提高医疗质量与安全.创建群众满意医院
医院创建“平安医院”实施方案
医院创建“平安医院”实施方案实施方案：创建“平安医院”一、背景和目标随着医疗行业的不断发展和社会需求的增加，人们对医院的服务质量和安全性的要求也越来越高。
为了提高医院的服务品质和安全水平，打造一个人民群众满意的医疗环境，我们拟创建“平安医院”，旨在为患者提供优质、安全、便捷的医疗服务。
二、核心理念创建“平安医院”的核心理念是以患者为中心，以安全为重点，以服务为导向。
通过改进医疗管理机制，强化医疗质量监管，提升医务人员的业务水平，构建一个安全、温馨的治疗环境，使患者能够真正感受到“平安”和“关怀”。
三、实施步骤1. 确定管理团队和责任人成立由医院领导和相关部门负责人组成的管理团队，明确各成员的职责和权责关系，确保项目实施的顺利进行。
2. 建设“平安医院”宣传项目组组建宣传项目组，负责项目宣传推广工作，包括宣传海报、宣传册、网站建设等一系列宣传活动，提高患者对“平安医院”的认知度和信任度。
3. 优化诊疗流程和服务质量通过优化诊疗流程，缩短患者等待时间，并提供便捷的挂号、缴费、取药等服务，提高整体服务质量。
此外，加强医患沟通，倾听患者需求，及时解答患者疑问，提供个性化的医疗服务。
4. 提高医务人员的业务水平加强医务人员的培训与培养，提高其专业技能和医疗质量。
同时，加强医务人员的职业道德教育，提高认识到其行为对患者和医院的重要性，培养责任感和团队合作精神。
5. 加强医疗设施和设备管理提升医疗设施和设备的标准，确保其符合相关的安全要求。
加强设备维护和保养，实施质量控制，确保医疗设备的安全运行。
6. 建立创新医疗信息管理系统建立一个完善的医疗信息管理系统，包括电子病历、医生工作站、药房管理系统等，提高医院的信息化水平，提高医疗服务的效率和准确性。
7. 加强医疗质量监管建立医疗质量监管部门，制定医疗质量管理制度，确保医院内部各项工作按照规范进行。
建立医疗巡查制度，定期对医院各项工作进行检查和评估。
8. 加强安全意识和危机处置能力组织医院全体员工参加安全培训，提高员工的安全意识和危机处置能力。
改进医疗服务质量、提高群众满意度专项整治方案
改进医疗服务质量、提高群众满意度专项整治方案改进医疗服务质量、提高群众满意度专项整治方案一、背景分析医疗服务质量是保障人民群众身体健康的重要方面，也是衡量一个医疗机构综合实力和社会形象的重要指标。
然而，当前我国医疗服务质量还存在一些问题，如排队时间长、医患沟通不畅、医疗纠纷频发等，导致群众满意度不高。
因此，有必要制定一项专项整治方案，改进医疗服务质量，提高群众满意度。
二、整治目标1.减少医疗服务排队时间，提高就医效率。
2.加强医患沟通，提高医疗信息透明度。
3.完善医疗纠纷处理机制，构建和谐医患关系。
4.提高医务人员的专业素质和服务水平。
三、整治举措1.优化医疗资源配置，增加医生和护士数量，提高医疗服务效率。
2.建立医生在线咨询平台，通过电话或在线平台解答患者疑问，减少患者到医院挂号就诊的需求。
3.扩大医院挂号和预约科室，增加预约号源，减少患者挂号排队时间。
4.加强医患沟通培训，提高医生与患者的沟通技巧和心理疏导能力，解决沟通不畅问题。
5.完善医院信息公开制度，公布医院的服务项目、价格、医生的执业能力等信息，提高医疗信息透明度。
6.建立科学合理的医疗纠纷处理机制，设立独立的医疗纠纷调解机构，及时解决纠纷，维护医患关系稳定。
7.加强医务人员的培训和考核，提高他们的专业素质和服务水平。
四、执行计划1.制定整治方案，明确整治目标、举措和时间节点。
2.组织相关机构和专家进行评估和指导，提出可行性建议和改进措施。
3.分阶段实施整治举措，建立监督机制，确保各项举措的落地和执行效果的监测。
4.定期进行评估和总结，及时纠正问题，不断完善和优化整治方案。
