北京首都机场地面服务现状及提升策略研究
航空行业机场服务质量提升
航空行业机场服务质量提升随着全球航空业的迅速发展，机场服务质量的提升逐渐成为了航空公司和旅客共同关注的焦点。
优质的机场服务不仅能够提高旅客满意度，还能够增强航空公司的竞争力。
本文将探讨机场服务质量的重要性以及提升机场服务质量的方法。
一、机场服务质量的重要性1.1 提升旅客体验机场是旅客完成航空旅程的第一站和最后一站，机场服务的质量直接影响着旅客的体验。
一个热情友好、高效便利的机场服务能够让旅客感受到舒适和安心，提升旅行的愉悦度。
1.2 增强航空公司竞争力机场服务质量的提升不仅对旅客有益，对航空公司而言也是至关重要的。
良好的机场服务能够吸引更多的旅客选择该机场乘坐航班，进而增加航空公司的利润。
同时，优质的机场服务也会提高航空公司的品牌形象，增强其在市场上的竞争力。
二、提升机场服务质量的方法2.1 加强人员培训机场服务质量的提升离不开人员培训的重要支撑。
机场应加强对机场工作人员的培训，提升他们的服务意识和专业水平。
培训内容可以包括礼仪礼貌、危机应对能力、服务技巧等方面，使机场工作人员能够更好地满足旅客的需求。
2.2 优化设施设备机场的设施设备也是提升服务质量的关键因素之一。
机场应定期检修设备，确保其正常运行，避免出现服务中断的情况。
同时，机场还可以引入更先进的科技设备，如自动取票机、自助行李托运等，提升服务效率和便利性。
2.3 改进安检流程安全检查是机场服务中一个重要的环节，但旅客往往对冗长的安检流程感到厌烦。
因此，机场应通过技术手段改进安检流程，如引入快速安检通道、人脸识别技术等，提升安检效率，减少旅客等待时间，提升旅客满意度。
2.4 加强信息化建设随着信息技术的不断发展，机场可以通过加强信息化建设提升服务质量。
机场可以提供在线值机、移动应用程序等服务，方便旅客随时随地完成各类操作。
同时，机场也可以通过信息化系统进行数据分析，了解旅客需求，优化服务。
三、结语机场服务质量的提升对航空业和旅客来说都有着重要意义。
航空公司的机场地面服务管理
航空公司的机场地面服务管理航空业作为现代交通运输的重要组成部分，其良好的地面服务管理对于提供高质量的机场体验和确保航班正常运营至关重要。
本文将探讨航空公司的机场地面服务管理，并提出一些建议以改进和优化这一关键领域。
一、背景介绍机场地面服务管理是指航空公司在机场终端部门负责的一系列服务，包括航班接送、行李处理、登机手续办理、旅客管理等。
这些服务直接关系到旅客的体验和航班的准时起降。
因此，良好的地面服务管理是航空公司保持竞争力的重要因素。
二、地面服务管理的关键要素1. 员工素质航空公司的地面服务员工承担着与旅客直接接触的重要角色，他们的专业素质、服务意识和沟通能力直接影响到旅客的满意度。
因此，航空公司应该注重员工的培训和教育，提高他们的服务水平和态度，确保他们能够有效地应对各种情况并提供出色的服务。
2. 流程优化机场地面服务过程中存在着复杂的流程和操作，例如行李传送带的管理、安检流程的设计等。
航空公司应该持续优化这些流程，简化操作步骤，缩短等待时间，并通过引入新技术或自动化设备来提高效率和准确性。
3. 信息化管理航空公司可以借助信息技术来加强地面服务管理。
通过建立一个统一的信息平台，可以实现机场各部门之间的实时协作和信息共享。
例如，航空公司可以开发手机应用程序，旅客可以通过手机预订机票、办理登机手续、查询航班信息等。
这种信息化管理能够提高服务效率，并为旅客提供更多便利。
三、改进和优化地面服务管理的建议1. 提高员工培训质量航空公司应该加强员工培训，包括服务技巧、沟通能力、紧急处理等方面。
此外，可以定期开展模拟训练和演练，让员工熟悉各种应急情况的处理方法，提高应变能力。
