商场会员服务手册-2019年范文精选
商场会员服务方案
商场会员服务方案商场会员服务方案一、方案概述随着消费者需求的不断升级和竞争的加剧，商场会员服务已经成为提升消费者忠诚度和促进消费增长的重要手段。
为了满足消费者对会员服务的需求，商场应该制定一套完善的会员服务方案，提供个性化、专属化的服务，提升会员价值感和购物体验。
二、方案内容1. 会员等级制度商场应该根据会员的消费金额、频次和积分等因素，建立会员等级制度。
不同的会员等级享受不同的福利和服务，激励会员消费和参与。
会员等级通常包括普通会员、白银会员、黄金会员和钻石会员等级，以满足不同层次的消费者需求。
2. 专属优惠政策不同会员等级享受不同的购物优惠政策，如折扣、打折券、满减等。
商场可以通过促销活动和特殊时段的优惠来吸引会员消费，提高会员消费频次和金额。
3. 个性化推荐服务商场可以通过收集会员的购物喜好和购买记录，运用大数据分析和人工智能技术，向会员个性化推荐商品和服务，提升购物体验和满意度。
商场可以通过短信、电子邮件等手段向会员发送购物指南、新品推荐和促销信息，增加会员消费和忠诚度。
4. 礼品兑换和特色活动商场可以为会员提供礼品兑换服务，会员可以通过积分兑换商场提供的礼品，增加会员的参与感和满足感。
商场还可以为会员举办特色活动，如专场私人购物、会员茶话会等，提供特别的购物体验和服务。
5. 售后服务和投诉处理商场应该为会员提供快速、周到的售后服务，包括商品的退货、换货、维修等服务。
商场应建立完善的投诉处理机制，及时回应会员的投诉和意见，解决问题，保护公司形象和会员满意度。
三、方案实施1. 提供优质的培训和售后支持为了顺利实施会员服务方案，商场应提供全面的培训和售后支持。
店员需要接受专业的培训，掌握会员服务知识和技巧。
商场还需要建立快速、周到的售后支持团队，及时解决会员的问题和需求。
2. 宣传推广会员服务为了吸引更多的消费者成为会员，商场应该加大对会员服务的宣传和推广力度。
可以通过广告媒体、官方网站、社交媒体等渠道，宣传会员服务的福利和优势，吸引消费者参加。
（完整版）门店顾客服务手册
（完整版）门店顾客服务手册门店顾客服务手册（一）、目的及使用范围（二）、服务理念（三）、门店顾客服务要求（四）、门店导购工作（五）、员工服务礼仪规范（六）、顾客投诉的处理（七）、顾客退换货处理（八）、顾客送货服务门店顾客服务（一）、目的及使用范围1、目的本手册主要介绍门店顾客服务要点，为做好门店顾客服务提供指导性依据，实现我司优质服务承诺，以培养顾客的忠诚度，形成持续的竞争优势。
2、使用范围门店全体员工（二）、服务理念☆顾客是我们的朋友☆我们珍惜每一位顾客☆我们代表企业形象☆我们的宗旨：品质、服务、物有所值（三）、门店顾客服务要求1、为顾客提供安全、整洁舒适的购物环境。
2、做好门店的商品分类陈列及关联陈列，悬挂明确的商品指示牌，方便顾客寻找所需商品。
3、做好门店的导购与售后服务工作。
4、员工要有良好的礼节、形象以及服务用语。
5、处理好顾客的投诉。
6、员工具有娴熟的操作技能。
（四）、门店导购工作1、要求员工掌握商品有关知识，以提供顾客需要的咨询。
2、要求员工了解商场促销活动具体内容，积极向顾客进行宣传。
3、通过对商品展示、整理、更换商品以及运用各种促销手段来吸引顾客注意、关注商品。
4、在销售高峰期必须确保足够人手做好顾客服务、商品导购工作。
5、留心顾客目光、动作和询问，观察顾客喜好，推荐和说明商品，促进交易。
6、顾客询问商品摆放位置时，应直接带顾客找到该商品。
7、如顾客需要的商品暂时缺货或我店没有出售，应尽量介绍其他替代品。
（五）、员工服务礼仪规范1、待客礼节要求（1）顾客至上，在处理日常工作和事务中必须坚持顾客第一的原则。
