呼叫中心建设标准
呼叫中心系统建设方案
呼叫中心系统建设方案一、引言呼叫中心在现代企业中扮演着至关重要的角色。
为了提高客户服务质量、提升工作效率和降低成本，建立一个高效的呼叫中心系统非常关键。
本方案将介绍一个全面的呼叫中心系统建设方案，包括系统需求分析、硬件设备、软件选择以及实施计划等。
二、系统需求分析在开始建设呼叫中心系统之前，我们需要进行系统需求的全面分析。
这包括了客户服务的目标、业务流程、人力资源等各方面。
通过充分理解企业的需求，我们可以更好地设计和实施系统。
三、硬件设备1. 电话系统：呼叫中心核心设备，应选择高品质、高可靠性的电话系统，能够支持多播、呼叫转移、语音信箱等功能，并能与其他系统进行无缝集成。
2. 服务器和网络设备：为了保证呼叫中心系统的正常运行，我们需要配置高性能的服务器和网络设备，确保系统具备足够的存储和处理能力。
3. 电脑和配件：为呼叫中心代表提供性能良好的电脑和配件，以便他们能够高效地处理客户服务工作。
四、软件选择1. 呼叫分配软件：该软件可以智能地将来电分配给最适合的代表，提高呼叫中心的工作效率和客户满意度。
2. 语音识别软件：通过语音识别软件，我们可以实现智能语音导航、自助查询等功能，提升客户体验。
3. 客户关系管理软件（CRM）：CRM系统能够帮助呼叫中心代表更好地了解客户需求，并提供定制化的服务。
4. 数据分析软件：通过对呼叫中心数据的深度分析，我们可以发现潜在问题、优化业务流程，并做出更科学的决策。
五、实施计划1. 系统设计：根据需求分析结果，进行系统设计，包括网络拓扑结构、软硬件架构等。
2. 硬件设备采购和安装：根据设计方案，采购合适的硬件设备，并进行安装和调试。
3. 软件安装和配置：根据需求，选择合适的软件，并进行安装和配置。
4. 测试和培训：在系统上线之前，进行系统的全面测试，并对呼叫中心代表进行培训，使其熟练掌握系统的操作和使用。
5. 上线和运维：系统上线后，需要进行持续的运维工作，包括故障排除、性能优化等。
呼叫中心施工方案
呼叫中心施工方案1. 引言呼叫中心是一个重要的业务支撑系统，它提供了客户服务与支持的基础设施。
为了确保呼叫中心的正常运行和优质的服务，一个完备的施工方案是必不可少的。
本文将介绍呼叫中心施工方案的内容与步骤，以帮助各组织成功建立和运营呼叫中心。
2. 施工前的准备工作在正式进行呼叫中心的施工之前，需要进行一些准备工作，以确保施工顺利进行。
以下是施工前的准备工作：2.1 确定需求首先，需要明确组织对呼叫中心的需求。
这包括确定呼叫中心的规模、所提供的服务范围、预期的呼叫量以及所需的技术和设备等。
2.2 设计呼叫中心平面图在确定需求后，需要设计呼叫中心的平面图。
平面图应该包括工作区域、座位配置、设备布局以及必要的通道和出口等，以确保工作环境的舒适和员工的工作效率。
2.3 确定所需设备和技术根据设计的平面图和需求，确定所需的设备和技术，包括电话系统、计算机和网络设备、呼叫录音与监控设备等。
确保设备和技术满足呼叫中心的工作需求。
2.4 准备施工计划与预算制定施工计划与预算，明确施工的时间表、工作流程和人员配备等。
确保施工可以按照计划进行，并控制施工成本。
3. 施工步骤3.1 建设基础设施按照设计的平面图和需求，开始建设呼叫中心的基础设施。
包括搭建办公隔断、安装工作台和座椅、铺设地板与地毯、布线等。
确保基础设施的建设符合安全和舒适的要求。
3.2 安装电话系统和网络设备接下来，安装电话系统和网络设备。
这包括安装电话交换机、电话设备、配线架、交换机与服务器等。
同时，安装并配置网络设备，确保呼叫中心的通信和数据传输畅通无阻。
3.3 安装其他辅助设备在电话系统和网络设备安装完成后，安装其他辅助设备。
这包括呼叫录音与监控设备、计算机与显示器、打印机与复印机等。
