家乐福超市收银员处理投诉能力训练课件
合集下载
超市收银员培训讲义课件
超市收银员培训讲义
第一、服务用语
由于顾客要求多样性和复杂性，难免会有不能满足顾客要 求的情况出现，使顾客产生抱怨，又常常在付账时对收银 员发出。因此收银员还要掌握一些应对技巧：
暂时离开收银台时应说：抱歉、请您稍等一下。 重回收银台时应说：真对不起，让您久等了。 自己疏忽应说：抱歉····· 真对不起······ 提供意见让顾客决定时应说：您若是喜欢的话，请您······ 希望顾客介绍自己的意见时应说：实在是很抱歉，请问您······ 当提出几点意见让顾客参考时应说：您的意思怎么样呢？ 遇到顾客抱怨时，应仔细聆听顾客的意见并记录，如果问题严重，不
如何防范：收银员当然不能拒绝顾客提出再次清点的要求， 但是要记住，凡是已经清点完毕的钱款一旦离手，再次收 到时一定不要怕麻烦，再次清点一遍。大钞一定要再次检 验一遍~！
超市收银员培训讲义
岗位技能之四
关于漏扫商品问题分析
超市收银员培训讲义
收银员之所以会出现漏扫，主 要问题是粗心，注意力不集中， 没有规范作业、还有就是处于半 梦游的状态中，当然也不排除顾 客有意偷窃。目前我们能做到的 是怎样降低类似事件的发生，据 我观察与发现需注意以下几 点····
超市收银员培训讲义
思考一下，你在收 银工作中出现什么 样的问题~！
又错了吧~？
超市收银员培训讲义
岗位技能之二
1、若顾客付现金应检查是否是伪钞，若顾客使用购物卡，应按购物卡程序 操作，若顾客使用银行卡，应按银行卡的程序操作。若顾客未付款，应礼貌 重复一次，不可表现出不耐烦的态度，顾客交款时应当面清点清楚。 2、收款和找兑应当着顾客的面点清，如顾客是老人时应大声报出清点钱数， 避免发生误会。 3、为了应付找零及零钱兑换的需要，每天开始收银作业前必须备足零钞， 收银作业中，应提前准备兑换零钞，不得等没有了才去兑换。零钱不足时切 勿大声喊叫，或和相邻收银人员兑换零钞。更不能因备用金不足而拒绝收银 服务。 4、在收银期间应礼貌询问顾客是否有零钱，如结算金额2·1元或2·5元，应 礼貌询问顾客是否有1角或5角钱，当顾客拿出零钱，应礼貌致谢。
第一、服务用语
由于顾客要求多样性和复杂性，难免会有不能满足顾客要 求的情况出现，使顾客产生抱怨，又常常在付账时对收银 员发出。因此收银员还要掌握一些应对技巧：
暂时离开收银台时应说：抱歉、请您稍等一下。 重回收银台时应说：真对不起，让您久等了。 自己疏忽应说：抱歉····· 真对不起······ 提供意见让顾客决定时应说：您若是喜欢的话，请您······ 希望顾客介绍自己的意见时应说：实在是很抱歉，请问您······ 当提出几点意见让顾客参考时应说：您的意思怎么样呢？ 遇到顾客抱怨时，应仔细聆听顾客的意见并记录，如果问题严重，不
如何防范：收银员当然不能拒绝顾客提出再次清点的要求， 但是要记住，凡是已经清点完毕的钱款一旦离手，再次收 到时一定不要怕麻烦，再次清点一遍。大钞一定要再次检 验一遍~！
超市收银员培训讲义
岗位技能之四
关于漏扫商品问题分析
超市收银员培训讲义
收银员之所以会出现漏扫，主 要问题是粗心，注意力不集中， 没有规范作业、还有就是处于半 梦游的状态中，当然也不排除顾 客有意偷窃。目前我们能做到的 是怎样降低类似事件的发生，据 我观察与发现需注意以下几 点····
超市收银员培训讲义
思考一下，你在收 银工作中出现什么 样的问题~！
又错了吧~？
超市收银员培训讲义
岗位技能之二
1、若顾客付现金应检查是否是伪钞，若顾客使用购物卡，应按购物卡程序 操作，若顾客使用银行卡，应按银行卡的程序操作。若顾客未付款，应礼貌 重复一次，不可表现出不耐烦的态度，顾客交款时应当面清点清楚。 2、收款和找兑应当着顾客的面点清，如顾客是老人时应大声报出清点钱数， 避免发生误会。 3、为了应付找零及零钱兑换的需要，每天开始收银作业前必须备足零钞， 收银作业中，应提前准备兑换零钞，不得等没有了才去兑换。零钱不足时切 勿大声喊叫，或和相邻收银人员兑换零钞。更不能因备用金不足而拒绝收银 服务。 4、在收银期间应礼貌询问顾客是否有零钱，如结算金额2·1元或2·5元，应 礼貌询问顾客是否有1角或5角钱，当顾客拿出零钱，应礼貌致谢。
投诉处理培训PPT
GEC Program
注意点2：
仔细聆听：
任何解决冲突的关键 都在于你能否倾听顾 客的讲话。你听到顾 客说的话与真正去倾 听他的话是有明显区 别的，因为这在解决 冲突中很重要。
GEC Program
第二步：充分道歉， 让顾客知道你已经了 解了他的问题 说声对不起
GEC Program
让顾客知道你 已经了解了他 的问题
投诉因素分析
员工主观原因： 态度不端正、操作不规范、语言不得体、经验
不够、效率不高； 饭店客观原因： 设施设备不齐全、不完好，沟通不畅。管理不
善。 客人原因： 不了解有关政策、误解
顾客不满影响公式
1=（26*10）+（10*33%*20）=326 1人投诉 有26人不满意则保持沉默 每人会告诉10位亲朋好友 其中约有33%的人会告诉另外20人
GEC Program
举例
顾客 ：“上星期二我收到一份传真，说订单被取消 了，接着又接到一个你们库房来的电话说让我不 要理那份传真。直到今天我仍旧没有收到货物， 而且似乎也没人知道它在哪里。”
服务人员 ：“您是说上星期应被送去的货物到现在 仍没收到，并且一直没有找到能帮你的人。对不 对？”
GEC Program
第第 三三 步步 ：： 收收 集集 信信 息息
方 法方 法第 四第 四 步步 ：： 给给 出出 一一 个个 解解 决决
意 ， 问 问 他 的 意 见意 ， 问 问 他 的 意 见第 五 步 ： 如 果 顾 客第 五 步 ： 如 果 顾 客 仍仍 不不
第第 六六 步步 ：： 跟跟 踪踪 服服 务务
GEC Program
第三步：收集信息
通过提问的方式，收集 足够的信息，以便帮助 对方解决问题
家乐福谈判技巧培训优选PPT文档
提出不可能的要求
Make impossible requests
不要接受第一個提案，讓業務員哭，這是最 好的技巧
Never accept first offer, let salesman cry, this is the best trick
