药店员工培训手册
药店店员专业业务知识培训手册——【超经典,超实用,药店必备】2015终极版
药店营业员专业知识培训手册（药店必备）分两部分：一、药品专业知识（共十章）二、联合用药培训（共二十章）第一部分常用药品专业知识手册（共十章）第一章消化系统一、反流性食管炎[病因]在一些诱因的作用下，食管下端括约肌不能正常地关闭，导致酸性的胃液或碱性的肠液反流入食管，并刺激、腐蚀食管粘膜，引起反流性食管炎。
[临床表现]1、烧心：即胸骨后烧灼感或烧灼样疼痛。
烧心常与姿势有关，故又叫做“姿势性烧心”，多在屈曲弯腰、咳嗽、用力排便、头低位仰卧或侧卧时出现。
2、反酸：胃内酸性容物反流至咽部或口腔时，会感到酸呛不适。
3、吞咽困难：当炎症引起食管痉挛或食管瘢痕狭窄时，可出现吞咽困难，甚至吞咽疼痛，严重时可出现慢性食管出血。
4、加重缓解因素：当精神紧张或进食酸性果汁、高脂肪饮食、辛辣刺激性饮食以及吸烟、饮酒、服用咖啡因、巧克力，还有使用阿托品、阿斯匹林等药物时，都会诱发或加重以上症状，而当直立和服用制酸药后；可减轻症状。
[治疗用药]1、抑制胃酸分泌药物：常用雷尼替丁、法莫替丁或奥美拉唑等。
2、促进食管和胃的排空，减少反流：可加用吗丁啉、西沙比利或莫沙必利。
3、中成药物治疗：以气滞胃痛颗粒疏肝里气和胃；以养胃舒冲剂养胃阴、和胃气。
4、推荐：雷尼替丁（或奥美拉唑）+吗丁啉（或西沙比利）+养胃舒冲剂。
二、胃炎[病因] 胃炎分为急性胃炎和慢性胃炎。
急性胃炎：其发生多由于饮食不当，暴饮暴食；或食入生冷腐馊、秽浊不洁的食品，本病常见于夏秋季。
慢性胃炎：幽门螺旋杆菌是导致慢性胃炎的主要病因。
饮食无规律、暴饮暴食、精神紧张、忧愁、生气、过度劳累、营养不良、免疫功能下降、药物刺激、胆汁返流是导致慢性胃炎的重要诱因。
[临床表现]1、急性肠胃炎：恶心、呕吐通常发病较急，开始多腹部不适，继而恶心、呕吐。
腹部阵地性绞痛并有腹泻，每日数次至数十次水样便，黄色或黄绿色，含少量粘液。
伴有不同程度的发热、恶寒、头痛等。
2、慢性胃炎：上腹不适、饱胀、疼痛、嗳气、厌食、恶心、腹泻等。
药店店员基础训练手册
药店店员基础训练手册药店店员基础训练手册导言药品是人们常用的物品之一，也是关系人类健康的重要物品。
因此，药店成为了人们购买药品的重要场所。
作为药店核心职业人员，药店店员不仅要具备一定的药品知识和专业技能，还要注重与客户的沟通和服务。
在药品咨询和客户服务中，无论是在销售方面还是在客户服务方面，都需要药店店员具备丰富的知识技能和实践经验。
药店店员基础训练手册旨在帮助药店店员提升个人能力水平，提高对客户的服务质量和技能水平。
一、客户沟通1. 维持良好的形象：药店店员着装整洁，态度热情，语言表达清晰准确，彬彬有礼。
2. 了解顾客需求：主动接待并了解顾客具体需求，了解顾客病情、用药史、家族病史等信息，以帮助顾客购买到适合自己的药品。
3. 提供专业建议：药店店员应根据顾客的病情、用药史、家族病史等方面，提供详尽可靠的用药建议和用药指导。
4. 情感协商：对于顾客特殊的情感需求（如患有压力、焦虑等），药店店员应展现出对顾客的关怀和支持，帮助顾客缓解情感状况。
二、药品知识1. 医学基础知识：药店店员应具备医学基础知识，了解普通常见病、疑难杂症等医学知识，并能够运用这些知识为顾客提供建议。
2. 药品知识：药店店员需要掌握各种药品的功效、作用、副作用、禁忌等信息，并能够向顾客详尽地解释，帮助顾客正确使用药品。
3. 药品管理知识：药店店员还需要掌握药品的储存、销售、配药等方面的知识，以保证药品的质量和安全性。
三、财务管理1. 业务基本知识：药店店员要学会处理顾客支付方式，包括现金、刷卡、转账等多种方式，并学会接收、查询和核对各种付款方式。
2. 账目管理：药店店员需要掌握药店的账目管理和统计方法，包括库存、进货、销售等方面的管理。