确保所有设备的安装和配置完整、正常。
3.4 配置呼叫中心软件和系统安装和配置呼叫中心软件和系统，包括客户关系管理系统、电话自动分配系统、呼叫录音与监控系统等。
确保软件和系统的配置能够满足呼叫中心的需求，并能够提供高效的客户服务与支持。
呼叫中心系统建设方案
呼叫中心系统建设方案一、引言呼叫中心作为企业与客户沟通的重要渠道，对企业的客户服务质量和运营效率具有重要影响。
为了提升呼叫中心的管理和运营水平，本方案旨在通过建设一套完善的呼叫中心系统，实现呼叫流程优化、电话接听效率提升以及客户满意度上升。
二、系统架构设计1. 系统整体架构呼叫中心系统将采用客户管理系统（CRM）与自动呼叫分配系统（ACD）相结合的架构。
CRM负责管理客户信息、服务记录，实现客户呼叫与业务数据的集成；ACD负责根据呼叫规则和条件，自动将呼叫分配给相应的坐席。
2. 硬件设备配置（根据实际需求自主填写）3. 系统软件选择本系统将采用成熟的呼叫中心软件，支持多种功能模块，如呼叫分配、话务监控、智能路由、自动应答等，并具备良好的可扩展性和适应性。
三、功能模块设计1. 呼叫分配根据事先设定的呼叫规则，系统将呼叫自动分配给可接听的坐席。
可根据业务类型、服务级别等条件进行灵活的呼叫策略配置，确保呼叫有效地被处理。
2. 话务监控与质检系统将实时监控呼叫的接听、挂断、通话时长等信息，并提供相应的报表统计，帮助管理员及时调整呼叫分配策略。
同时，系统还支持录音和质检功能，用于对坐席服务质量进行评估和改进。
3. 智能路由基于客户信息和呼叫目的地等条件，系统将根据智能路由策略，自动将呼叫转接给最合适的坐席。
通过合理的路由设置，提高客户服务质量和效率。
4. 自动应答和语音导航系统支持自动应答和语音导航功能，帮助客户快速选择所需服务，减少等待时间，提升客户体验。
五、系统集成与部署本系统将与企业的其他关键系统进行集成，如客户关系管理系统、电子邮件、社交媒体等。
同时，根据呼叫中心规模和业务需求，系统将在企业内部或云端进行部署，确保系统的稳定运行和安全性。
六、系统维护与优化为保障系统的正常运行，建议设立专门的技术支持团队进行日常维护和故障排除。
同时，根据企业运营情况，定期对系统进行优化和升级，以适应不断变化的业务需求。
呼叫中心系统建设方案
呼叫中心系统建设方案一、引言呼叫中心是现代企业中重要的客户服务渠道，通过建立高效的呼叫中心系统，可提升客户满意度、提高工作效率和业务质量。
本文旨在提供一个呼叫中心系统建设方案，以帮助企业优化客户服务体验。
二、需求分析1. 系统功能需求：- 呼叫接听与路由：确保来电能够快速接通，并通过自动路由技术将电话转接至适当的客服人员。
- 多渠道服务：支持多种联系方式，如电话、短信、邮件和社交媒体等，提供全方位的客户服务。
- 录音和监控：对通话进行录音存档，以便后期分析和质检，同时监控呼叫中心人员的工作情况。
- 统计与分析：提供数据报表和分析功能，帮助管理层了解呼叫中心的运营情况，并进行决策优化。
- 语音识别与智能分析：利用语音识别技术对电话录音进行分析，提取关键信息，提供智能化的服务支持。
- CRM集成：与客户关系管理系统集成，提供全面的客户信息和历史记录，提升客户服务效率。
2. 系统性能需求：- 高可用性：建立冗余机制和备份系统，确保呼叫中心系统可靠稳定运行。
- 高扩展性：能够支持系统的持续增长和业务的扩展，满足日益增长的呼叫量和客户需求。
- 响应速度：提供快速响应和高效处理能力，减少客户等待时间，提升服务质量。
- 安全性：采用合理的安全策略，保护客户信息和企业数据的安全。
三、系统架构设计1. 硬件设施：- 呼叫中心服务器：提供呼叫接听与路由、通话录音和监控等核心功能。
- 数据存储设备：用于保存客户信息、历史记录和录音文件等数据。