2
總是使用座右銘，你還可以做得更好
Always use the motto：“You can do better than
Never forget, we have to get most information about our intermediary’s personality and his requirements
總是準備停止談判
Always be ready to break up negotiations
家樂福採購談判技巧
Negotiation Techniques for Carrefour Buyers
1
對業務員不要表現熱心
Never show enthusiasm to any salesman
你的第一個反，應是否定的
Your first offer reaction should be negative
在僵局中，不要被對手識破！
Never get caught in a stalemate
傾聽
LISTEN
5
不要做任何讓步，除非得到相對的回饋
Never make any concessions without getting something in return
3
扮演公平及不公平
Play fair and unfair
不要猶豫去爭論，甚至他們是無禮的
Do not hesitate to use arguments, even if they are unfounded
Make impossible requests
不要接受第一個提案，讓業務員哭，這是最 好的技巧
Never accept first offer, let salesman cry, this is the best trick
2
總是使用座右銘，你還可以做得更好
Always use the motto：“You can do better than
Never forget, we have to get most information about our intermediary’s personality and his requirements
總是準備停止談判
Always be ready to break up negotiations
家樂福採購談判技巧
Negotiation Techniques for Carrefour Buyers
1
對業務員不要表現熱心
Never show enthusiasm to any salesman
你的第一個反，應是否定的
Your first offer reaction should be negative
在僵局中，不要被對手識破！
Never get caught in a stalemate
傾聽
LISTEN
5
不要做任何讓步，除非得到相對的回饋
Never make any concessions without getting something in return
3
扮演公平及不公平
Play fair and unfair
不要猶豫去爭論，甚至他們是無禮的
Do not hesitate to use arguments, even if they are unfounded
面对顾客投诉的处理技巧PPT课件31张.ppt
专业地进行提问 了解顾客的潜在要求 询问个人信息 以专业的态度客观地对待 通过正确提问, 获取关键信息 还有其他可以帮到您的吗？
面对顾客的投诉 – 提出正确的问题
分析投诉产生的原因,提出正确的问题, 并准备采取行动
OHP-5
开放式问题：什么、为什么、何时、如何、何地及谁 - 交谈式的 - 表达想法的 - 表达情感的 - 表明成见的 - 回答不会只限于一两个词 封闭式问题：是否、能否、可否、是否将会、是否已经等 - 让对方做出简短回答 - 对问题的含义加以确认 - 有助于获得具体的信息、数字、日期等
积极倾听 同情顾客 提出正确的问题 达成处理协议 检查实施
面对顾客的投诉
总结:有效处理顾客投诉五项技能
A Act quickly 快速行动 G Get details 抓住细节 R Review the options 选择方案 E Execute the plan 实施计划 E Evaluate the outcome 评估结果
面对顾客的投诉
附加: AGREE模型
OHP-8
回顾您在课程开始前设定的目标 您将采取哪些行动, 提高自己处理可户投诉的技能
面对顾客的投诉
第8单元 行动计划
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ现在开始行动吧!
祝贺!
您已经完成 《如何面对投诉的顾客》 课程培训！
谢谢观看
面对顾客的投诉 – 达成处理协议
- 达成一项公司能够接受的处理协议
OHP-7
及时跟踪, 掌握情况 必要时亲自做
面对顾客的投诉 – 检查实施
无法完成答应的行动=诺言失信!
讨论:不履行承诺对以下三方面的影响: 顾客 公司 员工
-不履行承诺的负面影响
面对顾客的投诉 – 检查实施
面对顾客的投诉 – 提出正确的问题
分析投诉产生的原因,提出正确的问题, 并准备采取行动
OHP-5
开放式问题：什么、为什么、何时、如何、何地及谁 - 交谈式的 - 表达想法的 - 表达情感的 - 表明成见的 - 回答不会只限于一两个词 封闭式问题：是否、能否、可否、是否将会、是否已经等 - 让对方做出简短回答 - 对问题的含义加以确认 - 有助于获得具体的信息、数字、日期等
积极倾听 同情顾客 提出正确的问题 达成处理协议 检查实施
面对顾客的投诉
总结:有效处理顾客投诉五项技能
A Act quickly 快速行动 G Get details 抓住细节 R Review the options 选择方案 E Execute the plan 实施计划 E Evaluate the outcome 评估结果
面对顾客的投诉
附加: AGREE模型
OHP-8
回顾您在课程开始前设定的目标 您将采取哪些行动, 提高自己处理可户投诉的技能
面对顾客的投诉
第8单元 行动计划
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ现在开始行动吧!
