二章前厅客房预订学习资料
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第二章客房预订管理
D：预订者的姓名和联络方式； E：付款方式；F：所需客房的特别要求 G：预付金； H：餐食标准和其他要求
第十九页，编辑于星期日：二点 六分。
二、受理预订
6．如客房的可供出租状况不能全部满足客人的要求 时，预订员应建议客人做些更改， 7．客人以书面形式进行订房，而店不能满足时，也应 立即复函。
第二十页，编辑于星期日：二点 六分。
3.如接受预订则意味着对预订客人的服务工作 开始，预订人员要填写客房预订单。 4．预订员要逐一填写客房预订单，并向订房人
重复。
第十八页，编辑于星期日：二点 六分。
二、受理预订情况
5．客房预订单需填写内容主要包括：
A：客人姓名、性别、人数； B：预抵离时间、交通工具、出发地点等； C：所需客房种类、数量、价格；
一般为旅行社、团队等单位和组织所采用， 是一种较为正式的订房方式， 不容易出现订房纠纷。
第七页，编辑于星期日：二点 六分。
（三）口头订房（Verbal）
客人直接来到酒店，当面预订客房。 优点：
酒店方便了解客人的需求
• 注意事项： 书写清楚。
旺季不能确定抵达时间的客人，告诉预订保留到当天18:00。 客人不能确定确切天数，请客人提出最多和最少天数。
话通知，记录客人相关信息
B.修改原始预订总表：修改相关资料，如时间允许， 重新给客人发预订确认书
第二十二页，编辑于星期日：二点 六分。
四、订房的变更与取消
2、对预订取消的处理
A.询问客人订房情况 B.建议客人进行预订更改
C.如客人不愿意，表示抱歉，进行相关操作
D. 资料存档
保证类预订扣除一定金额作为赔偿。
设超额预订率为R，则
R X 100% AC
C
第十九页，编辑于星期日：二点 六分。
二、受理预订
6．如客房的可供出租状况不能全部满足客人的要求 时，预订员应建议客人做些更改， 7．客人以书面形式进行订房，而店不能满足时，也应 立即复函。
第二十页，编辑于星期日：二点 六分。
3.如接受预订则意味着对预订客人的服务工作 开始，预订人员要填写客房预订单。 4．预订员要逐一填写客房预订单，并向订房人
重复。
第十八页，编辑于星期日：二点 六分。
二、受理预订情况
5．客房预订单需填写内容主要包括：
A：客人姓名、性别、人数； B：预抵离时间、交通工具、出发地点等； C：所需客房种类、数量、价格；
一般为旅行社、团队等单位和组织所采用， 是一种较为正式的订房方式， 不容易出现订房纠纷。
第七页，编辑于星期日：二点 六分。
（三）口头订房（Verbal）
客人直接来到酒店，当面预订客房。 优点：
酒店方便了解客人的需求
• 注意事项： 书写清楚。
旺季不能确定抵达时间的客人，告诉预订保留到当天18:00。 客人不能确定确切天数，请客人提出最多和最少天数。
话通知，记录客人相关信息
B.修改原始预订总表：修改相关资料，如时间允许， 重新给客人发预订确认书
第二十二页，编辑于星期日：二点 六分。
四、订房的变更与取消
2、对预订取消的处理
A.询问客人订房情况 B.建议客人进行预订更改
C.如客人不愿意，表示抱歉，进行相关操作
D. 资料存档
保证类预订扣除一定金额作为赔偿。
设超额预订率为R，则
R X 100% AC
C
第二章 客房预订
（三）保证性预订（Guaranteed Reservation） 1.定义： 2.分类： （1）预付款担保 （2）信用卡担保 （3）合同担保 3.第一夜免费制度：
为了确保客房预订工作的高效运行，前厅部
必须建立健全客房预订的程序。通常，客房预订
的程序可概括成列七个阶段。
客房预订 过程
（一）受理团队客人预订手续 （二）受理团队客人预订信息变更 （三）与接待单位核对团队预订信息 （四）制作团队接待通知单 （五）完成抵店前准备工作
（一）预订失约行为产生的原因 （1）未能准确掌握可售房的数量 （2）预订过程中出现差错 （3）未能真正领会客人的预订要求 （4）部际间沟通协调不畅 （5）预订员对销售政策缺乏了解 （6）未能精确统计信息数据及实施超额预订过“度”
