维保部最新管理制度 (2)
维保的管理规章制度
维保的管理规章制度第一章总则第一条为加强维保工作的规范化管理，提高工作效率和质量，维护单位设施和设备的正常运转，特制定本管理规章制度。
第二条本管理规章制度适用于所有维保工作人员，包括技术人员、保洁人员等。
第三条维保工作应当严格遵守国家相关法律法规，维护单位设施和设备的完好和安全。
第四条维保工作人员应当按照本管理规章制度执行工作，不得私自变动工作计划或超出职责范围进行工作。
第五条任何维保工作人员不得以任何借口索取或要求单位或业主提供任何福利或财物。
第二章维保工作基本要求第六条维保工作人员应当具备相应的专业技能和职业素养，能够熟练掌握维保项目的具体要求和技术标准。
第七条维保工作人员应当遵守工作纪律，保持工作秩序，不得擅离岗位或违反规章制度。
第八条维保工作人员应当定期参加维保培训，不断提升自身技能和知识水平，提高工作质量和效率。
第九条维保工作人员应当遵守单位的工作安排，按时完成维保任务，确保设施和设备的正常运转。
第十条维保工作人员应当遵守维保计划和维保标准，严格按照工作程序和操作规范进行维保工作。
第三章维保工作责任制度第十一条维保工作人员的工作责任由所属部门主管领导负责，责任分工明确，工作任务明确。
第十二条每个维保工作人员都有自己的工作责任，需要认真履行自己的职责，对工作结果负责。
第十三条维保工作人员应当积极主动，主动发现和汇报设施和设备的问题，及时解决故障和隐患。
第十四条维保工作人员应当团结协作，配合各方工作，共同完成维保任务，确保工作质量和效率。
第十五条维保工作人员应当定期进行工作总结和评估，及时调整工作计划和方法，提高工作能力和效率。
第四章维保工作流程管理第十六条维保工作流程应当分清工作程序和操作规范，确保每个环节都得到严格的执行。
第十七条维保工作流程应当合理安排工作时间和工作量，充分考虑设备和设施的使用情况和维修需求。
第十八条维保工作流程应当明确各个环节的责任分工和工作要求，确保工作效率和质量。
维保公司的管理制度
维保公司的管理制度一、总则1. 本公司管理制度以提升服务质量、保障员工权益、优化管理流程为目的，力求实现公司与客户、员工之间的和谐共赢。
2. 所有员工必须遵守公司制定的规章制度，严格执行岗位职责，积极参与公司组织的培训与考核。
二、组织结构与职责1. 公司设立总经理负责全面工作，下辖技术部、客户服务部、财务部、人力资源部等职能部门。
2. 技术部负责维保工作的技术支持、设备管理和人员技能培训。
3. 客户服务部负责接收客户需求、反馈处理和客户关系维护。
4. 财务部负责公司财务管理、成本控制和经济效益分析。
5. 人力资源部负责员工招聘、培训、考核和福利管理。
三、服务流程管理1. 建立标准化的服务流程，从客户咨询、需求评估、服务派遣、现场作业到服务完成，每一环节都有明确的操作规范和时间要求。
2. 对于紧急故障响应，制定快速反应机制，确保在最短时间内到达现场进行处理。
3. 定期对服务流程进行审查和优化，以适应市场变化和客户需求。
四、质量监控与改进1. 设立质量管理部门，负责监督维保服务的质量，收集客户反馈，并进行分析。
2. 对于服务中出现的问题，要及时制定纠正措施和预防措施，防止同类问题再次发生。
3. 定期组织内部审核和管理评审，持续改进管理体系和服务质量。
五、人力资源管理1. 实施绩效考核制度，根据员工的工作效率、服务质量和客户评价等多方面进行综合评定。
2. 提供职业发展路径和培训机会，鼓励员工提升个人技能和职业素养。
3. 建立合理的薪酬福利体系，激励员工积极性，降低员工流动率。
六、安全与环境保护1. 严格遵守安全生产法规，确保工作环境的安全卫生。
2. 对员工进行定期的安全教育和应急演练，提高安全意识和应急处理能力。
3. 推行绿色维保理念，使用环保材料和技术，减少对环境的影响。
