源利用率，职业健康和安全事故、事件率，产品质量安全事故以及应急准备和响应等方面的绩效指标。
d）在道德行为方面的关键绩效指标可包括：遵守道德规范及诚信情况的调查指标，违背道德规范的事件数，顾客、供方以及相关机构对组织诚信程度的评估。
公司高层领导敬业爱岗、廉洁自律、以身作则，公司上下形成良好的遵德行为规范环境。
公司屡次获得党、政府、金融机构、社会团体等相关方给予的荣誉和表彰。
2)图表4.7-26道德行为方面的结果a）在公益支持方面的关键绩效指标可包括：对文化、教育、卫生、慈善、社区、行业发展和环境保护等公益事业的支持指标，如捐助金额、参加义务献血的人次等。
图表4.7-27 2017～2019年公益支持项目4.7.3 顾客与市场结果4.7.3.1 提要本条款旨在描述组织的顾客与市场结果。
必要时，将结果按顾客群与市场区域加以细分，其中应包括适当的对比性数据。
4.7.3.2 顾客方面的结果顾客方面的结果的数据（包括对比数据）可来源于组织、顾客和独立机构；a）顾客满意的关键绩效指标的当前水平和趋势，包括按照具体测评项目、顾客群及细分市场等而进行的细分数据。
衡量顾客满意的关键绩效指标可包括：顾客满意度、顾客投诉及时响应率和有效解决率（或顾客投诉响应时间和有效解决时间）等。
顾客满意度主要测量结果的当前水平和趋势b）顾客满意与竞争对手和本行业标杆对比的结果，必要时包括细分数据的对比，以利于寻找改进机会。
市场营销与客户关系管理的关系
市场营销与客户关系管理的关系市场营销与客户关系管理是现代企业中重要的两个管理领域。
市场营销是企业通过各种市场手段来推广产品和服务、获取顾客的过程；而客户关系管理则是企业通过建立和维护良好的顾客关系，实现持续发展和增加市场份额的管理活动。
本文将探讨市场营销与客户关系管理之间的关系，以及二者在企业中的重要性和互补性。
首先，市场营销与客户关系管理是相辅相成的。
市场营销通过广告、促销、市场调研等手段，将企业的产品和服务推广给潜在顾客，吸引他们购买。
而客户关系管理则是建立在市场营销的基础上，通过个性化和定制化的服务，赢得顾客的忠诚度和长期合作关系。
可以说，没有市场营销，就没有客户关系管理；而没有良好的客户关系管理，市场营销也无法实现长期持续的效果。
其次，市场营销和客户关系管理在企业中具有重要性。
市场营销是企业获取利润和市场份额的重要手段。
通过市场营销，企业可以了解顾客需求，开发新产品，提高产品的认知度和销售量。
而客户关系管理则是实现长期盈利的关键。
通过建立良好的客户关系，企业可以获得回头客、口碑推荐和长期合作伙伴，为企业带来更多的销售机会和利润。
市场营销和客户关系管理的有效结合，可以赢得市场竞争中的优势地位，实现企业的可持续发展。
再次，市场营销和客户关系管理具有互补性。
市场营销注重产品的推广和销售，侧重于传递企业价值和产品特点给顾客。
通过市场调研和广告宣传等手段，企业可以吸引更多的潜在顾客，提高销售量。
而客户关系管理则更注重与顾客的沟通和互动。
通过建立客户数据库、个性化的服务和投诉处理机制，企业可以更好地了解顾客的需求和意见，提升顾客忠诚度和满意度。
市场营销和客户关系管理相互补充，可以促进企业与顾客之间的良好互动，提升顾客价值和企业利益。
最后，在实践中，市场营销与客户关系管理互为支撑。
市场营销的成功离不开客户关系管理的支持。
客户关系管理通过建立顾客数据库和分析顾客行为，为市场营销提供数据支持和决策依据，实现精准的市场定位和目标市场的识别。
顾客满意度与市场占有率的关系
顾客满意度与市场占有率的关系在当今竞争激烈的商业世界中，企业都在竭尽全力地争夺市场份额，以实现长期的盈利和可持续发展。