3. 税务管理：药店店员需要了解税务方面的知识，包括增值税、营业税等，并应遵守国家的法律法规，确保药店的合法运营。
四、店面管理1. 门店环境：药店店员需要保持店面环境的整洁、明亮和温馨，通过精致的装饰营造一个舒适的购物环境。
药店店员基础训练手册
药店店员基础训练手册手册(shǒucè)，是汇集一般资料或专业知识的参考书，是一种便于浏览、翻检的记事的小册子，是介绍一般性的或某种专业知识的简明摘要书。
手册是汇集某一学科或某一主题等需要经常查考的资料，供读者随时翻检的工具书。
现在，就来看看以下三篇药店店员基础训练手册吧!药店店员培训手册之——中医基础中医基础第一节中医学理论体系中医学是在中国古代的唯物论和辩证法思想的影响和指导下，通过长期的医疗实践，不断积累，反复总结而逐渐形成的具有独特风格的传统医学科学，是中国人民长期同疾病作斗争的极为丰富的经验总结，具有数千年的悠久历史，是中国传统文化的重要组成部分。
一、中医学理论体系的基本内容1.哲学基础：包括气一元论、阴阳学说、五行学说。
2.藏象经络：脏象、经络、气血精津液等学说是中医学关于正常生命现象的理论知识。
其中，脏象学说是中医学理论体系的核心。
3.病因病机：病因病机学说是中医学关于疾病的理论知识，包括病因、发病与病机3部分内容。
4.诊法辨证：诊法，指望、闻、问、切4种诊察疾病的方法，简称四诊。
辨证即分析、辨识疾病的证候，即以脏腑、经络、病因、病机等基础理论为依据，对四诊所收集的症状、体征以及其他临床资料进行分析、综合，辨清疾病的原因、性质、部位以及邪正之间的关系，进而概括、判断为何种证候，为论治提供依据。
5.预防治则：预防是采取一定的措施，防止疾病的发生与发展。
采取积极的预防或治疗手段，防止疾病的发生和发展，即“治未病”，是中医治疗学的一个基本原则。
治未病包括未病先防和既病防变两个方面;治则即治疗疾病的法则或原则，是治疗疾病的观念和确定治法的原则，对临床立法、处方具有普遍指导意义。
6.康复：康复是指改善或恢复人体脏腑组织的生理功能，即采用各种措施对先天或后天各种因素造成的脏腑组织功能衰退或功能障碍进行医疗，从而使其生理功能得以改善或恢复。
二、中医学理论体系的基本特点1.整体观念：中医学把人体内脏和体表各部组织、器官看成是一个有机的整体，同时认为四时气候、地土方宜、周围环境等因素对人体生理病理有不同程度的影响，既强调人体内部的统一性，又重视机体与外界环境的统一性，这就是中医学整体观念的主要内容。
药店零售人员岗前培训完整版doc
药店零售人员岗前培训完整版doc标题：药店零售人员岗前培训完整版一、引言随着我国医药行业的快速发展，药店作为药品零售的主要渠道，其服务质量直接影响着公众的健康和用药安全。
为了提高药店零售人员的专业素质和服务水平，本培训手册旨在为药店零售人员提供全面、系统的岗前培训，使其更好地适应工作岗位，为顾客提供优质的服务。
二、培训目标1. 熟悉药品管理法规、药品知识及药店业务流程。
2. 掌握药店零售服务规范，提高服务意识和服务技巧。
3. 增强团队合作意识，提升职业素养。
4. 提高药品销售技能，提升药店经营效益。
三、培训内容1. 药品管理法规：了解《药品管理法》、《药品经营质量管理规范》等相关法律法规，明确药店零售人员的法定职责和义务。
2. 药品知识：掌握药品的分类、剂型、适应症、用法用量、不良反应等基本知识，了解常见病、多发病的药物治疗原则。
3. 药店业务流程：熟悉药店进货、验收、储存、销售、售后等业务流程，掌握药品陈列、保管、养护等相关知识。
4. 药店零售服务规范：学习药店服务礼仪、沟通技巧、投诉处理等方法，提高顾客满意度。
5. 团队合作与职业素养：培养团队协作精神，提高沟通能力，强化责任心和执行力。
6. 药品销售技能：掌握药品销售策略、促销手段、顾客需求分析等技巧，提升药店经营效益。
