第5章 新服务开发过程与工具
新产品开发流程及项目管理
新产品开发流程及项目管理新产品开发是指企业为满足市场需求，通过创造性的设计、研发和制造过程，将新产品推向市场。
新产品开发流程是指企业按照一定的方法和步骤进行新产品的研发和推广的过程。
项目管理则是在新产品开发过程中对项目进行组织、计划、控制和反馈的过程。
一、新产品开发流程：1.产品创意发现和评估：在市场调研的基础上，发现潜在的新产品创意，并进行评估，确定是否具备商业价值。
2.产品概念设计：根据市场需求和技术可行性，对产品概念进行初步设计，并制定产品规划和目标。
3.产品研发：进行产品的研发和工艺开发，包括产品设计、原型制作、测试等环节。
4.产品测试和验证：对产品进行测试和验证，包括市场测试、用户满意度调查等环节，确保产品具备良好的性能和用户体验。
5.产品生产和供应链管理：确定生产工艺和供应链策略，进行投产准备和生产组织，确保产品按时交付市场。
6.产品推广和营销：制定产品推广和营销策略，包括市场推广、销售渠道建设等，将产品推向目标市场。
二、项目管理：1.项目目标设定：明确项目目标和范围，制定项目计划和时间表。
2.项目团队组织：组建项目团队，明确团队成员的角色和责任。
3.项目资源分配：为项目提供必要的人力、物力和财力资源，确保项目顺利进行。
4.项目进度控制：制定项目进度计划，及时监控项目进展，解决项目中的问题和障碍。
5.项目风险管理：识别并评估项目风险，制定风险应对策略，降低风险对项目的影响。
6.项目沟通与协调：建立良好的项目沟通机制，促进项目各方之间的协作与协调。
7.项目评估与总结：对项目进行及时的评估和总结，总结经验教训，为下一次项目提供参考。
以上是新产品开发流程及项目管理的基本内容，针对不同的公司和行业，具体的流程和管理方法可能会有所不同。
但总体而言，通过科学合理的流程和严谨高效的项目管理，可以提高新产品开发的成功率和效率，增加企业的竞争力和市场份额。
DevOps开发流程与工具
DevOps开发流程与工具DevOps（Development and Operations）是一种融合了软件开发和运维的理念和实践方法。
它旨在通过改进软件开发流程和利用相关工具，促进开发团队与运维团队之间的紧密协作和沟通，以实现高效、稳定和可靠的软件交付。
1. DevOps流程DevOps流程是一个迭代的循环，由持续开发、持续测试、持续交付和持续部署四个主要阶段组成。
1.1 持续开发持续开发阶段是DevOps流程的起点。
开发团队使用敏捷开发方法，通过迭代开发和持续集成的方式，不断改进软件的功能和性能。
开发人员使用代码版本控制工具（如Git）进行团队协作和代码管理，并使用自动化构建工具（如Jenkins）将代码编译成可执行的软件包。
1.2 持续测试持续测试阶段是确保软件质量的关键步骤。
测试团队使用自动化测试工具（如Selenium）和测试框架，对软件进行功能测试、性能测试和安全性测试。
测试人员还可以使用模拟工具（如Docker）来模拟生产环境，以提前发现和解决潜在的问题。
1.3 持续交付持续交付阶段是将软件交付给用户的过程。
在这个阶段，开发团队将经过测试的软件包交付给运维团队。
为了确保交付过程的可靠性和一致性，开发团队使用配置管理工具（如Ansible）自动化部署和环境配置。
此外，团队还会使用集成工具（如Jenkins）将软件包部署到生产环境，并进行验证。
1.4 持续部署持续部署阶段是将软件部署到生产环境并实现自动化运维的过程。
运维团队使用运维自动化工具（如Puppet、Chef）来管理和监控生产环境，以确保软件的高可用性和稳定性。
同时，团队还会使用日志分析工具（如ELK）来收集和分析系统日志，以便及时发现和解决潜在的问题。
