浅谈航空公司服务营销
海南航空公司服务营销策略
海南航空公司服务营销策略海南航空公司是中国境内一家具有较高影响力和知名度的航空公司。
作为一家以服务质量和客户体验为核心的公司，海南航空公司一直致力于提供卓越的服务和满足客户需求的营销策略。
以下是海南航空公司的服务营销策略的一些关键要点：1. 提供优质的服务体验：海南航空公司将客户体验置于首位，注重提供优质的服务。
通过培训专业的机组人员和地勤人员，确保乘客在机上和地面得到友好、专业和周到的服务。
2. 打造品牌形象：海南航空公司注重品牌形象的建设，通过广告、宣传和市场推广等手段来提高公司的知名度和美誉度。
通过持续的品牌宣传和市场推广活动，使更多的人了解并选择海南航空公司。
3. 个性化服务：海南航空公司致力于为客户提供个性化的服务。
通过数字化技术和大数据分析，了解客户的偏好和需求，提供个性化的旅行建议、定制化的服务和活动，增加客户的满意度和忠诚度。
4. 加强社交媒体推广：海南航空公司积极利用社交媒体平台，与客户建立更为紧密的联系。
通过发布有价值的内容、与客户互动和回应客户反馈，增强品牌与客户之间的联系，提高品牌的曝光度和好感度。
5. 经常举办活动和促销：海南航空公司经常组织各类活动和促销活动，以吸引客户关注和参与。
例如推出优惠机票、旅游套餐等，提供更具吸引力的产品和服务。
同时，在特定时间、特定目的地或特定客户群体上推出针对性的优惠活动，刺激销售和增加客户忠诚度。
6. 提供高效的售后服务：海南航空公司注重售后服务的质量。
在客户遇到问题或需求变化时，积极主动地为客户提供解决方案和支持，满足他们的需求。
通过建立快速响应的售后服务团队，及时处理客户投诉和问题，提高客户满意度和忠诚度。
总的来说，海南航空公司的服务营销策略着重于提供优质的服务体验、打造品牌形象、个性化服务、加强社交媒体推广、经常举办活动和促销以及提供高效的售后服务。
通过这些策略，海南航空公司旨在不断提升客户满意度和忠诚度，保持在竞争激烈的航空市场中的竞争力。
航空公司客户服务营销方案
航空公司客户服务营销方案航空公司客户服务营销方案航空公司作为一个以客户为中心的服务行业，客户服务的质量直接影响公司的业绩和声誉。
所以，为了提升客户的满意度和忠诚度，航空公司需要制定一个有效的客户服务营销方案。
一、提供优质的客户服务1. 培训员工：为了确保员工具备良好的服务技能，航空公司需要定期培训员工。
培训的内容包括沟通技巧、礼仪规范、语言表达能力等，以提升员工的服务质量。
2. 建立客户服务热线：航空公司需要建立24小时客户服务热线，以便客户可以随时咨询和投诉。
同时，需要确保专业的客服人员在热线上提供及时有效的解决方案。
3. 指定客户经理：针对重要客户，航空公司可以指定专属的客户经理，负责解答客户的疑问、提供个性化服务，以建立更为密切的客户关系。
二、开展客户关怀活动1. 生日祝福：航空公司可以在客户生日时通过邮件或短信送上生日祝福，让客户感受到公司的关心和重视。
2. 会员活动：航空公司可以针对会员开展专属的活动，如会员积分兑换、优先登机、贵宾休息室等特权，以提升会员的忠诚度。
3. 定期优惠活动：航空公司可以定期推出优惠活动，如特价机票、免费升舱等，以吸引客户的关注和参与。
三、加强客户反馈管理1. 意见收集：航空公司可以建立客户意见收集渠道，如网上问卷调查、客户满意度调查等，以了解客户的需求和意见，并及时作出改进。
2. 投诉处理：航空公司需要建立完善的投诉处理机制，确保客户的投诉能够及时得到解决。
同时，需要对投诉进行统计和分析，以找出问题的根源并采取措施予以改进。