- 路由器和交换机：提供数据传输和网络连接的基础设施。
- 电话设备：包括座席电话、语音识别终端和呼叫中心管理电话等。
2. 软件系统：- 呼叫中心软件：包括呼叫管理、路由和录音等功能模块，实现呼叫中心的基本功能。
- CRM系统：与呼叫中心软件集成，实现客户信息的共享和查询功能。
- 数据分析软件：提供统计和报表功能，帮助管理层进行业务分析和决策。
四、实施计划1. 项目规划：- 确定需求和目标：与企业相关部门协商，明确呼叫中心系统的具体需求和期望目标。
呼叫中心运营管理体系建设
呼叫中心运营管理体系建设引言呼叫中心作为企业与客户进行沟通和提供客户服务的重要渠道，其运营管理体系的建设对提高客户满意度、优化资源配置、提高运营效率具有重要意义。
本文将围绕呼叫中心运营管理体系的建设，从目标设定、流程优化、技术支持、人员培训等方面进行探讨和分析。
1. 目标设定目标设定是建设呼叫中心运营管理体系的第一步，通过明确目标可以指导后续工作的开展。
目标设定应包括以下几个方面：1.1 提高客户满意度客户满意度是衡量呼叫中心运营效果的重要指标，通过设定提高客户满意度的目标，可以引导呼叫中心运营管理体系的建设。
目标可以以客户满意度调查结果为依据，逐步制定并实施改进措施，提高客户满意度。
1.2 优化资源配置呼叫中心的资源包括人员、技术设备、软件系统等，通过优化资源配置，可以提高运营效率，降低运营成本。
目标可以包括提高资源利用率、减少资源浪费、提高呼叫中心的接通率和响应速度等。
1.3 提高运营效率提高运营效率是呼叫中心运营管理体系建设的重要目标之一。
通过设定提高运营效率的目标，可以推动流程优化、技术支持和人员培训等相关工作的进行，进而提高呼叫中心的运营效率。
2. 流程优化流程优化是建设呼叫中心运营管理体系的重要环节，通过对呼叫中心相关流程的识别、分析和改进，可以提高运营效率和客户满意度。
流程优化包括以下几个方面：2.1 流程识别和分析对呼叫中心运营流程进行识别和分析，包括客户呼入流程、问题解决流程、投诉处理流程等。
通过流程图、流程分析和数据分析等方式，可以找出流程中存在的问题和瓶颈，为改进提供依据。
2.2 流程改进和重组根据流程识别和分析的结果，对流程进行改进和重组。
改进可以包括优化流程步骤、简化流程环节、改进流程规范等。
重组可以包括重新设计流程顺序、调整流程责任分工等。
2.3 流程评估和持续改进对改进后的流程进行评估和持续改进。
通过流程评估，可以评估改进效果和满足目标的程度。
持续改进可以通过收集反馈意见、定期评估流程效果等方式进行。
呼叫中心建设规划方案
呼叫中心建设规划方案根据公司已有开展业务的需要，为加强客户端的满意度，现就建设呼叫中心事项上进行系统规划，细则如下：一、呼叫中心建设目的：1、全面负责公司所有产品的服务管理，包括相关服务制度标准的确定、实施规范、售后服务政策及客户满意度的维护、提升。
2、负责收集用户信息，整理和分析产品销售及服务中反馈的数据信息和建议，分别转送公司相关部门。
3、负责对公司销售及服务政策的最终解释，加强与用户的沟通，解决和调解销售及服务中的客户异议。
4、负责满足最终用户的需要，维持与最终用户的良好关系，并在顾客中建立良好的信誉。
二、呼叫中心服务范围：答复客户咨询、受理客户需求、处理客户投诉、收集整理客户资料、分析客户数据、管理客户关系、推广公司产品及树立公司形象等。
三、呼叫中心建设阶段规划：1、第一阶段：市场开拓期本阶段处于市场开拓阶段，咨询及最终用户的数量较少，为节省公司不必要的人员和设备开支，在此期间为实现7*24小时的目标，可以采用上班时间按程序接听，下班时间将热线设置呼叫转移由专人负责接听，并将咨询内容记录，以便公司相关部门进一步跟进。