四、培训方式1. 面授培训：邀请专业讲师进行面对面授课，解答学员疑问，确保培训效果。
2. 实操演练：组织学员进行药品陈列、销售模拟等实操演练，提高实际操作能力。
3. 在岗实习：安排学员在药店进行实地实习，巩固所学知识，提升岗位胜任力。
4. 考核评估：通过笔试、实操、实习表现等多维度评估学员培训成果，确保培训质量。
五、培训时间及地点1. 培训时间：共计10天，分为两个阶段，每阶段5天。
2. 培训地点：根据实际情况，在药店或专业培训机构进行。
六、培训师资邀请具有丰富经验的药品行业专家、资深药店经理等担任培训讲师，确保培训内容的实用性和针对性。
(内部资料)药店员工培训资料
03
高级员工
精通药品质量管理、药品营销策略和药品陈列优化等技巧。
药店员工的职业技能培训
药学知识
学习药理学、药物学、中药学等基本药 学知识。
药品识别
掌握药品的名称、品牌、剂型、功效等 信息。
药品陈列
学习药品分类和陈列技巧，如何突出新 品和促销品。
药品库存管理
学习库存盘点、药品采购和库存预警等 管理技巧。
陈列原则
合理规划药品陈列区域，根据药品分类、剂型等特点进行摆放。
陈列标准
严格执行药品陈列规范化标准，确保药品摆放整齐、美观。
药品的库存管理与养护要求
库存管理
建立完善的药品库存管理制度，合理安排药品库存和周转。
养护要求
定期对药品进行检查和养护，确保药品质量不受影响。
03
药店员工服务流程与规范
药店员工服务流程
04
药店员工安全制度与应急处 理
药店员工安全制度
熟知药品法律法规
药店员工需要了解并严格遵守药品管理的法律法规，以及公司内部的安全规定。
药品安全存放
药品需要按照规定条件进行存放，并确保药品不受到污染或损坏。
药品领用记录
药品的领用和使用需要有详细的记录，以便于追踪和管理。
药店防火防盗应急处理
防火应急处理
药店员工应仔细检查顾客退换的药品，确保药品 质量、包装完好，无损坏、无污染。
记录与反馈
药店员工应及时记录退换货情况，分析问题原因 ，为改进工作和服务提供依据。
药店员工沟通技巧与服务忌语
沟通技巧
药店员工应掌握有效的沟通技巧，包括认真倾听、积极表达、适时提问、给予反 馈等。
服务忌语
药店员工应避免使用不礼貌、不耐烦、模糊不清等不良语言。
员工培训手册-药店店员基础训练手册
美息伪麻片又称白加黑。本品由白片和黑片组成。日用片为浅色，含对乙酰氨基酚、盐酸伪麻黄碱、氢溴酸右美沙芬。夜用为黑色。除上述成分外，增加了盐酸苯海拉明。
抗感冒复方制剂除上述外尚有多种，如美扑伪麻口服液，酚咖片，双分伪麻片/美扑伪麻片，酚麻美敏片剂及口服液，美扑伪麻片剂及口服液，氨酚伪麻那敏片剂、溶液及咀嚼片，氨酚伪麻片剂、胶囊及滴剂，酚明伪麻片，双扑口服液，布洛伪麻片剂、胶囊及颗粒剂，复方锌布锌颗粒剂，美愈伪麻片胶囊，氨咖愈敏溶液，复方
四、相互沟通
患者主诉：近日因工作繁忙，过度疲劳，昨又淋雨。现头痛，咽干，周身酸痛。请问是感冒吗？吃什么药？
药师/店员查询：当患者来到柜台前时，首先应先查询患者本人的年龄、性别，然后进一步查询：
1.您发烧吗？(普通感冒一般不发烧，个别有～微热。)
2.有哪些具体症状？
3.病人有无眼睛红、痒、鼻痒、突发性打喷嚏等情形？(病人只有这些症状而无其他感冒症状的话，则可能为过敏性鼻炎而非感冒。)
*当服务员在学习新的工作站时，一定要运用训练的所有步骤，不可假设该被训练者己会其它工作，而不必如指导新进员工一般详细的教导。
如何协助伙伴
身为训练员除了执行训练工作外，在平时的工作中，对周围的伙伴还有指导程序正确能。尤其是新学习了一个工作站，仍在训练过程中的服务员，你需要付出的关心与指导。
友善与尊重是很重要的。做的好的立即鼓励，而对于不正确的作业程序要对事不对人的立即
收不良所致的维生素、矿物质缺乏而引起的代谢紊乱。其剂型有片剂、颗粒剂、口服溶液剂、滴剂等。常用的有善存、善存银、小儿善存液、维多宝、西福多维、爱得力-M-500、玛特娜、克补片、小儿维生素咀嚼片、施尔康、金施尔康、含铁多维片、十维锌、铁、钙胶囊、乐力等。
