课程顾问工作手册
咨询师课程顾问岗位工作手册
XX教育咨询师岗位工作手册第一部分岗位职责一、工作仪容、仪表要求男咨询师：头发梳理整齐、大方；头发前不过眉，旁不过耳，后不盖衣领；不得剔光头；不得留胡须，不佩戴项链、手链、戒指，不得穿挎拦背心及大短裤，夏天男员工应穿长裤，腿不能直接裸露，不得穿拖鞋。
女咨询师：不染彩发，发型典雅不夸张，可着淡妆，不可浓妆艳抹，尽可能不佩戴手饰，特别是粗项链、手镯、手链、耳环，工作时间着装以保守为宜，上班时间不穿细带裙、超短裙及露背装，不穿过透的服装，不留不涂长指甲，着裙装时，外露袜子须穿肉色丝袜，尽量避免用过浓的香水。
二、学习要求：咨询师岗位定位是学科专家，教育专家，咨询师日常工作中通过大量学习，积累知识才有更好的完成本职工作，为家长学员提供帮助。
1、每天不少于二小时间学习，内容包括电话录音，文字材料，相关视频，现场观摩学习。
要求：每学习一项内容，写一个总结分析。
A、听电话录音：写出此录音电话涉及到的话术技巧。
B、学习视频：写出接待现场中家长提的问题，家长没提的问题咨询师是如何化解家长的困惑的。
C、现场观摩：写出从家长进来到离开的接单的整个过程，分析优缺点。
指出不足，找出优秀点。
2、入职一个周内，要了解当地中小学情况，中高考考纲，中小学升学政策，要熟悉掌握中小学各学科知识点，考点。
3、在本职工作中，不断学习最新的教育资讯，了解家庭教育的情况，问题，应对办法，学习与中小学教育相关的各方面知识。
三、咨询师岗位要求：1、准时参加咨询培训会议（不得缺席），写培训总结。
2、服从上级的排班安排，不得随意调休；周请假2天以上不享受每周的休息日，不得连续请假4天（除病假，病假必须是本市正规医院的就医证明）；周六周日不得随意请假，否则扣罚三倍基本工资。
3、服从上级的工作安排，每天量化工作，不达标主管领导可根据情况调整岗位。
4、工作期间，处于工作状态，不得干任何与工作无关的事情。
5、在岗期间，接听电话铃响不能超过3声，在岗期间不可离开咨询电话6、每天的接、打电话，做到耐心、细心、有恒心，对所有的信息资源做认真科学的分析，及时认真整理。
早教机构课程顾问手册(11页)(精编文档).doc
【最新整理，下载后即可编辑】早教老师培训实用手册第一部分工作内容及流程一、岗位职责课程顾问——销售人员●负责根据每月制定的任务完成销售目标；●负责最大限度的预约到访，并保证店内的到店率，最大限度的促使到访客户买单；●负责做好所有销售过程当中的记录，并做好销售工作的数据统计，完善保管所有课程销售相关的资料，；●负责充分、仔细地了解课程及服务的特点与卖点，加强专业知识的积累，如育婴常识、婴幼儿养护等；●负责收集家长试课后的意见、建议并及时反馈；●负责帮助主教、助教老师提高课程质量，并提高签单率；●负责了解会员的课程进度，协助教师提高续报率；●负责根据不同时期灵活运用价格体系，并制定合理的报名体系；●负责挖掘潜在客户，开发、维护大客户群；●负责协助市场人员完成部分市场工作，在掌握市场动向，根据其发展方向制定相应销售措施。
二、工作流程销售标准流程（一）、销售过程中各环节需注意事项：A.外呼约访：a)不要过多做咨询，最重要目的是让对方来访b)约到访时间及试课之前需要与前台做充分沟通，确保信息无误c)强调会提前一天提醒对方，使其重视d)对与相对较有意向的客户，可以暗示其要准备好报名e)约好之后，将信息立即在前台做记录登记B.电话咨询：如前台接到咨询电话，在有可能的情况下，尽量直接转给销售进行咨询，即便于销售直接了解客户情况，又避免前台与销售沟通不畅造成遗漏的现象。
a)询问清楚客户的渠道来源（课程顾问联系？自己得知——网络、杂志、活动？家长推荐）b)最重要目的是约来访，不可过多咨询c)约好之后，及时做相关记录，并分配给相应的课程顾问，如果已是课程顾问跟进的客户，则马上通知相应课程顾问C.填写试课单：a)首先要明确家长是否是第一次到访，只要是第一次到访的客户都必须填写试课单。
（不论其是否已经约课）b)其次要明确其客户类型，如果是外呼客户，则在填写完试课单后，通知相应的课程顾问来咨询；若为其他类型，则要明确其信息渠道来源。
课程顾问岗位说明书
