《饭店星级的划分与评定》服务质量评定标准及检查表
星级饭店评定标准
星级饭店评定标准星级饭店评定标准是对饭店服务质量的一种评价体系，它是由相关部门制定的，旨在为消费者提供参考，同时也是饭店提升服务质量的重要依据。
星级饭店评定标准通常包括饭店的硬件设施、服务水平、卫生安全等多个方面的评价指标。
下面将详细介绍星级饭店评定标准的相关内容。
首先，硬件设施是星级饭店评定的重要指标之一。
硬件设施包括饭店的建筑结构、装修风格、客房设施、餐饮设施、会议设施等方面。
评定饭店的硬件设施主要考察其是否符合相应星级标准，比如五星级饭店的客房设施应当配备高档家具、豪华卫浴设备、智能化控制系统等，同时还需要满足一定的面积要求。
饭店的餐饮设施应当拥有多个餐厅，并提供高品质的餐饮服务。
会议设施则需要满足一定的场地面积和配套设施要求。
硬件设施的评定需要考察饭店的整体建筑风格、设施配置以及设施维护情况。
其次，服务水平是评定星级饭店的另一个重要指标。
服务水平主要包括前台接待、客房服务、餐饮服务、安全服务等方面。
前台接待需要考察饭店的接待速度、服务态度、信息提供等方面。
客房服务则需要考察客房清洁、床品更换、客房设施维护等情况。
餐饮服务需要考察饭店的菜品质量、服务态度、用餐环境等方面。
安全服务则需要考察饭店的消防设施、安全出口标识、安全培训等方面。
服务水平的评定需要考察饭店的服务流程、服务质量以及服务态度。
此外，卫生安全也是评定星级饭店的重要指标之一。
卫生安全主要包括食品安全、客房卫生、公共区域卫生、安全管理等方面。
食品安全需要考察饭店的食材采购、储存、加工和制作过程中是否符合卫生标准。
客房卫生需要考察客房清洁、床品更换、卫生用品提供等情况。
公共区域卫生需要考察饭店的公共区域清洁、垃圾处理、卫生用品更换等情况。
安全管理需要考察饭店的安全出口标识、消防设施、安全培训等情况。
卫生安全的评定需要考察饭店的卫生管理制度、卫生标准执行情况以及安全管理措施。
综上所述，星级饭店评定标准涉及到饭店的硬件设施、服务水平、卫生安全等多个方面的评价指标。
饭店星级评定标准
饭店星级评定标准饭店星级评定是指对饭店的设施设备、服务水平、卫生条件、管理水平等方面进行评定，以确定饭店的星级等级。
饭店星级评定标准的制定对于规范饭店经营行为、提升服务质量、保障消费者权益具有重要意义。
下面将从设施设备、服务水平、卫生条件、管理水平等方面介绍饭店星级评定标准。
一、设施设备。
1.客房设施，客房面积、床品舒适度、卫生间设施、空调、电视、电话、无线网络等设施的完善程度。
2.公共区域设施，大堂、餐厅、会议室、健身房、游泳池等公共区域的装修风格、设施设备齐全度。
3.安全设备，消防设施、安全出口、监控设备等安全设备的完备程度。
二、服务水平。
1.接待服务，前台接待员礼貌、效率，对客人的问询、投诉处理等服务态度。
2.餐饮服务，服务员礼貌、服务效率、菜品质量等。
3.客房服务，客房清洁、床品更换、客房用品补充等服务质量。
4.其他服务，如行李搬运、叫车服务、旅游咨询等服务项目的质量。
三、卫生条件。
1.客房卫生，客房清洁度、床品更换频率、卫生间清洁度等。
2.公共区域卫生，大堂、餐厅、健身房等公共区域的卫生状况。
3.食品安全，餐饮部门食品储存、加工、制作等环节的卫生情况。
四、管理水平。
1.员工素质，员工培训情况、服务意识、工作态度等。
2.管理制度，饭店内部管理制度的完善程度，包括财务管理、人力资源管理、营销管理等。
3.投诉处理，对客人投诉处理的效率、处理结果等。
综上所述，饭店星级评定标准涉及到饭店的方方面面，包括设施设备、服务水平、卫生条件、管理水平等多个方面。
