酒店督导 详细复习资料
酒店督导管理_2
酒店督导管理－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－第一章督导入门第一节酒店架构简介1-2级酒店高级行政管理人员（Srexe3cutive）Senior executive level3-4级部门行政管理人员（Executive）Executive level5 级分部门经理级Section managerial level6-7级主任/主管级Supervisory level8-9级服务员级Operative level第二节督导的定义什么是督导？督导的工作是指通过分派工作来完成任务的过程，督导人员的工作是用众人的智慧，集众人的力量以达成一组织的任务和目标。
督导如果从中文字面简单来解释，就是督促与指导，在英文督导就SUPER+VISION，即高超+远见的意思，即对于事物的看法要比其他人高出一筹，也可以说是站在高处向远望。
如果我们将上述这一英文单词拆开成字母来解释，那么督导这个名字的意思就很详尽及深远了。
SUPERVISION 这词可作如下分解：S Sgoulder 勇于承担，切忌推卸责任；U Understand 善解人意，理解他们所遇是难题，支持他们克服困难；P Progress 按部就班，改进部门的工作，分工工作，员工希望获得工作成功感及提高技能；E Enforce 对于公司规则，条例及职业有关之安全措施，要予以切实执行；R Respect 尊重员工的个性和需要；V Visuailze 善于远见可能发生是问题，采取必要的措施防止起发生，或发生的可能性减至最小；I Improve 改进下属的技能、态度、观点、培养士气及积极性；S Sell 善于向上级和下属推销自己的意见，表明自己的观点，争取工作上有关人士的合作；I Instruct 指令要清楚及有逻辑性，以便大家理解，员工希望得到必要辅导；O Originate 处理问题有自己独到的见解；N Notice 留意员工的工作表现，给予必要的信心；督导这一个名称从广义上讲可以适用与各管理人员，只要他们的管理功能是有指导检察别人工作的内容。
酒店督导复习题
酒店督导复习题酒店督导复习题酒店督导是酒店管理中至关重要的一环，他们负责确保酒店运作的顺畅和客户满意度的提高。
因此，酒店督导需要具备广泛的知识和技能，以应对各种挑战和问题。
以下是一些酒店督导常见的复习题，帮助他们巩固和扩展他们的知识。
一、酒店运营管理1. 请解释什么是酒店运营管理？2. 列举并解释酒店运营管理的主要组成部分。
3. 酒店督导在酒店运营管理中的角色是什么？4. 请列举并解释一些常见的酒店运营管理挑战。
二、客户服务1. 请解释什么是客户服务？2. 列举并解释提高客户满意度的重要因素。
3. 酒店督导在客户服务中的角色是什么？4. 请列举并解释一些常见的客户服务问题和解决方法。
三、员工管理1. 请解释什么是员工管理？2. 列举并解释员工管理的主要任务和技巧。
3. 酒店督导在员工管理中的角色是什么？4. 请列举并解释一些常见的员工管理问题和解决方法。
四、酒店市场营销1. 请解释什么是酒店市场营销？2. 列举并解释酒店市场营销的主要策略和方法。
3. 酒店督导在酒店市场营销中的角色是什么？4. 请列举并解释一些常见的酒店市场营销问题和解决方法。
五、财务管理1. 请解释什么是酒店财务管理？2. 列举并解释酒店财务管理的主要内容和方法。
3. 酒店督导在财务管理中的角色是什么？4. 请列举并解释一些常见的酒店财务管理问题和解决方法。
六、酒店安全与风险管理1. 请解释什么是酒店安全与风险管理？2. 列举并解释酒店安全与风险管理的主要措施和方法。
3. 酒店督导在酒店安全与风险管理中的角色是什么？4. 请列举并解释一些常见的酒店安全与风险管理问题和解决方法。