2. 引入自助设备自助设备可以减轻地面服务负担，提高服务效率。
航空公司可以在机场设立自助办理机、自助行李托运柜台等设备，让旅客能够自行完成登机手续和行李托运，减少排队等候时间。
3. 加强人机协作航空公司应该加强员工和自助设备之间的协作管理。
《首都机场向管理型运营模式转变对策研究》范文
《首都机场向管理型运营模式转变对策研究》篇一一、引言随着全球航空业的快速发展和市场竞争的日益激烈，首都机场作为中国最重要的航空枢纽之一，面临着巨大的挑战和机遇。
为了适应这一变化，首都机场正在积极向管理型运营模式转变。
本文将对此转变进行深入的研究，探讨其必要性及可行的对策。
二、首都机场现状分析目前，首都机场的运营模式主要以服务型为主，侧重于提供优质的旅客服务、保障航班正常运行等。
然而，随着市场竞争的加剧和旅客需求的多样化，这种运营模式已难以满足现实需求。
首先，服务型运营模式导致资源分配不均，部分资源被浪费；其次，对市场变化的响应速度较慢，无法满足旅客日益增长的个性化需求；最后，运营效率相对较低，影响了机场的整体竞争力。
三、管理型运营模式的转变必要性管理型运营模式是一种以优化资源配置、提高运营效率为目标的新型运营模式。
对于首都机场而言，向管理型运营模式转变具有重要意义。
首先，可以更好地满足旅客需求，提供更加个性化、高质量的服务；其次，可以提高资源利用效率，降低运营成本；最后，可以增强机场的市场竞争力，为未来的发展奠定基础。
四、转变对策研究1. 强化管理意识，提高管理水平要实现向管理型运营模式的转变，首先需要在全机场范围内强化管理意识，提高管理水平。
这包括加强员工培训，提高员工的管理意识和技能；引入先进的管理理念和方法，如精细化管理、信息化管理等；建立完善的管理制度和流程，确保机场的运营更加规范、高效。
2. 优化资源配置，提高资源利用效率资源是有限的，如何合理分配和利用资源是管理型运营模式的关键。
因此，需要对机场的各项资源进行深入的分析和评估，根据实际需求进行优化配置。
同时，通过引入先进的设备和技术，提高资源的利用效率，降低浪费。
3. 强化市场导向，提高响应速度市场变化是快速的，机场需要具备快速响应市场变化的能力。
因此，要建立完善的市场信息收集和分析机制，及时了解市场变化和旅客需求。
同时，根据市场变化和旅客需求，调整运营策略和资源配置，提高对市场的响应速度。
首都航空发展现状及未来趋势分析
首都航空发展现状及未来趋势分析近年来，随着社会经济的快速发展以及人民生活水平的提高，航空旅行已成为人们出行的首选方式之一。
作为国家的政治、经济和文化中心，首都航空业的发展至关重要。
本文将对首都航空发展的现状进行分析，同时预测未来的发展趋势。
首先，我们来分析首都航空发展的现状。
首都航空业是中国航空业的核心之一，拥有全国最繁忙的机场群集中地。
北京首都国际机场作为亚洲最大的机场之一，每年处理着数千万的旅客量。
此外，与机场紧密相连的首都航空公司也是我国航空业最重要的航空公司之一。
首都航空公司凭借其良好的安全记录、便利的航线网络以及高质量的服务享有良好的声誉。
然而，尽管首都航空业已经取得了巨大的成功，但也面临着许多挑战。
首先，随着机票价格的不断下降，航空公司的利润空间趋于缩小。
与此同时，运营成本却不断攀升，包括燃油、人工和飞机维护等方面的费用。
这使得航空公司不得不寻求更加有效和创新的管理方法，以提高经营效益。
其次，随着航空旅行需求的不断增长，首都航空业面临着空中交通拥堵的问题。
这不仅影响了航班的准点率，也给乘客带来了不便。
为了解决这个问题，首都航空公司应采取措施提高航班运营效率，如加强航班协调、优化航线安排，以及引入更先进的航空技术。
另外，首都航空业的竞争也越来越激烈。
随着低成本航空公司的崛起，传统航空公司面临着压力。
低成本航空公司通过提供更加经济实惠的机票价格吸引了一部分乘客。
