旅游管理案例分析：九寨沟旅游者行为
旅游政策法规案例分析
五、案例分析题1.1999年春节，某国内旅行社组织了一个长白山观光旅游团行至长白山脚下，按照行程安排，导游员赵某应带团上山游览天池。
但在此时，由于突降暴风雪，上山道路已经冰冻。
为避免出现人身伤亡的意外事故，导游人员赵某遂与旅游者商量，说明情况后经多数旅游者同意，并经报告旅行社同意，放弃了登顶游览的安排。
对此该旅游团内部分游客向旅游行政管理部门投诉，称未经全体旅游者同意，导游人员就改变了游览计划，要求旅行社予以赔偿。
请你运用所学法律知识，回答下列问题：①导游人员赵某能否决定改变游览计划？为什么？有无法律依据？②依据法律规定，赵某所在的旅行社能否以质量保证金承担赔偿责任？为什么？2.1999年7月至10月，导游人员王某先后接受四家咨询公司的委托，为咨询公司组织的游客担任导游，进行导游活动。
后因游客投诉，被旅游行政管理部门查处。
该导游人员不服，向人民法院起诉，认为其具有导游资格，又持有导游证，为游客提供导游服务，收取报酬，属合法行为，请求法院撤消旅游行政管理部门的处罚。
请你运用所学法律知识，回答下列问题：（l）导游员王某能否接受咨询公司的委托，为咨询公司组织的游客担任导游？为什么？（2）人民法院是否会支持王某的诉讼请求？为什么？3. 2001年9月25日，李先生看了某旅行社在报纸上做的广告后，报名参加该社组织的北京6日游。
李先生与该社签订了合同，其中，合同约定发团时间是9月30日，任何一方违约，都必须向对方支付违约金2000元，并交了定金500元。
9月28日，该旅行社通知李先生，由于“十.一”期间游客太多，无法落实机票及住房，故取消这次旅游活动。
李先生遂于9月29日要求该旅行社承担违约责任，但该旅行社辨称，无法履行合同是由于不可抗力因素所致，不应承担违约赔偿责任，只同意退还李先生500元定金。
请你运用所学的法律知识回答：(1)该旅行社是否应该承担违约责任？为什么？(2)假设该旅行社违约，李先生能否要求旅行社即退回定金500元，又赔偿违约金2000元，为什么？4.2001年9月28日，张某与某旅行社签订了国内旅游组团标准合同，并交款4900元。
不同类型旅游景区游客体验与满意度关系差异性研究以九寨沟、锦里及成都欢乐谷为例
不同类型旅游景区游客体验与满意度关系差异性研究以九寨沟、锦里及成都欢乐谷为例一、本文概述随着旅游业的蓬勃发展，游客体验与满意度成为了评价旅游景区质量的重要指标。
不同类型的旅游景区因其独特的自然与人文资源，游客体验与满意度的关系可能存在差异性。
本研究旨在探讨这一差异性，并以九寨沟、锦里及成都欢乐谷为例进行实证研究。
九寨沟以其原始的自然风光和独特的藏羌文化吸引着大量游客，其游客体验与满意度的关系可能更多地与自然景观的保护和民族文化的传承相关。
锦里作为历史文化街区，其游客体验与满意度的关系可能更多地与历史文化的保护和街区的活化利用相关。
而成都欢乐谷作为现代主题公园，其游客体验与满意度的关系可能更多地与游乐设施的更新和维护、园区服务的提升等相关。
本研究将通过问卷调查、实地访谈等方法收集数据，运用统计分析方法探讨三个景区游客体验与满意度的关系及其差异性，以期为旅游景区的管理和规划提供理论支持和实践指导。
二、文献综述随着旅游业的快速发展，游客体验与满意度关系成为了研究的热点。
国内外学者对此进行了大量研究，主要集中在游客体验的定义、构成维度、测量方法以及其与满意度之间的关系等方面。
本文将对相关文献进行综述，为后续的实证研究提供理论基础。
关于游客体验的定义和构成维度，学者们给出了不同的观点。
一些学者认为，游客体验是游客在旅游过程中所获得的感知、情感、认知等方面的综合感受（如谢彦君，2005）。
另一些学者则将游客体验细化为具体的维度，如环境质量、景区服务、旅游活动等（如吴必虎等，2006）。
这些定义和维度为后续研究提供了基础。
关于游客体验与满意度之间的关系，大多数学者认为二者存在正相关关系。
游客体验的好坏直接影响游客对旅游景区的满意度评价（如黄浏英等，2009）。
