顾客需求管理程序
客户需求鉴定及审查管理程序(外销)
1．目的：为完整鉴别客户需求并规范订单审查流程，使顾客需求得到最大程度的满足。
2．范围：适用于公司往来客户需求鉴别与订单审查。
3．定义：3.1 常规品：已编公司料号之产品，包括已试产或量产之自制或委外加工之产品，或由供应商提供之外购成品。
3.2 非常规品：未编有料号之产品，包括尚未试产或量产之产品或客户要求之新产品。
4.职责：4.1 业务部：负责客户需求信息之收集，主导客户订单审查。
4.2 各相关部门负责协助对客户需求信息鉴别与订单审查。
5.内容：5.1客户的需求鉴别：5.1.1 常规：判定客户所需的产品是常规品还是非常规品。
5.1.2 质量、外观：产品要求信息，必要时须依双方确认图片或外观样品。
5.1.3 功能标准：明确产品所依据的相关标准。
若公司没有客户所需的标准规范时，尽量向客户咨询获取。
5.1.4 其它影响成本之信息：出货方式、付款条件、数量规模等；尽量争取FOB或工厂出货，付款期限短或提前，尽量争取较大的最低定单量5. 2 常规品的运作：5.2.1询盘：客户需求信息明确后，业务员根据客户需求的品质等级及其它成本影响因素，在报价单的范围内，可以直接向客户报价；当有特殊报价时，如低于公司报价范围，必须经业务经理认可。
5.2.2还盘：当客户对报价存在异议要求重新报价时，业务员根据客户所提供之新需求信息，重新考虑报价单，如低于公司报价范围，必须由业务经理认可。
5.2.3 业务员应对报价单及修改之报价单进行合理统一的编号和存档（系统）。
5.3送样确认当客户有要求必须送样确认时，业务员应与客户确认准确之需求品号、数量、品质、外观及包装等要求并须考虑最短时间提供样品客户，开出【送样需求单】交给品保部依《样品管理作业指导书》作业。
5.4合同评审5.4.1业务员在接受合同/订单之前，必须协同相关部门对以下内容进行评审：5.4.1.1对合同文件（包括产品建议书、图样、质量协议、运输规定等）的完整性进行评审，以确保顾客要求的完整性、合适性并形成文件；5.4.1.2对合同的可行性、可满足性进行评审，各职能部门应对产品交货数量、产品价格、交货日期、物资供应、包装要求、质量要求、顾客对质量体系方面的要求、顾客要求/顾客期望等作出评审，并确认有满足合同或订单要求的能力。
客户需求管理程序(含流程图)
5.9相关质量记录之管理则依《质量记录管理程序》进行。
6.相关文件
6.1《工艺设计管理程序》；
6.2《外包加工管理程序》；
6.3《各户沟通管理程序》；
6.4《出货管理程序》；
6.5《质量记录管理程序》。
7.便用窗体
7.1＜生产通知表＞
7.2＜裁剪单＞
7.3＜交货计划表＞
5.4.2如需外包加工则由发货部依客户订单及材料状况填写＜裁剪单＞，后与＜外包加工商清单＞中所列之合格外包加工商进行沟通确认交期并将＜裁剪单＞送交副总审核后将＜裁剪单＞传真香港客户确认后再传真给外包加工商，并由发货部跟进外包加工商交货情况；
5.4.3外包加工商之管理依《外包加工商管理程序》进行。
5.5由发货部将评估完成之＜生产通知表＞复印分发各部门，后安排生产.并由发货部制定＜交货计划表பைடு நூலகம்汇报副总及回复香港客户，并将＜交货计划表＞分发各部门签收。
1.目的
为明确客户需求并确保本公司共有足够的达成能力特制定本程序。
2.范围
香港客户所传真正式订单、便条均属本程序之管理范围。
3.权责
3.1客户需求接收：发货部；
3.2工程能力的审查：工程部；
3.3材料状况评估：:货仓部；
3.4生产能力的评估：生产部；
3.5制定交货计划：发货部。
4.定义
无
5.作业内容
5.1客户需求管理流程(见附件图一)。