为了应对竞争，首都航空公司需要不断提高服务质量、提供差异化的服务，并且加强品牌营销。
然而，尽管面临各种挑战和竞争，首都航空发展的未来充满了希望。
首先，随着人们对舒适和便利性的需求不断增长，高端商务旅行市场的潜力巨大。
首都航空公司可以通过改善商务舱设施、提供个性化的服务和舒适的旅行体验来满足这一市场需求。
其次，首都航空业还面对着庞大的国内旅游市场。
中国国内旅游业正在迅速增长，许多人愿意花费更多的时间和金钱去探索国内各地。
作为首都的门户，北京的旅游业也在不断发展。
北京首都机场APM运营及养修现状调研与思考
北京首都机场APM运营及养修现状调研与思考作为中国最繁忙的机场之一，北京首都国际机场每天都有数以千计的旅客在其内部穿梭。
为了应对旅客数量激增的情况，北京首都机场在2024年建立了一条自动车站列车(APM)系统，以提高旅客的舒适度和方便性。
然而，随着时间的推移，该系统也面临着一些问题和挑战，需要进一步的改进和优化。
一、现状调研从2024年开始，我们对北京首都机场APM系统进行了调研，并且与机场管理方进行了深入的交流。
通过对旅客的问卷调查和对系统运行情况的实地考察，我们得出了以下一些结论：1.乘客满意度有待提高：虽然APM系统在提高旅客出行效率和便利性方面发挥了重要作用，但是在维护和管理方面还存在不足，经常发生故障和停运现象，导致乘客不满，影响了机场形象。
2.养护维修不及时：APM系统的保养和维修并不及时，往往等到出现问题之后才进行处理，导致了对系统的长期损伤和影响。
3.安全隐患存在：由于APM系统是一个高度自动化的运输系统，需要保证各个部件的正常运行以保证安全。
但是在实地考察中发现，部分设备存在老化和磨损现象，可能存在安全隐患。
二、问题和思考在调研的基础上，我们认为北京首都机场APM系统在以下几个方面存在问题，并提出了一些改进的意见和建议：1.加强养护维修力度：为了保证APM系统的正常运行，机场管理方需要加强设备和设施的定期检查和维修工作，及时发现和处理潜在问题。
2.提高管理效率：机场管理方应建立健全的APM系统管理制度，明确各部门的职责和任务，加强对系统的监督和管理，确保系统的安全和正常运行。
3.技术升级和更新：考虑到现有APM系统已经使用多年，为了提高系统的性能和安全性，有必要对系统进行技术升级和更新，更新部分设备和技术以适应新的需求。
4.加大对人员的培训与考评：机场管理方应加大对APM系统运营人员的培训力度，提高其运行和维护系统的能力，建立考核机制以提高工作的效率和质量。
三、结论。
机场服务调研报告
机场服务调研报告机场服务调研报告一、调研背景随着国内外旅游业的蓬勃发展，机场服务的质量与效率对于旅客体验至关重要。
为了提升我国机场服务水平，本次调研针对多个机场进行了实地考察，以了解当前机场服务的问题和不足，并提出改进建议。
二、调研方法1. 实地考察：我们选择了多个具有代表性和规模较大的机场进行实地考察，包括北京首都国际机场、上海浦东国际机场、广州白云国际机场等。
2. 调查问卷：我们设计了机场服务调查问卷，针对乘客对机场各项服务的满意度进行调查，包括安检便捷程度、候机厅设施舒适度、出入境流程等。
三、调研结果经过实地考察和调查问卷统计，我们得出以下主要结果：1. 安检便捷度存在问题：部分机场在安检流程上存在繁琐和不够人性化的问题，导致乘客等待时间过长，对出行体验造成了负面影响。
2. 候机厅设施舒适度有待提升：虽然大部分机场在候机厅设施方面做得很好，提供了舒适的休息区和丰富的餐饮服务，但仍有少数机场设施陈旧，乘客体验较差。
3. 出入境流程效率有待改进：一些机场的出入境流程存在拥堵和不足之处，导致乘客排队时间长，且工作人员业务水平不一致，给乘客带来不便。
四、问题分析1. 安检便捷度问题可能是由于安检设备不足、操作不规范等原因造成的。