同时，不同类型的旅游景区，游客体验与满意度之间的关系可能存在差异。
例如，自然风光类景区可能更注重游客对自然环境的感受，而主题公园类景区则可能更注重游客对娱乐项目的体验。
旅行社旅游法律案例分享(3篇)
第1篇随着旅游业的蓬勃发展，旅游法律问题日益凸显。
旅行社作为旅游产业链中的重要环节，其法律风险也不容忽视。
本文将分享一个旅行社旅游法律案例，旨在为旅行社从业人员提供法律风险防范的借鉴。
案例背景某旅行社（以下简称“原告”）与某旅游者（以下简称“被告”）签订了一份旅游合同，约定原告为被告提供一次国内五日游服务。
合同中明确约定了旅游行程、费用、行程安排等内容。
在旅游过程中，被告因个人原因提前离团，导致原告未能按照合同约定完成旅游行程。
随后，原告与被告就退费问题产生纠纷，原告将被告诉至法院。
争议焦点1. 被告是否应承担提前离团的责任？2. 原告是否应退还被告未发生的旅游费用？法院判决法院经审理认为：1. 关于被告提前离团的责任问题，根据《中华人民共和国旅游法》第六十八条规定，旅游者有权在旅游行程中自主安排活动。
被告因个人原因提前离团，属于其自主行为，原告无权要求被告承担提前离团的责任。
2. 关于原告是否应退还被告未发生的旅游费用问题，根据《中华人民共和国合同法》第一百一十一条规定，当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当承担违约责任。
本案中，原告未能按照合同约定完成旅游行程，构成违约。
根据《中华人民共和国合同法》第一百一十二条规定，当事人一方违约的，应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。
因此，原告应退还被告未发生的旅游费用。
案例分析本案中，原告与被告的纠纷主要源于旅游合同履行过程中的违约行为。
以下是对本案的法律分析：1. 旅游者权利保障：本案中，法院明确指出旅游者有权在旅游行程中自主安排活动。
这体现了我国法律对旅游者权利的保障，旅行社在提供服务过程中应充分尊重旅游者的自主权。
2. 违约责任承担：根据《中华人民共和国合同法》的规定，当事人一方违约的，应当承担违约责任。
本案中，原告未能按照合同约定完成旅游行程，构成违约，应承担相应的违约责任。
3. 退费问题：根据《中华人民共和国合同法》的规定，当事人一方违约的，应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。
旅游景区管理讲稿 第六章 旅游景区游客管理 第二节 旅游景区游客管理的方法
第二节旅游景区游客管理的手段游客在一定时空总是容易集中,局限于某些季节、部分时段及少数景点，容易造成拥挤、等待等不愉快的旅游体验。
【问题讨论】假如你是一名景区管理者，你会采用什么措施对游客的行为进行引导和规范？2011年10月2日，故宫共接待游客12.78万人，10月3日，故宫接待游客11.96万人。
2013年10月7日，故宫博物院顺利完成国庆假期的观众接待任务。
10月1日～7日，故宫总接待人数为71.4万，单日观众量以10月2日的17.5万为最。
虽然“故宫掌门人”单霁翔曾在多个场合表态“有信心将观众控制在1400万人次”，但事实却是，去年全年故宫观众不降反升，达到1527万。
过量的游客，已经成为故宫最头疼的问题。
整个2014年，单霁翔的三个办法——周一闭馆、网上预约和试行14点后门票优惠，都没能封住客流的上涨。
于是2015年，他不得已，亮出“限客令”：拟将全年观众限定在每天8万人次以内：国家旅游局下发《景区最大承载量核定导则》要求各大景区核算出游客最大承载量，并制定相关游客流量控制预案，4月1日起正式实施。
因此，游客管理还必须考虑合理控制旅游景区流量和容量，对数量众多的游客进行有序组织，以维护正常的游览和娱乐。
一、景区容量、游客数量调控P93胡在景区管理过程中可以从供给和需求两个方面来调节游客数量，调控景区容量。
(一)提高景区旅游供给能力提高景区旅游供给能力，或调控旅游供给的内部结构并辅之以对旅游需求的空间分流。