2. DevOps工具DevOps流程的实施依赖于各种各样的工具，下面是一些常用的DevOps工具示例：2.1 版本控制工具- Git：用于代码版本控制和团队协作。
- Subversion：另一个流行的代码版本控制工具。
软件开发工程师的工作流程和常用工具介绍
软件开发工程师的工作流程和常用工具介绍在软件开发领域，软件开发工程师起着至关重要的作用。
他们负责设计、开发和维护软件应用程序，以满足客户和用户的需求。
为了更好地完成这项工作，软件开发工程师需要掌握一系列的工作流程和常用工具。
本文将详细介绍软件开发工程师的工作流程以及常用工具。
一、需求分析与规划需求分析是软件开发的重要第一步。
在这个阶段，软件开发工程师与客户和用户进行沟通，了解他们的需求和期望。
然后，工程师将需求进行详细分析和规划，确定软件的功能和特性，并制定相应的开发计划。
为了帮助软件开发工程师进行需求分析和规划，常用工具包括：1. UML（Unified Modeling Language）：UML是一种用于建立、可视化和编写软件系统的标准化建模语言。
软件开发工程师可以使用UML工具绘制用例图、类图、时序图等，以帮助理解用户需求和设计软件结构。
二、设计与开发在需求分析和规划完成后，软件开发工程师进入设计与开发阶段。
在此阶段，工程师将根据需求分析的结果进行系统设计，并开始编写代码来实现软件的功能。
常用的设计与开发工具包括：1. 集成开发环境（IDE）：IDE是软件开发工程师最常用的工具之一。
常见的IDE包括Eclipse、Visual Studio、IntelliJ IDEA等，它们提供了代码编辑、编译、调试等功能，大大提高了开发效率。
2. 版本控制工具：版本控制工具如Git和SVN可以帮助软件开发工程师管理代码的版本和变更。
它们允许多人协同开发，并能追踪代码的修改历史。
三、测试与调试在软件开发过程中，软件开发工程师需要进行各种测试和调试，以确保软件的质量和稳定性。
常用的测试与调试工具包括：1. 单元测试框架：单元测试框架如JUnit和PyTest可以帮助工程师编写和执行单元测试，测试代码的各个单元是否按预期工作。
2. 调试器：调试器是软件开发工程师用来诊断和修复程序错误的重要工具。
常见的调试器有GDB和Visual Studio Debugger。
产品开发流程与项目管理的方法与工具
产品开发流程与项目管理的方法与工具随着科技的不断进步和市场竞争的加剧，企业需要更加高效和系统化地进行产品开发流程和项目管理。
本文将介绍产品开发流程的基本步骤，并探讨一些常用的项目管理方法和工具。
一、产品开发流程产品开发流程是指从产品创意到最终上市的全过程。
虽然每个企业的产品开发流程可能会有所不同，但一般可以概括为以下几个基本步骤：1. 创意与规划阶段：在这个阶段，团队需要进行市场调研，了解消费者的需求和竞争对手的情况。
同时，团队还需要明确产品的目标和定位，并制定相应的产品开发计划。
2. 设计与原型阶段：在这个阶段，团队需要根据市场需求和产品规划，进行产品的设计和原型制作。
团队可以使用一些设计软件和工具来辅助设计和制作。
3. 开发与测试阶段：在这个阶段，团队需要根据设计和原型，进行产品的开发和测试。
开发团队可以使用一些编程工具和测试工具，例如代码编辑器、集成开发环境和自动化测试工具等。
4. 生产与制造阶段：在这个阶段，团队需要将产品进行批量生产和制造。
团队需要选择合适的生产设备和工艺，并进行质量控制。
5. 销售与推广阶段：在这个阶段，团队需要制定销售和推广策略，并进行市场营销活动。
团队可以使用一些营销工具和渠道来增加产品的曝光度和销售额。
二、项目管理方法产品开发过程中的项目管理是确保项目按时、按质、按预算完成的关键。
