保险公司合规绩效考核办法
平安保险公司绩效考核办法
平安保险公司绩效管理案例一、战略高度的绩效管理体系在平安,“三大机制”尽人皆知——“竞争、激励、淘汰”，这概括了平安绩效管理的核心机制.在这一机制的约束下，平安绩效管理体系得到了严格的贯彻和落实,20年来从未松懈.绩效管理体系的高效运行,首先得益于公司将绩效管理放在公司战略的高度。
平安认为,企业经营目标的达成，绩效管理应当成为核心驱动因素.因此,在推行和实践上，最高管理者做出了很好的表率,而且亲自参与、甚至主导着公司绩效管理体系的规划和发展。
其次，平安致力于通过绩效管理机制,将企业战略进行逐步演绎细化,做到目标分解到人，并建立定期问责反馈与检视的机制，同时不断强化结果应用的严格管理,从而使绩效管理有效支撑着公司运营，保证了目标有效实现。
绩效手段环环相扣通过多年来对各种绩效管理方法的不断实践，平安发现“横向排名、比例分布、激励淘汰”是绩效考核最简洁最有效的方法,也最容易被员工理解。
这在平安,被形象地称为“赛跑制”.横向排名(1)公司采用横向排名制，一年两次对员工的绩效考核结果排名，每个员工在每次绩效考核结束后都有名次，团队始终处于高度竞争的状态，有效驱动着全体员工不断进取,进而促进着公司整体绩效能力的提升.（2)强制比例分布绩效考核之后，公司会根据考核结果，按7：2：1对员工的名次进行划分。
(3)激励和淘汰根据排名和比例分布,公司对不同业绩的员工有不同的激励和淘汰措施。
排名前70％的员工有加薪，不同排名的人加薪比例不同，同时公司也会参考物价水平和行业水平的变动；连续两年排名前40%是员工得到晋升机会的首要条件，当然也将职位空缺和年资等列入考虑。
排名70-90％的员工将没有薪资和职位变动,通常他们都是能力上有所欠缺，因此公司会针对他们的弱项给与培训以提高他们的绩效，或者调整岗位让他们服务于更适合自己的岗位.与众不同的是，平安有固定淘汰比例.每年淘汰3%-5％。
排名末位10％或5％的员工会被降级降薪、岗位变换、甚至淘汰。
合规绩效考核管理制度范本
第一章总则第一条为加强本单位的合规管理，提高全体员工的合规意识，确保单位各项经营活动符合法律法规、行业规范和内部规章制度，特制定本制度。
第二条本制度适用于本单位全体员工，包括但不限于管理层、业务部门、后勤保障部门等。
第三条本制度的目的是通过合规绩效考核，激励员工遵守合规要求，提升单位整体合规水平，防范合规风险。
第二章合规绩效考核原则第四条合规绩效考核遵循以下原则：1. 公平公正原则：考核标准公开透明，考核过程客观公正。
2. 结果导向原则：以合规绩效结果为导向，激励员工提升合规能力。
3. 全面考核原则：综合考虑员工在合规方面的表现，包括定性指标和定量指标。
4. 连续改进原则：持续优化考核制度，不断提升考核效果。
第三章合规绩效考核内容第五条合规绩效考核内容主要包括以下方面：1. 定性指标：（1）合规意识：员工对合规知识的掌握程度，是否积极参与合规培训。
（2）合规行为：员工在日常工作中遵守合规规定的情况。
（3）合规贡献：员工在推动单位合规管理方面所做出的贡献。
2. 定量指标：（1）合规事件发生率：单位在一定时期内发生的合规事件数量。
（2）合规问题整改率：单位对发现的问题整改的及时性和有效性。
（3）合规培训参与率：员工参与合规培训的比例。
第四章合规绩效考核方法第六条合规绩效考核采用以下方法：1. 定期考核：每年进行一次全面考核，每季度进行一次阶段性考核。
2. 考核方式：结合定性指标和定量指标，采用百分制评分。
3. 考核程序：（1）制定考核计划：明确考核时间、考核内容、考核标准等。
（2）收集考核数据：通过调查问卷、查阅文件、现场观察等方式收集数据。