具体操作如下：上班期间：早9：00 - 17：30 电话由陈继莉负责接听、记录、答复；下班期间：17：30-次日8：59 电话由曹宇杰负责接听、记录、答复；由陈继莉在下班后进行电话呼叫转移绑定，上班后电话呼叫转移取消。
保证公司的前台及机房两个电源保持24小时不断电，以保证400热线24小时通畅。
具体工作流程参照“援护服务与经营标准化流程”中关于咨询部分内容执行具体工作。
2、第二阶段：客户积累期本阶段处于客户积累阶段，拥有一定量的咨询及最终用户，但还未达到公司自主建设满足7*24小时服务需求的呼叫中心阶段，在此期间为实现7*24小时的目标，可以采用呼叫中心外包，也就是于相关机构合作，在其呼叫中心租赁一到两个工位，由其提供人员、设备；由我们提供培训。
3、第三阶段：客户增长期本阶段处于客户增长阶段，咨询、服务用户的数量在不断增加，为更好的为客户提供专业的服务，在此期间公司可以配备相关人员及设备，自主规划建设满足7*24小时服务需求的呼叫中心。
呼叫中心系统建设方案
呼叫中心系统建设方案随着现代通信技术的发展和企业对客户服务要求的提高，呼叫中心系统逐渐成为企业重要的客户服务渠道。
本文将针对呼叫中心系统建设提出一份可行的方案。
一、引言随着市场竞争的加剧，企业的客户服务质量已经成为决定企业生存和发展的重要因素。
与此同时，呼叫中心系统作为企业重要的客户接触渠道，在提高客户满意度、增强客户黏性方面发挥着关键作用。
因此，呼叫中心系统的建设显得尤为重要。
二、系统需求分析1. 客户需求：了解企业客户的具体需求，包括服务类型、呼叫数量、服务时间等。
2. 技术需求：根据企业规模、业务类型以及客户需求等确定合适的呼叫中心系统技术，如自动语音应答系统、交互式语音应答系统等。
3. 功能需求：根据企业的服务需求，确定呼叫中心系统的基本功能，如来电转接、语音导航、统计分析等。
4. 系统安全需求：确保呼叫中心系统的安全性，包括防火墙设置、数据加密等。
三、系统设计与实施1. 组织结构设计：建立合理的呼叫中心组织结构，包括坐席设置、技术支持人员、管理员等。
2. 硬件设备选型：根据系统需求分析结果，选购合适的服务器、交换机、电话设备等硬件设备。
3. 软件系统选择：选择适合企业的呼叫中心软件，确保系统的稳定性和兼容性。
4. 系统实施与测试：根据设计方案进行系统实施和测试，确保系统的正常运行和功能完善。
5. 培训与支持：为呼叫中心人员提供培训，确保他们熟练掌握系统操作和客户服务技巧。
四、系统运维与优化1. 日常维护：定期检查系统硬件和软件设备，确保其正常运行。
2. 数据分析与优化：利用系统提供的统计数据进行分析，优化呼叫中心的服务质量和效率。
3. 技术支持：建立技术支持团队，及时响应和解决呼叫中心系统故障和问题。
4. 用户满意度调查：通过客户满意度调查，了解客户对呼叫中心系统的评价，及时调整和改进系统。
五、安全保障措施1. 系统监控：使用安全监控软件对呼叫中心系统进行实时监控，确保系统的安全性和稳定性。
呼叫中心系统建设方案
呼叫中心系统建设方案一、背景介绍随着信息化时代的到来，呼叫中心系统逐渐成为各个行业企业不可或缺的重要组成部分。
呼叫中心系统可以为企业提供高效的客户服务，提升企业形象和竞争力。
本文将针对呼叫中心系统建设方案进行详细的探讨和分析，以帮助企业确立适合自身需求的系统建设方案。
二、需求分析在制定呼叫中心系统建设方案之前，首先需要进行需求分析。
根据企业规模、行业特点以及客户需求，明确呼叫中心系统所需要具备的功能和特点。
常见的呼叫中心系统功能包括：来电识别、语音导航、技能分配、坐席管理、呼叫监控、统计报表等。
此外，还需要考虑系统的可靠性、扩展性和安全性。
三、技术选型在选择呼叫中心系统的技术上，需要综合考虑企业的实际情况和资源情况。
常见的技术选型包括：传统的硬件建设和云呼叫中心系统。
传统的硬件建设需要购买服务器、交换机、电话机等硬件设备，但同时也需要较高的投入成本和维护成本。