3. 客户奖励：对于提交有价值意见或提供帮助的客户，航空公司可以给予奖励，以鼓励客户积极参与服务的改进。
四、利用社交媒体进行客户服务营销1. 建立社交媒体账号：航空公司可以建立微博、微信等社交媒体账号，与客户建立更为互动的联系，并及时回答客户的问题和关注点。
2. 发布优质内容：航空公司可以通过社交媒体发布优质的内容，如旅行攻略、航班信息、目的地介绍等，以吸引客户的关注和参与。
浅谈低成本航空公司客舱服务营销创新
浅谈低成本航空公司客舱服务营销创新低成本航空公司客舱服务营销创新，是指以低成本航空公司为背景，通过创新客舱服务的方式来实现市场营销的目标。
低成本航空公司是指以低价格为特点，提供基础航空服务的航空公司。
这些航空公司通常通过限制一些额外服务，并采用简化的服务流程，来降低成本并提供更实惠的价格给消费者。
客舱服务则是指乘客在飞行过程中享受的各类服务，包括食品饮料服务、舒适度提升服务、娱乐系统等。
低成本航空公司客舱服务营销创新，可以帮助这些航空公司在竞争激烈的市场中凸显优势，吸引更多潜在消费者。
在低成本航空公司客舱服务营销创新中，有几个重要的方面需要考虑。
价格是吸引消费者选择低成本航空公司的最重要因素之一。
在营销创新中，适当的降价策略是必不可少的。
低成本航空公司可以通过灵活的价格策略，根据市场需求和供应情况来动态调整票价，吸引更多的消费者选择他们的服务。
低成本航空公司还可以通过促销活动和优惠券等手段来吸引消费者，提高客座率。
在客舱服务方面，低成本航空公司可以通过创新来提升服务质量和消费体验。
一种常见的创新方式是拓展食品饮料服务。
低成本航空公司可以与知名餐饮品牌合作，提供高质量的食品饮料服务，以吸引消费者。
在舒适度提升方面，低成本航空公司可以优化座椅设计，增加座椅的舒适度和腿部空间，并提供额外的座椅服务，如脚垫和毯子等。
在娱乐系统方面，低成本航空公司可以引入便携式娱乐设备，为乘客提供电影、音乐、电子书等丰富多样的娱乐内容，提升乘客的舒适度和满意度。
与客户互动也是低成本航空公司客舱服务营销创新中的重要环节。
低成本航空公司可以通过建立强大的社交媒体平台和移动应用程序，与消费者保持密切联系。
这可以帮助航空公司及时了解消费者的需求和反馈，以便针对性地进行改进和提升。
低成本航空公司还可以通过建立会员制度来加强客户忠诚度和在竞争中脱颖而出。
会员制度可以提供额外的优惠和奖励，例如免费升级、积分换取飞行里程等，以吸引消费者成为会员，并在下次选择航班时优先选择该航空公司。
谈航空公司如何开展服务营销
谈航空公司如何开展服务营销摘要：当今服务业快速发展，服务在经济中的主导性日益加强，但是人们对于服务的认识仍然十分肤浅，对于经济发展迫切需求的服务策略的开发与创新仅停留在表面的理解上，整个服务经济正处于过渡阶段。
伴随着航空市场竞争日趋激烈的今天，如何通过优质服务赢得旅客的信任，获得满意度，提高忠诚度已至关重要。
关键词:航空公司服务营销传统的营销组合包括4P：产品、价格、分销渠道和促销，服务营销组合除传统的4P之外，还包括人员、有形展示和服务过程。
服务的生产过程是营销过程的一部分，在旅客看来，提供服务的员工也是产品的一部分，员工在服务过程中的表现影响着旅客的满意度，这使得旅客与员工的接触成为服务营销中的一个关键部分，因此说员工满意是服务营销的基础。
一）如何提高员工满意度。
员工满意落实服务营销的摹础航空企业的利润来自于旅客的忠诚度，而旅客的忠诚度受到旅客满意度的直接影响，两者呈正向的关系，旅客满意度则受到提供给旅客的服务价值的影响，而服务价值的创造，来自于有工作满足感的员工。