祝贺!
您已经完成 《如何面对投诉的顾客》 课程培训！
谢谢观看
面对顾客的投诉 – 达成处理协议
- 达成一项公司能够接受的处理协议
OHP-7
及时跟踪, 掌握情况 必要时亲自做
面对顾客的投诉 – 检查实施
无法完成答应的行动=诺言失信!
讨论:不履行承诺对以下三方面的影响: 顾客 公司 员工
-不履行承诺的负面影响
面对顾客的投诉 – 检查实施
超市收银培训教案-PPT课件
21
商品装袋
原则：要正确选择购特袋的尺寸；将商品分类装袋。 装袋注意事项：重的商品放在包装袋的下面；轻的、易碎的商品 放在包装袋的上面；瓶装、罐装的商品放在包装袋的中间；长方 型、正方型的商品放在包装袋的两侧；体积大的商品用绳子捆扎 好；装入袋中的商品不能超过袋口；不同种类的商品要分袋装入； 促销期间的广告赠品经顾客确认后装入袋中；装袋时应避免将不 同顾客的商品装入同一袋中；顾客离开时，要提醒顾客不要将自 己购买的商品和携带的东西遗忘在收银台。
14
收银作业守则
收银员身上不可带现金；收银台不可放置任何私人物品；收银 员在收银台执行任务时，不可擅自离位；收银员要负责票据打印 机的走纸调换，并将打印发票及时扯给顾客；不可为自己的亲朋 好友结账；任何商品通过收银台都要作结账处理；不可任意打开 收银机的抽屉查看、点算金钱；严禁非正常关机，超越权限操作 POS机和在练习状态销售；不准打空门，大打小，多打少，要打 负票须经店长或领班签字；不可嬉笑聊天，应随时注意收银台前 的动态，如发生异常情况，应通知主管处理；收银员应使用规范 的服务用语；无顾客结账时，应做到：台前站立，两手放在背后， 目视前方，注意进出人员；应熟识店铺的营业活动，以便于回答 顾客的询问或主动介绍。
信用卡付款步骤：验证信用卡的正确和有效；把信用卡放在刷卡机的槽口刷 卡；请顾客输入密码；输入金额，并检查销售单上打印的内容是否完整、 清楚；请顾客在销售单上的相应位置签名；将销售单上的签名与信用卡 的签名对比，确保其真实性、正确性。选择付款键，打开银箱，完成交 易；将信用卡和销售单的顾客联交还给顾客，保留商场联并放入银箱； 关闭银箱。
20
商品消磁
1、原则。一是快速消磁，以快捷的速度将每一件已经扫描成功的商品进行 消磁。二是无漏消磁，保证每一件商品都经过消磁且消磁成功，包括熟 悉商品消磁的正确方法和有效的消磁空间，掌握重点消磁的商品。三是 保护商品，进行硬标签手工消磁时，不能损坏商品，应轻取轻拿。 2、方法。一是机器消磁，用消磁器进行消磁的方式，适用于软标签。二 是人工消磁，用手工进行消磁的方式，适用于硬标签。 1、 例外处理。商品经过出口处防盗门时引起报警，则为消磁例外。其处理 原则是： （1）收银员：对返回的已结账未消磁的商品，第一时间进行消磁处理。 对顾客或稽核员说“对不起”，表示歉意。记住例外的商品，使下一次 能正确消磁。 （2）稽核员：对引起的报警向顾客作解释，并快速查找未消磁的商品。 如确属于商品未消磁，则征得顾客同意后将商品带回结账收银台进行消 磁。提醒收银员要正确执行消磁程序。将已经消磁的商品还给顾客，并 道歉。将未消磁进行记录，并即时报告收银主管。 （3）收银主管：接到报告后，提醒收银员并做记录，以便处理和分享信 息。现场处理因未消磁引起的顾客投诉问题。
商品装袋
原则：要正确选择购特袋的尺寸；将商品分类装袋。 装袋注意事项：重的商品放在包装袋的下面；轻的、易碎的商品 放在包装袋的上面；瓶装、罐装的商品放在包装袋的中间；长方 型、正方型的商品放在包装袋的两侧；体积大的商品用绳子捆扎 好；装入袋中的商品不能超过袋口；不同种类的商品要分袋装入； 促销期间的广告赠品经顾客确认后装入袋中；装袋时应避免将不 同顾客的商品装入同一袋中；顾客离开时，要提醒顾客不要将自 己购买的商品和携带的东西遗忘在收银台。
14
收银作业守则
收银员身上不可带现金；收银台不可放置任何私人物品；收银 员在收银台执行任务时，不可擅自离位；收银员要负责票据打印 机的走纸调换，并将打印发票及时扯给顾客；不可为自己的亲朋 好友结账；任何商品通过收银台都要作结账处理；不可任意打开 收银机的抽屉查看、点算金钱；严禁非正常关机，超越权限操作 POS机和在练习状态销售；不准打空门，大打小，多打少，要打 负票须经店长或领班签字；不可嬉笑聊天，应随时注意收银台前 的动态，如发生异常情况，应通知主管处理；收银员应使用规范 的服务用语；无顾客结账时，应做到：台前站立，两手放在背后， 目视前方，注意进出人员；应熟识店铺的营业活动，以便于回答 顾客的询问或主动介绍。
信用卡付款步骤：验证信用卡的正确和有效；把信用卡放在刷卡机的槽口刷 卡；请顾客输入密码；输入金额，并检查销售单上打印的内容是否完整、 清楚；请顾客在销售单上的相应位置签名；将销售单上的签名与信用卡 的签名对比，确保其真实性、正确性。选择付款键，打开银箱，完成交 易；将信用卡和销售单的顾客联交还给顾客，保留商场联并放入银箱； 关闭银箱。
