商场会员服务手册_1
商场会员服务方案
商场会员服务方案商场会员服务方案一、方案概述随着消费者需求的不断升级和竞争的加剧，商场会员服务已经成为提升消费者忠诚度和促进消费增长的重要手段。
为了满足消费者对会员服务的需求，商场应该制定一套完善的会员服务方案，提供个性化、专属化的服务，提升会员价值感和购物体验。
二、方案内容1. 会员等级制度商场应该根据会员的消费金额、频次和积分等因素，建立会员等级制度。
不同的会员等级享受不同的福利和服务，激励会员消费和参与。
会员等级通常包括普通会员、白银会员、黄金会员和钻石会员等级，以满足不同层次的消费者需求。
2. 专属优惠政策不同会员等级享受不同的购物优惠政策，如折扣、打折券、满减等。
商场可以通过促销活动和特殊时段的优惠来吸引会员消费，提高会员消费频次和金额。
3. 个性化推荐服务商场可以通过收集会员的购物喜好和购买记录，运用大数据分析和人工智能技术，向会员个性化推荐商品和服务，提升购物体验和满意度。
商场可以通过短信、电子邮件等手段向会员发送购物指南、新品推荐和促销信息，增加会员消费和忠诚度。
4. 礼品兑换和特色活动商场可以为会员提供礼品兑换服务，会员可以通过积分兑换商场提供的礼品，增加会员的参与感和满足感。
商场还可以为会员举办特色活动，如专场私人购物、会员茶话会等，提供特别的购物体验和服务。
5. 售后服务和投诉处理商场应该为会员提供快速、周到的售后服务，包括商品的退货、换货、维修等服务。
商场应建立完善的投诉处理机制，及时回应会员的投诉和意见，解决问题，保护公司形象和会员满意度。
三、方案实施1. 提供优质的培训和售后支持为了顺利实施会员服务方案，商场应提供全面的培训和售后支持。
店员需要接受专业的培训，掌握会员服务知识和技巧。
商场还需要建立快速、周到的售后支持团队，及时解决会员的问题和需求。
2. 宣传推广会员服务为了吸引更多的消费者成为会员，商场应该加大对会员服务的宣传和推广力度。
可以通过广告媒体、官方网站、社交媒体等渠道，宣传会员服务的福利和优势，吸引消费者参加。
门店顾客服务标准手册
门店顾客服务手册（一）、目旳及使用范畴（二）、服务理念（三）、门店顾客服务规定（四）、门店导购工作（五）、员工服务礼仪规范（六）、顾客投诉旳解决（七）、顾客退换货解决（八）、顾客送货服务门店顾客服务（一）、目旳及使用范畴1、目旳本手册重要简介门店顾客服务要点，为做好门店顾客服务提供指引性根据，实现我司优质服务承诺，以培养顾客旳忠诚度，形成持续旳竞争优势。
2、使用范畴门店全体员工（二）、服务理念☆顾客是我们旳朋友☆我们爱惜每一位顾客☆我们代表公司形象☆我们旳宗旨：品质、服务、物有所值（三）、门店顾客服务规定1、为顾客提供安全、整洁舒服旳购物环境。
2、做好门店旳商品分类陈列及关联陈列，悬挂明确旳商品批示牌，以便顾客寻找所需商品。
3、做好门店旳导购与售后服务工作。
4、员工要有良好旳礼节、形象以及服务用语。
5、解决好顾客旳投诉。
6、员工具有娴熟旳操作技能。
（四）、门店导购工作1、规定员工掌握商品有关知识，以提供顾客需要旳征询。
2、规定员工理解商场促销活动具体内容，积极向顾客进行宣传。
3、通过对商品展示、整顿、更换商品以及运用多种促销手段来吸引顾客注意、关注商品。
4、在销售高峰期必须保证足够人手做好顾客服务、商品导购工作。
5、留意顾客目光、动作和询问，观测顾客喜好，推荐和阐明商品，增进交易。
6、顾客询问商品摆放位置时，应直接带顾客找到该商品。
7、如顾客需要旳商品临时缺货或我店没有发售，应尽量简介其她替代品。
（五）、员工服务礼仪规范1、待客礼节规定（1）顾客至上，在解决平常工作和事务中必须坚持顾客第一旳原则。
