初级经济师考试经济基础 市场营销概述
初级经济师测试大纲：市场营销
初级经济师测试大纲：市场营销笔者为广大考生整理了2012年初级经济基础考试大纲，供广大考生参考：第四部分市场营销十八、市场营销概逋考试目的测查应试人员是否掌握市场营销学的性质和研究对象，市场营销学的主要研究内容和市场营销管理的实质，市场营销学的基本概念、企业经营观念及其发展沿革。
考试内容（一）市场营销的基本概念市场营销学的性质、研究视角、研究对象和研究内容，市场营销的基本概念：需要、欲望、需求、产品、顾客认知价值、顾客满意程度、交换、交易和市场；顾客需求在市场营销活动中的重要性，构成有效市场的三个要素。
（二）企业经营观念的发展企业经营观念的发展沿革及其在企业开展市场营销活动中的作用，生产观念、产品观念、推销观念、营销观念、全面营销观念的主要内容，各种经营观念兴起的原因及适用的条件。
十九、市场营销环境考试目的测查应试人员是否理解影响企业制定并实施营销策略的环境因素，微观市场营销环境和宏观市场营销环境的要素，并能够分析出这些要素的特点和它们对企业制定、实施营销策略所产生的具体影响。
考试内容（一）企业微观市场营销环境企业微观市场营销环境的构成：企业内部其他的职能部门、供应商、营销中介机构、顾客、竞争者和各种类型的公众，这些微观环境因素对企业制定、实施营销策略可能产生的影响，消费者市场和组织市场（产业市场、中间商市场和政府/机构市场）的不同特点，企业在市场上面对的主要竞争者的类型和竞争形势。
（二）企业宏观市场营销环境1企业宏观市场营销环境的构成：人口、经济、自然、技术、政治法律和社会文化，这些宏观环境因素对企业制定、实施营销策略可能产生的影响，中国当前人口的基本状况：人口规模、老龄化趋势和家庭结构的变化，恩格尔定律和恩格尔系数，消费结构对相关产品营销策略的影响。
二十、消费者行为考试目的测查应试人员是否掌握消费者行为对营销策略的影响，并能够运用消费者行为模型分析影响消费者行为的因素和消费者的购买决策过程，区分三种不同复杂程度的购买决策类型。
经济师考试《初级经济基础》知识点(第二十一章)
第二十一章市场营销策略第一节目标营销策略市场细分：选择目标市场：目标市场是企业准备进入和服务的市场，企业进行市场细分的目的就是选择适合自己的目标市场。
一般来说，有三种可供选择的市场覆盖战略：无差异营销、差异营销和集中营销。
(一)无差异营销无差异营销是一种针对市场共性、求同存异的营销战略。
企业只向市场推出单一标准化产品，并以统一的营销方式销售。
无差异营销的出发点是获取规模经济效益。
但这种成本优势的取得是以牺牲顾客差别需求为代价的，一旦竞争对手采取差异营销策略，则会大大冲击无差异营销企业的成本优势。
(二)差异营销企业在对整体市场细分的基础上，针对每个子市场的需求特点，设计和生产不同的产品，制定并实施不同的市场营销组合策略，试图以差异性的产品满足差异性的市场需求。
差异营销比较适用于需求异质性突出的产品或服务。
优点：提高适应能力和应变能力，从而大大减少经营风险;有利于对市场的发掘，扩大销售量。
缺点：增加成本费用，还可能引起企业注意力分散。
(三)集中营销在差异营销和无差异营销中，企业都是以整个市场为营销活动的范围。
集中营销则是为了避免分散企业的资源，企业只将实力集中在一个或少数几个子市场上，以期获取优势。
优点：通过在较小的市场上实行生产专业化和营销专业化，使企业在竞争中处于有利地位，节省经营费用。
缺点：市场比较单一和窄小，风险大。
在选择市场覆盖策略时，必须考虑企业的资源、产品的同质性、市场的同质性和竞争者营销策略等因素。
市场定位：(一)市场定位的概念市场定位是指企业努力在目标顾客心目中为特定品牌确立一个相对突出地位的行为。
其主要手段是以本品牌产品/服务的相对优势或特点，迎合目标市场亟待满足的需要或欲望，并将这一优势大力宣传，从而树立与众不同的有利形象。
(二)在市场定位过程中，企业须完成四方面的工作1.确定亟待满足的需要和欲望。
2.确定潜在的竞争优势――竞争优势有两种基本类型：价格优势、功能和特色优势。
3.准确地选择竞争优势。