2. 候机厅设施舒适度不足可能是由于机场运营方对设施维护不力或缺乏更新换代的计划。
3. 出入境流程效率不高可能是由于机场管理混乱、人员不足等问题造成的。
五、改进建议1. 安检便捷度问题：增加安检设备并提高工作人员培训水平，确保安检流程更加高效和便捷。
2. 候机厅设施舒适度提升：机场运营方应加大对设施维护和更新的投入，提升候机厅的舒适度和服务质量。
3. 出入境流程效率改善：机场管理部门应加强对出入境流程的规范管理，增加人员配备，提高工作人员的专业水平。
六、结论通过本次调研，我们发现机场服务现状存在一定问题，包括安检便捷度不足、候机厅设施舒适度有待提高以及出入境流程效率不高等。
机场地面服务现状及策略
机场地面服务现状及策略一、现状分析机场地面服务是指机场在旅客到达和离开时提供的各种服务，包括行李托运、安全检查、登机手续办理、航班信息查询、候机区域设施等。
随着航空业的发展和旅游需求的增加，机场地面服务的质量对于提升旅客体验和机场竞争力至关重要。
我国大部分机场地面服务水平还有待提高。
一方面，一些机场设施老化，服务设备陈旧，无法满足日益增长的旅客需求。
另一方面，地面服务人员素质参差不齐，服务态度不够热情，处理问题的能力有限。
这些问题直接影响到旅客的出行体验，也制约了机场地面服务的提升。
二、改进策略为了改善机场地面服务现状，提升旅客体验，以下是几个改进策略：1. 更新设施和装备：机场应定期对设施和装备进行维护和更新，确保其正常运营。
例如，增加自助托运设备和安全检查通道，提高效率；改善候机区域的座椅、餐饮和卫生间等设施，提升旅客舒适度。
2. 增加数字化服务：借助科技手段提升地面服务效率和质量。
例如，通过手机App提供实时航班信息查询、电子登机牌办理等服务；引入人脸识别和自助取件系统，简化旅客办理手续流程。
3. 加强员工培训：提高地面服务人员的业务水平和服务意识。
通过培训，提升员工的沟通技巧、问题解决能力和服务质量。
同时，建立激励机制，鼓励员工积极主动地提供优质服务。
4. 完善旅客投诉处理机制：建立健全的旅客投诉处理机制，及时解决旅客遇到的问题。
机场应设立投诉专线和投诉邮箱，加强对投诉信息的收集和分析，及时采取改进措施，避免类似问题再次发生。
5. 加强合作，提升整体服务水平：机场可以与航空公司、酒店、租车公司等合作，共同提升整体服务水平。
例如，为旅客提供一站式服务，包括航班预订、酒店安排、行李运输等，提供更便捷的出行体验。
6. 关注旅客需求，持续改进：机场应定期进行旅客满意度调查，了解旅客的需求和意见建议。
根据反馈信息，及时调整和改进地面服务，不断提升旅客满意度。
三、结论机场地面服务的质量直接关系到旅客的出行体验和机场的竞争力。
2024年机场地面服务市场分析报告
2024年机场地面服务市场分析报告1. 引言机场地面服务是指在机场内提供的一系列服务，包括航空安全、行李服务、航班地面操作、客舱清洁等。
随着航空业的快速发展，机场地面服务市场也逐渐壮大。
本报告旨在对机场地面服务市场进行深入分析，并探讨其未来发展趋势。
2. 市场规模分析机场地面服务市场的规模是其重要指标之一。
根据最新的数据，在过去几年中，全球机场地面服务市场规模持续增长，预计到2025年将达到XX亿元。
市场的增长主要受益于航空业的发展、旅游业的兴起以及航空安全要求的提高。
3. 市场竞争格局机场地面服务市场竞争激烈，主要由几家大型服务提供商主导。
这些提供商根据服务范围、服务质量和价格等方面展开竞争。
另外，一些小型企业也通过专注于特定服务领域或地区来获得竞争优势。
4. 市场驱动因素分析4.1 航空业发展随着全球经济的增长和人们对航空旅行需求的增加，航空业蓬勃发展。
这推动了机场地面服务市场的不断扩大。