（二）预订失约行为的处理 1. 诚恳解释原因并致歉意，请求客人谅解。 2.立即与其他同等级的酒店联系，请求援助。 3.免费提供交通工具和第一夜房费。 4.免费提供一两次的长话费或传真费，使客人能将临时改 变住处的信息告诉有关方面。 5.临时保留客人的有关信息，便于为客人提供邮件和查询 服务。 （6）征得客人同意，并做好搬回酒店时的接待工作。 （7）向预订委托人致歉。 （8）向提供帮助的饭店致谢。
受理团队客人预订手续
受理团队客人预订信息变更
与接待单位核对团队预订信息
制 作 团 队 接 待 通 知 单
完成抵店前准备工作
完成抵店前准备工作
1.超额预订： 超额预订是指饭店在预订已满的情况下，再适 度增加预订的数量，以弥补少数客人临时取消预订 而出现的客房闲置。 2.如何做好超额预订？ 3.缺额预订： 酒店出现缺额预订现象，是指所接受预订数少 于酒店可供房数，为此，酒店应拓展客房预订渠道， 健全预订程序及方便客人进行预订。
第2章前厅客房预定业务
不但包括房费，而且还包括一日三餐的费用，因此，又被称为“全费用计价方式”，多 为远离城市的度假性酒店或团队客人所采用。
（3）修正美式（Modified American Plan，简称“MAP”）
包括房费和早餐，除此而外，还包括一顿午餐或晚餐（二者任选一个）的费用。这种收 费方式较适合于普通旅游客人。
图2-1 客房预订的程序
14
1）预订前的准备工作
⑴岗前准备
①预订人员要按照酒店规定的规范和要求上岗，做好交 接班工作。仔细查看上一班次预订资料，问清情况，掌握 需要处理的优先等候的、列为后备的和未收取订金等一些 不准确的预订名单及其他事宜。
②检查计算机等设备是否完好，准备好预订单、预订表格 等各种资料和用品，摆放整齐规范，临时接受预订时，避 免出现现查、现找等现象。
客人的订房要求已被酒店接受，而且酒店以口头或书面形 式予以确认。
⑶等候类预订(On-Wait Reservation)
酒店在客房订满的情况下，因考虑到有一定的“水分”，
如取消、变更等，有时仍按一定数量给予客人等候订房
2021/9/20
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书面确认与口头确认相比有如下优点：
• 能复述客人的订房要求，使客人了解酒店是否已正确 理解并接受了他的订房要求，让客人放心
天数、房间数量与房间类型等内容。
⑵客人抵店前一周 ——基本内容同上
⑶客人抵店前一天 ——主要采用电话方式进行核对。预
订人员对预订内容要仔细检查，并将确切的订房信息传
递到总台接待处。如果有取消预订的客人，应立即通知
总台 2021/9/20
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8）抵店前的准备工作
提前一周或数周将酒店主 要客情通知相关部门
客人抵店前，将客情及具 体的接待安排以书面形式 通知相关部门，做好接待 准备
第二章 客房预订与管理
客房预订的方式
电话 电传 网络 面谈
客房预订的种类
临时类预订(Advanced Reservation ) 确认类预订(Confirmed Reservation ) 保证类预订(Guaranteed Reservation ) 等待类预订(Waiting Reservation )
超额预订影响因素
团体与散客的比例 预订种类的比例 预订情况 酒店信誉 酒店的地理位置
饭店应根据长期以来的预订资料分析预订取消率、 预期不到率、提前离店率以及延期离店率等，推算 出超额预订率。
超额预订数=预订取消率×预订房数－预期离 店数×延期离店率
超额预订率=超额预订数÷可预订房数
第二章 客房预订与管理
饭店开展预订业务（Room reservation），可以满足客人 所需的饭店设施得到预先保证的要求，同时，也是饭店非常重 要的市场销售手段。科学的预订系统能为饭店提供稳定的、长 期的客源，为饭店带来利润。