七、信息化管理1. 利用信息技术建立完善的数据库系统，实现客户信息、服务记录和财务数据的电子化管理。
2. 通过移动应用或在线平台，提供便捷的服务预约和实时的进度跟踪。
工程维保部门制度
工程维保部门制度第一章总则第一条为规范和优化工程维护保养工作，提高设备及设施的使用寿命及性能，保障公司正常运转，特制定本制度。
第二条工程维保部门是公司的重要组成部分，其任务是对公司所有设备及设施进行定期维护保养、维修和管理，确保设备能够正常运转，并消除安全隐患。
第三条本制度适用于公司工程维保部门及所有相关人员，包括工程维保部门主管、工程维护工程师、工程技术人员等。
第四条工程维保部门应严格执行本制度，加强工作标准，提高服务质量，为公司生产经营提供全方位的技术支持。
第五条公司应定期对工程维保部门的工作进行评估，对工程维保部门及人员的绩效进行考核，确保工程维保部门的工作能够达到预期效果。
第二章组织架构第六条公司工程维保部门下设维护保养组、维修组、管理组等职能组织，具体分工如下：（一）维护保养组：负责定期对公司设备及设施进行维护保养，保证设备的正常运转，延长设备的使用寿命。
（二）维修组：负责对设备出现的故障进行及时维修，确保设备能够迅速恢复正常运转。
（三）管理组：负责工程维保部门的日常管理工作，包括人员调配、任务分配、工作计划的制定等。
第七条工程维保部门主管负责协调各职能组织的工作，统筹规划部门的工作，提出改进建议和优化方案，确保工程维保部门的工作有序进行。
第八条工程维保部门应建立健全的人员配备制度，确保各职能组织的工作人员数量充足，并具备相应的专业技能。
第九条公司应加强对工程维保部门的培训工作，提高工作人员的专业水平和技术能力，确保工程维保部门的工作质量。
第三章工作流程第十条工程维保部门定期对公司设备及设施进行巡检，发现问题及时提出整改意见，确保设备处于良好的工作状态。
第十一条工程维保部门应建立设备档案，对设备进行详细记录，包括设备型号、制造日期、维护保养记录等，确保设备的使用情况可追溯。
第十二条工程维保部门应建立设备维护保养计划，确定维护保养周期和内容，按计划进行维护保养工作，确保设备能够及时维护到位。
维保部安全质量管理制度
第一章总则第一条为加强维保部安全管理，确保安全生产，提高维保工作质量，根据国家有关安全生产法律法规及公司规章制度，特制定本制度。
第二条本制度适用于公司所有维保工作，包括设备维护、保养、检修、改造等。
第三条维保部应牢固树立“安全第一，预防为主，综合治理”的安全生产理念，严格执行国家安全生产法律法规和公司规章制度，确保安全生产无事故。
第二章安全生产管理第四条维保部应建立健全安全生产责任制，明确各级人员的安全职责，层层签订安全生产责任书。
第五条维保部应定期对安全生产责任制进行考核，对未履行安全生产职责的，按规定追究责任。
第六条维保部应加强对维保人员的安全生产教育和培训，提高安全生产意识，确保维保人员具备相应的安全技能。
第七条维保部应严格执行操作规程，确保维保作业安全、有序进行。
第八条维保部应定期对维保设备、工具进行检查、保养，确保其处于良好状态。
第九条维保部应加强现场安全管理，严格执行现场安全管理制度，确保现场作业安全。
第十条维保部应定期开展安全检查，对发现的安全隐患及时整改，确保安全生产。
第三章质量管理第十一条维保部应建立健全质量管理体系，确保维保工作质量。
第十二条维保部应制定维保作业标准，明确维保工作流程、质量要求、验收标准等。
第十三条维保部应加强对维保人员的质量教育和培训，提高质量意识。
第十四条维保部应严格执行维保作业标准，确保维保工作质量。
第十五条维保部应加强质量监控，对维保作业过程进行全程跟踪，及时发现和解决质量问题。
第十六条维保部应定期对维保作业质量进行评估，不断提高维保工作质量。
第四章应急管理第十七条维保部应建立健全应急管理体系，制定应急预案，确保突发事件得到及时有效处置。
