护理人员服务意识与沟通技巧课件
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护士礼仪与沟通技巧PPT课件
03
性格开朗，能带给别人愉快的感受
04
有良好的沟通技巧
05
有专业知识和娴熟的技能
06
待人谦恭有礼，懂得做人做事的礼节道理
07
际关系良好，尊重病人、同事、亲友
08
言行品性可让人信赖
09
有思想、有主意
10
良，有同情心，肯帮助别人
11
在良好的个人魅力 的基础上 沟通技巧才能 锦上添花
构成个人魅力的要素：
护患关系概念及现状
何谓护患关系—— 广义的护患关系是指护士与病人、家属、陪待、监护 人的关系。 狭义的则指护士与病人之间的关系。 护患关系的实质—— 是护士应满足病人的服务需要。 护患沟通的意义—— 能使护士感到工作顺利和心情舒畅。 能使病人因感到心情舒畅而利于康复。 良好的护患沟通对护患双方而言，是互惠互利共同受益的。 护士是护患关系后果的——主要责任承担者
护士的魅力语言
职业语言应具备四性：
01
文明性
02
安慰性
03
治疗性
04
规范性
05
护理服务中要做到“七声”
06
正确的目光交流方法使你 达到成功的沟通
目光交流方法：
眼睛是心灵的窗户，目光是面部表情的核心。在人的各种感觉器官的信息总量中，眼睛独占70%。
天使职业的微笑——
1
比其他行业更重要
让人心仪的护士服是一种职业礼服---- 领扣 衣扣 袖扣 特殊护士服的特殊含义与着装标准---- 手术服 隔离服 防护服
护士戴燕帽的发型、发饰： 短发： 长发： 发饰： 染发：
手术室、传染科及特殊科室的护士，为了无菌技术操作和保护性隔离的需要，工作时佩戴圆筒帽。在佩戴圆筒帽前 ，应仔细整理好发型，头发 应全部放在圆筒帽内，前不 露刘海，后不露发际。
护理人员服务意识与沟通技巧PPT (1)
学会赞美
赞美是门需要修炼的艺术，需要善 于发现、把肯定和敬重献给别人的 艺术，但赞美要恰到好处，掌握分 寸
强化服务意识
• 护理职业化素养无法有强制性的约束力， 更多的是体现在自律上 ，只能是培养和引 导。 • 护理管理者准确传达医院价值观和政策， 让护士得到专业技能、解决问题的能力、 考虑问题的思路、处理人际关系等方面的 指导，为护士的将来做好规划
• 具备积极的心态 • 给自己一个太阳
• 快乐工作卸去情绪包袱 • 享受工作的喜悦和成就
• 事业的成功在于自己经营 • 事业的高度也由自己决定
训练一流的服务意识
• • • • • • • • • • 明确自己的工作目标和职责 热情对待病人，预见需求主动帮助 以病人为先，使用尊称,照一顾二兼三 注意你的肢体语言 运用工作的权力为病人解决问题 提出合理化建议，为病人人性化服务 做到积极的主动的沟通 迅速纠正过错，绝不犯二次错 充满自信，对工作的自豪感 爱护医院公物和财产=减少经营成本
护理人员服务意识与沟通技巧
内科
医患关系
目前形势
相 互 猜 疑
调查显示
20%为医疗技术问题， 80%为服务、沟通、 医德等问题 我们天天讲服务、年年讲服务，可护理服 务品质就是难以保证和提高：病人抱怨、 护士委屈、管理者困惑、纠纷依然不断， 其根本原因是护理人员缺乏整体服务意识 和沟通技巧。 案例：
矛盾，有时也可以掩饰某种情绪，因此面部
表情也是最难解释的。
如何做一个好的聆听者
保持视线接触并点头表示你在听 不要轻易打断对方 站在对方立场倾听 控制你的情绪 让对方轻松不要有压力 训练思维,开放思路,加快思考速度 避免小动作
倾听
沟通的行为比例
书写9% 聆听45% 阅读16% 交谈30%
汇总护士服务礼仪与沟通技巧PPT.ppt
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❖ 10、引导病人时： 双方并排时，居左。一前一后时，应 居于病人的左前方1米左右。
❖ 11、上下楼梯时的位置： 不论是上楼还是下楼，都靠右边。
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（四）表情规范
❖ 1、与患者交流时表情亲切自然不要紧张 拘泥。神态真诚热情不要显得过分亲昵。
