酒店客史档案管理规定
酒店客房部前厅客史档案管理制度
酒店客房部前厅客史档案管理制度
前厅客史档案是宾馆档案的重要组成部分，是在宾馆接待工作中形成的具有查考利用价值并按一定要求归档存查的一种专业档案。
尽快全面地建立客史档案不仅是宾馆接待工作的需要，而且对搞好客源市场预测，制定经营销售决策，提高宾馆管理水平和服务质量，增强竞争能力，扩大客源市场，提高客房出租率和经济效益都具有重要的意义。
1、档案必须对来宾姓名、地址、电话号码、公司名称、工作单位电话号码、年龄、出生日期、性别、头衔、同来店的人数做详细记录。
2、对宾客的旅行目的、房间类型、宾客的爱好、生活习惯、宗教信仰和禁忌、要求额外的服务、意见和建议、特殊事件（生日、结婚纪念日、蜜月等等）。
3、对接待规格，投诉及处理结果，对宾馆的赞誉。
酒店客史档案管理制度
一、目的为了规范酒店客户档案管理，提高服务质量，增强客户满意度，确保客户信息的安全与保密，特制定本制度。
二、适用范围本制度适用于本酒店所有客户档案的管理工作。
三、职责分工1. 酒店总经理负责审批客户档案管理制度，监督制度的执行情况。
2. 酒店客户服务中心负责客户档案的收集、整理、归档、保管和使用。
3. 酒店信息管理部门负责客户档案的信息化管理和安全保密工作。
4. 各部门负责提供客户信息，并确保信息的准确性和及时性。
四、档案内容1. 客户基本信息：姓名、性别、出生日期、身份证号码、联系方式、住址等。
2. 客户入住信息：入住时间、离店时间、房间类型、消费金额等。
3. 客户消费记录：餐饮、娱乐、购物、其他服务等消费情况。
4. 客户投诉及处理情况：投诉内容、处理结果、满意度等。
5. 客户反馈意见：对酒店服务的评价和建议。
6. 客户特殊需求记录：VIP客户、重要客户等特殊需求。
五、档案管理流程1. 收集：客户服务中心在接待客户时，负责收集客户基本信息，并填写《客户信息登记表》。
2. 整理：信息管理部门对收集到的客户信息进行分类、整理，建立电子档案和纸质档案。
3. 归档：按照档案类别，将整理好的客户信息归入相应的档案柜，并做好标签。
4. 保管：档案柜应放置在安全、通风、防潮、防火、防盗的地方，确保档案安全。
5. 使用：各部门在办理业务时，需查阅客户档案时，应向信息管理部门提出申请，经批准后方可查阅。
6. 保密：严禁泄露客户信息，如因工作需要必须使用客户信息时，需遵守保密规定。
六、档案更新与维护1. 定期对客户档案进行更新，确保信息的准确性。
2. 客户信息发生变更时，应及时更新档案。
3. 每年对客户档案进行一次清理，删除无效、过期的信息。
七、档案销毁1. 客户档案在保存期满后，应按照国家档案管理相关规定进行销毁。
2. 销毁前，应征得酒店总经理的批准，并做好销毁记录。
八、附则1. 本制度由酒店客户服务中心负责解释。
酒店如何有效建立及管理客户档案系统
☆☆学习助手酒店如何有效建立及管理客户档案系统讲师：杨卫平有人做过这么一个统计，酒店开发一位新客人的成本是留住一位老客户的6倍。
因此，挽留老客户对酒店来说至关重要。
在激烈的市场竞争中，宾客拥有了更多的选择空间和权力，要想使宾客继续保持对酒店的忠诚度，只有不断提升酒店自身的服务质量，完善服务设施，才能换取宾客的满意度和忠诚度，使酒店赢得更多的客户。
对于酒店来说，想要赢得宾客的满意，就必须使宾客在对客服务工作中有“宾至如归”的感觉，也就是通常所说的个性化、亲情化服务。
但是，由于酒店行业的特殊性，酒店每天迎来送往的客人非常多，而宾客的要求又是五花八门的，所以对酒店员工来说，充分照顾到每个宾客的个性化要求是相当有难度的。
因此，酒店需要建立一个详细的客史档案，并且这个客史档案需要在工作中不断的扩展。
第一章酒店客史档案的重要性一、客史档案及其系统二、客史档案的重要性1、建立客史档案系统可以为前台登记人员带来很多便利。
2、建立客史档案系统可以准确掌握客人在住店过程中的各种需求。
3、建立客史档案系统可以培养酒店忠诚的消费群体，达到信息互动共享，全面提升服务质量的目的。
因此，酒店无论规模大小，在开业的时候就应该迅速建立宾客历史档案管理系统。