5.2由发货部接收客户订单（含正式格式订单及便条），先确认订单内容是否清楚，如不清楚，须按《客户沟通管理程序》与客户沟通确认后记录在客户订单后，将客户订单内容镫录在＜生产通知表＞中。
5.3客户需求评估
CP11-IATF16949-2016顾客需求管理程序
目录
1．目的
2．适用范围
3．定义
4.职责和权限
5．内容
6．相关文件
7．相关记录
1.目的
本程序规定了如何正确理解和了解顾客的要求和期望，并且最大程度的按照合同提供合格的产品，满足顾客的要求。
2.适用范围
本程序适用于本公司对顾客有关要求的识别，合同、定单、标书、技术协议的评审。
3.定义
3.1新产品（改型产品）合同：指公司新开发的产品合同或技术协议。
4.职责和权限
4.1副总、总经理职责：
负责对顾客有关要求、法规要求的评审、沟通
4.2营业部职责：
将顾客的订单传达给生产相关人员
组织和协调生产的安排，若无法在客户要求的时间内完成，应及时与客户进行沟通、协商。
5.内容
6.1记录控制管理程序
6.2顾客特殊要求管理程序
6.3信息沟通管理程序
6.4服务管理程序
6.5顾客满意度管理程序
6.6顾客抱怨处理程序
7.相关记录
7.1 合同/订单接收总览表CPB11-01 REV.0。
与客户有关的过程管理程序
与客户有关的过程管理程序过程管理程序是一种利用系统和方法来管理和优化组织的各项业务流程的工具。
对于与客户有关的过程管理程序，主要关注的是提供给客户的产品和服务的生命周期。
以下是一个简单的客户关系管理过程的示例。
第一步：客户需求收集在这个阶段，公司需要与潜在客户进行沟通，了解他们的需求和期望。
这可以通过电话、在线调查或面对面会议来完成。
客户需求可涉及产品功能、交付期限、支持服务等方面。
第二步：需求分析和评估通过收集客户需求后，公司的相关团队将对需求进行分析和评估。
他们需要确定哪些需求是可行的，而哪些是不可行的。
此外，还需要评估所需资源和时间来满足客户需求。
第三步：制定计划根据需求分析的结果，公司需要制定一个具体的计划来满足客户需求。
这个计划应包括产品开发、生产流程、交付时间表以及与客户之间的沟通和协作方式。
第四步：执行计划在这个阶段，公司将按照制定的计划开始执行。
这可能涉及到产品的研发、生产和测试，确保产品能够满足客户的需求。
同时，公司还需要与客户保持密切联系，及时向他们汇报进展情况。
第五步：产品交付和支持一旦产品制作完成，公司将向客户交付产品，并提供所承诺的支持服务。
这可能包括用户培训、技术支持和维护等。
同时，公司还需要确保产品的质量和性能符合客户的期望和要求。
第六步：客户满意度评估在产品交付后一段时间，公司需要进行客户满意度评估。
这可以通过问卷调查、面谈或电话访谈来完成。
通过评估客户的满意度，公司可以了解到他们的反馈和意见，并采取相应的改进措施。
第七步：持续改进基于客户的反馈和满意度评估的结果，公司需要持续改进其客户关系管理过程。
这可能包括改进产品设计、提高交付效率或优化支持服务等方面。
持续改进是一个不断循环的过程，以确保公司能够不断满足客户的需求和期望。
以上是一个客户关系管理过程的简单示例，每个公司在实施过程管理程序时应根据其特定的业务需要进行调整和优化。
通过有效的客户关系管理，公司可以提高客户满意度，增强客户忠诚度，并获得更多的业务机会。
客户需求管理程序
6.6.9对于客户投诉和退货，质保部应按照《纠正预防措施控制程序》有关规定采取必要的纠正和预防措施；
6.6.10市场部应对客户投诉和退货进行定期分析，并将分析结果送交管理评审。
8.6【生产计划】
8.7【品质异常处理报告】。
6.6.5品质部在收到客户退货之后,品质部检验员应对客户退货产品进行检验，检验结束后,填写【品质异常处理报告】交品质部经理按照《不合格品控制程序》处置；