以上是一些常见的酒店督导复习题，希望能够帮助酒店督导巩固和扩展他们的知识。
酒店督导是酒店管理中不可或缺的一环，他们的工作对于酒店的运营和客户满意度有着重要的影响。
通过不断学习和复习，酒店督导可以提升他们的专业能力，为酒店的成功做出更大的贡献。
饭店业督导课程复习总结资料考试题
《饭店业督导》课程期末复习资料一、客观部分：（单项选择、多项选择、不定项选择、判断）（一）、单项选择1、督导是饭店业中的（C）oA.新入职员工B.无管理责任的员工C.管理人员D.基层服务员工2、（D）是指把任务分配给他人。
A.权利B.责任C.纪律D.委派3、（C）是对一个企业生存原因的总体描述。
A.战略计划B.远景目标C.任务使命D.价值标准4、（C）是指接纳求职者和招收最佳人选。
A.计划B.协调C.招聘D.指令5、在三项管理技巧中，督导比其他的管理层需要掌握的更多的技巧是（A）A.实际操作技巧B.人际关系技巧C.财务管理技巧D.宏观管理技巧6、对于督导而言，最为重要的宏观管理技巧之一是（A）A.决策力B.记忆力C.学习能力D.沟通能力7、以下哪项不属于人际关系技巧？（C）A.沟通B.领导艺术C.决策力D.了解人们的群体工作意识8、在沟通中，在（B）部分，应按逻辑陈述观点。
A.引言B.主题C.结论D.观点9、在沟通中，我们往往不是直接步入正题，而是先讲一些引言，以下哪项不是引言要达到的效果（A）oA.对观点进行逻辑陈述B,吸引听众的注意力C.引起听众的兴趣D.列出讲话的目的10、聆听模式的四个阶段中，第一阶段的主要任务是（C）。
A.释意B.回答C.集中精力D.评价聆听的模式：四个阶段第一阶段一一集中精力：决定聆听，关注讲创建恰当的聆听氛围，关注讲话人，表示你的关注第二阶段一一释意：避开评判，确定讲话人的属意。
证实自己的理解，表明自己的理解，达成共识第三阶段一一评价：收集更多的信息，评定信息是否属实，评判信息，交流你的评价第四阶段一一回答：了解讲话人的期待，考虑自己的时间和精力，做出决策11、聆听模式的四个阶段中，第二阶段的主要任务是(A)oA.释意B.回答C.集中精力D.评价12、聆听模式的四个阶段中，第三阶段的主要任务是(D)。
A.释意B,回答C.集中精力 D.评价13、聆听模式的四个阶段中，第四阶段的主要任务是(B)。
酒店督导基础知识
协调
定义：对饭店中有关部门、环节、岗位之间，在人力、物力、财力、时间、空
间、工作安排以及人际关系上调整，对饭店工作目标和计划进行调整，对饭店、 宾客之间关系进行调整。
作用：1、提高服务质量。2、改善饭店与宾客之间的关系。3、充分利用酒店
的各项资源。4、利于保证计划的健康执行和目标的可靠实现。
内容：1、人力协调。2、物ห้องสมุดไป่ตู้协调。3、目标和任务的调整。4、人际关系协调。
5、宾客关系协调。
评估
定义：对属下员工的表现及其工作质量和完成任务情况作综合的评价过程。 作用：1、为饭店的人力资源管理提供依据。2、为饭店改善经营管理提供依
据。3、为饭店制定培训计划提供依据。
内容：
1、对人（员工基本素质）的评估： （1）外在——仪容仪表、礼仪礼貌 （2）内在——思想态度素质、业务知识、心里特征 2、对事（工作内容）的评估： （1）员工完成工作指标情况 （2）集体完成任务的情况
用命令的口吻或强硬的态度要求对方。3、协作不成功，要通过沟通，共同探讨原因，实 事求是，不可随意推卸责任。
与下级的沟通：1、要有礼貌，要以尊重对方的语气与属下谈话。2、在组织过程中应有
计划性地布置工作。3、对常规性、重复性的工作只作简单下达和布置，对临时交办的事 应明确具体并强调主要内容。4、在指导时要让其知其然知其所以然。5、要使用对方易 接受的字眼和词汇。6、要善于倾听和愿意倾听员工的意见。
高级管理者