1.扩大旅游景区的规模从长远来看，要解决游客过量问题，旅游景区应通过投资建设来增加实际旅游容量，但要尽量避免人工化。
可以通过增设礼品店、旅游活动方式等来实现。
也可以通过加大冷门旅游景点的开发，宣传和引导游客的流向来增大旅游景区实际旅游容量。
✧例如黄山风景区每年游客数量不断攀升。
经过数年努力，黄山开发新景区“西海大峡谷”，使黄山的西海——光明——天海——白云景区相贯通，形成一个新循环，扩大了黄山景区的游客容量，分流进入黄山景区的游客，可大大缓解黄山“客满为患”的压力。
旅游系统模型视觉下黄金周旅游流研究——以四川九寨沟为例
黄金周 的假 期 逐渐 固定 下来 。我 国之所 以推 出黄
金周休假制度 ， 是希望通过调整和延长假期来拉
动消 费 、 扩 大 内需 ， 此 外 公 民也 可 以 享 受 更 多 假 日 Ｊ 。从 实 际情 况来 看 ， 黄 金周 制 度 适 应 和 满 足 了旅游 消费 的 特 点 和趋 势 ， 迅 速 释 放 了 国 民积 蓄
２ ０ １ ４年第 １ 期
旅游系统模型视觉下黄金周旅游流研究
旅 游系统模 型视觉 下黄金周旅游流研究
以 四川 １ 九 寨 沟 为例
朱 晓霞 朱 华 郭金铭
（ １ ．四川师范大学历史文化与旅游学院 ， 四川 成都 ６ １ ０ ０ ６ ８ ； ２ ．四川师范大学地理与资源科学学院 ， 四川 成都 ６ １ ０ １ ０ １ ）
一
旅 游 流是 以旅 游 客 流为 主 体 ， 还 包 括旅 游 信 息流 、 旅游 物流和旅游 能流＿ ２ ｊ 。但 通 常 情 况 下 ， 人们 仍 习惯用 “ 旅游流” 指“ 旅游 客流” 。为 了更 好 地论 证旅 游 流 的特点 以及 不 同因素 对旅 游 流 的 影响 ， 笔者 运用 了雷柏尔 旅游 系统 模 型 （ 见图 １ ） ，
的地 的移 动形成 旅 游流 。旅 游流 既指旅 游 者 的流
游流移动性因素 ， 就如何改进我国黄金周旅游 ， 完
善 公 民休假 制 度 ， 提 高 公 民 休假 质 量 水 平 提 出针
对 性 的建议 。
管理研 究。
作 者简介 ： 朱晓霞（ １ ９ ８ ９ 一） ， 女， 四川 内江人 ， 四川师范大学历史文化与旅游 学院 ２ ０ １ １ 级硕士研 究生， 主要从 事旅 游企 业 朱华 （ １ ９ ５ ８ 一） ， 男， 安徽 潜山人 ， 四川师 范大学历 史文化 与旅 游学院教 授、 旅 游管理专业硕士委 员会主席 ， 主要 从事旅 游企 业管理 、 旅游基础理论研 究。 郭金铭 （ １ ９ ８ ７ 一） ， 男， 四川 南充人 ， 四川师 范大学地理与 资源科 学学院 ２ ０ １ １ 级 硕士研 究生 ， 主要 从 事区域 经济 与可持续发展研 究。
基于利益相关者视角下旅游景区管理的和谐共生机制探究—以九寨沟景区为例
2014年2月下半月刊
基于利益相关者视角下旅游景区管理的和谐共 生机制探究—以九寨沟景区为例
孙建平1 张春阳2 田文红3
一、引言
在管理实践中，为了实现旅游景区治理模式的创新，在遵 循景区实际情况下，扬弃传统的依赖政府主导管理模式，引入 “利益相关者共生”的崭新机制，使景区不仅能保证景区管理 局的权益，而且也能保证其他利益相关者的权益；不仅要强调 旅游企业的参与，而且还要关注其他利益相关者的参与，重视 利用他们的权益；本文从利益相关者视角，以九寨沟景区为 例，探讨旅游景区核心利益相关者的良性互动之和谐共生发展 模式。
经济收入，改善生活条件和生活质量；希望当地风俗习惯在旅
游发展过程中受到尊重，当地少数民族文化特色得以保持与发
Байду номын сангаас
展，获得安全稳定的社区环境；希望参与旅游发展的管理与决
策，促进旅游业的良性互动发展。
旅游者是旅游活动的需求方，利益核心是旅游经历的“质
量”和“满足感。”他们希望欣赏到真实的、未受到污染和破
坏的自然景观和生态环境；希望在旅游过程中有比较安全和舒