酒店所有对客服务部门，在宾客抵店或住店期间，能够充分利用宾客历史档案的相关信息，在及时有效地增加宾客满足感的同时，为他们提供全方位、持续性和细致的个性化服务，并努力超越宾客的期望。
第二章如何建立宾客历史档案系统如何建立宾客历史档案系统呢？其实酒店的管理软件已经具备了非常详细的整理宾客档案的功能，但需要酒店员工详细录入才行。
第一节客人基本信息一、客人基本信息的录入方式在酒店的管理软件中有一个重要的模块就是客史档案，前台要负责把所有的信息输入到客史档案中并确保每项内容都准确无误。
1、通过证件扫描仪录入客人基本信息客人的姓名、性别、国籍、籍贯、出生日期、护照（身份证号码）在前台登记的时候就可以得到。
酒店档案的管理制度
酒店档案的管理制度第一章总则第一条为规范和加强酒店档案管理工作，确保酒店档案的安全性、完整性和可靠性，提高酒店档案管理的效率和服务水平，制定本制度。
第二条本制度适用于酒店所有员工和相关人员，包括但不限于酒店管理人员、前台接待人员、客房服务人员等。
第三条酒店应当建立健全档案管理机构和人员，明确档案管理的责任和义务，切实加强酒店档案管理工作。
第四条酒店档案管理应当遵照法律法规和相关规定，依法保护酒店档案的安全性和机密性。
第五条酒店档案管理应当按照档案管理的基本原则和方法，建立档案的分类、保管、传递、利用、销毁等制度。
第二章档案管理机构和人员第六条酒店应当设立档案管理部门，配备专职档案管理员，尽职尽责地负责酒店档案的管理工作。
第七条酒店档案管理员应当具备档案管理的专业知识和技能，严守档案保密制度，确保档案的安全性和可靠性。
第八条酒店档案管理员应当定期对档案进行整理、修整、归档等工作，确保档案的整洁和完整。
第九条酒店档案管理员应当建立健全档案管理档案的查阅、借阅、复制等制度，确保档案的及时和便捷利用。
第十条酒店档案管理员应当建立健全档案销毁的审批、程序和记录等制度，确保档案销毁的合法和规范。
第三章档案管理制度第十一条酒店档案管理应当按照档案的性质和用途，建立档案的分类和归档制度。
第十二条酒店档案管理应当建立档案的保管和传递制度，确定档案的保管责任和期限，确保档案的安全和保密。
第十三条酒店档案管理应当建立档案的利用和借阅制度，规定档案的利用条件和程序，确保档案的正确和及时利用。
第十四条酒店档案管理应当建立档案的存档和销毁制度，明确档案销毁的程序和责任，确保档案销毁的合法和规范。
第四章监督检查和责任追究第十五条酒店应当建立档案管理的监督检查制度，对档案管理情况进行定期检查和评估。
第十六条酒店应当建立档案管理的责任追究制度，对违反档案管理规定的行为进行处理和追究责任。
第十七条酒店应当建立档案管理的投诉处理制度，处理档案管理相关投诉和纠纷。
酒店客史档案管理办法
酒店客史档案管理办法随着旅游业的快速发展，酒店行业成为了其中的重要组成部分。
为了更好地提供个性化服务和提高客户满意度，酒店管理者需要有效地管理和利用客史档案。
客史档案作为酒店管理中的重要工具，可以帮助酒店更好地了解客户需求、提高服务质量，并为客户提供更加个性化的推荐和服务。
本文将介绍酒店客史档案的管理办法，以助于酒店管理者更好地利用该工具提升酒店运营绩效。
一、客史档案的定义和重要性客史档案是酒店用来记录和管理客户信息的重要工具。
它包含了客户的个人信息、住房记录、消费行为、偏好等多方面的信息。
客史档案的建立和管理对于酒店来说具有重要的意义。
首先，客史档案有助于酒店了解客户需求。
通过研究客史档案，酒店管理者可以了解客户的住宿和消费偏好，从而为其提供更加个性化的服务。
比如，某个客户喜欢高层海景房，通过客史档案管理系统，酒店可以提前为该客户安排合适的房间，提高客户满意度。
其次，客史档案有助于酒店提高服务质量。
通过分析客史档案中的客户评价和投诉信息，酒店可以及时发现和纠正服务不足之处，从而不断提升服务质量。
客史档案还可以记录员工与客户的互动情况，酒店管理者可以通过回顾客史档案，评估员工的服务态度和效果，提供针对性的培训和改进措施。
最后，客史档案对于酒店市场推广也起着积极的作用。
酒店可以通过分析客史档案中的数据，了解客户的消费水平和消费偏好，进而制定相应的市场推广策略。