2019年初级经济师《工商管理》常考点市场营销概述
2019年初级经济师《工商管理》常考点市场营销概述
市场营销概述
一、市场营销的含义
市场营销观念经历了五个阶段
1.生产观念--- “生产什么，就卖什么”
2.产品观念--提高质量，物美价廉，无需大力推销。
“酒香不怕巷子深”“一招鲜吃遍天”
3.销售观念---积极推销产品，通过广告等方式促销刺激消费者购买。
“卖什么，让人买什么”
4.市场营销观念---寻找市场需要和欲望，满足消费者需求。
“顾客需要什么，我们生产什么”
5.社会营销观念---满足消费者和社会的长远利益，从而把消费者、企业、社会有机结合起来。
二、市场营销的功能和作用
1.市场营销的6个功能：
(1)交换功能(2)物流功能(3)产品分类功能(4)融资功能(5)信息功能(6)承担风险功能
2.市场营销的作用
(1)指导企业决策(2)开拓市场(3)满足消费者需要
三、市场营销的管理与任务
1.市场营销的管理
(1)发现和分析市场机会(2)选择目标市场。
(3)制定营销策略(4)实施与控制营销策略
控制营销措施：年度计划控制;盈利能力控制;战略控制。
2.市场营销的任务
(1)负需求，进行转化型市场营销
(2)无需求，进行刺激性市场营销
(3)潜在需求，进行开发性市场营销。
(4)下降需求，进行整合性市场营销。
(5)不规则需求，进行同步性市场营销。
(6)充分需求，进行维持性市场营销。
(7)过度需求，进行多向性市场营销。
(8)无益或有害需求，进行逆向性市场营销。
初级经济师考试经济基础知识辅导市场营销概述
初级经济师考试经济基础知识辅导市场营销概述 This manuscript was revised on November 28, 2020第十八章市场营销概述一、市场营销的基本概念考试内容：市场营销学的性质、研究视角、研究对象和研究内容，基本概念：需要、欲望、需求、产品、顾客认知价值、顾客满意程度、交换、交易和市场、有效市场的三因素。
市场营销学是一门综合性应用科学，它的研究对象是以满足顾客需求为中心的企业市场营销活动及其规律。
市场营销的概念。
市场营销是从销售方的角度出发，研究在将其产品或服务销售到顾客手里的全过程中，如何使产品或服务更好地满足顾客的需要，价格合理、购买便利，从而实现企业的各项经营目标。
基本概念：需要、欲望、需求、产品、顾客认知价值、顾客满意程度、交换、交易和市场。
(一)需要、欲望和需求1.需要需要是指人们在想要达成某一目的时感觉到某种匮缺的状态。
需要描述的是人类的基本要求。
2.欲望欲望是指人们为满足某一特定需要所选取的形式，这种形式与其所处的环境及其个人特性有密切关系，常以能够满足需要的实物对人们的欲望进行描述。
3.需求需求是有购买能力支持的欲望，即需求必须既是有购买欲望又有购买能力的有效需求。
需求的产生过程：需要——欲望——需求(二)产品产品是销售一方的企业向市场提供的任何可以满足顾客上述愿望的东西，包括实物产品、服务、信息、场所、人员、组织等。
(三)顾客认知价值与满意程度价值的大小和满意程度的高低是人们选择产品的主要依据。
1.顾客认知价值顾客认知价值是产品或服务给顾客带来的全部利益与他为此所需要付出的全部成本之差，或者说是所得与所付之差。
顾客认知价值=顾客总利益-顾客总成本因此，通过营销努力提高给顾客带来的好处，降低顾客的购买成本是企业提高顾客认知价值的有效途径。
2.顾客满意程度顾客满意程度取决于顾客对某项产品所感知到的效用或利益与其期望值相比较的结果。
顾客的期望一般来自以下几个方面：自己以往的购买经验、其他顾客的评价、营销者的介绍与承诺以及竞争产品的情况。
市场营销基本理论概述
《市场营销基本理论概述》一、市场营销的定义市场营销是在创造、沟通、传播和交换产品中，为顾客、客户、合作伙伴以及整个社会带来经济价值的活动、过程和体系。
它主要是指营销人员针对市场开展经营活动、销售行为的过程。
市场营销的核心概念包括需要、欲望和需求。
人类的需要是指没有得到某些基本满足的感受状态，欲望是指对具体满足物的愿望，而需求是指有能力购买并且愿意购买某个具体产品的欲望。
