东风商用车服务体系
东风汽车公司体制框架
财务部 顾建民) (顾建民)
事业发展部 宋元光) (宋元光)
配件分部 萩原孝夫副部长 丁闻君主任
服务分部 吴广义副部长 兼分部主任
配件计划科 丁闻君科长
配件销售科 李毅敏科长 赵沛副科长
售后市场科 何志科长
售后技术科 于晓光科长 董庆华副科长
网络管理科 刘权威科长
质量保修科 客户服务中心 何劲松科长 徐建华科长 张少平副科长
东风汽车公司体制框架
东风汽车公司(国有独资)东风汽车公司(国有独资)
东风悦达起亚汽车有限公司
东风汽车工业投资有限公司
东风本田发动机/零部件公司 东风本田发动机/ 东风农用车公司 东风云南汽车公司
神龙汽车有限公司 东风越野车公司 东风汽车有限公司
东风电动车公司 东风朝阳柴油机公司
襄樊管理部(辅助资产) 襄樊管理部(辅助资产) 十堰管理部(辅助资产) 十堰管理部(辅助资产)
培训中心 刘启红科长
军品服务科 姚家义科长
东风阳光服务 温暖千家万户
- 2-
乘用车公司
装备事业部
零部件事业部
商用车公司
- 1-
东风阳光服务 温暖千家万户
市场销售总部结构图
商用车公司
市场销售总部
综合部 朱东红) (朱东红)
党委工作部
市场部 茂野富平) (茂野富平)
客车销售部 冯勇) (冯勇)
服务保障部 贾向华) (贾向华)
销售部 孙振义) (孙振义)
物流部 顾建民) (顾建民)
七朵云上沐“东风”——东风汽车的数字化转型之路
2023年底，东风汽车主数据中心建成，开始为20多家单位200多个项目提供上云服务。
东风汽车研发云、智能汽车云、金融云等7朵云的新格局就此成型。
七朵云上沐“东风”——东风汽车的数字化转型之路文/本刊记者 徐姝静 图/东风汽车如今，东风汽车已基本完成面向汽车电动化、智能化、网联化时代的平台、商品、关键总成及核心技术资源布局，一张融汇数据、智能的新发展路线图正在徐徐铺展。
东方风起，数字化再“跃迁”进入“十四五”，国家层面对数据要素与数字经济的重视程度不断加大。
“十四五”规划和2035年远景目标纲要明确提出，“打造数字经济新优势”“充分发挥海量数据和丰富应用场景优势，促进数字技术与实体经济深度融合，赋能传统产业转型升级，催生新产业新业态新模式，壮大经济发展新引擎”。
彼时，作为我国国民经济的支柱产业和制造业的主体，汽车产业数字化建设存在一系列问题亟待解决，特别是汽车制造企业的研发设计周期较长，供应链管理低效，客户需求数据碎片化，端到端数据集成能力较弱等问题凸显。
加快数字化转型升级，成为汽车产业拥抱数字经济的重要选择。
对于国内业务遍布20多个城市、产品销往全球100多个国家和地区的东风公司来说，如何抓住数字化转型风口，加快实现运营管理数字化、智能化，成为企业“十四五”期间的一项重要课题。
东风汽车新一个阶段的数字化转型始于2021年。
公司按照“打造一个平台、构建两个旅程、推进三个贯通”总体发展战略，通过顶层设计数字化体系、数字赋能业财一体化和向“以用户为中心”转变，持续在信息化领域补短板，在数字化领域建体系、探本期专题TOPIC国企管理2024.3100路径。
2021年，东风汽车紧跟国家发展战略与行业趋势，发布实施了《东风公司“十四五”发展规划纲要》——“东方风起”计划。
其中，数字智能被视为重要必选项与下一步发展的动力源。