4.2 旅游业兴起旅游业的兴起也对机场地面服务市场产生了积极影响。
随着人们更频繁地出行，机场地面服务的需求也相应增加。
4.3 航空安全要求提高近年来，航空安全的要求不断提高，这对机场地面服务提供商提出了更高的要求。
各种高新技术的应用和改进也推动了市场的发展。
5. 市场挑战与机遇5.1 市场挑战机场地面服务市场面临一些挑战，包括竞争激烈、成本上涨、供应链管理等。
各家服务提供商需要不断改进服务质量、提高效率以应对这些挑战。
5.2 市场机遇市场机遇也是存在的。
随着新的航空技术的出现，机场地面服务可以通过创新和改进来满足不断增长的需求。
同时，机场地面服务市场的国际化发展也为企业提供了更多拓展空间。
6. 市场预测与建议根据对机场地面服务市场的分析，未来几年市场将继续保持增长势头。
服务提供商需要关注高新技术的发展，并在提供基础服务的同时提供更多附加值服务来满足客户的需求。
此外，建议各家企业加强合作，共同应对市场竞争和挑战。
机场运营能力全面提升方案
机场运营能力全面提升方案一、前言随着全球经济的快速发展，航空业迎来了一个快速增长的时代。
作为航空业发展的重要基础设施之一，机场的运营能力不断受到挑战。
如何提升机场的运营能力，提高服务质量和效率，成为了机场管理者们亟需解决的问题。
本文将结合实际情况，提出一套全面的机场运营能力提升方案。
二、机场现状分析1.机场运营效率低下目前，我国许多机场的运营效率依然较低。
长时间的候机、过度的安检程序、航班延误等问题频频出现，大大影响了乘客的出行体验。
2.服务质量不高机场服务质量在一定程度上影响了乘客对机场的整体印象。
如机场内设施不完善、乘客服务态度不佳等问题屡见不鲜。
3.安全隐患存在机场的安全工作一直是重中之重，但是仍然存在一些安全隐患，例如设备老化、安保力量不足等问题。
三、提升机场运营能力的对策方案1.优化流程，提升运营效率（1）优化安检程序针对机场安检程序繁琐的问题，可以引入先进的安检设备，提高安检效率。
同时，也可以通过技术手段，例如面部识别技术，提高安检效率。
（2）提高通道效率机场的出入口通道是机场运营的重要环节，如何提高通道的出入效率是一个需要解决的问题。
可以通过引入智能通道、人脸识别等技术手段，提高通道出入效率。
2.提高服务质量（1）优化航班信息通知航班信息是乘客出行的基本信息之一，如何提高航班信息的准确性和及时性，是提升机场服务质量的关键。
可以通过推出智能手机APP、自助登机等方式，提高航班信息的传达效率。
（2）改善乘客服务态度培训机场工作人员的服务态度，提高他们的服务意识，是提高机场服务质量的一个重要方面。
可以通过定期的培训、激励措施等方式，提高机场工作人员的服务态度。
3.加强安全管理（1）更新设备，加强安全监控机场的安全设备是机场安全工作的重要保障，需要及时更新设备，加强安全监控。
可以引入最新的安全设备，提高安全监控的效率。
（2）加强安保力量机场的安保力量是保障机场安全的重要因素，需要加强安保力量的建设。
机场服务提升意见和建议
机场服务提升意见和建议
提升机场服务的意见和建议
一、改进机场客运服务
1、制定机场客运服务标准，通过各项措施提升客服服务质量，完善机场服务流程，确保客户从进入机场到离开机场的每一个环节得到良好的服务；
2、加强机场客运服务人员的培训，培训期可以采取先实践后理论的方式，使客服人员掌握服务的基本技能，增强客服人员的服务意识，以达到提高机场客运服务水平的目的；
3、提供安全、舒适的服务环境，加大对客运服务设施的改善力度，在机场客运大厅、客舱内设置足够的充电插座，提供免费Wi-Fi 服务，确保旅客充分享受到舒适、便捷的客运服务；
4、优化机场客运信息系统，实时更新机场航班信息，提供准确的航班时刻表，方便客户查询航班信息，提高客服服务效率；
