旅游管理—导游业务案例老
导游法律案例分析(3篇)
第1篇一、案例背景某旅行社导游小李，具备丰富的旅游知识和良好的沟通能力，但在一次团队旅游中，由于违规操作，引发了游客的投诉，进而引发了法律纠纷。
以下是具体案例的详细描述。
二、案件经过1. 带团过程：小李负责带领一个包含20名游客的旅游团，前往我国某著名旅游景点进行为期五天的旅游。
在行程中，小李为了提高自己的收入，未经游客同意，擅自安排了多个自费项目，并要求游客支付额外费用。
2. 游客投诉：部分游客对小李的违规行为表示不满，认为其违反了旅游合同的规定，损害了游客的合法权益。
游客们向旅行社投诉，要求小李退还额外费用，并要求旅行社对小李进行处罚。
3. 旅行社处理：旅行社在接到游客投诉后，立即对小李的行为进行调查。
经调查，证实小李确实存在违规操作的行为。
旅行社决定对小李进行警告处分，并要求其退还游客的额外费用。
4. 法律纠纷：小李不服旅行社的处理决定，认为自己并无恶意，且已经退还了游客的费用。
因此，小李向当地旅游主管部门投诉，要求重新处理。
旅游主管部门在调查后，认为小李的行为违反了《中华人民共和国旅游法》的相关规定，遂作出处罚决定，要求小李支付罚款，并对其导游资格进行限制。
三、案例分析1. 法律依据：本案涉及的主要法律依据为《中华人民共和国旅游法》。
根据该法第四十三条规定：“导游、领队和旅游经营者应当遵守旅游合同，不得擅自改变旅游行程、降低服务质量、增加旅游费用等行为。
”2. 违规行为分析：小李的行为主要包括以下几点：- 擅自安排自费项目，增加游客额外费用；- 未经游客同意，改变旅游行程；- 降低服务质量，损害游客合法权益。
3. 责任认定：根据《中华人民共和国旅游法》的相关规定，小李的行为已构成违规操作，应当承担相应的法律责任。
4. 处理结果：旅游主管部门对小李的违规行为进行了处罚，要求其支付罚款，并对其导游资格进行限制。
这一处理结果符合法律规定，也维护了游客的合法权益。
四、启示与建议1. 加强导游法律知识培训：旅行社应当加强对导游的法律知识培训，提高导游的法律意识，避免类似事件再次发生。
导游业务案例分析
导游业务案例分析1．旅游旺季，某旅游团在去旅游目的地的过程中，由于前方发生交通意外造成交通拥堵，结果导致到达时间延误，如果你是该团导游，应采取哪些补救措施，尽量使客人在该地逗留期间过得愉快？答案要点：（1）向旅行社领导及有关部门报告，与饭店、车队联系，及时调整接团事宜。
（2）立即调整活动日程，压缩每一景点的游览时间，尽量将计划内的活动项目完成。
（3）如果无法按计划完成全部游览项目，应选择本地最具特色和代表性的景点，使旅游者对本地景观能基本了解。
（4）可采取适当提高用餐标准、赠送本地有特色纪念品等方法，给旅游者适当的物质补偿，使旅游者减少遗憾和不快。
2、旅游旺季，由于不可抗拒的问题导致接团社未能按计划为团队买到机票，只得安排该团换乘第二天同一时间的班机延误一天离开，如果你是该团导游，应怎样处理？答案要点：（1) 与旅行社有关部门联系，重新落实旅游团（者)的用房、用餐、用车情况，及时安排离开本地时的机（车、船)票。
（2) 调整活动日程，酌情增加游览项目，适当延长在主要景点的游览时间，努力使活动内容充实。
（3)及时通知下一站或提醒旅行社有关部门与下一站联系，使其了解旅游团（者）的日程变化。
（4）重新设计旅游计划时，地陪应征求领队和全陪的意见，并共同向旅游团做好解释和说明工作。