下面介绍一些常用的项目管理方法：1. 敏捷开发：敏捷开发是一种迭代和增量式的开发方法，强调团队的合作和快速响应变化。
敏捷开发通常采用Scrum或者Kanban等方法来进行项目管理。
2. 瀑布开发：瀑布开发是一种按步骤顺序进行的开发方法，适合于需求和规范比较稳定的项目。
瀑布开发将整个项目划分为不同的阶段，每个阶段都会有明确的里程碑和交付物。
3. 里程碑管理：里程碑管理是一种按时间点划分的项目管理方法，重点关注项目的关键里程碑和截止日期。
团队需要在每个里程碑上进行评估和检查，确保项目进展按计划进行。
软件开发环境与工具的高级介绍与使用教程
软件开发环境与工具的高级介绍与使用教程第一章：软件开发环境的概念及重要性软件开发环境是指用于开发软件的各种工具、平台和框架的集合。
在软件开发过程中，选择适合的开发环境对于提高开发效率和质量至关重要。
一个好的开发环境能够帮助开发人员更好地组织代码、进行调试和测试，并提供各种功能和扩展性。
1.1 开发环境的组成一个典型的软件开发环境包括以下组成部分：集成开发环境（IDE）、代码编辑器、编译器、调试器、版本控制系统、构建工具等。
这些工具相互之间协同工作，提供强大的开发支持。
1.2 开发环境的重要性一个好的开发环境能够提高软件开发的效率和质量。
它可以帮助开发人员提供更快速、更准确的开发过程，并且提供了一系列强大的工具和功能。
同时，它还可以提供良好的调试和测试环境，有助于发现和解决软件中的各种问题。
第二章：常用的集成开发环境介绍与使用教程2.1 EclipseEclipse是一个非常流行的Java开发环境。
它提供了丰富的插件和工具，可以支持多种语言和平台的开发。
在Eclipse中，我们可以创建、编辑、编译和调试Java程序。
使用Eclipse可以大大提高Java开发的效率和质量。
2.2 Visual StudioVisual Studio是微软开发的集成开发环境，主要用于开发.NET 程序。
它提供了丰富的工具和功能，使开发人员能够更轻松地创建、编辑、调试和部署.NET应用程序。
Visual Studio还支持多种编程语言，如C#、等。
第三章：代码编辑器的高级介绍与使用教程3.1 Sublime TextSublime Text是一款轻量级但功能强大的代码编辑器。
它提供了丰富的插件和主题，支持多种编程语言和文件类型。
Sublime Text具有快速、稳定、可定制等特点，可以满足开发人员对代码编辑的各种需求。
3.2 Visual Studio CodeVisual Studio Code是微软推出的一款免费开源的代码编辑器。
新项目开发流程
新项目开发流程在当今竞争激烈的商业环境中，企业需要不断推出新产品或服务来满足市场需求，保持竞争力。
而新项目的开发流程是至关重要的，它决定了项目的成功与否。
在本文中，我们将深入探讨新项目开发流程的各个环节，以及如何有效地管理和执行这一流程。
1. 项目规划阶段在项目规划阶段，团队需要明确项目的目标和范围，确定项目的可行性和可行性研究。
这一阶段的关键任务包括制定项目计划、确定项目需求和资源、评估风险和制定预算。
在这个阶段，团队需要与利益相关者进行沟通，确保所有人对项目的目标和期望有清晰的理解。
2. 需求分析阶段需求分析阶段是项目开发流程中的重要一环。
团队需要与客户和最终用户紧密合作，了解他们的需求和期望。
通过调研和访谈，团队可以收集到关于产品功能、性能和用户体验的信息。
这些信息将有助于团队制定产品规格和设计方案，为后续的开发工作奠定基础。
3. 设计阶段在设计阶段，团队将根据需求分析阶段的结果，制定产品的整体架构和设计方案。
这一阶段的关键任务包括制定技术方案、UI/UX 设计、数据库设计等。
