上海大众运作数据库营销案例
上海大众CRM案列分析
上海大众CRM案列分析CRM目标提升客户的忠诚度，实现忠诚客户的重复购买和正面的口碑宣传。
CRM战略及实施闭合行销理念将品牌形象与客户体验相联接，通过跟踪客户行为和交易记录，分析客户行为与市场活动的相关性，进而引导客户的品牌体验，最终形成良性的品牌客户关系，实现闭环行销。
上海大众的CRM项目，从针对的目标群体来说，包括2类：1、车辆的最终用户，从车辆的拥有情况划分，包括车辆的潜在购买者和现有车主；从车主性质来分，包括私人用户和政府、公司。
2、上海大众的经销商上海大众CRM战略的实施有两个显著的特点：1.、项目实施自上而下。
每一个新环节的推广，都首先在总公司各部门进行培训。
在得到各部门的首肯和接受之后，CRM部门再协同各部门向各地区逐级推行。
2、项目推广分阶段进行。
项目的实施并没有以一种好大喜功的方式迅速全面铺开。
而是采用小规模试点（Pre‐pilot），局部实验（pilot），全面推行（Roll‐out）的三步式实施方式。
沟通渠道和操作流程上海大众CRM的沟通渠道，主要包括三个组成部分：1、CAC(客户开发中心)上海大众在2002年年初开通了800‐820‐1111免费服务热线，对潜在客户和客户关于产品、服务、市场活动等询问提供解答，对于针对经销商、维修站的投诉进行记录，并将结果及时地反馈给客户和潜在客户。
客户开发中心还肩负着呼出电话验证、更新客户信息、电话调研、邮寄产品资料和市场活动奖品等功能。
2、经销商广域网-经销商获得由上海大众开发和维系的热切潜在客户，经销商需要在7天内将潜在客户的状态及时反馈给上海大众，便于上海大众根据情况进行不同的沟通，促成销售。
-销售成功实现，经销商将客户信息及车辆信息及时反馈到CRM的数据库中-在线培训：产品信息，竞争对手车型对比以及销售技巧等-查询并且下载最新的广告宣传以及最新的销售政策，售点宣传材料和礼品的在线订购-跟踪反馈每天的展厅人流数量和电话问讯数量，以便对各地区的媒体投放效果进行跟踪和评估。
一汽大众的客户关系管理
一汽大众的客户关系管理第二章一汽－大众营销体系分析第一节一汽－大众营销体系简介一汽-大众十年的发展见证了中国轿车市场的变迁，汽车产业价值链十年间经历了巨大变化，从以生产为主向以研发和营销为主转变，即从“橄榄型”向“哑铃型”转变，并且这趋势日益明显。
营销所创造的附加值比重越来越大。
从90年代初销售体系本身也经历了四个阶段变化：中国的销售体系也经历了四个阶段：第一阶段是以生产为中心的阶段；第二阶段是以产品为中心，强调产品本身而非顾客需要；第三阶段是以销售为中心的观念，强调单向推销；第四阶段：以消费者为中心，进入营销时代，强调双向沟通，共赢。
一汽-大众股东双方顺应时代发展潮流，于1997年成立一汽-大众销售公司，建立起以更加适应市场的管理方式。
1997年销售公司成立时，组织机构尚未完善，在激烈的竞争环境中开始了边组建、边销售的工作，确定“抢市场，趟路子，带队伍”的指导方针：即销量要迅速提升，保证捷达快速稳定增长；不断在实践中探索，开创有一汽特色的营销模式；在销售过程中培养锻炼出高素质的营销专业人才。
销售公司团队经过7年的拼搏，体系能力得到极大提高，抓住了市场发展的机遇，实现跨越式发展。
一汽-大众总销量2004年达到30万辆，连续超越了20、30万辆两个10万级平台；进一步缩小了与上海大众的销量差距，拉大了与神龙公司的距离，成功地捍卫了国内第二大轿车厂商的市场领先地位。
奥迪轿车继续在高档轿车保持品牌及销量领先地位，阶段市场份额达到68%；捷达轿车连续三年蝉联国内单一品牌销量冠军，成为众多竞争对手的仿效目标；宝来轿车在中高档轿车中占据稳定的市场地位，高尔夫轿车在A级车两厢车中保持领先地位。
