第1章前厅客房预订业务汇总
饭店前厅管理与服务(第二版)
第1章 前厅部概述
学习目标
了解前厅部在饭店经营管理中的作用及 基本任务。
掌握前厅部组织机构的设置原则、组成 与主要职能，以及管理岗位职责设计要 求。
了解前厅环境设计要求。
1.1前厅部的作用与任务
1.1.1前厅部的作用 1. 前厅部是饭店的营业橱窗，反映饭店的整体
服务质量。 2.前厅部是饭店的门面，对于客人及社会公众
思考题
1．总台接待员怎样才能做好接待的准备工作？ 2．住宿登记的目的是什么？住宿登记表有哪
些基本内容？ 3．试述入住登记的程序。 4．简述VIP客人和团队入住登记的程序。 5．主要的客房状态有哪些？如何有效地控制
房态？ 6．如何正确处理客人的换房要求？
第4章 前厅服务
学习目标
了解和掌握前厅服务的具体项目及相关 业务知识。
1）客人抵达前 2）客人到达时 3）在路途中 4）客人抵店后
4.1.3行李服务
1.散客行李服务 （ 1）散客到店时的行李服务 1）在客人乘车抵达饭店时，行李员应主
动上前迎接。 2）引领客人到总台接待处。 3）等候客人。 4）引领客人进房间。
散客到店时的行李服务
5）主动为客人叫电梯。 6）敲门进房。 7）向客人详细介绍客房设施设备及使用
4．询问客人姓名
5．推销客房
6．询问付款方式 7．询问客人抵达情况
8．询问特殊要求
9．复述订房内容 10．完成预订
标
准
铃响三声之内接听，不能认客人久等。
热情礼貌，使用适当的问候语，并报出部门。
确认客人抵达日期，查看客房预订情况。
询问客人姓名，并复述确认。
询问细节，主动介绍房间类型及设施，采用适当报价方式。
行李收取 时间
前厅预定工作
五、预订的变更、取消与核对预订
（一）预订的变更(Amendment) （二）预订的取消(Cancellation) （三）核对预订（Reconfirming）
六、客人抵店前的准备工作
1、提前一周 2、客人抵店前夕 3、客人抵店当天
七、预订员的注意事项
1、接听电话的要求 2、处理函电的要求 3、填写预订单的要求 4、订房确认书的签署 5、把握时机，注意推销
1、临时类预订 (Advanced eservation)
(1)概念 (2)管理要求
2、确认类预订 (Confirmed Reservation)
(1)概念 (2)方式 (3)管理要求
3、等待类预订 (On-Wait Reservation)
(1)概念 (2)管理要求
三、预订的种类
（二）保证类预订
(Guaranteed Reservation)
1、概念
2、种类
1）现金担保
2）信用卡担保
3）合同担保
3、管理要求
第三节
客房和房价的种类
一、客房的种类
（一）根据单位客房的房间数量分类 （二）根据客房内所配备床的种类与数量
分类 （三）根据构成套房的房间数量及内部的装潢
布置分类 （四）根据客房的位置分类 （五）其他
（五）其他
1、连通房(Connecting Room) 2、商务房(Business Room) 3、残疾人房(Room for the
Disabled)
二、房价的种类
1、标准价 2、优惠价
或商务合同价 3、团队价 4、小包价 5、折扣价
6、家庭租用价 7、免费 8、淡季价 9、旺季价 10、白天租用价 11、加床费
第一节
第1章 前厅客房预定业务 《前厅客房服务与管理》PPT课件
7）核对预订
做好预订的核对工作可以最大限度 地保障酒店的开房率。核对大型团 队的预订时，工作应该更加细致， 增加核对次数
订房的核对工作通常要进行三次：
⑴客人抵店前一个月——预订部每天核对下个月同一天抵 店的客人，然后以书信、传真或电话等方式与订房客人 进行联系，核对订房内容，主要核对抵达日期、住店天 数、房间数量与房间类型等内容。
