企业训导师培训课程--000000

后续
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训导师培训 主讲 盛际春
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------ 如何赢得学员的介入 ------ 如何完成适合自己的培训课教案 ------ 如何使用培训技巧展示自我培训
才能
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目的
------ 提高训导师领导培训的能力 ------ 提高训导师的展示能力 ------ 增强训导师培训的自信心 ------ 促进训导师有效使用培训教案 ------ 规范训导师准备和展示视听教具 ------ 创造企业培训气氛 ------ 帮助企业建立标准的培训体系
程序的定义
“达到标准所需采取的一系列步骤。” 书写“程序”的基本要求：
以逻辑顺序写出一个任务完成的 过程。
程序要详尽到足以使一个最无经 验的员工也知道去完成这件工作。
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实例(1)
标准与程序
部门: 客管处 任务:擦拭铜饰物
工种: 公共区域清扫员
批准13
部门: 前台
培训题目
教 学大纲
工种:
培训时间
行李部领班
训导师
饭店概况 部门概况 问候客人 陪同客人到客房 装行李 卸行李 与客人进行暂短社交谈话 店旗管理 前厅服务程序 行李车接洽程序 紧急情况处理 部门会议 设备的维护检查 与其他部门的沟通及联络 记员工考勤 班次安排 仪表检查
企业训导师培训课程
。
加油啊！ 要迟到了…..
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介绍课程内容和训导师
陈述培训目的 自我介绍
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训导师与管理者
成功的管理者 首先必定是
成功的训导者
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业主需要我们帮助他们作出对时间的允诺 “邀请客人赴宴、赴约等” 5)通知学员下次培训的时间及内容。
10分钟
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评估: ★ 学员自己先评估自己的演练 ★ 同伴再依次评估操作者的演练 ★ 训导师最后评估 ★ 任何人评估先讲积极性的肯定意见 ★ 建议性意见不超过二个
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克服失真的秘诀
周全的准备 --- 预备、资料、评估、 组织、 熟悉
控制身体 --- 透过呼吸、放松身体 控制心理 --- 注入正面的信念与情绪 心理预演 --- 怎样上台，怎样定场，
开场白说什么
创造情景 --- 先将焦点放在亲和力上
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实例(2)
标准与程序
部门: 客服电话组
工种: 电话员
任务: 接受工程维修任务要求 批准:
标准:
日期:
话务员必须以礼貌愉快的语气和方式将所 有业主要求维修所需的信息做好记录，或输 入电脑,并再次与客人确认这些信息(名字、时 间、房号)保证信息准确。然后，通知维修部 门维修。并请接受维修人员签字确认已领受
总结: ★ 重复重点 ★ 补充某些新内容 ★ 通知学员下堂课的内容
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评估以个人展示的 基本要求为内容
仪表整洁 自信心 微笑 音量 节奏感 与听众的融洽气氛 时间控制 内容的组织 整体形象
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评估的原则
1.确定培训问题 ------- 观察 ------- 分析
2.针对培训问题,对照操作标准 3.确定针对性强的培训教案 4.安排时间和地点
------- 通知学员 5.准备教案教具
------- 修改补充教案 ------- 准备教材 ------- 准备教具等设备 ------- 准备教室
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久性的污点。 3. 将罐还原、盖好盖儿,放在一侧。 4. 用沾有擦拭剂的擦布,轻擦铜器表面。 5. 再用一块干布将铜器擦干、擦亮,再检查效果。 6. 到另一处铜器位置之前将所有用器准备齐，
并用同样的方法擦拭另一部位。 7. 将所有铜饰物擦完、擦亮后,将用器归还给当
班的管家。
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1. 2. 3.
训导师：
建议方面
1. 2. 3.
