旅游服务礼仪——第一章中国传统礼仪
旅游礼宾礼仪(一)(ppt文档可编辑修改)

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旅游礼仪目录
第一章 礼仪概述 第二章 一般的社交礼仪 第三章 仪容、仪表、仪态礼仪
第四章 谈吐礼仪
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目录
第一节 礼仪的基本概念 第二节 礼仪的功能、原则和特征 第三节 东方礼仪与西方礼仪的典型差异 第四节 旅游服务礼仪及其作用
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一、礼仪 古代: 礼的含义:“履也,所以事神、致福也” (《说文
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在欧洲,“礼仪”一词最早见于法语的“etiquette”,原 意是“法庭上的通行证”。现在,在英语中“etiquette” 有三层含义:一是专指礼仪,即有良好的教养并按照权威的 规定在社交或正式场合中遵守一定的规矩和礼节;二是指礼 节,即惯例或习惯所规定的行为准则;三是指规则、成规, 是对同行业人土的行动、行为或实践活动起约束作用的规矩 的总称,尤其指处理他们相互间关系的成规或规则。日本当 代礼仪专家松平靖彦先生认为:“礼仪是人们在日常生活中 保持社会正常秩序所需要的生活规范。……礼仪本身包含了 人们在社会生活中应予遵守的道德和公德,人们只有不拘泥 于表面的形式,真正使自己具备这种应有的道德观念,正确 的礼仪才得以确立。”
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小贴士: 孔子就非常重视对学生礼节方面的教育,他要求学
生衣冠整齐、走有走的样子,坐有坐的姿势,为人 处世要彬彬有礼,温文尔雅。孔子去世以后,学生 们不但经常谈起他的思想、道德、遭遇,还常常清 晰地回忆起他的举止行为。在待人接物方面,事事 处处做到有礼有节,言行适度,举动文雅,在衣食 住行方面也养成了一些好习惯。例如,和乡下人一 块饮酒时,喝完酒以后总是让年长的先走,然后自 己才退出来。吃着饭的时候,不和别人交谈;临睡 之前,不高谈阔论。
(周裕新.现代旅游礼仪.上海:同济大学出版社,2006)
旅游服务礼仪概述

1.2 礼仪的起源与发展
礼
仪
的
起
源
与 发
国际性
展
中国现代礼仪的特点
民族性
继承性
时代性
1.2 礼仪的起源与发展
现代礼仪应遵循的原则
礼
仪
的
起 源
“尊重”原则
“适度”原则
与 发 展
“遵守”原则
“自律 ”原则
遵守社会公德、
遵时守信、
真诚友善、
谦虚随和
1.12.2 礼礼仪仪的的起起源源与与发发展展
现代礼仪现的代功礼能仪应遵循的原则
旅游服 务礼仪
1.1 礼的基本概念
1.1.1礼的含义
礼
的
敬意
基 本
礼
仪式的总称
概
念
社会交往中的礼貌和礼节
规范
1.1 礼的基本概念
1.1.2礼貌
包括
礼貌语言 礼貌行动
礼
的
基 本 概
礼貌是人与人之间在接触交往中相互 表示敬重和友好的行为准则,它体现了
念
时代的风貌与道德品质,反映人们的文
化层次和文明程度。
礼仪不同角度的解释
礼
的
基
本
个人修养
概
念
道德
审美 传播
交际
民俗
1.1 礼的基本概念
礼仪的表现形式
涉外礼 仪
礼
的
基 个人礼仪 本
礼仪可表现为
概 念
家庭礼仪
服务礼 仪
礼仪文 书
宗教礼 仪
服务礼仪
社交礼仪
习俗礼仪 商务礼仪
1.2 礼仪的起源与发展
中国古代礼仪的起源
礼 仪
(1)起源时期——夏朝(公元前21世纪)以前
旅游服务礼仪

旅游服务礼仪礼仪,中华民族传统的美德之一。