义务：
• 对高层管理：使企业赢利。
督导
• 对顾客：满足顾客的愿望和需求。
• 对员工：提供一个有效提高他们服务的工作环境。
员工
顾客
督导应具备的角色意识
督导应具备 的角色意识
督导教材知识点
酒店督导期末复习要点一、名词解释1. 管理（P4）指集团或组织为了达到个人无法实现的目标，通过计划、组织、领导、控制和创新，合理分配、协调相关资源，以有效实现目标的社会活动。
2．管理组织（P9）指组织结构或组织体系，它主要侧重于组织的静态研究，即以效率为目标，研究各种组织实体内部如何建立合理的管理组织结构。
3. 督导管理（P18）指酒店的主管、领班等基层管理人员，对某部门某一区域的资源通过监督、指导为主的一系列管理职能进行的现场管理。
4. 管理创新（P32）指在资源的获取、配置和使用方面对传统方式、方法和手段的突破并促使组织发展的过程。
其实质是延续组织的发展性。
5. 团队（P40）指为既定的目标相互协作、不断努力的一群人。
具体而言，这群人以任务为中心，相互合作，每个人都乐意把个人的智慧、能力和力量贡献给自己正在从事的工作。
6. 领导风格（P64）领导风格是领导作风和领导方式的总称。
领导作风是指领导者在思想上和工作上所表现出来的态度和行为；领导方式是指领导者在统御人事过程中所采取的方法和形式。
7. 激励（P76）指管理者针对下属的需要，采用外部诱因进行刺激，运用各种有效手段激发人的热情，启动人的积极性、主动性，发挥出创造精神和潜能，使其行为朝向组织所期望的目标而努力的过程。
8. 动机力量（P80）指动机的强度，即调动一个人的积极性和激发人的内在潜力的力度，它表明为达到预先设置的目标而努力的程度。
9. 管理沟通（P94）指各种管理活动和商务活动中，沟通主体（沟通者）基于一定的沟通背景，为达到一定的沟通目标，在分析沟通客体（沟通对象）的基础上，将特定的信息或思想、观点、态度传递给客体，以获得预期反应效果的全过程。
10. 时间价值分析（P121）主要是用算术方法衡量你的时间价值，也就是每单位时间（小时、天）值多少钱。
二、简答题1. 衡量成功督导的八项标准（P23—）答：（一）忠诚百分百（督导对酒店忠诚、对领导个人忠诚、对所从事的事业忠诚）（二）沟通能力强（三）领导意图心领神会（四）执行力能力强（五）懂得承上启下（六）服从并有补台能力（七）高效率工作（八）与下属同甘共苦2. 如何培养团队精神（P52—）1、建立明确的共同目标2、培育共同的酒店价值观3、建立系统的管理制度，创建公平公正的机制4、构建良好的沟通渠道，保持经常性的沟通5、营造互信的组织氛围，建立和谐的人际关系6、引导全体成员参与管理7、增强自身的影响力8、尊重每一个团队成员，促进每一位成员的成长3. 如何做一个优秀的基层领导（P72—）（一）“泡沫”与“海绵”——不断学习的问题（二）“小女孩”与“领导者”——快速成熟的问题（三）“夜郎自大”和“高屋建瓯”——树立大局问题（四）“利己主义”和“助人为乐”——要会“做人”的问题（五）“你中有我”和“如果我是你”——懂得换位思考的问题（六）“冰”与“火”——学会沟通的问题（七）“撒手掌柜”和“老妈子”——讲究工作方法的问题4. 工作中常用的激励手段（P87—）职业保障、奖金、送股、休假、培训、提升、表彰、认可、参与、授权5. 管理沟通的原则（P102—）（一）管理沟通要明确（二）进行有针对性的管理沟通（三）对沟通信息要有所控制（四）及时沟通、及时反馈（五）讲求管理沟通的效率（六）注意管理沟通的连续性（七）限制越级沟通（八）控制非正式沟通6. 时间管理技巧（P124—）（一）做好规划、要事第一（二）克服拖延、当日事当日毕（三）追求零缺点，做好第一次（四）保持文件等物品的整齐有序（五）排除工作的干扰（六）用好零碎的时间（七）巧妙授权7. 大堂副理督导工作程序规范之处理客人投诉（P141）（一）倾听1、认真倾听，保持目光接触。
