中国铁塔股份有限公司客户服务标准.doc

中国铁塔股份有限公司客户服务标准（征求意见稿）2015 年1月目录第一章术语定义 (6)1.1术语定义 (6)第二章服务渠道 (7)2.1客户经理 (7)2.2 XX热线 (8)2.3电子渠道 (8)第三章需求对接服务内容 (8)3.1资源展现 (8)3.2需求受理 (9)3.3需求整合及筛选 (10)3.4订单确认 (10)3.5需求变更 (11)第四章项目建设服务内容 (12)4.1铁塔类项目建设周期 (12)4.2铁塔类项目交付及验收 (12)4.3室分系统（含铁路覆盖类项目）建设周期 (13)4.4室分系统（含铁路覆盖类项目）交付及验收 (13)第五章业务开通、变更及终止服务内容 (14)5.1业务开通 (14)5.2业务变更 (15)5.3业务续租或终止 (16)第六章日常维护服务内容 (17)6.1日常维护服务内容 (17)6.2运行监控 (17)6.4配合作业 (18)6.5信息通告 (18)6.6机房温度保障 (18)6.7运行分析报告 (19)第七章故障处理服务内容 (19)7.1故障处理服务内容 (19)7.2故障受理时间和渠道 (19)7.3故障通知 (20)7.4故障处理反馈 (20)7.5故障处理报告 (20)7.6故障处理客户满意度 (21)第八章投诉处理服务内容 (21)8.1投诉处理服务内容 (21)8.2投诉受理时间和渠道 (21)8.3投诉处理进度反馈 (22)8.4投诉处理客户满意度 (22)第九章其它服务内容 (22)9.1其它服务内容 (22)9.2重要通信保障 (22)9.3应急保障 (23)9.4网管共享 (23)9.5发电保障 (23)9.6服务联席会议 (24)第十章服务质量指标 (24)10.1服务质量指标 (24)10.2建设服务质量指标 (24)10.3维护服务质量指标 (25)第十一章免责及罚则 (27)11.1 免责条款 (27)附表 (30)附表 1 《需求收集表》 (30)附表 2 《筛选初步方案确认表》 (33)附表 3 《需求订单确认表》 (36)附表 4 《客户需求变更确认表》 (44)附表 5 国家标准及行业规范 (46)附表 6 《交付验收单》 (48)附表 7 《延迟交付通知单》 (50)附表 8 《交付时间变更确认单》 (51)附表 9 《业务变更通知单》 (52)附表 10 《终止服务通知单》 (53)附表 11 《解除 /终止协议》 (54)为了向客户提供优质高效的服务能力，明确中国铁塔股份有限公司（以下简称“铁塔公司” ）售前、售中到售后的全程服务内容，特制订本服务标准。

第一章术语定义1.1术语定义1.CRM系统：铁塔公司建设的客户关系管理系统，覆盖铁塔公司服务全过程。

2.存量站址资源库：铁塔公司现有站址的信息数据库。

3.站址储备库：铁塔公司预选的可能形成新建站址的位置信息数据库。

4.订单：客户向铁塔公司提出服务需求的订购凭证。

5.交付验收单：铁塔公司在项目建设施工完工后，向客户提送《交付验收单》后，客户对项目进行验收核实。

6.维护服务等级：维护服务等级是指客户根据自身维护需要，将该站址维护要求选择为VIP 服务或标准服务。

VIP 服务和标准服务的差异主要体现在巡检周期、服务反馈时限、维护服务指标等，如下表所示。

服务项目VIP 服务标准服务机房及配套设施 1 次/ 月1次/季度室分系统 1 次/2 月故障通知15 分钟钟30 分钟故障处理首次反馈30 分钟 1 小时反馈时间过程反馈 2 小时 4 小时投诉处理首次反馈 1 小时 2 小时反馈时间过程反馈半天 1 天双方省公司协商，原则上不低于月平均站址断电时长现有客户维护水平，取值范围和方法具备可验证性7.蓄电池额外保障：指客户选择超出综合服务协议中规定的蓄电池产品标准配置以外的额外配置。