20
商品消磁
1、原则。一是快速消磁，以快捷的速度将每一件已经扫描成功的商品进行 消磁。二是无漏消磁，保证每一件商品都经过消磁且消磁成功，包括熟 悉商品消磁的正确方法和有效的消磁空间，掌握重点消磁的商品。三是 保护商品，进行硬标签手工消磁时，不能损坏商品，应轻取轻拿。 2、方法。一是机器消磁，用消磁器进行消磁的方式，适用于软标签。二 是人工消磁，用手工进行消磁的方式，适用于硬标签。 1、 例外处理。商品经过出口处防盗门时引起报警，则为消磁例外。其处理 原则是： （1）收银员：对返回的已结账未消磁的商品，第一时间进行消磁处理。 对顾客或稽核员说“对不起”，表示歉意。记住例外的商品，使下一次 能正确消磁。 （2）稽核员：对引起的报警向顾客作解释，并快速查找未消磁的商品。 如确属于商品未消磁，则征得顾客同意后将商品带回结账收银台进行消 磁。提醒收银员要正确执行消磁程序。将已经消磁的商品还给顾客，并 道歉。将未消磁进行记录，并即时报告收银主管。 （3）收银主管：接到报告后，提醒收银员并做记录，以便处理和分享信 息。现场处理因未消磁引起的顾客投诉问题。
超市收银员培训PPT(共 42张)
超市收银员培训
一 岗位职责 二 岗位技能
1、收款标准 2、辨别伪钞 3、骗局案例 4、漏扫分析
三 服务技巧
1、 服务用语 2、 装袋服务 3、 会员作用 4、 微笑魅力
一、收银员岗位职责
遵守商场的各项规则制度，服从上级的工作安排。 规范熟练地操作，确保收银工作的正常进行。 文明接待每一位顾客，做到唱收唱付。 不擅自离岗或做工作无关的事。 不私自调岗或者换班。 不带私款上岗，不贪污公款或将营业款带出场外。 遇到机子故障时及时出示故障牌（暂停牌），和关闭通道，不能
观察方法，迎光透视 真钞：
固定人像水印有立体感，非常清楚，白水印高透光反光性 比较强，交印对应图案组成了一个圆形方空钱的图案。这 三处均是迎光透视可以看见。
光变油墨面额数字在光源角度改变有绿色和蓝色颜色的渐 变。
隐形面额数字与眼睛平行上下抖动，看到有100的阿拉伯 数字字迹。
假钞： 固定人像水印和白水印不迎光透视，平放在桌面上就可以
2、收款及找兑应当着顾客面点清，避免发生误 会，如一时零钱找不开，应客气地询问顾客身 上是否有零钱，当顾客拿出零钱，要礼貌致谢， 或让顾客稍等马上去领班处兑换，
3、为了应付找零及零钱兑换的需要，每天开始 营业之前，每个收银机必须在开机前将零钱准 备妥当，并铺在收银机的现金盘内。
4、收银员在营业过程中应随时检查零用金是否 足够，发现不足时应及时通知收银领班兑换。 零用金不足时切勿大声喊叫，也不能随意和其 他的收银台互换，更不能因零用金不足而拒绝 收银服务。
如何制止：收银员在结帐时，已扫描但尚未 付款的商品千万不能离开自己的视线。
案例2
两位顾客买了一推车的物品, 乘过节商场拥 挤,要求使用信用卡结帐，但这张卡是坏卡， 无法结算。顾客提出先将帐单打出，然后去 ATM取款，留下一人帮忙看商品。当一人 去 “取款”时，看商品的顾客乘收银员忙时不 注意带着商品离开。
一 岗位职责 二 岗位技能
1、收款标准 2、辨别伪钞 3、骗局案例 4、漏扫分析
三 服务技巧
1、 服务用语 2、 装袋服务 3、 会员作用 4、 微笑魅力
一、收银员岗位职责
遵守商场的各项规则制度，服从上级的工作安排。 规范熟练地操作，确保收银工作的正常进行。 文明接待每一位顾客，做到唱收唱付。 不擅自离岗或做工作无关的事。 不私自调岗或者换班。 不带私款上岗，不贪污公款或将营业款带出场外。 遇到机子故障时及时出示故障牌（暂停牌），和关闭通道，不能
观察方法，迎光透视 真钞：
固定人像水印有立体感，非常清楚，白水印高透光反光性 比较强，交印对应图案组成了一个圆形方空钱的图案。这 三处均是迎光透视可以看见。
光变油墨面额数字在光源角度改变有绿色和蓝色颜色的渐 变。
隐形面额数字与眼睛平行上下抖动，看到有100的阿拉伯 数字字迹。
假钞： 固定人像水印和白水印不迎光透视，平放在桌面上就可以
2、收款及找兑应当着顾客面点清，避免发生误 会，如一时零钱找不开，应客气地询问顾客身 上是否有零钱，当顾客拿出零钱，要礼貌致谢， 或让顾客稍等马上去领班处兑换，
3、为了应付找零及零钱兑换的需要，每天开始 营业之前，每个收银机必须在开机前将零钱准 备妥当，并铺在收银机的现金盘内。
4、收银员在营业过程中应随时检查零用金是否 足够，发现不足时应及时通知收银领班兑换。 零用金不足时切勿大声喊叫，也不能随意和其 他的收银台互换，更不能因零用金不足而拒绝 收银服务。
如何制止：收银员在结帐时，已扫描但尚未 付款的商品千万不能离开自己的视线。
案例2