❖ 2、患者走入视线2米范围内用目光迎接患 者，当于患者视线接触时，微笑并点头示 意；
❖ 3、微笑时应露出6颗上齿为标准，面部肌 肉放松，嘴角微微上翘，使唇部略显弧形
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（五）眼神规范
❖ 1、在与患者交流的过程中应注视他们，使 患者认为你在给他提供全神贯注的服务;
❖ 2、在与患者保持较长时间的交谈时，应该 以客户的整个面部为注视区域，不要凝视 一点；
❖ 3、在医院任何场合，只要看到患者或家属 的目光就要用你的眼神去迎候，不得轻视 或将目光转移开。
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三、护士的职业礼仪
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交际礼仪之一：护士与患者 1、对待病人的称谓
按年龄称呼 按职务称呼 对住院病人的称呼
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基本用语
❖ 请 、您好、谢谢、对不起、请原谅、不客气、 谢谢配合、好吗、可以吗等。
❖ 年长者称爷爷、奶奶、婆婆、阿姨、叔叔等； 年幼者称小朋友、弟弟、妹妹同辈可直接称 呼姓名。
❖ 6、持病历夹的姿势： 手掌握病历夹的中部，放在前臂内侧，与上身呈 锐角。
❖ 7、推车行进的姿势： 双手扶把，平衡用力，观察病人的面部表情和各 种管子的通畅，要使病人的头端在护士的一侧。
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❖ 8、拾物的姿势： 上身挺直双脚前后分开，屈膝蹲位， 护士服不得拖地。
❖ 9、开、关门的姿势： 开门用手，如果双手端物时则侧背开 门，出入病房时要及时轻轻关好门。
❖ 10、引导病人时： 双方并排时，居左。一前一后时，应 居于病人的左前方1米左右。
❖ 11、上下楼梯时的位置： 不论是上楼还是下楼，都靠右边。
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（四）表情规范
❖ 1、与患者交流时表情亲切自然不要紧张 拘泥。神态真诚热情不要显得过分亲昵。
❖ 2、患者走入视线2米范围内用目光迎接患 者，当于患者视线接触时，微笑并点头示 意；
❖ 3、微笑时应露出6颗上齿为标准，面部肌 肉放松，嘴角微微上翘，使唇部略显弧形
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（五）眼神规范
❖ 1、在与患者交流的过程中应注视他们，使 患者认为你在给他提供全神贯注的服务;
❖ 2、在与患者保持较长时间的交谈时，应该 以客户的整个面部为注视区域，不要凝视 一点；
❖ 3、在医院任何场合，只要看到患者或家属 的目光就要用你的眼神去迎候，不得轻视 或将目光转移开。
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三、护士的职业礼仪
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交际礼仪之一：护士与患者 1、对待病人的称谓
按年龄称呼 按职务称呼 对住院病人的称呼
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基本用语
❖ 请 、您好、谢谢、对不起、请原谅、不客气、 谢谢配合、好吗、可以吗等。
❖ 年长者称爷爷、奶奶、婆婆、阿姨、叔叔等； 年幼者称小朋友、弟弟、妹妹同辈可直接称 呼姓名。
❖ 6、持病历夹的姿势： 手掌握病历夹的中部，放在前臂内侧，与上身呈 锐角。
❖ 7、推车行进的姿势： 双手扶把，平衡用力，观察病人的面部表情和各 种管子的通畅，要使病人的头端在护士的一侧。
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❖ 8、拾物的姿势： 上身挺直双脚前后分开，屈膝蹲位， 护士服不得拖地。