而云呼叫中心系统则可以通过云服务来实现，无需购买硬件设备，更加灵活方便。
因此，在技术选型上，可以根据企业需求和资源情况选择适合的方式。
四、系统架构设计在呼叫中心系统建设方案中，系统架构设计是至关重要的一环。
系统架构的设计应该满足呼叫中心系统的高性能、高可用性和高扩展性。
一个典型的系统架构包括：前端接入层、呼叫处理层、数据管理层以及应用服务层。
前端接入层负责与客户进行交互，呼叫处理层负责处理呼叫请求，数据管理层负责存储和管理呼叫中心的数据，应用服务层负责提供各种功能和服务。
通过合理的系统架构设计，可以实现系统的高效运行和良好的用户体验。
五、系统集成和数据整合呼叫中心系统往往需要与其他企业内部系统进行集成，以实现信息的全面共享和数据的互通。
针对不同的企业需求，可以选择定制开发或者采用现有的集成解决方案。
同时，还需要考虑如何与第三方呼叫中心软件和设备进行兼容，以避免后期的维护和升级困扰。
六、系统测试和上线在呼叫中心系统建设方案完成后，需要进行全面的系统测试和上线工作。
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标准化95598呼叫中心建设标准（试行）第一章总则第一条为深入推进“四化”建设，进一步夯实农电标准化建设的基础，深化95598呼叫中心规范化管理，推进95598呼叫中心标准化管理，更好地发挥县级95598呼叫中心“三个中心”作用，不断提升农电管理水平和服务水平，特制定本标准。
第二条本标准适用于XX省县供电企业95598呼叫中心。
第二章机构与岗位设置第三条县级95598呼叫中心为县供电企业独立的二级机构，由县供电单位分管领导协助行政一把手直接管理。
县级95598呼叫中心名称统一为：“县供电公司名称＋95598呼叫中心”。
第四条县供电企业要结合本单位工作实际，合理配备座席人员，满足工作的需要。
95598呼叫中心设主任一名，负责日常业务的领导、协调和处理工作，配备座席员职数不少于6人。
第三章服务环境第五条服务场所设有值班室和备班室，值班室面积不低于30平方米，值班室内悬挂统一、规范的国家电网公司标识。
第六条办公设施配置齐全，配备有传真机、打印机、行政电话及与局OA系统连接的电脑，配有能够满足95598系统正常运行的计算机，并配有专用的ups电源。
备有必要的饮水机、资料柜、时钟、储物柜和其它办公用品。
第七条服务场所实行定置管理，场所卫生整洁，并确定卫生责任区和责任人。
有明显的禁烟标志。
第八条备有电力法规、现行电价及收费标准、国家电网公司“三个十条”、营销业务知识等专业资料。
第九条备有大客户电气负责人通讯录及服务质量和行风监督员通讯录。
第十条备有本单位各部门、中层以上领导及供电所、专业班班长通讯录，备有安全生产紧急电话号码、所属市公司95598内线电话号码和周边县市95598座机电话号码。
第十一条备有供电区电网一次接线图、10千伏线路设备地理接线图和400伏地理接线图，备有县行政地图及供电所、专业班坐落位置图。
第四章工作内容第十二条 24小时受理客户故障报修并及时向报修部门转办，实施故障报修全过程记录及故障报修情况的定期统计分析，开展客户回访。
第十三条通过95598服务热线受理并及时转办客户投诉、举报，根据处理结果回馈客户，并进行回访。
第十四条通过95598服务热线，为客户提供业扩报装、故障报修、投诉、举报、咨询、查询、停电信息发布、用电宣传等服务，定期进行95598受理业务情况分析，及时发现服务工作中的问题并加以改进。
第十五条对客户服务中心受理的业扩报装及用电变更按规定对客户进行回访，形成切实的闭环管理，确保实现高质量、高水平的供电服务。
第十六条根据社会联动（12345、110、119等）服务的要求，受理来自联动部门传递的用电故障信息、投诉举报、用电求助，并将处理结果及时反馈至联动部门。