五、评估与调整通过对整治方案的实施和执行情况进行评估，倾听群众意见和反馈，及时发现问题，调整和优化举措。
同时，加强与相关部门的合作，共同推进医疗服务质量的改进工作，提高群众的满意度。
六、总结通过改进医疗服务质量、提高群众满意度专项整治方案的实施，可以有效解决当前医疗服务存在的问题，提高医院的整体服务水平，增加群众就医的便利性和满意度，实现医患和谐关系的构建。
医院提升群众满意度工作总结
医院提升群众满意度工作总结近年来，我院在不断提升医疗服务质量、改进服务流程、提高群众满意度方面进行了积极的探索和实践，取得了一定的成绩。
现将我院提升群众满意度的工作总结如下：一、加强组织管理，明确工作目标为提高群众满意度，我院成立了以院长为组长，副院长为副组长，各科室负责人为成员的群众满意度提升工作领导小组，明确了工作目标和责任分工。
院领导班子高度重视群众满意度工作，将其纳入到医院发展规划和年度工作计划中，定期研究和部署，确保各项工作措施的落实。
二、优化服务流程，提高服务效率1. 改进挂号流程。
我院实行了预约挂号制度，患者可以通过电话、网络、自助机等多种方式进行预约挂号，减少了排队等候时间。
同时，增设了窗口和自助挂号机，提高了挂号效率。
2. 优化诊疗流程。
我院对诊疗流程进行了重新设计，明确了各个环节的工作标准和时限，提高了诊疗效率。
如：简化术前检查流程，缩短住院时间，提高床位周转率等。
3. 改进收费流程。
我院实行了电子缴费系统，患者可以通过自助机、手机等多种方式进行缴费，避免了排队等候现象。
同时，加强了对收费窗口的监管，确保收费准确无误。
三、提升医疗服务质量，满足患者需求1. 提高医疗技术水平。
我院注重人才培养和引进，加强了对医务人员的技术培训，提高了医疗技术水平。
同时，加强与国内外知名医疗机构的合作，引进了先进的医疗技术，提升了医院的整体实力。
2. 加强医德医风建设。
我院积极开展医德医风教育，强化医务人员的职业道德意识，严肃查处违纪违规行为。
通过开展“优质服务示范岗”、“星级护士”等评选活动，激发医务人员的工作积极性，提高了服务质量。
3. 关注患者心理健康。
我院增设了心理科，配备了专业的心理医生，为患者提供心理咨询和治疗服务。
同时，加强了对患者的健康教育，提高了患者的自我保健意识。
四、加强信息化建设，提高服务便捷性1. 完善医院信息系统。
我院不断升级和完善医院信息系统，实现了就诊卡一卡通，患者可以随时查询检查结果、预约挂号、在线咨询等。
以“四优”服务竞赛为载体 创建群众满意医院
创建 、 平安 医 院创 建有 机结 合 ， “ 首 届文化 艺术 节 ” 、
“ 首届 院感 控制周 ” 、 ５ ． １ ２护士节 、 全 国 医师 日、 全 院
线 科室 及职 工体会 到管 理部 门的重视 与关 注 。
技能 大赛 、 品牌 创建 等 系 列活 动 营 造 出浓 厚 文化 氛
３ 取得成 效
围， 推 进 了医 院文 化建 设 ， 创 新 出丰 富 的视 觉 文 化 、 提 升 群 众 满意 度 “ 四优 ” 服 严格 的制 度 文 化 、 贴 心 的便 民 文 化 、 和谐 的 暖 心 文 化 Ｊ ， 不仅 彰显 了 九秩 老 院 的 良好 形 象 ， 也 为 金 坛
则， 做到思想上重视 ， 措施上 落实 ， 全 院的临床 、 医 技、 职能 科 室 、 服 务 窗 口分 别 参 与 优 质 服 务 模 范 病
区、 优 质 服务 先进 科 室 、 优 质 服 务 示 范 窗 口、 优 秀 职 能科 室 的评选 。考 核 细则 以百 分 制 从 优 质 服务 、 优
３ ． ２ 强化 内涵建设 促 进 持 续发 展 以 “ 四强 ” 促 能力建设 。一 强基 本 ： 新 增建 筑面 积 ４ ． ５万平 方米 ，
增设 了新生儿 病 房 、 Ｃ Ｃ Ｕ、 康 复 病房 等 ９个 病 区 ， 医 疗 服务 能力进 一 步提高 ； 二 强设 备 ： 共投 人 ６ ０ ０ ０多 万 元购 置 了 １ ． ５ Ｔ核磁共 振仪 等高 精尖 医疗设 备 ， 为