课程顾问岗位说明书一、岗位概述课程顾问是教育培训机构中与客户直接接触的重要岗位，主要负责为潜在学员提供课程咨询和服务，引导学员报名参加适合的课程，以实现机构的招生目标和学员的学习需求。
二、岗位职责1、客户接待与咨询热情接待来访学员和家长，提供友好、专业的服务，营造良好的咨询氛围。
耐心倾听学员和家长的需求和问题，通过有效的沟通技巧，了解其学习目标、背景和期望。
2、课程介绍与推荐熟悉机构所开设的各类课程内容、特点、优势和适用对象。
根据学员的需求和情况，为其推荐合适的课程，并详细介绍课程的教学大纲、教学方法、师资力量等。
3、学习规划与指导帮助学员制定个性化的学习计划，明确学习目标和进度安排。
解答学员关于学习方法、学习效果等方面的疑问，提供专业的学习建议和指导。
4、促成报名与签约运用销售技巧和策略，积极促成学员报名参加课程。
办理报名手续，签订课程合同，确保手续的准确和规范。
5、客户关系维护定期回访已报名学员，了解其学习进展和满意度，提供必要的支持和服务。
与潜在学员保持良好的沟通和联系，跟进其意向，促进其转化为正式学员。
6、市场信息收集与反馈关注教育市场动态和竞争对手情况，收集相关信息并进行分析。
向机构管理层反馈客户需求和市场变化，为课程优化和营销策略提供参考依据。
7、参与营销活动协助市场部门策划和组织招生营销活动，如讲座、体验课等。
在活动中积极推广课程，吸引潜在学员，提高机构的知名度和影响力。
8、完成业绩指标承担个人招生业绩指标，努力完成或超额完成任务。
定期总结工作经验，分析业绩完成情况，提出改进措施和工作计划。
三、岗位要求1、教育背景本科及以上学历，教育、市场营销等相关专业优先。
2、工作经验具有1-3 年课程顾问或销售相关工作经验，有教育行业经验者优先。
3、知识技能熟悉教育行业的课程体系和教学方法。
具备良好的销售技巧和沟通能力，能够有效地与不同类型的客户进行交流。
熟练使用办公软件和客户管理系统。
4、个人素质具有较强的服务意识和责任心，能够耐心、细心地为客户服务。
课程顾问培训实用手册
课程顾问培训适用手册第一部分工作内容及流程一、岗位职责课程顾问——销售人员●负责依据每个月拟订的任务达成销售目标；●负责最大限度的预定到访，并保证店内的到店率，最大限度的促进到访客户买单；●负责做好所有销售过程中间的记录，并做好销售工作的数据统计，完美保存所有课程销售有关的资料，；●负责充足、认真地认识课程及服务的特点与卖点，增强专业知识的累积，如育婴知识、婴少儿保养等；●负责采集家长试课后的建议、建议并实时反应；●负责帮助主教、助教老师提高课程质量，并提高签单率；●负责认识会员的课程进度，辅助教师提高续报率；●负责依据不同期间灵巧运用价钱系统，并拟订合理的报名系统；●负责发掘潜伏客户，开发、保护大客户群；●负责辅助市场人员达成部分市场工作，在掌握市场动向，依据其发展方向拟订相应销售举措。
二、工作流程销售标准流程（一）、销售过程中各环节需注意事项：A.外呼约访：a)不要过多做咨询，最重要目的是让对方来访b)约到访时间及试课以前需要与前台做充足交流，保证信息无误c)重申会提早一天提示对方，使其重视d)对与相对较存心向的客户，能够示意其要准备好报名e)约好以后，将信息立刻在前台做记录登记B.电话咨询：如前台接到咨询电话，在有可能的状况下，尽量直接转给销售进行咨询，即使于销售直接认识客户状况，又防止前台与销售交流不畅造成遗漏的现象。
a)咨询清楚客户的渠道根源（课程顾问联系？自己得悉——网络、杂志、活动？家长介绍）b)最重要目的是约来访，不行过多咨询c)约好以后，实时做有关记录，并分派给相应的课程顾问，假如已经是课程顾问跟进的客户，则立刻通知相应课程顾问C.填写试课单：a)第一要明确家长是不是第一次到访，只假如第一次到访的客户都一定填写试课单。
（不论其能否已经约课）b)其次要明确其客户种类，假如是外呼客户，则在填写完试课单后，通知相应的课程顾问来咨询；若为其余种类，则要明确其信息渠道根源。
c)填写要笔迹清楚、完好，发现这方面问题需要赶快解决，要果断防止客户走后才发现问题。
课程顾问工作指导手册
课程顾问工作指导手册前言：课程顾问工作即产品销售，给目标人群推介产品的同时，使其对产品留下深刻的第一印象。
因此，课程顾问工作极为重要。
在此，我们将课程顾问工作分为电话课程顾问、上门课程顾问和户外课程顾问等3大部分，下面我们就每一大部分进行详细指导说明。