礼貌礼仪源于礼,其产生最早可追溯到远古时代。
自从有了人,有了人与自然的关系,有了人与人之间的交往,礼便产生和发展起来。
从古至今,各朝各代都有严格的礼仪制度,其中我们最为熟悉的就是周朝的礼乐制度。
孔子一直崇尚推崇礼制。
当今社会虽然没有这种等级森严的礼制,但是在各行各业也存在一些礼仪制度。
对于服务业来说,尤其是旅游行业,礼貌礼仪是至关重要,必不可少的因素。
旅游服务的礼仪分为:仪容仪表仪态礼仪、服务用语礼仪、涉外服务礼仪、交通服务礼仪、住宿服务礼仪、餐饮服务礼仪、游览娱乐购物服务礼仪、会展服务礼仪、游客与旅游目的地居民礼仪、旅行社服务礼仪。
人靠衣装马靠鞍,良好的着装能够大大提升自己的形象。
服装有不同的分类:1、社交礼仪装(夜礼服、午后礼服、其他礼服)2、职业装3、补正装(胸衣、围腰、衬裙、马甲等贴身服装)4、便装(街市服、休闲服、运动服、家居服、登山服等)每个女士都应该有自己的一套穿衣大法。
从置装、打理,到搭配、款式、风格、造型都自成体系。
女士着装的要求是以洁净、合身、得体为根本。
服装要适合自己的年龄、身材、职业,切不可盲目追求新超时髦。
女士的职业装应该讲究配套,款式较为简洁,色彩较为单纯,以充分表现出女士的精明强干,落落大方。
男士的衣服还是主要以西装为主。
整套衣装包括:衬衣、领带、西裤、袜子、皮鞋,领带夹。
穿西装的时候要少装东西,衬衣要整洁,笔挺,不要穿过多的内衣,以免显得臃肿,领带要长度适宜,鞋袜要整齐,并且要与西装颜色搭配。
与人相处,彼此通常最先注意的脸,所以如果能够有让人赏心悦目,感到舒适的脸部妆容,会给对方留下很好的第一印象。
仪容修饰也存在很多的原则和技巧,学会了这些技巧,就能够熟练的画出美美的妆容。
服务人员的面部修饰一定要清洁、卫生、自然。
眉部的修理要根据自身的眉形而定,眉部一定要及时清洁,以免赃物掉到眼睛里造成伤害。
服务人员的眼睛是脸部最先被人注意到的地方,所以一定要重视眼部的卫生问题,尤其是眼角的分泌物“眼屎”。
《旅游服务礼仪》课件—01绪论

▪ 礼仪的内涵 ▪ 礼仪的由来与发展 ▪ 旅游服务礼仪概述
礼貌 礼
礼节
礼仪
礼仪是礼、礼貌、礼节和各种仪式的综合
Beijin g
Instit
ute of
Petro-
chemi
礼是一个非常宽泛的概念,是表示敬意的通 称,包括表示尊敬的言语或动作,是在长期 的生活实践中由风俗习惯而形成的为大家共 同遵守的仪式。
自从有了人,有了人与自然的关系,有了人
与人之间的交往,“礼”便产生了。
从理论上讲,“礼”首先起源于人类为协调
主客观矛盾的需要;从仪式上说,“礼”最早
起源于原始的宗教祭祀活动。
在人类文明经过演进的今天,礼仪已经成为
一个国家、一个民族文明程度的重要标志,成
为衡量社会公众教养和道德水准的尺度。
Beijin g
旅游服务礼仪的价值
展示良 好形象
彰显内 在素养
获得认 可信任
推动工 作进展
人际交往中的法则
➢角色定位原则 ➢双向沟通原则 ➢三A法则
Accept; Appreciate; Admire
Beijin g
Instit ute of Petrochemi
旅游服务礼仪原则
▪尊重为本 ▪关注对方 ▪协调灵活 ▪自信真诚
生活交往中的行为规范
政治法律制度
“人无礼则不生,事无礼则不成,国无礼则 不宁”—— 荀子
规矩、规则
----管仲(春秋时期)
Beijin g
Instit ute of Petrochemi
礼貌,一般指在人际交往中,通过语言、 动作向交往对象表示谦虚和恭敬。它侧重于 表现人的品质与素养,它的本意就是体贴别 人。
Petro-
旅游服务礼仪教学课件

三、提高礼仪修养的途径
• 1、加强道德修养 • 2、提高文化素质 • 3、自觉学习礼仪知识,接受礼貌教育 • 4、积极参加礼仪实践 • 5、养成良好的行为习惯