成立 “ 四优 ” 竞赛活动领导小组 ， 明确 分 工 ， 在 院 内召 开动 员大会 ， 制 定 并 下发 考 核 方 案 及 考 核 细
医院创建群众满意卫生单位工作总结5篇
医院创建群众满意卫生单位工作总结5篇篇1在医院领导的正确指导下，在兄弟科室的大力支持下，我科全体人员团结一心，紧密合作，认真完成各项工作任务，努力为患者提供优质的服务。
现将我科创建群众满意卫生单位工作总结如下：一、加强科室管理，提升服务水平1. 制定科室管理制度：根据医院要求，结合科室实际情况，制定了一系列科室管理制度，包括医疗质量管理、医疗安全控制、医疗服务提升等，确保了科室各项工作的有序进行。
2. 提升服务水平：通过培训、学习等方式，不断提高科室人员的服务水平，确保患者能够享受到优质、便捷的医疗服务。
同时，积极推行“微笑服务”、“人性化服务”等理念，增强了医院的亲和力。
二、加强医疗质量管理，确保医疗安全1. 制定医疗质量标准：根据医院要求，结合科室实际情况，制定了详细的医疗质量标准，包括诊断质量、治疗质量、护理质量等，确保了医疗工作的规范性和科学性。
2. 加强医疗安全控制：通过定期开展医疗安全大检查、加强医疗文书书写规范、严格执行医疗操作规程等方式，确保了医疗工作的安全性和可靠性。
同时，积极推行医疗责任追究制，增强了医务人员的责任心。
三、加强人才培养和引进，提升科室实力1. 人才培养：通过定期组织业务学习、开展病例讨论、鼓励参加学术会议等方式，不断提高科室人员的业务水平。
同时，积极引进和培养优秀人才，为科室的发展提供了有力的人才保障。
2. 人才引进：积极引进高层次人才，包括硕士研究生、博士研究生等，为科室注入新鲜血液，提升了科室的学术氛围和科研实力。
四、加强科研工作，提升科室影响力1. 制定科研计划：根据医院要求，结合科室实际情况，制定了详细的科研计划，明确了科研方向和目标。
2. 开展科研项目：通过积极争取医院科研支持、广泛开展临床研究等方式，取得了一系列科研成果。
同时，鼓励医务人员发表高水平论文，提升了科室在学术界的影响力。
五、加强医德医风建设，提升医院形象1. 制定医德医风标准：根据医院要求，结合科室实际情况，制定了详细的医德医风标准，包括医务人员的行为准则、职业道德等。
2021年靖安县中医院“提高医疗服务质量,构建和谐医患关系”主题教育活动总结
靖安县中医院“提高医疗服务质量,构建和谐医患关系”主题教育活动总结靖安县中医院“提高医疗服务质量，构建和谐医患关系”主题教育活动总结为进一步提高医疗质量，加强医疗安全，确保人民群众得到优质高效的医疗服务，从而构建和谐医患关系，按照上级统一布署，我院于今年4月份开始开展了“提高医疗服务质量，构建和谐医患关系”的主题教育活动。
通过此次活动，取得了预期的目的，同时也发现了一些问题和不足。
现总结如下一、领导重视，积极布署4月下旬，我院召开了全院职工动员大会，全体职工到会，会议上胡院长作了指导讲话，5个临床一线科室的职工作了表态发言，县电视台来我院做了专题报道，同时，在门诊大楼门口悬挂主题教育活动宣传横幅，在各病区出专题黑板报。
这样就形成了人人知晓、人人参与的良好情形，在全院营造了“提高医疗服务质量，构建和谐医患关系”的深厚氛围。
为了使活动有序开展，我院成立了由胡院长任组长的领导小组，班子成员为副组长，成员由一线科室主任组成。
办公室设在医务科，由周青同志任办公室主任，班子成员按分工，挂点分科包干，负责抓好督促落实工作。
二、内容丰富，注重实效4月下旬，我院组织了一次“读格言，谈感想”的主题教育活动演讲比赛，经过选拔，有16名选手参加比赛，全院一百多名职工参加旁听，选手们围绕着“做一个让群众满意的医务人员，如何与患者沟通，质量是医疗安全的生命线”主题进行演讲交流，使全体职工受益颇深，得到了一次很好的教育。