因此航空公司要赢得利润，拥有忠诚度、满意度高的员工，有赖于培训、教育、企业文化等等多种影响因素。
一)影响员工满意度的因素。
按影响员工满意度因素的重要性进行排列：对工作的满意度、培训、收入、提升的公平性、别人对自己的尊重、团队合作、公司对员工福利的重视程度等等，航空公司应根据员工认为最有价值的因素，重新审视相关政策，同时根据员工的服务能力进行培训，鼓励员工与旅客进行沟通，了解旅客的需求，进而改进服务工作。
二)提高员工满意度的措施。
重视员工的招聘目前航空公司地面服务人员采用校园招聘、社会招聘、内部招聘三种形式，以校园招聘为主，用工性质是短期合同工，例如某公司地面服务保障部门8O％是短期合同工，入职后需要经过短期培训l后经考核持证上岗。
浅谈低成本航空公司客舱服务营销创新
浅谈低成本航空公司客舱服务营销创新随着航空业的快速发展，低成本航空公司在市场上的份额逐渐增加。
为了吸引更多的乘客，低成本航空公司需要不断创新其客舱服务营销。
本文将从三个方面进行探讨。
低成本航空公司可以通过提供差异化的客舱服务来增加乘客对其的满意度和忠诚度。
传统航空公司通常在客舱内提供餐食和饮料等服务，但这些服务所带来的成本较高。
低成本航空公司可以通过减少或取消这些服务，从而降低成本。
这并不意味着客舱服务就应该缺乏魅力。
相反，低成本航空公司可以开展一系列创新的客舱服务，例如为乘客提供舒适的座椅，免费的无线网络等。
这些服务不仅可以提高乘客的舒适度，还可以让乘客感受到航空公司对其的重视，从而增加他们的满意度和忠诚度。
低成本航空公司可以通过个性化的客舱服务来满足不同乘客的需求。
很多时候，乘客对于客舱服务的需求是不同的。
有些乘客更看重舒适度，有些乘客更看重娱乐设施，而有些乘客更看重空间。
低成本航空公司可以通过分析乘客的需求和偏好，为不同的乘客提供个性化的服务。
航空公司可以为有儿童的家庭提供儿童座椅和娱乐设施；为商务旅客提供更加宽敞的座位和专属的工作区域。
通过满足不同乘客的需求，低成本航空公司可以获得更多的客户群体，进而增加收入。
低成本航空公司可以通过社交媒体和在线平台来推广客舱服务。
现在社交媒体已经成为人们获取信息和交流的主要渠道，低成本航空公司可以利用社交媒体平台来宣传其独特的客舱服务。
航空公司可以在社交媒体上发布座椅和餐食的照片，以吸引乘客的注意。
低成本航空公司还可以利用在线平台和预订系统来让乘客更加方便地了解和预订客舱服务。
通过利用社交媒体和在线平台，低成本航空公司可以更好地传达自己的服务优势，吸引更多的乘客。
低成本航空公司应该不断创新其客舱服务营销。
通过提供差异化、个性化的客舱服务，以及利用社交媒体和在线平台进行推广，低成本航空公司可以增加乘客的满意度和忠诚度，吸引更多的乘客并提升市场竞争力。
浅谈低成本航空公司客舱服务营销创新
浅谈低成本航空公司客舱服务营销创新随着全球经济的快速发展和人民生活水平的提高，航空业的发展也愈加迅速。
低成本航空公司因其廉价的票价和灵活的服务而备受乘客青睐，成为航空市场上的一匹黑马。
由于航空市场竞争激烈，低成本航空公司也需要不断进行产品创新和服务升级来保持竞争力。
客舱服务的创新是低成本航空公司的一种重要策略，本文将对低成本航空公司客舱服务的营销创新进行探讨。
低成本航空公司的客舱服务营销创新主要体现在以下几个方面：1. 提供个性化的服务低成本航空公司在客舱服务上的创新主要体现在为乘客提供个性化的服务。
通过分析乘客的消费行为和喜好，航空公司可以为不同的乘客提供不同的服务。
可以通过定制化的餐饮服务，满足不同乘客的口味需求；通过提供不同档次的座椅和行李托运服务，满足乘客的舒适度和便利性需求；通过提供不同类型的娱乐设施，满足乘客的娱乐需求。