1．接电话
铃声响起三声以内
2ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ问候客人
表
3．询问客人姓氏
①问候语：您好②自报岗位：XX酒店预订部 ①询问客人的称呼②复述确认
1-1
4．询问客人订房要求
①确认客人订房日期②查看电脑及客房预订控制板
电 话 5．推荐房间 预 订 的 6．询问付款方式 程 序 与 7．询问客人抵达情况 标 准 8．询问客人特殊要求
订房担保方法：
信用卡 预付定金 订立商业合同
采取何种有效 的订房担保， 应视情况而定
1.2 前厅部预订员的服务技术
1.2.1 受理预订工作
接受预订
预订准备工作
受理预订 明确客源要求
婉拒预订
确认预订
列入等候名单
预订资料记录储存
订房修改（变更或取消）
核对预订
抵店前的准备 图1-1 客房预订的程序
①介绍房间类型及房价（注意推荐技巧） ②询问客人公司名称 ③确认客人是否属于合同单位，以便于确定优惠价格
①询问客人付款方式，在预订单上注明 ②公司或旅行社承担费用的，要求在客人抵达前书面确认， 做付款担保
①询问客人乘坐交通工具及抵达时间 ②向客人说明，酒店为客人保留房间的最后时间
①询问客人有无特殊要求 ②对有特殊要求的，详细做好记录并复述
酒店前厅管理《服务模块》对客服务过程模块 第一单元 客房预订
“对客服务过程”模块第一单元客房预订学习目标[知识目标]1、了解客房预订的意义和任务。
2、了解做好客房预订的相关知识。
3、理解从饭店及客人利益出发，以满足客人不同订房需求的观念和意识。
4、了解客房预订的渠道、方式和种类。
[能力目标]1、熟悉客房预订的程序与要求。
2、掌握客房预订的类别、基本流程、操作方法及分房技巧。
3、应用预订服务技巧，妥善、灵活地处理客房预订过程中遇到的常见问题。
4、掌握超额预订管理及纷纷处理方法。
5、提高用英语服务的能力。
[素质/价值观目标]1、培养从顾客利益出发的意识。
2、培养细心、全面考虑问题的职业素质。
3、培养环保和成本节约意识。
4、提高与宾客打交道的职业素养。
5、培养为宾客提供针对性服务的职业素质。
本单元导读客人预订饭店客房有电话预订、电传／传真预订、互联网预订、当面(散客)预订、团队预订等多种方式。
每种预订方式都各有特点，客人们可以根据自身的设备条件及对客房需要的时间紧迫与否，选择自己喜欢的预订方式。
对于饭店而言，预订渠道通常有散客自订房、旅行社订房、公司订房、会议和展览组织机构订房、分时度假组织订房、国际订房网络组织订房、其他组织订房等多种形式；每个饭店应该充分把握自己目标市场客源通常采用的预订方式，积极地采取有效的措施和方法及时准确地受理客人的预订。
为了促进饭店销售，提高客房出租率，预订员在接受与确认预订的过程中，需要掌握口头确认、书面确认、保证性预订、婉拒预订等预订确认的技能；在预订控制方面，需要掌握预订的变更、预订的取消、预订过程的检查和控制以及接受、处理和控制超额预订的技能；在预订确认后，须记录和整理排放预订资料；然后在客人抵店前做好核对次日抵店客人预订内容、预分排房、制作报表的工作；同时还必须具有做好预订失误处理以及预订常见问题的能力。
第一部分预订受理CASE：盛夏，正值旅游旺季，某饭店客房经常爆满。
这时一位先生打电话要求预订4间标准间，并将房间保留到11点。
酒店前厅管理《服务模块》-“对客服务过程”模块
酒店前厅管理《服务模块》“对客服务过程”模块第一单元客房预订学习目标[知识目标]1、了解客房预订的意义和任务。
2、了解做好客房预订的相关知识。
3、理解从饭店及客人利益出发，以满足客人不同订房需求的观念和意识。
4、了解客房预订的渠道、方式和种类。
[能力目标]1、熟悉客房预订的程序与要求。