（3）评分与排名：根据考核数据，对员工进行评分和排名。
（4）结果反馈：将考核结果反馈给员工，并提出改进建议。
第五章合规绩效考核结果应用第七条合规绩效考核结果应用于以下方面：1. 薪酬激励：根据考核结果，对合规表现优秀的员工给予奖励。
2. 职务晋升：将合规表现作为员工晋升的重要依据。
合规绩效考核办法要求
合规绩效考核办法要求一、导言合规绩效考核是指对企业或组织合规管理工作进行评估和评价，以衡量其合规风险管理和合规决策的有效性和合规管理体系的健全性。
本办法旨在明确合规绩效考核的目标、原则、方法和程序，以及相关责任和奖惩机制，为企业或组织提供一套可操作的合规绩效考核体系。
二、目标1.评估合规政策和制度的实施情况，以及合规风险的控制效果；2.评价员工对合规要求的理解和遵守程度，以及合规培训和宣传工作的效果；3.评估合规管理措施的有效性和合规管理体系的健全性；4.为合规改进提供依据，提高合规绩效。
三、原则1.科学性原则：考核指标和方法应基于科学合理的理论基础和实践经验；2.客观性原则：考核过程应公正、公平、客观，排除主观偏见；3.一致性原则：合规绩效考核应与企业或组织的战略目标和价值观相一致；4.目标导向原则：合规绩效考核应与企业或组织的发展目标相契合；5.可操作性原则：合规绩效考核应具有实施可行性和有效性。
四、考核指标1.合规政策和制度的实施情况；2.合规培训和宣传的覆盖率和效果；3.合规风险的识别、评估和控制情况；4.违规行为的发现和处理情况；5.合规管理措施的有效性和改进情况；6.合规管理体系的健全性和持续改进情况；7.相关业务部门的合规管理工作落实情况。
五、考核方法1.定量评价：通过量化指标来评价合规绩效，例如合规培训的学习成绩、违规行为的数量等；2.定性评价：通过描述性指标来评价合规绩效，例如合规政策的贯彻情况、合规风险的控制效果等；3.综合评价：将定量评价和定性评价相结合，综合考量各指标的重要性和效果；4.自查报告：由企业或组织自行填写合规绩效考核报告，包括自评结果、问题和改进措施等。
六、考核程序1.确定考核指标和权重；2.搜集相关数据和信息；3.分析和评价数据和信息；4.推动改进和落实；5.制定考核报告；6.总结和反馈。
七、责任和奖惩机制1.企业或组织主管领导负责合规绩效考核的组织和推动；2.相关部门负责搜集相关数据和信息，协助进行评估和评价；3.对于达到或超过考核目标的个人或部门，给予奖励或荣誉；4.对于未达到考核目标的个人或部门，采取相应的教育、培训和纠正措施；5.对于多次未达到考核目标的个人或部门，按照公司规定予以相应处罚。
保险公司合规绩效考核办法
保险公司合规绩效考核办法根据公司“稳增长、重价值、强基础”转型发展要求，为强化合规经营导向，增强各级机构合规经营意识，减少行政处罚、司法案件，防范重大经营风险，结合公司《ⅩⅩ年度湖北分公司绩效考核办法》，制定《ⅩⅩ年度中支公司绩效考核合规经营指标及评分标准》。
一、合规经营考核得分与分公司年度绩效分值对应关系ⅩⅩ年，合规经营考核指标作为中支公司绩效考核监测指标，采用扣分制，根据本办法计算中支公司ⅩⅩ年合规经营扣分，相应扣减中支公司绩效考核总分。
（一）合规经营考核内容合规经营考核主要分为合规经营管理和客户服务管理两大类指标。
1、合规经营管理类：考核行政处罚、法律事务管理、风险管理、反洗钱、公司制度等5 个指标，根据实际情况进行扣减分汇总；2、客户服务管理类：考核犹豫期内电话回访率、新契约回访完成率、投诉案件及时结案率、客户投诉率、重大上访及群体性事件发生量等5 个指标，总减分分值为5 分。
（二）扣减中支公司绩效考核总分值合规经营管理和客户服务管理两大类指标，合规经营管理类扣分以10 分为限，客户服务管理类扣分以5 分为限，扣满即不再扣减。