3、某旅游团在南方某地游览期间，因前一天晚上、强风暴雨破坏了当地的电力系统，导致第二天不能按计划到游乐场游玩，被迫改变部分旅游计划。
遇到这种情况，地陪应该采取哪些处理措施？答案要点：(1)地陪应立即与接待社联系，根据接待社的意见，做好一切相关事宜。
(2)实事求是地向旅游者说明情况，求得谅解。
(3)提出新景点的替代方案，通过与旅游者协商，使新方案得到认可。
(4)以精彩的导游讲解、热情的服务激起旅游者的游兴。
(5)按照有关规定给予相应的补偿。
必要时应由旅行社领导出面，向旅游者致歉。
4、在新旧列车时刻表交替期间，导游小王按旧时刻表的时间接站，结果导致旅游团抵达后，无导游人员迎接的现象，导游员应怎样预防此类现象出现？小王此时应该怎么办？预防措施：应该核实交通工具到达的准确时间。
导游人员管理法律案例(3篇)
第1篇一、案例背景近年来，随着我国旅游业的快速发展，导游人员的作用日益凸显。
然而，导游人员管理方面的问题也日益突出，如导游服务不规范、索要小费、违规带团等。
本案例以某旅游公司导游人员违规带团事件为背景，探讨导游人员管理中的法律问题。
二、案例经过2019年7月，某旅游公司导游人员李某带领一个20人的旅游团队前往某地旅游。
在旅游过程中，李某违规带领游客游览了未经审批的景点，并在游览过程中多次向游客索要小费。
游客在发现后，向旅游管理部门投诉。
旅游管理部门接到投诉后，立即进行调查。
经调查，李某的行为违反了《中华人民共和国旅游法》第二十七条和第三十三条的规定，遂对其作出以下处罚：1. 取消李某导游资格，吊销导游证；2. 对李某所在旅游公司处以罚款；3. 对李某进行行政处罚。
三、案例分析1. 导游人员违规带团的违法行为根据《中华人民共和国旅游法》第二十七条和第三十三条规定，导游人员应当遵守旅游法律法规，严格执行旅游行程安排，不得擅自改变旅游行程，不得诱导、欺骗、强迫或者变相强迫游客消费。
本案中，李某违规带领游客游览未经审批的景点，违反了上述规定，属于违法行为。
2. 导游人员索要小费的违法行为根据《中华人民共和国旅游法》第三十三条规定，导游人员不得索要、收受游客财物。
本案中，李某在游览过程中多次向游客索要小费，违反了上述规定，属于违法行为。
3. 旅游公司的管理责任根据《中华人民共和国旅游法》第四十一条规定，旅行社应当加强对导游人员的管理，确保导游人员依法履行职责。
本案中，李某所在旅游公司未能对导游人员进行有效管理，导致李某违规带团、索要小费的行为发生，旅游公司应承担相应的管理责任。
四、案例启示1. 加强导游人员法律法规教育旅游管理部门和旅行社应加强对导游人员的法律法规教育，提高导游人员的法律意识和职业道德，确保导游人员依法履行职责。
2. 完善导游人员管理制度旅行社应建立健全导游人员管理制度，加强对导游人员的日常管理和监督，确保导游人员服务规范、文明。
导游法律案例(3篇)
第1篇一、案例背景随着我国旅游业的蓬勃发展，越来越多的人选择旅游来放松身心，享受生活。
然而，在旅游过程中，由于信息不对称、服务不到位等原因，旅游纠纷时有发生。
本案例将围绕一起导游与游客之间的法律纠纷展开，旨在分析旅游纠纷中导游的法律责任及维权途径。
二、案例简介2019年8月，某旅行社组织了一趟海南五日游。
游客小王（化名）通过旅行社报名参加了此次旅游。