通过在客史档案中记录客户的联系方式，酒店可以定期向客户发送宣传信息和优惠活动，增加客户的忠诚度。
二、客史档案管理办法有效的客史档案管理是酒店成功运营的重要基础。
下面将介绍一些客史档案管理的具体办法。
1. 合规管理客户信息酒店管理者需要充分了解各类法律法规对客户信息保护的要求，并确保酒店在客史档案管理中严格遵守相关规定。
客史档案系统应有完善的安全措施，保护客户信息不被泄露和滥用。
2. 标准化档案建立和更新流程酒店应制定标准档案建立和更新流程，并明确责任人和时间节点。
酒店餐饮客史档案管理规定
酒店餐饮客史档案管理规定
1、客史档案是餐饮部经营和销售活动中的文件。
2、客史档案主要内容为：菜单，宾客意见反馈等。
3、除餐饮部领导，厨师长，销售人可借阅外，非经餐饮部经理同意，其他无关人员不得查阅。
4、客史档案记录应包含各类别各档次宴请情况。
5、客史档案应着重记录中外高层领导，中外企业领导和社会各界知名人士，美食家的食俗，口味特点和对菜点质量，服务质量的意见。
6、客史档案内容要定期仔细核对，并经常补充调整。
7、客史档案应分门别类编号或根据行业、系统划分，并按宴请日期排列存档。
8、安排专人负责客史档案的整理、编排、清理、存放。
酒店餐饮客史档案管理制度
第一章总则第一条为提高酒店餐饮服务质量，增强顾客满意度和忠诚度，特制定本制度。
第二条本制度适用于酒店餐饮部门，旨在建立和完善顾客历史档案管理系统，实现顾客信息的有效收集、整理、分析和利用。
第三条本制度遵循以下原则：1. 保密原则：确保顾客隐私，对顾客信息严格保密；2. 实用原则：以顾客需求为导向，提高服务质量；3. 完善原则：持续优化客史档案管理，适应酒店发展需要。
第二章客史档案管理范围第四条客史档案管理范围包括：1. 顾客基本信息：姓名、性别、年龄、联系方式、住址等；2. 顾客消费记录：消费金额、消费时间、消费菜品、消费评价等；3. 顾客偏好信息：口味偏好、饮食禁忌、服务需求等；4. 顾客特殊要求：生日、纪念日、特殊纪念日等；5. 顾客反馈信息：顾客满意度、改进意见等。
第三章客史档案管理职责第五条餐饮部门负责客史档案的管理工作，具体职责如下：1. 顾客信息收集：餐饮部门工作人员在日常工作中，通过点餐、顾客反馈等方式收集顾客信息；2. 客史档案建立：根据收集到的顾客信息，建立客史档案；3. 客史档案更新：定期更新顾客信息，确保客史档案的准确性；4. 客史档案保密：严格保密顾客信息，防止泄露；5. 客史档案利用：根据客史档案，为顾客提供个性化服务。
第六条客史档案管理涉及以下部门：1. 餐饮部门：负责客史档案的收集、整理、更新和利用；2. 信息部门：负责客史档案的存储、备份和安全管理；3. 营销部门：负责客史档案的分析和营销活动策划。
第四章客史档案管理流程第七条客史档案管理流程如下：1. 顾客信息收集：餐饮部门工作人员在日常工作中收集顾客信息；2. 客史档案建立：根据收集到的顾客信息，建立客史档案；3. 客史档案更新：定期更新顾客信息，确保客史档案的准确性；4. 客史档案保密：严格保密顾客信息，防止泄露；5. 客史档案利用：根据客史档案，为顾客提供个性化服务；6. 客史档案维护：定期检查客史档案，确保其完整性和准确性。
海航酒店前厅部VIP客史档案收集管理程序
(三)所有参与接待的部门及相关人员应注意收集宾客在出行、购物、娱乐等其它方面的喜好、忌讳。
二、汇总VIP客史
(一)各相关人员收集到的VIP客史信息应在客人离店前或离店24小时内通过邮件发送到宾客服务经理邮箱，由宾客服务经理负责对所有收到的信息进行汇总和整理；
海航酒店前厅部VIP客史档案收集管理程序
部门：
前厅部
实行者职称：
宾客服务经理
任务号：
FO-GSM-SOP-11
任务的题目：
需要使用的工具：
效益/质量标准：
做什么
怎么做
为什么
一、收集VIP客史
VIP宾客入住酒店后,由各一线部门负责收集宾客在店习惯、要求、喜好及忌讳：
(一)客房部负责接待该VIP客人的楼层主管、经理负责收集宾客在住房方面的要求及喜好；