（2）上班时要保持精神饱满，面带笑容，讲究语言技巧，使用原则旳服务语言，语调温和、亲切。
（3）时常记住顾客姓名，可让顾客有备受注重与亲切之感。
（4）任何状况下不得与顾客发生争执、欺诈顾客；接受顾客投诉应态度诚恳，认真倾听。
（5）接待顾客不可任意承诺或举止随便。
（6）拾到顾客遗失财物，立即上交值班经理（或防损部当班组长）解决。
VIP会员服务流程手册01
▄洗手间内的玻璃镜面是否明亮，无水迹无指纹干净明亮
▄洗手盆擦拭干燥无水迹，不锈钢水龙头明亮无指纹无水迹
▄洗手液充足，能正常挤压出洗手液
▄擦手纸充足，能顺畅抽出纸巾
▄马桶能正常冲水，坐垫干净无杂物，马桶四周无印迹
▄客人进包房前洗手间门是关闭的
四、迎接客人
一）当区域管理人员将清洁卫生检查完毕后，安排用餐位服务员站立于正确的迎客位置，等待客人的光临。服务员需以服务姿势站立，头正、颈直、肩要平、收腹挺胸，右手搭与左手上，左右手虎口交叉，放于小腹前，右脚在前，脚根靠于左脚，脚弓处
八、服务香巾
一）帮客人将口布及筷套全部服务完毕后，服务员需用托盘及毛巾篮到毛巾车内提取相应个数的香巾为客人进行服务，为客人进行香巾服务的时候，一样从主人位开始
二）如何服务香巾：服务员先将毛巾篮及毛巾夹放入托盘内，以标准托盘姿势至毛巾车处提取相应个数的毛巾，服务员将毛巾提取回包房后，需将毛巾上进毛巾碟内，服务员需从主人位进行服务，服务员左手托，托盘右手拿毛巾夹，站于客人右手面，距离桌边约半步距离，服务员身体向内微侧，用右手的毛巾夹，夹取毛巾，随后从客人的肩以下手臂以上的位置进入桌面，在右手用毛巾夹拿取毛巾的同时右脚向前迈出一小步左手的托盘展开，在将毛巾放入毛巾碟内并撤回右脚归到原位，告知客人：“请用热毛巾。”（在进入桌面后服务员一定要将毛巾夹稳，因为毛巾碟是放在客人的左手面的）
09、好的非常感谢您的来电，膳臣鱼道馆期待您的大驾光临
三）待客人将电话放下后，接待员方可将电话放下，并检查预定本上是否有漏填的地方，并注明该客人是否是我店的VIP客户，检查无误后签上预定人姓名
二、管理人员查看预定表
前厅管理人员，需在开餐前到预定台查看本区域的预定，并记录在自己随身本上，特别注明我店的VIP客户，以便安排更好的服务员进行服务
购物中心会员手册
会员手册一、xx购物中心会员类别及申办条件xx购物中心会员卡分为普通会员、银卡会员、金卡会员、钻卡会员四种：1、xx购物中心普通会员当日在xx购物中心单次或累计消费满200元或交10元工本费，即可在三日内申办xx购物中心会员卡，成为xx购物中心普通会员。
2、xx购物中心VIP银卡会员当日在xx购物中心单次或累计消费满1000元以上，即可在三日内申办xx购物中心VIP银卡，成为xx购物中心VIP银卡会员。
3、xx购物中心VIP金卡会员当日在xx购物中心单次或累计消费满3000元以上，即可在三日内申办xx购物中心VIP金卡，成为xx购物中心VIP金卡会员。
4、xx购物中心VIP钻卡会员当日在xx购物中心单次消费或累计消费满5000元以上，即可在三日内申办xx购物中心VIP钻卡，成为xx购物中心VIP钻卡会员。
二、会员期限xx购物中心会员卡有效期限为1年。
（首次办卡，上半年办的卡有效期为次年6月30日，下半年的卡有效期为第三年6月30日）三、会员权益★xx购物中心普通会员卡：享有参与xx购物中心举办的促销活动享有消费积分享有消费积分返礼享有升级权利，成为xx购物中心其他VIP会员。
★xx购物中心VIP银卡会员：非公司规定的正常购买的储值卡不可与VIP卡同时使用 享有消费积分享有消费积分返礼享有升级权利，成为xx购物中心其他VIP会员。
享受正价商品9.5折优惠（特殊品类及特价商品除外）。
免费获得xx购物中心上市及促销信息。
