银行柜员培训资料共81页
银行柜员员工入职培训
掌握银行柜员服务流程和规范
了解客户需求并提供优质服务
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熟悉银行各项业务操作流程
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提高客户满意度和忠度
掌握银行基本业 务知识和流程
提高柜员服务质 量和效率
增强柜员风险防 范意识和能力
提升柜员团队协 作和沟通能力
熟练掌握银行业务知识 提高客户服务水平 提升风险防范意识 培养团队协作能力
应用场景：适合在培训课程中安排小组讨论、案例分析等环节，鼓励员工发表自己的见解和看 法，提高培训效果。
注意事项：需要提前准备好讨论的主题和案例，注意控制讨论时间和节奏，避免偏离主题或浪 费时间。
培训考核标准：评估员工在培训 期间的表现和成绩
考核内容：包括专业知识、技能 操作、服务态度等方面
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考核方式：笔试、实操、面试等 多元化的考核方式
考核结果运用：将考核结果作为 员工转正、晋升、奖励等的重要 依据
培训内容：评估 培训内容的实用 性和针对性
培训方式：评估 培训方式的适宜 性和有效性
培训师资：评估 培训师资的专业 性和经验
培训效果：评估 培训对员工实际 工作的影响和提 升
XXX,A CLICK TO UNLIMITED POSSIBILITES
汇报人：XXX
目录
CONTENTS
熟悉银行柜员 的工作流程和
规范
掌握基本的银 行业务处理技
能
了解银行柜员 的服务态度和
沟通技巧
掌握银行柜员 的风险防范意 识和安全操作
规程
掌握银行柜员的基本职责和工作内容 熟悉银行柜员的工作流程和操作规范 了解银行柜员的服务态度和沟通技巧 掌握银行柜员的风险防范意识和安全操作规程
银行柜员岗位培训
岗位：银行柜台员
岗位职责 1．对外办理存取款、计息业务，包括输入电脑记帐、打印凭证、存折、存单，收付现金 2．办理营业用现金的领解、保管，登记柜员现金登记簿； 3．办理营业用存单、存折等重要空白凭证和有价单证的领用与保管，登记重要空白凭证和有价单证登 记簿； 4．掌管本柜台各种业务用章和个人名章； 5．办理柜台轧帐，打印轧帐单，清理、核对当班库存现金和结存重要空白凭证和有价单证，收检业务 用章，在综合柜员的监督下，共同封箱，办理交接班手续，凭证等会计资料交综合柜员。
身体前倾 目光交流
目光亲切柔和注视顾客
手肘夹角90°-120° 掌心向上 五指并拢 大臂与上体夹角3勤表认同多点头 目光范围：双眼、嘴之间 微笑：嘴角笑、眼型笑、眼神笑
个人形象
姿态礼仪
传递自信、友好、热情的信息
抬头挺胸、收腹提臀 下颌稍向内收，两眼平视 双肩自然下垂，腰部平直 右手前，左手后，置于小腹 双腿直立，双膝并拢 两脚尖分开约45度/呈丁字 身体重心放在两脚中间
姿态礼仪
精神饱满，亲切自然
抬头挺胸、收腹提臀 下颌稍向内收，两眼平视 双肩自然下垂，腰部平直 双手在腹前交叉/右手在上 双腿直立 两脚分开/不宜超过肩宽 重新平均分散于两脚上
姿态礼仪
精神饱满，亲切自然
入座前看座位上是否有它物 左侧轻柔入座 坐前手拂裙尾 只坐满椅子的2/3 腰部挺起/双肩放松 女士：双膝并拢/可斜放一侧 男士：脚平踏于地/双膝分开
手置于双膝之上 起立轻缓端庄
姿态礼仪
递物接物 手势 幅度不大 频率不多
手掌示意 身体前倾 接物 双手接收 看准物品
后退两步 转身要轻 递物 双手呈送 标识向外
个人形象
女士仪容礼仪
发型 清洁无头屑 短发不及肩/长发盘起 染色自然 修容 清洁 修眉 牙齿洁白 口气清新 指甲不花哨 香水味道不怪异 化妆 妆成有却无 妆容庄重 及时补妆 饰物 尽量少而精 忌夸张性别魅力
银行柜员培训
第三部分 业务操作流程
银行保险代理业务操作分为两种