两位顾客买了一推车的物品, 乘过节商场拥 挤,要求使用信用卡结帐，但这张卡是坏卡， 无法结算。顾客提出先将帐单打出，然后去 ATM取款，留下一人帮忙看商品。当一人 去 “取款”时，看商品的顾客乘收银员忙时不 注意带着商品离开。
《收银员技能培训》PPT课件
• 6．商品入袋根据入袋原则，将商品依序放入购物袋内。 • 7．诚心的感谢谢谢！欢迎再度光临一手提着购物袋交给顾客，另一手托着
购物袋的底部，一定等顾客拿稳后，才可将双手放开。确定顾客没有遗忘 的购物袋。面带笑容，目送顾客离开。
2020/10/11
精选课件
22
装袋服务
• 装袋并不是把商品放进袋子里就行了，装袋服务要按照一定规范
生。
2020/10/11
精选课件
16
第四章 收银缴款规定
• 1．收银员必须在收银主管或领班打完班、日结报表后，方可将
银箱内的钱币全部装入钱袋，然后离开款台到总收清点、缴款， 严禁在款台上清点。
• 2．缴款时，收银员需有收银前台防损员陪同到总收室。 • 3．主管或领班打印完班结时，收银员不得看班、日结内容。 • 4．收银员不允许与主管或领班对班结，只可将备用金和货款交
2020/10/11
精选课件
14
− 行为规范
• 收银员必须遵守“六必须，八不准”。
• 收银员必须遵守公司的财务制度和考勤制度。
• 收银员到岗后，首先做好款台的卫生。 • 每天的着装要得体，上班要穿工装，淡妆上岗。 • 收银员当班时不得将私人的钱物带进工作场所。 • 每日听到迎宾曲时都要站立迎宾。
• 收银员要注意自己的服务态度和服务技巧，不管任何情况，不得和顾客发 生争吵。
2020/10/11
精选课件
8
• 手势
• 指引手势：五指并拢，掌心朝上，手臂一肘关节为轴，
自然从体前上扬并向所指方向伸直（手臂伸直后应比肩 低），同时上身前倾，头偏向指示方向并以目光示意。
• 交谈手势：与人交谈时使用手势时，动作不宜过大，手
势不宜过多，不要用拇指向自（应用手掌轻按左胸）， 不要击掌或拍腿，更不可手舞足蹈。
购物袋的底部，一定等顾客拿稳后，才可将双手放开。确定顾客没有遗忘 的购物袋。面带笑容，目送顾客离开。
2020/10/11
精选课件
22
装袋服务
• 装袋并不是把商品放进袋子里就行了，装袋服务要按照一定规范
生。
2020/10/11
精选课件
16
第四章 收银缴款规定
• 1．收银员必须在收银主管或领班打完班、日结报表后，方可将
银箱内的钱币全部装入钱袋，然后离开款台到总收清点、缴款， 严禁在款台上清点。
• 2．缴款时，收银员需有收银前台防损员陪同到总收室。 • 3．主管或领班打印完班结时，收银员不得看班、日结内容。 • 4．收银员不允许与主管或领班对班结，只可将备用金和货款交
2020/10/11
精选课件
14
− 行为规范
• 收银员必须遵守“六必须，八不准”。
• 收银员必须遵守公司的财务制度和考勤制度。
• 收银员到岗后，首先做好款台的卫生。 • 每天的着装要得体，上班要穿工装，淡妆上岗。 • 收银员当班时不得将私人的钱物带进工作场所。 • 每日听到迎宾曲时都要站立迎宾。
• 收银员要注意自己的服务态度和服务技巧，不管任何情况，不得和顾客发 生争吵。
2020/10/11
精选课件
8
• 手势
• 指引手势：五指并拢，掌心朝上，手臂一肘关节为轴，
自然从体前上扬并向所指方向伸直（手臂伸直后应比肩 低），同时上身前倾，头偏向指示方向并以目光示意。
• 交谈手势：与人交谈时使用手势时，动作不宜过大，手
势不宜过多，不要用拇指向自（应用手掌轻按左胸）， 不要击掌或拍腿，更不可手舞足蹈。
【超市收银员培训课件】：超市收银操作培训课件(完整版)
通过不断学习和改进，提高自己的技能和职业发 展。
注重服务质量
友好和高效的服务是吸引顾客和提升超市形象的 关键。
安全和保密
保护顾客支付信息和个人隐私，遵守相关安全和 保密规定。
打印收据
打印交易收据，交给顾客。
遇到问题时的应对策略
1
寻找解决方案
2
查阅收银机操作手册，寻找相关解决方
案。
3
询问同事
向有经验的同事请教，了解如何处理问 题。
寻求主管支持
如果问题无法解决，寻求主管或上级的 协助。
课程总结和重点强调
重视准确性
超市收银员的核心职责之一是准确计算金额和处 理付款。
持续学习和改进
2 核对找零
反复核对找零金额，确保准确性。
3 别假钞的方法和特征，避免收受假钞。
密切关注顾客行为，注意防范偷盗行为。
使用收银机的基本操作方法
开机和登陆
按下开机按钮，输入个人登录信息。
处理付款
选择付款方式，处理现金或刷卡等电子付款。
扫描商品
使用扫描仪将商品条形码对准扫描区域。
4 维护设备和工作区
保持收银机和周围环境的整洁和有序。
超市收银操作的基本流程
1
接待顾客
友好地迎接顾客，询问是否需要帮助。
2
扫描商品