（2）上班时要保持精神饱满，面带笑容，讲究语言技巧，使用标准的服务语言，语气温和、亲切。
（3）时常记住顾客姓名，可让顾客有备受重视与亲切之感。
（4）任何情况下不得与顾客发生争吵、欺诈顾客；接受顾客投诉应态度诚恳，认真倾听。
（5）接待顾客不可任意承诺或举止随便。
（6）拾到顾客遗失财物，立即上交值班经理（或防损部当班组长）处理。
购物中心顾客服务指引手册
中心顾客服务指引手册息（宋体，小四，加粗）本版批复信息（宋体，小四，加粗）文件版本记录（宋体，小四，加粗）文件说明（宋体，小四，加粗）一节营业前准备工作一、客服部负责人:检查客服人员的仪容仪表，根据公司政策及培训计划安排人员培训，总结前一天的工作，告知购物中心近期的营销活动，分享投诉处理、意外事件情况，对一天的工作重点进行梳理及强调。
早会中需适当穿插调节气氛的小活动（如分享趣言趣事、小游戏等），以提升大家的精神面貌。
二、客服人员:早会前换好制服，自查、互查仪容仪表状况。
并按照规定时间到达指定地点开始岗前准备工作。
三、用干净的抹布清洁台面、电脑、电源线、凳子，确保服务台台面及地面良好的卫生状况。
四、台面物品按标准摆放，并保证物品足量。
五、若物料及赠品缺少需汇报值班领班补充。
如出现紧急状况，需经值班领班允许后，方可到办公室领取。
六、核对昨日交接事宜，并确认签字。
七、开启电脑、POS机，播放开市前早间员工词广播稿。
八、开具发票楼层对打印机进行试打。
第二节迎宾服务指引一、门店迎宾点的设置门店各迎宾点开市前5分钟开始准备迎宾，具体如下：（一）客服中心：客服中心在前台由当值领班带领员工迎宾。
（二）收银台：收银员在各收银台站立式按迎宾基本标准规范迎宾。
二、迎宾人员的要求(一)行为举止标准1、男员工：两腿分开与肩同宽，收腹挺胸，自然挺立，两肩自然放平，左手握右手虎口交叉，置于腰际，成跨列姿势，下颌微收，头颈挺直，平视前方，面部轻松自然，保持微笑。
当顾客进入迎宾区域并致迎宾词后，行15°鞠躬礼。
2、女员工：脚跟并拢，足尖分开角度为15o—30o，收腹挺胸，自然挺立，两肩自然放平，左手握右手虎口交叉，置于小腹部，下颌微收，头颈挺直，平视前方，面部轻松自然，保持微笑。
当顾客进入迎宾区域并致迎宾词后，行15°鞠躬礼。
（二）、服务语言标准—迎宾致词1、当顾客经过客服台或收银台时，迎宾词为“早上好！”。
购物中心会员手册
会员手册一、xx购物中心会员类别及申办条件xx购物中心会员卡分为普通会员、银卡会员、金卡会员、钻卡会员四种：1、xx购物中心普通会员当日在xx购物中心单次或累计消费满200元或交10元工本费，即可在三日内申办xx购物中心会员卡，成为xx购物中心普通会员。
2、xx购物中心VIP银卡会员当日在xx购物中心单次或累计消费满1000元以上，即可在三日内申办xx购物中心VIP银卡，成为xx购物中心VIP银卡会员。
3、xx购物中心VIP金卡会员当日在xx购物中心单次或累计消费满3000元以上，即可在三日内申办xx购物中心VIP金卡，成为xx购物中心VIP金卡会员。
4、xx购物中心VIP钻卡会员当日在xx购物中心单次消费或累计消费满5000元以上，即可在三日内申办xx购物中心VIP钻卡，成为xx购物中心VIP钻卡会员。
二、会员期限xx购物中心会员卡有效期限为1年。
（首次办卡，上半年办的卡有效期为次年6月30日，下半年的卡有效期为第三年6月30日）三、会员权益★xx购物中心普通会员卡：享有参与xx购物中心举办的促销活动享有消费积分享有消费积分返礼享有升级权利，成为xx购物中心其他VIP会员。
