第二章 客体沟通策略1

自我定位（Self-position） “我在什么地方”——自身的地位、能力、 个性特点、价值观和形象等方面的客观定 位。

1）沟通者的可信度


初始可信度(Initial credibility)：在沟通发 生之前听众对你的看法 后天可信度(Acquired credibility)：沟通者在 与听众沟通之后，听众对沟通者形成的看法 怎样提高可信度 ? 身份地位、良好意愿、专业知识、外表形象、共 同价值

根据人际关系处理风格：统治指挥者、社会 活动者、平和处世者和谨慎思考者 根据个体气质：分析型、规则型、实干型和 同情型 根据个体管理风格：创新型、官僚型、整合 型和实干型
针对不同类型的人，应采用不同的策略。
心理需求分析和沟通策略
类型 特征 成就需要型 交往需要型 权力需要型
具 有 自 己 目 标 和 工 作 看 重 友 情 和 真 诚 工 作 对工作负责，有强的权 关系；和谐轻松、有付 力欲；行事果断；能影 标准；追求卓越 出和收获的氛围 响他人；渴望权威 良好人际关系，平等相 咨询和建议方式；认同 非单向输出，大量信息 待；了解其兴趣爱好后 其职责；对其影响力表 反馈；肯定对方 在活动中交换想法 示兴趣
读完这份电子邮件后会计将为我的报告提 供确切信息 这份报告的结果是董事会将同意我的建议 在某日之前雇佣 X 数 通过这次会议我们将构思一项策略以达到 目的女工 这一目标 通过这次演讲，至少有 X 数量的女性将报 名参加我们公司的面试 在某日之前达到 X 数 通过这一备忘录，我的老板将同意我的市 量 场计划 通过这次演讲，销售代表们将了解我们产 品的发展
2）他们了解什么
（已经了解什么，仍需了解什么）



受众对背景资料的了解情况 受众对新信息的需要 受众的期望和偏好
3）他们感觉如何

受众对你的信息感兴趣程度如何
受众可能出现的三种意见倾向： 正面、中立、负面 如果受众出现反面问题怎么办？

你所要求的行动对受众来说是否容易做到？
三、激发受众兴趣
1）以明确受众利益激发兴趣 具体好处，即强调某一事物的价值或重要性。 事业发展和完成任务过程中的利益。
2）沟通形式的选择
目标与沟通形式实例
沟 通 目 标 通过阅读这一备忘录，员工们将了解公司现有 的福利项目 这次演讲后我的老板将了解我这个部门本月的 成绩 读完这封信，我的客户将签署附在信中的合同 通过这次演讲，委员会将同意我的预算建议。 读完这份调查，员工们将通过回答调查表来作 出反应 这个答疑会的结果是让我的员工讲出他们对新 政策的疑惑，并得到对这些疑惑的解释。 通过阅读这一电子邮件提要，小组成员将来参 加会议并准备就这一问题提出他们的想法。 通过这一头脑风暴会议，小组成员将找到这一 问题的解决方法 沟 通 形 式 告知：在这种情形下，你是在指导或解释。你 想让你的听众了解或理解。 你不需要他们的意 见。 说服：在这种情形下，你是在劝说。你想让你 的听众做点什么。你需要一些听众的参与。 征询：在这种情形下，你是在协商。你需要同 你的听众交换意见。你既需要得到他们的看 法，又需要对互动有所控制。 参与：在这种情形下，你是在合作。你和你的 听众为达成一致而共同工作。
通过对客体的深入分析，沟通者可以根据客 体的需要和特点组织信息，传递信息，实现 建设性沟通。

如何分析受众的背景信息？ 如何根据受众的利益和兴趣传递信息？ 如何对受众进行分类，并根据不同类型的受 众采取相应的沟通策略？
二、沟通对象的特点分析
1）他们是谁——以谁为中心进行沟通 哪些人属于受众范畴
“你怎么敢在这里抽烟，我刚才去问师傅，他非常
生气。‛乙无比惊讶。 甲说：‚你怎么问的？‛ 我问师傅：‚静心的时候可不可以抽烟？‛师傅 立刻大怒。 甲得意地说，‚我问师傅: ‘抽烟时能不能静 心？’师傅听了很高兴，说：‘当然可以。’‛
第二章 管理沟通基本策略
客体沟通策略 主体沟通策略 信息策略 渠道选择策略 文化策略
你公司还有一位叫白露的管理人员，刚从国内某著名 大学管理学院获得了MBA学位，最近加入了你的公司，任 职于财务部门，负责财务计划小组内的工作。她是揣着非 常有力的推荐与学历证明进入公司的。但是，白露刚来时 间不长，就发现她在加强个人声誉方面似乎有点不择手段。 近来，你听到越来越多有关白露的议论，比如：她行为傲 慢，自我推销，公开批评小组内其他成员的工作。当你第 一次与她就小组业绩进行交谈时，她否认小组中存在问题。 她宣称如果有什么的话，那就是她正通过提高小组工作标 准对小组业绩产生了正面影响。当听到了最近来自她同事 的一系列抱怨后，你决定再次安排时间与白露谈谈。
影响可信度的因素和技巧
因素 身份 地位 良好 意愿 专业 知识 外表 形象 共同 价值 建立基础 等级权力
个人关系、长期记录
对初始可信度的强调 强调你的头衔或地位 涉及关系或长期记录
对后天可信度的加强 将你与地位很高的某人联系起来 （如共同署 名或进行介绍） 通过指出听众利益来建立良好意愿
值得信赖 知识和能力 吸引力，听众具有 喜欢你的欲望 道德准则
策略
信息处理风格和沟通策略