经过最终评比，产生一等奖1名，二等奖2名，三等将3名。
其中一等奖是药剂科的杨丽，她的演讲题目是《有一种力量让人震撼》。
5月中旬，按照《主题教育活动实施方案》实施要求，我院开展了查摆问题，自我剖析活动。
召开了一次中层干部查摆、剖析专题会议，各科室也相应地开展了此项活动，全院职工对照有关法律、法规、规章制度进行全面自查自纠，共收到120余份自我剖析材料。
同时，积极组织干部职工认真学习“执业医师法、医疗事故处理条例、处方管理规范、护士管理办法等，并且积极摘抄学习笔记，共收到120份主题教育活动学习笔记，二百余份心得体会文章。
提高医疗服务群众满意度工作方案
提高医疗服务群众满意度工作方案一、提升医疗技术水平为提高医疗服务水平，我们需要采取以下措施：1.加强医疗人才培养，通过内部培训、学术交流等方式，提高医务人员的专业技能和知识水平。
2.引入先进的医疗设备，提高诊断和治疗的准确性和效率，减少医疗差错的发生。
3.推动医疗技术创新，积极研发和引进新技术，提高医疗服务的科技含量，满足患者对高质量医疗服务的需求。
二、优化医疗服务流程针对当前医疗服务流程中存在的问题，我们提出以下优化措施：1.改善就诊体验，通过优化门诊流程、增加服务窗口、改进排队叫号系统等方式，减少患者等待时间，提高服务效率。
2.优化投诉处理流程，设立专门的投诉渠道，对投诉问题进行及时响应和处理，持续改进医疗服务质量。
三、加强医疗队伍建设提高医疗服务水平，需要建立一支高素质的医疗队伍。
我们计划采取以下措施：1.提高招聘医疗人才的素质，引进具有丰富经验和专业技能的医务人员。
2.建立完善的培训机制，通过定期培训、进修学习等方式，不断提高医务人员的业务水平。
3.建立激励机制，通过评选优秀医务人员、奖励等方式，激发医务人员的工作积极性和创新精神。
四、提高医疗服务态度良好的医疗服务态度是提高医疗服务质量的关键。
我们计划采取以下措施：1.加强职业道德教育，使医务人员充分认识到医疗服务的重要性和使命，提高工作责任心。
2.建立激励机制，通过患者满意度调查、评选服务之星等方式，激励医务人员提供优质服务。
3.推行微笑服务，让患者在就诊过程中感受到温暖和关爱，增强患者对医务人员的信任感。
五、完善医疗设施设备医疗设施设备是提供高质量医疗服务的基础。
我们计划采取以下措施：1.更新换代医疗设备，提高诊疗设备的先进性和精准性，为患者提供更加可靠的诊疗服务。
2.加强实验室建设，提高实验室检测能力和检测水平，为临床诊断和治疗提供更加准确的数据支持。
3.优化医疗环境，加强医院基础设施建设，提供舒适的就诊环境和温馨的治疗氛围，提高患者的满意度。
医院三好一满意工作总结7篇
医院三好一满意工作总结7篇篇1一、引言近年来，医院服务质量的提升成为社会关注的焦点。
作为一家公立医院，我院积极响应国家号召，开展了“三好一满意”工作，即“服务好、质量好、医德好，群众满意”。
通过一系列措施的实施，取得了显著成效。
本文将对我院“三好一满意”工作进行全面总结，分析存在的问题及改进措施，为今后医院服务质量的持续提升提供借鉴和参考。
二、主要成效1. 服务质量显著提升通过加强医护人员服务态度和服务能力的培养，我院服务质量得到了显著提升。
医护人员能够主动关心患者，耐心解答患者疑问，积极提供帮助，使患者感受到温馨和关怀。
同时，我院还开展了预约诊疗、导医服务、住院陪护等便民措施，为患者提供更加便捷、高效的医疗服务。
2. 医疗质量稳步提高我院始终把医疗质量放在首位，通过加强医疗质量管理，严格执行医疗操作规程，强化“三查七对”等关键环节的管理，确保了医疗安全。
同时，我院还积极推广临床路径管理，规范诊疗行为，提高诊疗效率。
此外，我院还加强了与上级医院的合作与交流，引进新技术、新项目，提升了我院的医疗水平。