在旅行过程中，小王发现导游小李（化名）存在以下问题：1. 小李在行程安排上存在误导，未提前告知游客部分景点门票已包含在团费中。
2. 小李在行程中强制游客购物，要求游客购买价值不菲的纪念品。
3. 小李在讲解过程中，态度恶劣，对游客提出的问题不耐烦。
4. 小李在行程中未按照合同约定提供服务，如未安排游客入住五星级酒店等。
小王和其他游客对小李的行为表示不满，遂向旅行社投诉。
旅行社在核实情况后，决定退还小王等游客的团费，并对导游小李进行了处罚。
然而，小王等游客认为旅行社的处理结果未能弥补其损失，遂将旅行社和导游小李诉至法院。
三、案例分析1. 导游的法律责任根据《导游人员管理条例》和《旅游法》的相关规定，导游在旅游过程中应当遵守以下法律义务：（1）遵守国家法律法规，执行旅行社安排的旅游行程。
（2）维护旅游者的合法权益，为旅游者提供优质服务。
（3）不得向旅游者索要小费，不得欺骗、误导旅游者。
（4）不得强迫或者变相强迫旅游者参加另行付费的旅游项目。
在本案例中，导游小李存在以下违法行为：（1）误导游客，未提前告知景点门票已包含在团费中。
（2）强制游客购物，要求游客购买价值不菲的纪念品。
（3）态度恶劣，对游客提出的问题不耐烦。
（4）未按照合同约定提供服务，如未安排游客入住五星级酒店等。
因此，导游小李的行为违反了《导游人员管理条例》和《旅游法》的相关规定，应当承担相应的法律责任。
2. 旅行社的法律责任旅行社作为旅游服务的组织者，在旅游过程中承担以下法律责任：（1）为旅游者提供符合合同约定的旅游服务。
导游业务法律案例(3篇)
第1篇一、案件背景某旅游公司（以下简称“旅游公司”）是一家专业的旅行社，主要从事国内外旅游业务。
2018年6月，旅游公司组织了一次前往某知名景点的旅游团，共有50名游客参加。
在游览过程中，导游王某因讲解不当，导致游客李某受到伤害，李某要求旅游公司及导游王某承担赔偿责任。
以下是该案件的详细情况。
二、案件经过1. 游览过程中，导游王某在讲解某景点历史背景时，因情绪激动，对景点进行了过度夸张的描述，引起了游客李某的不满。
2. 李某在与王某争论过程中，被王某推搡，导致李某摔倒受伤。
经医院诊断，李某左腿骨折。
3. 李某要求旅游公司及导游王某承担赔偿责任，但双方就赔偿金额及责任划分存在争议。
4. 李某向当地人民法院提起诉讼，要求旅游公司及导游王某赔偿医疗费、误工费、精神损害赔偿等共计10万元。
三、案件分析1. 导游王某的讲解行为是否构成侵权？根据《中华人民共和国侵权责任法》第十六条，行为人因过错侵害他人民事权益，应当承担侵权责任。
在本案中，导游王某在讲解过程中情绪激动，对景点进行过度夸张的描述，导致游客李某不满，并在争论中推搡李某，使李某受伤。
因此，导游王某的行为构成侵权。
2. 旅游公司是否应承担赔偿责任？根据《中华人民共和国旅游法》第四十三条，旅行社应当对其组织的旅游活动承担安全保障责任。
在本案中，旅游公司作为旅行社，在组织旅游活动时，未尽到安全保障义务，导致游客李某受到伤害。
因此，旅游公司应承担相应的赔偿责任。
3. 赔偿责任的划分根据《中华人民共和国侵权责任法》第十二条，二人以上分别实施侵权行为造成同一损害，能够确定责任大小的，各自承担相应的责任；难以确定责任大小的，平均承担赔偿责任。
在本案中，导游王某的行为是导致李某受伤的直接原因，旅游公司在组织旅游活动时存在过错，但未直接导致李某受伤。
因此，应按责任大小划分赔偿责任。