连锁药店店员系统培训手册
连锁药店店员系统培训手册第一章药店发展之道第一节药店生存之道面对着如此严峻的形势，我们该怎么办？如何发展？我们认为，首先要找准自己的生存之道，只有在生存的基础上才能谈发展。
一个药店要想生意好，首先要有人气，俗话说得好：“聚人气，方能招财气”。
人气是药店生存，产生利润的前提和根本。
（一）具备吸引人气的三大要素1、品种多。
在经营产品品种上老产品及广告产品应尽可能都要有，同时要注重产品陈列工作，箱子里的货尽可能都要摆到货架上（这一点很重要，有些老板怕麻烦，喜欢把货放在箱子里，摆在外面怕灰，这是很不好的），在产品排放上做到排放整齐，让顾客看到琳琅满目的产品，满足顾客的不同需要。
2、价格低。
价格低是一种策略，不能所有产品的价格都低，大家一定要对产品归好类，哪些是赚钱的产品，哪些是吸引人气的产品要分清楚。
哪些产品价格可以低呢？主要是老产品及广告产品，要比您附近的药店零售价更低。
因为这些都是家喻户晓的产品，产品和价格都容易记住，多一角钱顾客都会知道，顾客如果感觉一种产品贵了的话，他对店里的其它产品心里也会产生抵触情绪。
即使其他产品甚是比别的药店便宜，他还是会觉得贵了。
（所以说，一些家喻户晓的产品最好是按进价或每盒亏一角钱来销售：如三九感冒灵、泰诺、感康、吗叮啉、地奥心血康、康泰克、斯达舒等）。
另外，老顾客长期使用的产品价格也要低一点，因为老顾客的口碑作用是极其重要的。
3、营业员需具有专业知识＝半个医生。
药品是个又苦又有副作用的产品，顾客买药的目的就是：要有效果，药到病除。
基于这个因素，大部分的顾客希望营业员帮他选配价格合适又有效果的产品，他并不在意是否有广告。
因此，您所聘请的营业员，必须经过专业的培训及熟悉各种药品的性能，加强营业员的专业知识培训和技能培训。
因为，顾客需要顾问式的服务！据中国药店杂志调查，70%的购药者受营业员导购的影响。
调查中发现，到药店购买药品的消费者大致可分为四类：1、有明确的购药目标，不受营业员建议的影响（27%）；2、有明确的购药目标，但可能会受营业员建议的影响（17%）；3、有明确的药品类别目标，但没有品牌目标（33%）；4、没有药品目标，需要营业员指导（23%）。
药店店员培训教程
药店店员培训教程第一部分：药房知识1.药房基本常识-药房的基本布局和划分-药品分类及存放要求-药材的保存和使用方法-药品的灭菌和消毒方法2.药品知识-常见药品的主要成分和作用-药品的剂量和用法-药品的不良反应和禁忌事项-药品的保存方式和有效期3.处方相关知识-处方的基本要素和组成-处方的审核和执行-处方药品的配药和发药过程-处方的保存和备案要求第二部分：药店服务技能1.客户服务技巧-如何正确接待和接听客户的需求-解答客户常见问题和疑惑-处理客户投诉和纠纷2.药剂师专业技能-药剂师的职责和角色-药剂师的配药和发药技巧-药剂师的临床药学知识和指导3.销售与推广技巧-了解药品市场和消费者需求-掌握销售技巧和销售心理学-学习促销活动和品牌推广策略-提供个性化消费建议和方案第三部分：药店管理知识1.药房日常运营管理-了解药店管理的基本要素-掌握库存管理和采购方法-学习药品调剂和药房清点技巧-熟悉药品销售流程和药店安全管理2.团队管理与合作-建立良好的团队协作氛围-学习团队管理和人员培训方法-善用团队沟通和激励手段-管理和解决团队内部冲突3.药店法规和政策-了解药店经营的法律法规-掌握药店的收费和报销政策-学习药店的质量管理和安全要求-了解药店经营的监督和检查程序第四部分：药店应急处理1.常见突发事件处理-意外事故的应急处理方法-突发疫情和传染病的预防控制-应对火警和紧急疏散的流程-重大自然灾害应对措施2.急救知识和技能-熟悉常见急救方法和技巧-学习心肺复苏和人工呼吸技能-掌握止血和处理伤口的方法-熟练处理中毒事件的应急措施3.危机公关和舆情应对-掌握危机公关的基本原则和方法-学习危机舆情的应对策略-熟悉网络舆情和口碑管理技巧-建立有效的危机应对预案以上是药店店员培训教程的大致内容，希望能够帮助药店的员工提升专业知识和服务水平，提高药店的经营效益和客户满意度。