图2 （资源来源：作者自制） （一）利益分配机制 利益分配是和谐共生机制的出发点和关键点，不仅包括经 济利益的分配，也包括社会利益的分配。为了不让某个利益相 关者丧失与其他利益相关者共生的兴趣，或丧失继续与其他利 益相关者相互合作的能力，有效提高各利益相关者参与旅游活 动的积极性，我们就应该建立各方满意的利益分配机制。 1）调整收益分配 只有充分考虑社区居民的利益诉求，提高社区居民旅游收 益的分配，我们才能够调动社区居民参与旅游活动的积极性。 发展旅游业的出发点与落脚点就是要带动当地经济发展，提高 居民收入水平。2005年以前，九寨沟管理局每年从景区收入中 拨出836万元专项资金用于社区居民的生活保障，人均8000元； 2005年以后，管理局改为从每张门票收入中提取7元作为社区居 民生活保障，确保了社区居民生活保障费随景区门票收入增长 而增长。社区居民人均从门票提成中获得年收入1.4万元，加上 其他收入，当年社区居民人均收入达到2.2万元。受汶川地震影
旅游案例分析二
法律问题
（1）旅行社认为此次冻伤事故是导游黄 某工作失误所致，与旅行社无关的说法 是否正确？有何依据？ (2)导游黄某认为此起冻伤事故是由于天 气突然变化所致，与其工作无关是否正 确？有何依据？
（1）答：旅行社的说法不正确。依据《导游人员管理 条例》，导游人员是受旅行社委派，为旅游者提供向
导、讲解及相关旅游服务的人员。黄某既然是受旅行
• 1.死者家属的诉讼请求没有法律依据。因为人 身意外伤害保险是以被保险人遭受意外伤害造 成死亡、残疾为给付保险金条件的人身保险业 务。本案中，医院出具的诊断证明书中载明邹 钦入院诊断为右侧大脑半球梗死伴出血、颅内 感染、肺部感染、呼吸系统衰竭，导致抢救无 效死亡，死者家属不能举证证明邹钦死亡是意 外，所以不能赔付保险金。
法律问题
• 本案中造成旅游者的损害结果和损失由 谁承担？
案例分析：
• 本案是一起因饭店食品造成食物中毒引起旅游者人身损害 的案例。本案中造成食物中毒的医疗费用应由饭店承担， 如果旅行社先行负担，则可以向饭店追偿，旅行社还应退 还部分旅游费用。
• 事件发生后，造成食物中毒的饭店做出赔偿行为，旅行社 也退还了部分旅游费。
案情一（文中姓名都是化名）
• 2003年8月，李哲和妻子、女儿参加上海 某旅行社组织的“千岛湖三日游”旅游团。 地接社浙江某旅行社在26日下午安排了参 加沿江漂流公司的竹筏漂流。李哲一家人 坐在竹筏的后排，女儿坐在中间。游客们 谁也不知道，筏工是临时性未经培训的民 工，游客上船时，也没有人安排他们穿救 生衣。竹筏离岸不久，风大水急，竹筏直 打转，筏工慌了手脚，游客们这时惊慌失 措。
• 更让游客们没想到的是这时筏工使用 的撑杆也失效了，他无法让竹筏正常 的漂下去。荒乱中，李哲的女儿落入 了水中，但筏工并没有采取任何抢救 措施，跳入水中抢救的只有李哲。十 分钟左右，在岸上的筏工听到呼救声 后游过去帮着将李哲的女儿救起，但 李哲因体力不支沉入了江底，再也没 有活着出现。巨大的悲痛笼罩着李家， 在他们要求组团的上海某旅行社承担 赔偿责任遭到拒绝后，遂将上海某旅 行社和浙江某旅行社起诉至法院，要 求他们共同承担赔偿责任。
导游业务 案例分析
案例1：2010年7月16日据香港《文汇报》报道，内地访港旅行团被强迫购物的“丑闻”接连发生，一段记录香港女导游恶言威吓旅客购物的短片，15日旋即在全国多个省市的电视台热播，令香港旅业“丑事”传千里。
该片段由一名不满香港女导游强迫购物的旅客所拍，片段中导游以“没饭吃”、“没酒店住”等恐吓性话语要挟和辱骂不购物的旅客，更怒斥：“我给你吃给你住，但是你们不付出，你这辈子不还，下辈子还是要还出来！”。
香港女导游阿珍用普通话辱骂旅客在珠宝店只购物1.3万元，丢了她的脸。
她说，每位旅客千元左右的团费，连机票都难抵消，更何况在港的住宿和饮食。
随后，阿珍称稍后会到手表店购物1.5小时，并警告团员若不购物，便没饭吃、没酒店住。
事件曝光后，香港旅游事务专员和旅游业议会与7月16号召开记者会。
相关旅行社表示，永不录用这名女导游。
香港旅游业议会表示，针对该事件，将向理事会提出设立转介投诉机制，即使无人投诉也会调查。