原则：本着认真、诚信、耐心的态度，对每一位课程顾问者做到对答如流，令其满意，并引导其进入角色，了解成长学堂，产生学习兴趣。
第一部分电话课程顾问指导一、接听流程：1、接听电话：您好，成长学堂，有什么能帮助您？2、先了解信息：a)您孩子今年多大？b)上几年级？c)在哪个学校上学？（了解基本信息后，对课程顾问者进行初步的筛选和辨别，接下来针对课程顾问者提出的问题进行成长学堂的相关介绍。
）3、通过了解课程顾问者的信息，针对他/她的身份，在介绍成长学堂时，强调他们关心的话题，引导他们尽快进入角色。
如：介绍学校的入学流程，如入学测试，协议保障等，并列举一些成功的学生、家长的口碑，使他们认同要孩子来成长学堂就会放心、安心。
4、关于成长学堂课程话术：（见附件）5、课程顾问者得到满意回答后，引导课程顾问者进入角色：“本着对孩子负责人的态度，建议您带着孩子来学校亲自感受一番，让我们的教育专家为孩子把把脉，量身定做一套切实可行的辅导方案。
如果孩子在起跑线上落后，将来再去追赶就很困难，压力也大。
在××月××日××点有一场免费的课程讲座，我们将为您预留座位，前来试听，进一步了解我们学校的课程体系和师资力量，以便更好的选择。
”6、电话进入尾声，别忘了留下课程顾问者信息：“如果方便的话，请留下您的联系方式，学校将会随时通知课程信息。
谢谢！”二、接听礼仪：电话是现代人之间进行交流和沟通的便捷工具。
电话接听质量的好坏直接影响到整个学校的形象。
1、及时接电话。
电话铃响了，要及时去接，不要怠慢，更不可接了电话就说“请稍等”，撂下电话半天不理人家。
课程顾问岗位说明书（精选5篇）
课程顾问岗位说明书（精选5篇）课程顾问岗位篇11. 接待来访客户，帮助客户诊断学习中的问题;2. 向客户介绍尼克魔力少儿教育的课程，设计符合客户需求的课程;3. 帮助客户更详细的了解公司的服务模式，促成其在本中心学习;4. 跟进课程费用的支付流程及学员学习状况;5. 完成每月的课程销售任务并力争超越目标;6. 上级交办的其他工作。
课程顾问岗位说明书篇2负责课程的推广及客户的开发与维护。
电话邀约客户、上门接待、咨询，促成签单，完成月度销售任务。
做好咨询登记表的记录，定期对客户进行回访，收集客户需求信息以及消费习惯等信息，分析客户需求与反馈，不断进行工作反思。
积极参与部门和公司组织的各种培训和学习，不断充实个人涵养与销售沟通技巧。
协助建立和维护客户服务管理系统和学院管理系统。
协助处理教学中的日常事务，协助其他部门完成教学中心组织的各种活动。
课程顾问岗位说明书篇31、通过电话和面对面与家长沟通，挖掘家长实际需求，帮助家长了解公司的服务;2、为学生进行测评并制定切合实际的学习和进步方案;3、协助主管确保完成计划销售额，并确保利润率;4、进行老客户的回访及信息的反馈工作;5、在主管指导下开拓新市场，增加新客户。
课程顾问岗位说明书篇41、建立沃尔得少儿英语服务理念与口碑,确保每月完成个人业绩指标与团队业绩指标;2、电话预约每周公开体验课程,保持与现有学员的良好沟通与联系,追踪维护好家长的问题反馈及需求;3、持续跟进公司潜在客户,提供优质的服务理念,保证每周公开课预约到访数量与邀访率;4、邀请潜在客户参与中心丰富多彩的活动,以推进课程的销售;5、与中心到访家长进行课程规划沟通,根据客户年龄和需求推荐合适课程,安排教学部门对潜在客户进行英语能力评测;6、定期接受公司教学体系,教材体系,销售体系培训,公开课演讲培训与相应考核,提高自身综合素质,掌握销售技巧。
课程顾问岗位说明书篇51.负责课程的推广工作并向顾客提供专业的课程体系讲解。
课程顾问工作手册
课程顾问工作手册主要工作内容：做业绩、学习、做服务一、做业绩1、采单2、电话邀约3、线上推广4、面谈销售5、数据统计1、采单顾问：家长您好，打扰你一分钟可以嘛？(保持微笑～）我是艺秀教育集团的**老师，专做少儿艺术培训这一块的，在做活动，现在有免费体验的名额，可以带宝贝去体验。
（说话的同时递上单页，让家长看我们的课程，如果家长认真看单页的话，可以进一步介绍一下课程，并询问孩子有没有在学的艺术类课程，针对家长关注的课程做一个具体介绍，分析一下这门课程对孩子的好处。
挖掘需求。