只有在这些方面都达到一定标准，饭店才能获得相应的星级评定。
因此，饭店经营者需要在各个方面加强管理，提升服务质量，以满足消费者对于高品质饭店的需求。
同时，消费者在选择饭店时也可以根据饭店的星级评定来进行参考，以确保自己的消费体验。
饭店星级评定标准
饭店星级评定标准饭店星级评定标准是指对饭店的设施、服务、管理水平等方面进行评定，以确定饭店的星级等级。
饭店星级评定标准的制定，对于规范饭店经营行为、提高饭店服务质量、满足消费者需求具有重要意义。
下面将介绍饭店星级评定标准的相关内容。
一、硬件设施。
1.房间设施，饭店的客房设施应当齐全，包括床、床上用品、卫生间、空调、电视、电话等设施，并保持整洁干净。
2.公共设施，饭店的公共区域应当设施完备，包括大堂、餐厅、会议室、健身房、游泳池等设施，且保持良好状态。
3.安全设施，饭店应当具备完善的消防设施和安全设备，确保客人的人身和财产安全。
二、服务质量。
1.接待服务，饭店接待员应当热情周到，及时为客人解决问题，提供个性化的服务。
2.餐饮服务，饭店的餐饮服务应当健康卫生，菜品新鲜，服务态度亲切。
3.客房服务，客房服务员应当及时整理客房，提供清洁舒适的环境。
4.投诉处理，饭店应当建立健全的投诉处理机制，对客人的投诉及时处理并给予合理的解决方案。
三、管理水平。
1.管理制度，饭店应当建立健全的管理制度，包括人事管理、财务管理、食品安全管理等，确保饭店的正常运营。
2.员工素质，饭店员工应当具备良好的职业素养和专业技能，为客人提供优质的服务。
3.卫生管理，饭店应当严格遵守卫生标准，保持环境整洁，食品安全。
四、综合评定。
饭店星级评定标准是综合考量饭店的硬件设施、服务质量和管理水平，评定出相应的星级等级。
一家优质的饭店不仅要求设施完备，服务优质，管理规范，更要有独特的文化魅力和个性化的服务，让客人有宾至如归的感觉。
总之，饭店星级评定标准是对饭店综合实力的一种评定，是饭店提升服务质量、树立品牌形象的重要手段。
饭店要想获得更高的星级评定，就必须在硬件设施、服务质量和管理水平上不断提升，以满足客人不断提高的消费需求。
希望饭店业能够重视星级评定标准，不断提升自身实力，为客人提供更优质的服务。
饭店服务质量等级标准
仪容仪表
4）服饰。 ☺员工工作服美观合体，能突出人体自然
美，达到服装标准要求。
5）个人卫生。 ☺班前整理个人卫生，做到整洁、干净、
无异味。
6）服务名牌。 ☺员工名牌戴在右胸前，位置统一、端
正，无乱戴或不戴现象发生。
书山有路勤为径， 学海无涯苦作舟
形体动作
1)站姿。 ☺当班值岗坚持站立服务，站姿优美，表情自然，
书山有路勤为径， 学海无涯苦作舟
貌大方。
礼节礼貌
2）日常礼貌服务。
☺对待客人谦虚有礼，朴实大方，表情自然，面带微笑，态 度诚恳。
☺尊重客人的风俗习惯和宗教信仰，对客人的服装、形貌、 不同习惯和动作，不品头评足，按照客人的要求和习惯提 供服务。
☺同客人见面或握手等，正确运用礼貌形式，动作规范。 ☺提供服务严格遵守约定时间，不误时、不失约，快速准确
不挑剔，主动积极。
☺接受工作任务时明确工作内容、完成时限要
求，具有强烈的时间观念。
书山有路勤为径， 学海无涯苦作舟
工作效率
2）工作效率。 ☺每日工作任务按时间段安排，对每日各时间段
要完成的工作清楚、明确。
☺上岗精力集中，先用正确工作方法，操作熟
练，在规定的时间内完成规定的任务。
☺每天按时间段或任务量检查工作完成结果，保
饭店服务质量等级标准
书山有路勤为径， 学海无涯苦作舟
2024年2月5日星期一
服装
1）岗位服装
☺各岗位员工着本岗制服上岗，服装干净、整
洁、无污迹、油迹。
☺岗位服装平整、挺括、无皱褶，线条轮廓清楚 ☺岗位服装完好，不陈旧，无破损，不开线，不掉