★xx购物中心VIP银卡会员：非公司规定的正常购买的储值卡不可与VIP卡同时使用 享有消费积分享有消费积分返礼享有升级权利，成为xx购物中心其他VIP会员。
享受正价商品9.5折优惠（特殊品类及特价商品除外）。
免费获得xx购物中心上市及促销信息。
★xx购物中心VIP金卡会员：非公司规定的正常购买的储值卡不可与VIP卡同时使用 享有消费积分享有消费积分返礼享有升级权利，成为xx购物中心VIP钻卡会员。
享受正价商品9折优惠（特殊品类及特价商品除外）。
免费获得xx购物中心上市及促销信息。
购物免费礼品包装。
有机会获邀参加尊贵会员独享活动。
★xx购物中心VIP钻卡会员：非公司规定的正常购买的储值卡不可与VIP卡同时使用享有消费积分享有消费积分返礼享受正价商品8.8折优惠（特殊品类及特价商品除外）。
会员卡服务书范本样本
会员卡服务书范本样本尊敬的会员：感谢您成为我们公司的尊贵会员，为了更好地回馈您的支持和信任，我们特编写此会员卡服务书，向您详细介绍我们提供的各项会员服务。
一、会员卡的权益及使用规定1. 会员卡权益：您凭借会员卡可享受以下特权：- 优先预订：作为会员，您将享有优先预订我们公司举办的各项活动或特殊服务。
- 专属折扣：您可享受我们公司指定商品或服务的折扣优惠。
- 积分回馈：您的消费金额将会累积积分，积分可用于兑换指定礼品或享受更多优惠。
- 生日特典：在您的生日月份，我们将为您准备特别的生日礼遇，以表达我们的祝福之意。
2. 会员卡使用规定：- 会员卡仅限持卡人使用，不得转借、转让或用于其他非法目的。
- 会员卡只在本公司指定销售点或线上平台有效，其他商家不具备识别和认可您的会员身份。
- 会员卡遗失、损坏或被盗，请及时与我们联系，我们将帮助您挂失并办理相关手续。
- 如有涉及到个人信息的变更，请您及时向我们提供最新的信息，以便我们提供更好的服务。
二、会员服务及优惠活动1. 会员服务：我们将不定期举办会员专享的活动，您将通过短信、邮件或手机客户端等方式第一时间获知，活动内容包括：- 产品试用：您有机会率先体验我们新推出的产品，并享受优惠价购买。
- 尊贵待遇：在店内消费期间，我们将为您提供独特的待遇，例如专属VIP包厢、免费小吃等。
- 咨询服务：作为会员，您可享受我们专业团队的独家咨询服务，随时解答您的疑问和需求。
2. 优惠活动：我们将定期推出各类优惠活动，供会员选择参与，具体优惠形式包括但不限于：- 折扣促销：定期推出特价商品或服务，供会员以优惠价格购买。
- 赠品活动：购买指定商品或服务即可获赠小礼品或积分奖励。
- 联名合作：与其他知名品牌合作，为会员带来独家优惠和礼遇。
三、会员卡遗失、挂失及终止1. 会员卡遗失：若您的会员卡遗失，请及时与我们联系，我们将根据您提供的身份信息进行核实，并进行会员卡挂失。
丢失会员卡后的消费不再计入积分，敬请谅解。
商场会员服务手册
商场会员服务手册欢迎加入我们商场的会员服务计划，为了让您更好地享受到我们的服务，我们为您精心准备了这份会员服务手册。
以下是我们的服务承诺及详细说明。
会员服务承诺1.我们将为会员提供专属优惠，包括折扣、积分等。
2.我们将向会员提供定期的优惠促销信息，并在促销期间为会员提供更多的优惠。
3.我们将为会员提供贴心的售后服务，包括退换货、维修等。
4.我们将为会员提供尊贵的购物体验，包括优先服务、专属服务等。
会员服务详细说明1. 会员注册您可以在商场内任意一家店面的柜台处或线上注册成为我们的会员。
在线注册需要提供真实有效的信息进行注册，如姓名、电话号码等。
2. 会员等级我们将会员分为普通会员、银卡会员、金卡会员和钻卡会员四个等级。
会员等级根据累计消费额度的不同而进行晋升，会员等级越高，享受到的优惠就越多。