请阅读材料并回答下列问题：1、地陪导游员阿珍在本次带团过程中，恶言威胁恐吓游客，不仅给游客带来心理伤害，甚至于对香港旅游业都产生恶劣影响。
请从导游员的职业素质要求以及岗位职责分析阿珍的错误行为并为其指出正确的处理方式。
2、假如你是本次随团的的全陪导游员，你应该怎么做？考点分析：1、导游人员的素质要求，导游服务程序之购物；2、全陪导游员的岗位职责参考答案：1、导游员阿珍言行恶劣,完全有悖于导游员的基本素质要求:①以利为重,表明其具不备良好的职业道德和高尚的情操;②辱骂威胁游客,对游客发泄情绪,表明其不具备良好的个人修养及心理素质;③胁迫购物,干预游客购物,既是对游客的不尊重,也是其唯利是图的体现。
正确的处理方式如下：①尊重游客，礼貌沟通；②控制好个人情绪，遇到分歧耐心沟通、协商；③重视游客异议，及时解决游客的问题；④导游员在带团购物过程中，需要维护游客权益，可以向游客客观真实的介绍商品，但不能够强劝胁迫游客购物2、①全陪作为组团社的代表，应该在整个行程中对各个服务单位及服务人员的工作质量进行监督，出现违背合同或者违规操作的事件后，应当及时阻止并上报反馈给相关负责人；②全陪应该主动维护游客权益，保护游客自尊，及时阻止地接的恶行；③事件发生之后，全陪应该及时安抚游客情绪，采取积极弥补措施，同时搜集证据，写出书面报告，投诉至相关监管机构案例2：暑假期间，全陪导游员小云第一次接团到九寨沟—黄龙一线旅游，游客主要是某校教师及其配偶、子女，行程时间是六天五晚。
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欣赏“童话世界”般的自然风景是旅 游者到九寨沟旅游最主要的目的和动 机。
藏羌风 情, 16.9 雪山, 11.3 彩林, 31.2 翠海, 68 叠瀑, 69.6
说明九寨沟对旅游者的吸引力主要在于 其“童话世界”般的自然风景，相比之 下，藏族风情和地方文化的吸引力不大。
2、旅游体验
研究表明，九寨沟旅游者的旅游体验包括 对自然风景、社会人文、旅游功能和情感 依恋4个方面的感知和体验。
首先是九寨沟的资源品质特征所决定的。 其次是九寨沟旅游资源开发深度的影响。 第三是风景区管理方式的影响。
“沟内游、沟外住”
3、旅游方式对旅游体验的影响
独自或驴友结 伴 家人/亲朋结 5% 伴 29%
旅行社组团 47%
单位组织 19%
4.3 4.25 4.2 4.15 4.1 4.05 4 3.95 3.9 3.85 3.8
旅游者对九寨沟的自然风景与环境有较高 的感知评价，也对九寨沟产生了一定程度 的情感依恋，而对九寨沟的社会人文环境 和旅游环境的感知评价相对较低。
旅游者赋予九寨沟更多的是自然观光的意 义和审美价值，九寨沟蕴涵的民俗文化体 验的意义和历史价值并未能被旅游者所充 分感知和认识，“藏族村寨”的地方特质 没有得到旅游者的足够认同。 原因分析：
而喜欢独自或找驴友结伴出游的旅游 者则属于Steele（1981）所说的“地 方人”（place people），热衷于游历 各类旅游地，而较少留恋于某个特定 的地方，因而独自或找驴友结伴旅游 者对九寨沟的情感依恋水平最低。
九寨沟案例分析
Байду номын сангаас九寨沟旅游者的旅游动机主要是什么？
旅游者在九寨沟获得怎样的旅游体验？
旅游者的旅游方式对旅游体验有何影响？
旅游开发给九寨沟带来了什么样的变化？
九寨沟居民是如何参与旅游开发的？
1、旅游动机
多重目的 18% 增加阅历 见识 11% 放松紧张 情绪 18% 欣赏自然 风光 53%
团
织
伴
组
组
结
社
位
朋
行
/亲
单
旅
人
家
情感依恋的旅游方式差异
家人/亲朋结伴旅游者对九寨沟表现出较强 的情感依恋，而独自或找驴友结伴旅游者 对九寨沟的情感依恋水平最低。
独
自
或
找
驴
友
结
伴
原因分析
旅游方式直接影响到旅游者与旅游地 环境的相互作用方式。家人或亲朋结 伴旅游比旅行社组团和单位组织旅游 具有更宽松的时间、更多的选择和更 大的活动自由，容易获得更深入的旅 游感知和体验，并由此对旅游地产生 情感依恋。