第一讲 酒店督导基础知识
• 管理控制的方式：预先、现场、反馈控制。
五、创新职能
既叫好又叫座！
• 管理创新是指在资源的获取、配置和使用方面对传统方式方法和手段 的突破并促使组织发展的过程。
第二节 衡量成功督导的八项标准
一、忠诚百分百
对酒店忠诚
对领导个人 忠诚
对所从事的 事业忠诚
二、沟通能力强
• 多倾听、常通气、好商量。 • 取得上级领导的信任和认可督导的才能。
三、领导意图心领神会
• 阴性人格和阳性人格？
四、执行能力强
• 贯彻战略意图，完成预定目标的操作能力。
五、懂得承上启下
• 处理领导和下属关系时，要为领导着想，不要做传话筒。
其三，同一问题集中表述。
例：卫生间浴帘杆抹尘问题，在一段时间内经 常出现且多次提出仍未整改时，就要以一 种醒目的格式提起注意；如检查的房间内 大多数有此情况，就以每个房间情况的报 告的第一句话陈述。试想同一问题，在同 一份报告中反复在几个房间及卫生问题中 同时存在，对每一个管理者都是很明白的 暗示—该管一下了。
第二节 管理主体和客体
• 思考：管理主体是谁？ 管理客体又是谁？
• 蒋华是某新华书店邮购部经理，该邮购部每天要处理大量的邮购业 务，在一般情况下，登记订单，按单备货、发送货物等都是由部门 中的业务人员承担的，但在前一段时间里，接连发生了多起A要的书 发给了B，B要的书却发给了C之类的事，引起顾客极大不满。今天又 有一大批书要发送，蒋华不想让这种事情再次发生。
酒店督导或质检是
——酒店管理者的耳目
——依据酒店的规章制度，对酒 店各岗位的软硬件和员工的服务及工 作“挑毛病”，写成巡视报告，通报 各部门和高层领导，每日一次。这其 实是一项出力不讨好、找挨骂的工作， 极易引起矛盾或不满情绪。
酒店督导基础知识(ppt61)
通过培训、宣传等方式，培养员工的质量意 识，提高全员参与质量管理的积极性。
酒店督导需要耐心倾听员工的意见和 建议，以及客户的反馈和需求，从而 更好地了解情况并做出相应的决策。
领导能力
01
02
03
制定计划和目标
酒店督导需要根据酒店的 战略目标，制定具体的工 作计划和目标，并确保员 工能够理解和执行。
决策能力
酒店督导需要在复杂情况 下做出快速、准确的决策， 并承担相应的责任和后果。
激励和鼓舞员工
酒店督导需要了解如何激 励和鼓舞员工，激发他们 的积极性和创造力，提高 团队的整体绩效。
解决问题的能力
分析问题和解决问题的能力
酒店督导需要具备分析问题和解决问题的能力，能够迅速找到问题的根源并提出 有效的解决方案。
应对突发事件的能力
酒店督导需要具备应对突发事件的能力，能够在紧急情况下保持冷静、迅速采取 措施，确保酒店的正常运营。
职业成长。
激励与认可
建立有效的激励机制， 通过奖励、晋升等方式 激发员工的工作积极性
和创造力。
团队建设与沟通
营造良好的团队氛围， 促进员工之间的沟通与 协作，提高整体工作效
率。
时间管理
01
02
03
04
制定计划与目标
根据工作任务和目标，制定合 理的时间计划，确保工作按时
完成。
时间分配
根据任务的紧急程度和重要性 ，合理分配时间，提高工作效
05
04
解决问题的能力
酒店督导需要具备较强的问题解决能 力，能够迅速应对和解决各种突发问 题。
02 酒店督导的核心能力
沟通能力
沟通能力
酒店督导需要具备良好的沟通能力， 能够清晰、准确地传达指令和信息， 与员工和客户进行有效沟通。
《饭店业督导》复习资料(试题及答案讲解)