3. 会员优惠不同等级的会员可享受到不同程度的折扣和积分优惠。
另外，在会员生日当天，我们还为会员提供生日特惠。
4. 会员促销我们将会员的促销信息发送至会员的手机或邮箱，帮助会员第一时间了解最新促销信息。
在促销期间，会员可享受更多的优惠活动。
5. 会员售后服务我们为会员提供七天无理由退换货服务，同时根据不同商品我们还提供维修保养服务。
在售后服务过程中，我们设立专属的售后服务柜台，协助会员解决问题。
6. 会员购物体验我们为不同等级的会员提供不同程度的购物体验服务。
从普通会员到钻卡会员，依次拥有不同的购物优先服务、专属礼品、专属服务柜台等。
我们力求为会员提供最尊贵的购物体验。
结语希望会员能通过这份会员服务手册更好地了解我们的服务承诺和详细说明，我们将不断优化服务，为会员提供更加优质的服务。
若有任何疑问或建议，欢迎随时联系我们。
谢谢！。
某购物中心会员手册
工作行为规范系列某购物中心会员手册（标准、完整、实用、可修改）编号：FS-QG-58931某购物中心会员手册A shopping mall member handbook说明：为规范化、制度化和统一化作业行为，使人员管理工作有章可循，提高工作效率和责任感、归属感，特此编写。
购物中心会员手册目录一、会员卡简介3二、申领条件及程序3(一)首次申领条件3(二)申领程序3(三)会员卡使用细则3三、会员卡消费积分标准4(一)消费积分4(二)倍享积分5四、会员尊享礼遇5(一)购物优惠5(二)积分回馈5(三)贵宾卡会员尊享礼遇5(四)白金卡会员尊享礼遇5五、会员卡升级6六、消费积分查询与个人资料修改6(一)消费积分查询6(二)个人资料修改6七、补充说明6(一)年度积分6(二)短信服务7一、会员卡简介尊敬的贵宾，欢迎您成为z购物中心的贵宾会员，享受z购物中心为您提供的尊贵服务和专享礼遇，体验人文艺术时尚新趣味。
z购物中心会员卡，是您尊贵身份的象征，更是您品质生活的伴侣。
您不仅可以专享商场内各商户的特惠折扣，还可以独享我们为您精心打造的会员活动，通过日常消费及活动参与积分返利，享受z购物中心为您提供的全面而贴心的服务。
z全体工作人员在这里向您郑重承诺，我们将倾尽所能满怀热诚为尊贵的您提供最贴心以及便利的服务，如果您有任何需要，请联系我们z。
希望您在这不仅能享受到购物消费的愉悦，更能找到自己喜欢的生活方式。
二、申领条件及程序(一)首次申领条件1、申请《贵宾卡》非会员顾客在z购物中心当日累计消费满500元，或当月累计消费满2000元，可申请办理此卡，该笔消费可立即积分入卡。
2、申请《白金卡》非会员顾客在z购物中心当日累计消费满3000元，或当月累计消费满10000元，可申请办理此卡，该笔消费可立即积分入卡。
(二)申领程序1、符合以上任一种会员卡申请条件的顾客，于当天或当月持有效购物凭证及身份证件，即可在z会员服务中心提出申请，逾期将不予办理。
XX购物中心员工服务手册
欢迎词我们非常高兴地欢迎您加入XX购物中心有限公司，并衷心地希望您在工作中取得良好的业绩，为您的职业生涯增添一抹亮丽的色彩!XX购物中心有限公司是XX市前所未有的大型现代化零售企业，我们肩负着繁荣XX商品市场、提升零售管理水平的重担。
自二00一年开业以来，XX购物中心以其优美靓丽的购物环境、先进完善的配套设施、精良雅致的名优商品、体贴至尊的亲情服务赢得了社会各界的广泛赞誉，在XX市同行业中已彰显其无可比拟的强大优势、无比巨大的扩营潜力和无限广阔的发展前景。
XXXXXX购物中心顾客心中的理想商场理念：一流企业、一流管理、一流环境、一流员工宗旨：以人为本、以德兴商、管理从严、服务尽善精神：赤诚、团结、拼搏、创新员工：文明高雅、遵纪守法质量方针：关注顾客，品牌引领时尚；控制过程，改进质量体系。