第十八条维保部应定期组织应急演练，提高应急处置能力。
第十九条维保部应加强应急物资储备，确保应急物资充足。
第五章附则第二十条本制度由维保部负责解释。
第二十一条本制度自发布之日起实施。
第六章奖惩第二十二条对在安全生产、质量管理工作中表现突出的个人和集体，给予表彰和奖励。
维保部管理制度范本
第一章总则第一条为加强公司设备设施的管理和维护，确保生产安全、设备稳定运行，提高设备使用寿命，特制定本制度。
第二条本制度适用于公司所有设备设施的管理和维护工作。
第三条维保部负责公司设备设施的日常维护、保养、检修及应急处理工作。
第四条维保部应遵循“预防为主、防治结合”的原则，确保设备设施的安全、可靠、高效运行。
第二章组织架构与职责第五条维保部设立以下岗位：1. 部长：负责部门全面工作，组织实施本制度，协调解决重大问题。
2. 技术主管：负责技术指导、设备维修、检修计划的制定与执行。
3. 维修工：负责设备设施的日常维护、保养、检修及应急处理。
4. 仓库管理员：负责备品备件的采购、储存、发放工作。
第六条各岗位职责如下：1. 部长职责：（1）组织实施本制度，确保各项管理措施落实到位；（2）负责部门内部人员的管理和培训；（3）协调解决部门内部及与其他部门之间的矛盾和问题。
2. 技术主管职责：（1）负责设备设施的检修计划制定和执行；（2）负责技术指导，提高维修工的技术水平；（3）监督设备设施的维护保养工作。
3. 维修工职责：（1）负责设备设施的日常维护、保养、检修及应急处理；（2）按照技术主管的要求，完成检修任务；（3）及时汇报设备设施的运行状况。
4. 仓库管理员职责：（1）负责备品备件的采购、储存、发放工作；（2）确保备品备件的库存充足，满足生产需求；（3）定期清理库存，及时上报库存情况。
第三章维护保养第七条设备设施的维护保养分为日常维护、定期保养和专项检修。
第八条日常维护：1. 维修工应每日对设备设施进行巡视，检查设备设施运行状况；2. 发现异常情况，及时上报，并采取相应措施；3. 定期清洁设备设施，保持设备整洁。
第九条定期保养：1. 按照设备设施说明书及检修计划，定期对设备进行保养；2. 保养内容包括润滑、紧固、调整等；3. 保养后，填写保养记录，并上报技术主管。
第十条专项检修：1. 根据设备设施的运行状况和检修计划，进行专项检修；2. 专项检修包括更换磨损件、调整设备参数等；3. 检修后，填写检修记录，并上报技术主管。
维保部规章制度范本
维保部规章制度范本第一章总则第一条为规范维保部门的工作行为，提高服务水平，保障设备安全运行，制定本规章制度。
第二条本规章制度适用于维保部门全体员工，所有员工必须遵守。
第三条维保部门全体员工为公司、客户以及设备运行安全负责，必须认真履行岗位职责，保障设备正常运转。
第四条维保部门全体员工必须严格遵守公司的各项规章制度和安全规定，服从领导安排，不得违反部门规定。
第五条维保部门全体员工应当勤勉敬业，严格执行工作纪律，积极履行岗位职责，确保设备安全运行。
第六条维保部门全体员工必须保持团结互助、相互尊重的良好工作氛围，共同营造和谐的工作环境。
第二章工作职责第七条维保部门的工作职责包括设备维护、故障排除、定期检查等，具体工作内容根据实际情况确定。
第八条维保部门全体员工必须按照工作计划和安排，认真履行自己的工作职责，及时保养设备，防止故障发生。
第九条维保部门全体员工必须妥善保管和使用工作工具，做好设备维护记录，确保设备运行情况及时反馈。
第十条维保部门全体员工应当勇于承担责任，及时向上级报告设备故障和维护情况，确保设备安全运行。
第十一条维保部门全体员工要注重团队合作，相互配合，共同完成工作任务，确保设备正常运转。
第三章工作纪律第十二条维保部门全体员工必须遵守公司的各项规章制度和安全规定，严格执行工作纪律。
第十三条维保部门全体员工应当保持良好的工作态度，不得擅离职守，不得私放、私用公司设备。