传统的手工出单业务操作流程 � “银保通”系统实时出单业务操作流程
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一、传统的手工出单业务操作流程
产品 咨询 填写投 保单、 留存客 户账号 柜员 初审 专管员将 投保单交 公司，进 行核保、 出单 银行扣 款（批 量）
专管员将保单交 银行柜台，通知 客户领取
1.输入当前可用的凭证号。
2.输入太保发票上的印刷号码。 3.选择〔0〕现金或 〔1〕转账； 转账方式为卡或存折。
柜员提交后，系统返还成功信息。柜员按照提 示打印记账凭证、保单和收据。 � 将收据加盖现金收讫章（或转讫章），将保险 单正本、投保单的第二联和收据的客户留存联 及正确的险种条款加盖骑缝章放入保险单封套 交给投保人；将收据的第一联作为记账凭证 （指柜员传票，下同）附件；将投保单的第一 联（背面附有客户确认的签字）及客户签收单 的上半部在规定时间移交支行。作废的保险单 及凭证在规定时间集中移交支行，然后统一与 保险公司办理交接手续。
两全（分红型）保险产品目标客户群体
�பைடு நூலகம்� � � �
适宜风险承受力偏低，又有一定投资回报期望 的人群； 有一定的收入结余，因工作繁忙无时间、精力 进行投资运作，钱大多存在银行的人士； 性格较保守，对股票、期货、房产等风险较大 的投资方式心存疑惑者； 关心自己退休生活的中老年人群； 子女尚小，想为子女未来教育、立业、婚嫁积 蓄资金的父母
2、年金保险目标客户及适应产品 � 适合各类关心自己退休养老问题的人士。 � 产品投资年龄宽泛、缴费、领取方式灵 活及缴费起点低的特点对中低收入阶层 也很适用。 � 适应的保险产品：红福寿 。
（二）健康保险 � 健康保险是指被保险人在保险期间内， 因意外或疾病的发生，而导致在医疗上 的费用支出，保险公司负责给付保险 金，又称为医疗保险。
银行柜员业务实训资料
教材编写说明一.教材名称：《银行柜员实训》二.初步目标通过本课程的学习，使学生初步了解．．．．银行柜员的基本业务流程，掌握．．银行柜员业务操作技巧和方法，为适应未来工作岗位打下坚实的基础，同时逐步培养起．．学生适应未来社会、开．．．．．学生遵纪守法、爱岗敬业意识，提高拓自身发展的能力。
三.编写思路1.指导思想：根据中职教育的培养目标，根据金融事务专业学生的就业方向，本书重在培养学生的实际操作能力,对于基本理论内容主要溶在案例实操中讲解，实现知识的模块化、综合化；在培养学生实操能力的同时还贯穿对学生全面能力的培养；并通过灵活、新颖的教材内容、形式，增强学生学习的兴趣，真正发挥学生主体的作用。
2.主要内容：本书内容由两个相互独立同时又相辅相成的模块组成，第一个模块主要是从事银行柜员工作需在思想上，心理上，技能等方面所作的准备工作训练。
第二个模块主要是训练学生熟练掌握银行柜员从事的业务操作流程。
重点内容在于第二个模块，即柜员基本业务训练，这又从不同岗位分项进行介绍。
3.具体编排：每一模块的教学结构由以下部分组成：①提出实训目标：使学生了解通过该模块的训练应达到的目标，使学生能够有的放矢地去学习。
②建立知识联接：介绍相关知识，为实训打下基础。
③设立实操案例：给出实操要点引导学生进行实操训练。
④设置学生活动项目：A、做一做：通过计算机互动教学，使学生学会有关业务处理。
B、问一问：让学生思考如何进行有关业务处理。
C、练一练：通过教学系统软件，让学生进行模拟练习。
4.多媒体运用：①利用系统软件、动漫等形式介绍实操案例。
②利用金融模拟实验室让学生进行模拟业务练习。
四.本书特点1.“新”：从编写内容看，本书根据现代商业银行的最新业务进行编写，并根据银行未来发展对柜员的要求，创新地编写综合化柜员业务训练，具有一定的前瞻性；从编写思路看，摒弃了传统实训教材编写思路，即根据实际业务操作流程逐项训练，使学生掌握技能即可的思路，而从可持续发展的角度，培养学生在掌握业务操作技能的同时，还学到一种自我发展的能力，真正实现教育的目的；从编写形式看，摒弃了传统教材编写形式，采用第二人称进行编写，加入适量文学色彩，使本书不再象一本银行柜员业务操作手册，而是一本银行柜员亲历感受和体会的纪实，使学生能够更容易、更主动地接受知识。