使用收银机扫描商品条形码，确保准确识别商品和价格。
3
计算金额
计算顾客应付的总金额，包括优惠和折扣。
超市收银时应注意的事项
1 保持专注
在繁忙的工作环境中保持专注，避免犯错。
超市收银员培训课件
欢迎来到超市收银员培训课件。本课件将帮助您全面了解超市收银操作的基 本知识，提高您的技能和效率。
超市收银员的职责和作用
注重服务质量
友好和高效的服务是吸引顾客和提升超市形象的 关键。
安全和保密
保护顾客支付信息和个人隐私，遵守相关安全和 保密规定。
打印收据
打印交易收据，交给顾客。
遇到问题时的应对策略
1
寻找解决方案
2
查阅收银机操作手册，寻找相关解决方
案。
3
询问同事
向有经验的同事请教，了解如何处理问 题。
寻求主管支持
如果问题无法解决，寻求主管或上级的 协助。
课程总结和重点强调
重视准确性
超市收银员的核心职责之一是准确计算金额和处 理付款。
持续学习和改进
2 核对找零
反复核对找零金额，确保准确性。
3 别假钞的方法和特征，避免收受假钞。
密切关注顾客行为，注意防范偷盗行为。
使用收银机的基本操作方法
开机和登陆
按下开机按钮，输入个人登录信息。
处理付款
选择付款方式，处理现金或刷卡等电子付款。
扫描商品
使用扫描仪将商品条形码对准扫描区域。
4 维护设备和工作区
保持收银机和周围环境的整洁和有序。
超市收银操作的基本流程
1
接待顾客
友好地迎接顾客，询问是否需要帮助。
2
扫描商品
使用收银机扫描商品条形码，确保准确识别商品和价格。
3
计算金额
计算顾客应付的总金额，包括优惠和折扣。
超市收银时应注意的事项
1 保持专注
在繁忙的工作环境中保持专注，避免犯错。
超市收银员培训课件
欢迎来到超市收银员培训课件。本课件将帮助您全面了解超市收银操作的基 本知识，提高您的技能和效率。
超市收银员的职责和作用
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
➢ 再次强调：任何情况下都不允许未经顾客同意而打开 或翻动顾客的私人物品!
家乐福超市收银员处理投诉能力训练
13
个案分析----K
➢ 顾客投诉：顾客要求收银员换2个1元钱出门乘车用， 开始收银员置之不理，在顾客反复追问下，收银员态 度强硬得讲：我是收钱的，不是换钱的！
➢ 正确做法：收银员应有良好的服务意识，尽可能的与 顾客已方便。顾客的要求显示了对家乐福的信任，顾 客认为家乐福能够提供给他（她）这种方便或服务， 我们要做到顾客在家乐福购物与在其他小店或其他商 场购物有所不同。
没有唱收唱付，误将100.50元输入50.50元。 提醒：一定要唱收唱付！
家乐福超市收银员处理投诉能力训练
4
个案分析----c
➢ 大宗购物的顾客问：我购买100个面包，可否提供100个袋子分装？
➢ 收银员应向顾客解释：我们只提供适量的袋子以利于您携带所购商品， 不再提供更多的袋子。
➢ 如顾客仍不满意可以请收银线领班及以上人员处理。
家乐福超市收银员处理投诉能力训练
9
个案分析----H
➢ 顾客投诉：某收银员意外看到正在隔壁机台等候交款 的一位顾客包中有本店出售的食品，她提醒隔壁收银 员注意。顾客结帐时，在顾客一再讲包是在某地买的 情况下，收银员仍未经顾客允许打开顾客的包，店内 保安人员示意让顾客离开，但当顾客要求收银员道歉 时，收银员却理直气壮得讲：我凭什么给你道歉！我
收银员处理投诉能力训练
Cashier 第八章
家乐福超市收银员处理投诉能力训练
1
OPbjuercptoivsee
Introduce cashier appearance rules
AAtt the end of this trainiinngg yyoouuwwililllkbneowable to
注意：装袋过程中应认真仔细，避免露装，错给。
家乐福超市收银员处理投诉能力训练
8
个案分析----G
➢ 顾客投诉：买冷冻鸡翅，排了很长时间的队，收银员 态度冷漠，拿起商品扔到筐中，说：今天这个东西不 能卖，先把这些结了吧。
➢ 正确做法：收银员应含有歉意得表示：对不起，这件 商品没有条码，请您稍等，我找人帮忙查一下。或 “对不起，这件商品条码有问题，如果您确有需要的 话，我找一下我的领班/助理”
2
个案分析----A
顾客所购金额为43.50元，所付款50.50元，找给客 人11.50元——出现差额。
没有唱收唱付，误将50.50元输入55元
家乐福超市收银员处理投诉能力训练
3
个案分析----B
顾客所购金额为43.50元，所付款100.50元，找给客 人7.50元，少找客人50元——造成顾客长时间等
家乐福超市收银员处理投诉能力训练
11
个案分析----J
➢ 事例1：某顾客将单瓶的矿泉水给收银员, 而将整箱矿 泉水放在手推车轮子上方的支架上.收银员只扫了单瓶 的矿泉水,整箱的漏扫.