四、判决结果经审理，法院判决导游王某赔偿李某医疗费、误工费、精神损害赔偿等共计5万元；旅游公司赔偿李某医疗费、误工费等共计3万元。
导游业务案例
导游业务案例第一篇：导游业务案例第五章旅游接待中突发事件的处理与预防【案例1】某日上午8：00，某旅行社门市接待人员接上海组团社电话，原定于第二日下午3：00到达的旅行团，应出发地订票的原因改为第二天上午11：40提前到达，需提前接站。
门市接待人员因有急事，在未能和旅行社计调部联系上的情况下，在基调的办公桌上留下便条告知此事后离去。
计调回社后，没有注意到办公桌上的便条，直到第二日上午12：00，组团社全陪从火车站打电话来才知道此事。
请问如果你是地陪该如何处理。
1、地陪应以最快的速度，带车到达火车站；2、实事求是地想游客说明情况，诚恳地赔礼道歉，力求游客的谅解。
3、必要时请旅行社的领导出面赔礼道歉或酌情给游客一定的物资补偿，如小礼品4、用更加热情周到的服务，高质量地完成计划内全部活动内容，以消除因漏接给游客带来的不愉快。
【案例2】某旅行团计划于当日乘CA7407航班有A市飞往广州市，导游人员小猛按接待计划上的时间前往机场，但未能接到该团，试分析小孟未能接到该团的可能原因；如果该团推迟到第二天上午抵达，小孟该怎么办？1、小孟未能接到该团的可能原因：（1）由于天气等方面的原因，原航班的飞机提前起飞，旅游团抵达后自行前往饭店。
这属于漏接事故。
或由于天气原因，或因机械故障，或因旅游团误了原航班飞机，致使旅游团没能按时到达。
这属于空接事故。
但不管什么原因，旅游团提前或推迟抵达，A市的接待旅行社没有将这一更改及时通知B市的接待旅行社。
（2）B市接待旅行社已经接到更改通知，但值班人员忘记通知导游员，或没能找到导游员。
（3）地陪小孟接到了更改通知，但他粗心大意，没有将其记住；前往机场前他也没有去旅行社了解是否有传真、电话记录、更改通知等。
2、如果旅游团提前抵达，小孟应该立即赶往饭店，向旅游团说明情况，赔礼道歉。
如果是空接事故，小孟应马上与旅行社联系。
得知该团将于第二天上午抵达B市，小孟或旅行社应通知膳宿接待单位推掉当天的餐宿，预定第二天的餐宿；重新安排在B市的活动日程；与司机商定第二天接团的时间。
旅游服务质量案例
旅游服务质量案例一、暖心导游拯救旅程。
去年我跟团去云南旅游，那可是一次难忘的经历，很大程度上多亏了我们的导游小李。
刚到云南的第一天，就出了点小岔子。
我们这个团里有个大妈，身体不太好，还晕车。
从机场到酒店的大巴上，大妈就开始脸色发白，直冒冷汗。
这时候小李导游就像个超级英雄一样出现了。
他先是赶紧递上晕车药和温水，还从自己的包里拿出了一块姜片，说这个对晕车有缓解作用，让大妈含着。
一路上，他不停地给大妈讲云南好玩的地方、有趣的民俗，分散她的注意力。
到了景区之后呢，有个景点人特别多，队排得老长了。
我们团里有几个年轻人就有点不耐烦了，开始小声抱怨。
小李导游听到了，他可没有生气或者不理会，而是笑着说：“大家别急哈，这就像吃火锅，越等越香。
这景点就像火锅里的精华，咱得耐心等会儿，才能享受到最美的景色。
”然后他就开始给我们讲这个景点背后的爱情传说，大家都听得入神了，不知不觉就排到了前面。
还有一次，我们在一个小镇上自由活动的时候，我和朋友迷路了。
手机在那地方信号还不好，我们俩就像热锅上的蚂蚁。
突然，小李导游的电话就打过来了，原来他发现我们没跟上大部队，就赶紧找我们。