根据《规划》，东风汽车明确“为用户提供优质汽车产品和服务的卓越科技企业”的新定位，重点通过实施新能源、智能驾驶“跃迁行动”，构筑新竞争力。
比武拼文 打造服务“特种部队” 东风商用车开展全国服务技能大比武
东 风 商用 车 市场 销售 总 部 网络开 发部 部 长 李克 军说 ，市场 销售 总部 未 来五 年
实 现销 量 、 份额 翻 翻 目标的 核 心策略 即 “ １ ”工 程 。“ １ ”工 程 即打造 两 个体系 ： ２１ ２１ 分 品 系营 销 组织 体 系 、战略 经 销 商体 系 ； 建一 个模 式 ： 行业 的 客户 开发 与 维 创 分 护 模式 ；锤炼 一 支 团 队 ： 风 商用 车 的营 销 特种 部 队 。团 队当然 包 括经 销 、服 务 东 企 业 的 团队 ，团队 的锤 炼 需要 具体 而 有效 的 载体 来 实现 ，对 服务 体 系来 说 ，比 武 大 赛就 是最 好 的实 践形 式之 一 。， ■
车 辆增 多 ，对 服 务保 障能 力就 提 出 了更 多 更 高 的 要 求 ，在 东 风 商用 车市 场 销 售 总 部 的 大 力 推
动 和支 持 下 ，东 风 服 务 网络 成 员 开 始 不 断 重 视
排 了 电控 中 级技 师 评审 资 格这 项 内容 。参 赛 的几 百 个经 过 培训 的选 手 里 ，每个 片
／ ，’ １ 一、月 ３ ０日 ， 由中 国 交 通运 输 协 会 和 北京 交通 大 学 联 合 主办 ，北 京 中 交 协 上 ＼ 物 流研 究 院 、中 国交 通 运输 协 会 快 运 分会 、北 京 交通 大 学 经 济 管理 学 院 和 交通 运输 学 院联 合 承办 的 主题 为 “ 代物 流公 益 大讲 堂— — 物 流促 进 经济 转变 ” 现 的首 次 公益 活 动 在北 京 交 通大 学 活动 中心 成 功举 办 。出席 大 讲 堂活 动 的 包括 物 流 行 业 协 会 、金 融 、 物 流 等 企 业 以及 来
东风汽车组织机构
东风汽车组织机构摘要：一、东风汽车公司简介二、东风汽车的组织结构特点三、东风汽车的主要业务板块四、东风汽车的未来发展展望正文：东风汽车有限公司（以下简称“东风汽车”）是我国知名的大型汽车企业之一，成立于1969年，总部位于湖北省武汉市。
历经几十年的发展，东风汽车已经成为一家拥有丰富产品线、广泛市场覆盖的综合性汽车制造商。
一、东风汽车公司简介东风汽车公司是一家以汽车制造为核心业务的大型国有企业，旗下拥有乘用车、商用车、零部件等众多品牌。
公司业务涵盖了汽车设计、研发、生产、销售、服务等全过程，具备完整的汽车产业链体系。
东风汽车公司致力于为消费者提供高品质、高性能的汽车产品，同时也在新能源汽车、智能网联汽车等领域积极布局。
二、东风汽车的组织结构特点东风汽车的组织结构分为四大业务板块：乘用车、商用车、零部件和研发。
其中，乘用车板块主要包括东风风神、东风风行、东风风光等品牌；商用车板块主要包括东风商用、东风特种汽车等品牌；零部件板块涵盖了动力总成、底盘、电器等核心零部件的研发和生产；研发板块则负责公司新技术、新产品的研究与开发。
三、东风汽车的主要业务板块1.乘用车板块：东风汽车在乘用车市场拥有多个知名品牌，产品涵盖轿车、SUV、MPV等多种车型。