（三）与中支公司经营班子绩效奖金挂钩合规经营指标扣分与中支公司经营班子绩效奖金挂钩，绩效奖金包括绩效工资、期缴业务进度专项奖励、年度绩效奖励和超额贡献奖励。
以全系统扣分平均值为基准分，合规经营指标总扣分超过基准分，每扣减1 分，扣减中支公司经营班子主要负责人2%的绩效奖金，班子其他成员1%的绩效奖金，直至扣完全部绩效奖金为止。
二、合规经营管理类指标及计分标准合规经营管理类指标5 个，根据违规情况扣减得分。
（一）考核期间。
ⅩⅩ年合规经营指标得分统计时间段为ⅩⅩ年1 月1 日至12 月31 日，各机构受到行政处罚时间以监管机构签发处罚通知书等监管文件的时间为准；司法案件以中支公司正式报送时间为准。
瞒报、迟报扣分。
对于中支公司隐瞒或未按规定时限上报辖区内上一年度发生的行政处罚、司法案件的，在下一年度评分中扣减，并追扣1 分。
保险经纪公司绩效考核管理办法
1、 月度考核以月份工作计划表的完成情况为考核依据，月度工作计划应为全年工作目 标的分解，月度工作计划表的制定程序见江泰发字[2004]3 号《关于实施月度工作计划上报评 价制度的通知》，月度工作计划表每月由公司领导会审评分、分管领导评分和全面执行管理 中心评分共同组成，自评分不计入总分。月度计划卡得分＝公司领导会审得分×70％＋分管 领导评分×20％＋全面执行中心评分×10％。
2、中、高层管理人员素质考核（副总裁以下，部门副总经理以上）采 取部属评分、同级领导评分以及公司领导评分方式。
1）部属评价：由本部门每个员工或所辖部门员工分别对被考核人进行 考核评价，得分占考评总分的 50%。
2）公司领导评价：由每一位公司领导分别对被考核人进行考核评价， 得分占考评总分的 30%。
7、 考核成绩计算，考核采用 1000 分制，每个职能管理部门的当年的绩效得分＝半年考
核成绩×40%＋年底考核成绩×60％。 第四章 行业风险部绩效考核
第二十条 公司对行业风险部实施部门绩效考核。 第二十一条 考核内容
公司对行业风险部实施的绩效考核，主要涉及遵守法规和公司规章制度、履行工作职 责、经营目标完成情况、部门之间的配合协作和部门日常管理几个方面，以各中心每年年初 与公司签订的经营目标责任状、部门工作职责以及每个部门的月度工作计划卡为依据。
质绩效考核。业绩绩效主要考核所有岗位上的员工所取得的工作进展和完成工作计划的情 况，以岗位工作计划表（见附件 1）为手段，每月考评，是短线考查项目；素质考核主要从 工作素质、工作能力、工作态度方面考核员工的素质，每半年考核一次，是长线考查项目； 两种考核结果，在年底综合形成员工的全年得分。
部门考核以部门遵守法规和公司规章制度、履行工作职责、经营目标完成情况、部门之 间的配合协作和部门日常管理为考核指标，每半年考核一次。 第六条 绩效考核的权责
合规绩效考核方法
合规绩效考核方法在当今的商业环境中，合规性已成为企业运营的重要部分。
公司必须遵守各种法规和法律，并确保员工遵守公司制定的政策和程序。
因此，对合规绩效进行考核成为了一项关键任务，以确保企业能够达到合规标准并有效管理风险。
1.问卷调查：问卷调查是一种常见的合规绩效考核方法。
通过向员工发送一份详细的调查问卷，可以评估他们对公司合规政策和程序的了解程度。
问卷可以包括与公司的政策和程序相关的多个方面，例如道德标准、反腐败、反洗钱以及信息安全等。
通过收集员工的反馈和观点，管理层可以识别出合规方面的问题，并采取相应的改进措施。
2.个人评估：个人评估是通过直接观察员工在日常工作中的表现来进行的。
领导者可以评估员工在处理各种情况时是否遵守公司的合规政策和程序，并通过记录所观察到的合规行为来进行评估。