找到我们的时候，他没有一点责怪的意思，还打趣说：“你们是不是被这小镇的美景迷得晕头转向啦？”在整个旅程中，小李导游的热情、细心和幽默，让我们这个团就像一个大家庭一样，即使遇到点小麻烦，大家也都很开心。
他就是那种能把旅游服务做到你心坎里的人。
二、糟糕酒店的糟糕服务。
对比起来，我们在云南住的一家酒店就差太多了。
刚到酒店办理入住的时候，前台的服务员就一副爱答不理的样子。
我们在那等了半天，他才慢悠悠地开始给我们办手续。
我朋友问他关于酒店的Wi Fi密码和早餐时间，他就像个机器人一样，面无表情地回答了几个字，也不多做解释。
进了房间之后，发现卫生间的淋浴喷头是坏的，水要么像水枪一样猛冲，要么就滴答滴答的。
我打电话给前台，前台说会派人来修，结果我们等了一个多小时，都没人来。
导游业务法律案例(3篇)
第1篇一、案件背景某旅游公司（以下简称“旅游公司”）是一家专业的旅行社，主要从事国内旅游业务。
2019年7月，旅游公司组织了一次前往某著名景区的旅游团。
在此次旅游活动中，导游李某因服务态度恶劣，导致游客李女士（以下简称“李女士”）受到身心伤害，李女士遂将旅游公司和李某告上法庭，要求赔偿损失。
二、案件事实1. 2019年7月，李女士报名参加了旅游公司组织的旅游团，前往某著名景区旅游。
2. 在旅游过程中，导游李某在讲解时态度恶劣，对游客进行侮辱、嘲讽，导致李女士无法忍受，情绪激动，突发心脏病，经抢救无效死亡。
3. 李女士的家属认为，旅游公司作为旅行社，未尽到安全保障义务，导游李某作为旅游公司的员工，在服务过程中存在重大过错，因此要求旅游公司和李某共同承担赔偿责任。
三、争议焦点1. 旅游公司是否尽到安全保障义务？2. 导游李某是否存在重大过错？3. 旅游公司和李某是否应承担赔偿责任？四、法律依据1. 《中华人民共和国旅游法》第三十六条：旅行社应当加强对旅游服务人员的培训，提高旅游服务人员的服务水平和服务质量。
2. 《中华人民共和国侵权责任法》第六条：行为人因过错侵害他人民事权益，应当承担侵权责任。
3. 《中华人民共和国合同法》第一百零六条：当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当承担违约责任。
五、法院判决1. 法院认为，旅游公司作为旅行社，在组织旅游活动过程中，有义务对游客进行安全保障，包括对导游的服务质量进行监管。
本案中，导游李某在服务过程中存在重大过错，导致李女士受到身心伤害，旅游公司未能尽到安全保障义务，应承担相应责任。
2. 法院认为，导游李某在服务过程中态度恶劣，侮辱、嘲讽游客，导致李女士情绪激动，突发心脏病死亡，其行为构成重大过错，应承担侵权责任。
3. 综合考虑案件事实、法律依据，法院判决：（1）旅游公司赔偿李女士家属死亡赔偿金、丧葬费等共计人民币30万元；（2）导游李某赔偿李女士家属精神损害抚慰金人民币5万元。
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案例：黑团中的合法导游2006年12月底，某市旅游局质检所收到旅游者张某等11人的投诉，称经导游员王某的介绍于本月初参加了某旅行社组织的海南环岛观光5日游，每人缴纳旅游费用2100元，由王某担任该团导游员；但在海南住地安排的宾馆及餐饮标准与原协议约定的不相符合。
原定的二星级宾馆实为一星级宾馆，且地理位置偏僻，餐饮标准也低于原定标准。