通过提供个性化的服务，可以提高乘客的满意度，增强客户黏性，提高客户忠诚度。
2. 优化机上销售模式低成本航空公司可以通过优化机上销售模式进行客舱服务的营销创新。
传统的机上销售主要以传统零售模式为主，乘客需要通过空乘人员购买商品。
随着移动支付和无人零售技术的发展，低成本航空公司可以开发机上自助购物系统，通过无人值守的销售设备为乘客提供更加便捷和个性化的购物体验。
低成本航空公司可以和地面商家合作，为乘客提供地面到机上的购物服务，增加机上销售的品类和种类，提高机上销售的水平。
3. 提供增值服务低成本航空公司可以通过增值服务进行客舱服务的营销创新。
传统的增值服务主要包括额外的机上用餐、餐前餐后服务、增加行李额、机上购物等。
随着科技的发展和乘客需求的不断变化，低成本航空公司可以通过提供更加个性化和差异化的增值服务，来满足乘客的需求。
可以提供定制化的机上娱乐服务，为乘客提供更加丰富和多样化的娱乐体验；可以提供定制化的机上旅游服务，为乘客提供更加便捷和特色化的旅游体验；可以提供定制化的机上健康服务，为乘客提供更加健康和舒适的旅行体验。
浅谈低成本航空公司客舱服务营销创新
浅谈低成本航空公司客舱服务营销创新随着全球旅游业的快速发展，低成本航空公司成为了大众旅行的首选。
低成本航空公司所提供的客舱服务相对较少，主要关注于安全和航班准点。
为了获得竞争优势，低成本航空公司需要在客舱服务营销创新方面下功夫。
低成本航空公司可以通过增加更多的定制化服务来吸引客户。
提供个性化餐饮选择，允许乘客预订特定食物或饮料，以满足他们的口味和偏好。
还可以提供更加舒适的乘坐选项，例如额外的腿部空间、更舒适的座位和更多的行李存放空间。
通过满足乘客需求的个性化服务，低成本航空公司可以增强乘客体验，吸引更多的旅客。
低成本航空公司可以发展优质的餐饮和娱乐服务。
虽然低成本航空公司的机票价格相对较低，但乘客们也希望能够在飞行期间享受美食和娱乐。
低成本航空公司可以与合作伙伴合作，提供高品质的餐饮和娱乐选择，例如与知名餐厅合作提供特色美食或与电影制片厂合作提供最新的电影。
这样一来，乘客可以在飞行期间享受高品质的服务，提升整体的旅行体验。
低成本航空公司可以通过增加增值服务来创新客舱服务营销。
提供优先登机权或额外的航班服务，例如快速登机、优先行李托运和航班变更等。
这些增值服务可以通过额外的费用或订阅服务来提供，为低成本航空公司带来额外的收入和利润。
这些增值服务也可以帮助乘客更好地满足他们的需求和期望，提升旅客满意度。
低成本航空公司可以通过有效的营销策略来创新客舱服务。
通过在网络和社交媒体上开展宣传和推广活动，低成本航空公司可以吸引更多的潜在顾客。
低成本航空公司还可以与旅行社和OTA（在线旅行社）合作，开展促销活动，提供特价机票和优惠。
这些营销策略可以有效地提高低成本航空公司的品牌知名度和市场份额，吸引更多的乘客选择他们的航班。
低成本航空公司可以通过增加定制化服务、发展优质餐饮和娱乐、增加增值服务和采用有效的营销策略来创新客舱服务营销。
通过这些创新，低成本航空公司可以提升乘客体验，增强市场竞争力，实现可持续发展。
浅谈低成本航空公司客舱服务营销创新
浅谈低成本航空公司客舱服务营销创新低成本航空公司的客舱服务营销创新，可以从多个方面进行思考和实践。
低成本航空公司可以通过提供个性化的服务来吸引消费者。
在传统航空公司中，客舱服务往往以一种标准化的方式呈现，很难满足不同消费者的需求。
而低成本航空公司可以针对不同的消费者群体提供不同的客舱服务，比如家庭旅行者可以提供儿童专属的座位和儿童餐食，商务旅客可以提供更多的空间和更舒适的座椅。