同时，也希望药店能够结合自身实际情况，进行进一步的个性化培训和提升。
(内部资料)药店员工培训资料
(内部资料)药店员工培训资料【药店员工培训资料】第一篇药店员工培训资料应围绕着药店的各个方面，包括销售技巧、药品知识、客户服务等进行培训。
以下将对这些方面进行详细介绍。
一、销售技巧1. 售前准备在顾客来店之前，员工需要做好充足的准备。
包括了解店内产品的特点、价格和促销信息等，并将这些信息整理好以备查询。
2. 专业知识员工需要掌握基本的药品知识，包括药品分类、剂型、用法和注意事项等。
只有掌握了这些基础知识，员工才能给顾客提供正确的建议和服务。
3. 沟通技巧与顾客进行有效的沟通是销售中的关键环节。
员工需要学会倾听，了解顾客的需求，然后给予恰当的建议。
在沟通中要保持礼貌和耐心，并且避免使用过于专业的术语，以免让顾客感到困惑。
4. 推销技巧员工需要通过合适的方式来向顾客介绍药店的促销活动和特价商品，以增加销售额。
在推销时要注意选择合适的时机和方式，避免给顾客带来骚扰。
二、药品知识1. 药品分类药店员工需要了解不同药品的分类，包括处方药、非处方药和保健品等。
对于处方药，员工要了解其配方和使用限制等方面的知识。
2. 常见药品介绍员工需要掌握一些常用药品的基本知识，包括药品的功效、主要成分、适应症和禁忌等。
这样才能有效地为顾客提供咨询服务。
3. 药品存储正确的药品存储对于保障药品的质量至关重要。
员工需要了解药品的存放要求，包括温度、湿度和光线等方面的要求，并保持储存环境的清洁和整齐。
三、客户服务1. 服务态度良好的服务态度是提高客户满意度的关键。
员工需要保持笑容并主动问候顾客，及时解决顾客的问题，给予顾客足够的关注和理解。
2. 问题处理当顾客遇到问题时，员工需要耐心倾听，并寻找解决方案。
如果问题超出了员工的知识范围，应引导顾客寻求专业人士的帮助。
3. 投诉处理当顾客对服务或药品不满意时，员工需要虚心听取顾客的意见，并向上级反映。
同时，也要尽量主动解决问题，确保顾客的满意度。
这些是药店员工培训资料的主要内容。
只有通过不断的学习和培训，员工才能提升自己的专业水平和服务质量，为顾客提供更好的服务体验。
药店店员基础训练手册
药店店员基础训练手册第一章：药品知识一、药品分类1.按照用途分类（1）西药：分为处方药和非处方药，需医生开具处方才能购买的药物称为处方药，不需要医生处方即可购买的药物称为非处方药。
（2）中药：中药包括中成药和中草药。
中成药是指由中药制剂制成的成品药，具有一定药效的药物；中草药是指来自天然植物、动物、矿物的药物，常以煎剂、膏剂等形式使用。
二、药品的购买1.凭证件购买：药店在售药品时，消费者需出示有效的身份证明，如身份证、驾驶证等。
2.是否需要处方：对于需要医生处方才能购买的药品，消费者应提供有效处方。
三、药品的存储1.环境要求：药品存储应保持通风、干燥、阴凉的环境，避免阳光直射。
2.温度要求：药品的存储温度要根据药品的要求进行调节，一般常温为15℃~25℃，冷藏温度为2℃~8℃。
3.湿度要求：药品应避免受潮，湿度应保持在30%~70%。
四、药品标示1.药品标签：药品上应有标签，标注药品的名称、生产日期、有效期、批号等信息。
2.包装完好：药品的包装应完好无损，严禁购买破损包装的药品。
五、药品常见问题解答1.药品的过期处理：过期的药品严禁使用，应妥善处理，可以选择回收、销毁或者封存。
2.药品的副作用：某些药物可能会有副作用，如出现副作用，应立即停止使用，并咨询医生或药师。