《饭店业督导》课程期末复习资料《饭店业督导》课程讲稿章节目录：第 1 章督导的工作范围第一节管理的定义第二节管理的构成第三节有效的督导技巧第四节督导的职责第五节成功督导的关键第 2 章有效的沟通第一节沟通的过程第二节讲话技巧第三节聆听技巧第四节聆听的模式：四个阶段第五节积极聆听的技巧第六节非语言沟通—体语第七节写作第 3 章招聘和筛选的程序第一节督导和人力资源部第二节从员工流失率中吸取教训第三节优化工作机制第四节内部招聘第五节外部招聘第六节面试应聘者第七节筛选的决策第八节督导与人力资源计划第 4 章入职教育和培训第一节培训的重要性第二节四步骤培训方法第三节学习第四节入职教育第 5 章管理生产率和控制劳动力成本第一节生产率的标准第二节计划人员的配备第三节营业额的预测第四节作为排班工具的人员配备指南第五节作为控制工具的人员配备指南第六节劳动力安排软件第七节监控并评估生产率水平第 6 章评估与辅导第一节工作表现评估的益处第二节有效的工作表现评估中的障碍第三节工作评估中的常见错误第四节工作表现评估方式第五节工作表现评估过程的步骤第六节辅导第七节非正式的工作辅导第八节正式辅导第7章实行纪律第一节关于纪律的错误理解第二节实行纪律的目的第三节渐进性纪律执行第四节采取纪律措施的时机第五节纪律实行过程的管理第8章团队建设本章包含的全部知识点：第一节什么是工作团队第二节工作团队的分类第三节组建有效工作团队第四节团队形成的阶段第五节作为团队领导的督导第六节特殊工作团队的关注点第七节工作团队的未来第9章领导艺术第一节权力与授权第二节了解你的员工第三节激励的策略设想第四节识别激励中出现的问题第五节领导艺术和激励第六节鼓励员工参与第 10 章解决矛盾冲突第第第一节矛盾冲突的益处第二节矛盾冲突的原因第三节矛盾冲突的类型第四节矛盾冲突的后果第五节解决矛盾冲突的方式第六节协调矛盾冲突的技巧11 章时间管理第一节时间管理的错误理解第二节时间分析第三节时间管理的工具第四节委派12 章应付变革第一节稳定与变革的势力第二节变革的模式第三节克服变革的阻力第四节作为变革动力的督导第五节评估变革第 13 章职业发展第一节把握自我发展第二节计划你的发展第三节建立计划第四节执行计划第五节后续步骤一、客观部分：（单项选择、多项选择、不定项选择、判断）（一）、单项选择★考核知识点 :督导的定义附 1-1 （考核知识点解释）：督导是指酒店中管理新入职员工或者无管理责任的员工的人员。
st2酒店督导复习题
一、填空题（每空1分，共20分）1、督导的宏观管理技能是指其把握全局、认清部分和整体的关系的能力。
2、督导的概念在酒店中有多种运用，将其作为一个具体的管理岗位，督导是指管理生产和服务员的人，即一线管理者。
3、领导与管理有一定区别，领导是一种适应的力量，管理是一种稳定的力量。
4、领导者的权力来源有法定权、惩罚权、专家权、认同权。
5、命令型领导风格的特点为，多指挥，少支持。
6、人与人之间的信息双向交流就是沟通。
7、激励就是激发人的行为动机，使人们有朝所期望的目标前进的内在动力。
8走动管理要做到四个深入，即深入顾客、深入员工、深入现场、深入主要环节。
9、培训预算的制定方法有比较法、比例法、人均法、推算法。
10、督导人员主要对员工进行三个方面的培训，即态度培训、知识培训和技能培训。
二、多项选择题1、督导人员为员工负责体现在（ AC ）A、达到工作目标并使企业盈利B、创造良好的工作氛围C、领会上级的意图D、敢于承担责任2、营运操作标准包括（ BD ）A、职务说明书B、日常运作流程C、薪酬标准D、卫生工作细则3、上下级的沟通存在着如下差异（ AB ）A、出发点的差异B、评价的差异C、职务的差异D、信息的差异4、向领导汇报工作的基本态度是（ BD ）A、简洁但不草率B、尊重但不吹捧C、倾听但不全D、主动但不越权5、赞扬下属时要做到（ AD ）A、态度要诚恳B、时间要及时C、奖励要跟D、内容要具体6、水平积极沟通的要点有（ BC ）A、适当回避B、坚持原则C、主动D、及时7、沟通的障碍有（ ABC ）A、高高在上B、缺乏反馈C、偏见D、身份与职务8、下列关于纪律的描述那一句是对的（ CD ）A、纪律=惩罚B、纪律是指管理人员有效地指挥下属C、纪律是指保证员工行为有序，遵守规则和规章而采取的行动。