第五章服务行为第十七条工作人员统一着装，整洁大方。
统一培训后持证挂牌上岗。
第十八条时刻保持电话畅通，电话铃响4声内接听，超过4声应道歉。
应答时要首先问候，然后报出单位名称和工号。
第十九条接听电话时，应做到语言亲切、语气诚恳、语音清晰、语速适中、语调平和、言简意赅。
应根据实际情况随时说“是”、“对”等，以示在专心聆听，重要内容要注意重复、确认。
通话结束，须等客户先挂断电话后再挂电话，不可强行挂断。
第二十条核对客户资料时（姓名、地址等），对于多音字应选择中性词或褒义词，避免使用贬义词或反面人物名字。
第二十一条受理客户咨询时，应耐心、细致，尽量少用生僻的电力专业术语，以免影响与客户的交流效果。
受理客户咨询、查询业务的平均时间不超过3分钟。
如不能当即答复，应向客户致歉，并留下联系电话，经研究或请示领导后，尽快答复。
客户咨询或投诉叙述不清时，应用客气周到的语言引导或提示客户，不随意打断客人的话语。
第二十二条接到客户报修时，应详细询问故障情况。
如判断确属供电企业抢修范围内的故障或无法判断故障原因，应详细、准确记录客户的姓名、电话、地址，并立即通知所属单位的业务承办部门前去处理。
如判断属客户内部故障，可电话引导客户排查故障，也可应客户要求提供抢修服务，但要事先向客户说明该项服务是有偿服务。
第二十三条受理客户电话报修业务，要在5分钟内准确通知并下发电子工单至相关单位。
按照承诺要求，督促抢修部门在承诺时限内到达现场处理故障，抢修结束，主动征求客户意见。
第二十四条接到客户报修时，根据故障区域、故障类型、故障原因、故障现象判断是否属于重复报修，对于重复报修并已下发故障报修单到故障处理责任单位的，应进行故障报修单合并，不再下发故障报修单。
第二十五条对于计划停电、欠费停电、客户内部故障造成的故障报修，做客户咨询处理。
对于其他业务来电，应耐心解答，如无法解答及处理的，则应说明情况，并按规定转相关部门处理。
第二十六条对客户投诉，无论责任归于何方，都应积极、热情、认真处理，不得在处理过程中发生互相推诿、搪塞或敷衍了事的情况。
接到客户投诉或举报时，应详细记录具体情况，并立即转递纪检部门统一处理。
投诉在5天内、举报在10天内答复，座席人员要负责100%地跟踪投诉处理全过程，并按照时限督办。
第二十七条客户打错电话时，应礼貌地说明情况。
对带有主观恶意的骚扰电话，可用恰当的言语警告后先行挂断电话并向值长或主任汇报。
第二十八条客户来电话发泄怒气时，应仔细倾听并做记录，对客户讲话应有所反应，并表示体谅对方的情绪。
如感到难以处理时，应适时地将电话转给值长、主任等，避免与客户发生正面冲突。
第二十九条客户报修、咨询、查询、投诉、举报处理工作单等应检查工作单的完整性和正确性，将工作单、电话录音、客户满意度调查结果及其他相关信息统一建档保存，保证资料的完整性。
第三十条根据已完成的业务咨询、信息查询、故障报修、投诉、举报、建议、表扬、意见、订阅服务等服务记录，对符合回访要求的服务记录在1个工作日内进行回访。
由于客户原因造成无法一次回访成功的，可在3个工作日内安排多次回访，并记录每次回访的相关信息，包括回访时间、回访内容、失败原因等。
第三十一条调度、生产及相关部门应及时向95598呼叫中心告知计划和临时停电信息, 95598座席员应提前7天或者及时发布停电信息，以保证客户能自助查询。
因输配设备事故、检修引起停电，客户询问时，应告知客户停电原因，并主动致歉。
第六章科学管理第三十二条岗位设置及定编定员精干高效，岗位职责明确，有健全的岗位责任制，有完善的管理制度和考核办法，并认真严格履行。
第三十三条建立值班制度。
每班设正值、副值各一名，来电受理执行“首问负责制”，值班记录、交接班记录填写和其他临时工作由副值负责，信息接收、更新，记录审核和当值期间的全面工作由正值负责。