近年来，东风汽车不断加大产品研发力度，推出了多款具有竞争力的新能源汽车和智能网联汽车，受到了市场的广泛关注。
2.商用车板块：东风商用车在国内市场具有较高的市场份额，产品包括卡车、客车、专用车等。
东风商用车注重技术创新，研发出多款节能、环保、高效的商用车产品，满足了不同客户的需求。
3.零部件板块：东风汽车的零部件业务涵盖了动力总成、底盘、电器等多个领域。
公司通过自主研发和引进国外先进技术，不断提高零部件的性能和质量，为整车的稳定性和可靠性提供了有力保障。
4.研发板块：东风汽车研发板块致力于新能源汽车、智能网联汽车等技术的研究与开发。
公司已与多家国内外企业展开合作，共同推进汽车行业的技术创新。
东风汽车组织机构
东风汽车组织机构摘要：1.东风汽车公司简介2.东风汽车的组织机构概述3.东风汽车的主要部门及其职能4.东风汽车的领导团队5.东风汽车的企业文化与愿景正文：【东风汽车公司简介】东风汽车公司，成立于1969 年，是中国最大的汽车制造商之一，主要从事乘用车、商用车及相关零部件的研发、制造和销售。
在过去的几十年里，东风汽车逐渐发展壮大，业务范围覆盖全国各地，并已出口至全球多个国家和地区。
【东风汽车的组织机构概述】东风汽车的组织机构分为三个层次：总部、事业部和生产基地。
总部位于湖北武汉，主要负责公司的整体战略规划、投资决策和资源配置。
事业部负责具体的业务运营，包括乘用车、商用车、零部件等业务板块。
生产基地则主要承担产品的研发、制造和销售任务。
【东风汽车的主要部门及其职能】1.乘用车事业部：负责东风风行、东风风神等品牌的乘用车研发、生产和销售。
2.商用车事业部：负责东风货车、东风客车等品牌的商用车研发、生产和销售。
3.零部件事业部：负责汽车零部件的研发、生产和销售，包括发动机、变速器、底盘等核心零部件。
4.研发部门：负责公司所有产品的技术研发、创新及前瞻性技术研究。
5.销售部门：负责公司产品的市场推广、销售及售后服务。
6.人力资源部门：负责公司员工的招聘、培训、薪酬福利等管理工作。
7.财务部门：负责公司的财务规划、成本控制和风险管理等工作。
【东风汽车的领导团队】东风汽车的领导团队由公司董事长、总经理、副总经理等组成，他们具备丰富的行业经验和管理能力，为公司的快速发展和持续创新提供了有力保障。
【东风汽车的企业文化与愿景】东风汽车的企业文化以“诚信、创新、共赢”为核心价值观，追求企业与员工、客户、供应商和社会的共同发展。
强强联合 提升品牌 北汽福田和戴姆勒合资造重卡
销 售 服 务提 供 技 术支 持 等 方面 做 好 工作 。商用
车 技 术 中 心 、质量 保 证 部 、采 购部 等 部 门代 表
分 别 阐述 了对 本环 节 工 作重 要 性 的认 识 和今 后 要 采取 的措 施 。－ ＿
项 目终 于 正 式 获 得 国 家 发 改 委 核 准 。 福 田 戴 姆 勒 合
资 项 目总投 资 为 ６ ． ３５亿元 ，注册 资 本 ５ ６亿元 ．双 方按 照 ５ ：５ ０ ０股权 成立 合资 公司 。其 中 ．福 田汽
车 以现 有 的欧 曼 业 务可 拆 分 资产 经 评 估后 的 ２ ８亿
利 能 力及 进 一 步扩 大 在 华业 务 奠 定 了 良好 的 基础 。