2、掌握客房预订的类别、基本流程、操作方法及分房技巧。
3、应用预订服务技巧，妥善、灵活地处理客房预订过程中遇到的常见问题。
4、掌握超额预订管理及纷纷处理方法。
5、提高用英语服务的能力。
[素质/价值观目标]1、培养从顾客利益出发的意识。
2、培养细心、全面考虑问题的职业素质。
3、培养环保和成本节约意识。
4、提高与宾客打交道的职业素养。
5、培养为宾客提供针对性服务的职业素质。
本单元导读客人预订饭店客房有电话预订、电传／传真预订、互联网预订、当面(散客)预订、团队预订等多种方式。
每种预订方式都各有特点，客人们可以根据自身的设备条件及对客房需要的时间紧迫与否，选择自己喜欢的预订方式。
对于饭店而言，预订渠道通常有散客自订房、旅行社订房、公司订房、会议和展览组织机构订房、分时度假组织订房、国际订房网络组织订房、其他组织订房等多种形式；每个饭店应该充分把握自己目标市场客源通常采用的预订方式，积极地采取有效的措施和方法及时准确地受理客人的预订。
为了促进饭店销售，提高客房出租率，预订员在接受与确认预订的过程中，需要掌握口头确认、书面确认、保证性预订、婉拒预订等预订确认的技能；在预订控制方面，需要掌握预订的变更、预订的取消、预订过程的检查和控制以及接受、处理和控制超额预订的技能；在预订确认后，须记录和整理排放预订资料；然后在客人抵店前做好核对次日抵店客人预订内容、预分排房、制作报表的工作；同时还必须具有做好预订失误处理以及预订常见问题的能力。
第一部分预订受理CASE：盛夏，正值旅游旺季，某饭店客房经常爆满。
这时一位先生打电话要求预订4间标准间，并将房间保留到11点。
《前厅服务与管理客房预订》教案
《前厅服务与管理-客房预订》教案第一章：客房预订概述1.1 客房预订的含义与作用1.2 客房预订的类型及来源1.3 客房预订的原则与程序1.4 客房预订的注意事项第二章：客房预订服务流程2.1 客房预订服务的准备工作2.2 接受客房预订2.3 客房预订的确认与修改2.4 客房预订的取消与退订2.5 客房预订服务的后续工作第三章：客房预订渠道与管理3.1 客房预订渠道的分类与特点3.2 客房预订渠道的选择与运用3.3 客房预订管理的策略与方法3.4 客房预订数据的统计与分析第四章：特殊客人与特殊房型的客房预订4.1 特殊客人的客房预订4.2 特殊房型的客房预订4.3 团体客人客房预订的特殊处理4.4 客房预订中的应急预案第五章：客房预订服务的沟通与协调5.1 客房预订服务的沟通技巧5.2 客房预订服务中的协调工作5.3 客房预订服务与其他部门的协作5.4 客房预订服务中的冲突解决第六章：客房预订系统的操作与应用6.1 客房预订系统的功能与特点6.2 客房预订系统的操作流程6.3 客房预订系统的使用与管理6.4 客房预订系统的培训与指导第七章：客房预订服务的质量控制7.1 客房预订服务质量的重要性7.2 客房预订服务的质量标准7.3 客房预订服务质量的控制方法7.4 客房预订服务质量的改进与提升第八章：客房预订与前厅其他服务的衔接8.1 客房预订与接待服务的衔接8.2 客房预订与客房服务的衔接8.3 客房预订与餐饮服务的衔接8.4 客房预订与其他相关服务的衔接第九章：客房预订服务的营销策略9.1 客房预订服务与市场营销的关系9.2 客房预订服务的营销策略9.3 客房预订服务的促销活动9.4 客房预订服务的品牌建设第十章：客房预订服务的评估与改进10.1 客房预订服务评估的目的与方法10.2 客房预订服务评估的指标体系10.3 客房预订服务评估的结果分析10.4 客房预订服务的持续改进与创新重点和难点解析1. 客房预订的含义与作用（第一章，1.1节）2. 客房预订的类型及来源（第一章，1.2节）3. 客房预订的原则与程序（第一章，1.3节）4. 