经市质检所核查，该“旅行社”是由某旅行社两名工作人员与某公司业务员拼凑的、未获得主管部门批准和工商部门登记的无证旅行社。
王某为另一旅行社的合法导游员，因担任该团全陪而获得导游费1000元。
问题：如果你是当地旅游行政管理部门的官员，应如何看待此事？ [评析]首先，由于该“旅行社”是由某旅行社两名工作人员与某公司业务员拼凑的、未获得主管部门批准和工商部门登记的无证旅行社，并有违规经营现象，因此该团为非法黑团，旅游行政管理部门应该查处。
其次，旅游行政管理部门对此的处罚对“旅行社”而言，主要是三部分：一是立即取缔该团；二是责令其退回非法所得，确实保护游客的合法权益；三是情节严重的还应有经济、行政处罚。
最后，对全陪导游在旅游过程中的违规行为，应提出批评，并根据情节酌情予以必要的处置。
案例：小李当导游某高校外语系学生小李先后两次报名参加导游资格考试，均未合格。
他急于从事导游工作，遂与某国际旅行社多次联系，希望能给予带团导游实习机会。
次年7月，正值旅游旺季，该国际社导游不足，遂聘用小李充当导游人员，被旅游行政管理部门查获，以其未经导游资格考试合格，擅自进行导游活动给予了罚款处罚。
小李对处罚不服，认为自己并非擅自进行导游活动，而是受旅行社聘用从事导游工作的，旅游行政管理部门处罚不当，遂向上一级旅游行政管理部门申请复议。
问题：结合所学知识，谈谈你对此案例的看法。
[评析]首先，小李想当导游是好的，但无证上岗是错误的，旅行社雇佣无证导游带团为非法经营，即小李和旅行社均有不当；其次，旅游行政管理部门查获，以其未经导游资格考试合格，擅自进行导游活动为由，依照有关法规对小李给予处罚，是对的。
小李认为自己是受旅行社聘用从事导游工作的说法也是对的，故旅游行政管理部门也应该依法对旅行社进行查处，这一点是本案例所忽略的。
最后，小李不服，向上一级旅游行政管理部门申请复议，这是符合法规程序的，这也是他的权力，当地旅游行政管理部门应该予以尊重。
案例：因“伟人”引发的争议2007年5月，某旅行社组织了一个旅游团赴某地旅游。
该团导游人员李某在讲解时说道“蒋介石也是一个伟人，他对结束军阀混战，统一中国有历史功绩”等等。
旅游团部分客人对此说法十分反感，认为导游这种说法有损于民族尊严，歪曲了历史真相，故与之发生争辩，旅游行政管理部门对其进行了处罚，并对其所在的旅行社也给予了处罚。
问题：你如何看待此事？[评析]首先，为了保证当地景点的可观赏性、文化底蕴展示的正确性，地方旅游行政管理部门应对当地的主要景点组织编撰权威导游词，尤其是政治性比较强、宗教和民族色彩较浓的景点的解说词更要把好关，做好导游解说前的思想统一。
其次，对景点导游解说引发的学术争议，在理论上应该是允许的，它符合我国政府百家争鸣、百花齐放的基本思想，作为政府旅游行政管理部门应该是对导游、游客做好这方面的宣传和引导，避免产生争执，甚至因此而冲突升级。
最后，旅游行政管理部门对李某实行了处罚，并对其所在的旅行社也给予了处罚，并不是因为导游解说词方面的原因，而是导游因此引发的争执。
应教育旅游从业人员，观点不同是允许的，但要尊重游客，包括尊重游客学术观点，杜绝和游客争辩。
案例：房价纠纷日本某公司驻上海办事处工作人员一行两人，一次住进厦门市某Array三星级商务型酒店。
由于他们原先已向该酒店销售部预订了房间，所以到总台登记入住时十分顺利，只需在登记表上签个字交上押金就算办完全了入住手续。