6.6.6如果客户退货不成立,由市场部与客户洽谈处理客户退货事宜；
6.6.7如果客户退货成立，由市场部将客户退货随【品质异常处理报告】一起送交资材部；
6.3.7资材部采购对订单/合同所规定的材料或者合同评审中所确定的材料能否满足生产需求进行评审，并按照订单/合同评审的结果编制相应的生产计划或工作计划；
6.3.8订单/合评审结束后，由市场部填写【订单评审记录表】，市场部、品质部、生产部、资材部采购评审代表在【订单评审记录表】上签字确认，并由市场部经理批准；
1.目的：
1.1通过对客户需求的识别、评审和满意度以及加强客户沟通；
1.2确保准备理解客户需求，达到产品和服务充分满足客户需求之目的。
2.范围：
本文件适用于对客户需求的确认和管理。
3.职责：
3.1市场部：负责组织订单/合同评审；
3.2品质部：负责客户投诉和退货的处理。
4.定义：
无。
5.作业控制流程：
6.2.2样品的定义：
⑴订单数量不超过200件的产品；
⑵合同评审时确认按样品生产的产品。
6.3订单/合同的评审：
10顾客需求管理程序
10顾客需求管理程序
背景
现在的商务社会越来越重视客户服务，如何更好地管理客户的需求已成为企业
必须面对并解决的问题。
因此，开发一款10顾客需求管理程序是非常有必要的。
功能需求
1. 客户管理
程序应该可以实现存储、查找和更新客户信息的功能。
至少应该包括以下信息：客户姓名、联系电话、电子邮件和地址等。
2. 需求管理
程序应该可以存储和查找客户的需求，同时可以将需求分类，以方便管理。
每
个需求应该有一个唯一的编号、创建时间和描述。
客户可以随时查看自己的所有
需求，并可以随时修改。
3. 统计分析
程序应该提供数据分析功能，以便企业管理层更好地了解客户的需求情况和进
展情况。
分析内容包括：客户需求分类、需求进展情况等。
4. 通知功能
程序应该可以向客户发送通知，通知内容包括：需求进度、需求状态和重要事
件等。
同时，客户可以通过程序给企业的工作人员发送消息。
非功能需求
1. 安全性
程序必须保护客户的个人信息安全，防止信息泄露和被非法使用。
2. 稳定性
程序应该在长时间运行过程中保持稳定。
3. 可扩展性
程序应该支持不同的客户需求和应用场景，并可以根据需求进行灵活的扩展和
定制。
4. 易用性
程序应该用户友好，让用户可以轻松地理解和使用。
总结
本文介绍了10顾客需求管理程序需要实现的功能和非功能需求。
通过开发这样一款程序，企业可以更好地管理客户需求、提高客户满意度和维护企业声誉。
(客户管理)顾客需求管理程序
各单位于接到顾客的合 “合同/订单汇总壹
同或订单时，应确保所接 览表”
到 的 合 同 或 订 单 的 各 项 “口头订单评审表”
要求均明确、具体，且将
其记录于“合同/订单汇总
壹览表”中；当接到顾客
以口头（电话）陈述、进
厂拜访所订购的业务时，
关联单位应对顾客的要
求进行记录，且将其记录
于“口头订单评审表”中；
必要时，需将其传真给顾
客签字确认或和顾客电
话确认口头订单的各项
供货要求。
2.和产品有关的要求的确
定：
A
2.1 当合同签订单位接收
到顾客的合同或订单后，
应会同关联部门对以下
和产品有关的要求进行
确定，且对公司产品和国
家、政府所涉及到的产品
安全和环保法规及关联
标准进行收集、保存和归
档（政府、安全和环保法
规及其它标准之书目参
同、订单为新产品时，则 由合同签订单位从顾客
顾客沟通 方 或 关 联 渠 道 索 取 新 产
品项目设计（如：订单、
报价单、样品、产品图纸、
产品标准、产品规范、电
话或口头要求的相应记
录等）且对其进行新产品
制造可行性和风险分析
及评估，且将分析和评估
方案的数据和结果记录
于“新产品制造可行性方
案”中。4.2 新产品制造