环境方针：遵守环境法律法规；预防污染制定规范；持续改进保家为国；创造优美XX。
作为XXXX购物中心的一员，我们希望您谨遵购物中心的理念定位和规章制度，充分发挥您的聪明才智和专业技能，为购物中心的兴旺发达，为XX市商业繁荣，贡献您最大的力量。
我们始终拥有一个坚定的信念，这个信念就是：让XX成为广大顾客的忠实朋友、成为众多客商的双赢伙伴、成为XX员工的美好事业。
最后，我们预祝您在XX购物中心工作愉快、事业进步、前程似锦!XX购物中心有限公司2002年12月1日一、XX购物中心经营管理准则1、国家的政策和法律法规是企业行动的准绳，遵纪守法、严格管理、以德兴商是企业义不容辞的社会责任。
2、“维护消费者的合法权益”是商业经营的应尽义务。
3、以经济效益为中心，努力实现经营管理的现代化、科学化、专业化和商品经营的系列化、品牌化是企业赖以生存的经济基础。
4、积极引进先进的管理经验，根据现代企业制度的精神和ISO9001、ISO1400l两个国际标准，建立全面配套的经营管理制度，是企业进人良性运转的可靠保障。
5、按照时代的要求，着力培养一支有理想、有道德、有文化、有纪律、高素质的员工队伍，是企业经营成功的坚实后盾。
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商场会员服务手册
一、积分卡
1、办理积分卡的条件：
·当日在888商场购物凭销售小票即可申请办理积分卡
2、积分卡申办流程：
持购物小票及有效证件至2楼服务台，填写会员资料表，领取会员服务手册及积分卡。
3、积分核算标准：
1元等于1分，如在某些活动中有特殊积分方式，以当日公告为准
4、积分卡的使用及升级方式：
购物付款时，请您向收银员出示此卡。
收银员将为您累计积分。
在您申请办理积分卡的时间起一年内，只要您消费积分满3000，即可成为我们的vip卡会员，同时积分卡内积分全部转移到vip卡中参与返利。
5、积分卡的有效期：
有效期为开卡日起的一年内。
逾期卡内积分将全部清零，根据顾客要求续卡或取消，积分将重新计算。
注：当天的消费金额需在当日积分，过期作废，如顾客忘记带卡，请至服务台出示有效证件积分。
二、vip卡
1、办理条件：
当日在888商场内购物满XX元或持积分卡在一年内购物积分满3000即可申请办理888vip卡。
2、卡的发行及规则的承认：
·请会员认真填写开卡资料，确保信息的真实有效，如有变动及时到总服务台办理资料变更手续。
·请会员本人拿到卡后妥善保管使用，凭卡使用返利金，因会员保管不当或借予他人使用造成的返利金损失，由会员自行承担。
·会员在领到vip卡后如不同意本规约，在使用开始前，请将vip卡归还商场。
3、卡的有效期：
·vip卡的有效期为1年，在此期间如有持卡消费纪录，会员资格可继续保留。
·vip卡到期前三个月，我们将对没有消费纪录的会员提交通知。
·一年内没有持卡消费记录的vip卡，本商场有权取消其会员资格。
·商场的统一换卡工作将另行通知，换卡活动结束，旧版卡自行作废，不受vip 卡原有效期限制。
4、卡的挂失和补办：
·卡发生丢失、被盗、损坏等情况时，请持有效证件及时到总服务台办理挂失补办手续，并交纳10元的工本费。
·为防止被盗用，新卡补办的同时废除旧卡号，旧卡中原有的消费记录将移至新卡中。
5、会员信息的利用：
·包括本商场在内的888企业集团及本商场认可的合作公司，可向会员寄送各种宣传印刷物品，发送短信及电话通知。
范围及对象选择的最终解释权为本公司。
6、会员资格取消：
·因会员自身原因提出退会时，须向本商场提交退会申请并将卡归还本商场。