通过提供个性化的服务，低成本航空公司可以更好地满足消费者的需求，提高客户满意度。
低成本航空公司可以通过创新的服务方式和服务内容来提升客舱服务的品质。
传统航空公司的客舱服务往往以提供餐食和饮料为主，而低成本航空公司可以通过增加一些特色的服务内容，来吸引消费者的注意。
可以提供免费的Wi-Fi服务、个人娱乐设备和电源插座等，让消费者在飞行的过程中获得更多的便利和娱乐。
低成本航空公司还可以与其他旅游服务提供商合作，推出一些套餐产品，比如航班+酒店、航班+景点门票等，为消费者提供更多的选择和便利。
低成本航空公司还可以通过网络和社交媒体等新兴的营销渠道来创新客舱服务的推广方式。
随着互联网的普及和移动互联网的快速发展，传统的广告和宣传渠道的影响力逐渐减弱。
低成本航空公司可以利用社交媒体等新兴的媒体渠道，与消费者进行更加直接和互动的沟通，传递客舱服务的信息。
可以在社交媒体上发布一些客舱服务的用户分享和评价，吸引更多的消费者了解和试用。
低成本航空公司还可以通过提供一些特色的客舱服务，来建立品牌的差异化和竞争优势。
传统航空公司的客舱服务往往以提供基本的服务为主，而缺乏差异化。
低成本航空公司可以通过提供一些独有的客舱服务，来吸引消费者选择。
可以提供专门为女性旅客设计的客舱服务，提供女性专用洗漱用品、女性专属空乘人员等，满足女性旅客对安全和舒适的需求。
通过提供特色的客舱服务，低成本航空公司可以树立良好的品牌形象，提高市场竞争力。
低成本航空公司的客舱服务营销创新需要在个性化服务、创新内容、新兴渠道和差异化等方面进行实践。
浅谈低成本航空公司客舱服务营销创新
浅谈低成本航空公司客舱服务营销创新近年来，随着航空业的飞速发展，低成本航空公司也逐渐成为了市场的主力军。
低成本航空公司以其价格优势和更加灵活的营销策略，受到了越来越多消费者的青睐。
在这样的市场环境下，低成本航空公司的客舱服务也在不断创新，以满足不同需求的旅客。
本文将就低成本航空公司客舱服务的营销创新进行探讨。
低成本航空公司在客舱服务方面的创新主要体现在服务个性化和产品定制方面。
在过去，低成本航空公司往往以提供舒适度较低的座椅和简单的服务为主，但随着市场竞争的加剧，低成本航空公司开始意识到客户对于更贴心的服务的需求。
一些低成本航空公司开始提供更多个性化的选择，比如可以根据需求选择更加宽松的座椅、提前选座、增加行李额等等。
这样的创新可以更好地满足不同旅客的需求，提高整体客户满意度。
低成本航空公司也开始在客舱服务中引入更多的科技创新。
在一些低成本航空公司的航班上，可以使用手机app进行自助选座和在线值机，旅客可以更加便捷地完成登机手续。
一些低成本航空公司还在客舱内使用无线网络和娱乐系统，提供更加便利的服务和更多的娱乐选择，使乘客的航行体验更加丰富。
这些科技创新不仅提高了服务效率，也增强了航空公司的市场竞争力。
在价格方面，低成本航空公司的客舱服务创新也体现在提供更加灵活的产品定价策略上。
一些低成本航空公司开始推出了一些定价可灵活调整的服务，比如提供更多舱位选择、更加灵活的退改签政策等。
这样的创新可以更好地满足客户不同的需求，使客户可以享受到更加个性化的服务。
除了以上几点，低成本航空公司的客舱服务创新还包括了更加贴心的乘客关怀和更加丰富的营销活动。
一些低成本航空公司在航班上提供更加贴心的服务，比如为儿童和老年乘客提供更好的帮助和照顾，以及为需要特殊服务的乘客提供更加细致的协助。
一些低成本航空公司也通过不同的渠道和形式推出更加丰富的促销活动，吸引更多的客户。
这样的创新既能够提高服务质量，也可以增强品牌形象，吸引更多的客户。