《银行柜员服务培训》PPT课件
2021/6/10
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三、银行柜台劳动组织形式变革及岗位设置 银行柜台劳动组织形式是一个与金融技术进步和市场改革基本同步
（一）柜台业务系统的特点
1、银行核心系统与柜台业务系统不采用微软公司的Windows操 作系统。
2、操作系统为了便于使用，目前也采用窗口界面，易操作，突出 体现在网上银行业务。
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3、系统庞大、复杂，子系统众多；同时应政府 要求和代理业务需求因素，CCBS和一些银行 以外的计算机系统实现网络连接。如证券， 保险，电信等业务核算系统。
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四、柜台业务档案管理
3、金融电子化发展趋势不断深化，在客户需求与银行同业竞争压力下， 银行业自觉地推进自身的电子化，信息化建设，不断提高自动化程度， 开发各种业务程序，大量使用网上银行、电话银行、手机银行等“虚拟 银行”产品。
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第一节 银行柜台劳动组织
一、金融电子化及其应用 （1）金融电子化的含义：是计算机技术和通信技术在银行及其 他金融机构的业务处理和管理领域的应用。 外部特征 1是柜台业务普遍乃至全面使用计算机操作；2是 大量使用各种自动化的自助金融设备机具，如自动存、取款机。 3是银行各种业务和内部核算操作使用计算机完成；4是银行的 各种业务流程借助于网络进行。 （2）金融电子化的内容： 早期金融电子化主要把计算机应用于银行传统的存、贷、汇业 务处理中；20世纪70年代随着计算机快速发展，以银行业为主 的金融界不能满足对于传统业务的电子数据处理，又推出了许 多新的金融业务品种。 （3）金融电子化的特点：6点
银行柜员培训内容(二)
银行柜员培训内容(二)
银行柜员培训内容
入职前培训
•了解银行的发展历程和业务范围
•熟悉银行的组织架构和职责分工
•掌握银行的基本业务知识，如储蓄、贷款、信用卡等•学习银行的各项制度和规范，如反洗钱、风险管理等业务知识培训
储蓄业务
•了解各类存款产品的特点和优势
•掌握存款业务的账户开立流程和要求
•学习存款账户的操作和维护技巧
贷款业务
•理解不同类型的贷款产品及其特点
•学习贷款业务的审批流程和条件
•掌握贷款合同的解读和风险评估能力
信用卡业务
•了解信用卡的功能和优势
•学习信用卡的申请和审核流程
•掌握信用卡的卡片管理和风险防控技巧外汇业务
•理解外汇市场和汇率基本知识
•掌握外汇买卖的操作流程和注意事项理财业务
•了解不同类型的理财产品和投资策略•学习客户风险评估和资产配置技巧
服务技能培训
•学习有效沟通和协商技巧
•掌握客户需求分析和解决问题的能力•培养良好的服务态度和专业形象
•学习如何处理客户投诉和疑问
系统操作培训
•掌握银行内部系统和操作流程
•学习各类业务系统的使用方法和技巧
•熟悉常见问题解答和故障处理方法
法律法规培训
•掌握银行业相关法律法规和政策
•学习反洗钱和反恐怖融资等方面的要求
•了解个人信息保护和商业秘密的重要性
业绩考核和继续教育
•学习如何制定和实施个人目标和计划
•掌握业绩考核和绩效管理的方法和要求
•持续学习银行业最新动态和业务知识
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综合柜员培训材料（合集5篇）