团队需要确保设计方案符合客户和用户的需求，并且能够实现在预算和时间范围内。
4. 开发阶段开发阶段是新项目开发流程中最为关键的一环。
团队需要根据设计方案，进行软件编码、系统集成、测试和调试等工作。
在这个阶段，团队需要确保代码质量、系统稳定性和性能优化，以确保产品能够按时交付，并且符合客户和用户的期望。
5. 测试阶段测试阶段是项目开发流程中不可或缺的一部分。
团队需要进行功能测试、性能测试、安全测试等，以确保产品的质量和稳定性。
在这个阶段，团队需要密切关注用户反馈，及时修复和优化产品。
6. 上线阶段在上线阶段，团队需要将产品部署到生产环境，并进行最终的测试和验证。
团队需要与运维团队紧密合作，确保产品能够正常运行，并且能够满足用户的需求。
7. 运营和维护阶段项目上线并不意味着新项目开发流程的结束，团队需要持续关注产品的运营和维护。
软件工程软件开发的流程方法和工具
软件工程软件开发的流程方法和工具软件开发是软件工程的核心环节，它涉及到软件从需求分析到上线发布的整个过程。
为了保证软件开发的高效、高质，软件工程采用了一系列的流程方法和工具来指导和支持开发工作。
本文将介绍软件开发的常见流程方法以及常用的工具。
1. 需求分析需求分析是软件开发的起点，它的目标是明确用户对软件的需求和期望。
在需求分析阶段，开发团队与用户进行沟通，收集和整理用户需求，并对其进行分析和梳理。
常用的需求分析方法包括用户访谈、问卷调查、原型设计等。
工具方面，可以使用UML建模工具来绘制用例图、活动图等，帮助开发团队更好地理解和把握需求。
2. 设计阶段设计阶段是软件开发的重要环节，它的目标是将需求转化为可执行的软件设计方案。
常见的设计方法包括结构化设计、面向对象设计等。
在结构化设计中，开发团队会将软件划分为模块，并确定各个模块的功能和接口；而面向对象设计则强调将问题领域中的实体和行为抽象成对象，实现系统的松耦合和可扩展性。
在设计过程中，开发团队可以使用工具如UML工具和原型设计工具来帮助实现设计的可视化。
3. 编码与测试编码是将设计方案转化为实际代码的过程，是软件开发的核心环节。
在编码过程中，开发团队需要选择合适的编程语言和开发环境。
常见的编程语言包括Java、C++、Python等，常用的开发环境有Eclipse、Visual Studio等。
同时，为了保证软件的质量，测试也是不可或缺的环节。
测试方法包括单元测试、功能测试、性能测试等。
开发团队可以使用自动化测试工具来提高测试效率，如Selenium、JUnit等。
4. 集成与部署在软件开发的后期，开发团队需要将各个模块进行集成，并进行整体测试。
常用的集成方法包括自顶向下集成、自底向上集成、逐步集成等。
集成测试的目的是验证各个模块之间的交互和协作是否正常。
在集成和测试完成后，开发团队将软件部署到目标环境中，供用户使用。
常用的部署工具包括Docker、Jenkins等，它们可以帮助开发团队实现持续集成和持续部署。
软件工程中的开发工具与环境配置指南建议
● 05
第5章 DevOps工具
持续集成工具
Jenkins
常见的持续集成工具之一
Travis CI
另一个常见的持续集成工具
部署工具
Docker
用于容器化部署 支持跨平台
Kubernetes
Ansible
Puppet
用于自动化部署、扩展和管理 容器化的应用程序
用于自动化部署、配置管理和 应用程序发布
JVisualVM
用于监控Java虚拟机运行情况，优化性能
安全性检查工具
FindBugs
静态代码分析工具，用于检测 Java代码中的bug 提供代码质量评估报告，帮助 开发人员改进代码
OWASP ZAP
开放式Web应用安全项目工具， 用于测试Web应用安全性 识别潜在的安全漏洞并给出解 决方案