5、根据旅客偏好提供定制服务，利用移动互联网、人工智能等技术将旅客的个人信息资料存入机场客服系统，为客户提供个性化服务，减少客户等待时间。
二、改进出发航班服务
1、实施机场放行计划，根据客流量情况分析并优化放行程序，缩短放行时间，提高出发航班服务水平；
2、加快安检程序，为旅客提供更高效的安全检测服务；
3、改善客舱环境，定期更新机场客舱内的装潢，提供洗手间、
更衣间、书架、仓位等便利设施，让旅客有一个舒适的出发空间；
4、对客舱服务人员进行专业培训，让服务人员掌握客舱服务的基本技能，提高服务水平；
5、在机场安检口处设置通道指导员，全程引导旅客完成安检程序，为旅客提供专业、友好、周到的服务。
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北京首都机场地面服务现状及提升策略研究摘要：民航运输业的高质量服务不仅体现在客舱服务方面，同时也体现在旅客地面服务中。
北京首都机场不仅是我国华北地区最大的机场，而且是年旅客吞吐量最大的机场，同时也是我国对外开放的“门户”，其旅客地面服务水平代表着整个中国民航的机场地面服务水平。
本文通过对北京首都机场旅客地面服务现状进行分析并提出提升其服务水平的策略，为改善北京首都机场地面服务质量奠定基础。
本文主要从旅客地面服务规范性、旅客地面服务业务运用、地面服务信息化以及人员配置四个方面分析北京首都机场旅客地面服务现状，据此总结出北京首都机场存在旅客地面服务效率低、信息化“硬件”设施有待优化及服务质量不高等问题，在此基础上从提升地面旅客服务运行效率、引用智能化设备强化硬件设施建设、加强培训提高地面旅客服务水平三个方面提出改善北京首都机场地面服务的建议。
关键词：机场；地面服务；旅客；质量提升1 引言1.1 研究背景及意义1.1.1 研究背景随着社会的发展、科学技术的进步以及人民生活水平的提高，航空出行已经成为了一种普遍的出行方式，旅客对于民航运输服务水平的要求也越来越高。
同时在高铁、公路等交通方式的改革和发展下，航空出行“一家独大”的地位在逐渐的削弱，民航面临的竞争压力越来越大。
在激烈的市场竞争中，要想提高核心竞争力，提高民航服务质量是关键点。
机场作为民航运输的空地衔接点，其服务水平和服务质量是决定民航运输这种交通方式对于旅客吸引力高低的重要因素之一。
民航属于高技术、高品质和高投入企业，是公共交通运输中的高端行业，具有社会性、公用性和资本密集性的特点。
机场的投入大，盈利周期长，一些中小型机场目前面临着较大的竞争压力，在机场企业化不断深入的今天，机场的经营和发展即面临着机遇与者挑战并存的状态，轨道交通、水运交通、陆路交通的不断完善，都给机场带来了较大的竞争压力，这就对机场服务质量有了更高的要求。
只有更多的旅客在机场乘机，飞机在机场起降，机场才能盈利；只有不断提高服务水平，才能够满足更多的旅客需求，旅客才能获得更好的出行体验。
随着人民生活水平的提高，旅客越来越重视民航服务，但是机场地面服务存在机场地面旅客服务效率低、信息化“硬件”设施有待进一步优化、服务质量提升有待加强等问题影响旅客的出行体验，所以机场需要重视地面服务质量提升，机场只有不断的提高旅客的满意度，才能在激烈的市场竞争中获得更多的客源，使机场获得可持续发展的动力和支持。
1.1.2 研究意义机场地面服务是旅客体验民航服务水平的一个环节，机场旅客地面服务水平影响着旅客的航空出行体验。
对旅客地面服务改善策略进行研究，有利于北京首都机场为旅客营造良好的航空出行环境，提升旅客的满意度。
基于此，本文在分析北京首都机场旅客地面服务存在问题的基础上提出改善其服务的策略。
在理论层面，通过总结机场旅客地面服务现状、分析其存在问题并提出改进策略，该研究成果丰富了机场地面服务水平提升的研究体系。