第二章：销售技巧一、服务礼貌1.问候客户：每次接待客户时，应主动问候客户，并表示诚挚的欢迎。
2.用语规范：工作期间应使用规范、得体的用语进行沟通。
二、专业知识1.药品推荐：根据客户的需求，提供符合其病情或症状的药品。
2.用药建议：根据客户的症状或药物副作用等，给出适当的用药建议。
3.药品说明：对于购买药品的客户，应向其详细说明药品的使用方法、注意事项等。
三、形象仪容1.穿着整洁：工作时要穿着整洁、干净的工作服。
2.仪容端正：保持个人仪容端正，整洁干净。
四、沟通技巧1.倾听要求：认真倾听客户的需求和问题，尽量给予满意的答复。
2.语言表达：清晰、准确地表达观点和建议。
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员工操作流程1、问症状------去药名------讲优点------给信心2、先问你好，-------你怎么了？或者是你用那方面的药。
目的；分开目的性和无目的性的顾客群体。
3、问是谁用药。
目的是看销药的群体还是买药的群体。
（目的是看顾客的痛苦度）4、问顾客有什么症状，一定要问的十分清楚，包括以前用过什么药，目的一看要配什么药，二看能配多少钱的药顾客才能顺利的购买。
----5、解说，解说首先要把顾客自己心目中的那个药名字去掉，（去药名的方法非常简单只是问顾客要普通的还是高浓的（好的）就可以了）。
这是必须的，然后再顺理成章的介绍自己的药的优点。
用自己药的优点来比较顾客心目中药的缺点。
6、最后一定要告诉顾客这个药用了多长时间后基本上你的病都差不多了。
这样做的目的是增加顾客对产品的信心。
但不要把话说死。
要用“估计”‘基本上’‘差不多’。
等等模糊用语。
以防止顾客钻牛角尖。
7、小病讲技巧，大病讲机理。
员工销售十二大忌1、忌，直接问要什么药。
（这样问你只是一个营业员，一个收钱的，而不是一个会服务的医生，患者需要的是医生，不是收钱的）2、忌，不问患者病情。
或者是患者要什么药就直接给患者什么药。
（患者不是医生，他们自己点的药未必能治好他自己的病，所以我们要问清症状和病情，然后本着对患者负责的态度去配药。
）3、忌，不让患者说完症状就开始给患者拿药。
（这样的话患者对你根本就不信任）。
4、忌，不会判断顾客的这次消费价位需求，而盲目的推销。
（这样的话不知道顾客愿意掏多少钱买药，只能是自己处于被动的境地，让顾客反感，认为你在推销药。
）5、忌，不问顾客以前用过什么药。
（这样的话你就不知道顾客愿意花多少钱来买药）。
6、忌，同时回答两个顾客的提问，或者是两个人给一个顾客解答问题，（这样的话你一个也抓不住）7、忌，当顾客点名要药以后，直接把高毛利品种拿出来推销，这样80%的顾客会反感，只能使顾客怀疑你在卖高毛利药。
好不容易拉进来的一个顾客，会因为对你的怀疑，而以后不再忠诚你们药店。
8、忌，不知道怎么样才能去掉顾客心目中的药名字。
（这样的话，你就不算是一个合格的营业员。
请仔细的接受培训）其实非常简单，你可以直接给顾客两个选择：要普通的，还是高浓的（好的）。
这样顾客选择以后你再拿给他就不会有任何反感！9、忌，找不准自己产品的买点，而盲目的瞎说，胡说。
10、忌，高声给患者讲解（很多患者讳疾忌医）11、忌，最后不给患者说对你的药的信心的话。
（谁愿意买根本不知道什么时候能治好病的的药呢）12、忌，不知道这些忌讳还去卖药，而不停的犯忌讳。
员工服务歌药店员工要记牢，下面歌儿最重要。
接待顾客问问好，先问是谁来用药。
然后再把症状聊，问问症状很重要。
顾客症状要说完，问完症状细思考。
一思顾客痛苦度，根据痛苦把钱要。
二思如何把药配，多少钱来才正好。
三思如何说高浓，高浓药品效果好。
然后再把药品拿，顾客愿意掏腰包。
不行的话再来瞧。
第一顾客不反感。
第二顾客忠诚高。
第三您的收入高。