❖ 9、开、关门的姿势： 开门用手，如果双手端物时则侧背开 门，出入病房时要及时轻轻关好门。
护理服务与沟通技巧ppt课件
6.准：指准确，科学，在与病人交流时，使用的术 语准确、科学、严谨，有依据。如正确指导病人空 腹血糖和餐后两小时血糖的检测。
我相信经过大家的努力，当患者进入门诊大 楼，让人感觉到人间的真情，令人身心愉快。
现代医院=科技+人文
• 医学科学的特点:求真、求实、尊崇理性
• 医学人文的特点：求善、求美、注重人的 主观感受
忽视人文关怀的医疗服务 是不健全的医疗服务
人文关怀在医疗服务中的作用
• 其一、抚慰病人的心理创伤 • 其二、满足病人的心理需求 • 其三、提高疾病的诊疗质量
二、护患关系的变化
• 一对互相依赖的矛盾关系
• 当发生护患纠纷时，护患关系还可能是对 抗的
主客体发生变化
· 护理的
SUCCESS
THANK YOU
护理服务与沟通技巧
如今的护士不好当，方方面面的压力， 工作量大，护士人数不足，超负荷工作， 晋升压力大，想从业，晋升必须必须通过 严格的考试，医疗纠纷多，社会期待高， 一旦与实际不符，就容易让患方产生失望 甚至怨恨，缺乏信任病人对医务人员的信 任度低，处处质疑，设防，不配合，给医 患关系留下阴影。
影响护患沟通的直接因素 2、护士的心理素质、身体素质及表达能力也
是影响护患沟通的一个重要因素 3、语言使用不当
五、沟通技巧的应用
• 语言沟通的技巧：正面效应、负面效应、 • 注意语言的表达方式：护士的语言、态度、
表情直接影响病人的情绪。 • 非语言的沟通技巧：1.要注意外在形象
2. 要尊重病人
3. 熟练的操作技巧
消除患者的顾虑，克服护患沟通中的各种
障碍，增进彼此的信任和理解，使患者在
就医期间保持愉快的心情，好的医疗服务
适用合适的人在合适的时间用合适的方法
我相信经过大家的努力，当患者进入门诊大 楼，让人感觉到人间的真情，令人身心愉快。
现代医院=科技+人文
• 医学科学的特点:求真、求实、尊崇理性
• 医学人文的特点：求善、求美、注重人的 主观感受
忽视人文关怀的医疗服务 是不健全的医疗服务
人文关怀在医疗服务中的作用
• 其一、抚慰病人的心理创伤 • 其二、满足病人的心理需求 • 其三、提高疾病的诊疗质量
二、护患关系的变化
• 一对互相依赖的矛盾关系
• 当发生护患纠纷时，护患关系还可能是对 抗的
主客体发生变化
· 护理的
SUCCESS
THANK YOU
护理服务与沟通技巧
如今的护士不好当，方方面面的压力， 工作量大，护士人数不足，超负荷工作， 晋升压力大，想从业，晋升必须必须通过 严格的考试，医疗纠纷多，社会期待高， 一旦与实际不符，就容易让患方产生失望 甚至怨恨，缺乏信任病人对医务人员的信 任度低，处处质疑，设防，不配合，给医 患关系留下阴影。
影响护患沟通的直接因素 2、护士的心理素质、身体素质及表达能力也
是影响护患沟通的一个重要因素 3、语言使用不当
五、沟通技巧的应用
• 语言沟通的技巧：正面效应、负面效应、 • 注意语言的表达方式：护士的语言、态度、
表情直接影响病人的情绪。 • 非语言的沟通技巧：1.要注意外在形象
2. 要尊重病人
3. 熟练的操作技巧
消除患者的顾虑，克服护患沟通中的各种
障碍，增进彼此的信任和理解，使患者在
就医期间保持愉快的心情，好的医疗服务
适用合适的人在合适的时间用合适的方法
护理人员服务意识与沟通技巧 PPT课件
距离、持物
其它
第18页/共32页
小建议
•将“听明白了吗” 改为 • “不知我表达的是否清楚”
第19页/共32页
非语言沟通
• 目光与眼神 • 微笑与面部表情 • 手势及其他 • 案例：
第20页/共32页
面部表情是沟通中最丰富的源泉，可以表 示一个人的真正情绪，也可以与实际情绪相 矛盾，有时也可以掩饰某种情绪，因此面部 表情也是最难解释的。
医患关系
目前形势
相 互 猜 疑
第1页/共32页
调查显示
20%为医疗技术问题， 80%为服务、沟通、医德等问题 我们天天讲服务、年年讲服务，可护理服务品质就是难以保证和提高：病人抱怨、护士委屈、管理者困惑、 纠纷依然不断，其根本原因是护理人员缺乏整体服务意识和沟通技巧。 案例：