住下后的两天里倒也相安无事，然而不愉快的事情却在他们离店结账时发生了。
“预订时不是讲好房价是每晚330元吗？现在怎么变成580元了？”客人不解地向总台收银员问道。
收银员小宋耐心地解答说：“预订时讲的是330元，没错。
但你入住的那一天刚好遇上全国煤炭订货会在厦门召开，客房紧张，全市酒店的房价普遍上调，所以现在是按上调后的房价结晶算的。
”由于日本公司驻上海办事处的职员是中国人，对国内酒店的动作方式还是了解的。
他们认定，一旦预订时讲好多少价钱，入住后必须按此价钱结算。
因此对收银员小宋的回答十分不满，并立即找到销售部，与当时接受预订的销售部林经理交涉此事。
林经理也感到总台做法不妥，马上亲自到总台解释，希望总台立即予以更正。
可是总台的收银员小宋认为，她是凭客人入住当天签字认可的登记表上房价结算的，她并无过错，而且若要更改房价，她没有这个权力。
林经理问小宋：“预订单上已写明是房价330元，怎么登记表上变成了580元呢？”小宋说：“客人抵店之前，我们已先按预订客户姓名等资料填好登记表，房价是按当天收费标准改过来了，而且客人当时签字时也无异议。
” 客人刚说：“我们签字时没有去看登记表上的房价，因为我们历来认为房价肯定按预计时说好的计算，没有疑问地就签了字。
这不是我们的错。
”在一旁的该公司一位职员插话道：“按理说，你们酒店只能按预订时确认的房价收费，怎么突然变卦？你们究竟讲不讲诚信？”总台的气氛一时紧张起来。
林经理出于无奈，只好请大堂副理出面解决。
然而大堂副理听完情况介绍后，对客人说道：“反正你们回公司可以报销，也不在乎出多少钱，我看就这样算了。
”客人原以为事情大概会有转机，没想到大堂副理是这么一种态度，不满的情绪徒然增长。
其中一位客人抬高声音：“我们是你们的长期客户，要是按580元房价拿回去报销，公司还不怀疑我们拿了好处？”客人的话不无道理。
林经理见此情形，又气又急，立即把大堂副理拉到一边，悄悄地说：“请你马上叫总台更正，否则这个长期客户今后不住我们这里了，损失就更大。
”谁知大堂副理却振振有词地说：“客人自己已经在登记表上签字了，白纸黑字，并且当时资料也输入了电脑，怎么变？要变只有找总经理了。
”两个人的脸色显然都不好看。
也许是这两位客人不想再为难林经理，也许是急于赶车上路，他们走过来拉住林经理的手说：“算了，这次就把这个账结了，请你用电话向我们公司解释一下，下回不住你们酒店就是了。
”林经理一时怔住，当他缓过神还想再讲什么时，客人中的一位已经匆匆回到总台结账去了。
问题：1.如何看待这件事?2.该案例暴露了什么问题?3.你认为林经理的做法如何?案例分析1.这个办事处今后是绝对不会再入住这家酒店了。
这是该酒店不愿意看到的事。
本可以挽回的事情，却因酒店内部的扯皮没有补救过来，更别说留住一个长期客户了！2.暴露问题至少有三个：其一，总台人员对业务不熟或操作规则不明。
尽管客人入住当天的房价调高，但对有预订的客户来说，只能按接受预订时确定的价格结算，这是常规，总台却违背了这一常规。
从中可以推测该酒店要么缺乏这一方面的操作规则，要么原本有此规则面招待时念歪了经。
其二，该酒店还缺乏对员工进行营销理念的灌输，更缺乏对接触客户第一线的销售部授权。
假如总以收银员或大堂副理具有正确的市场意识，能想到争取一位客户是多么不易的话，也不至于死抱所谓“白纸黑字”不放，完全可以在其职权范围内将事情妥善解决；假如销售部在处理客户问题上有较大的主动权和最后决定权的话，也不至于落到客房带着不满而去甚至有去无回的地步。