东风 商 用车 公 司副 总 经理 徐 夭胜 认为 ，构 建 大服 务 体 系 ，是战 略 转型 的 重 要 举 措 ，必须 全价 值链 、全 领域 、全 员面 向服 务 ，树 立大 服务 意识 ，强化 系统 建设 ，
加 强市 场 与职 能部 门 的无 缝 对接 。东 风 商用 车 公 司总 经理 黄 刚 要求 东 风商 用 车全
聆听 窖， 的声音 ，
构 建 大服 务体 系
价 值 链 成员 深 刻 理解 大 服 务 的 内涵 ，通 过 主动
服 务 提 升客 户 满 意度 ，通过 服 务 转型 确 立竞 争
东风商用车召开服务工作会议
—
优 势 。 他说 ，服务 不 只 是服 务 部 门 的事 ，全价
值 链 都 要聆 听 客 户 的声 音 ，针 对 需要 解 决 的 问
元 出资 ， 戴姆 勒 以等值 现金 出资 ， 资年 限为 ５ 合 Ｏ年 。
东风商用车营销文化的系统构建
文 化 冲击 和 文 化 竞 争 的 经济 时代 里 ，人 们在 消 费 物 质 形 态 产 品 的 同 时 ，更 加 注 重消 费文 化 形态 的产 品 ， 场 更接 受 、客 市 户 更 愿 意 对 充 满 人 性 化 的 文 化 形 态 的 产 品 或 服 务 进 行 消 费 。只 有 当 客 户 在 消 费 企 业 所 表 达 和 传 递 的 文 化 时 产 生共 鸣 ， 客 户 才 能 真 正 树 立 起 对 企 业 品 牌 的 忠 诚 度 。从 这 个 角 度 来 看 ，企 业 最 大 的 效 益
维普资讯
Ｉ ｕ Ｉ ｆ ｕｔ ｒ ｈ ｋ ａ ｄ ｃ ｌ ｒ ｎｆ ｌ ｌ ｅ ｓ ｏｃ ｎ ｕｔ ｅ ｃ ｕ ｏ ｕ ｃ ｏｍ ｐ ｔｔ ｅ ｅ ｏｎ ｍ Ｉ ｉ ｅｓ ｅ ｉｖ ｃ Ｏ Ｃ ｔ ｉ ｍ ．ｗｈ Ｉ ｉ ｅ ｐ ｏ ｌ ｎ ｔ ｅ ｃ ｎ ｕ ｐ ｉ ｆ ｅ ｐ ｅ ｈ ｏ ｓ ｍ ｔ ｏｎ ０ ｔ ｒ Ｉ ｍａ ｅ ｉ ａ ｐ ｏ ｕ ｔ ｐ ｏｐ ｅ ｐ ｖ ｔ ｎ ｉ ｎ ｔ ｈ ｒ ｄ ｃ ， ｅ ｌ ａ ｓ ａ ｔ ｔ ｏ ｔ ｅ ｅ ｏ Ｃ ｓ Ｏａ ｕｍ ｐ ｉ Ｉｕ ａＩ ｒ ｔ ｏｎ ｏｆＣＵ ｔ ｐ ｏｄＵ ｔ ． ｒ ｃ ｓ Ｍａｒ ｅ ｎ Ｕ ｔ ｍｅｒ ｒ ｒ ｌ ｎ ｌ ｋ ｔ ｄ Ｃ Ｓｏ ａ ｅ ｍｏ ｅ ｗｉｉ ｃ ａ ｌ ｏ ａ ｃ ｐ ｌ ａ ｏ ｕ ｔ ｔ ｈ ｍａｎ ｔ ｃ ｅ ｔ ｕｔ ｒ ｌ ｒ ｄ ｃ ｓ ｗｉ ｕ ｃ ｕ ｐ ｈ ｎ ｔ ｒ ｅ ｖ ｃ ｓ ｆ ｒｃ ｓ ａ ｕ ｅ ｏｒｓ ｒ ｉ ｅ ｏ ｏｎ ｕｍｐ ｉ ． ｔ ｏｎ Ｆｒ ｏｍ ｈ ｓ ｐ ｒ ｐ ｃ ｉ ｅ， ｔ ｐ ｉ ｅ’ ｔ ｉ ｅ ｓ ｅ ｔｖ ｅｎ ｅｒ ｒ ｓ Ｓ ｂ ｅｎｅ Ｉ ｉ ｆｔ Ｓ ｆ Ｏｍ ｃ ｔ ｒ ｕＩｕｒ ｅ． ＣｕＩｕ ａＩ ｔ ｒ ｍａｒ ｅ ｉ ｃ Ｉ ｔ ｅ Ｉ ｐ ｒａｎ ａｓ ｋ ｔｎ ｌ Ｓ ｈ ｍ ｏ ｔ ｔ ｍｅ ｕ ｅ ｒ ｔ ｈ ｃ ｈ ｏ ｅ ｃ ｍｐ ｔ ｉｅｎ ｓ ｏ ｅｎ ａｎ ｅ ｔ ｅ ｃ ｒ ｏ ｅ ｉｖ ｅ ｓ ｔ ｏ ｎ ｅ ｐ ｉｅ Ｕｎ ｅ ｈ ｅ ｓ ｔ ａ ｉ ． ｆ ｔ ｒ ｒ ｄ ｒｔ ｅ ｎ ｗ ｉ ｔ ｅ ｓ ｕ ｏｎ
东风商用车内部科室组织架构