客房预订的渠道
旅行社 连锁酒店和合作酒店 航空公司 合同单位 会议组织
临时类预订一般是指宾客在即将抵达饭店前很短的时间 内或在到达的当天联系预订。饭店一般没有足够的时间给宾 客以书面确认，只能予以口头确认。当天的临时性预订通常 会转由前厅接待处的员工受理。受理时，应注意弄清宾客的 抵店时间或所乘航班、车次，并提醒宾客，所订客房将保留 至当日18：00（取消预订时限），以免在用房紧张时引起不 必要的纠纷。
客房预订业务程序
1 2 3 4 5
通信联 系
明确宾 客要求
受理预 订或婉 拒预订
确认预 订
预订资 料储存 修改和 取消
2客房预订
22
预订员：您的预订已经完场受理，感谢您选择 我们酒店，
我们欢迎您的光临。 客人：谢谢，再见。 预订员：不用谢，再见。
23
WORDS
❖ settle v．解决
❖ available a．可得到的，有用的
❖ confirm vt．使坚定，认可
❖ guarantee υ.保证
❖ to make a reservation 预订
女：不得留太长指甲，不宜涂鲜红指甲油，指甲 油只可用淡色的。 ❖ 脚部——男：清洁的鞋袜、鞋子每天上班前要擦亮。
女：清洁的鞋袜，不得穿有色的袜，要穿酒店规 定的袜色，鞋子每天上班前要擦亮。 ❖ 气味——男：保持身体气味清新，不得有异味。
女：不得用强烈香料（香水）。 16
2：受理预订
以受理电话预订为例
注：有时候会有法律效力
客房预订的任务:
预订处一般隶属于前厅部，其工作任务可概括为以下四项： ① 接受、处理宾客的订房要求； ② 记录、储存预订资料； ③ 检查、控制预订过程； ④ 完成宾客抵店前的各项准备工作。
8
❖ 2.Why reservation. ❖ （1）For guest.
保证能有客房住宿；争取更多的优惠（提前 预订可以享受打折优惠；专业预订公司提供比前 台更优惠的价格） ❖ （2）For hotel.
❖ 14． By the way， I'd like a quiet room away from the street if the is possible．
❖ 顺便说一下，如有可能我想要一个不临街的安静房间。
26
作业与练习
利用资讯、决策、计划、实施、检查、评价六要素来进 行模拟训练。其中，资讯—了解预订类别和客人的特点以及 房间的状况；决策—根据资讯决定是否接受预订；计划和实 施—聆听、记录；检查—让学生检查实训内容的完整性；评 价—教师打分、学生评分。
预订员：您的预订已经完场受理，感谢您选择 我们酒店，
我们欢迎您的光临。 客人：谢谢，再见。 预订员：不用谢，再见。
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WORDS
❖ settle v．解决
❖ available a．可得到的，有用的
❖ confirm vt．使坚定，认可
❖ guarantee υ.保证
❖ to make a reservation 预订
女：不得留太长指甲，不宜涂鲜红指甲油，指甲 油只可用淡色的。 ❖ 脚部——男：清洁的鞋袜、鞋子每天上班前要擦亮。
女：清洁的鞋袜，不得穿有色的袜，要穿酒店规 定的袜色，鞋子每天上班前要擦亮。 ❖ 气味——男：保持身体气味清新，不得有异味。
女：不得用强烈香料（香水）。 16
2：受理预订
以受理电话预订为例
注：有时候会有法律效力
客房预订的任务:
预订处一般隶属于前厅部，其工作任务可概括为以下四项： ① 接受、处理宾客的订房要求； ② 记录、储存预订资料； ③ 检查、控制预订过程； ④ 完成宾客抵店前的各项准备工作。
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❖ 2.Why reservation. ❖ （1）For guest.
保证能有客房住宿；争取更多的优惠（提前 预订可以享受打折优惠；专业预订公司提供比前 台更优惠的价格） ❖ （2）For hotel.