市场营销的任务就是通过创造、传播和交付价值，来满足人们的需求和欲望。
二、市场营销的发展历程1. 生产观念阶段在这个阶段，企业的主要任务是提高生产效率，降低成本，以扩大市场份额。
企业认为消费者主要关心产品的价格和可得性，因此致力于大量生产和销售标准化的产品。
2. 产品观念阶段随着生产技术的提高，企业开始注重产品的质量和功能。
产品观念认为，消费者喜欢高质量、多功能和具有某些特色的产品，因此企业致力于不断改进产品，提高产品的竞争力。
3. 推销观念阶段在这个阶段，企业意识到即使生产出了好的产品，也需要通过积极的推销才能销售出去。
推销观念认为，消费者通常具有购买惰性或抗衡心理，需要通过大力推销和促销活动才能激发他们的购买欲望。
4. 市场营销观念阶段市场营销观念强调以消费者为中心，企业的一切活动都应该围绕满足消费者的需求和欲望展开。
企业通过市场调研了解消费者的需求，然后生产出符合消费者需求的产品，并通过有效的营销手段将产品推向市场。
5. 社会营销观念阶段社会营销观念是对市场营销观念的进一步发展，它强调企业在满足消费者需求的同时，还应该考虑社会和环境的利益。
企业应该在营销活动中遵循道德和社会责任，实现企业、消费者和社会的共赢。
三、市场营销的基本策略1. 产品策略产品策略是市场营销的核心策略之一。
企业需要根据市场需求和自身的资源条件，确定产品的定位、特点、品牌、包装等方面的策略。
产品策略的目标是提供满足消费者需求的产品，提高产品的竞争力和市场占有率。
初级经济师考试经济基础知识辅导第十九章市场营销环境
初级经济师考试经济基础知识辅导第十九章市场营销环境This manuscript was revised by the office on December 10, 2020.第十九章市场营销环境营销管理的任务是不断对市场环境因素进行监视、预测和分析，并在此基础上制定营销策略，使之适应快速变动的营销环境。
市场营销环境分为微观环境和宏观环境两大类，其中微观环境要受到宏观环境因素的影响和制约。
一、企业微观市场营销环境考试内容：企业微观市场营销环境的构成：企业内部其他职能部门、竞争者、供应商、营销中介、顾客和公众，这些微观环境因素对企业制定、实施营销策略可能产生的影响。
消费者市场和组织市场(产业市场、中间商市场和政府机构市场)的不同特点，企业在市场上面对的主要竞争者的类型和竞争形势。
微观环境：供应商、企业内部、竞争者、营销中介、顾客和公众等因素，是营销管理者需密切关注和重点研究的。
(一)供应商供应商向企业所提供资源的数量、价格以及供应是否及时、可靠，会直接影响企业产品的价格、产量和生产经营连续性。
(二)企业内部市场营销部门必须处理好同其他部门的关系。
营销计划的制定必须符合企业的整体战略。
在遵循营销观念的现代企业中，所有的职能部门都应该坚持市场导向，以满足顾客的需求为目标。
营销部门与其他职能部门存在争取预算和其他资源的矛盾，需妥善处理。
(三)竞争者掌握企业在市场上面对的主要竞争对手类型：1.品牌竞争者经营不同品牌的同种形式的产品的竞争者。
比如：乐百氏、娃哈哈、雀巢等。
2.产品形式竞争者经营不同产品形式的同类产品的竞争者。
比如出售同样的产品，但在花色、款式、功能等方面各有不同。
3.产品类别竞争者经营满足同样市场需求的不同类别的产品的竞争者。
也称为“平行竞争者”。
比如休闲时消费者可以看电影、可以健身，可以去度假。
这些休闲项目就是竞争对手。
4.愿望竞争者经营满足顾客当前各种不同需要的产品的竞争者。
从企业的长期发展来看，竞争者是所有试图满足同样的顾客需要，或是服务于同一目标市场的企业。
经济师《初级经济基础》预习讲义第二十一章.4
二、营销组合策略u 考试大纲的知识点1.市场营销组合的概念和主要策略：产品策略、定价策略、分销渠道策略和促销策略2.各项策略涉及的主要决策内容3.影响定价的因素4.常用的定价方法5.分销渠道的主要功能6.促销组合u 知识点讲解1.营销组合(“4P”理论)在选定了目标市场和确定市场定位之后，市场营销计划的下一项任务就是设计营销组合策略。