为产品生产、采购、检验
和出货等之依据。
7.3 合同签订单位对合同
的履行情况负主要职责。
8.合同修订：
正 常合 同 的 修 订 由 合 同 签 订 “合同/合同修订评
生产
单 位 于 和 对 方 协 商 壹 致 审表”
的基础上进行。合同于修
顾客要求及设计变更管理程序
顾客要求及设计变更管理程序顾客要求及设计变更是指在项目实施过程中，由于不可抗力、设计需求调整或实际情况变化等因素导致项目设计发生变更。
为了有效管理顾客要求及设计变更，需要建立一套完善的程序和流程，保证变更能够及时响应并得到合理管理。
一、顾客要求管理程序1.收集顾客要求：项目启动时，通过与顾客沟通和需求调研，详细客户的要求和期望，包括功能需求、设计要求、技术要求等。
2.确认顾客要求：将顾客要求进行整理和确认，以确保双方对要求的理解一致，并签署合同或协议明确项目要求和目标。
3.分析顾客要求：对顾客要求进行分析，确定其可行性，包括技术可行性、经济可行性等，评估其对项目实施的影响和难度。
4.优先级管理：根据项目时间、成本和质量等要求，对顾客要求进行优先级排序，确保能满足重要需求的同时，合理分配资源。
5.变更管理：当顾客提出额外的要求或调整，需要对变更进行评估和管理。
项目经理与顾客协商，确定变更请求是否合理，对其影响进行评估，并通过变更控制程序进行管理。
1.设计变更识别：通过项目实施过程中的设计评审和变更请求等途径，及时识别可能发生的设计变更，包括顾客要求变更和设计优化等。
2.设计变更控制：对识别出的设计变更进行控制，包括变更请求的登记、核实、评估和审批等环节。
在变更管理委员会或者相关部门的参与下进行决策，确保变更满足顾客要求和项目目标。
3.设计变更实施：确定设计变更方案后，按照设计变更流程进行实施，包括制定变更计划、编制变更设计文档、安排实施资源等。
同时需要与顾客进行沟通和确认，确保变更符合其需求。
4.设计变更监控：在设计变更实施完成后，对变更结果进行监控和评估。
通过对变更的实施效果和成本进行评估，及时调整和改进变更流程和管理方法，为以后的变更提供参考。
三、顾客要求及设计变更管理的重要性1.解决变更需求：在项目实施过程中，顾客需求的变更是常见的情况。
如果没有有效的管理程序，项目可能会陷入混乱，导致进度延误、成本增加等问题。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
办，同相关部门进行 评审，经公司主管经 理审批后生效。B.新 合同的评审：如有计 划外的订单或新的合 同按照A的评审过程进 行评审；C.评审包括 顾客特定的要求；D. 评审结果记录于合同 评审记录中。
销售 部
10)经合同评审确认 通过的合同，其相应 条款经双方达成共识 后，可签订。
销售 部
销售 部
11)接到订单（含口 头订单），若为计划 内订单，则由销售部 2-4H 部长签字即可；若为 计划外订单则要销售 部部长审核后转生产 部及财务部评审。如 能满足交货时，则签 字确认。如不能满足 交货时由销售部同顾 客反馈/协商处理。 评审结果记录于合同 评审记录中。
14）依据合同/订单 的要求,对各部门执 行的进度做追踪,特 别对交货期的追踪, 以满足顾客的所有要 求。
15)销售部保存副 本，正本由财务部保 存。 16)修改后的合同， 原合同作废，生效日 期由双方协商确定。 原合同作废由销售部 签注“作废”并签名 及“盖章”由本部专 人保存。
订单评审/作业
Y N 沟通与反馈 合同订单履行跟踪 合同资料管理
顾客合同 顾客订单
顾客合同 合同台 帐 合同修 改通知 单
销售 部
销售 部
接收需求信息
信息评审 标准产品 新产品 放弃
可行性评估
Y N 新产品开发资料准备
开发