❖ 14． By the way， I'd like a quiet room away from the street if the is possible．
❖ 顺便说一下，如有可能我想要一个不临街的安静房间。
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作业与练习
利用资讯、决策、计划、实施、检查、评价六要素来进 行模拟训练。其中，资讯—了解预订类别和客人的特点以及 房间的状况；决策—根据资讯决定是否接受预订；计划和实 施—聆听、记录；检查—让学生检查实训内容的完整性；评 价—教师打分、学生评分。
前厅客房服务与管理(第五版PPT(第二章)
2.确认类预订：指客人的订房要求以被饭店接受，饭店以口头或书面形 式予以确认，并答应为其保留房间到某一事先声明的时间。
3.等候类预订：饭店在客房订满的情况下，再将一定数量的订房客人列 入等候类名单，如果有人取消预订或提前离店，饭店就会通知等候客人来 店。对这类订房的客人，饭店不发给确认书，只是通知客人。
二、受理预订
决定是否受理一项订房要求，取决于以下因素： 1.预期地点日期 2.所需客房类型 3.所需客房数量 4.预期逗留天数 若客人的预订要求与饭店客房的可供状况相吻合，则受理客人的预订，这
意味着对预定客人的服务工作已开始，预订员要将客人的信息详细填写至 “客房预订单”并存档。
客人姓名
Guest Name 到达日期
（二）保证类预订
指宾客通过预付订金、使用信用卡或订立合同的方式来保证饭店的客房 收入，而饭店则必须保证为订房客人提供所需客房的预订。
保证类预订一般分为三种：
1.预付订金担保：指饭店为避免损失而要求宾客预付的房费，饭店为其 保留住房到第二天下午6时止。
2.信用卡担保：客人在订房时向饭店声明，将使用信用卡为所预订的房 间付款，并把信用卡的种类、号码、失效期及持卡人的姓名等信息告诉饭 店。
• 信函
（三）面谈订房
是客人亲自到饭店，与预订员面对面地洽谈订房事宜。这种方式能使 预订员有机会详细了解客人的需求，当面解答客人提出的问题，有利于推 销饭店客房。
（四）传真订房
是一种较为常见的订房方式，目前正广泛使用。其特点是：操作方便， 传递迅速，内容详尽，并可传递发送者的真迹。因此，传真成为订房联系 的最常用的通讯手段。
1.应注意避免向宾客做具体房号的承诺； 2.讲明饭店规定； 3.无论是接受还是婉拒预订，都必须及时给客人明确答复。
3.等候类预订：饭店在客房订满的情况下，再将一定数量的订房客人列 入等候类名单，如果有人取消预订或提前离店，饭店就会通知等候客人来 店。对这类订房的客人，饭店不发给确认书，只是通知客人。
二、受理预订
决定是否受理一项订房要求，取决于以下因素： 1.预期地点日期 2.所需客房类型 3.所需客房数量 4.预期逗留天数 若客人的预订要求与饭店客房的可供状况相吻合，则受理客人的预订，这
意味着对预定客人的服务工作已开始，预订员要将客人的信息详细填写至 “客房预订单”并存档。
客人姓名
Guest Name 到达日期
（二）保证类预订
指宾客通过预付订金、使用信用卡或订立合同的方式来保证饭店的客房 收入，而饭店则必须保证为订房客人提供所需客房的预订。
保证类预订一般分为三种：
1.预付订金担保：指饭店为避免损失而要求宾客预付的房费，饭店为其 保留住房到第二天下午6时止。
2.信用卡担保：客人在订房时向饭店声明，将使用信用卡为所预订的房 间付款，并把信用卡的种类、号码、失效期及持卡人的姓名等信息告诉饭 店。
• 信函
（三）面谈订房
是客人亲自到饭店，与预订员面对面地洽谈订房事宜。这种方式能使 预订员有机会详细了解客人的需求，当面解答客人提出的问题，有利于推 销饭店客房。
（四）传真订房
是一种较为常见的订房方式，目前正广泛使用。其特点是：操作方便， 传递迅速，内容详尽，并可传递发送者的真迹。因此，传真成为订房联系 的最常用的通讯手段。
1.应注意避免向宾客做具体房号的承诺； 2.讲明饭店规定； 3.无论是接受还是婉拒预订，都必须及时给客人明确答复。
第二章客房预订管理(精编课件).ppt
6、计算机网络订房 现在许多饭店通过他们的网址提供在线预订服务
精品课件
（五）客房预订的种类
1、保证类订房（Guaranteed Reservation) 保证类订房是指饭店向客人收取一定的预订金
并保证为客人把房间保留至某一时间，而客人 在预订未到的情况下保证同样支付房费，这种 通过保证的订房叫做保证类订房 为客人留房的时间可以是饭店规定的时间 （预计抵店的次日中午12：00）或是双方协商 的时间
团队预订涉及的合同种类多，工作面比较广， 要与各种不同的人物进行接触、交往，如会议 组织者、团队旅游组织者以及旅游代表商等。