第四顾客能病好。
怎样了解消费者心理承受价位消费者心理承受价位指消费者本次进店会花多少钱购买及治好她的病总共能花多少钱。
正确把握消费者心理承受价位对于提高员工业务素质，提高药店销量提升药店品牌知名度具有十分重要的意义。
善于捕捉消费者传递的信息消费者进店后我们通过对其症状，用药时间，和上次用过什么药和本次计划用药等信息来捕捉其心理承受价位。
判断方法如下：（1）消费者是一个椎间盘突出患者计划买一种广告药名叫风痛安胶囊，此药三和一疗程售价294元，那么该消费者本次消费购药至少应为98元，上限最有可能为300元，甚至更多。
（2）通过询问知道消费者为治疗一种病已花去850元，那么上限再花850元以上把其病治好他就能承受（3）比如顾客进来以后说：“再给我拿盒达克宁”从这一句话中我们可以判断出以下信息：一顾客是治疗脚气的。
二顾客的脚气最起码已经用过一盒以上的达克宁了。
三目前这个顾客脚气并没有治好。
四也是最重要的，这个顾客最低会花20元来治脚气，也就是说这个顾客他的消费价位需求最低是一盒的价位。
最高是两盒的价位需求。
那么我们营业员在推销我们的高毛利品种的时候心里就有了数。
所以好的员工必须学会询问顾客，并从中捕捉到对我们有用的信息。
才能综合判断顾客的消费心理价位。
进店消费者心理状态分析进店的顾客可以分为两大类；无目的性（不知道药名）病人进入药店后只知道自己症状而不知道用什么药。
有目的性（既知道药名）进店消费者点名要一种药。
1、无目的性消费者由于只知道自己症状，多数不知道自己用什么药，他们的心理活动是：自己寻找看有没有合适自己症状药物。
目前国内开架药柜的兴起为这类患者开启了方便之门。
但是，由于这类患者自己并不真正了解医理，自选的原因在于对药店员工不信任，认为员工不会看病配药，（当然也不排除有相当一部分顾客请教员工）当本人或家属患病后，在自选药过程中就缺乏真正的信心。
对于无目的性要购买的顾客恰巧是我们销售高毛利品种的主要顾客群体，但是无目的性要购买药品的顾客只能占总体消费群体的很少一部分。
绝大部分都是有目的性购买的群体。
2、有目的性（既知道药名）进店消费者点名要一种药。
对于点名要药品的群体我们分为以下四类：1）、看广告：消费者的心理活动是由于自己以前没用过这药对于能否治好自己的病没有十足的把握。
之所以点名要此药基于以下两方面的原因：（1）广告的反复刺激，广告效应使药的名字在其大脑皮层形成记忆痕迹。
（2）由于患病很长时间一直没有找到理想的治疗效果抱着试试的想法。
由于你们经过了系统的培训对于病人是否对症有所掌握，如不对症要想办法把消费者心目中的药名字去掉方法二，a通过详细的询问症状，找出与药品说明书中功能与主治一栏中未包含的部分，因为广告内容大都夸大宣传其宣传的功效同说明书相差太大，指出不对症。
b指出针对消费者病症在治疗上应当从哪几方面入手导出替代药品。
2）、自己在用：这一类消费者进店后之所以点名要药原因有二：A有一定疗效B疗效不明显但未用够几个疗程，他们的共同特点是病没治好。
他们的心理活动是对A有一定的信心，对B虽然信心不足但实属无奈，不用吧怕为用够疗程半途而废，继续用吧怕用完疗程后患者治不好花冤枉钱。
对于有一定疗效者但该药并非完全对症的情况下，如果想推出替代品方法为：a：举出实例为好，如XXXX同志症状同你一样，用该药用了几个疗程后，症状改善的和你现在差不多，间接告诉消费者即使他在用几个疗程也照样治不好他的病。
b指出该病的治疗原因及思路导出替代药物，枚举典型病例。
对于B直接指出不对症，即使他在再完几个疗程也不会有啥效果只会花冤枉钱。
指出该病的治疗原则及思路导出替代药品。
3）、听别人说：消费者心理活动是：（1）听邻居或朋友介绍则为：对该药没有足够的信心，长时间患病得不到有效的治疗，抱着试试看的态度有病乱求医。