尤其在2004年营销工作中，一汽-大众完成了10 30万辆，占一汽集团销量的30%，占德国大众集团销量的6%，奥迪品牌销量排在奥迪全球的第四位，这一业绩增强了双方股东投资的信心，为建设二厂奠定了坚实基础，使一汽-大众产能实现全国第一，进一步提高中方的话语权，同时良好的营销业绩为一汽-大众引进德国大众全系列产品提供有力的支撑。
上海大众汽车网络营销案例分析
上海大众汽车网络营销案例分析品牌：上海大众一、事件背景：上海大众成立于1985年3月，是中国最早的轿车合资企业之一。
中德双方投资比例为：上海大众汽车销售集团股份有限公司50%，德国大众汽车集团40%、大众汽车（中国）投资有限公司10%。
合营合同期限为45年，即至2030年。
上海大众的诞生，结束了中国汽车工业“闭门造车”低水平徘徊的历史，开辟了利用外资、引进技术、加快发展的道路。
二十多年来，上海大众自我积累、滚动发展，创下了我国轿车工业发展的新模式。
经过合资各方多次追加投资，注册资本已从1985年的1.6亿元达到目前的106亿元人民币。
上海大众的成功大大推进了中国轿车工业的发展。
在扩大自身生产规模的同时，公司还开展了振兴中国轿车零部件工业的桑塔纳轿车国产化工作，这一跨地区、跨行业的宏大系统工程，带动了一大批配套工业的技术进步，为形成符合国际水准的零部件生产打下扎实的基础。
目前为上海大众汽车销售配套的400多家零部件企业，已经广泛地被其他汽车生产企业选作供应商，有的还被列入国际采购的行列。
在一个跨国界、跨文化、跨时代、跨技术的大背景下，上海大众中外双方精诚合作，开拓前进，被称为“中德两国成功合作的典范”。
公司曾连续八年荣获中国十佳合资企业称号，八度蝉联全国最大500家外商投资企业榜首，并连续九年被评为全国质量效益型企业。
在发展历程中，上海大众汽车销售创造了中国轿车工业的多项第一。
截至2007年9月，上海大众汽车销售已累计产销量达到380万辆，是国内保有量最大的轿车企业。
网络营销的定义网络营销是指组织或个人为达到特定的营销目的，以国际互联网为媒体，利用数字化的信息和网络媒体的交互性来辅助营销目标实现的一种新型的市场营销方式。
而上海大众作为国内著名汽车生产商，网络营销对其自然也十分重要。
如何让自己的宣传在网络传播过程中不被众多信息淹没，达到预期营销效果，成为值得思考的问题。
于是上海大众就选择了网络视频营销。
上海大众swot分析
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三、与国际接轨的质量管理标准：
上海大众坚持以质量为中心，在企业管理中不断引入和完善新的 质量管理思想和管理措施，确保了产品质量的稳步提高。 1995 年 9 月，上海大众在中国汽车行业中，率先通过了 ISO9001 质量体系认 证。 2001 年又相继通过了 VDA6.1 （德国汽车工业协会质量体系 ）和 ISO9001 （ 2000 版）体系审核。上海大众帕萨特轿车质量评 审水平达到了德国大众集团同类车型的较高水平， 2001 年曾两次获 得该同类车型第一名。 POLO 轿车在投产时，质量评审就达到了同 类车的高水平。 2001 年，上海大众还荣获 “ 全国用户满意企业 ” ，并获得了国家首次颁发的 “ 全国质量管理奖 ” ，成 为我国汽车生产企业中唯一获此殊荣的单位。 目前，上海大众质量控制中心拥有国内规模 最大、技术最先进的综合匹配测量室，其质 量检测手段已实现了现代化和数字化。