东风商用车内部科室组织架构东风商用车是中国东风汽车集团旗下的子公司，成立于2003年，是中国商用车领域的龙头企业之一、公司总部位于湖北武汉，并在全国范围内设有多家分公司和办事处。
东风商用车的内部科室组织架构是公司内部各部门和岗位之间的关系和职责划分。
以下是一个以东风商用车为例的组织架构示例：一、总裁办公室总裁办公室是东风商用车的决策层，负责公司的整体战略规划和决策，属于顶层管理层。
总裁办公室下设以下若干个职能部门：1.综合管理部：负责协助总裁办公室进行日常行政管理和综合协调工作。
2.策划部：负责公司战略规划、市场调研和产品规划等工作。
3.人力资源部：负责公司员工的招聘、培训、绩效考核等人力资源管理工作。
4.行政部：负责公司的行政管理、办公设施设备的采购和维护等工作。
二、销售与市场部销售与市场部是负责销售和市场开拓的部门，负责制定销售战略和销售计划。
销售与市场部下设以下若干个职能部门：1.销售部：负责公司产品的销售和销售渠道的开发和管理。
2.市场部：负责公司市场调研、品牌宣传和市场推广等工作。
3.客户服务部：负责维护客户关系和售后服务工作，解答客户的问题和处理投诉。
三、研发与技术部研发与技术部是负责汽车产品的研发和技术支持的部门，负责新产品的研发和产品技术支持。
研发与技术部下设以下若干个职能部门：1.研发部：负责新产品的研发和设计工作。
2.技术部：负责产品的技术支持和质量控制。
3.试验部：负责产品的试验和验证工作。
4.质量管理部：负责产品质量管理和质量体系建设。
四、制造与生产部制造与生产部是负责产品制造和生产管理的部门，负责实际生产过程和生产计划的执行。
制造与生产部下设以下若干个职能部门：1.生产部：负责产品的实际生产过程和生产计划的执行。
2.采购部：负责原材料和零部件的采购工作。
3.物流部：负责产品的运输和仓储管理。
五、财务与资产管理部财务与资产管理部负责公司财务和资产的管理，包括财务报表的编制和会计核算等工作。
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数据库服务器 服务站
通过信息互动实现与服务站、供应商，质量 部、财务部门的信息交流，保修操作透明化， 方便部门领导与财务对保修业务的实时监控。
网页 服务器 供应商
东风阳光服务 温暖千家万户
14
8
东风阳光服务 温暖千家万户
服务网络
4、服务信息系统化：建设E-SS/Call Center/SAP服务信息系统
服 务 站 WIS质量保修信息管理系统 车辆检查
客户诉求 Call Center
客户服务中心
呼入 呼出 投诉处理 我的工作 台
Call Center
信息系统 信息交流 客户车辆 系统管理
质量保修整体流程
保 修 流 程
用户(车辆出现故障）
NO 服务站外出救急
技术支持 紧急调件 质量信息
NO 是否商务赔偿 YES
事后回访、稽查
是否服务站内 YES
用户自费
稽 查 流 程
是否保修期内 YES
NO
申报鉴定单/审核
旧件管理
向服务保障部返 回旧件
服务站
费用管控及追偿
服务保障部审核 鉴定单是否通过 YES
事业计划部 Business Planning Dept. 商品规划总部 Product & market planning
Div
采购总部
Purchasing Div
湖南东联 Hunan Dongfeng
人事部 Personnel dept.