第十四条维保部门全体员工不得泄露公司和客户的机密信息，不得参与违法违规活动。
第十五条维保部门全体员工应当妥善保管公司财物和客户财物，做到避免损失和浪费。
第十六条维保部门全体员工应当尊重上级领导安排，服从指挥，不得擅自私行。
第十七条维保部门全体员工在工作中要遵循规范操作流程，避免操作失误导致设备故障。
第十八条维保部门全体员工要保持良好的工作纪律，不得迟到早退，不得擅离岗位。
第四章奖惩制度第十九条对于认真履行工作职责，优秀完成任务的员工，公司将给予表彰和奖励。
维保工作安全管理制度
第一章总则第一条为加强本公司在维保工作中的安全管理，保障员工的生命财产安全，预防事故的发生，根据国家有关安全生产的法律、法规和标准，结合公司实际情况，特制定本制度。
第二条本制度适用于公司所有从事维保工作的员工、管理人员及外协单位人员。
第三条维保工作安全管理制度旨在确保维保作业的合规性、安全性，提高工作效率，保障客户和员工的合法权益。
第二章安全管理组织与职责第四条公司设立安全生产委员会，负责制定、修订、监督实施本制度，协调解决维保工作中的安全问题。
第五条各部门负责人为本部门维保工作的安全生产第一责任人，负责组织、领导本部门安全生产管理工作。
第六条各级安全管理人员负责本岗位安全生产管理工作，确保安全生产制度的有效实施。
第三章安全生产教育培训第七条公司对新入职员工进行安全生产教育培训，确保员工掌握必要的安全生产知识和技能。
第八条定期对在岗员工进行安全生产教育培训，提高员工的安全意识和安全操作技能。
第九条对外协单位人员进行安全生产教育培训，确保其遵守公司安全生产规章制度。
第四章安全生产操作规程第十条维保作业前，必须进行安全风险评估，制定相应的安全措施。
第十一条作业人员必须佩戴安全帽、安全带等个人防护用品。
第十二条严格遵守操作规程，严禁违规操作。
第十三条作业现场设置安全警示标志，确保作业人员和其他人员的安全。
第十四条严禁酒后作业、疲劳作业、带病作业。
第五章事故处理与报告第十五条发生事故时，立即启动应急预案，组织抢救伤员，保护现场。
第十六条事故发生后，及时向公司安全生产委员会报告，并按规定进行事故调查和处理。
第十七条对事故责任人和责任单位进行严肃处理，追究相关责任。
第六章检查与监督第十八条定期开展安全生产检查，及时发现和消除安全隐患。
第十九条对安全生产违法行为进行查处，对违反安全生产制度的行为进行通报批评。
第二十条加强安全生产监督，确保本制度的有效实施。
第七章附则第二十一条本制度由公司安全生产委员会负责解释。
维保单位管理制度
维保单位管理制度第一章总则第一条为了加强维保单位的管理，提高工作效率，保障服务质量，维护客户利益，制定本管理制度。
第二条维保单位管理制度是维保单位用于规范和约束自身行为的基本规范和制度。
第三条维保单位应当严格遵守国家法律法规、行业规范，加强组织管理，提高服务水平，做到合法经营，保护客户权益。
第四条维保单位应当建立健全内部管理制度，明确管理权限和责任，加强内部监督和检查。
第五条维保单位应当加强员工教育和培训，提高员工素质和技能，确保服务质量。
第六条维保单位应当建立健全资料档案管理制度，妥善保管有关资料和档案，做到安全可控。
第七条维保单位应当按照客户需求提供高效、优质的维保服务，维护客户利益。
第二章组织管理第八条维保单位应当建立完善的组织管理结构，明确各岗位职责和权限。
第九条维保单位应当设立管理机构和专业部门，各司其职，协同合作，提高工作效率。
第十条维保单位应当制定绩效考核制度，对员工进行定期考核评定，激励优秀员工，惩罚不合格员工。
第十一条维保单位应当建立人员培训机制，定期组织培训活动，提高员工专业技能和服务意识。
第十二条维保单位应当建立兼职、专职或职业经理人制度，对专业、管理技术型人才提供合理引进和使用。
第十三条维保单位应当建立健全决策机制，提高反映社会和市场需求的决策速度和决策水平。