➢ 事例2：收银员在快速通道扫描被子,未打开外包装,顾 客在被子中夹了2个枕套,造成漏扫.
➢ 正确做法：成盒、箱、包商品应开包检查；筐底、购 物车底要检查。
Know cashier department’s working and appearance rules
PSatartfifciCpoanntcserned All the new comer in cashier department
目 的 了解收银员仪容仪表要求 训练课程结束时，你将知Τ道如何 新员工熟悉收银部仪容仪表规范
家乐福超市收银员处理投诉能力训练
5
个案分析----D
➢ 顾客提所购商品出店时，一瓶洋酒从袋子中掉出来落在底上碎了， 原因可能是：
➢ 瓶装较重商品没有给足够的袋子。 ➢ 包装不合理。 ➢ 购物袋质量不过关。 ➢ 我们应该怎样处理？ ➢ 。。。。。。
家乐福超市收银员处理投诉能力训练
6
个案分析----E
家乐福超市收银员处理投诉能力训练
14
个案分析----K
➢ 顾客投诉：顾客向电台热线投诉：邻居3人来买东西， 第一位顾客结帐时，收银员要求顾客找4分钱，邻居 几人凑了4分钱。但当第二位顾客结帐时，收银员却 少找了3分钱（应找给顾客7分钱）。顾客称：为什么 家乐福少4分钱不可以，而少找钱却象是应该的。
是在履行职责….
➢ 正确做法：收银员在发现或怀疑顾客有偷窃行为时, 应在顾客结帐时进行提示性的询问，如果顾客称没有 了,则按正常程序与已结帐.可在顾客离开收银台后找 班长或给保安以暗示.任何情况下都不允许未经顾客同 意而打开或翻动顾客的私人物品!
家乐福超市收银员处理投诉能力训练
10
个案分析----Iቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
家乐福超市收银员处理投诉能力训练
12
个案分析----J
➢ 事例3：当顾客手推小推车出收银线时，收银员误将 小推车内坐着的小朋友屁股下的彩纸看作商品，收银 员走上前，抬起小朋友屁股便去抽拿物品，这种行为 使顾客非常的恼火！
➢ 正确做法：收银员应礼貌提示顾客“请问您还有其他 商品吗？或请问这件商品您是否已付款？”使顾客配 合我们做好工作，确保减少家乐福的损耗。。
➢ 顾客投诉：顾客要求多给个袋子，但收银员置之不理。 ➢ 正确做法：考虑一下，你的包装原则是否合理，如果顾客确
有需要,家乐福购物袋可作为提供给顾客的一种服务而给顾客.
➢ 特别强调：不要因为购物袋的问题而产生投诉，如果我们的 权限范围之内无法满足顾客的要求，请立即寻求收银线领班 或领班以上人员的帮助。
➢ 顾客提全部商品返回店内，告之牙膏不在袋子中.
➢ 收银员应立即通知收银线领班及以上人员，帮助顾客查看顾客遗 留物品，核对无误后交还顾客。
➢ 注意：装袋过程中应认真仔细，避免露装
家乐福超市收银员处理投诉能力训练
7
个案分析----F
➢ 顾客提全部商品返回店内，告之牙膏不在袋子中.
➢ 收银员应立即通知收银线领班或以上人员，帮助顾客查看顾客遗 留物品，但顾客遗留商品中并没有此牙膏。 收银线领班或以上人员应向顾客说明原因，并提醒顾客下次购物 注意结帐时清点商品。
参Τ加人员 收银部全体新员工
TTrarianiinnigngMMetheothdod Barcode
DDuurartaitoinon 1 day
TTrraaiinneerr
Cashier chief/Ass.