代码质量工具
总结
DevOps工具
包括持续集成、部署、监控和日志管理工具
常见工具
Jenkins、Docker、Prometheus、ELK Stack等
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第六章 总结与展望
总结与展望
软件工程中的开发工具和环境配置是软件开发过程 中不可或缺的一部分。合理选择和使用这些工具可 以极大地提高开发效率和软件质量。在未来，随着 技术的不断发展，这些工具和环境配置也将变得更 加智能化和自动化。开发人员需要不断学习和更新
自动化构建和部署过程 提高代码质量和可靠性
测试工具
自动化测试用例执行 检测和修复软件缺陷
总结
软件工程中的开发工具和环境配置是软件 开发过程中至关重要的一环。合理选择和 使用这些工具可以极大地提高开发效率和 软件质量。在未来，随着技术的不断发展， 这些工具和环境配置也将变得更加智能化 和自动化。开发人员需要不断学习和更新
软件开发流程与工具
软件开发流程与工具在如今日新月异的科技发展中，软件已成为人们工作生活中不可或缺的一部分。
而软件开发作为软件产业的核心环节，随着技术的不断进步和创新，开发流程和工具也在不断演进和完善。
本文将介绍软件开发的流程以及常用工具，以帮助读者更好地了解软件开发的过程和方法。
一、软件开发流程1.需求分析阶段需求分析是软件开发的第一步，它的目的是明确用户的需求和期望。
在这个阶段，开发团队与用户密切合作，通过访谈、问卷调查等方式收集用户需求，并对需求进行分析和整理。
根据用户需求，团队拟定项目计划和开发策略。
2.设计阶段设计阶段是软件开发的核心阶段，它确定了软件的整体结构和功能。
在这个阶段，开发团队根据用户需求，进行系统架构的设计、数据库设计以及界面设计等工作。
设计阶段的成果是概要设计文档和详细设计文档，这些文档将作为开发的指导依据。
3.编码阶段编码阶段是根据设计阶段的文档，实现软件功能的具体编码过程。
开发团队根据设计要求，采用编程语言进行编码工作，并实现相应的代码模块。
在编码过程中，开发人员需要注重代码质量和可维护性，同时进行代码版本控制和测试。
4.测试阶段测试阶段是验证软件质量的关键环节。
开发团队通过测试用例和测试计划对软件进行系统测试、集成测试、单元测试等，以确保软件的正常运行和功能的稳定性。
测试阶段还包括对软件的性能、安全性等方面进行评估和测试，以保证软件的质量。
5.部署与维护阶段部署与维护阶段是软件开发的最后一步，也是整个软件生命周期中的一个重要环节。
在这个阶段，开发团队将软件交付给用户，并提供相应的技术支持和维护服务。
同时，团队也需要不断改进和优化软件，以满足用户的需求和持续的技术创新。
二、软件开发工具1.集成开发环境（IDE）集成开发环境是软件开发过程中常用的工具之一，它集成了编辑器、编译器、调试器等功能，提高了开发效率。
常见的IDE包括Eclipse、Visual Studio和IntelliJ IDEA等。
工具开发流程
工具开发流程在当今科技不断发展的时代，工具开发已成为我们日常生活中不可或缺的一部分。
无论是个人还是企业，都需要各种工具来提高工作效率、简化操作流程和解决问题。
因此，工具开发在各行各业中都扮演着重要的角色。
在本文中，我们将探讨工具开发的流程，从而帮助读者了解如何规划、设计和实施一个成功的工具开发项目。
第一步：需求分析无论是开发哪种工具，需求分析都是非常重要的一步。
在这个阶段，你需要了解用户的需求和期望，以及工具所需满足的功能和特性。
这可以通过与用户进行交流、调研和问卷调查来收集信息。
需求分析的目标是确保你对工具的目标用户和使用环境有一个清晰的了解，从而为后续的开发工作打下基础。