第三章服务管理第十四条维保单位应当建立健全服务质量管理制度，树立服务导向，提高服务质量。
第十五条维保单位应当根据客户需求，设计个性化的服务方案，提供周到、细致的服务。
第十六条维保单位应当建立客户服务档案，对客户需求、反馈、投诉进行记录和分析，做好客户关系管理。
第十七条维保单位应当建立健全服务投诉处理机制，及时、有效处理客户投诉，保障客户合法权益。
第十八条维保单位应当建立健全服务跟踪制度，定期对客户满意度进行调查和评定，及时调整服务方案。
第四章安全管理第十九条维保单位应当加强安全意识教育，严格落实各项安全措施，确保安全生产。
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建筑装饰工程有限公司维保部管理制度二零一一年八月目录第一章维保工作界面划分规定 (3)第二章维保施工人员管理制度 (7)第三章现场维修管理规定 (9)第四章维保部收发文及档案管理制度 (10)第五章质保期已过工程和售楼处等有偿服务管理规定 (11)第六章客户投诉处理办法 (12)第七章客户回访管理制度 (13)第八章材料的出入库管理制度 (17)第九章交接班管理规定 (18)第十章对于入户保护性修缮的具体执行条款保护性修缮及竣工交付管理办法 (20)第十一章甲指分包施工方维保管理规定 (22)第十二章维保日常工作制度 (27)第十三章维保部升级管理制度 (28)第一章维保工作界面划分规定第一条项目部为主导的维保工作界面划分（维保工作移交前）（一）工程完工后一年内的工程维修任务，业主首次验房验房单内所记载的全部问题，由项目部主导完成。
维修完毕且到达指定维修年限后，即可将此项目维修工作交由维保部，负责进行后期维修工作。
（二）维保部负责接收维修服务单、工作联系单、维保文件等相关单据。
（三）维保部负责将维保文件存档并移交项目部维保负责人，同时办理签收手续。
（四）项目部负责组织施工队、厂家进行现场维修。
（五）项目部负责现场维修所需材料的申请、领用工作。
（六）维保部负责组织物业公司共同对维修项目进行质量检查，并与物业公司进行消项。
（七）维保部负责对已完成的维修项目进行业主回访。
（八）维保部负责对VIP客户的全过程跟踪管理。
（九）项目部负责工程签证的办理。
（十）项目部负责完成维保工作相关费用的申请、支付及扣款等手续办理。
第二条维保部为主导的维保工作界面划分（维保工作移交后）（一）维保部负责接收维修服务单、工作联系单等维保文件。
（二）维保部负责组织施工队、厂家进行现场维修。
（三）维保部负责现场维修所需材料的申请、领用工作。
（四）项目部负责主导完成大型维修改造、专业系统的维修，如：漏水、空调、暖气等工艺较复杂的维修。
所发生的工程签证及相应费用的申请、支付及扣款等手续由项目部主导完成。
（五）维保部负责组织物业公司对维修项进行质量检查，并与物业公司进行验收消项。
（六）维保部负责对已完成维修进行业主回访。
（七）维保部负责对VIP客户的全过程跟踪管理。
（八）维保部负责工程签证的办理。
（九）维保部负责完成维保工作相关费用的申请、支付及扣款等手续办理。
第三条项目部和维保部的移交方式界面划分（一）用工作联系单格式移交。
（二）工程移交《维保交底文件》，工程概况，维保工作界面划分维保工作的重点和难点等。
（三）具体文件内容①各个施工队及厂家的负责人和维保负责人的姓名和联系电话。
②工程剩余材料明细和合同约定的维保材料的情况说明。
***室内专业分包联系方式***处所剩装饰材料统计表第二章维保施工人员管理制度第一条维保班组进入业主家进行维修，必须经业主同意方可进入室内；第二条维保班组所有工作人员必须着公司统一制作的工服，佩戴胸牌，衣着整洁，穿好鞋套方可进入业主家中进行维修；未着统一工作服装者处收100元/次的罚款。
未佩戴维保部统一发放的胸牌者处以50元/次的罚款。