直觉型 具有丰富的想象力、创造性。他们凭直觉、预感和可能 性做事。 策略：充分发挥他们的想象力；不要轻易否定或批驳他 们的观点；让他们的创造性思维帮你达到目的。 感觉型： 基于他们个人价值观和判断能力来对待事物，而不是在 充分权衡利弊的基础上在对问题表示赞成或反对。他们 温和、开朗、善交际，能与人友好交往。 策略：明确表达你的价值观，以便使他们能够了解你。 在沟通信息的组织上，突显支持。
Management Communication
管理沟通
北京科技大学经济管理学院 楼 园 louyuan@
抽烟与“静心”
两个有烟瘾的人，一起去向一位素以严苛出名的 禅师学习打坐。当他们打坐时，由于摄心，烟瘾就被 抑制住了，可是坐完一炷香，问题就来了。 有一段休息时间被称为‚静心‛，可以在花园散 步，并讨论打坐的心得。每到这时，这两人（甲、乙） 便忍不住想抽烟，愈谈愈想抽。甲提议说：‚我们干 脆 直接去问师傅，看能不能抽！‛乙非常同意。 甲进去请教师傅，不久微笑着走出禅堂。乙接着 进去，不久里面传来了呵斥声，乙灰头土脸地出来 了，却见甲正悠闲地抽着烟。
3）通过信息结构激发受众
开场白-----主体------结尾 关于沟通主体的具体技巧： “直接灌输”法 “循序渐进”法 “开门见山”法 “双向比较”法

四、受众类型分析和策略选择
1）沟通对象的类型 根据心理需求不同：成就需要型、交往需 要型和权利需要型 根据个性不同：内向型、外向型 根据信息处理方式：思考型、感觉型、直 觉型和知觉型
管理沟通的策略框架
Audience strategy Communicator strategy Message strategy Channel choice strategy Culture strategy
客体策略 主体策略 信息策略 渠道选择策略 文化策略
Who
Whom
What
什么能打动他们？ 寻找价值需求(马斯洛需求层次理论）
需要层次理论
自我实现 尊重需要
社会需要
安全需要
生理需要
2）通过可信度激发受众

通过确立“共同价值观”的可信度激发受众 以传递良好意愿与“互惠”技巧激发受众 运用地位可信度与惩罚技巧激发受众
运用可信度激发受众，前提是沟通者要设法提 升自己的可信度。
自我定位六问


您清楚自己在组织中的地位吗？
您清楚别人对您道德的评判吗？ 您清楚自己所应扮演的角色吗？ 您清楚自己的实际能力水平吗？ 您从社会伦理观看自己动机吗？
您的行为与组织利益相统一吗？
二、目标和策略的确定
1）沟通目标的确定 总体目标：沟通者期望实现的最根本目标。 行动目标：实现总体目标的具体可度量的有 时限的步骤。 沟通目标：沟通者就受众对沟通起何种反应 的期望。


思考型： 思路清晰、富有逻辑思考，善于分析和领会事物的本 质，也善于运用事实和数据进行系统分析和研究。 策略：为思考者提供机会，让他们来概括；给以充分的 信息，让他们来推理；客观地对待事物。 知觉型 实事求是、精力充沛、富于实践，处理问题果断，但不 善于言辞。 策略：不要对事物添加太多的细节和幻想的结论。清晰 地交流，抓住要点，在实践中获得结果。
目标实例
总体目标 沟通各部门 工作情况 加强顾客基 础 建立良好的 财务基础 增加雇佣的 女工数 行动目标 每隔一定时间报告 X 次 每隔一定时间与 X 数 量的客户签订合同 保持不超过 X 的年债 务与资产的比率 沟通目标 这次演讲后我的老板将了解我这个部门本 月的成绩 读完此信客户将签订合同
保持市场份 额



我的沟通目标是否符合社会伦理、道德伦理? 在现有内、外部竞争环境下，这些目标是否具有合理 性? 我就这个问题作指导性或咨询性沟通的可信度如何? 是否有足够的资源来支持我的目标的实现? 我的目标是否能得到那些我所希望的合作者的支持? 我的现实目标是否会与其他同等重要的目标或更重要 的目标发生冲突? 目标实现的后果如何，能否保证我及组织能够得到比 现在更好的结果?
承认利益上的冲突，做出合理的评估 包括经历和简历 强调听众认为有吸引 力的特质 将你自己与听众认为是专家的人联系起来， 或引用他人话语 通过认同你的听众利益来建立你的形象； 运 用听众认为活泼的非语言表达方式及语言
在沟通开始就建立共同点和相似点，将信息与共同价值结合起来
2）沟通者自我背景 沟通者自我背景测试框架
当对象超过一人，就应当根据其中对沟通目标影响最 大的人或团体调整沟通内容。 沟通中的受众包括六类：最初对象、守门人、主要受 众、次要受众、意见领袖、关键决策者。