扣。
书山有路勤为径， 学海无涯苦作舟
饭店星级评定标准
饭店星级评定标准饭店的星级评定标准是指根据一定的标准和要求对饭店的设施、服务、管理等方面进行评定，从而给予相应的星级等级。
饭店星级评定标准的制定是为了规范饭店行业，提高服务质量，满足消费者对于不同层次饭店的需求，同时也是饭店自身的管理和提升的方向。
下面将详细介绍饭店星级评定标准的相关内容。
首先，饭店星级评定标准主要包括设施设备、服务质量、卫生条件、管理水平等方面。
设施设备是评定饭店星级的重要指标之一，包括客房设施、餐饮设施、会议设施、娱乐设施等。
一家星级饭店的客房设施应该配备完善，包括空调、电视、电话、独立卫生间等；餐饮设施应该有规范的餐厅和餐饮服务设施；会议设施应该满足不同规模的会议需求；娱乐设施应该提供多样化的娱乐项目。
服务质量是评定饭店星级的另一个重要指标，包括接待服务、餐饮服务、客房服务、安全服务等。
一家星级饭店的服务应该热情周到，礼貌得体，满足客人的各种需求。
卫生条件是评定饭店星级的基本要求，包括饭店内外环境的整洁、卫生、安全等。
管理水平是评定饭店星级的综合指标，包括饭店的管理制度、管理水平、员工素质等。
其次，饭店星级评定标准根据不同的标准和要求分为不同的星级等级，一般包括经济型饭店、舒适型饭店、高档型饭店、豪华型饭店等。
经济型饭店一般设施简单，服务标准较低，价格较为经济实惠；舒适型饭店设施较为完善，服务标准较高，价格适中；高档型饭店设施豪华，服务一流，价格较高；豪华型饭店设施设备豪华，服务质量极高，价格昂贵。
不同星级的饭店有不同的定位和服务特点，消费者可以根据自己的需求和预算选择合适的饭店。
最后，饭店星级评定标准的制定是为了引导和规范饭店行业的发展，提高饭店的整体服务水平，满足消费者对于不同层次饭店的需求。
饭店在评定星级的过程中，需要严格按照相关标准和要求进行自我评估和整改，不断提升自身的服务质量和管理水平。
同时，消费者在选择饭店时，也可以根据饭店的星级等级来进行参考和对比，选择符合自己需求的饭店。
星级饭店评定标准
星级饭店评定标准星级饭店评定标准是指评定一个饭店是否符合一定标准，从而给予相应的星级评定。
星级饭店评定标准通常包括饭店的硬件设施、服务质量、卫生条件、管理水平等方面的要求。
下面将从这几个方面来详细介绍星级饭店评定标准。
首先，硬件设施是评定星级饭店的重要标准之一。
硬件设施包括饭店的建筑结构、装修风格、房间设施、餐饮设施、娱乐设施等。
评定星级饭店的硬件设施要求，通常包括房间的面积、装修风格、家具配置、卫生间设施、空调、电视、电话等设施的完善程度。
此外，饭店的餐饮设施也是评定标准之一，包括餐厅的布局、装修、餐具、菜单、菜品质量等。
星级饭店评定标准对硬件设施的要求通常会根据星级等级的不同而有所差异。
其次，服务质量是评定星级饭店的另一个重要标准。
服务质量包括饭店的接待服务、客房服务、餐饮服务、娱乐服务等。
评定星级饭店的服务质量要求，通常包括服务人员的礼貌、服务态度、服务效率，客房服务的整洁程度、用品配置，餐饮服务的菜品质量、口味，娱乐服务的多样性、质量等。
星级饭店评定标准对服务质量的要求也会根据星级等级的不同而有所不同。
再次，卫生条件是评定星级饭店的另一个重要标准。
卫生条件包括饭店的整体卫生情况、客房卫生情况、餐厅卫生情况等。
评定星级饭店的卫生条件要求，通常包括饭店的整体清洁程度、客房的床上用品更换情况、卫生间的清洁程度，餐厅的卫生情况等。
星级饭店评定标准对卫生条件的要求也是非常严格的。
最后，管理水平也是评定星级饭店的重要标准之一。
管理水平包括饭店的管理制度、员工素质、投诉处理、安全管理等方面。