第二章 旅游从业人员的仪表形象礼仪
第一节 旅游服务行业中仪表美的重要 意义
仪表即人的外表,它包括人的容貌、服饰和姿态。仪表 既是一个人精神面貌和内在气质的外在表现,也与个人的 性格、气质、审美情趣等有关。仪表在人与人交往的开始 阶段,仅仅六秒钟之内就起着决定性作用,这种作用就是 人们经常讲的“第一印象”。英国形象设计师罗伯特曾说 过“这是一个两分钟的世界,你只有一分钟展示给人你是 谁,另一分钟让他们喜欢你。“爱美之心人皆有之”,爱 美是人的天性。有心理学家研究表明,人们都喜欢与外貌 英俊潇洒、风度翩翩、青春靓丽的人交往。所以仪表美是 人与人交往的重要规则之一,是一种无声的语言,在人际 交往中发挥着重要的作用。
一、仪表美的重要意义
• 仪表是树立良好公众形象的前提和基础 • 注重仪表是旅游从业人员尊重宾客的需要 • 良好的仪表可以缩短服务人员与宾客之间的
心理距离。 • 良好的仪表是增强自信心的有效手段。
二、旅游行业对从业人员仪表的总体要 求
• Байду номын сангаас、规范化、制度化 • 2、整体性 • 3、秀外慧中 • 4、勤于检查
• 2、礼仪的形成时期:夏、商、西周三代(公 元前21世纪~前771年)
• 3、礼仪的变革时期:春秋战国时期(公元前 771~前221年)
• 4、强化时期:秦汉到清末(公元前221~公 元1911年)
• 5、现代礼仪的发展
三、东、西方礼仪的差异
• 1、在对待血缘亲情方面 • 2、在表达形式方面 • 3、在礼品馈赠方面 • 4、在对待“老”的态度方面 • 5、在时间观念方面 • 6、在对待隐私权方面
旅游服务礼仪

旅游(lǚyóu)服务礼仪中国(zhōnɡɡuó)是“礼仪之邦(lǐ yí zhī bāng)”,自古以来,都履行(lǚxíng)“礼”的准则,从《周礼》到《仪礼》到《礼记》,都倡导人们要学习礼仪(lǐyí),修缮自身,以提高精神境界,达到与周围人的和谐共存。
中国的这种“礼”,不仅应体现于做人上,更要运用于处世上,特别是要运用于服务当中。
旅游业作为一门服务业,更要注重“礼”的运用,这样不仅能够推动旅游信息的传递,更好的联络与客户的感情,更能有效的协调企业与客户间的关系,从而获得较大的收益。
礼仪不仅可以弥补工作当中的不足,更能招揽潜在顾客和培养回头客,使顾客被企业良好的礼仪文化所吸引并达成一定的信赖,成为企业的忠诚顾客。
这无非会增强企业在市场中的竞争力,并同时打造出中国旅游业的良好形象。
以下,我想从旅游管理最重要的三个部分——饭店,旅行社,会展来具体分析旅游工作人员应具备怎样的礼仪:首先,饭店应该是一个高度崇尚文明的场所,进入饭店,应能够感受到热情亲切的招待,欣赏到高雅美观的环境和享受到周到的服务,这样,顾客才会乐不思蜀,留连忘返。
而做到这样的境界,需要饭店服务人员从细节做起,从自身的礼仪规范做起。
我认为,最重要的一点就是能够真诚相待:不说谎,不虚伪,不侮辱客人,时刻保持友善的微笑;而又要把握分寸,根据具体情况采取相应的对策,要相信客人但不能轻信客人,要谦虚但又不能自卑,言行有度,礼仪适当。
另外(lìnɡ wài),灵活性也十分重要,对待不同身份、地位的人群(r énqún),要同等尊重又要区别对待,特别是老人小孩(xiǎo hái)和残疾人,要予以特别的照顾。
客人的教育背景不同,自然道德修养也有所不同,对待素质较低的客人,要用灵活的言语对待,保留住客人的面子,给客人以良好的印象。
饭店(fàndiàn)礼仪(lǐyí)同样是一种商务礼仪或公关礼仪,要特别注意饭店的外在形象,其中使用礼貌用语是非常重要的,要善于运用“你好、谢谢、再见、对不起”等基本会话,说话时要配合相应的面部表情,要使顾客感受到对他们的珍视与尊重。
旅游礼仪第一章礼仪概述一、礼仪的...