3. 医德医风持续好转我院始终把医德医风建设作为重要工作来抓，通过加强医护人员职业道德教育，强化廉洁自律意识，使医护人员自觉抵制不正之风。
同时，我院还建立了监督机制，对医护人员的行为进行监督和管理，确保了医疗行为的规范性和廉洁性。
4. 群众满意度不断提升通过开展“三好一满意”工作，我院的服务质量和医疗质量得到了显著提升，患者满意度不断提升。
根据我院组织的满意度调查结果显示，患者对我院医护人员的服务态度、医疗质量、医德医风等方面给予了高度评价。
三、存在问题及改进措施尽管我院在“三好一满意”工作中取得了显著成效，但仍存在一些问题需要进一步改进。
一是医护人员服务水平参差不齐，个别医护人员服务态度有待提高；二是医疗质量管理仍需加强，部分环节存在薄弱环节；三是医德医风建设仍需持续推进，个别医护人员存在违规行为。
改进医疗服务质量、提高群众满意度专项整治方案
改进医疗服务质量、提高群众满意度专项整治方案根据**县委组织部《关于反馈2020年度省市群众满意度电话调查中群众反映问题的通知》精神，我局对改进医疗服务质量，提高群众满意度工作高度重视，局里专门召开了会议，对整改提高的措施进行了研究，制订了专项整治方案。
一、总体要求各医疗卫生单位要紧密对照台账清单，突出重点，把握关键，切实解决一批群众不放心、不满意的突出问题，在此基础上，认真总结经验，结合实际，对现行的医疗卫生制度规范进行修订完善，促进服务质量、服务能力和行业作风有新提高、新改进，人民群众感受有新变化，群众满意度有较大幅度提升。
二、存在问题通过排查梳理，经归类汇总，认为局属各医疗卫生单位要重点解决好以下问题：（一）个别单位认识不到位，重视程度不够。
还有个别单位不能紧跟形势更新观念，及时转变管理方式，对医疗质量、医疗服务、医德医风不够重视。
（二）服务态度方面。
主要针对目前还存有的服务态度不热情、服务行为不规范、服务用语不文明等现象。
（三）药品方面。
个别乡镇卫生院药品不齐全，群众诉求反映渠道不畅通，沟通重视不够。
三、方法步骤（一）制定整改措施和整改方案。
各医疗单位都要认真排查梳理存在的问题，逐条制定整改措施。
整改措施和整改方案要充分考虑问题的轻重缓急和难易程度，既有近期目标，又有长期安排；既要考虑解决问题的必要性，又要考虑解决问题的可行性。
整改方案形成后，要通过一定形式、在一定范围内向群众公布，接受群众监督，吸收群众的合理意见，进行必要的修订。
（二）认真进行整改。
各医疗卫生单位要将整改任务进行分解，明确责任科室、责任人和完成时限，并对整改情况认真进行自查。
对具备整改条件能够解决的，要马上解决；对通过努力能够解决的，要限期解决；对那些应该解决但由于受客观条件限制一时解决不了的，要向群众说明情况，并积极创造条件逐步加以解决。
对情况复杂、涉及面大，单靠一个单位难以解决的问题，要积极向党委政府部门汇报，加强沟通协调，采取综合措施加以解决。
提高医疗质量与安全.创建群众满意医院
让首诊医师负责制度、会诊制度和转诊制 度等核心制度的全面落实。
2020-12-10
• 高风险的手术科室要严格执行手术分级管理制度, 认真执行大、中型手术前讨论制度。重点是术前 诊断、手术适应征、术式及麻醉的选择。
2020-12-10
讲究语言艺术和效果
(1)注意说话方式和态度，不要对患者冰冷或不理 睬。 (2)不要说不负责的话和不确定的话。 (3)手术台上不要乱说话。 (4)抢救患者时注意说话方式。 (5)介绍病情时不能用“没事”“不可能”“一定 会”等过于肯定的话。
2020-12-10
• 卫生部、公安部联合发出《关于维护医 疗机构秩序的通告》，明确警方将依法对 医闹、号贩等扰乱医院正常秩序的七种行 为予以处罚，乃至追究刑责。
• 卫生部回应医生灵堂下跪事件：私了助长 医闹
• 对医生下跪一事，卫生部新闻发言人邓海 华表示“不赞成”。他同时表示，行政、 司法的手段以及第三方调处的方式等都能 有效解决医疗纠纷，最不可取的就是私了.