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肢体与语言的配合
首先学会不动。 肢体语言的配合有协调性。肢 体要配合语言的表达。 肢体的语言要带有目地性，不 要随意做无用的动作。
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上台原则：
先定场 道出问候语充满自信 随时保持正面面向听者 良好的眼神接触 顾及全场 表达组织化 掌控时间 自信退场
让每个学员先扮演业主,然后,再扮演话务员分组演练。
并将这些演练录音让全组听自己的对话并进行评估。
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培训方法 3.总 结
培训步骤
时间
1)让学员针对这项服务的不明之处提出问题 2)让学员讲此项服务的标准及重要性 3)总结评估中对所有学员有建设性提高的要点 4)强调此项服务的重要性:
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方式
------ 互动式 ------ 学员演练为主，老师讲解为辅
时间
--------- 一期2个半天（3小时/半天×2）
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讲师上台基本流程图：
上台
台前
问候 自我介绍
开场白
下台
祝福 结束语
内容
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低效能教学原因
情绪紧张 主题不熟 表达障碍 设备场地不良 生理不适
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第二次个人培训展示
1、分组制作一项工作的标准、程序和培 训教案。
2、选派1-3名代表对小组成员进行培训演练。
做教案时间：20分钟； 培训时间： 5分钟/组。 自我和他人评估：1.5分钟/人。
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考试： ☆ 只考所讲的要点 ☆ 考的面要广 ☆ 口试或笔试
总结： ☆ 重复要点 ☆ 补充某些新内容 ☆ 发教材或参考资料☆ ☆ 通知下堂课的内容
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书写“标准” 的基本要求
☆ 描写所要求的最终结果 ☆ 从客人角度去写此标准 ☆ 明确任务是怎么完成的，最终产品
是什么样 ☆ 具有可实现性和可衡量性 ☆ 适应市场竞争条件 ☆ 满足客人的期望 ☆ 不应经常变换
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讲师教学层次分柝：
状态 害怕 不怕 关怀
效果
内容 不完整 完整 精辟 场控 失控 可控 自控
效能
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给初学训导师的建议
从慢到顺 掌握潜意识语 内在的想法不讲出来 随时提醒自信 多练习基本动作 多学、多做、多写
90分钟 60分钟 30分钟 30分钟 15分钟 15分钟 30分钟 15分钟 15分钟 60分钟 45分钟 30分钟 30分钟 30分钟 15分钟 30分钟 15分钟
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行李部管理员 行李部管理员 行李部管理员 行李部管理员 行李部管理员 行李部管理员 行李部管理员 行李部管理员 行李部管理员 行李部管理员 前台经理 前台经理 行李部管理员 前台经理 行李部管理员 行李部管理员 行李部管理员
求 讲述此课程的目的 念此项工作的标准
提问: “此项工作的重要性是什么?” ※话务员的专业水平得以提高 ※专业水平提高,可以节省时间
5分钟
向学员宣讲接受工程维修服务程序。
5分钟
讲解每步骤的道理
让学员针对每一步骤提出自己的看法
5分钟
让一个学员扮演业主,作情景表演,展示每一步骤。
然后对每一步骤进行讨论。
维修任务。
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程序：
1. 取得下列信息： ※ 业主姓名 ※ 需维修项目 ※ 维修时间 ※ 门牌号
2. 将这些信息做好记录，或输入电脑中。 3. 使用业主姓名与业主再次核对门牌号及维修时间。 4. 通知维修部门业主需要维修项目。 5. 请维修人员签字。
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标准: 大厦内所有铜饰每天至少彻底擦拭一次,
并经常保持清洁使所有铜饰物光亮如初。
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程序: 1. 从值班的管家处领取铜器擦拭剂和两块擦布。 2. 将铜器擦拭剂的封盖打开,将一块擦布盖在罐
口上,将罐口封紧、倒置、摇动。 注意:避免擦拭剂滴到地毯上,否则会留下永
时间：1-2分钟/人
准备摄像机拍录像：将每个人的演讲表 现录下。 观看录像：让大家认识自己的最初表现。
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如何领导培训
6．证书颁发
1.观察
2.计划
管理者在培训中的角色
5.培训
3.积极性调动
4.问题解决
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做培训计划的步骤