(二)VIP客人的真实姓名如需保密的，宾客服务经理应在系统CHECK OUT前进行如实录入或更改；
(三)将VIP客史信息添加到VIP客史档案文档中；
(四)确保每一个VIP只有唯一的一个客史档案。
—本节完—
(二)（VIP 1、VIP2客人的客史资料如客人在离店时宾客服务经理仍未收到相关信息，则宾客服务经理应发邮件至相关部门经理邮箱要求提供客史资料，并进行汇总。
三、VIP客史存档
(一)按统一的格式将整理好的VIP客史资料录入PMS系统，每位VIP的客史资料信息分为“（一）客房（二）餐饮（三）其它”三类；
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酒店客史档案管理规定文件编码（008-TTIG-UTITD-GKBTT-PUUTI-WYTUI-8256）
酒店客史档案管理办法为了吸引更多的回头客，在服务中提供更全面、周到、快捷、细致和个性化的服务，以提高服务的主动性，最大程度地方便客人，满足客人的多方位需求，从而提高饭店服务质量水平，增加饭店效益，特制定此办法。
一、客史档案的内容:
1、常规档案：包括宾客的姓名、性别、国籍、出生日期及地点、身份证号、护照签发日期和地点、护照签证号、职业、头衔、工作单位、单位地址及电话、家庭地址及电话等内容。
2、消费档案：包括宾客的个人信用卡号、VIP卡号、住店房号及房租、住店日期及期限、总的住房次数、消费累计等。
3、习俗爱好档案：包括客人的具体生活习惯、爱好。
如:喜欢什么颜色或何类、何种食品、何种饮料,喜欢什么时间清理房间、对房间布置有何具体特殊要求等等。
4、反馈意见档案：包括宾客在离店期间对本店的表扬以及投诉与处理情况等等。
二、建立客史档案卡:客史档案卡由前厅总台处以表格形式输入电脑,内容如下:
客史档案卡
三、客史档案(信息的处理)
1、常规档案、消费档案内容由前厅总台预订处通过预订以及咨询直接获得。
2、宾客习俗、爱好档案的建立按如下程序进行：
a、各前台对客部门员工从日常服务中通过留心观察、宾客要求、主动征询意见等途径获取宾客的习惯、爱好等方面的客人特殊要求信息。
b、队员工将获取的信息填写在客人特殊要求通知单上，下班后交与部门管理人员。
c、部门管理人员收集员工填写的客人特殊要求通知单,经核实签定后及时送给大堂GR0处。
d、GR0将宾客特殊要求通知单上的内容进行文字整理、核对、分类，填写宾客历史档案表，一式两份，一份前厅预订处，另一份留大堂作资料储存。
e、前厅预订处按GR0整理的客史档案表上内容如实输入并储存在电脑的客史档案卡上。
f、客人特殊需求通知单及宾客客史档案表等表格的管理和领取在大堂GR0处。
3、反馈意见档案内容由大堂GR0经整理后直接交前厅预订处储存在电脑中的客史档案卡上。
四、客史档案的运用
前厅预订处每日接收客人的预订信息后，便根据客人概况查询客人有无历史档案。
若有的话，调出其档案记录，在各日的晨会上提出。
前台相关部门根据客史档案记录，在客人进店或到来之前做出相应准备工作。
对于WALK-IN客人由预订员根据现住客人情况查对，开房员将客史档案的信息传递各相关部门及大堂。
比如：开房组可以事先为客人填写好房卡上的姓名、登记内容、节省了宾客来店后登记所需的时间。
另外，客史档案对于VIP客人的确定,指导VIP客人的接待等方面都很有帮助。
五、具体要求：
1、全体员工要思想上重视，多留心、多观察，随时发现宾客的一些习惯，这是我们每个人的工作职责，业务范围的内容之一；
2、在对客服务中发现宾客的一些特殊要求，应立即向部门汇报；
3、部门在接到员工的汇报后，进行整理并通过表格的形式报大堂GR0处；
4、大堂在接到各部填写的特殊要求表格后进行整理，并交前厅部客房预订输入电脑；
5、前厅客房预订在接到大堂的表格后，一联作为自己输入用，另一联签字后退大堂留存；
6、前厅部每日要查询预订客人档案报告，并在晨会上报告，各部门要专门落实，大堂予以检查。
六、奖励措施:
1、非住店客人的档案除报大堂之外，各部门还应自行建档备查，部门自行奖励；
2、对于部门上交的宾客特殊需求，经整理输入电脑的每一条可加2一3分，累计分数由大堂统计，每月汇总，并列入各部门考核。