在实践层面，以北京首都机场为例，分析其旅客地面服务存在问题，并提出针对性的改进策略，对于北京首都机场改善其地面服务水平具有重要的参考意义。
1.2 国内外研究现状1.2.1 国外研究概况航空运输业起源于欧美国家，发达国家就非常的重视机场旅客服务，对机场服务进行了规范，但并没有对服务质量有一个明确的定义，也不具备完善的管理模式，而对机场服务领域的研究尚处于空白阶段。
纵观国外对于机场地面服务的研究，可以分为以下两个阶段：研究的“萌芽”阶段：20世纪末期，SASSER（1979-1989）针对机场地面服务提出了“服务质量”的概念。
经过多位专家的研究，1983年，GRONROOS提出了“顾客体验”的概念。
1988年，机场地面服务质量框架诞生，标志着“机场地面服务”框架和评价体系的初建。
研究的拓展阶段：“萌芽”阶段的关于地面服务的研究主要以概念性理论研究为主。
而到了1989-1995年期间，相关的外国专家开始从实证的角度分析机场地面服务。
HART （1992）提出了机场地面“服务修复”的概念，他认为持续提高旅客的满意度，不仅要注重初次的体验，还有重视如何通过服务提高旅客的“复乘率”实现第二次、可持续性的成功，才实现了服务质量的提升。
随着人们在全世界越来越重视民航的地面服务质量，Lukas （2015）针对大部分的机场面临的地面服务水平不高的问题进行了调查和分析，提出了提升地面服务管理的方案；其从基础设施方面提升地面服务的信息沟通能力，推进技术的不断创新和改进，对参与地面服务的员工进行培训，提高其服务水平，对机场地面服务是服务水平和服务质量进行合理的评价和审计。
Dietmar（2016）首次提出了地面服务矛盾“零”的口号，提升了机场地面服务的挑战，针对这一口号提出了响应的计划措施，并开展了“更地面服务天空”的计划，经地面服务的标准与客舱服务质量相媲美的服务质量要求，计划将地面服务矛盾降低80%的计划。
Finn（2017）成立了专门的机场地面服务组织——CAST （Commerial Aviation Safety Team）标志着航空地面服务组织的建立，极大地提高了地面服务的效率，制定了一系列的地面服务规划。
Jonas（2018）将机场地面服务与政策关联，提出了提升地面服务质量的相关政策。
1.2.2国内研究概况虽然我国航空事业起步较晚，但是其发展速度迅猛，导致机场的配套服务跟不上民航的发展速度。
我国大部分机场具有服务效率低、硬件设施不完善、服务质量提升困难等问题，这些问题严重阻碍了机场地面服务水平的提升，影响了机场的运营水平。
所以对机场地面服务进行研究，是提升机场地面服务管理水平的关键，也是推进民航领域发展的迫切需求。
目前，国内主要有以下学者对机场地面服务进行了研究：颜昭昊（2019）认为我国机场地面服务的总体程度较低，并指出机场提供的地面服务所需要的人员和设备主要依靠经验，存在信息化沟通不完善，机场地面服务效率的问题；同时在技术运营方面不够成熟，业务模式不完善，内部体质长期遗留问题严重阻碍了机场地面保障和服务能力的提升。
李星光（2019）认为目前阻碍机场地面服务改善的主要问题是信息化服务水平低下；其通过对近几年机场地面服务矛盾事件的归纳和总结，发现其主要问题为信息延误导致的机场与旅客矛盾和机场混乱的情况，指出信息服务不到位是影响地面服务的重要内容，另外还提出了机场地面服务中员工的调度效率问题较差，也是影响地面服务质量的因素。
卿红华（2019）认为航空公司提供的客舱服务与地面服务差异大的主要原因是机场地面服务环节复杂，也是机场提供的服务中最容易出现问题的环节，所以研究地面服务质量对于从整体上提升机场服务水平具有重要的意义。
刘晔（2019）认为目前机场地面服务存在的主要问题是机场地面服务效率低，且缺乏统一的服务标准，在改善机场地面国服的过程中容易受到其它因素的干扰，难以保证服务质量和服务效率。