这种方法可以帮助发现员工在特定情况下的合规问题，并为需要进一步培训和指导的员工提供支持。
3.案例研究：案例研究是以实际案例为基础进行的合规绩效考核方法。
管理层可以向员工提供一系列涉及合规问题的案例，并要求他们根据公司政策和法规对这些案例进行分析和解决。
这种方法可以测试员工对合规标准的理解和应用能力，并帮助他们了解如何在实际工作中应对各种合规挑战。
4.反馈和辅导：反馈和辅导是一种常见的合规绩效考核方法。
领导者可以与员工进行定期的一对一会议，通过讨论他们在合规方面的表现并提供反馈来进行考核。
这种方法可以帮助发现员工需要进一步了解和改进的领域，并为他们提供必要的培训和指导。
5.激励和奖励：激励和奖励是一种重要的合规绩效考核方法。
通过向员工提供适当的激励和奖励，可以鼓励他们积极遵守公司的合规政策和程序。
这种方法可以提高员工的动力和责任感，促使他们更加重视合规性，并努力提高自己的合规绩效。
需要注意的是，合规绩效考核方法应该根据不同的行业和公司的特定需求进行调整和定制。
此外，合规绩效考核不应只是一个一次性的任务，而应是一个持续不断的过程，以确保员工始终保持高水平的合规标准。
保险公司合规绩效考核办法
保险公司合规绩效考核办法近年来，随着保险行业规模的不断扩大和市场竞争的加剧，保险公司的经营风险和合规风险也日益凸显。
为了规范保险市场秩序，保障利益相关方的权益，保险监管部门对保险公司的合规性进行了更加严格的要求。
为了衡量、评估和监督保险公司合规风险的控制与治理情况，出台了保险公司合规绩效考核办法。
一、背景介绍在保险监管体系不断完善的大背景下，保险公司合规绩效考核办法的出台具有重要意义。
保险公司合规绩效考核旨在通过制定具体的政策、法规和标准，评估和监测保险公司合规风险和合规治理的水平，推动保险公司加强合规风险管理和内控体系建设。
二、考核指标保险公司合规绩效考核主要包括风险管理、内控制度、合规培训、报告披露、合规文化等方面的指标。
各项指标的设置旨在全面衡量保险公司合规风险控制的各个维度，确保保险公司在运营过程中遵守相关法律法规，保护利益相关方的权益。
1. 风险管理：评估保险公司风险管理体系的完整性和有效性，包括内部控制、风险溢出监控、反洗钱和反恐怖融资措施等。
2. 内控制度：评价保险公司内控制度的设置和执行情况，包括风险管理政策、内部审计、合规风险管理等。
3. 合规培训：考察保险公司的合规培训机制和效果，保证员工对合规要求的了解和遵守。
4. 报告披露：审查保险公司的报告披露工作，包括年度报告、内部报告和其他披露工作。
5. 合规文化：评估保险公司的合规文化建设情况，包括道德风险防控、合规意识普及等。
三、考核程序保险公司合规绩效考核一般由保险监管机构负责组织实施，分为定期考核和不定期抽查两种方式。
1. 定期考核：按照一定的时间周期，对所有保险公司进行全面的合规绩效考核。
一般将合规绩效考核纳入年度评估体系，与资本充足率、市场份额等指标一起考核。
2. 不定期抽查：针对特定问题、特定地区或特定保险公司进行的临时、突击性考核。
抽查范围和内容通常由保险监管机构根据风险评估结果和监管重点确定。
四、考核结果与影响保险公司合规绩效考核结果具有重要的影响力，直接关系到保险公司的行业声誉、发展机会和业务规模。
合规绩效考核制度
合规绩效考核制度一、背景介绍：在现代社会中，企业面临着复杂的法律法规要求以及监管机构的审查。
为了确保企业合规经营，合规绩效考核制度应运而生。
合规绩效考核制度是企业内部对员工及相关工作岗位的各项合规行为进行评估和监控的一种制度。
它通过合规绩效考核，以实现企业合规经营的目标。
二、合规绩效考核的定义和目标：1.评估员工对合规政策和法律法规的理解程度。