东风阳光服务 温暖千家万户
1
商用车服务保障体系
东风商用车 服务部分 市场销售总部
服务运营管理科 保修管理科 客户服务中心 军品服务科
技术援助科
服务保障部
计划科 销售科
配件部分
经营管理科 配件技术科
包装技术科
物流科
东风阳光服务 温暖千家万户
2
商用车服务保障体系
网络管理模式
服务保障部
商务代表处
29
服务站（3S、2S）
627
内部服务站 大用户
20
配件专营店
19
快 修 点
快 修 点
快 修 点
大型(部贩)专营店
DFL服务站
配件专营商店 社会修理厂 销售 售后维修
配件专营商店
大型(部贩)专营
销售
社会修理厂
终端用户
东风阳光服务 温暖千家万户
11
商用车服务保障体系---配件
●纯正配件统一包装管理 1、原包装效果
原包装包材供应商生 产周期长、成本大， 影响包装进度
东风阳光服务 温暖千家万户
12
运营管理标准流程——配件篇
4
东风阳光服务 温暖千家万户
东风商用车公司网络体系
营销网络 服务网络 改装网络
东风阳光服务 温暖千家万户
5
服务网络
2、服务行为规范化：构建“3C”评价体系
CS-MAP
“3C”体系
CSI CHECK
CV－SOS
PDCA的 闭环管理
改进
服务站执行 商代处督导
CS－MAP CSI CHECK
鉴定单申报
信息上传
旧件管理
技术援助请求
救援申报 救援申报 统计 满意度申 报 服务站抽 查申诉
车型数 据查询 服务站信 息上传 上传信息 查询 配件保障 部门评议
车辆档案 查询
用户口令 设置
质 量 保 修（[E-SS]+[DongFeng Motor Trade Net.]）
服务站
东风汽车
CRM
费用结算
简介之商用车事业部组织结构
总 裁 President
商用车 Commercial Vehicle BU 乘用车公司 Passenger Vehicle BU 零部件事业部Parts & Components BU 装备公司 Equipments BU 东风汽车股份有限 公司 DFAC
Purchasing
服务保障部
NO
质量保修业务管理控制的要 点为：
服 务 站
1、保修管理：保修政策、大 总成审批、商务赔偿
2、费用控制：工时费、救急 费、材料费与车辆信息 3、赔偿技术支持
服务保障部 复核
供应商复核 是否通过 旧件销帐
责任单位
YES 支付赔偿费用,异议单仲裁
4、监督稽查、旧件回收
5、追偿责任单位判定 13
每年组织培训高达20万 人时，每年为东风商用 车营销服务网络培训专 业人才8000余人次
东风阳光服务 温暖千家万户
操作 考试 现场
理论 考试 现场
7
服务网络
培训方式：
加盟培训 提升培训 新品培训
社会大学+总部培训中心 +专家 培训网络+区域培训中心+总 部培训中心+专家 区域培训中心+总部培 训中心+专家 资质培训 总经理 服务站长 信息员 培训师 配件经理 接待员 维修工程师 鉴定员 配件工程师
总经理办公室 General Mager’s Office
制造总部 CV Manufacturing Div. QCD改善执行部 QCD Dept. 制造技术部 Manufacturing Tech. Dept. 装备管理部 Equipment Magmt. Dept. SCM部SCM Dept. 品质保证部 Quality Assurance Dept. 车身厂 Cab Plant 车架厂 Frame Plant 总装配厂Final Assembly 重型车厂Heavy CV Plant