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四、售后服务市场前景看好：
• 上海大众打品牌”Techcare“大众关爱在上海大众第200家“24小时 援助网络”成员单位诞生的仪式上，上海大众的全新服务品牌形象 “Techcare大众关爱”闪亮登场。在第200家“24小时援助网络”成员单 位揭牌的同时，以强大的售后服务网络为支柱的上海大众售后服务品 牌“Techcare大众关爱”，也揭开了神秘面纱。 随着上海大众20年的成长和销售售后服务网络建设的日益完善，随着 国内轿车市场私人用户的迅速增长，完善的销售、服务网络，专业规范 的服务模式，完备的客户数据库以及二手车、汽车金融、高效呼叫中心 、车友俱乐部等后汽车市场的衍生服务已经成为轿车用户最关心的服务 项目。 据上海大众介绍，专业化、系统化的销售服务，透明诚信的二手车 置换服务，便利化的汽车金融服务以及个性化的汽车附件服务和维系客 户忠诚度的车友俱乐部团队等与上海大众标准化专业服务有机融合，成 为上海大众“大众标准、全程无忧”服务品牌的六大支柱。
上海大众CRM案例01
SHANGHAI VOLKSWAGEN 一.公司简介 二.CRM战略实施背景 三.CRM战略 四.沟通渠道实施及获得成果
一.公司简介
• • • • 成立时间：1985年3月 地点：上海安亭国际汽车城 性质：合资企业(中60%，德40%) 寓意：大众汽车公司的德文Volks Wagenwerk，意为大众使用的汽车。 • 标志：
上海大众CRM战略——闭合行销理念
媒体 上海大众产品 潜在客户&客户 经销商
沟通渠道：广告，互联网，电话营销，经销商广域网
上海大众数据仓库 媒体 潜在客户& 现有客户 执行委员会 部门领导 经销商 维修站
媒体计划购买 媒体反馈
创造对话 产生潜在客户 潜在客户转真正客户 交叉销售&跨级销售 保持客户忠诚度
四.沟通渠道及获得成果
B、实施CRM获得的成果
实施CRM后上海大众汽车的销售量，可以看出在CRM实施后的6年来，销售量有了 明显的增长：
二.CRM战略实施背景
2001 年年底中国汽车市场的情 况及上海大众所面对的挑战：
1
中国汽车消费市场结构变化 中国汽车市场竞争加剧 品牌形象重塑和提升客户体验
2
3
1.中国汽车消费市场结构变化
1999年 2005年
2.中国汽车市场击 国际营销手段挑 战大众营销体系
1998
1992
1985
1997 2001
1998
3.品牌形象重塑和提升客户体验
50% 50% 40% 30% 20% 10% 0% 28%
上海大众2001年 前市场份额
调查显示考虑 大众车主比例
三.上海大众的CRM战略
传统市场营销 (品牌资产) 客户体验管理 (客户体验)
上海大众CRM案例分析
与客户共鸣，创造良好客户关系――XX大众CRM案例分析与客户共鸣，将品牌形象与客户体验相联接，通过跟踪客户行为和交易记录,引导客户的品牌体验，最终形成良性的品牌客户关系。
这是很多人在提到XX大众CRM后，为他做的总结。
XX 大众的CRM，是创造最具攻心力的CRM，从认知，兴趣，需求到行动串联，实现闭环行销。
国内的汽车行业是众多著名合资品牌兵家争夺之地。
不断变化的市场，催使当时还不成熟的CRM必须顺应时势进行创新，在业界普遍认可庞大的中国汽车市场上，找到并且找准那些真正的顾客仍需要CRM不段探索。
从2004年开始，XX大众的CRM由最初的“联系”开始转变为“主要营销平台”，其中最重要的变化是将“XX大众－经销商－潜在客户－车主”的正向营销模式，变为“车主－潜在客户－经销商－XX大众”的逆向营销模式。