★xx购物中心VIP金卡会员：非公司规定的正常购买的储值卡不可与VIP卡同时使用 享有消费积分享有消费积分返礼享有升级权利，成为xx购物中心VIP钻卡会员。
享受正价商品9折优惠（特殊品类及特价商品除外）。
免费获得xx购物中心上市及促销信息。
购物免费礼品包装。
有机会获邀参加尊贵会员独享活动。
★xx购物中心VIP钻卡会员：非公司规定的正常购买的储值卡不可与VIP卡同时使用享有消费积分享有消费积分返礼享受正价商品8.8折优惠（特殊品类及特价商品除外）。
商场会员服务手册
商场会员服务手册欢迎加入我们商场的会员服务计划，为了让您更好地享受到我们的服务，我们为您精心准备了这份会员服务手册。
以下是我们的服务承诺及详细说明。
会员服务承诺1.我们将为会员提供专属优惠，包括折扣、积分等。
2.我们将向会员提供定期的优惠促销信息，并在促销期间为会员提供更多的优惠。
3.我们将为会员提供贴心的售后服务，包括退换货、维修等。
4.我们将为会员提供尊贵的购物体验，包括优先服务、专属服务等。
会员服务详细说明1. 会员注册您可以在商场内任意一家店面的柜台处或线上注册成为我们的会员。
在线注册需要提供真实有效的信息进行注册，如姓名、电话号码等。
2. 会员等级我们将会员分为普通会员、银卡会员、金卡会员和钻卡会员四个等级。
会员等级根据累计消费额度的不同而进行晋升，会员等级越高，享受到的优惠就越多。
3. 会员优惠不同等级的会员可享受到不同程度的折扣和积分优惠。
另外，在会员生日当天，我们还为会员提供生日特惠。
4. 会员促销我们将会员的促销信息发送至会员的手机或邮箱，帮助会员第一时间了解最新促销信息。
在促销期间，会员可享受更多的优惠活动。
5. 会员售后服务我们为会员提供七天无理由退换货服务，同时根据不同商品我们还提供维修保养服务。
在售后服务过程中，我们设立专属的售后服务柜台，协助会员解决问题。
6. 会员购物体验我们为不同等级的会员提供不同程度的购物体验服务。
从普通会员到钻卡会员，依次拥有不同的购物优先服务、专属礼品、专属服务柜台等。
我们力求为会员提供最尊贵的购物体验。
结语希望会员能通过这份会员服务手册更好地了解我们的服务承诺和详细说明，我们将不断优化服务，为会员提供更加优质的服务。
若有任何疑问或建议，欢迎随时联系我们。
谢谢！。
大卖场服务标准手册
大卖场服务标准手册一、前言大卖场作为零售行业的重要组成部分，在竞争激烈的市场环境下，提供优质的服务成为吸引顾客和保持竞争力的关键之一。
本手册旨在规范大卖场的服务标准，以确保顾客满意度和维护品牌形象。
二、服务宗旨大卖场的服务宗旨是：以顾客需求为导向，提供高效、便捷、周到的服务，让顾客感受到贴心待客之情。
三、服务准则1.诚信服务：凡进入大卖场的顾客，都应受到公平、真诚、诚信的对待，绝不忽悠或欺骗顾客。
2.热情服务：服务人员应保持亲善态度，主动为顾客提供帮助，积极解决问题，让顾客感受到温暖和友好。
3.周到服务：随时倾听顾客的需求和意见，及时回应问题和建议，确保顾客获得满意的服务体验。
4.效率服务：提高服务效率，减少等待时间，提供快速、便捷的服务流程，确保顾客得到及时的服务响应。
5.个性化服务：服务人员应根据顾客的个性和需求进行差异化服务，尊重顾客的选择和需求，提供个性化的服务体验。
四、服务流程1.顾客接待：服务人员应主动迎接顾客，请示宾客是否需要帮助；引导未熟悉环境的顾客到达目的地。
2.商品推荐：根据顾客需求，主动介绍商品特点和促销信息，提供专业的购物建议。
3.询问需求：耐心倾听顾客的需求，及时为顾客解决问题和提供帮助。
4.收银结账：为顾客提供快速、准确的收银服务，确保结账过程顺畅无误。