值班期间不准会客、不做与工作无关的事情。
第三十四条建立交接班制度。
交接时，应将处理中的各项业务和需要交接的重要工作或重大事项交接清楚，接班者逐项复诵，遇不明情况时接班人员有权要求交班人员进行补充说明，做到交接两清，保证工作的良好连续性。
第三十五条建立设备运行维护制度。
县供电公司信息中心负责网络和95598客户服务系统设备的运行、维护管理。
95598人工座席人员应保证计算机和电话等设备正常工作，计算机待机时，应保持规定的工作界面。
遇到重大设备故障或问题，及时向有关领导汇报。
第三十六条建立电话高峰应急机制。
遇到计划停（限）电范围涉及两个及以上乡镇时，重要工作或重大社会活动期间以及暴风雨等灾害天气，要视其情况增加值班座席人员。
第三十七条建立领导接听热线制度。
单位主管领导应至少每月一次到95598呼叫中心与座席员和客户沟通交流，通过选听电话录音、审阅记录、调用网上95598质量督察模块等方式对95598的日常工作进行监督检查，适时提出整改要求。
第三十八条建立月度例会制度。
95998呼叫中心每月应定期召开至少两次工作例会，做好各类95598运行统计报表、每月电话服务和市场信息的统计汇总，分析优质服务存在问题并制定针对性的改进措施，并向有关领导提交运行分析书面报告。
第三十九条建立岗位培训制度。
每月至少集中座席员学习一次。
每年对座席员知识技能进行一次全面考核，积极开展互相交流、互帮互学、互教互学活动，有针对性地开展疑难工作预想和演练活动，提高对突发事件的应对、应变能力。
第四十条建立优秀案例评价制度。
每月定期召开一次由公司主管领导和全体人员参加的优秀案例评比例会。
评选应以案例原始录音为第一依据，以整理修改文本为第二依据。
对多次在优秀案例评比中被评为优秀案例的工作者,进行适当奖励。
第七章 95598热线及客户服务系统管理第四十一条 95598客户服务系统开通模拟中继线8条，外拨线路4条，保证95598热线电话24小时畅通和95598客户服务系统正常稳定运行，95598接通情况兑现率为100％。
第四十二条 IVR/FAX语音自动应答系统功能中电价、停电预告等有关业务内容准确规范，并更新及时。
第四十三条客户用电查询功能中客户用电信息完整齐全。
第四十四条 95598网上工单处理功能运行正常。
第四十五条 95598电话宣传广泛深入，利用新闻媒体、宣传单、营业厅、电费通知单、抢修车、工作服等多种形式和多渠道宣传95598服务电话。
第四十六条整合对外宣传电话，95598统一对外。
移动、联通和小灵通手机实现本地就近接入，县供电企业应将乡所、电工班服务电话全部统一到95598上来。
第四十七条 95598电话是电信114查号台登记的唯一供电服务电话，本地95598对应的7位（或8位）引示号码也一并在114查号台登记，并且将引示号码在所属市供电公司95598呼叫中心进行登记。
第四十八条业务处理部门应具备计算机故障时正常受理报修、信息传递的备用手段。
第四十九条积极采用GPS车辆全球定位系统等相关支持系统，不断提高工作效率和服务水平。
第五十条座席员能熟练操作应用95598客户服务系统的各项功能。
第八章服务监督第五十一条根据省公司《客户服务工作管理办法》和《客户电力服务紧急服务管理办法》和相关管理要求，制定有本单位的95598呼叫中心工作考核办法和客户服务监督考核奖惩办法，并认真考核兑现。
第五十二条座席人员接听、处理国家电网公司检查暗访电话规范、高效，未受到通报批评。
第五十三条座席人员接听、处理省公司检查暗访电话规范、高效，未受到通报批评。
第五十四条在省公司组织的年度调考中本单位座席员取得成绩达到或超过全省平均成绩。
第九章附则第五十五条本标准自颁发之日起施行。
第五十六条本规范由XX省电力公司农电工作部负责解释。