第三条进入业主家维修时，主动出示《现场维修管理规定》卡片；自行做好相应的成品保护工作，以防维修时污染、损坏业主家中的物品。
如因不遵守服务规范损坏房内物品者，除照价赔偿外处以200元/次的罚款。
第四条未经公司及有关部门批准严禁动用客户房内的燃气管线、阀门。
工作期间严禁吸烟、酗酒、滋事或与业主闲谈。
严禁使用业主室内任何物品及器具、厨具、卫生洁具等。
如发生在工作期间酗酒，或在客户室内吸烟者处以100元/次的罚款。
如发生使用房内卫生器具的情况将处以500元/次的罚款，如有客户要求更换洁具的需无条件给与更换。
第五条维保班组施工人员在维修过程中要使用文明用语，举止大方，不说脏话，不大声喧哗，不得以任何理由与业主争吵。
如与客户发生争吵、打架者按情节轻重处500—1000元/次罚款并在维保班组除名，视情节轻重移送当地公安部门依法处理。
如在工作时期因语言不雅、说粗话、脏话引起业主投诉者处以100元/次的罚款。
第六条维修期间不得私拿、收受业主财、物及接受业主邀请用餐。
如有此类事件发生除如数退还财、物外，将处以200元/次的罚款。
私拿使用客户物品者处以500—1000元/次的罚款。
私拿属偷盗行为，根据情节轻重送当地公安部门处理。
第七条维修完成，必须主动将房内保洁恢复到维修前状况或更好，并将施工垃圾装袋送至物业指定的垃圾投放处。
维修工作中保洁不到位者（维保人员检查发现处以100元/次的罚款，引起客户投诉者处以400元/次）。
第八条维修完成后，主动请业主或者管家、客服到现场进行验收，验收合格在维修单上签字，由维保班组负责人将当日维修单报至维保部。
第九条每日需到维保部拿维保单上楼维修，完毕后于每日下午三点半到维保部消项。
（包括：今日完成项、具体完成情况、具体时间、再次维修内容和时间）。
第十条务必于每日拿到维修单后准时到达现场，当日维修量需当日完成。
若出现不能及时维修，尽快于维保部联系解决，记录具体维修情况。
工人不得私自同意业主提出的与此次维修项无关的其它维修项。
如发生按指定上门服务时间未到场者根据情况将处以1小时内100元/次，超出1小时300—500元/次的罚款，并给客户道歉。
第十一条如遇业主有特殊时间要求的，工人必须告知维保部。
由维保部安排维修；如遇重大紧急事故维修队伍若在2小时内不能到达维修现场，由我部自行维修，所产生的一切费用由责任方全部承担。
第十二条若工人不能及时到达维修现场，务必提前告知维保部。
有维保部另行安排时间。
第十三条维保班组负责人必须听从维保部根据工作需要，对维保工人数量、工种的统一要求、安排，若因维保班组负责人员安排工作不当或不执行维保部安排的合理工作时，而导致严重影响本公司形象和声誉的，维保部将作出相应的处罚，同时另行安排维保班组维修，并与责任方解除保修合同，扣除责任方的质保金。
第十四条如维修施工人员在维修工作期间在客户处逗留、休息者处以100元/次因工作怠慢、不认真而引起维修质量不合格，二次上门服务者除扣除当次维修费用外处以200元/次的罚款。
第十五条因常备材料或工具短缺引起的维修延误，客户投诉者处以200—400元/次的罚款。
第十六条《项目管理处罚单LZ-06》开出并移交财务部后，被处罚单位应在48小时内将罚款上交公司财务部，否则公司财务部将从被处罚单位维保款中双倍扣除。
注：以上处罚均由维保部主管填写《项目管理处罚单LZ-06》经维保经理签字后交公司执行。
以上制度除统一着装和统一佩戴胸牌两项外同时适用于各独立分包商维保工人。
第三章现场维修管理规定第一条所有工作人员必须着公司统一制作的工服，衣着整洁，穿好鞋套方可进入业主家中进行维修；第二条维修前应做好相应的成品保护工作，以防维修时污染、损坏业主家中的物品。
第三条未经公司及有关部门批准严禁动用客户房内的燃气管线、阀门。
第四条维修期间严禁在业主家中吸烟、酗酒、滋事。
严禁使用业主室内的任何物品及器具、厨具、卫生洁具等。