评定星级饭店的管理水平要求，通常包括饭店的管理制度是否健全、员工的培训情况、投诉处理的及时性和有效性，安全管理的完善程度等。
星级饭店评定标准对管理水平的要求也是非常严格的。
综上所述，星级饭店评定标准是一个综合性的评定体系，涉及到饭店的硬件设施、服务质量、卫生条件、管理水平等多个方面。
饭店要想获得更高的星级评定，就必须在这些方面做到更加完善和优秀。
(4-1)《旅游饭店星级的划分与评定》2010版[正文]
《旅游饭店星级的划分与评定》）2010—GB/T14308（前言旅游饭店星级的划分与评定。
GB/T14308-2003 本标准代替GB/T14308-2003本标准与相比，主要技术内容变化如下：GB/T15566.8a) 增加了对国家标准、GB/T16766 的引用b) 更加注重饭店核心产品，弱化配套设施c) 将一二三星级饭店定位为有限服务饭店d)突出绿色环保的要求e) 强化安全管理要求，将应急预案列入各星级的必备条件f) 提高饭店服务质量评价的操作性g)增加例外条款，引导特色经营保留白金五星级概念，其具体标准与评定办法将另行制订。
h)均为规范性附录。
C、附录B、附录A本标准的附录本标准由国家旅游局提出。
本标准由全国旅游标准化技术委员会归口。
本标准起草单位：国家旅游局监督管理司。
余昌国、刘士军、李任芷、本标准主要起草人：鲁凯麟、贺静、刘锦宏、徐锦祉、辛涛、张润钢、王建平。
本标准所代替标准的历次版本发布情况为：GB/T14308-1993 ——GB/T14308-1997 ——GB/T14308-2003 ——1 正文）2010—GB/T14308（《旅游饭店星级的划分与评定》《旅游饭店星级的划分与评定》2正文）2010—GB/T14308（旅游饭店星级的划分与评定范围1本标准规定了旅游饭店星级的划分条件、服务质量和运营规范要求。
本标准适用于正式营业的各种旅游饭店。
规范性引用文件2下列文件对于本文件的应用是必不可少的。
凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件，凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。
旅游业基础术语GB/T 16766部分：通用符号1第标志用公共信息图形符号GB/T 10001.1部分：旅游设施2第标志用公共信息图形符号GB/T 10001.2与服务符号标志用公共信息图形符号GB/T 10001.4 部分：运动健身4第符号部分：无障碍设9第标志用公共信息图形符号GB/T 10001.9施符号第设置原则与要求公共信息导向系统GB/T15566.8 部分：8宾馆和饭店3 正文）2010—GB/T14308（《旅游饭店星级的划分与评定》3术语和定义下列术语和定义适用于本标准。
旅馆饭店星级的划分与评定
旅馆饭店星级的划分与评定
根据《中华人民共和国星级酒店评定标准》，饭店被划分为五个星级，分别是：一星级、二星级、三星级、四星级和五星级。
星级越高，旅游饭店的档次就越高。
具体来说，五星级饭店是最高等级的旅游酒店，其设备豪华，设施更完善，服务项目多，服务质量优。
除了豪华的客房设施，五星级饭店还提供各种餐厅、大型宴会厅、会议厅、综合服务设施等。
四星级饭店的设施豪华，综合服务设施完善，服务项目多，服务质量优，室内环境艺术化，服务优。
三星级饭店一般设有客房、餐厅等基本设施，以及门市部、邮电、理发店等综合服务设施。
二星级饭店一般设有客房、餐厅等基本设施，以及门市部、邮电、理发店等综合服务设施，服务质量好。
一星级饭店设施简单，只有吃和住两个基本功能。
此外，在评定标准中，五角星的数量也代表了酒店的星级。