旅游礼仪第一章礼仪概述一、礼仪的起源二、现代礼仪三、旅游礼仪一、礼仪的起源(一)中国古代礼仪的起源“礼”:本意是敬奉神明。
“仪”:起源于人类最原始的两大信仰,一是天地信仰,二是祖先信仰。
“礼仪”:是原始人类为了祭祀天地神明,保佑风调雨顺,祈祷祖先显灵,拜求降福免灾而举行的一项敬神拜祖的仪式。
礼仪的起源(二)中国古代礼仪的形成与发展1、原始礼仪只是礼仪的萌芽。
2、礼仪的正式形成,始于奴隶社会。
3、封建社会的礼仪,标志着礼仪进入了一个发展、变革的时期。
(1)形成了以儒家学说为主导的正统的封建礼教。
(2)宋代将封建礼仪推向了一个新的高峰。
(3)明清两朝使封建礼仪更加发展和完善。
礼仪的起源(三)中国古代礼仪的内容及特点1、内容(1)宗教信仰仪式(2)典章制度(3)礼节仪式(4)道德规范礼仪的起源2、特点(1)礼仪涉及内容广泛,原始礼仪以崇拜为主。
(2)强调尊君,将人划分为不同的尊卑等级。
(3)强调男权思想,歧视妇女。
(4)压制民主,扼杀个性,实行强权统治。
二、现代礼仪(一)礼仪的含义¡°礼仪¡±一词最早出现于《诗经.小雅.楚茨》中¡°为宾为客,献酬交错,礼仪卒度,笑语卒获¡±礼貌¡ª¡ª¡ª¡ª礼节¡ª¡ª¡ª¡ª礼仪现代礼仪◆礼貌:一般是指在人际交往中,通过言语、动作向交往对象表示谦虚和恭敬。
◆礼节:通常是指人们在交际场合,相互表示尊重、友好的惯用形式。
◆礼仪:是人们在社会的各种具体交往中,为了互相尊重,在仪表、仪态、仪式、仪容、言谈举止等方面约定俗成的,共同认可的规范和程序。
现代礼仪(二)现代礼仪的特征1、规范性2、限定性3、可操作性4、传承性5、时代性现代礼仪(三)现代礼仪应遵循的原则1、遵守原则2、自律原则3、敬人原则4、宽容原则5、平等原则6、从俗原则7、真诚原则8、适度原则现代礼仪(四)现代礼仪的功能1、教育功能2、创造功能3、沟通功能4、协调功能5、维护功能三、旅游礼仪(一)东方礼仪与西方礼仪1、东方礼仪及其特点(1)重视血脉亲情(2)谦逊、含蓄(3)承认现实、满足现状(4)强调共性(5)礼尚往来旅游礼仪2、西方礼仪及其特点(1)简单实用(2)崇尚个性自由(3)惜时如金(4)自由、平等、开放旅游礼仪(二)旅游礼仪1、含义指在旅游接待服务的过程中,对旅游者表示尊重和友好的一系列的行为规范,是礼仪在旅游接待服务过程中的具体运用。