第五条维修人员在维修过程中要使用文明用语，举止大方，不说脏话，不大声喧哗，不得与业主发生任何争执。
第六条维修期间不得私拿、收受业主财物及接受业主邀请用餐。
第七条维修完成后，必须将房内保洁恢复到维修前状况或更好，并将施工垃圾装袋送至物业指定的垃圾投放处。
第八条维修完成后，主动请业主或者管家、客服到现场进行验收，验收合格在维修单上签字。
投诉部门：建筑装饰工程有限公司维保部第四章维保部收发文及档案管理制度第一条本部门与相关部门的来往文件均由部门资料员统一进行档案管理。
第二条由客服部各区域负责人对相应的维修服务单进行签收、分单、录入、数据整理。
维修服务单的签收时间记录详细到分钟。
第三条由各区域工作人员进行维修单的派单、跟踪、回访等工作。
派单时间记录详细到分钟。
第四条各类文件格式要求：（一）维保部各类文件采用部门内部统一格式。
（二）各类文件的编号由资料员统一编制。
①标题采用黑体或宋体，字体均采用三号字加粗。
②正文均采用仿宋四号字体，间距 1.5倍行距,项目符号采用“一”“1”“1.1”等，以此类推。
（三）部门各类文件需由维保部经理或副经理签字确认后生效。
（四）维保部所有收发文件需建立专有台账，台账采用统一的格式样本（即：公司统一定制的“收文本”和“发文本”）。
（五）维保部各类档案应于每月2日前进行一次数据备份（备份采用光盘刻录方式）。
具体备份文件包括（但不限于）：维修台账、业主档案及各类附件、部门工作简报、部门会议纪要、工作联系单、材料台账、部门固定资产台账等。
第五章质保期已过工程和售楼处等有偿服务管理规定第一条装修保修期过后，如需我部提供维修时为有偿服务，因此应由要求单位发正式工作联系单说明维修项目，并由集团相关领导明示维修资金的解决方式且签署相关文件给我司，或由责任方直接支付维修费用，我部方可给予服务。
第二条对于集团领导或者集团关系户的房间需要维修时﹙已过保修期﹚，如产生材料费及人工费时，报公司分管副总，走计划外资金借支程序，便于及时维修。
第三条公装、样板房、售楼处售后管理（一）对于上述工程同样提供2年的保修，因公装、样板房、售楼处频繁使用，产生不属于保修范围内的项目，但为了满足上述工程的正常使用，我司同样给予服务，但应由要求单位或上级领导单位发正式工作联系单，并由集团相关领导明示维修资金的解决方式且签署相关文件给我公司，或由责任方直接支付维修费用。
（二）对于公共场所电气耗材正常消耗、装饰设施后期损坏、丢失的现象，由管理部门自行更换解决，我公司概不负责，如需我司安排维修，资金解决渠道同上。
第六章客户投诉处理办法第一条对于客户投诉的处理应遵循以下原则：预防为主原则，及时原则，责任原则，书面记录原则第二条客户出现投诉，由维保部工作人员直接上报分管领导解决。
第三条如客户的投诉内容为独立分包商（维修工人或产品质量问题未能及时解决），由相关项目部负责责任划分，查明情况。
如属独立分包商责任，一切损失由独立分包商承担。
其它原因造成的损失，由责任方承担责任。
第四条由于客户本身原因造成的投诉，即无效投拆。
应做到有理谦让，主动讲清原因并帮客户提出解决问题的办法。
第五条由于维修工人或产品质量问题未及时解决所造成的设拆，即有效投诉。
将按公司有关规定处理。
第六条客户投诉的处理均在不违背公司原则的前提下处理，并保存处理投诉时相应的关键问题文字及其它依据。
第七章客户回访管理制度第一条电话回访：（一）维保部工作人员要针对已完成并销项后5个工作日内进行电话回访。
（二）维保部工作人员要求当日整理发生客户维修内容，对已发生维修内容进行分类、跟进。
（三）维保部工作人员应将整理完毕客户维修内容按照房间号次日进行电话回访；（四）将确定已经完成《回访记录表》进行归档，并在注明回访时间、回访人、客户反馈等；（五）根据回访内容联系相关部门继续完成未完成工作；（六）跟进相关部门工作完成情况直至工作完成；（七）再次对此未完成工作进行回访后确定工作已经完成。