借助互联网强大的可追踪性，在几年的经营下，使得今天XX大众CRM项目取得了“四两拨千斤”的效果。
“我们一直在评估互联网对潜在户的影响，当其影响超过50%后，互联网就变成了XX大众最大的品牌集散地。
”从2004年到2009年XX大众陆续实施了一系列互联网上的创新，开始建立自己的车主俱乐部，成为了行业里的先行者。
从一开始的PASSAT俱乐部到现在，覆盖全车型全品牌的车友汇，依托.mysvw.这个平台，将全国X围内的XX大众车友紧密的联系在一起。
车主可以自由在社区发表自己的想法，交流爱车护车体验，参加各种社区活动。
XX大众汽车，20年的历史，几百万的累计客户群，遍布中国各地的经销商和维修站，方便服务客户的同时，却也给客户关系管理工作提出了很大的难题。
经销商的素质不一、想法各异，对于客户关系管理的理解和认知都不尽相同。
在对客户和潜在客户的信息收集、跟踪反馈方面都存在问题，给XX大众的工作进度造成了很大的影响。
所以XX大众的CRM战略突出了以下几个特点：一、将CRM应用在与经销商沟通中汽车厂商与汽车经销商，身处营销系统的上下游，既相互依赖，却又存在矛盾和利益冲突。
一汽id营销案例
一汽id营销案例
一汽-大众ID.营销案例：
一汽-大众采用了一种创新的营销策略，以客户为中心，通过重新签订代理
合同，授权优秀代理商经营ID.系列产品。
这种新的营销模式结合了传统销
售模式与新零售模式，打通了云展厅、企业微信专属客服、等线上触点，以及全新的数字展厅、主流商圈的品牌体验空间、快闪店等线下渠道，实现了对用户的全域触达。
在这种模式下，代理商负责ID.的展示、邀约、试驾、交付和售后，而一汽-大众则负责定价、开票、调车，根据服务质量和数量向代理商支付佣金。
这种新模式解决了终端销售价格参差不齐、不透明等问题。
在代理制下，官方平台价格透明统一，用户可以在线上选配、到线下试驾、提车，省去了用户和代理商之间的议价环节。
代理商也更加专注于为用户提供更加贴心的服务，沟通效率更高、价格也更透明稳定。
这种创新的营销策略不仅提升了用户体验，也提高了代理商的服务质量和效率。
同时，一汽-大众也通过这种模式更好地控制了市场价格和服务质量，
提升了品牌形象和市场竞争力。
上海大众汽车实施crm的过程与步骤
上海大众汽车实施CRM的过程与步骤引言在当今竞争激烈的汽车市场中，客户关系管理（Customer Relationship Management，简称CRM）成为了企业赢得市场份额的重要策略。
上海大众汽车作为中国汽车市场的领导者之一，也意识到了CRM的重要性，并实施了相应的CRM系统。
本文将介绍上海大众汽车实施CRM的过程和步骤，以便更好地了解其实施方法和效果。
CRM实施的重要性CRM是一种综合的管理方法和系统，旨在更好地与客户互动，实现客户满意度和忠诚度的提升。
对于汽车制造商和销售商来说，CRM可以帮助他们更好地了解客户需求，提供个性化的服务，增加销售额和市场份额。
上海大众汽车实施CRM的目的就是为了提高客户满意度，增加客户忠诚度，从而保持竞争优势。
CRM实施的过程和步骤1.制定实施计划–定义CRM的目标和关键绩效指标，例如提高客户满意度和忠诚度的百分比。
–确定实施的时间表和预算，以确保项目能够按计划顺利进行。
–针对上海大众汽车的特点和需求，制定适合的CRM策略和方案。
2.数据收集和整合–收集客户数据，包括个人信息、购车记录、维修保养记录等。
–将不同数据源的数据进行整合，建立起完整准确的客户数据库。
3.客户分析与挖掘–利用CRM系统对客户数据库进行分析，识别出不同群体的客户。
–根据客户需求和偏好，设计个性化的产品和服务，以提高客户满意度和忠诚度。