）家长1：好的，在哪里啊？顾问：我们在……我留个您的联系方式，帮您预约体验课，您电话号码多少？（询问的同时在登记表电话一列准备写，或者直接先写一个1，这个动作在示意等着家长说电话号码。
）家长:……顾问：宝贝多大了？小班还是中班？请问宝贝叫什么名字？体验课需要登记信息。
（一边问一边写，尽量完整）。
家长：……（只要有点意向的家长都不会拒绝告知这些信息，或者不愿意说全名的话，就问宝贝小名。
）顾问：这个号码能加到您微信吗？家长：能（好，我稍后加您，我姓*，**老师，您稍后记得通过一下，方便把地址定位和体验课时间发给您。
），好的。
家长：不能（那我现在加一下您微信吧，方便把课程、地址定位、还有体验课时间发到您微信上。
），好的。
顾问：请问我什么时候给您打电话比较方便，不想打扰到您。
（如果采单的时候可以直接约好体验课时间，是最好的，尽量约最近一两天，或者当时有空的话，直接带过来看看。
）家长2：我们在学了。
顾问：学的是哪些课程呢？现在的小朋友都学好几门才艺课程的，我们课程比较全面，示意家长看单页。
家长：其他课程不知道她喜不喜欢。
顾问：没关系，带她试试嘛，现在开业做活动，可以免费体验，也是一个难得的机会。
小朋友性格怎么样？我也可以从专业的角度推荐适合小朋友的课程。
家长：外向/内向/慢热。
顾问：先夸夸孩子，然后分析课程的好处，再给予合理化的建议。
家长3：我们离这边有点远，不住这边。
课程顾问工作手册-课程顾问实习手册
课程顾问工作手册-课程顾问实习手册XXX of Cambridge English at the AllianceCourse advisors are the frontline recruiters of the school。
and their XXX performance。
At the same time。
course advisors are also the first personnel that parents and students come into contact with。
and have a profound impact on the overall image of the school。
Therefore。
the training of course advisors has e a top rity for the school。
and the Alliance of Cambridge English has divided the training of course advisors into the following five aspects:1.Job responsibilities and nal guidelines for course advisors2.Specific workflow diagram for course advisors3.Detailed training on specific "work events" for course advisors4.Detailed XXX advisorsI。
Job Responsibilities of Course Advisors1.Strictly abide by the school's rules and XXX.2.Course advisors must wear uniform clothing。
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联盟剑桥英语课程顾问培训手册
课程顾问是学校的一线招生人员，其工作能力的高低直接决定着学校招生业绩。
同时，课程顾问也是家长和学员来学校接触的第一位人员，对学校整体形象的塑造具有深远的影响。
因此，对课程顾问的培训就成为学校工作的重中之重，联盟剑桥英语将对课程顾问的培训分成了如下五个方面
一、课程顾问岗位职责、职能细则
二、课程顾问具体工作事件流程图
三、课程顾问具体“工作事件”详细培训
四、课程顾问工作用表、考核用表详细说明
一、课程顾问岗位职责
1、严格遵守学校的各项规章制度。
2、课程顾问必须身着统一服饰，佩戴胸卡，外表整洁、庄重、精神饱满、彬彬有礼、主动热情，无论任何情况不得与顾客发生争吵或态度生硬。