而在这场激烈的竞争中，有两个关键因素起着至关重要的作用，那就是顾客满意度和市场占有率。
这两者之间存在着千丝万缕的联系，深入理解它们的关系对于企业制定有效的营销策略和经营策略具有重要意义。
顾客满意度，简单来说，就是顾客对企业产品或服务的满意程度。
当顾客在购买和使用产品或服务后，他们会根据自己的期望和实际体验来评价这次交易。
如果实际体验超过了期望，顾客就会感到满意；反之，如果实际体验低于期望，顾客就会感到不满意。
而市场占有率，则是指企业的产品或服务在特定市场中所占的份额，通常以销售额或销售数量来衡量。
那么，顾客满意度是如何影响市场占有率的呢？首先，高顾客满意度能够促进口碑传播。
当顾客对一家企业的产品或服务非常满意时，他们往往会主动向身边的朋友、家人和同事推荐。
这种口碑传播的力量是巨大的，因为人们更愿意相信身边人的亲身经历和建议。
通过口碑传播，企业能够吸引更多的新顾客，从而扩大市场份额。
例如，某家餐厅因为提供了美味的食物、优质的服务和舒适的环境，让顾客感到非常满意。
这些满意的顾客会在社交媒体上分享自己的用餐体验，或者在与朋友聚会时推荐这家餐厅。
这样一来，越来越多的人会慕名而来，餐厅的市场占有率也会随之提高。
其次，高顾客满意度能够提高顾客忠诚度。
忠诚的顾客不仅会重复购买企业的产品或服务，还会对价格不太敏感。
这意味着企业在一定程度上可以拥有更高的定价权，从而提高利润。
而且，忠诚的顾客还会在企业面临竞争压力时，坚定地选择支持企业，而不是轻易转向竞争对手。
例如，苹果公司的粉丝们对其产品有着极高的忠诚度。
即使苹果产品的价格相对较高，他们仍然愿意购买，并且会不断升级换代。
这种忠诚度使得苹果公司在全球智能手机市场中占据了相当大的份额。
相反，如果顾客满意度低，会给企业带来一系列的负面影响。
不满意的顾客可能会向其他人抱怨，对企业的声誉造成损害。
市场调研的结果分析
市场调研的结果分析
市场调研是公司了解潜在顾客、竞争对手以及市场需求的过程。
市场调研结果分析即为对这些数据进行分析，以便公司做出更加明
智的业务决策。
我们进行了针对目标顾客的市场调研，并收集了以下数据：
1. 目标顾客群体的人口统计信息：大多数顾客年龄在 18-35 岁
之间，有大学学历，收入在平均线以上。
2. 顾客群体购买相关产品的频率和价格敏感度：大多数顾客每
个月购买一次左右，对价格比较敏感。
3. 顾客对公司产品的评价：大多数顾客认为公司产品质量好，
但是价格偏高。
基于以上数据，我们得出了以下结论：
1. 公司应该针对目标顾客群体增加广告投放，特别是面向年轻的大学生人群。
2. 公司应该考虑提高价格敏感度，例如通过特别促销和奖励计划等方式吸引更多的顾客。
3. 公司应该继续重视产品品质，但是价格也是一个重要的考虑因素，可以考虑降低价格以吸引更多的顾客。
以上建议可以帮助公司更好地了解目标市场，更好地满足顾客需求，实现企业发展。
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经营结果顾客与市场的结果
淮安市康达饲料有限公司二零一二年
顾客与市场的结果
1.以顾客为中心的结果
自进行顾客满意度调查研究以来，顾客满意度均有上升趋势（1.1-1），顾客投诉逐年减少（图1.1-1）。
1.2产品和服务的结果
饲料产品质量达标率（图1.2-1）、料肉比（图1.2-2）指标是构成顾客满意重要关系的产品和服务的指标。
1.3市场结果
公司饲料总量市场占有率较低，但主导产品河蟹配合饲料市场占有率一直在国内外保持第一。
饲料销售总量见表1.3-1，河蟹配合饲料销量见1.3-2。