特殊客人与特殊房型的客房预订（第四章，4.1节和4.2节）5. 客房预订服务的沟通与协调（第五章，5.1节和5.2节）6. 客房预订系统的操作与应用（第六章，6.1节和6.2节）7. 客房预订服务的质量控制（第七章，7.1节和7.2节）8. 客房预订与前厅其他服务的衔接（第八章，8.1节和8.2节）9. 客房预订服务的营销策略（第九章，9.1节和9.2节）10. 客房预订服务的评估与改进（第十章，10.1节和10.2节）对于每个重点环节，进行详细的补充和说明：1. 客房预订的含义与作用：这一环节需要重点理解客房预订在酒店运营中的重要性，以及它如何影响酒店的收入和客户满意度。
《客房服务与管理》第一章
二、客房功能空间及其物品配置 3．起居空间
起居空间通常安排在靠近房间窗户处，放置有沙发椅、茶几等家具，供客人休息、 会客、看电视等。
二、客房功能空间及其物品配置 4．和办公椅，办公 桌台面上有台灯、电话机、 文件夹、服务指南、便笺、 稿纸、签字笔等。
二、客房功能空间及其物品配置 5．存储空间
三、客房的类型 2．位置分类
外景房
1）外景房 外景房是窗户朝向酒店 外风景的客房。
内景房
2）内景房 内景房是窗户朝向酒店 内庭院的客房。
角房
3）角房 角房是位于走廊尽头或 拐角处的客房。
三、客房的类型 3．特殊分类
1）智能客房 随着社会与科技的迅速发展，有些酒店已经将智能化、信息化、个性化融合到了酒店 客房的设计中，通过高科技给客人提供更智能化的居住体验。智能客房的“智能”可以 体现在以下方面。
三、客房的类型 1．基本分类
2）标准间 （1）大床房 大床房内通常会放置一张双人床，较适合夫 妻居住，但很多单独居住的客人，特别是商 务客人，也很喜欢大床房的宽敞舒适。 （2）双床房 双床房内通常会配备两张单人床，两张床中 间用床头柜隔开。双床房适合同住但需要独 立床位的客人使用，大部分散客、团队和会 议客人都倾向于选择此类客房。
（d）足球比赛主题客房
二、认识客房部
客房小剧场
一条床单引发的风波
张先生到某地旅游，入住了当地一家酒店。进入客房后，爱干净的张先生习惯性地开始检查卫 生间、床铺的卫生情况。张先生掀开被子检查时，发现床单上有红色的痕迹，看颜色像是口红。张 先生顿时感到胃里一阵不适，也不想再检查其他的东西，直接打电话到前台要求更换房间。
二、客房部岗位设置及职能 3．客房部业务分工
2）楼层服务组 楼层服务组负责所有住客楼层的客房、楼道的清洁卫生和接待服务等。
前厅与客房管理第一章--走进“酒店的窗口”——-前厅部PPT课件
机 场 接 待 领 班
车 队 队 长
接
待
电
宾
及
话
客
问
总
关
讯
机
系
组
领
主
领
班
任
班
机
迎
行
场
驾
宾
李
接
驶
员
员
待
员
员
接
预 订 员
待 及 问 讯
话 务 员
员
客 史 档 案 员
秘书
收 银 处 主 管
商 务 中 心 主 管
收 银 组 领 班
商
收 银 员
务 中 心 文
员
16
第二节 前厅部组织机构
三、前厅部的主要机构及其职能
11
第二节 前厅部组织机构
一、前厅部组织机构设置的原则
因店而异的原则
分工明确的原则
机构精简的原则
协作便利的原则
12
第二节 前厅部组织机构
二、前厅部组织机构设置的特点
系统化模式特点 系统化动作特点
统一指挥 垂直领导 层级管理 逐级负责
13
第二节 前厅部组织机构
二、前厅部组织机构设置的特点
我国酒店前厅部组织机构设置
目录
Contents
走进“酒店的窗口”——前厅部 前厅部预订管理 总台服务管理 前厅部其他服务管理 前厅部客户关系管理
前厅部收益管理与信息技术应用 走进酒店的主体—— 客房部 客房部清洁服务与管理 客房部清洁服务与管理 客房部安全与危机管理
1
01 第一章 走进“酒店的窗口”——前厅部 2