2.评估员工在业务操作中的合规风险意识和合规能力。
3.通过考核结果激励员工持续学习和提高合规素养。
4.为企业提供有针对性的培训和辅导，以进一步提高整体合规水平。
5.为企业识别和处理违法违规行为提供有效依据。
6.促进整个企业的合规文化建设。
三、合规绩效考核指标的设定：1.了解合规政策：员工能否熟悉并理解企业内部的合规政策，是否能够正确应用于实际工作中。
2.遵守法律法规：员工在工作中是否遵守行业、国家、地方等有关法律法规的要求。
3.防范风险意识：员工在工作中是否具备合规风险意识，并能够主动采取预防和控制措施。
4.合规培训：员工是否按要求参加并完成企业组织的相关合规培训课程。
5.纪律执行：员工是否遵守企业内部纪律规定，如按时出勤、不具备重大失误等。
6.案例应对：员工是否能够灵活应对各类合规案例，正确处理相应问题。
7.合规报告：员工是否按要求及时、准确提交有关合规报告。
8.提案与改进：员工是否积极提出合规工作中的问题和改进建议，并能够落实。
四、合规绩效考核流程：1.指标设定：根据企业实际情况和业务特点，确定合规绩效考核的相关指标和权重。
2.考核计划制定：按照考核周期和人员，制定合规绩效考核计划，并告知相关人员。
3.数据采集：根据考核计划，按时采集员工在各个指标上的数据。
4.数据统计分析：通过数据统计和分析，生成各个员工的综合考核报告。
5.考核结果反馈：将考核结果以适当方式及时反馈给员工，并进行解读和说明。
6.激励与奖惩：根据员工的合规表现和考核结果，制定相应的激励或奖惩措施。
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根据公司“稳增长、重价值、强基础”转型发展要求，为强化合规经营导向，增强各级机构合规经营意识，减少行政处罚、司法案件，防范重大经营风险，结合公司《ⅩⅩ年度湖北分公司绩效考核办法》，制定《ⅩⅩ年度中支公司绩效考核合规经营指标及评分标准》。
一、合规经营考核得分与分公司年度绩效分值对应关系ⅩⅩ年，合规经营考核指标作为中支公司绩效考核监测指标，采用扣分制，根据本办法计算中支公司ⅩⅩ年合规经营扣分，相应扣减中支公司绩效考核总分。
（一）合规经营考核内容合规经营考核主要分为合规经营管理和客户服务管理两大类指标。
1、合规经营管理类：考核行政处罚、法律事务管理、风险管理、反洗钱、公司制度等5 个指标，根据实际情况进行扣减分汇总；2、客户服务管理类：考核犹豫期内电话回访率、新契约回访完成率、投诉案件及时结案率、客户投诉率、重大上访及群体性事件发生量等5 个指标，总减分分值为5 分。
（二）扣减中支公司绩效考核总分值合规经营管理和客户服务管理两大类指标，合规经营管理类扣分以10 分为限，客户服务管理类扣分以5 分为限，扣满即不再扣减。
（三）与中支公司经营班子绩效奖金挂钩合规经营指标扣分与中支公司经营班子绩效奖金挂钩，绩效奖金包括绩效工资、期缴业务进度专项奖励、年度绩效奖励和超额贡献奖励。
以全系统扣分平均值为基准分，合规经营指标总扣分超过基准分，每扣减1 分，扣减中支公司经营班子主要负责人2%的绩效奖金，班子其他成员1%的绩效奖金，直至扣完全部绩效奖金为止。
二、合规经营管理类指标及计分标准合规经营管理类指标5 个，根据违规情况扣减得分。
（一）考核期间。
ⅩⅩ年合规经营指标得分统计时间段为ⅩⅩ年1 月1 日至12 月31 日，各机构受到行政处罚时间以监管机构签发处罚通知书等监管文件的时间为准；司法案件以中支公司正式报送时间为准。
瞒报、迟报扣分。
对于中支公司隐瞒或未按规定时限上报辖区内上一年度发生的行政处罚、司法案件的，在下一年度评分中扣减，并追扣1 分。