• 医护人员要有良好的职业道德,诚实守信。认真执行“合 理检查、合理用药、合理治疗”三合理规范。严格按照抗 生素临床应用指导原则，坚持抗生素分级使用。
2020-12-10
加强医患沟通是防范事故、减少纠纷的重要 途径。 1、耐心听取患者陈述； 2、严密观察患者病情变化及情绪变化； 3、及时使用易于理解的语言或文字将患者
2020-12-10
相信通过我们不断强化医院 的科学管理，重视医疗安全， 努力提高服务质量，注意医患 的及时沟通，必定会减少医疗 纠纷，防范医疗事故，为医患 双方创造一个良好的行医、就 医环境，创建一个群众满意的 医院。
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若不计寒暑 朝夕勤修务 事业无不成 至终无忧患
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提高医院人员对待病历的法律意识
病历单纯为医院教研服务的时代已经结束，而 在处理医疗纠纷时的原始证据作用及在医保医疗付 费时的凭据作用日显突出。因此对病历书写质量的 要求不再只是医院加强医疗质量进行内部监督管理 的需要，更关键的是病历质量将面对的是来自广大 患者及社会的挑剔以及法律的约束。 因此，医务人员必须要重新审视病历的功能、作 用和社会价值，树立法律观念，从法律的高度来看 待，将其作为证据来对待。
愈的美好愿望，同时期望得到热情周到的服务，而 医务人员认为疾病产生的原因是复杂的，其诊治须 按一定的操作规则进行。特别是一些危重患者，情 况危急而医务人员表现出不紧不慢的样子，不严肃， 还在说笑，没有同情心。
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• 不认真执行规章制度
◇ 表现为不很好的执行首诊负责制度、医患沟通制
度、会诊制度、三级查房制度、查对制度等核心 制度。三级查房流于形式、抢收病人以及违反麻 醉工作程序等等。错用药物、错误输血、错报病 情都是没有很好执行医疗中各项规章制度的结果。
死亡病例讨论 死亡病例讨论 查对制度 查对制度
2
医疗服务的９项评价指标
服务水平 舒适环境
安全性 持续性 效果
及时沟通性 有效性 效率 顾客满意度
3
持续改进质量 保障医疗安全
• 医疗质量和医疗安全是医院的生命线, 医疗质量和医疗安全是医院的生命线, 是医院管理的重中之重。 是医院管理的重中之重。 • 医疗质量与医疗安全的关系 在现有的医学知识基础上， 在现有的医学知识基础上，医疗服 务与提高顾客满意度尤为重要 同样的2个医院满意度有区别医疗质 同样的 个医院满意度有区别医疗质 量即有区别
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举证不能与败诉
医疗机构举证不能的几种情况 –1、病历丢失 –2、病历被证明为伪造 –3、病历内容有缺陷 –4、医疗行为本身有问题 对方获得胜诉最稳妥的办法就是让医疗机构举证时 出现第1、2、3种情况
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相信通过我们不断强化医院 的科学管理，重视医疗安全， 的科学管理，重视医疗安全， 努力提高服务质量， 努力提高服务质量，注意医患 的及时沟通， 的及时沟通，必定会减少医疗 纠纷，防范医疗事故， 纠纷，防范医疗事故，为医患 双方创造一个良好的行医、 双方创造一个良好的行医、就 医环境， 医环境，创建一个群众满意的 医院。 医院。
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医院质量是医院的核心
• 医疗质量要素通常由人员、技术、物资、 医疗质量要素通常由人员、技术、物资、 规章制度和时间五个要素组成 • 而人是医疗质量要素中首要因素
• 技术是医疗质量的根本 • 树立终生学习的理念 • 让学习成为贯穿一生的主线
5
医疗专业是一个一辈子不断学习的专业
＊ 强化基本知识、基本技能、基本的抢救 强化基本知识、基本技能、 知识 新知识，新技术的不断学习。 ＊ 新知识，新技术的不断学习。 强化所有的有创操作的无菌观念。 ＊ 强化所有的有创操作的无菌观念。
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• 对疾病的发生、发展过程认识不足，预后 对疾病的发生、发展过程认识不足，
估计不充分
◇ 主要是病人思想上无准备，一旦病情变化，病人
及家属不能接受。特别是一些危重患者，病情变 化快，如果没有及时将病情向患者及家属解释， 或抢救不得力，很容易引起患方误解而出现纠纷