第2页/共32页
我们怎么办？
第7页/共32页
什么决定了我们的人生
• Hard Work(努力工作)---98% • Knowledge(知识）---96% • Love(爱情）---54% • Money(金钱）---72% • Attitude(心态）---100%
第8页/共32页
保持积极的心态
• “两个人从牢中的铁窗望出去，一 个看到了泥土，一个却看到了星星”
第32页/共32页
第21页/共32页
如何做一个好的聆听者
保持视线接触并点头表示你在听 不要轻易打断对方 站在对方立场倾听 控制你的情绪 让对方轻松不要有压力 训练思维,开放思路,加快思考速度 避免小动作
第22页/共32页
倾听
沟通的行为比例
书写9% 聆听45% 阅读16% 交谈30%
第23页/共32页
沟通障碍
护理人员 服务意识与沟通 技巧 PPT
• 案例：四个女人同样遭遇失恋
•
提示
• 遇到棘手的问题情绪非常糟糕时一定要提 醒自己：“我对这件事情理解是否正确、 是否客观、是否全面”相信进行理性分析
后即可走出情绪的困惑
保持积极的心态
• “两个人从牢中的铁窗望出去，一个 看到了泥土，一个却看到了星星”
• 塞尔玛《快乐的城堡》
幸福启示
人与人之间本来只有很小的差异， 但结果往往造成巨大的差异，小差 异就是你所具备的心态是积极的还 是消极的，大差异就是幸福与否的 关键
倾听
沟通的行为比例
书写9% 聆听45% 阅读16% 交谈30%
沟通障碍
个人障碍： 地位差异、专业术语、信息可信 度、认知偏误、过去经验、情绪
组织障碍： 信息泛滥、时间压力、组织氛围、
信息过滤、文化不同等
沟通方向
• 往上沟通要有“胆”——胆识 • 往下沟通要有“心”——心情 • 水平沟通要有“肺”——肺腑
非语言沟通
• 目光与眼神 • 微笑与面部表情 • 手势及其他 • 案例：
面部表情是沟通中最丰富的源泉，可以表 示一个人的真正情绪，也可以与实际情绪相 矛盾，有时也可以掩饰某种情绪，因此面部 表情也是最难解释的。
儒家学说
• 有心无相，相随心生； • 有相无心，相随心灭；
如何做一个好的聆听者
保持视线接触并点头表示你在听 不要轻易打断对方 站在对方立场倾听 控制你的情绪 让对方轻松不要有压力 训练思维,开放思路,加快思考速度 避免小动作
什么决定了我们的人生
• Hard Work(努力工作)---98% • Knowledge(知识）---96% • Love(爱情）---54% • Money(金钱）---72% • Attitude(心态）---100%
护理服务与沟通技巧培训ppt
积极倾听
倾听的定义
全神贯注
反馈数据 /内容
反应感受
总结
诠释
积极倾听的基本要求
专注
接受
移情
对完整性 负责的意愿
积极倾听
倾听的用词
“所以你的意思是”| “让我看看理解得是否对”| “你听起来挺气愤”
倾听的语调
激励、热情、与谈论者的情绪相吻合。
倾听的动作
保持目光接触，身体动作 与谈话者一致。
开发有效的积极倾听技能
恰当的
面部表情
02
避免中间 打断说话
04
听者与说者 的角色顺利
转换
06
01
排除 外界干扰
03
赞许
性的点头
05
避免分心 的举动 或手势
07
提问
PART 05
注重和建立共同点
注重和建立共同点
共同点定义
根据你与他人之间所明确和建立起来的一致之处和共 同兴趣来营造一个积极的且能产生共力的氛围，对前 方的道路产生热情。
书面形式 如备忘录、 信件、期刊、布告栏
非语言形式 如红灯、警笛
体态语言形式 如手势、面 部表情、其他身体动作
语调形式 如对词汇或 短语的强调
电子媒介形式 如电话、 计算机、传真等
克服沟通的障碍
选择适当的时间和地 点
选择适当的媒介（书 面、口头、非语言）
选择双方都能明白的 字眼
做积极的聆听者
克服沟通的障碍
BUSSINESS REPORT
沟通技巧培训
沟通的重要性 沟通的过程 表达的技巧
积极倾听
注重和建立性
沟通的重要性
沟者，构筑管道也；通者，顺畅也
沟通的定义