估价/询价 成本预算 报价 合同评审
A A
划》；若为我方提 出，销售部人员与顾 客沟通，顾客同意方 可变更。生产部及销 售部按《调整销售计 划》执行。修改订单 评审按11）程序进 行。
签订合同 合同/订单变更？
评估准则
绩效指标
公式/解释
合同评审及时 （当月订单评审数/当月
率
合同总数）×100%
周期 统计部 门
季
销售
部
6 相关文件
6.1设计开发管理程序 6.2质量记录控制程序 6.3纠正和预防措施控制程序 6.4持续改进 控制程序 6．5 与顾客签订的技术、质量或服务协议 6.6与顾客签订的工矿产品销售合同
12)合同修改：需方 提出修改合同，对我 方未能造成损失，则 同意修改。如对我方 造成损失，若需方执 4H内 意要修改合同且愿意 处理 补偿经济损失或承担 并反 有关费用的，可进行 馈 合同修改。若为我方 提出，也需征得顾客 同意方可修改，经评 审并双方同意后，应 填写“合同修改通知 单”将修改内容通知 相关部门。 13)订单修改：订单 若有临时调整，若为 顾客提出，销售部须 下发《调整销售计
1 目的 收集、评估顾客需求信息并满足顾客要求，制
订合理、供需双方所能接受的合同条款，并保证合 同（含订单形式）的有效实施，保证买卖双方的权 益。
2 适用范围 本程序适用于与本公司有往来的顾客或潜在
顾客有关需求的信息收集、识别、评审及其变更活 动，包括顾客特殊要求。
3 定义 3.1订单：顾客要求（含计划内和计划外）在某 一时间内对品种、数量、品质、包装等进行书面 通知或口头通知的文件。 3.2合同：公司与顾客之间签定、修改、终止、约
4)技术部填写“新产 品开发资料”。
销售 部
财务 部
销售 部
5)销售部根据“新产
1-2 日
品开发资料”进行模 具、检具、工装的估 价，填写“询价
单”。
6)财务部接到“新产
品开发资料”、“模
具估价单”后核算产
1周 品成本，经主管核准
内 后填写“产品报价管
理表”，并将“新产
品开发资料
表”和“产品报价管
理表”提交给销售
束相互利益、活动关系的一种书面协议文件。
4 职责 4.1销售部负责主机厂及维修市场等顾客的合同 的组织评审、签订、管理工作及评审记录的建档 作业。 4.2技术部、生产部、质管部、财务部协助进行
合同评审。 4.3公司总经理或其授权代理人负责合同的批
准。 4.4销售部负责顾客需求信息接收。
5 作业流程
部。
7)销售部接到“新产
品开发资料”和“产
品报价管理表”后,对
产品进行报价。
销售部
8)由销售部主导，相 关部门共同参与。
9)合同评审：A.年度 合同评审，依我方已 有的供货条件进行确 1-4H 认即可：技术标准、 产品规格、价格等。 此类合同由销售部承
工矿产 品销售 合同
顾客订 单
合同/ 订单变 更信息
7 相关记录
质量信息反馈单 合同评审记录 合同变更通知单 合同台账
配套产 品报价 表
顾客合 同
技 术/质 量协议 书；
销售 部
相关 部门
技术 部
2)若为新产品，销售 部组织进行开发可行 性评估；若为标准产 品，销售部可参考现 成资料，部门内部核 算价格，对外报价。
3)若为新产品，销售 部召集相关部门召开 新产品开发会议，作 成“开发可行性评估 表”，部长签核后转 技术部并附上产品相 关资料。生产部等部 门协助财务部核算成 本。若可行性评估不 通过则放弃新产品开 发。
输入
流程
市场调 研报告 顾客要 求
权责
销售 部
指
重点说明
标
1)销售部收集产品信 息（样品、图面等相 关资讯），根据产品 信息予以分类。
产品信 息产品 图、工 程规范
产品信 息 新产品 开发任 务书
新产品 开发可 行性评 估报 告； 新产品 开发资 料
询价单 新产品 开发可 行性评 估报 告；原 材料价 格表；