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• 医患认识上差异
◇ 主要表现在对疾病的诊治上患方总是抱着一种治
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若不计寒暑 朝夕勤修务 事业无不成 至终无忧患
——《善生经》
既然选择了“ 既然选择了“医”就用一生的时间去努力吧
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自 身 要 求
二个认真自问： 二个认真自问： 服务、 服务、书写 二点不要指望： 二点不要指望： 患者、家属（合格 ） 患者、家属（合格?）
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要点和原则
保证真实 详细记录 随时记录 随时交代 随时签字
多查 多想 多记 多谈 多签
Байду номын сангаас
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应特别注意医疗风险的告知
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勤于思，敏于行 勤于思，
• 病人医学问题是什么？病史，诊断，预后 • 病情？急性，慢性，危重，可复发，急救，择期, 治疗的目的？ • 成功的可能性？ • 如治疗失败，有哪些后续计划和措施？ • 病人如何从医疗和护理上受益，如何能避免和尽 可能减少伤害？
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措施
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• 针对以上纠纷产生的多见原因、检查存在的问题及安全隐 针对以上纠纷产生的多见原因、 患，重申院科二级负责制。 重申院科二级负责制。 • 科主任切实抓好医疗质量，一级对一级负责。严格执行各 科主任切实抓好医疗质量，一级对一级负责。 项医疗制度。特别是首诊负责制度、医患沟通制度、三级 项医疗制度。特别是首诊负责制度、医患沟通制度、 医师查房制度、会诊制度、危重患抢救制度、 医师查房制度、会诊制度、危重患抢救制度、病历书写基 本规范与管理制度以及请示汇报制度等。 本规范与管理制度以及请示汇报制度等。 • 医护人员要有良好的职业道德,诚实守信。认真执行“合 医护人员要有良好的职业道德,诚实守信。认真执行“ 理检查、合理用药、合理治疗”三合理规范。 理检查、合理用药、合理治疗”三合理规范。严格按照抗 生素临床应用指导原则，坚持抗生素分级使用。 生素临床应用指导原则，坚持抗生素分级使用。
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百信医院院长带领医护人员在前排集体下跪
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百信医院院长带领医护人员在前排集体下跪
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医护人员集体下跪向死者家属致歉
• 陕西横山县百信医院因一闫姓老人食物中毒洗胃 后身亡事件，病人突然身亡，家属情绪激动难以 接受，认为医院洗胃措施不当导致老人死亡。 • 死者家在当地很有势力，提出医院人员在灵堂前 致歉忏悔，提出医院停业整顿，否则支付300万 元。医院只得被迫接受苛刻条件。 • 院长披麻戴孝带领全体医护人员集体作检讨。
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持续改进质量 保障医疗安全
• 目前医疗纠纷特点： “纠纷多、类型广、 目前医疗纠纷特点： 纠纷多、类型广、 索赔高、处理难” 索赔高、处理难” • 医疗纠纷产生原因：内因和外因 医疗纠纷产生原因： • 内因：一些医务人员的安全意识没有跟上形 内因： 势的要求，法制观念淡薄， 势的要求，法制观念淡薄，不重视医疗文件 书写，违背诊疗常规， 书写，违背诊疗常规，以及服务态度不好等 成为引发争议的主要问题。 成为引发争议的主要问题。 • 外因：患方因素+社会因素 外因：患方因素+
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医院引起医疗纠纷常见的原因
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• 工作责任心不强，不认真 工作责任心不强，