4.销售和营销活动–制定针对不同客户群体的销售和营销活动计划。
–根据客户分析的结果，选择合适的渠道和方式进行推广。
–制定销售目标和销售策略，确保实施的有效性和质量。
5.客户服务和支持–建立客户服务团队，负责及时响应客户的咨询和投诉。
–提供维修保养和售后服务，关注客户的需求和反馈。
6.绩效评估和持续改进–定期评估CRM的实施效果，比较实施前后的客户满意度和忠诚度指标。
–根据评估结果，进行持续改进，进一步提高CRM的效果和效率。
实施后的效果与成果上海大众汽车实施CRM后，取得了显著的成果和效果。
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上海大众运作数据库营销案例
【企业背景】
成立于1985年的上海大众汽车有限公司（以下简称上海大众）是中德合资企业，双方投资比例各为50%。
上海大众总公司位于上海西北郊安亭国际汽车城，占地面积 333万平方米。
新成立的南京分公司为第四个整车生产基地，位于南京市江宁经济技术开发区，占地面积63.5万平方米。
上海大众年生产能力60万辆，是国内规模最大的现代化轿车生产基地之一。
基于大众、斯柯达两大品牌，公司目前拥有桑塔纳、桑塔纳Vista志俊、帕萨特、波罗、途安、LAVIDA朗逸和Octavia明锐六大系列产品。
【案例内容】
1）上海大众建立了呼叫中心系统（销售咨询热线800-820-1111和售后服务热线9500-0789）和整合直邮中心。
到现在为止，该公司已经拥有中国汽车业最大的呼叫中心之一。
同时，2004年潜在用户直邮27万份、2004年现有客户直邮超过100万份。
客户杂志每季度发行量40万份，成为和车主稳定的联系纽带。
2）上海大众通过800热线、网络、专卖店等渠道获取有购车兴趣的潜在客户的信息，并加以核实。
按照客户购车的预期，对于不同时间的购买意向，然后进行客户细分，并按照不同的客户心理，采取不同的沟通策略。
3）潜在用户数据库营销：
对于长期客户，经过分析和经验的积累，他们的心理现在还处于对产品感兴趣的阶段，希望获取更多的相关信息。
所以上海大众给长期客户直邮上海大众公司的产品简介，同时，将当地经销商的信息直接在直邮中告诉客户，之后每隔3个月，呼叫中心会电话访问客户，结合直邮，不断培养客户的购买兴趣。
对中期客户，大部分已经对产品的兴趣和发展到比较明确的购买需求。
还有热销客户，他们对产品已经很了解，处于选择阶段。
此时通过厂商联动：上海大众通过经销商广域网，把800热线获取的潜在用户信息提供给各地经销商，经销商更进一步邀请这些顾客参与各种推荐活动。
4）现有用户数据库建立：经销商把已经购车客户信息以及将来的置换信息、维修信息通过（经销商管理系统）反馈给客户数据库。
5）长期客户关系管理：为致力于把更多的潜在客户转化为车主，把更多的车主转化为忠诚用户，上海大众采用电话营销、互联网营销、直邮、俱乐部活动，等多种沟通渠道，实现对潜在用户和车主的关系营销。
【案例分析】
上海大众通过电话营销、互联网营销、直邮、俱乐部活动，等多种沟通渠道，实现对潜在用户和车主的关系营销。
这种具有针对性的，差别营销，是应用数据库营销的典型案例。
首先他细分了自己的客户，包括现有用户，潜在客户，潜在客户有分为长期客户和中期客户，针对不同的客户采取不同的营销方式，把现有客户转变为忠诚客户，把潜在客户转变为用户。
这个案例涉及了客户获取、客户维系、客户提升、客户管理、客户服务、客户关怀、客户分群和客户分析等内容，是以客户为主题的数据库营销过程。
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