一颗五角星代表一星，两颗五角星代表二星，以此类推，五颗五角星代表五星级。
星级饭店评定标准
星级饭店评定标准经国务院领导批准，参照国际上饭店评定标准，并结合我国实际情况，国家旅游局制定了《中华人民共和国旅游涉外饭店星级标准》：一星级饭店建筑结构良好，内外装修采用普通建筑材料，有一定面积的前厅，客房至少有20间可供出租，75%的客房有卫生间，12小时供应冷热水，有餐厅等设施，满足经济等级旅游者的需要。
二星级饭店建筑结构良好，内外装修采用较好的建筑材料，前厅具有一定饭店气氛，客房至少有20间可供出租，客房有配套的家具，95%客房有卫生间，16小时供应冷热水，有较大的餐厅、商场、邮电、理发室，基本上满足旅游者的生活要求。
三星级饭店建筑结构良好，内外装修采用较高档建筑材料，布局基本合理，外观具有一定特色或地方民族风格，大厅内装修美观别致，标准客房装修美观，都设有卫生间，24小时内供应冷热水、冷暖气、直拨电话、彩电，设备齐全。
有大小餐厅提供中西菜，还有会议室、游艺厅、酒吧间、咖啡厅、美容室、健身室等设施。
这类饭店数量多，服务具有一定水平，价格适中，国际上较流行，受到旅游者欢迎。
四星级饭店饭店外观独具风格，或具有鲜明的地方民族风格。
装修豪华，大厅气氛高雅，服务设施完善，环境幽雅，提供优质服务，旅客进店后能得到较高级的物质和精神享受，主要满足经济地位较高的旅游者的高消费。
五星级饭店饭店建筑设备十分豪华，大厅具有豪华气氛，环境优美，设施更加完善，卫生间有淋浴、蒸气浴、自动按摩缸等豪华设备，还有现代化设备如电脑、保冷箱等高档设施。
中华人民共和国评定旅游(涉外)饭店星级的规定(1988年8月22日国家旅游局发布)一、总则第一条为适应我国际旅游业发展的需要，尽快提高旅游(涉外)饭店的管理和服务水平，使之既有中国特色又符合国际标准，保护旅游经营者和旅游消费者的利益，特制定本规定。
第二条全国旅游(涉外)饭店星级评定，根据国家旅游行政管理部门制定的《中华人民共和国旅游(涉外)饭店星级标准》进行。
第三条《中华人民共和国旅游(涉外)饭店星级标准》按一星、二星、三星、四星、五星划分饭店等级。
饭店星级的划分与评定【可编辑范本】
饭店星级的划分与评定ﻫ１范围ﻫ本标准规定了旅游饭店星级的划分条件、服务质量和运营规范要求。
本标准适用于正式营业的各种饭店。
2 规范性引用文件下列文件对本文件的应有是必不可少的.凡是注日期的引用文件,仅注日期的版本适用于本文件,凡是不注日期的引用文件,其最新版本(包括所有的修改单）适用于本文件.ＧB/T １6７6６旅游业基础术语ﻫ GB／Ｔ 1000１。
1 标志用公共信息图形符号第1部分:通用符号.GB／T 10001。
2 标志用公共信息图形符号第２部分：旅游设施与服务符号。
GＢ/T 10001.4 标志用公共信息图形符号第４部分:运动健身符号。
GＢ／T １０0０1.９标志用公共信息图形符号第9部分:无障碍设施符号.ＧB/T 15５66。
8 公共信息导向系统设置原则与要求第8部分:宾馆和饭店。
LB／Ｔ007 绿色旅游饭店3 术语和定义下列术语和定义适用于本标准：旅游饭店 tourist ｈoｔel以间（套)夜为单位出租客房,以住宿服务为主,并提供商务、会议、休闲、度假等相应服务的住宿设施,按不同习惯可能也被称为宾馆、酒店、旅馆、旅社、宾舍、度假村、俱乐部、大厦、中心等。
4 星级划分及标识4.1用星的数量和颜色表示饭店的星级。
饭店星级分为五个级别，即一星级、二星级、三星级、四星级、五星级(含白金五星级）。
最低为一星级，最高为五星级。
星级越高,表示饭店的等级越高（为方便行文，“星级旅游饭店”简称为“星级饭店"）。