8.应急发电：指铁塔公司和客户确认每个站址是否具备发电条件，以及客户是否为具备发电条件的站址选择发电服务。

9.基准价格：指产品服务费中的基准价格。

（见《综合服务协议》附件 2）第二章服务渠道2.1客户经理铁塔公司在各省级分公司、地市级分公司均设置客户经理，负责为客户做好售前、售中和售后全过程服务。

2.2XX热线XX热线作为铁塔公司对外的统一服务号码，提供7×24小时热线服务，负责为客户提供故障受理和反馈、投诉受理和反馈、工程进度状态查询、项目交付回访、故障处理回访、投诉处理回访等服务。

作为过渡方案，在 XX 热线启用前，铁塔公司将提供固定电话 XXXXXXXX作为临时服务号码。

2.3电子渠道铁塔公司建设 CRM系统，以互联网方式分权分域为客户提供 7×24 小时网上服务 , 包括站点现状查询、需求受理、项目实时进度查询、业务开通查询、故障申告和投诉申告等服务。

作为过渡方案，在CRM系统上线前，由铁塔公司省、地市客户经理以双方约定的方式为客户提供上述服务。

第三章需求对接服务内容3.1资源展现铁塔公司建设并向客户开放存量站址资源库和站址储备库，协助客户提出建设需求。

3.2需求受理铁塔公司受理客户的需求主要包括铁塔类项目（包括铁塔等基站配套设施）、室分类项目（包括地铁、铁路、高速公路、机场、车站等公共交通类重点场所和大型场馆、多业主共同使用的商住楼、党政机关等建筑楼宇类重点场所的室分系统）等新建、扩容、改造及搬迁需求。

需求受理主要分为批量计划需求和突发需求两类，以批量计划需求收集为主，并对突发需求及时收集。

需求受理过程中客户应按照铁塔公司统一提供的《需求收集表》（见附表 1）进行需求填写。

在 CRM系统上线后，客户可通过互联网发送《需求收集表》；在 CRM系统上线前，客户应以双方约定的方式提供给铁塔公司。

具体情况如下：1）铁塔公司省级公司与客户省级公司（以下简称“双方省公司” ）共同协商确定年度建设规划需求对接时间，双方根据约定时间进行需求对接，收集批量计划需求。

2）对于客户的突发需求，铁塔公司应及时承接。

3）铁塔公司应收集地铁、机场、大型场馆、交通枢纽、商务楼宇、党政机关等重要公用基础设施的建设需求信息，并主动推送给客户。

3.3需求整合及筛选铁塔公司在收到客户反馈的《需求收集表》后，安排站址现场筛查工作，并据此每 5 个工作日按批次向客户反馈站址筛选成功信息，客户审核通过后，在《筛选初步方案确认表》（见附表 2）上签字确认，作为铁塔公司建设站址的主要依据。

在 CRM系统上线后，双方可通过互联网发送、接收和签订《筛选初步方案确认表》；在 CRM系统上线前，由客户经理以文件的方式直接提供给客户。

3.4订单确认根据《筛选初步方案确认表》，铁塔公司安排选址，并据此每 8 个工作日按批次向客户反馈选址成功的站点及《需求订单确认表》（见附表 3 ），包括维护服务等级、蓄电池额外保障、应急发电等相关信息。

铁塔公司和客户在《需求订单确认表》上签字确认，作为项目启动和签订《单项服务协议》（见《综合服务协议》附件 4）的关键凭证。

在CRM系统上线后，双方可通过互联网发送、接收和签订《需求订单确认表》；在CRM系统上线前，由客户经理以文件的方式直接提供给客户。

维护服务等级：铁塔类 VIP 服务的站址比例不超过客户使用铁塔公司站址总数的 10%。

如客户因自身业务需要，选取超过10%的 VIP 服务站址，对于超过 10%的 VIP 服务站址维护服务费用由双方省公司共同协商确定。

3.5需求变更在《单项服务协议》签署前，如客户对其确认的任何需求要求撤销或改变时，或铁塔公司在选址过程中因租赁站址场地、周边市政配套、进场等方面遇到难以克服的困难时，启动需求变更流程，所有需求变更须经铁塔公司和客户在《客户需求变更确认表》（见附表 4）上签字确认，作为变更实施的依据。