浅谈低成本航空公司客舱服务营销创新
浅谈低成本航空公司客舱服务营销创新
低成本航空公司客舱服务营销创新是指从顾客的角度出发，通过一系列的策略和手段，提高客舱服务的质量和品牌形象，从而提升顾客的满意度和忠诚度，达到提高公司市场份
额和营销效益的目的。
首先，低成本航空公司可以通过提供个性化服务吸引客户。
个性化服务是指将服务过
程与个人需求相结合，使客户感到受到关注和关心。
低成本航空公司可以通过定制化的舱
内服务，例如客户可以根据自己的喜好选择食物、座位等，从而提高客户的舒适度和满意度。
同时，低成本航空公司还可以通过快速办理乘机手续、提供优质的座位和仪式感较强
的礼仪服务等方式提高客户满意度。
其次，低成本航空公司可以通过创新的互动服务形式增强客户体验。
互动服务形式是
指航空公司在满足客户基本需求的同时，通过丰富多彩且与众不同的服务形式提高客户的
参与感和互动感。
此外，低成本航空公司还可以提供一些创新的航空产品和服务，例如特
别定制的座椅、免费饮品、免费小食品等。
这些新的服务形式和产品将会给大众留下深刻
的印象，从而提高公司的品牌形象和市场知名度。
最后，低成本航空公司可以通过多渠道销售和客户管理制度营销创新服务。
低成本航
空公司应当建立一个多渠道的销售和客户管理体系。
这意味着，在线预订、移动应用程序
和其他自助服务和直接委托销售代理商销售等多个销售渠道，都需得到重视。
在客户管理
制度方面，客户数据收集、分析和维护也是非常重要的，低成本航空公司应当制定客户管
理规章制度以提供个性化服务。
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关于服务营销的几点心得
本篇文章主要阐述一下几个方面：
1、我个人认为不能超越客户期望的服务，只能叫供应服
务，不能叫营销服务，更别谈提升品牌了，但如何能提供能超越客户需求的服务？
2、如何提升客户需求处理的效率，大家看过“关键时刻”
后都知道要给一线一定的权利，但问题是如何下放和规范一线员工的权限？
3、我觉得在很多人心中，服务就是要投入成本，改善这、
改善那，要对每个旅客好、但问题是服务资源是有限的，我们是不是要对所有的旅客都“做到最好”，还是如何找到那些最需要、最值得服务的目标客户，首先把对他们的服务做到“更好”？
4、目前公司一线员工怕旅客投诉的心里是否多于主动服
务好旅客的心里？要提高整体员工的主动服务意思，我认为目前的一些与服务有关的理念是否需要调整,比如关于对投诉的观念。
一、服务营销是什么？
首先以超越目标客户服务需求为目的进行服务机构、观念的调整以及服务理念的确立，来提高全员服务理念的认同感和责任感，其次通过相关资源的优化和投入、相关服务流
程的建立和优化以及现代信息技术的应用等手段，用最精准的资源投入服务好最需要、最值得服务的目标客户，并能超越客户的期望，得到目标客户的品牌认同，提升公司的整体品牌。
二、服务如何营销？
1、首先要对内营销：服务理念员工都不能完全认同，更谈不上对外营销了，要得到员工的认同，首先通过完善目前的一些服务观念来提高员工的认同感，比如公司目前在推行的理念，以及首问责任制等等。
我提一下自己的两个观点： 关于投诉的观念：是否能用投诉客户处理后的满意程度来定义一次投诉是否有效，而不是用是否是谁的原
因来定义有效还是无效，这样能减少和消除员工对投
诉的畏惧感和害怕和旅客打交道的心理——这种心理
会造成公司大量客户隐含流失。
我个人认为从服务营
销的理论，投诉没有有效和无效之分，只有客户最后
是非常满意、满意和不满意之分，一次投诉，可能就