所谓营销组合(Marketing Mix)，就是企业营销策略的综合方案，是企业根据目标市场的需要和自己的市场定位，对自己可控制的各种营销因素，即产品(Product) 、价格(Price) 、渠道(Place) 和促销(Promotion)的优化组合和综合运用，使之协调配合，扬长避短，发挥优势，以取得更好的经济效益和社会效益。
例21-16：(课后习题)所谓营销组合(Marketing Mix)，就是对各种营销因素，即( ACDE )的优化组合和综合运用。
A.产品(Product)B.营销业绩(Performance)C.价格(Price)D.渠道(Place)E.促销(Promotion)例21-17：(2008年)市场营销组合的策略包括( ABCD )。
A. 产品策略B. 定价策略C. 渠道策略D. 促销策略E. 目标策略2.产品策略：产品质量(质量策略)、产品设计、品牌、包装策略、新产品开发策略例21-18：(2010.88)下列策略中，属于营销组合中产品策略的有( AC )。
A.质量策略B.广告策略(促销策略)C.包装策略D.研究开发策略(不是新产品开发)E.物流储运策略(渠道策略)(1)产品质量l 质量是产品的生命，是获得竞争力的源泉。
l 企业的产品质量决策, 就是要根据市场需求确定市场认可的质量水平，并在此基础上建立产品质量标准，并通过各种沟通手段将这一质量信息准确、及时地传递给目标市场。
(2)产品设计l 产品设计涉及成本、技术水平和艺术审美等多方面的问题。
初级经济师考试经济基础知识辅导第二十一章
2012年初级经济师考试经济基础知识辅导第二十一章第二十一章市场营销策略一、目标营销战略考试内容：目标营销战略的内容为企业的一个业务单位或产品制定目标营销战略，包括在市场研究和预测的基础上进行市场细分、选择目标市场和市场定位等几个步骤，这是企业营销战略的核心，也是决定营销成败的关键。
(一)市场细分考试内容：市场细分的含义(掌握)，市场细分的前提，常用的市场细分变量及应用。
市场细分就是根据顾客的购买习惯和购买行为的差异，将具有不同消费需求的顾客群体划分为若干个子市场，它是目标营销战略的前提。
1.市场细分的前提和必要性前提：顾客需求的异质性是市场细分的前提。
必要性：顾客需求多样化但企业不可能全面满足消费者各方面的需求、买方市场的全面形成以及卖方竞争的日益激化。
2.市场细分标准(1)消费者市场细分市场细分的前提是需求的异质性，使消费者产生不同需求的因素概括起来有四大类：地理区域、人口统计、消费心理、消费行为。
①地理区域因素地理区域因素在饮食、服装等产品和服务上表现得尤为突出。
②人口统计因素人口统计因素是细分消费者市场的重要指标。
因为：第一，人口统计变量比较稳定，获得这类资料也比较容易;第二，由于人口统计因素与消费者的欲望、偏好和使用频率等有十分显著的因果关系。
③消费心理因素消费者的生活方式、购买动机、个性等心理因素对其消费需求也有重要的影响。
④消费行为因素包括购买时机、寻求利益、使用频率和品牌忠诚程度等行为变量。
注意：并不是每种变量都能有效地细分市场，尤其是在市场竞争愈加激烈的今天，企业在市场细分时就更倾向于同时考虑多个变量的影响。
(2)工业品市场细分其细分标准多为与客户有关的变量，如客户的地理位置、用户规模、产品用途等。
(二)选择目标市场考试内容：选择目标市场的含义(掌握)，三种市场覆盖策略：无差异、差异化、集中营销的优势、劣势及适用条件。
目标市场是企业准备进入和服务的市场，企业进行市场细分的目的就是选择适合自己的目标市场。
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企业——利润
顾客——满足需要和欲望
社会责任——全社会的长远利益营销部新员工实习报告
初级经济师考试市场营销的基本概念
1、市场营销学
（1）性质：市场营销是20世纪初发展起来的一门建立在经济科学、行为科学和现代管理理论基础上的应用科学。
（2）性质：市场营销学具有综合性和边缘性的特点，它不仅是一门微观管理学科，更是指导企业经营活动的艺术。