（二）合规管理类指标及计分标准1、行政处罚（1）受到保险监管机构行政处罚的。
指当事人（省级分公司、其所辖机构及个人，下同）违反有关保险管理的法律、行政法规或保险监管机构规定，由中国保监会及派出机构依法查处，并以处罚通知书、监管函件（包括通报批评等）、监管通报等文件形式下发的行政处罚。
（2）受到其他监管机构行政处罚的。
指当事人因违反反洗钱法规规定而受到人民银行等监管机构的行政处罚，或因违反工商行政管理规定、税收政策、劳动关系管理规定，受到工商行政管理机构、税务管理机构、劳动监察等监管机构的行政处罚。
2、司法案件、外聘律师管理和合同管理本标准中的司法案件是指与公司签订正式劳动合同的员工、派遣制员工、签订代理合同的营销员以及公司临时聘用人员，因违反国家有关法律法规，涉嫌侵占、挪用、诈骗、商业贿赂、非法集资、传销等，被公安司法机关依法调查或查处的案件。
各中支公司辖区内发生一起司法案件，涉案金额在10 万元以下的扣1 分，涉案金额在10-100 万元的扣3 分，涉案金额在100 万元以上的扣5 分。
对于机构积极采取措施，妥善处理，及时消除影响，挽回公司损失的，可酌情减少扣分。
中支公司聘请外聘律师或律师事务所未按照公司制度上报审批的，或因管理外聘律师出现问题给公司造成损失的，每次酌情扣减1 分。
中支公司在合同管理中未遵守公司制度，未上报需要审批审核的协议的，每项扣减1 分。
3、违反公司制度及相关工作流程包括在合规检查、监察审计以及财务、组织人事、销售、运营、内控等各类检查中发现当事人严重违反公司财务、业务、组织人事等内控制度，以及严重违反公司流程管理等情况。
严重违反公司通知要求并受到全系统通报批评的，酌情扣分。
每年年底时，由省公司各职能部门根据对中支公司检查情况进行评定和扣分（填写附表3 扣分情况表。
）4、风险管理责任（1）当事人未按照公司风险管理制度要求履行风险管理责任给公司造成损失的，根据损失情况酌情扣分；在日常经营管理过程中未严格执行监管政策、公司各项规章制度产生风险，省公司单独出具《风险提示》函的，每发生一起扣1 分。
（2）中支公司未及时或未正确报送内控、合规及风险管理报告的情况。
各中支公司应按照总公司要求定期（每季度、月度）、不定期报送内控、合规、风险评估、反洗钱、法律事务等相关的报告、报表、资料，对未能按要求及时上报又未能说明情况，或报送数据资料错误的，第一次提醒，第二次点名批评，第三次起每次扣1 分。
如发生重大风险事件未及时报告的，每起扣1 分。
5、反洗钱管理参照《湖北省公司反洗钱工作质量考核办法》（ⅩⅩ版）考核标准进行考核，并按照20%折算分数扣分。
6、加分因素（1）各机构受到地市级（及以上）单位与合规工作有关的表彰，在当地行业协会、人民银行比赛等活动中获奖的加1 分，需有表彰单位正式下发的红头文件。
（2）在省公司年度合规会议等重大会议上获得省公司表扬的，某专项合规工作做经验分享的，在全公司总结推广的加1 分。
7、其他扣分因素中支公司根据总公司合规经营分类管理评定为D 的扣 1 分。
三、客户服务类指标及计分标准客户服务类指标5 个，具体指标及计分标准如下：（一）犹豫期内电话回访率1、计算公式：考核期内通过电话回访方式在犹豫期内完成新契约回访的保单件数*100%考核期内承保的保单件数2、指标含义（1）该指标中保单的统计范围是指投保人为个人且保险期限在一年以上的人身保险业务，不包含附加险和契撤件。
（2）新契约电话回访成功的认定标准是指在犹豫期内电话联系到投保人，并将回访需要告知和询问的内容全部完成；如果下发转办单核实联系电话并在犹豫期内按照前述认定标准完成电话回访的，也计入在内。
（3）“犹豫期”是指从投保人收到保险单（包括纸质保单、电子保单等多种形式）并签收之日起15 日内的一段时期。