其中：客户因自身原因提出需求变更且对整体实施方案带来影响时，应征求其他相关客户的意见。

如选址谈判及其它相关工作尚未实质性开展或造成影响的，铁塔公司尽量满足客户需求。

如实质性工作已经开展的，铁塔公司与客户应友好协商需求变更的具体方案，客户应当补偿铁塔公司因客户需求变更所发生的全部损失，包括但不限于站址场地租金、建设成本等。

第四章项目建设服务内容4.1铁塔类项目建设周期在接到《需求订单确认表》后，铁塔公司开始施工建设，在建设过程中，每月向客户反馈建设进度。

在CRM系统上线后，客户可通过网站实时查询进度；在 CRM系统上线前，由客户经理以双方约定的方式告知客户。

铁塔公司标准建设周期如下表，如因气候、运输、现场施工条件等因素制约无法满足标准建设周期的，由双方另行协商约定。

产品种类存量整改建设周期新建建设周期地面塔20 个工作日50 个工作日楼面塔10 个工作日30 个工作日对于批量需求订单，如客户要求按批次交付，由双方共同协商确定按批次交付时限。

在施工建设工程中，如发生产品延迟交付的情况，铁塔公司应向客户提送《延迟交付通知单》（附表7），与客户协商变更完工时间，客户同意后双方在《交付时间变更确认单》（附表 8）上签字确认。

4.2铁塔类项目交付及验收铁塔公司承诺提供的塔桅、站址机房和配套设施等通信设施的建设质量满足国家标准及行业规范要求（见附表5）。

铁塔公司在塔桅、站址机房及配套施工完工后，向客户提送《交付验收单》（见附表 6），客户应在收到铁塔公司《交付验收单》后的 5 个工作日内验收核实或提出书面异议，客户认可后双方在《交付验收单》上签字确认。

客户签订《交付验收单》后，按照铁塔公司的设计方案和施工要求完成塔桅和站址机房内自身设备的安装。

在 CRM系统上线后，双方可通过互联网发送、接收和签署《交付验收单》；在 CRM系统上线前，由铁塔公司客户经理以文件的方式直接提供给客户。

4.3室分系统（含铁路覆盖类项目）建设周期室分系统建设周期由双方省级公司或地市级公司按项目约定时限，铁塔公司按时限完成建设。

在施工建设工程中，如发生产品延迟交付的情况，铁塔公司应向客户提送《延迟交付通知单》（附表7），与客户协商变更完工时间，客户同意后双方在《交付时间变更确认单》（附表 8）上签字确认。

4.4室分系统（含铁路覆盖类项目）交付及验收铁塔公司承诺提供的室内分布系统、机房及配套设施等通信设施的建设质量满足国家标准及行业规范要求（见附表5）。

铁塔公司在室分系统、机房及配套设施施工完工后，向客户提送《交付验收单》，客户应按照铁塔公司的设计方案和施工要求在 5 个工作日内完成自身设备的安装、系统调测及验收核实提出书面异议，客户认可后双方在《交付验收单》上签字确认。

在 CRM系统上线后，双方可通过互联网发送、接收和签署《交付验收单》；在 CRM系统上线前，由铁塔公司客户经理以文件的方式直接提供给客户。

第五章业务开通、变更及终止服务内容5.1业务开通客户在签字确认《交付验收单》后10 个工作日内应与铁塔公司签订《单项服务协议》，服务起始日以《单项服务协议》中双方约定的日期为准。