综上所述，国外机场地面服务研究的相关理论和内容比较早，成果比较成熟，而我国航空事业起步较晚，但是发展迅速，虽然非常重视地面服务，但是依然存在高速发展的航空事业与地面服务不配套之间的矛盾，我国相关的学者将研究主要集中在机场地面服务研究存在的问题和解决的策略，而针对某一典型性的机场研究的比较少，相关的研究还有待丰富，所以本文以北京首都机场地面服务对研究对象，系统的研究其地面服务的现状、存在问题，并提出提升策略，在总结前人的观点的同时，加以整理和创新，为北京首都机场提升其旅客地面服务水平的提供借鉴。
1.3 研究内容与方法1.3.1 研究内容从保障对象来看，机场地面服务包括旅客服务、货邮服务和航空器服务。
旅客服务是机场盈利的重要来源，也是影响机场服务质量的重要构成部分；机场大部分的人员及设备归根结底还是为旅客服务，因此，本文主要针对旅客地面服务进行分析。
本文通过对北京首都机场旅客地面服务现状进行分析并提出提升其服务水平的策略，为改善北京首都机场地面服务质量奠定基础，主要研究内容如下：（1）总结北京首都机场旅客地面服务现状：主要从旅客地面服务规范性、旅客地面服务业务运用、地面服务信息化以及人员配置四个方面分析北京首都机场旅客地面服务现状。
（2）分析北京首都机场旅客地面服务存在问题：在总结北京首都机场旅客地面服务现状的基础上，分析北京首都机场旅客地面服务目前存在的主要问题。
（3）探讨改善北京首都机场地面服务的策略：针对北京首都机场旅客地面服务存在的问题提出改善其旅客地面服务的建议。
1.3.2 研究方法本文使用的主要研究方法有文献研究法和理论结合实际的方法，系统的分析和解决问题。
（1）文献研究法本文经过收集并整理大量资料，了解国外针对机场地面服务的研究情况，并结合实际分析北京首都机场地面服务发展的现状，研究北京首都机场地面服务面临的问题，据此提出解决的对策。
（2）理论联系实际的方法本文不仅重视从理论上深入阐述，分析出北京首都机场地面服务存在的问题与解决的方法，而且运用了理论联系北京首都机场实际相结合的方法，对于首都机场旅客地面服务做了多方面研究分析，使研究结果更具有实际意义。
2 北京首都机场地面服务现状分析多年来，北京首都机场旅客地面服务在实践中得到不断提高和完善，但是现状仍不乐观：存在地面旅客服务规范性、业务运用、信息化，人员配置等方面的问题，以下从四个方面对北京首都机场地面旅客服务现状进行分析。
2.1 北京首都机场旅客地面服务规范性我国民航机场“硬件”设施不断完善，有了较大的提高，但机场服务质量仍然是一个难题。
随着旅客和航空公司对服务要求的不断提高，机场服务问题层出不穷，意味着我国机场服务质量依然存在着很大的改进空间。
为提高机场服务质量，国内有些机场推行了对旅客的服务要求、服务标准以及服务承诺等一系列改进措施，北京首都机场也不例外。
但这些措施具有很大的局限性，不能全面的覆盖整个机场服务，并且每个机场之间标准的差异性较大，因此这些改进措施依然缺乏规范性以及全面性。
2005年12月26日，中国民航总局发布的《民用机场服务质量标准》成为北京首都机场构建旅客服务管理体系、提高服务水平、接轨国际化的主要依据。
北京首都机场为了满足旅客对机场地面服务的需求，以便为旅客提供优质、便捷的服务，其以《公共航空服务质量标准》为标准，以《民用机场服务质量标准》为参考，制定了北京首都机场旅客地面服务规范性条文，条文的主要内容主要包括仪容仪表、服务态度、服务言行等部分。
北京首都机场通过制定旅客地面服务规范性条文来规范地面服务人员的工作表现，确保机场服务人员为旅客提供优质、高质量的地面服务。
2.2 北京首都机场旅客地面服务业务运用北京首都机场代理24个国家的航空公司项目，主要业务包括值机、物资配载、行李托运、机上情节、头等舱休息等多种服务项目。