◇ 表现为值班离岗，不能做到随叫随到或者是病人
叫医生而没有及时到位，引起病人的不满； 值班医生对在值班过程中发生的病情变化，不在病 程录中及时记载，或者说病人不是我管的,等管你 的医生来了再说； 对危重、疑难、诊断不明的患者不请示，擅自做主， 自以为是，从而延误病情，失去了最佳的抢救时 机以及应急能力不强等。 。
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医疗事故纠纷逐年增多
尤其是王贝事件后！ 贝
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• 卫生部医疗服务监管司副司长孙阳表 示： • “最根本的方法还是通过深化医药卫 生体制改革，从根本上解决医患之间 的矛盾，解决体制机制上的一些不合 理现象。另外一个就是通过卫生部现 在在全国卫生系统全行业开展‘三好 一满意’的活动，就是服务好、质量 质量 好、医德好和群众满意的活动，给广 大患者提供满意服务。”
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医务工作者
• 要有对生命神圣无上的敬畏之心 临床上要有如履薄冰的工作感觉 临床工作上要有战战兢兢的态度
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医务工作者
• 医生是一种职业 • 这种职业是一种高尚的职业 • 这种职业和其他职业并没有什么本质的区 别，都要受到法律和制度的约束 • 由于职业的复杂性和风险性，这项职业需 要比其他职业长的多的培训时间 • 这项工作中任何技术“创新” 和“突破” 的后面都是血淋淋的尸体和伤疼
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加强医患沟通是防范事故、 加强医患沟通是防范事故、减少纠纷的重要 途径。 途径。 1、耐心听取患者陈述； 2、严密观察患者病情变化及情绪变化； 3、及时使用易于理解的语言或文字将患者病 情与发展可能出现的各种情况与家属、患 者进行沟通； 4、尽可能选择对患者疾病最合适的个体化治 疗方案进行治疗； 5、一旦出现医疗纠纷尽量避免使用易刺激对 方情绪的语气和言语。
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• 严格按照《病历书写规范》和《处方管理办法》 严格按照《病历书写规范》 处方管理办法》 的要求,认真书写医疗文书。病历内容要真实、 的要求,认真书写医疗文书。病历内容要真实、完 整、重点突出、条理清晰，不得随意涂改。处方 重点突出、条理清晰，不得随意涂改。 一律用规范的中文或英文名称书写。 一律用规范的中文或英文名称书写。项目填写齐 全。药品要用通用名，涂改要有医生签名，并注 药品要用通用名，涂改要有医生签名， 明时间。不允许超过5中药物， 明时间。不允许超过5中药物，而且要注意配伍禁 忌等等。 忌等等。
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•
卫生部、公安部联合发出《关于维护医 疗机构秩序的通告》，明确警方将依法对 医闹、号贩等扰乱医院正常秩序的七种行 为予以处罚，乃至追究刑责。 • 卫生部回应医生灵堂下跪事件：私了助长 医闹 • 对医生下跪一事，卫生部新闻发言人邓海 华表示“不赞成”。他同时表示，行政、 司法的手段以及第三方调处的方式等都能 有效解决医疗纠纷，最不可取的就是私了.
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• 加强业务学习，强化法制观念,进一步提高 加强业务学习，强化法制观念, 医务人员的业务水平和自我保护意识. 医务人员的业务水平和自我保护意识.加强 医患沟通。认真执行我院的工作流程。 医患沟通。认真执行我院的工作流程。
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• 要学会站在病人的立场上去思考问题.病人 要学会站在病人的立场上去思考问题. 需要的是什么? 病人需要的是终极服务!什 需要的是什么? 病人需要的是终极服务! 么是终极服务?就是首诊负责到底的服务、 么是终极服务?就是首诊负责到底的服务、 朋友式的服务以及一站式满意的服务和全 面全程的服务。其核心就是观念的转变、 面全程的服务。 让首诊医师负责制度、 让首诊医师负责制度、会诊制度和转诊制 度等核心制度的全面落实。 度等核心制度的全面落实。