4.２星级以镀金五角星为标识,用一颗五角星表示一星级，两颗五角星表示二星级,三颗五角星表示三星级，四颗五角星表示四星级，五颗五角星表示五星级,五颗白金五角星表示白金五星级。
5 总则5。
1星级饭店的建筑、附属设施设备、服务项目和运行管理应符合国家现行的安全、消防、卫生、环境保护、劳动合同等有关法律、法规和标准的规定与要求。
5.２各星级划分的基本条件见附录Ａ,各星级饭店应逐项达标。
5.3饭店设备设施的位置、结构、数量、面积、功能、材质、设计、装饰等评价标准见附录Ｂ。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
10
９
８
5
（九)歌舞厅服务
态度好、效率高、安全
2０
20
１8
１６
10
（十）会议服务
态度好、效率高、规范化
30
30
27
２4
１5
(十一)其他服务（每项10分)
10
10
９
８
5
六、饭店安全印象
设安全部、有安全设施及措施,保安人员经过专业培训，近两年没有发生安全事故
40
４0
３6
3２
2０
七、饭店声誉
1、在国内有关评比活动中获得好评
5
５
４.５
4
2。5
着装统一程度
外套、内衣、裤（裙）、鞋、袜、领带（领花)、工号牌统一
10
10
9
８
5
着装效果
以上４项平均得分95%以上为优、8５%以上为良、70％以上为中、7０％以上为差
１0
10
９
８
5
２、服务人员礼貌程度
端庄大方、礼貌周到、规范标准、主动热情
4０
40
36
32
2０
3、服务人员纪律性
无扎堆聊天、擅离岗位等现象
1。6
1
10、开夜床服务
态度好、效率高、周到
2
２
1。8
1。6
1
11、擦鞋服务
迅速、准确、质量好
5
５
4．5
4
2．５
１２、饮用水和冰快供应
有保证、及时、卫生
1０
10
9
8
5
13、为残疾人提供的服务
态度好、效率高、周到
2
２
1.８
1.６
1
14、其他服务（每项４分）
4
4
3.6
３.2
2
15、客房服务效果
以上１4项平均得分95％以上为优、8５％以上为良、７０％以上为中、７0％以上为差
20
２0
1８
１6
10
三、客房服务质量（态度、效率、周到)
1、客房服务中心
态度好、效率高、周到
30
3０
２７
24
１５
本页小计（实际得分率为：)
项目
项目标准
项目检查分数
实际得分
优
良
中
差
２、整理客房服务
整洁、效率高、用品齐全
1５
1５
13.5
12
７．５
3、电话服务
接话快、态度好、业务熟、准确无差错
20
20
１8
4.5
4
2．5
8、网球场
态度好、服务周到、有教练
5
５
4.５
4
２.5
9、高尔夫练习场
态度好、服务周到、有教练
5
5
4。5
4
2。5
本页小计(实际得分率为：）
项目
项目标准
项目检查分数
实际得分
优
良
中
差
10、棋牌室
态度好、服务周到
１0
10
9
8
5
１1、日光浴
态度好、服务周到
10
10
９
8
５
１２、游戏室
态度好、服务周到
态度好、纪律性强、能运用外语、服务效果好
30
30
2７
24
１５
4、餐厅温度
22—24
5
5
4.5
４
２.5
本页小计（实际得分率为：）
项目
项目标准
项目检查分数
实际得分
优
良
中
差
５、餐厅背景音乐效果
音质好、音量适中
5
5
４.5
4
２.５
6、餐食和饮料质量
根据客人反映打分、出现问题酌情扣分
40
40
３6
３２
20
7、菜式美观程度
50
45
４0
25
本页小计(实际得分率为：）
总计
总得分率
接话快、态度好、业务熟、准确无差错
1５
15
13。5
１2
7。5
１2、留言服务
态度好、准确无差错、效率高
5
５
4.5
4