是一个能超越客户需求的“关键时刻”，如果因为投
诉解决的好，客户对我司的认同感更加提高，那就是
无效投诉，还要表扬投诉处理好的员工，如果即使我
们所认定的“无效”的投诉，但是投诉处理的客人还
是不满意，那也是有效投诉。
大家想想有名的“美联
航的吉他事件”是有效投诉还是无效投诉。
●表扬和处罚的观念：要激发员工的服务主动性，就要
重表扬轻处罚，鼓励员工主动上报自己服务成绩，形
成一种相互“竞争”，比拼服务水平的气氛。
公司已
经在这么做的，我觉得可以再进一步推进以下，是否
可以增加服务明星的数量和服务明星的频率。
2、如何对外营销：找到最需要、最值得的目标客户并能有针对的服务好目标客户
2.1如何找到目标客户——建立一个客户星级评估决策体系2.1.1界定客户星级评分的标准
●旅客投诉的累计次数和服务敏感度（总分15分）
●飞机年、月乘坐的次数（总分20分）
●乘坐的时间决定是否是商务客人，是节假日、暑假乘
座、周末乘坐（总分5分）
●乘坐的舱位：G舱最低，F舱最高，一次买了F舱的人
就应该是20分满分，虽然他们即使乘坐次数不多，但
是他们影响的人群质量高（总分20分）
●购买的方式.网站上购买的星级就要比直接购买一般
低，在代理人购买的比直接通过我司直销购买的要低
（总分5分）
●客户的职业和职位（总分15分）
●一线员工当面了解到的信息，比如客人反映自己一年
之内乘坐外航的次数、自己是某某公司的老总、自己
出国次数很多，是国际潜在客源，都是决定客户总体
星级评分的标准（总分10分）
●其他（10分）
等等。
把这些输入系统后，系统自动测算此客户的星级情况
2.2如何根据星级明确一线的权利
2.2.1根据系统测算出来时星级决定权限，举例：
●只要是在规定额度以内，就可以马上做出决定，这样能使
得客户得到最快的解决，而且公司上层领导在做决定时候也能马上了解到此客户的具体价值而做出最好的决定。
3、如何才能超越客户需求：
3.1建立对五到六星级客户服务一个服务跟踪系统，在客户
未提出服务前就满足他的要求
●目前我不了解这一块的客户群会有多大(这个客户群应该
比公司的金鹏金银卡的客户群要多很多)，但可以肯定这一块是真正能给公司正在带来超额利润或将有很大可能带来超额利润的客户，公司应该对此类客户的数量和价值有个定期的评估,并保证此客户群的销售额和数量再增加，这才说明服务营销做的好
●如何提供超越服务：只要客户买了我们公司的票，马上系
统就会提前提示此客户旅途的每个环节，并有一套流程做好服务，这样的服务肯定是可以超越客户需求的.比如客户刚买完票就收到海航的短信，告诉他此次旅途的专享客户经理联系方式，接着他到机场，机场人员接待他，并给他提前换好登机牌，在机上客人客舱人员给他专门的称谓服务等、如果中途有什么问题，比如航班延误，我们产站第一个找到他，优先帮他处理。
3.2一线员工提出很多好点子，是可以用最小的投入达到超越客户需求的捷径，建立一套一线员工服务金点子收集和奖励流程来找到超越客户服务的关紧点
●一线才是真正跟客户打交道的人，应该专门设立一个
给一线提供服务好点子的邮箱，并对提出好的建议的
人重奖，比如我个人提一个点子，看有没有帮助，我
经常收到银行的短信，他们短信内都教你如何更好的
使用银行服务的小知识，我觉得挺有用的，能不能在
每次给客户的短信中，加入一些对旅客有用的我司和
民航的相关的小技巧和温馨提示（千万不要以广告的
形式，要站再客户的角度，对他们实用的小技巧什么
的）
以上是我个人根据自己平时工作经验总结关于服务营销的一些观点，没有什么深奥的理论做基础，仅供参考，如有不妥的地方，请见谅。
宁波营业部
胡绪峰
2010-7-26。