·商场在会员违反本规章或有违反倾向时，以及其他使用不当行为并得到本公司确认时，本商场有权在没有任何通知的情况下取消其会员资格，会员也应该
将卡及时归还。
7、会员资料的变更：
·会员在其姓名、通信地址、电话号码等有所变化时应在一个月之内到总服务台做变更，如登记事项有变而不通知本商场的话，则有失去使用本卡的可能。
·本商场不定期给会员邮寄dm信，如果因地址不详被邮局退信，本商场下次将不再发信。
8、规则的变更：
·本规则如有变动，以商场当时公告或vip会员服务资料为准
·本商场通知或告知变更内容后，如会员使用此卡，或没有提出退卡，则视为承认变更事项。
9、购物时的使用方法：
·选购商品时，请向专柜出示vip卡，即可享受vip会员折扣
·购物付款时，请您向收银员出示vip会员卡。
·当天的消费金额需在当日积分，过期作废，如顾客忘记带卡，请至服务台出示有效证件积分。
·会员要求退货或更换商品时，需出示会员卡、购物小票或发票。
·会员凭vip使用返利金，并需在使用单上签名。
10、vip卡的优惠方法
会员在同意本规约的基础上，可以享受本公司提供的各种优惠。
1）购物折扣：
凭888 vip卡在888实行会员制的专柜享受vip会员折扣：正价商品9折，折后商品95折（由于各品牌宣传推广期内容有所不同，折扣可能有所调整，以当天商场内折扣为准）
2）积分返利：
一年中分4次返利金结算时段，分别为3月10日，6月10日，9月10日，12月10日，每年这些时间段按卡内消费额的2%结算返利金。
如无特别说明，返利金可在结算后的任意时间使用（商场保留最终解释权）凭卡使用返利金，返利金只能在商场收银台交款时使用，不得兑取现金；
3）每月会员惊喜日
每月10号为会员惊喜日，当天购物可在原有折扣上再享受95折的优惠
4）会员狂购嘉年华
每年两次的会员专场，全场惊喜折扣。
具体时间商场将提前以短信公告或电话形式告知会员。
因电信网络原因所导致的少数会员无法收到信息，敬请谅解，并请及时反馈商场，以便下次通告。
5）生日惊喜
会员生日当天，有机会获得商场赠送的鲜花一束及精美礼品一份或享受其他优惠活动。
6）其他活动咨讯
优先获得我们提供给顾客的各类精美礼品及特色服务，邀请部分会员参加最新的流行咨讯，时尚讲座，新品鉴赏会等；在不同时期以不同主题组织会员参加一些户外联谊活动。
注：商场内公告不参加积分的活动及一年两次的会员狂购嘉年华活动将不参与my card的积分累计，敬请谅解。
三、会员金卡
1、vip金卡的办理条件：
1）当日在888商场内购物满5000元；或入会并持有会员卡消费的即时起，每个会员的消费
记录将自动累计在个人名下，在一年之中，累计积分达到10000分即可成为金
卡。
2）我公司会在每个月的月初对全体会员进行筛选，达到升级资格的会员将在10个工作日内接到短信通知，届时您可持vip卡及有效证件在总服务台办理vip 卡的升级。
2、金卡享受的优惠：
金卡会员在同意普通卡基本规则的基础上，方可享受本公司另外提供的各种优惠，金卡会员除可以享受vip卡会员的所有优惠以外，还可以额外享有：
1）凭vip金卡在888实行会员制的专柜享受v
ip金卡会员折扣：正价商品88折，折后商品95折（由于各品牌宣传推广期内容有所不同，折扣可能有所调整，以当天商场内折扣为准）
2）特别活动中注明的金卡会员专属折扣；
3）各项会员活动的优先参与权；
4）免费享受888为金卡会员提供的各项服务：
a、免费礼品包装（仅限888特别包装纸）；
b、修改衣物；
c、衣物熨烫
3、金卡有效期及更新：
1）有效期为领取金卡当日起的一年内；
2）在有效期间需达到此限额：一年内会员持卡消费累计满10000分。
如达不到，次年将取
消您的金卡资格降为普通vip卡。
达到则可继续享受金卡会员服务。