其三，该酒店实行部门的经济目标责任制，造成内部利益冲突。
该酒店客务部人员（含前厅和客房）之所以如此坚持不予更正，还可能是出于对自己部门的“关心”，舍不得丢掉唾手可得的那些多出的房费。
殊不知，他们只看到眼前我得一点的收入，却给客人留下一个不讲诚信的话柄，将来业务失去的则更多。
3.应当对销售部林经理表示赞扬。
他的宾客意识、市场意识、竞争意识等营销观念十分明晰、正确。
只可惜他孤掌难鸣，无法达到其所希望的结果。
案例：客人要求换房一天上午，某酒店的澳大利亚客人布兰德先生找到客务经理安倩Array颖，要求换房。
小安特意挑了平时客人比较喜欢的443号豪华房，靠近电梯，风景也好。
没想到布兰德先生不太中意，说是卫生间台面小了点儿，光线不够理想，表示不换了。
事情本来可以结束了，小安却感到心中不安，因为客人总归还没有如意。
为此，小安热情地邀请客人去看看新改造好的1224房间，设备好光线好，浴室还装有电话，但客人话语中分明又透出遗憾。
再看1240房，客人又嫌光线不足。
小安一再解释光线很快就会转过来，但客人有点不相信。
又看了两间房，布兰德先生仍觉得不够十全十美。
面对如此挑剔的客人，小安仍很耐心。
她请客人先回房间休息，争取在客人10点半开会以前把事情解决。
依照客人的要求按图索骥，电脑显示暂时无房，只好在预订房里打主意了。
1141房倒是符合客人口味，但已预定出一个月，客人中午就要到店。
但好在这个预定没有特殊要求，可以换成同类型的房间。
时间不等人，当小安顿领着布兰德先生走进1141房间时，客人欣喜地表示，这正是他心目中的“那一个”。
客人高兴地拿出一枚带有袋鼠图案的纪念章，对这份充满友谊的礼物，小安欣然接受了。
客人又掏出崭新的票子要“表示表示”，小安微笑着走开了，她还要忙着去改预订呢。
【评析】布兰德先生有自己的特殊习惯和要求，他入住酒店后，对住房不太满意，请客务经理安倩颖为其换房。
小安对客人的不满意十分理解，她心里也知道客人所需要的是什么样的房子，可客人想要的那类房子全都订出去了。
为满足客人的要求，小安为客人调换了预定房，终于用第七个房间满足了客人的需求，使他在这里高高兴兴地住了三个星期。
为了感谢和表扬小安的热诚服务，布兰德先生以“令人感到麻烦的先生”的署名，给总经理写了一封信。
信的摘要如下：过去20年来，我曾到世界各地旅行。
我从来没有像今天这样给别人添过麻烦，可是安小姐却始终如一地耐心帮助我；我也从未期待过非要住在哪家饭店，今天却如此强烈地期望在贵酒店住上三个星期。
作为一个企业的老板，但愿我属下的1500名员工也能像安小姐那样对待每一位顾客……客人发自肺腑地表达了对安倩颖的高度赞赏与敬佩，她已成为客人心目中的服务楷模。
客务经理安倩颖为满足宾客需求的执著、热心与灵活，是每个服务人员都应该学习的。
实践说明，没有第七次的努力，就不会有客人的满意，这也是我们关爱客人的一个很好的例证。
案例：做夜床的学问下午三点多，莫小姐入住某饭店1801房间，因为公司业务的需要，她将在此逗留一周。
莫小姐放下行李，休息了一会儿，近6点时到餐厅用餐。
当她用餐完毕回到房间时，发现夜床已经做好，服务员为她开的是靠卫生间墙壁的一张床，床单和毛毯已经拉开一只角。
莫小姐打开电视机，靠在开好的一张床上看电视，但觉得电视机的位置有些偏，不是很合适，于是又去将电视机的方向转至合适位置。