第二步：规划和设计一旦你收集到了充分的用户需求信息，接下来就是进行规划和设计。
在这个阶段，你需要明确工具的功能模块和架构，以及用户界面的设计和交互流程。
这通常包括制定功能列表、流程图、原型设计和用户界面设计。
同时，你还需要考虑工具的技术架构和开发工具，并确定整个开发过程的时间表和预算。
第三步：开发和测试一旦规划和设计完成，接下来就是进入开发阶段。
在这个阶段，工具的功能模块会被逐步实现，并进行测试。
当每个功能模块完成后，都需要进行单元测试和集成测试，以确保工具能够按照设计要求正常运行。
同时，你还需要进行用户验收测试，邀请一些用户来测试工具，并收集他们的反馈意见和建议，以便进行改进。
第四步：优化和改进一旦工具完成并通过了测试，接下来就是优化和改进阶段。
在这个阶段，你需要结合用户的反馈意见和测试结果，对工具进行进一步的改进和优化。
这可能涉及到修改功能、调整界面、性能优化等方面。
目标是确保工具能够满足用户的需求，拥有良好的用户体验，并且能够稳定和可靠地运行。
第五步：发布和推广当工具优化和改进完成后，就可以进行发布和推广。
在这个阶段，你需要确保工具的文档和教程齐全，以便用户能够快速上手。
同时，你还需要进行一些推广活动，比如发布新闻稿、举办发布会和进行社交媒体营销，来吸引用户并扩大工具的影响范围。
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5.1 新服务开发过程—市场测试
市场测试
有形产品会在事先限定的地区试销，检验该产品以及一些 营销组合变量，如促销、价格和分销系统的市场接受程度。
要推出的新服务常常与现有服务的实施系统纠结在一起， 单独检查新服务非常困难。（例如，只有一个地址的医院 就不太可能将服务推出至与医院脱离的市场区域。）
5.1 新服务开发过程—市场测试
市场测试
推出新服务可以向组织中的雇员及其家庭提供新 服务以取得他们对营销组合的反应。
组织可以决定在一个不尽现实的条件下，向顾客 提供假设的营销组合，从而检验价格与促销的变 量关系，并取得在不同条件下顾客的反应。
5.1 新服务开发过程
·企业战略开发
·新服务战略开发
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5.2 新服务开发工具—服务蓝图
后台员工行为指那些发生在幕后、支持前台行 为的服务人员行为。
在上例中律师在幕后所做的任何准备。包括会面准备和最 终文件交接准备都属于蓝图中的这一部分。
5.2 新服务开发工具—服务蓝图
支持过程部分包括内部服务和支持服务人员履 行的服务步骤和互动行为。
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第5章 新服务开发过程与工具
核心问题
开发一项新服务包括哪些过程与环节？ 新服务开发的工具有哪些？
第5章 新服务开发
学习目标
掌握新服务创新和开发过程的阶段和步骤 掌握服务蓝图的价值以及如何开发和阅读服务蓝图 掌握质量屋及其功能
第5章 新服务开发过程与工具
学习内容 5.1 新服务开发过程 5.2 服务蓝图 5.3 质量屋
5.1 新服务开发过程—企业战略开发
新服务开发的第一步是回顾组织的使命与规划 新服务战略要服从于组织大的战略规划
5.1 新服务开发过程—企业战略开发
什么是使命
一个组织的使命就是其目的，也就是它存在 的理由。使命表明企业为社会提供什么。
5.1 新服务开发过程—企业战略开发
使命描述的构成要素 顾客 产品和服务 市场 技术 对生存、成长和盈利的关注 企业哲学 定位 对公共形象的关注 对雇员的关注
描述
根本创新型服务
重大创新