（3）研究对象：以满足顾客需求为中心的企业市场营销活动及其规律。
（1）企业经营观念
企业在制定各项经营决策时所遵循的基本思想和观念，它随着社会经济的发展而不断发展。
（2）企业经营观念的影响因素
①社会经济水平
②市场经营环境
③企业资源状况
（3）曾经产生和流行过的五种主要的经营观念：
①生产观念
②产品观念
③推销观念
④营销观念
⑤全面营销观念
2、生产观念
（1）产生于西方工业革命至20世纪20年代产品供不应求（卖方市场）的市场环境。
（3）推销观念产生于激烈的市场竞争中，产生的原因是市场的繁荣和买方市场的逐渐形成，企业经营观念逐步转变。
5、营销观念
（1）营销观念认为，为了达成企业的经营目标，不能仅仅“推销已经生产出来的产品”，而必须努力发现需求并设法向市场提供能够满足某种需求的产品。企业的经营活动是一个始终以顾客需要和欲望为导向不断满足市场需求的过程。
（2）全面营销观念认为，营销应当贯穿于企业经营活动的每一个方面，并且要有广博的、一致的视野。全面营销涉及四个方面：关系营销、整合营销、内部营销和社会责任营销。
①关系营销
背景：企业开始营建与顾客的长期共赢关系，并加强与其他企业的合作；信息技术迅猛发展，互联网络成为现实。
关系营销是企业通过识别、建立、保持和加强与顾客和其他利益相关者的关系，履行承诺和实现交换，使各方互惠互利，实现各自目标。
②内部营销
各项营销职能（广告、销售、公共关系、客户服务、市场调研等等）之间应相互配合；
企业内部除营销之外的其他部门也一样必须具备营销观念和客户意识，考虑各自的“内部客户”，企业上下应该从市场的角度思考问题，真正做到“全员营销”。
③社会责任营销
自20世纪70年代的失业增加、通货膨胀、能源短缺、资源耗竭、环境污染和消费者权益保护运动，使得企业开始反思单纯的甚至过度的营销行为。
（2）营销观念产生于竞争激烈、需求多元化的市场环境中。
（3）营销观念的核心思想体现在三个方面：
①市场导向
②长期利益原则——长期促销、研发
③整合营销思想——所有职能部门、不是单纯的销售
（4）市场营销管理实际上就是需求管理。
（5）传统的以产定销型的经营观念与以营销观念为代表的以销定产型的经营观念之间的区别
①整合营销
企业营销管理的任务：制定和实施营销计划，并且为顾客创造和传递价值。
企业营销计划的制定包括一整套营销活动的设计：产品、价格、销售渠道和促销。
整合营销强调两点：
顾客价值的传递要通过各种营销活动共同实现；
各种营销活动之间的协同应以企业效益最大化为原则。
在制定和实施营销计划时，企业应整合自身资源、市场需求和各项营销工具。
①传统的以产定销型的经营思想不能适应竞争激烈、需求多元化的市场趋势，开始关注顾客的需求பைடு நூலகம்购买行为，营销观念应运而生。
②营销观念是一种以销定产型的经营哲学，它取代了以推销观念为代表的传统导向，是企业经营思想上的一次革命。
③具体区别（推销观念和营销观念）
推销观念和营销观念的对比
6、全面营销观念
（1）20世纪80年代以来，全球市场环境发生了很大的变化，特别是技术进步、互联网的广泛应用和经济全球化的趋势，使得企业开始重新思考如何在新的环境中运作和竞争，也使得企业具备了转变现有营销模式的需要和能力。
①顾客认知价值
是产品或者服务给顾客带来的全部利益与他为此所需要付出的全部成本之差，或者说是所得与所付之差。
这里的利益是指顾客感知到的利益。
顾客认知价值=顾客总利益—顾客总成本
企业提高顾客认知价值的有效途径：
提高产品在质量、性能、服务、人员和形象等方面给顾客带来的好处；
降低顾客在购物过程中付出的货币、时间、体力和精神等方面的成本。
（2）生产观念认为，企业应通过大规模生产和大规模分销来降低成本，扩展市场。
（3）兴起的原因：当时众多的企业面临的主要经营问题是生产效率低下、生产成本高。
（4）局限性：当市场上的供求关系发生变化时，仍执生产关系的企业会因为过分注重生产过程本身，忽视市场需求的变化，盲目扩大生产而造成产品积压。
3、产品观念
②顾客满意程度
顾客满意程度取决于顾客对某项产品所感知到的效用或利益与其期望值相比较的结果。