交谈时应始终面带微笑。
3、服从各级领导安排，听从指挥，按时、优质地完成各项工作任务。
4、课程顾问要定期做好客户回访，统计学员的学习进度。
5、熟悉学校的课程设置、教学内容等，强化业务能力。
6、熟悉学校各部门员工的职务、姓名、联络方式，以便沟通。
7、熟悉学校的各个功能区，为顾客作正确指导。
8、每天认真填写前台日志，发现问题及时上报解决。
9、课程顾问遇到问题需要随时与授课教师、教学主管及教务主管进行沟通。
发挥团队精神，共同把学校做好。
10．课程顾问应系统全面地熟悉学校的教学模式、课程设置特点、与其它教学相比的优势所在，掌握学习过程的各个环节以及相互间的有机衔接、学时等。
11．课程顾问应熟练掌握学费折扣兑换表，根据学员一次性缴纳学费报出所打折扣，以及相当于每节课、每课时花费多少。
课程顾问职能细则
一、电话咨询
1、接电话时马上要说：Hello, 联盟剑桥英语学校！
2、在电话咨询中，始终要面带微笑，语调清晰、平缓、亲切，坚决杜绝生硬的语气。
回答要简练、准确，尽量控制接电话时间。
3. 电话咨询中最重要的核心是利用简短的回答突出联盟剑桥英语的优点，让每一位在电话中咨询的顾客能来当面咨询
4．接到电话最终目的要和家长定好到学校面谈时间。
二、来访咨询
1、在咨询中首先要了解顾客的背景，包括受教育程度（尤其是英语）、学习目的、所喜欢的学习模式及其他一些所感兴趣的话题。
3、在咨询中语音、语调一定要清晰、详细、准确、耐心、有亲和力。
4、课程顾问应准确了解来访学员的英语程度，并了解其学习目标。
根据来访学员的学习、工作、休息时间表为其提出合理的课程计划，包括每周学习时间表、学习计划书等。
5、咨询技巧：
A ：在咨询开始后，要尽快做到了解对方的想法和思路，积极把握和回应对方的感受。
B ：把握好理解技巧、询问技巧，处理冲突的技巧、妥协达成一致的技巧，从而根据顾客各人不同的特点，不断探索，形成具有个人特点的沟通与咨询风格。
C ：课程顾问的最终目的是让来访者成为注册学员，课程顾问应不露痕迹的引导来访者产生学习的欲望，进而进行注册。
D：要尽量记住每位来访者的名字，当再次来访的时候能够马上叫出来，让每位顾客都能感到被重视。
E：在介绍中首先要突出联盟剑桥品牌；其次为教学特色，如四大教学法；合理的课程搭配；全英文授课；后续课程的扩充等。
F：在咨询中，要有针对性地为对方虚拟出一种学习环境，勾起对方的想像力，引导其进入学习状态。
G：针对价格的介绍，不要把价格表直接给客户看。
在了解对方想学习哪个级别（一次性缴纳几期学费）后，：“可以说现在缴费正好赶上我们的打折月，您可以省……钱”，以满足客户占便宜的心理，可适时地加入学校正推出的优惠。
7. 对以下敏感问题的回答方式：
A ：退费规定：详见学校的规定。
B ：学员在注册期间，如果发生了影响其学习的突发事件，例如生病住院、短期出差等，学员可提出暂时冻结学习资格，学校将为学员保留学习资格，保存学员的学习档案资料。
冻结期结束后，学员在剩余时间内继续完成其注册课程。
C :如何转让？已注册学员如遇突发事件无法继续完成注册课程，学员可以将所剩整级别（以时间为准）转让给学员的亲属或朋友，其亲属或朋友凭转让手续，在剩余的注册时间内，完成剩余的注册课程，该转让手续不需要增加任何费用，只需登记。
D: 如何投诉？任何学员如果对学校的某项服务或某位员工有任何不满意的情况，可以直接向校长或各部门主管进行投诉，经调查核实后，对相关责任人作出警告、严重警告直到开除的处罚，同时附加经济处罚。
二、课程顾问具体工作事件流程图
一、课程顾问具体“工作事件”详细培训
我们将课程顾问的日常工作为成了四个事件，即常规电话咨询事件、回访电话事件、家长陪同当面咨询事件、讲座（公开课、**活动）订座电话咨询事件。
1、常规电话咨询事件
主要目的：吸引报名者亲自上门当面咨询。
打的条件：1、接到前台转接的电话。
2、接到询问学校课程的电话。
3、接到询问英语相关培训的电话。
2、回访电话事件
主要目的：通过电话联系，促使报名者来学校当面咨询打的条件：1、已咨询过联盟剑桥英语的咨询者
2、已承诺上门但未上门
3、已上过门但未交齐全费
3、父母陪同当面咨询事件
主要目的：说服咨询者报名
打的条件：父母陪同到中心进行咨询。