3、评分规则实际达成低于90%，每降低0-1 个百分点（含1 个百分点），减0.2 分，累计减分不超过1 分；实际达成高于90%，每高0-1个百分点（含1 个百分点），加0.1 分，累计加分不超过1 分。
（二）新契约回访完成率1、计算公式考核期内承保的保单中完成回访的保单数量×100%考核期内承保的保单数量2、指标含义（1）指标中保单的统计范围是指投保人为个人且保险期限在一年以上的人身保险业务，不包含附加险和契撤件。
（2）回访完成的认定指标是通过电话、信函和面访等多种方式完成回访需要告知和询问的内容，且客户没有表示疑义，解答客户疑问的方式包括回访人员解答转客服人员或销售人员解答。
3、评分规则实际达成低于95%，每降低0-1 个百分点（含1 个百分点），减0.2 分，累计减分不超过1 分。
（三）投诉案件及时结案率1、计算公式考核期内实际结案期限小于等于个自然日的投诉案件数量 *100%上期结转的投诉件数当期受理的投诉件数结案期限在下期的投诉件数2、指标含义“投诉案件”是指客户对分公司管理制度、服务内容以及对内勤、销售人员提供的服务过程、内容反映的各种不满、抱怨、争议或纠纷。
投诉案件及时结案率是指在考核期内实际结案天数小于等于10 个工作日的投诉件数占考核期内所有投诉案件数的比例。
（遇应结案日在春节和十一长假期内，在考核中将予以考虑）。
投诉结案率数据直接从电话中心系统中抽取。
3、评分规则投诉结案及时结案率实际达成低于90%，每降低0-1 个百分点（含1 个百分点），减0.1 分，累计减分不超过1 分。
（四）客户投诉率1、计算公式考核期内总部电话中心受理的该中支公司投诉案件数量*100%该中支公司考核期内保单状态为有效的保单下的被保险人数量2、指标含义“投诉案件”是指客户对分公司管理制度、服务内容以及对内勤、销售人员提供的服务过程、内容反映的各种不满、抱怨、争议或纠纷。
“该中支考核期内保单状态为有效的保单下的被保险人数量”中所指保单包含该中支公司销售的所有险种，不包含契撤件。
3、评分规则客户投诉率实际达成高于1 件/每万名被保险人，每高于 0—0.1 件/每万名被保险人（含0.1 件），减0.2 分; 对于分公司未在五个工作日内在系统进行录入的保监局直接向分公司转办的投诉案件（通过保监会向总公司转办的投诉案件由总公司负责录入系统），将按照每件0.1 分扣除分数,累计减分不超过1 分。
（五）重大上访及群体性事件发生量1、计算公式考核期内发生的符合评分规则的重大上访及群体性事件的件数。
2、指标含义重大上访及群体性事件是指：（一）发生群体上访事件。
5 名以上的投保人、被保险人或者保险从业人员集体上访以及采取其他过激行为，或者虽然不足5 人但影响恶劣的事件。
（二）发生集体退保事件。
20 名以上的投保人、被保险人或者保险从业人员非正常集体退保或者向司法机关起诉公司的事件。
3、评分规则符合以下情况的重大上访及群体事件每发生1 件，减1 分，累计减分不超过1 分。
（1）、因发生重大上访及群体事件被监管机构处罚的；（2）、未按照监管机构及总公司文件要求，报送重大上访及群体性事件的；（3）、由我公司原因直接引发的重大上访及群体性事件；（4）、未及时妥善处理，给公司造成重大恶劣影响的。
四、对严重违规和重大损失的一票否决对于发生严重违规受到监管机构吊销保险许可证、责令停业整顿、限制业务范围、停止接受新业务的；中支公司本部发现贪污、挪用、私分保费的，设立“账外账”、“小金库”的，采取一票否决，扣减直接责任人全部绩效奖金并解聘除名，扣减中支公司班子年度全部绩效奖金，并按照《公司案件责任追究办法》等问责制度追究直接责任人和间接责任人的其他有关责任。