5.客户反馈：鼓励顾客提出建议和意见，及时处理顾客投诉和意见，改进服务质量。
五、服务培训为了提高服务质量和服务水平，大卖场应定期对员工进行专业的服务培训，包括客户沟通技巧、商品知识培训、投诉处理技巧等，确保员工具备良好的服务素质和专业技能。
六、总结通过制定和执行本服务标准手册，大卖场能够提高服务水平，提升顾客满意度，增强品牌忠诚度，从而在激烈的市场竞争中脱颖而出，实现可持续发展。
以上为大卖场服务标准手册的内容，希望全体员工能够认真遵守，并不断提升服务水平，为顾客提供更加优质的服务体验。
2019年商场会员服务手册-范文资料
商场会员服务手册一、积分卡1、办理积分卡的条件：·当日在888商场购物凭销售小票即可申请办理积分卡2、积分卡申办流程：持购物小票及有效证件至2楼服务台，填写会员资料表，领取会员服务手册及积分卡。
3、积分核算标准：1元等于1分，如在某些活动中有特殊积分方式，以当日公告为准4、积分卡的使用及升级方式：购物付款时，请您向收银员出示此卡。
收银员将为您累计积分。
在您申请办理积分卡的时间起一年内，只要您消费积分满3000，即可成为我们的vip卡会员，同时积分卡内积分全部转移到vip 卡中参与返利。
5、积分卡的有效期：有效期为开卡日起的一年内。
逾期卡内积分将全部清零，根据顾客要求续卡或取消，积分将重新计算。
注：当天的消费金额需在当日积分，过期作废，如顾客忘记带卡，请至服务台出示有效证件积分。
二、vip卡1、办理条件：当日在888商场内购物满XX元或持积分卡在一年内购物积分满3000即可申请办理888vip卡。
2、卡的发行及规则的承认：·请会员认真填写开卡资料，确保信息的真实有效，如有变动及时到总服务台办理资料变更手续。
·请会员本人拿到卡后妥善保管使用，凭卡使用返利金，因会员保管不当或借予他人使用造成的返利金损失，由会员自行承担。
·会员在领到vip卡后如不同意本规约，在使用开始前，请将vip卡归还商场。
3、卡的有效期：·vip卡的有效期为1年，在此期间如有持卡消费纪录，会员资格可继续保留。
·vip卡到期前三个月，我们将对没有消费纪录的会员提交通知。
·一年内没有持卡消费记录的vip卡，本商场有权取消其会员资格。
·商场的统一换卡工作将另行通知，换卡活动结束，旧版卡自行作废，不受vip卡原有效期限制。
4、卡的挂失和补办：·卡发生丢失、被盗、损坏等情况时，请持有效证件及时到总服务台办理挂失补办手续，并交纳10元的工本费。
·为防止被盗用，新卡补办的同时废除旧卡号，旧卡中原有的消费记录将移至新卡中。
购物中心会员手册
购物中心会员手册购物中心会员手册目录一、会员卡简介3二、申领条件及程序3（一）首次申领条件3（二）申领程序3（三）会员卡使用细则3三、会员卡消费积分标准4（一）消费积分4（二）倍享积分5四、会员尊享礼遇5（一）购物优惠5（二）积分回馈5（三）贵宾卡会员尊享礼遇5 （四）白金卡会员尊享礼遇5五、会员卡升级6六、消费积分查询与个人资料修改6 （一）消费积分查询6（二）个人资料修改6七、补充说明6（一）年度积分6（二）短信服务7一、会员卡简介尊敬的贵宾，欢迎您成为z购物中心的贵宾会员，享受z购物中心为您提供的尊贵服务和专享礼遇,体验人文艺术时尚新趣味。
z购物中心会员卡，是您尊贵身份的象征，更是您品质生活的伴侣。
您不仅可以专享商场内各商户的特惠折扣，还可以独享我们为您精心打造的会员活动，通过日常消费及活动参与积分返利，享受z购物中心为您提供的全面而贴心的服务。
z全体工作人员在这里向您郑重承诺，我们将倾尽所能满怀热诚为尊贵的您提供最贴心以及便利的服务，如果您有任何需要，请联系我们z。
希望您在这不仅能享受到购物消费的愉悦，更能找到自己喜欢的生活方式。