旅游服务礼仪

1.发型文雅、庄重,梳理整齐,长发要用发夹夹,无异味 2.化淡妆,面带微笑,面部无异物 3.着公司统一工作服,大方、得体,佩戴工号牌 4.指甲不宜过长,并保持清洁。涂指甲油时须自然色 5.裙子长度适宜 6.肤色丝袜,无破洞(备用袜)
第六章 服务礼仪- 仪态
1.仪态的概述
仪态是指人在行为中的姿态和风度, 良 好的仪态既是体态美的展示, 又是内在修 养和心理状态的自然流露。
分析提示
礼仪贯穿于旅游服务工作的始终。重视礼仪对改善 员工服务形象,提高员工的服务水平有积极作用。同 时礼仪效应也会为组织赢得良好的经济效益和社会效 应。
第四章 服务礼仪-仪表礼仪
一.仪表的概念
仪表即是人的外表,是一个人精神面貌的外观体 现,一般包括人的仪容、仪态、服饰等具体因素;仪 容,即人的相貌,是一个人仪表的基础内容;仪态, 即人的行为姿态,是一个人仪表的动态因素;服饰, 即人的穿戴打扮,它是一个人仪表的补充成分。
谢谢大家!
乘务员们脸上带着理解的微笑默默地倾听着旅客的怨言飞机起飞了乘务员顾不得自己的站得酸痛的双腿和僵硬的腰背仍保持着高度的工作热情投入到服务中她们不停地为旅客送饮料送餐食为需要阅读的旅客打开阅读灯为需要休息的旅客搭上毛毯
旅游服务礼仪
第一章 服务礼仪-礼仪概述
一个旅游职业人员的仪容仪表、言谈举止、 礼貌修养,不仅代表其个人形象,还代表着旅 游企业的形象。
某日,有北京飞行成都得航班,因成都大雾锁城,推迟了六个小 时,虽然是“天公”不作美,责任不在乘务员,但乘客们仍然怨声 载道。乘务员们脸上带着理解的微笑,默默地倾听着旅客的怨言, 飞机起飞了,乘务员顾不得自己的站得酸痛的双腿和僵硬的腰背, 仍保持着高度的工作热情投入到服务中,她们不停地为旅客送饮料 、送餐食,为需要阅读的旅客打开阅读灯,为需要休息的旅客搭上 毛毯。旅客们看到乘务员忙的跑前跑后,有人关爱地说;“小姐, 你们辛苦了,休息会吧!”听到这暖心的话,乘务员感动了:是啊 ,将乘务员与旅客紧紧地系在一起,彼此理解,彼此关心。曾有一 位旅客在留言纸上这样写道:“你们的微笑是从心底流淌出来的暖 流,你们的真情恰似早春的阳光暖在我们的心头,可爱的姑娘—— 旅客的贴心人!”