对市场而言全新的服务，是提供给尚未界定和确定规模 的市场的新产品。对市场而言新，引领或者说创造了需 求 （如由信息和计算机为基础的技术驱动型创新）
创始业务
为现有市场的同类需求提供的新服务，该市场已存在产 品满足同类需求。对市场而言新，用一种新的方式满足 需求 （ATM成为新的银行货币流动形式 ）
为现有服 务市场提 供新的服 务
为现有顾客提供新服务，企业向既有的顾客提供以前没 有的服务尝试，虽然这种新服务在其他地方也能买到 。
对单个服务企业而言新，在企业内部对已有顾客提供新 的服务，满足已有顾客的新需求。 （书店提供餐饮服务）
以上新服务开发步骤适用于以下各种类型的新服务
渐进创新型服务
目前的产品线增加新的产品 服务产品线扩充 （航空公司的新航线，饭店增加的新菜单，大学开设
5.1 新服务开发过程—企业战略开发
视频案例4：“肯叔”啃“麦爷”
5.1 新服务开发过程
·企业战略开发
·新服务战略开发
前期计划 完成
·创意产生 鉴别新服务战略的创意
·服务概念的开发与评价 检测顾客和雇员对概念的反应
·业务分析 检测获利性和可行性
·服务的开发与检验 导入服务模型的测试
·市场测试 测试服务和其他市场组合变量
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5.1 新服务开发过程—创意产生
创意产生 寻求新服务创意常用的技术 头脑风暴法 焦点小组 调查 观察法
5.1 新服务开发过程—服务概念的开发与评价 服务概念的开发与评价
明确的服务概念定义之后，要形成服务说明书 服务解决的问题 提供新服务的原因 服务过程及其好处 取得服务的合理价格 顾客与雇员在实施中所起的作用
第5章 新服务开发过程与工具 如何将新的创意变成现实？
5.1 新服务开发过程
引例 以“麻辣小龙虾”为例，分析新服务开发过程
5.1 新服务开发过程
·企业战略开发
·新服务战略开发
前期计划 完成
·创意产生 鉴别新服务战略的创意
·服务概念的开发与评价 检测顾客和雇员对概念的反应
·业务分析 检测获利性和可行性
5.1 新服务开发过程—商品化阶段
商品化阶段 两个基本目标
在人数广泛、日复一日负责服务质量的服务提供 人员当中建立对新服务的认可。
在服务引进期的全过程中监测其所有方面
5.1 新服务开发过程—引进后评价
引进后评价
根据从服务商品化阶段收集到的信息和市场实际 反应，对服务提供过程以及所有配置的人员或营 销组合变量进行改变。
在上例中，任何支持性的服务，诸如由受雇人员所进行的 法律调查、准备文件的行为和秘书为会面做的准备工作都 包括在蓝图中支持过程的部分。
5.2 新服务开发工具—服务蓝图
互动分界线表示顾客与组织间直接的互动。
一旦有一条垂直线穿过互动分界线，即表 明顾客与组织间直接发生接触或一个服务 接触产生。
例子：某软件公司的创业计划
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5.1 新服务开发过程—服务开发与检验
服务开发与检验
服务开发的这一阶段应当把所有将与新服务有利害关系的 人包括进来：客户、一线雇员以及来自营销、运营、人力 资源职能部门的代表。
要进一步把概念细化为实施服务的服务蓝图。
新服务各方面所有人员在此阶段必须通力合作使新服务具 体化、细节化。
5.2 新服务开发工具—服务蓝图
可视分界线把顾客能看到的服务行为与看不到 的分开。
看蓝图时，从分析多少服务在可视线以上发生、多少在以 下发生入手，可以很轻松地得出顾客是否被提供了很多可 视服务。
这条线还把服务人员在前台与后台所做的工作分开。比如， 在医疗诊断时，医生既进行诊断和回答病人问题的可视或 前台工作，也进行事先阅读病历、事后记录病情的不可视 或后台工作。