发动机厂Engine Plant 铸造一厂No.1 Foundry 铸造二厂No.2 Foundry 锻造厂 Forging Plant 湖北神力锻造公司 Shenli Fop; Marketing Div. 综合部 Comprehensive Dept. 市场部 Marketing Dept. 销售部 Sales Dept 服务保障部 After-sales Service Dept. 事业发展部 Business Develop. Dept. 财务部 Stock and Delivery Dept. 物流部 Logistics Dept 客车销售部 Bus Sales Dept
东风阳光服务 温暖千家万户
保修业务要点介绍
保修管理：整个保修业务流程均通过WIS系统管理
2009年3月16日服务保障部升级了质量保修信息系统（WIS系统），质量保修所有工作都通 过该系统运行。WIS系统以透明化、标准化管理为核心，大幅度提升东风商用车售后服务管理 水平： 总部 业务信息数据库化： 建立包含保修期定义的故障编码、实现所有 车型系列工时定额代码管理，建立完整规范 的质量保修标准。 商务政策数据库化管理 工作流程透明化：
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6
服务网络
3、服务人才专业化：构建“3×3×3”科学培训管理体系
利用三类 培训资源
社会资源
+ +
+
公司资源
+ + +
网络资源
组织三个 层次培训
总部培训 中心
计算 机应 用培 训现 场
区域培训 中心
社会大学
掌握三项 营销技能
技能技巧
营销理论
应用管理
维修 实操 培训 现场
东 风 商 用 车 “ 3×3×3” 培 训 体 系
客车及子公司总部 Buses& Subsidiaries Div.
客车底盘公司 Bus &Chassis Company 客车（湖北）公司 Bus (Hubei) Company
专用汽车公司 Special Purpose Vehicle Co. 创普专用汽车厂 Trump Special Purpose Vehicle 惠州东风汽车公司 Huizhou DFC 深圳东风汽车公司 Shenzhen DFC 新疆汽车公司Xinjiang DFC 柳州汽车公司Liuzhou DFC 杭州汽车公司Hangzhou DFC
OEM供应商
E-SS、Call Center与SAP信息系统界面链接
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9
服务网络
５、售后服务品牌化：打造东风阳光服务品牌
东风阳光服务是东风品牌下的子品牌，是东风服务的总品牌
专业
快捷
真情 信赖
10
东风阳光服务 温暖千家万户
商用车服务保障体系---配件
渠道示意：
DFL配件
统一CI包装 选建于服务薄弱区域 限于具备相应 条件的服务站
改装车厂 客车厂等
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3
服务网络
1、服务流程标准化：构建东风特色服务运营管理体系
预约 服务
跟踪 服务
结算 接车 竣工 检查 追加 维修
进厂 接待
客户
派工 维修
故障 诊断
运营管理标准流程——服务篇
《东风商用车服务站运营管理标准》 （Commercial Vehicle-Service Operation System简称CV-SOS）
√合格：授予相应等级 资质证书 ×不合格：予以降级考核 或直接取消为东风商用车 服务的资格
针对东风天龙、大力神高科技含量的新品用户，东风商用车 创新用户使用培训模式，建立长效机制，确保用户在使用东 风产品时发挥最佳经济效益。
网 络 培 训
通过ELN网络培训
技 能 比 武
东风商用车网络培训中心 技能比武大赛
旧件核销
信息处理
技术援助
组织联合稽查小组 开展稽查
效果：一切以客户为中心，围
绕客户诉求开展服务保障工作； 信息传递更加快捷；疑难杂症实 东风商用车质量保修管理体系 现专家远程故障诊断