沟通是两个或者两个以上的人，互相通过 任何信息传递的途径，以达成对一个特定 信息的相同理解
倾听的定义
全神贯注
反馈数据 /内容
反应感受
总结
诠释
积极倾听的基本要求
专注
接受
移情
对完整性 负责的意愿
积极倾听
倾听的用词
“所以你的意思是”| “让我看看理解得是否对”| “你听起来挺气愤”
倾听的语调
激励、热情、与谈论者的情绪相吻合。
倾听的动作
保持目光接触，身体动作 与谈话者一致。
开发有效的积极倾听技能
恰当的
面部表情
02
避免中间 打断说话
04
听者与说者 的角色顺利
转换
06
01
排除 外界干扰
03
赞许
性的点头
05
避免分心 的举动 或手势
07
提问
PART 05
注重和建立共同点
注重和建立共同点
共同点定义
根据你与他人之间所明确和建立起来的一致之处和共 同兴趣来营造一个积极的且能产生共力的氛围，对前 方的道路产生热情。
书面形式 如备忘录、 信件、期刊、布告栏
非语言形式 如红灯、警笛
体态语言形式 如手势、面 部表情、其他身体动作
语调形式 如对词汇或 短语的强调
电子媒介形式 如电话、 计算机、传真等
克服沟通的障碍
选择适当的时间和地 点
选择适当的媒介（书 面、口头、非语言）
选择双方都能明白的 字眼
做积极的聆听者
克服沟通的障碍
BUSSINESS REPORT
沟通技巧培训
沟通的重要性 沟通的过程 表达的技巧
积极倾听
注重和建立性
沟通的重要性
沟者，构筑管道也；通者，顺畅也
沟通的定义
沟通是两个或者两个以上的人，互相通过 任何信息传递的途径，以达成对一个特定 信息的相同理解
护理服务与沟通技巧ppt课件
五个字：您做的很好
六个字：我做了，您原谅
最不重要的字：我！
六、护患沟通存在的问题
1.护理人员忽略了患者的隐私和感情 2.护患沟通中专业术语过多，患者对信息不能全
面正确的理解 3.护理人员对待患者的询问，不能给予恰当的解
释，加重患者对所患疾病的担忧 4.护理人员不同的态度影响了患者的情绪，患者
强责任·人的生命最宝贵。我们每天和生命打交道， 必须有强烈的责任心，认真对待每个鲜活的生命。
稳情绪·我们的镇定自如，能带给病人安静平和， 我们充满自信，能让病人给予我们信任，我们遇 事不慌，处变不惊，才能换来患者的积极配合
勤沟通·沟通无处不在，沟通无所不能，我们一定 和患者真诚的沟通，医和患为了共同的目标—健 康走到一起，有什么问题沟通不好吗？
护理服务与沟通技巧
如今的护士不好当，方方面面的压力， 工作量大，护士人数不足，超负荷工作， 晋升压力大，想从业，晋升必须必须通过 严格的考试，医疗纠纷多，社会期待高， 一旦与实际不符，就容易让患方产生失望 甚至怨恨，缺乏信任病人对医务人员的信 任度低，处处质疑，设防，不配合，给医 患关系留下阴影。
未得到精神支柱 5.缺乏沟通的时间，由于工作繁忙，压力大导致
时间紧张，影响了护士与患者及其家属的沟通， 护士听取患者的诉说，及时解释患者提出的问题
七、沟通技巧在维护和谐护患关系中的作用
1.充分体现了新型护患关系的特点，所有护 理活动均“以病人为中心”，患者是护理 活动的主体
2.提高护士素质，塑造良好护士形象
忽视人文关怀的医疗服务 是不健全的医疗服务
人文关怀在医疗服务中的作用
其一、抚慰病人的心理创伤 其二、满足病人的心理需求 其三、提高疾病的诊疗质量
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学会赞美
赞美是门需要修炼的艺术，需要善于发 现、把肯定和敬重献给别人的艺术，但 赞美要恰到好处，掌握分寸
强化服务意识
护理职业化素养无法有强制性的约束力， 更多的是体现在自律上 ，只能是培养和引 导。
护理管理者准确传达医院价值观和政策， 让护士得到专业技能、解决问题的能力、 考虑问题的思路、处理人际关系等方面的 指导，为护士的将来做好规划
人与人之间本来只有很小的差异， 但结果往往造成巨大的差异，小差 异就是你所具备的心态是积极的还 是消极的，大差异就是幸福与否的 关键
具备积极的心态 给自己一个太阳 快乐工作卸去情绪包袱 享受工作的喜悦和成就 事业的成功在于自己经营 事业的高度也由自己决定