的新课）
服务改进 风格和形式变化
对现服务的特点所作的改变，当前被提供服务的特 性某种程度的变化。 （加快已有服务过程的执行、延长服务时间、扩大服 务内容 ）
对顾客感知、感情和态度有影响的形式上的一定程度 的可见变化，不改变服务基本特性的风格或者外形变 化。 （给飞机喷涂新的颜色，改变饭店、理发店的装修、 色彩设计）
5.2 新服务开发工具—服务蓝图
蓝图的构成 （4个主要的行为、3条分界线） 4个主要的行为
顾客行为 前台员工行为 后台员工行为 支持过程
3条分界线
互动分界线 可视分界线 内部互动线
5.2 新服务开发工具—服务蓝图
图5.3 服务蓝图的基本构成
5.2 新服务开发工具—服务蓝图
顾客行为部分包括顾客在购买、消费和评价服 务过程中的步骤、选择、行动和互动。
例如，在法律服务中、顾客行为可能包括：决定找律师、 给律师打电话、面谈、再打电话、收到文件和账单。
5.2 新服务开发工具—服务蓝图
前台员工行为指顾客能看到的服务人员表现出 的行为和步骤。
例如，在法律服务中委托人（客户）可以看到的律师（服 务人员）行为包括最初会面、中间会面和最终出具法律文 件。
创意产生 识别并认识机会的方式 洞察趋势 解决问题 寻找空白市场
5.1 新服务开发过程—创意产生
创意产生
应该有正式机制来保证新服务源源不断地产生 一个正式的新服务开发部门 一种负有开发新思想责任的职能 雇员和顾客建议箱 定期开会的新服务开发小组 顾客和雇员参加的研究专题团队 一个确定新服务所做的正式的竞争分析
送别 顾客
Z 完成 第3c步
A
否
是否 再购买 是
视野分界线
后台
内部相互交往分界线
辅助职能
广告和 促销工作
提供 人力资源
布置 服务设施
提供物料、 提 供 设备、技术 材料和表格
执行分界线
管理职能
协调 各种职能
开始 后续活动
完成第4步 测定顾客 结束服务 满意程度
存货控制 质量控制 营业收入和 顾客满意 报 告 报 告 费用报告 程度报告
5.1 新服务开发过程—企业战略开发
惠普的使命
设计、制造、销售和支持高精密电子产品和系 统，以收集、计算、分析资料，提供信息作为 决策的依据，帮助全球的用户提高其个人和企 业的效能。
创造信息产品以便加速人类知识进步，并且从 本质上改善个人及组织的效能。
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5.1 新服务开发过程—企业战略开发
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Service Blueprint
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顾客 起始
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广告和促销 引起期望
相互交往分界线 F
A
否 是 否购买服 务是
服务 要求
迎接 顾客
对第1步 的反应
完成 第1 步
服务人员（前台）
F
对第2步 的反应
完成 第2 步
根据期望评 估满意程度
完成 第3a步 X
顾客需 Y 完 成 要什么 第3b步
5.2 新服务开发工具—服务蓝图
内部互动线用以区分服务人员的工作和其他支 持服务的工作和工作人员。
垂直线穿过内部互动线代表发生内部服务接触。
5.2 新服务开发工具—服务蓝图
蓝图的最上面是服务的有形展示。
最典型的方法是在每一个接触点上方都列出服 务的有形展示。
仍以法律服务为例，在与律师面谈的上方应列 出办公室布置、书面文件和律师着装等事宜。
前期计划 完成
·创意产生 鉴别新服务战略的创意
·服务概念的开发与评价 检测顾客和雇员对概念的反应