D、纪律是指行为有秩序和遵守规定、制度和规章的状况或状态。
9、下列哪些行为是纪律执行的误区（ ACD ）A、上任之初执法不严B、坚持原则C、威胁而不行动D、怒气之下行事10、现场营运督导中的人员督导是指（ CD ）A、召开班前例会B、给员工上培训课C、检查员工的仪容仪表D、评估员工的工作效率三、简答1、管理沟通中倾听的要点有哪些？答:1、设身处地 2、积极回应 3、准确理解4、听完再澄清 5、排除消极情绪2、激励员工的基本原则有哪些？答:1、设身处地 2、积极回应 3、准确理解4、听完再澄清 5、排除消极情绪3、培训员工对企业有哪些益答:1、提高工作效率； 2、减少员工流动； 3、提高产品与服务质量；4、降低成本5、增强员工纪律性；4、人员排班要考虑哪些因素？答:1、营业状况 2、岗位工作量； 3、不同班次的工作界定及交接；四、判断分析1、督导人员的现场管理就是给不遵守纪律的员工下罚单。
酒店管理基础知识及督导概述
为什么管理是通过别人去做呢?
➢ 管理者的精力是有限的； ➢ 一个人也不可能掌握所有的技术。
酒店管理的定义:
酒店管理者通过别人把自己所管的那份 工作做好，就是酒店管理。
编辑ppt
某饭店的客人投诉上菜速度总是很慢。 陈总闻讯去厨房找行政总厨老郑时，发现 他正在手忙脚乱地帮“打荷”装点菜盘。 陈总见此情景哭笑不得，对老郑说：“我 一个月付你两万块的薪水是要你来做管理 工作的，具体事应该让别人做，而不是您 自己亲自‘打荷’啊。”
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激励员工
专业操作技能
具备行业知识 OR
依靠有经验的员工
了解下属的工作内容； 知道工作应如何完成；
指导和控制； 培训和帮助； 改进工作流程。
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个人技能与素质修炼：
•管理自己 •积极地思维 •自我形象 •灵活性与创造性 •非常旺盛的精力及能在高压下工作 •充分的心理准备
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六、优秀督导的标准
➢ 好不容易做好的鱼放在出菜口却没有被传 菜员及时送出去；
➢ 端出去的菜被服务员放在工作台上没有及 时送上桌等等。作为行政总厨应该通过监 督检查找到出菜慢的根本原因，然后现场 指挥调整，而不是在厨房里盲目地瞎忙。
通过陈总的分析讲解，老郑心服口服。酒店管理 是通过别人完成任务，而不是管理者什么事都亲 力亲为。
1、创造良好的工作氛围 2、敢于承担责任 3、维护员工利益 4、帮助员工成长
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汉堡包 中的牛肉饼
连接上下的阶梯 双重利益的代表
众多压力的承担者
既要管人又要管事
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对客人负责
——服务接待的责任人
1、为客人提供所需要的服务 2、让客人满意 3、给客人惊喜 4、亲临服务及工作现场
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1.管理的定义
集团或组织为了达到个人无法实现的目标，通过计划、组织、领导、控制和创新，合理分配、协调相关资源，以有效实现目标的社会活动。
2.请列出等级制管理组织的优点和缺点。
Advantages: High level of control.