训癡练絤方よ式Α 投影仪
时间 1天 家乐福超市收银员处理投诉能力训练
训练者 收银主管/助理
家乐福超市收银员处理投诉能力训练
13
个案分析----K
➢ 顾客投诉：顾客要求收银员换2个1元钱出门乘车用， 开始收银员置之不理，在顾客反复追问下，收银员态 度强硬得讲：我是收钱的，不是换钱的！
➢ 正确做法：收银员应有良好的服务意识，尽可能的与 顾客已方便。顾客的要求显示了对家乐福的信任，顾 客认为家乐福能够提供给他（她）这种方便或服务， 我们要做到顾客在家乐福购物与在其他小店或其他商 场购物有所不同。
没有唱收唱付，误将100.50元输入50.50元。 提醒：一定要唱收唱付！
家乐福超市收银员处理投诉能力训练
4
个案分析----c
➢ 大宗购物的顾客问：我购买100个面包，可否提供100个袋子分装？
➢ 收银员应向顾客解释：我们只提供适量的袋子以利于您携带所购商品， 不再提供更多的袋子。
➢ 如顾客仍不满意可以请收银线领班及以上人员处理。
家乐福超市收银员处理投诉能力训练
9
个案分析----H
➢ 顾客投诉：某收银员意外看到正在隔壁机台等候交款 的一位顾客包中有本店出售的食品，她提醒隔壁收银 员注意。顾客结帐时，在顾客一再讲包是在某地买的 情况下，收银员仍未经顾客允许打开顾客的包，店内 保安人员示意让顾客离开，但当顾客要求收银员道歉 时，收银员却理直气壮得讲：我凭什么给你道歉！我
收银员处理投诉能力训练
Cashier 第八章
家乐福超市收银员处理投诉能力训练
1
OPbjuercptoivsee
Introduce cashier appearance rules
AAtt the end of this trainiinngg yyoouuwwililllkbneowable to
注意：装袋过程中应认真仔细，避免露装，错给。
家乐福超市收银员处理投诉能力训练
8
个案分析----G
➢ 顾客投诉：买冷冻鸡翅，排了很长时间的队，收银员 态度冷漠，拿起商品扔到筐中，说：今天这个东西不 能卖，先把这些结了吧。
➢ 正确做法：收银员应含有歉意得表示：对不起，这件 商品没有条码，请您稍等，我找人帮忙查一下。或 “对不起，这件商品条码有问题，如果您确有需要的 话，我找一下我的领班/助理”
2
个案分析----A
顾客所购金额为43.50元，所付款50.50元，找给客 人11.50元——出现差额。
没有唱收唱付，误将50.50元输入55元
家乐福超市收银员处理投诉能力训练
3
个案分析----B
顾客所购金额为43.50元，所付款100.50元，找给客 人7.50元，少找客人50元——造成顾客长时间等
家乐福超市收银员处理投诉能力训练
11
个案分析----J
➢ 事例1：某顾客将单瓶的矿泉水给收银员, 而将整箱矿 泉水放在手推车轮子上方的支架上.收银员只扫了单瓶 的矿泉水,整箱的漏扫.
➢ 事例2：收银员在快速通道扫描被子,未打开外包装,顾 客在被子中夹了2个枕套,造成漏扫.
➢ 正确做法：成盒、箱、包商品应开包检查；筐底、购 物车底要检查。
Know cashier department’s working and appearance rules
PSatartfifciCpoanntcserned All the new comer in cashier department
目 的 了解收银员仪容仪表要求 训练课程结束时，你将知Τ道如何 新员工熟悉收银部仪容仪表规范
家乐福超市收银员处理投诉能力训练
5
个案分析----D
➢ 顾客提所购商品出店时，一瓶洋酒从袋子中掉出来落在底上碎了， 原因可能是：
➢ 瓶装较重商品没有给足够的袋子。 ➢ 包装不合理。 ➢ 购物袋质量不过关。 ➢ 我们应该怎样处理？ ➢ 。。。。。。
家乐福超市收银员处理投诉能力训练
6
个案分析----E
家乐福超市收银员处理投诉能力训练
14
个案分析----K
➢ 顾客投诉：顾客向电台热线投诉：邻居3人来买东西， 第一位顾客结帐时，收银员要求顾客找4分钱，邻居 几人凑了4分钱。但当第二位顾客结帐时，收银员却 少找了3分钱（应找给顾客7分钱）。顾客称：为什么 家乐福少4分钱不可以，而少找钱却象是应该的。
是在履行职责….
➢ 正确做法：收银员在发现或怀疑顾客有偷窃行为时, 应在顾客结帐时进行提示性的询问，如果顾客称没有 了,则按正常程序与已结帐.可在顾客离开收银台后找 班长或给保安以暗示.任何情况下都不允许未经顾客同 意而打开或翻动顾客的私人物品!
家乐福超市收银员处理投诉能力训练
10
个案分析----Iቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
家乐福超市收银员处理投诉能力训练
12
个案分析----J
➢ 事例3：当顾客手推小推车出收银线时，收银员误将 小推车内坐着的小朋友屁股下的彩纸看作商品，收银 员走上前，抬起小朋友屁股便去抽拿物品，这种行为 使顾客非常的恼火！
➢ 正确做法：收银员应礼貌提示顾客“请问您还有其他 商品吗？或请问这件商品您是否已付款？”使顾客配 合我们做好工作，确保减少家乐福的损耗。。
➢ 顾客投诉：顾客要求多给个袋子，但收银员置之不理。 ➢ 正确做法：考虑一下，你的包装原则是否合理，如果顾客确
有需要,家乐福购物袋可作为提供给顾客的一种服务而给顾客.
➢ 特别强调：不要因为购物袋的问题而产生投诉，如果我们的 权限范围之内无法满足顾客的要求，请立即寻求收银线领班 或领班以上人员的帮助。
➢ 顾客提全部商品返回店内，告之牙膏不在袋子中.
➢ 收银员应立即通知收银线领班及以上人员，帮助顾客查看顾客遗 留物品，核对无误后交还顾客。
➢ 注意：装袋过程中应认真仔细，避免露装
家乐福超市收银员处理投诉能力训练
7
个案分析----F
➢ 顾客提全部商品返回店内，告之牙膏不在袋子中.
➢ 收银员应立即通知收银线领班或以上人员，帮助顾客查看顾客遗 留物品，但顾客遗留商品中并没有此牙膏。 收银线领班或以上人员应向顾客说明原因，并提醒顾客下次购物 注意结帐时清点商品。
参Τ加人员 收银部全体新员工
TTrarianiinnigngMMetheothdod Barcode
DDuurartaitoinon 1 day
TTrraaiinneerr
Cashier chief/Ass.
训癡练絤方よ式Α 投影仪
时间 1天 家乐福超市收银员处理投诉能力训练
训练者 收银主管/助理