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昏(婚)礼
• 婚聘六礼 • 六礼指的是纳采、问名、纳吉、纳征、请期、亲迎。
• 纳采就是求婚 • 问名为请教女子的姓名(同姓不婚之故) • 纳吉为占卜生辰八字是否合适 • 纳征为交纳彩礼 • 请期为确定迎亲日期 • 亲迎为迎接新娘
三书(即聘书、礼书和迎亲ห้องสมุดไป่ตู้)一起被合称为“三书六礼”。
古代礼仪动作
岁为成人的年龄门槛。冠礼基本上在此时举行。
• 礼俗当因时而变,18岁成人已是现代人的共识,学校组织的十八岁
“成人仪式”,可谓是新式冠礼。
昏(婚)礼
• 黄昏迎嫁 • 古人认为黄昏是吉时,所以会在黄昏行娶妻之礼,故而得名。因为
阴阳五行、神道设教的观念里,女子属阴,黄昏是“阳往而阴来”, 婚礼的一切都合着迎阴气入家的含义。
一拜礼 (拜礼) 展臂,至胸前合,拢手。男左手前, 女右手前。躬身(30度)。手臂随 腰部动,头不动。 用于初相见,敬长上,行家礼。只 行一个。 常规大礼。
两拜礼
两拜礼 (再拜礼) 展臂,至面部前,拢手。躬身(45 度)。手臂随腰部动,头不动。 用于向长上行大礼。一般行一个, 叫“拜”。最多行两个,叫“再 拜”。
且不分男女。跪拜叩头之礼分为九拜,稽(qi)首最重,顿首次之。 所谓大礼,不过跪拜九次,不复再多。
古代礼仪动作
•
拱手礼
手位
行拱手礼时,一般右手在内,左手在外;中 国古人以左为敬,所以行拱手礼时,左手在 外,以左示人,表示真诚与尊重。 若遇丧事 行拱手礼,则正好相反。 女子行拱手礼时, 左手在内,右手在外,若遇丧事行礼,反之。
古代礼仪
• 中国素有“礼仪之邦”之称,正所谓有礼仪之大谓之夏。中国礼仪
以周为最,中国古代一般推行周礼。中国古代有五礼之说。
• 祭祀之事为吉礼 • 冠婚之事为嘉礼 • 宾客之事为宾礼 • 军旅之事为军礼 • 丧葬之事为凶礼
冠礼
• 汉族的成年礼,为男子冠礼,女子笄(ji)礼。 • 笄冠有成人之容。——《通典》 • 《礼记·曲礼》说“男子二十冠而字”,先民以男子20岁、女子15
叩首礼
• 古人行的最大礼是“再拜叩首礼”。先踞坐下去,
挺直身,臀部不要离开小腿,也就是不要跪起来。 先行拜礼,行两个。拜礼的动作是,双手在额前 揖起,下落,手拜至前面地面,身子随手臂前倾。 行第三个礼时,两手下行,分开,手心向上。躬 身,手背贴在侧前方地面上,额头叩至地面。第 三个礼仪动作也可以双手不分开,额头叩至手心。 这三个礼仪动作表示越来越敬。
万福礼
• 古代汉族女子常见礼仪之一。 • 右手放在左手上两手握拳,位于腹
部正中央。右脚向后撤一小步,两 膝微曲,颔首低眉,微微伏身,而 起。
万福礼
• 用于女子。 • 右手压左手,左手按在左胯
骨上,双腿并拢屈膝,微低 头。
• 礼仪动作有十,常规礼仪动作有二。携带双向对等、有序有位,缺
一不可、两相适宜的交往原则和做人原则。
• 十种礼仪动作是:拱手礼、一拜礼、两拜礼、三拜礼、叩首礼、执
手礼、推手礼、交手礼、揖(yi)礼、鞠躬礼。
• 两种常规礼仪动作是,初相见、敬父母行一拜之礼,朋友同学同事
行拱手礼。
• 要注意的是一般但凡抱拳行礼,一定是右手握拳,左手抱在右手外,
拱手礼
手型
拱手礼可有捧手、抱拳等基本手型。 捧手的动作应为两手相拱。 基本动 作是双手在胸前叠合,手型如拱, 立而不俯。抱拳。 注:双手抱拳多用于武将军礼。
拱手礼
身形
向长者行礼:左手掌心平张,向下 压住右拳,正对胸口,不高于颚不 低于胸,平臂行礼
平辈行礼:左手手心向内贴于低于 胸口,直身行礼
一拜礼
旅游服务礼仪
礼仪的解释
• 礼仪:是人类文明的产物,是人们进行社会交往的行为规范与准则,
具体表现为礼貌、礼节、仪表、仪式等。
• 中国古代的“礼”和“仪”,实际上是两个不同的概念,“礼” 是
制度、规则和一种社会意识。
• “仪”是礼的具体表现形式,根据“礼”的规定和内容,形成的一
套系统而完整的程序。
受新冠病毒的影响,避免人与人之间的接 触传染,我们可能见到这个画面