Disadvantages: Workers lack the authority and motivation to improve processes. Management’s response time is slow. Only suitable for stable business environment.
3.请列出扁平化管理的优点和缺点。
Advantages: Totally centralized authority and direct contact between owner and employees ensure responsiveness to external changes.
Disadvantages: Only suitable for small companies.
组织设计三原则：因事设职和因人设职相结合的原则；
权责对等的原则
命令统一的原则
人员配备四原则：人员配备的核心，是为每个岗位配备适当的人。
一是确定人员的需要量
二是选配人员
三是评估员工的流动率
四是制订和实施人员培训计划
（5）创新职能：以客户需求为导向
差异化原则
系统化原则
效益性原则（经济效益、社会效益、环境效益）
1.团队结社阶段存在的问题和解决办法
第一阶段：组建期
1、彼此陌生，单向沟通
2、经理做决策，员工建议少
3、目标不清晰，角色定位不明确
4、制定行为准则，确定目
标5、运用小组讨论，相互感知6、开展入职，培训与指导
第二阶段：激荡期
1、双向沟通，人际关系一般
2、成员冲突，各寻己位
3、领导的权威面临挑战
4、肯定个人特长，鼓励相互
支持 5、帮助新员工，表扬建设性意见6、开诚布公，设法解决问题
第三阶段：规范期
1、人际沟通频繁良好，实行参与制，共同决策
2、适当授权，激发主动性，责任心
3、非正式交谈，奖惩分明
第四阶段：执行期
1、防范危机，持续学习，分享经验
2、关注全局，协调横向沟通
3、掌舵授权，保证资源支持
第五阶段——调整期
1、核心人物离队，员工流动大
2、工作绩效下降
3、团队不和谐，士气下降
4、维护老团队，降低流失率
5、做好团队成员的思想引导，说明调整的必要性及意义，让员工认为组织的调整决定
6、组建新团队
2. 高效团队必须具备哪三种不同技能类型的成员？
（1）具有技术专长的人
（2）具有发现、解决问题和决策技能的人
（3）具有较强人际关系的人
1.督导工作为什么重要？
督导是管理层和员工之间沟通的桥梁，是酒店现场生产和服务的教练和导师。
出色的督导工作可以减少酒店浪费、增加员工积极性、提高工作效率、增加客人被尊重感和安全感、减少投诉。
2.酒店督导应该具备的管理意识
督导应该具备顾客是上帝、员工至上、服务意识、全局观念、效益意识、角色意识等管理意识和管理素养。
宾客满意程度是指宾客享受酒店服务后得到的感受、印象和评价，它是酒店服务质量的最终体现，因而是酒店服务质量的关键。
1.马斯洛的需求层次理论
马斯洛需求层次理论从低到高划分为5个层次：生理需求；安全需求；归属和爱的需求；尊重需求；自我实现需求启示：在工作中要了解员工的真正需求，找出相应的激励因素，采取积极地组织措施，来满足不同层次额需求，以引导员工的行为，实现组织目标。
值得注意的是，人们的需求不是一层不变的也不是一经满足就再也不发生变化了，这种需求也是不断变化的。
3.赫兹伯格的双因素理论
影响人们积极性的两类不同的因素：激励因素；保健因素
给予管理者的启示：企业应提供充分的保健因素以消除不满。