由于客人抵店时经常出现取消或变更订房的情 况，因此，需要预订部做好客人抵店前的核对 工作，以确保订房准确无误。
订房一般分三次进行
精品课件
第一次核对
客人抵店前一个月
以电话、书信或传真 等方式直接与订房人
联系
第二次核对 客人抵店前一个星期
程序和方法与第一 次核对相同
第三次核对
客人抵店前一天
仔细检查预订内容， 发现问题立即与有关 部门协商解决办法
确认的形式主要有口头和书面在饭店营业淡季时， 接受确认类订房时不用向其收取定金。如果在旺 季和订房率较高时，应在确认书上面向客人说明， 若不交纳定金，无法保证其订房
精品课件
3、临时类预订(Advance Reservation) 临时预订是客人在即将抵达饭店前很短的时间
内或在到达的当天联系订房 临时类订房的留房时间按照国际惯例为抵店当
精品课件
（在预订单注明付款方式）杨先生，请问您坐火车 还是坐飞机来？我们酒店有免费的穿梭巴士服务 和机场专车接送。
客人：我乘飞机从上海来 预订员：请问您的航次？ 客人： MU5394次。 预订员：杨先生，请问您的电话号码？以便我们及
精品课件
（五）客房预订的种类
1、保证类订房（Guaranteed Reservation) 保证类订房是指饭店向客人收取一定的预订金
并保证为客人把房间保留至某一时间，而客人 在预订未到的情况下保证同样支付房费，这种 通过保证的订房叫做保证类订房 为客人留房的时间可以是饭店规定的时间 （预计抵店的次日中午12：00）或是双方协商 的时间
团队预订涉及的合同种类多，工作面比较广， 要与各种不同的人物进行接触、交往，如会议 组织者、团队旅游组织者以及旅游代表商等。
由于客人抵店时经常出现取消或变更订房的情 况，因此，需要预订部做好客人抵店前的核对 工作，以确保订房准确无误。
订房一般分三次进行
精品课件
第一次核对
客人抵店前一个月
以电话、书信或传真 等方式直接与订房人
联系
第二次核对 客人抵店前一个星期
程序和方法与第一 次核对相同
第三次核对
客人抵店前一天
仔细检查预订内容， 发现问题立即与有关 部门协商解决办法
确认的形式主要有口头和书面在饭店营业淡季时， 接受确认类订房时不用向其收取定金。如果在旺 季和订房率较高时，应在确认书上面向客人说明， 若不交纳定金，无法保证其订房
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3、临时类预订(Advance Reservation) 临时预订是客人在即将抵达饭店前很短的时间
内或在到达的当天联系订房 临时类订房的留房时间按照国际惯例为抵店当
精品课件
（在预订单注明付款方式）杨先生，请问您坐火车 还是坐飞机来？我们酒店有免费的穿梭巴士服务 和机场专车接送。
客人：我乘飞机从上海来 预订员：请问您的航次？ 客人： MU5394次。 预订员：杨先生，请问您的电话号码？以便我们及
前厅服务与管理第二章第一节客房产品知识
套间房
• 4、高级套间：也可称为总统间：由七至八 间房组成的套间，走廊有小酒吧。两个卧 室分开，男女卫生间分开，设有客厅、书 房、会议室、随员室、警卫室、餐厅厨房 设施，有的还有室内花园。
• 5、立体套间：由楼上、楼下两层组成，楼 上为卧室，面积较小，设有两张单人床或 一张双人床。楼下设有卫生间和会客室， 室内有活动沙发，同时可以拉开当床。
（三）按客房布置的等级划分
• 1、标准间――带卫生间的双人间，适合于 旅游团体和会议客人的需要。这类客房在 饭店所有客房中所占比例较大，适合面也 最广，为了满足不同客人的需要，提高客 房出租率，有的饭店在客房配备单双两便 床，平时作为标准间，在大床供不应求的 时候，将两张担任床合为大床。
• 2、商务间——是专门为从事商务、公务活 动的客人而设计的。面积一般比标准略大， 设有标准的办公桌和办公设备，如传真机电 脑专用插孔，电源插座等，随着商务客人的 增多，这类客人提供更有针对性的服务。
• （一）前厅部客房状况的显示，常见的客房 状态有以下几种：
• 1、住客房――（Occupied OCC）又称实 房，指住店客人正在使用的客房。
• 2、走客房――（Check out简写C/O）又称 走房，指客人已经结账离店，房间正处于清 扫之中的客房。
• 3、空房――（Vacant 简写V）又称OK房， 有的地方又叫吉房，指以完成清洁整理工作 ，可随时出租的客房。
• 3、豪华间——面积大于标准间，房内设施、 客用品都比标准间高档。
• 4、普通套间——又称双套间，由两个连通的 房间组成，一般时客厅和卧室，卧室内通常 配备一张双人床或两张单人床，并设有独立 卫生间。客厅也设有专门供访客使用的卫生 间，内有恭桶与洗脸池，还有淋浴设施。