综合柜员培训材料（合集5篇）第一篇：综合柜员培训材料综合柜员考试试题一、选择题（每题1分，共50题，不定项选择，多选、少选、错选均不得分）1、关于存款人开立个人银行账户时应出具的有效身份证件说法正确的是（ABC）A、居住在中国境内16岁以上的中国公民，应出具居民身份证或临时身份证。
B、居住在中国境内16岁以下的中国公民，应由监护人代理开立个人银行账户，出具监护人的有效身份证件以及账户使用人的居民身份证或户口簿。
C、香港、澳门特别行政区居民，应出具港澳居民往来内地通行证；台湾居民，应出具台湾居民来往大陆通行证或者其他有效旅行证件。
D、外国公民，必须出具护照。
2、客户一次性提取现金20万元（含20万元）人民币以上的，取款人必须至少提前一天以电话等方式预约，预约时客户需向预约取款网点提供（）、（）、（）、（）等。
BCDE A、预约取款时间 B、存款人姓名 C、身份证件号 D、取款金额 E、联系电话3、客户办理人民币单笔（）万元（）以上或者外币等值（）美元以上转账业务时，对于不同客户之间的转账业务，营业网点应当核对借方账户客户的有效身份证件，若委托代办的，还需同时核验代理人的有效身份证件，并在相关业务凭证上批注代理人和存款人证件类型及号码。
B A、20，含20万元，10万 B、5，含5万元，1万 C、1，含1万元，5000 D、10，含10万元，5万4、个人账户开户时对于特殊户名的处理，以下说法正确的是（）ABD A、对于因客户中文户名长度超长而无法全部录入系统的，可与客户协商，录入户名的前部分文字，有多少录入多少，目前系统最多可录入前十个汉字，同时需要在4202交易的“备注”中批注客户的完整户名和实际录入的户名。
B、对于因客户英文户名长度超长而无法全部录入系统的，可与客户协商，录入户名的前部分文字，有多少录入多少，目前系统最多可录入前二十个英文字符，同时需要在4202交易的“英文名称”中批注客户的完整户名。
银行柜员操作规范与技巧培训
银行柜员操作规范与技巧培训银行柜员是金融机构中重要的一员，他们直接面对客户，负责处理客户的各类金融业务，因此需要严格遵守操作规范并具备一定的技巧。
本文将介绍银行柜员操作规范与技巧的培训内容，旨在提升柜员的服务水平，满足客户需求。
一、操作规范1. 保密规定银行柜员是处理客户资金的重要角色，必须保持高度的保密意识。
他们应遵守保密规定，妥善保存客户信息，严禁私自泄露客户资料。
柜员应重视个人信息保护，并做好相关培训，确保银行的隐私政策得到充分贯彻。
2. 欺诈警惕柜员应具备辨别客户的诈骗行为的能力。
他们应熟悉各类诈骗手段，并通过培训加强对此类行为的认知。
在处理客户业务时，柜员应时刻保持警惕，挖掘并拒绝可疑的交易。
3. 出纳操作规范柜员在现金处理过程中应严格按照操作规范进行。
他们应确保现金数额准确无误，并在每日工作结束后进行盘点核对。
柜员还应妥善保存现金柜台的安全密码，并确保柜台及相关设备的安全。
4. 客户资讯查询柜员应熟悉银行内部系统，并能够快速准确地查询客户资讯。
他们应严格遵守相关安全规定，仅限合法的目的查询客户资讯，不得滥用其权限。
柜员还应时刻保持客户隐私意识，不得泄露客户信息。
5. 技术设备使用银行柜员经常接触各类技术设备，如自动柜员机、POS机等。
他们应熟悉设备的操作规范，并定期进行设备维护与保养。
柜员还应妥善保管技术设备，并及时报告设备故障，确保客户的正常使用。
二、技巧培训1. 服务技巧银行柜员是银行与客户之间的桥梁，他们应具备良好的服务技巧。
柜员应友善热情地接待每位客户，主动询问客户需求，提供个性化的服务。
针对不同客户，柜员应采用不同的沟通方式，以提升客户满意度。
2. 业务办理速度柜员需要具备快速办理业务的能力。
他们应熟悉各类业务流程，并通过培训不断提升办理业务的速度。
柜员还应关注客户的等待时间，尽量减少客户等待的时间，提高效率。
3. 团队合作银行柜员通常工作在一个团队中，他们需要与同事之间进行良好的合作。
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