如果不满情绪出现，将会严重影响工作积极性，降低工作效率。
不能一味保健因素不会产生高度的工作动机，就可有可无。
激励因素是非常重要的，它是调动员工积极性、主动性、创造性，提高他们责任感的最重要、最基本的内在因素。
扩大工作范围、工作丰富多样化、职业生涯设计等都可以起到激励作用。
2.管理主体分类
（1）按管理层次分：高层管理者（决策层）/中层管理者（执行层）/基层管理者（工作现场督导人员）
（2）按管理工作的性质分：综合管理者/职能管理者
（3）按职权关系分：直线管理者/参谋者
3.管理者基本素质与技能
基本素质：品德，知识，能力与身心条件
技能：技术技能/人际关系技能/概念技能
4.管理幅度与管理层次的概念、关系
管理幅度：指一个上级组织或一名上级管理人员所直接领导和管理的下级机构数量及其人数。
管理层次：指在管理组织系统中划分为多少等级、多少层次。
管理幅度与管理层次是相互联系、相互制约的。
服务意识，这一概念的含义可以用英语Service（服务）一词的每一个字母所代表的含义来理解。
Smile（微笑）、Excellent（出色）、Ready（准备好）、Viewing（看待）、Inviting（邀请）、Creating（创造）、Eye（眼光）。
3.忠诚百分百的三方面内容
1.督导对酒店忠诚
2.督导对领导个人忠诚
3.督导对所从事的事业忠诚
4.酒店督导的管理职能计划，组织，领导、控制、创新
1.领导的影响力
（1）权力性影响因素传统因素/职位因素/资历因素
（2）非权力影响因素品格因素/才能因素/知识因素/情感因素
2.非权力性影响力的运用
（1）以高尚的品格赢得尊重
（2）以广博的知识和才干赢得信任
（3）以真切的感情赢得拥护
3.领导风格类型
基于个人决策程度和员工参与程度可以将领导风格分为：专制式/官僚式/民主式/放任式
放任式领导方式适用于以下情况：拥有技术熟练、有经验、有知识的员工；员工有责任心，有工作自豪感。
有成功完成工作的愿望；员工忠诚可靠，可以信赖。
不适用情况：员工的品质和态度存在一些问题，或者不具备完成工作的能力，需要经理在身边支持的时候就不能用放任的方式。
4.国内对领导者素质的要求
国内对领导者素质的要求一般包括政治思想、文化知识、领导能力、工作作风、年龄体质5个方面。
第五章激励技能
4.激励手段
职业保障/奖金/送股/休假/培训/提升/表彰/认可/参与/授权
双向沟通过程模式8部分：发送者、信息、编码、通道、解码、接收者、噪音反馈。
其中最重要的3个要素是发送者、接收者和信息。
1.时间管理理论分四代
第一代的理论着重利用便条与备忘录，在忙碌中调配时间与精力。
第二代强调行事历与日程表，反映出时间管理已注意到规划未来的重要。
第三代是目前正流行、讲求优先顺序的观念。
第四代是个人的管理。
2.要事分析法（原理+注意点+象限内容+做法）
基本思路：首先根据按工作的紧急程度划分，有些工作特别紧急，需马上处理，按照优先顺序的原理，紧急的事排在前。
有些事不太紧急或不紧急，可以往后推一推，根据优先顺序原则把不太紧急或不紧急的事排在后面。
然后是区分上述事情的重要性程度，重要的事情需要花费较多的时间和精力去做，不太重要或者不重要的工作只需花费较少时间去做。
优先顺序原则就是重要的排在前，不重要的排在后。
2.有效管理沟通6步骤
第一步，事前准备
第二步，确认需求，通过聆听，确认对方的需求，明确双方的目的是否是一致的
第三步，阐述观点
第四步，处理异议
第五步，达成共识
第六步，共同实施
案例分析前厅+客房。