２。5
1３、大堂副理服务
态度好、效率高、协调应变能力强
5
5
4.5
4
2。5
14、出租车服务
态度好、效率高、安全
5
5
4。5
４
2。5
15、贵重物品保存服务
态度好、准确无差错、安全措施好
6
６
５。4
1６
10
4、洗衣服务
态度好、手续清楚、质量好
1０
10
9
8
５
5、客房送餐服务
迅速、准确、效率高
20
20
18
1６
10
6、会客服务
态度好、效率高、安全
１0
10
９
８
5
7、闭路电视节目质量
图象清晰、音质好
５
5
4.5
4
２。５
8、音响质量、效果
音质好、调节有效
5
5
4.5
4
2.5
9、叫醒服务
态度好、准确无差错
2
2
１.8
５
5
4。5
４
2.5
2、游泳池
态度好、服务周到、有安全措施及救生员
1０
１0
9
8
5
3、按摩
态度好、服务周到、安全
２0
2０
18
16
10
４、桑拿浴
态度好、服务周到、安全
1０
１0
9
8
5
5、蒸气浴
态度好、服务周到、安全
10
10
9
8
5
6、保龄球
态度好、服务周到、安全
2０
2０
18
16
1０
７、桌球
态度好、服务周到
5
5
评分时,按照项目标准,完全达到者为优，略有不足者为良，明显不足者为中，严重不足者为差。
项目
项目标准
项目检查分数
实际得分
优
良
中
差
一、服务人员仪容仪表
1、服装
服装完好整洁程度
完整、挺括、清洁
10
１0
９
8
5
服装与饭店格调协调程度
与饭店档次、特色、服务工种协调
8
8
7．2
6．4
４
不同岗位着装区别
按部门、按工种、按级别区分
态度好、服务周到
1０
1０
9
8
5
（六）商品服务
1、服务员
语言水平
能流利使用外语，说得清,听得懂
1０
10
9
８
5
纪律性
无扎堆聊天、擅离岗位等现象
15
15
1３.5
1２
7。5
态度
礼节礼貌好、耐心、服务周到
３０
３0
2７
24
1５
效率
快捷、准确无差错
1０
１０
9
8
5
服务技巧
推销展示技巧性强、商品包装好、结帐无差错
５
５
4．8
３
16、前厅温度
23—２5
10
１0
9
8
5
17、背景音乐质量
音质好、音量柔和适度
１０
10
9
8
5
1８、为残疾人提供的服务
态度好、效率高、周到
4
４
3。6
３。2
2
19、其他服务（每项4分）
4
4
３.6
3。2
２
２0、前厅服务效果
以上20项平均得分９5%以上为优、8５%以上为良、７0％以上为中、70％以上为差
5
４。5
4
２。5
2、行李服务
态度好、效率高、安全
20
20
１8
16
10
本页小计（实际得分率为:)
项目
项目标准
项目检查分数
实际得分
优
良
中
差
3、接待服务
态度好、效率高、周到
20
2０
1８
16
10
4、预订服务
态度好、效率高、准确无差错、有保证
10
１0
9
8
5
5、问讯服务
态度好、效率高、准确无差错
10
10
９
8
5
6、结帐服务
10
1０
9
8
5
１2、自助餐服务效果
态度好、效率高、服务周到、规范化
1０
10
9
8
5
１3、酒吧服务效果
态度好、效率高、服务周到、规范化
20
20
18
16
10
1４、总印象
摆台水准高,服务规范化、技巧好、效率高
20
20
18
1６
10
五、其他服务（态度、效率、周到、安全)
（一）康乐服务
1、健身房
态度好、服务周到、有教练、安全
２0
20
１8
16
10
4、服务人员的外语水平(是否符合必备条件）
符合本标准规定能流利使用,说得清,听得懂
1５
15
1３.５
１2
７。5
5、总印象
以上4项平均得分95%以上为优、85％以上为良、７0％以上为中、70%以上为差