对待这类消费者如果药品不对其症，可说药治百病不治百人，同一症状则可由多种疾病产生其治疗原则及方法就不一样，指出其治疗原则导出替代药物。
（2）如果是大夫开具的处方病人对其有足够的信心，建议对处方拦截要慎之又慎，我们的做法是不替换原药但要作捆绑（关于如何捆绑提高疗效见中西药联合用药部分）4）、以前用过：这类消费者由于以前患病使用过疗效不错对药信心较强，我们可以利用其知识薄弱的一面指出疾病的多样性，同一症状则有多种疾病产生，细菌及病毒的易变异性指出这次患病与以前不同之处导出替代药物。
那么这些有目的性指消费者进入药店之前心中就有一个明确的购买计划----即点名要某个药，这类顾客一般对于员工推销高毛利药品抵触较大，对于员工的信任度较低，员工推销高毛利药品的成功率一般最高只能达到30%。
对于这类消费者，我们广大员工的终端拦截方法一般有两个。
1、点名要的产品恰巧店内有高毛利的，员工一般采取的方法是直接先把高毛利药拿出来然后在讲解其卖点，这样做顾客对员工的抵触很大。
2、点名要的药品没有高毛利的，员工一般采取的方法是找到同类的高毛利品种进行推销。
这就要求员工的基本技能和素质要高，一定要按照上面所述员工操作流程来操作。
否则成功率低不说，顾客对药店的忠诚度会因为对员工的强推而产生抵触。
进店消费者的目的消费者进入药店的目的，是为了解决明天不痛苦的。
这里的痛苦既指疾病给患者本人造成的生理性痛苦，又指疾病给本人及家属造成的心理性压力（心理性痛苦）。
我们根据消费者的痛苦程度及对解决其痛苦的渴望成都，简称痛苦度。
如果从消费者所承受的消费价位来分析的话是：痛苦度越大愿意花的钱越多，痛苦度越小愿意花的钱越少。
以上综合起来两句话：先问后拿，销量增加，先拿后问，抵触加大。
药店员工应注意的言谈举止心理、表情、言谈：1、以谦卑的心理接待客人，换位思考，将心比心。
2、以饱满的热情服务顾客，始终保持微笑服务、跑步服务、反应快捷。
做到来有迎声、去有送语，声音亲切响亮，态度友好、真诚。
3、与顾客、同事交谈时应全神贯注，仔细倾听；目光柔和，正视顾客三角区。
4、通常情况下员工应讲普通话，接待顾客应尽量使用互相都懂的语言。
电话礼仪：1、应在电话铃响第二声或第三声时接听电话；2、标准用语：“XXX药店”；3、通话过程中请对方等待时应主动致歉：“对不起，请您稍等”，“对不起，让您久等了”；4、如接到电话不在自己工作范围内，应告知相关的电话或报告上级。
5、通话简单明了，通话完毕应等对方先挂断电话。
6、接听电话应面带微笑。
行为举止：庄重、大方、不卑不亢：1、站立姿势：应精神饱满站立服务，做到双目平视、挺胸、收腹。
站立时拇指与其余四指分开，双手交叉，右手在上，左手在下，轻叩在下腹部。
不能驼背、耸肩、插兜等，不能叉腰、交抱胸前，或放在背后。
站立时不能斜靠在货架或柜台上，柜台内员工严禁趴柜台。
2、不能随地吐痰、乱丢杂物，不得当众挖耳、抠鼻、修剪指甲，不得跺脚、脱鞋、伸懒腰。
上班时间不得闲聊。
3、接待顾客时，咳嗽、打喷嚏应转向无人处，并说“对不起”4、各级管理人员不得在顾客面前斥责员工。
5、不在卖场议论顾客和同事。
6、待岗阶段员工和员工之间应保持3米的距离。
顾客抱怨处理及应对技巧理念：1、只有不断提高服务质量，才能减少顾客抱怨。
2、顾客抱怨了，是希望我们做得更好，他下次还来。
3、和不言语的顾客相比，我们更应该感谢抱怨的顾客。
任何一间门店在地顾客服务的过程中，因为种种原因，难免会发生顾客不满意、抱怨，甚至投诉事件，我们作为商家必须正确对待顾客的抱怨，并且妥善处理顾客抱怨，才会赢得顾客的信任，继续购买我们的商品和服务。
一、处理投诉原因：1、不要用怀疑的态度对待顾客；2、让顾客感到你有诚意；3、授权给员工去处理，不要让顾客感到投诉无门；4、顾客抱怨时不要插话；5、解释说话时不要附加其他理由；6、要速战速决，不可拖延时间；7、不可悬而不决；8、要将投诉结案并存档（注意不要再发生同类抱怨投诉）。