影响顾客期望的几个方面：自己以往的购买的经验、其他顾客的评价、营销者的介绍与承诺以及竞争产品的情况。
一个成功的企业应该努力正确设定顾客的期望标准，并在此基础上追求更高的满意度——期望标准、期望值变化、忠诚度。
企业要在顾客满意程度和企业利润之间寻找一个平衡点。
4、推销观念
（1）推销观念的假设是，顾客在购买时是消极和被动的，如果听凭自然的话，他们通常不会足量购买。因此，企业必须通过一定的销售技术大力促销其产品；只有这样做了，顾客才有可能对他们的产品产生兴趣和购买的欲望。
（2）当企业经营那些顾客一般不会主动购买的“非寻求商品”，或是处理过剩产品时，推销观念往往能够发挥积极的作用。
（4）研究视角和研究内容：从销售方的角度出发，研究在将其产品或服务销售到顾客手里的全过程中，如何使产品或服务更好地满足顾客的需要、价格合理、购买便利，从而实现企业的各项经营目标。
2、市场营销的基本概念
（1）需要、欲望和需求
①需要
需要是指人们在想要达成某一目的时感觉到某种匮缺的状态。
根据马斯洛的需要层次理论，人类的各种需要按由低到高的顺序可以分为五个层次：生理需要，安全需要，社会需要，尊重需要以及自我实现需要。
④需求的产生经历了这样一个过程：
人们基本的要求构成需要；
需要在被期望获得满足时变成欲望；
欲望在有购买力支撑的时候，需求便形成了。
（2）产品
需要、欲望和需求是顾客的愿望，而产品是销售一方的企业向市场提供的任何可以满足顾客上述愿望的东西，包括实物产品、服务、信息、场所、人员、组织、事件、体验等等。
（3）顾客认知价值与满意程度
（1）产品观念认为，“酒香不怕巷子深”，只要是质量高、花色多、功能强、款式好、有特色的产品就会得到顾客的青睐。
（2）产品观念产生于产品供求关系缓和甚至趋于平衡的市场环境。
（3）兴起的原因：市场上出现品牌的竞争。
（4）当市场转变为买方市场时，产品观念会禁锢企业的发展。产品观念可能会导致“市场近视症”。
相比营销观念，关系营销观念的营销目标大大扩展，它不仅要通过满足需要使企业盈利，而且要为包括顾客、供应商、中间商等所有利益相关者贡献价值，进而实行本企业的价值。下表为关系营销和传统的交易型营销的差别：
交易型营销与关系营销的对比
交易型营销关系营销
注重单次交易注重保持顾客
短期销售行为长期销售行为
产品特征导向顾客价值导向
（4）交换和交易
①交换：市场营销的核心概念，交换是以某物作为回报和他人换取所需要的产品的行为。
②交易：当交换的各方经过协商达成协议，一次交易就发生了。交易是成功的交换的度量单位和基本单位。
（5）市场
①市场的含义
最初的市场：人们进行交换的场所；
随着经济的发展，市场不再仅指具体的交换场所，而是泛指买卖双方实现商品让渡的交换关系，其包括两个相互联系、相互制约的方面：供给和需求。
②市场营销学的市场：某种产品的现实购买者和潜在购买者需求的总和。
3、构成有效市场规模和容量的三个因素
（1）需要该产品的人数；
（2）每个人对该产品的需求数量；
（3）每个人的购买意愿和购买能力。
有效需求：对产品有购买意愿且有购买能力的人们的需求。
二、企业经营观念的发展
1、企业经营观念的发展沿革及其影响因素
不强调顾客服务高度强调顾客服务
有限的顾客联系高度的顾客联系
有限承诺顾客预期高度承诺顾客预期
质量是生产部门的问题质量是所有部门都关注的问题
传统的角度看市场更为广泛的视角看市场
关系营销在工业品和服务行业表现得最为突出。
关系营销也大量应用到消费品营销中，直复营销、数据库营销、网上购物等方式都有助于拉近制造商、中间商和消费者的关系，增加信息对称和交互式沟通，为顾客提供极大的便利，也有利于卖方获得顾客忠诚。
②欲望
当人们有了特定的要求并期望获得满足的时候，需要就变成欲望。
欲望是指人们为满足某一特定需要所采取的形式。
通常以能够满足需要的实物对人们的欲望进行描述。
③需求
人们的欲望总是无止境的，而能用来实现欲望的资源却是有限的。当这种有限的资源能够换来可以实现欲望的产品的时候，欲望便成了需求。
需求是指有购买能力支持的欲望，它必须是既有购买欲望又有购买能力的有效需求。