训练一流的服务意识
明确自己的工作目标和职责 热情对待病人，预见需求主动帮助 以病人为先，使用尊称,照一顾二兼三 注意你的肢体语言 运用工作的权力为病人解决问题 提出合理化建议，为病人人性化服务 做到积极的主动的沟通 迅速纠正过错，绝不犯二次错 充满自信，对工作的自豪感 爱护医院公物和财产=减少经营成本
我们怎么办？
在所有的人际关系中，从来就没有地位 的平等，但在所有的人际关系中，权利 和义务应该是对等的。
提高医患双方的满意度是缓解医患关系 的必有之路，服务意识与沟通技巧是关 键
主题内容
服务意识 沟通技巧
如今
对服务意识的强调早已超出了“微笑 服务”的范畴，仅有微笑和热情是不 够的，关键要为对方解决问题和困难， 设身处地为病人考虑，提高病人的满 意度，创建护患和谐。
人性最深处——渴望被人关注 人性最深处——渴望被人感谢 沟通的灵魂——同理心
角色心理
公共汽车的脚踏板在心理学被称为 “变心板”
角色不同心理就不同，要使我们理 解他人，就先去占他的位置理解他。
自然角色与社会角色要区分 案例：
沟通中人最容易犯的错误
过高的估计了自己的力量 过低的估计了别人的力量 以自己的尺度衡量别人的 尺寸 以自己的心态判读别人的行为 遇事抱侥幸心理 要立体的、多角度的看待人
如何做一个好的聆听者
保持视线接触并点头表示你在听 不要轻易打断对方 站在对方立场倾听 控制你的情绪 让对方轻松不要有压力 训练思维,开放思路,加快思考速度 避免小动作
倾听
沟通的行为比例
书写9% 聆听45% 阅读16% 交谈30%
沟通障碍
个人障碍： 地位差异、专业术语、信息可信 度、认知偏误、过去经验、情绪
谢谢！
放映结束 感谢各位批评指导！
谢 谢！
让我们共同进步
ห้องสมุดไป่ตู้
关心与被关心是人类的基本
需要
沟通的基本要求——主动
主动反馈、主动支援
沟通的方式
语言沟通 口头语言、书面语言、
图片或者图形
动作、表情、 眼神
非语言沟通
距离、持物
其它
小建议
将“听明白了吗” 改为
“不知我表达的是否清楚”
非语言沟通
目光与眼神 微笑与面部表情 手势及其他 案例：
面部表情是沟通中最丰富的源泉，可以表示一 个人的真正情绪，也可以与实际情绪相矛盾，有时 也可以掩饰某种情绪，因此面部表情也是最难解释 的。
组织障碍： 信息泛滥、时间压力、组织氛围、
信息过滤、文化不同等
沟通之窗
相互尊重 共同交流
自己 别人
知道
知道 开放区
不知道 盲目区
不知道 隐藏区 未知区
开诚布公 实话实说
美国著名社会心理学家约瑟夫和哈里 对如何提高人际交往成功的效率,提出 了一个名为“约哈里窗户”的理论
虚心听取 认真回应
相互尊重 共同探讨
Hard Work(努力工作)---98% Knowledge(知识）---96% Love(爱情）---54% Money(金钱）---72% Attitude(心态）---100%
保持积极的心态
“两个人从牢中的铁窗望出去，一个 看到了泥土，一个却看到了星星”
塞尔玛《快乐的城堡》
幸福启示
将小事做成大事 将细节做成微妙 将服务做成超值 将重复做成精品
人性化服务
服务流程人性化 服务行为人性化 服务环境人性化
二、沟通技巧
沟通的三个层次
沟而不通 沟而能通 无沟而通
沟通两大技巧
用耳朵听清话 用眼睛会观察
沟通三要素
沟通的基本问题——心态
自私、自我、自大
沟通的基本原理——关心
护理人员服务意识与沟通技巧
内科
目前形势
医患关系
相 互 猜 疑
调查显示
20%为医疗技术问题， 80%为服务、沟通、 医德等问题 我们天天讲服务、年年讲服务，可护理服 务品质就是难以保证和提高：病人抱怨、 护士委屈、管理者困惑、纠纷依然不断， 其根本原因是护理人员缺乏整体服务意识 和沟通技巧。 案例：
服务的关系
服务的表现形式 行为的基本要素 服务意识则决定 服务态度又决定
服务行为 服务意识 服务态度
服务行为
思维的态度决定人生的高度
“我们不能改变天气，能改变心 情，我们不能改变工作,能改变 心态”
“在任何一种特定的环境中，人 还有一种最后的自由，就是选 择自己的态度”
什么决定了我们的人生