知识目标
• 严格按照前厅部各项工作程序，检查接待员、收银员、行李员等工作情况。 4
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1
旅游管理专业教学电子教案
前厅的组成
2
1、正门 2、大堂 3、总服务台
旅游管理专业教学电子教案
3
旅游管理专业教学电子教案
正门的要求
4
有气派,有吸引力,有迎接客人的气氛
广州香格里拉大酒店入口处 旅游管理专业教学电子教案
九寨天堂
5
旅游管理专业教学电子教案
大堂
6
大堂（Lobby）是客人办理住宿登记 手续、休息、会客和结账的地方， 是客人进店后首先接触到的公共场 所。
（12）星级酒店要有能够显示世界 主要客源国（或城市）时间的时钟。
旅游管理专业教学电子教案
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客房预订业务
旅游管理专业教学电子教案
段经理的困惑
16
一年一度的广交会又要开始了，这些天酒 店的预订电话响个不停，到今天为止，酒 店所有的房间已经订满，可还有很多客户 来电要求订房。对于这些预订，到底要不 要接受呢？如果不接受，万一有客人临时 取消订房，或者订了房间没来住，怎么办？ 可是如果接受了，而又没有客人取消订房， 到时势必有一部分客人没法入住，又该怎 么办？酒店的预订经理陷入了两难。。。
旅游管理专业教学电子教案
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旅游管理专业教学电子教案
11
旅游管理专业教学电子教案
迪拜亚特兰蒂斯酒店
12
迪拜一座状似棕榈树的人造岛屿上（棕榈岛位于波斯湾沿 岸 ），一座耗资8亿英镑的豪华酒店——亚特兰蒂斯酒店 拔地而起，每晚的入住费据称最高可达到1.3万英镑（相当 于16万人民币）。而更令人感到惊讶的是，酒店方面居然 还将南太平洋的海豚“请”了过来，很有点打造一个动物形 象大使的意思。
旅游管理专业教学电子教案
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思考:大堂应设计成什么样
大堂的设计要注意利用一切建筑或装饰的手段， 创造一个亲切、宜人、欢悦、静谧、有文化气 韵、有现代气息、空闪电战流畅、主题突出、 功能合理、流线组织高效、人群集散便捷的空 间。
旅游管理专业教学电子教案
从酒店的装修布置而言， 14
一个良好的酒店大堂具备条件：
人预订设备条件的制约。
⑴电话预订 ⑵网络预订 ⑶面谈 ⑷传真预订 ⑸信函预订 （6）合同订房
旅游管理专业教学电子教案
【实训步骤操作】 电话预订实训 20
程序 1、接电话
标准 铃响三声以内接电话
2、问候客人
1、关候语：早上好，中午好，晚上好 2、报部门：预订部
3、聆听客人预订要求
1、确定客人预订日期 2、查看计算机及客房预订显示架
旅游管理专业教学电子教案
主题一、客房预订的方式和种类
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*客人预先要求酒店为其提供客房称为客房预订。
*为什么要进行客房预订？
对饭店 1.是饭店一项有力的销售手段 2.有助于饭店更好的预测未来客源，及时调整销售
策略 3.有助于饭店在劳动力、物资等方面的合理调配
对顾客 省时、省心、省力
旅游管理专业教学电子教案
（4）整体布局合理，装饰华丽。
（5）空气清新，温度适宜，空调不 会使人感到头疼。
（6）有良好的隔音效果。
（7）背景音乐适宜。最好为客人 播放各种轻音乐、民族音乐等，音 量适中。
（8）灯光柔和。
（9）有足够的湿度。
（10）地面面层美观。最好为大理 石或优质木地板，既豪华美观，又 便于清洁。
（11）位于大堂的部门招牌、会议 或促销招牌（或指示牌）显而易见。
旅游管理专业教学电子教案
东方夏威夷假日酒店
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旅游管理专业教学电子教案
九寨天堂
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旅游管理专业教学电子教案
迪拜七星级酒店
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阿联酋迪拜七星级酒店——阿拉伯塔，又名阿联酋迪拜帆船 酒店。因为饭店设备实在太过高级，远远超过五星的标准， 只好破例称它做七星级。
该酒店于1994年建成，位于延伸至阿拉伯海湾内280米处的 人工岛上，外形就像迎风飘扬的风帆，塔高321米，堪称 建筑杰作，是阿联酋最奢侈的代表。其中仅外壳及填海的 费用就高达11亿美元，共用了26吨黄金装饰，其中24K 的纯金有9吨。包括酒店的门把手，水笼头，甚至家具等 都是镀金的，可谓触目皆金。虽然有点儿俗气，但的确是 物有所值。另外，该酒店没有一般酒店的标准间。酒店一 共有56层，可你在外面怎么数都只有27层，那是因为酒 店202套房间全是复式结构。最小的房间都有169平方米， 最大的有780平方米。均为复式，楼下是客厅，楼上是卧 室。所有客房都带落地大玻璃窗，可以270度看海景。
4、询问客人姓名
1、询问客人姓名及英文拼写 2、复述确认
5、推销客房
1、介绍房间种类和房价，从高价房到低价房 2、询问客人公司名称 3、查询计算机，确认是否属于合同单位，便于确 定优惠价
6、询问付款方式
1、询问客人的付款方式，在预订单上注明 2、公司或者旅行社承担费用者，要求在客人抵达 前电传书面信函，做付款担保
（1）酒店入口处要有气派、有吸引 力，有迎接客人的气氛
（2）大堂宽敞舒适，其建筑面积与 整个酒店的接待能力相适应。面积 应与酒店的客房间数成一定比例。 约为０．４～０．８平方米／间， 即每间客房应占有０．４～０．８ 平方米的大堂面积。
（3）大堂有一定的高度，不会使人 感到压抑，最好为天井式的，采光 良好 Nhomakorabea18
⒈客房预订的渠道（7种） ⑴直接与酒店预订。 ⑵通过与酒店签订商务合同的单位预订。 ⑶通过酒店所加入的预订网络预订。 ⑷由旅行社预订。 ⑸由航空公司预订。 ⑹由会议组织机构预订。 （7）由政府机关或企业事业单位预订。
旅游管理专业教学电子教案
⒉客房预订的方式
19
客人采用何种方式进行预订，受其预订的紧急程度和客
22
在受理电话预订时，预订员应 及时受理，绝不可让对方久 等。若对客人所提预订要求 不能及时进行答复时，则应 请对方留下电话号码，并确 定再次通话的时间；若对客 人所提预订要求能够予以受 理确认，则应做好及时完整 的记录，并在通话结束前， 重复其主要预订内容，以免 出差错，若遇有外宾的姓名， 则应请对方拼写姓名，复述 时亦如此。
旅游管理专业教学电子教案
受理电话预订的程序与标准
21
7、询问客人抵达情况
1、询问抵达航班及时间 2、向客人说明，无明确抵达时间和航班，饭店将保留 房间到入住当天18：00 3、如果客人预订的抵达时间超过18：00，要求客人告 知信用卡号码作担保预订
8、询问特殊要求 9、询问预订代理人情况 10、复述预订内容
1、询问客人特殊要求，是否需要接机服务等 2、对有特殊要求者，详细记录并复述
1、预订代理人姓名、单位、电话号码 2、对上述情况作好记录
1、日期，航班 2、房间种类、房价 3、客人姓名 4、特殊要求 5、付款方式 6、代理人情况
11、完成预订
旅游管理致专谢业教学电子教案
在受理电话预订时，预定员应注意哪些细节？