二、申领条件及程序（一）首次申领条件1、申请《贵宾卡》非会员顾客在z购物中心当日累计消费满500元，或当月累计消费满20xx元，可申请办理此卡，该笔消费可立即积分入卡。
2、申请《白金卡》非会员顾客在z购物中心当日累计消费满3000元，或当月累计消费满10000元，可申请办理此卡，该笔消费可立即积分入卡。
（二）申领程序1、符合以上任一种会员卡申请条件的顾客，于当天或当月持有效购物凭证及身份证件，即可在z会员服务中心提出申请，逾期将不予办理。
2、为了维护和保障会员的合法权益，申请办理会员卡时，申请人应提交真实的个人信息，出示身份证并登记姓名、电话、通讯地址、电子邮箱等（详情见z购物中心会员申请表）。
3、经审核符合要求的，即可办理。
（三）会员卡使用细则1、持有z购物中心会员卡的顾客均为z购物中心尊贵会员，并视为接受并遵守本手册中的相关条款。
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商场会员服务手册
一、积分卡
1、办理积分卡的条件：
·当日在888商场购物凭销售小票即可申请办理积分卡
2、积分卡申办流程：
持购物小票及有效证件至2楼服务台，填写会员资料表，领取会员服务手册及积分卡。
3、积分核算标准：
1元等于1分，如在某些活动中有特殊积分方式，以当日公告为准
4、积分卡的使用及升级方式：
购物付款时，请您向收银员出示此卡。
收银员将为您累计积分。
在您申请办理积分卡的时间起一年内，只要您消费积分满3000，即可成为我们的VIP卡会员，同时积分卡内积分全部转移到VIP卡中参与返利。
5、积分卡的有效期：
有效期为开卡日起的一年内。
逾期卡内积分将全部清零，根据顾客要求续卡或取消，积分将重新计算。
注：当天的消费金额需在当日积分，过期作废，如顾客忘记带卡，请至服务台出示有效证件积分。
二、VIP卡
1、办理条件：
当日在888商场内购物满XX元或持积分卡在一年内购物积分满3000即可申请办理888VIP卡。
2、卡的发行及规则的承认：
·请会员认真填写开卡资料，确保信息的真实有效，如有变动及时到总服务台办理资料变更手续。
·请会员本人拿到卡后妥善保管使用，凭卡使用返利金，因会员保管不当或借予他人使用造成的返利金损失，由会员自行承担。
·会员在领到VIP卡后如不同意本规约，在使用开始前，请将VIP卡归还商场。
3、卡的有效期：
·VIP卡的有效期为1年，在此期间如有持卡消费纪录，会
员资格可继续保留。
·VIP卡到期前三个月，我们将对没有消费纪录的会员提交通知。
·一年内没有持卡消费记录的VIP卡，本商场有权取消其会员资格。
·商场的统一换卡工作将另行通知，换卡活动结束，旧版卡自行作废，不受VIP卡原有效期限制。
4、卡的挂失和补办：
·卡发生丢失、被盗、损坏等情况时，请持有效证件及时到总服务台办理挂失补办手续，并交纳10元的工本费。
·为防止被盗用，新卡补办的同时废除旧卡号，旧卡中原有的消费记录将移至新卡中。
5、会员信息的利用：
·包括本商场在内的888企业集团及本商场认可的合作公司，可向会员寄送各种宣传印刷物品，发送短信及电话通知。
范围及对象选择的最终解释权为本公司。
6、会员资格取消：
·因会员自身原因提出退会时，须向本商场提交退会申请并
将卡归还本商场。
·商场在会员违反本规章或有违反倾向时，以及其他使用不当行为并得到本公司确认时，本商场有权在没有任何通知的情况下取消其会员资格，会员也应该将卡及时归还。
7、会员资料的变更：
·会员在其姓名、通信地址、电话号码等有所变化时应在一个月之内到总服务台做变更，如登记事项有变而不通知本商场的话，则有失去使用本卡的可能。
·本商场不定期给会员邮寄DM信，如果因地址不详被邮局退信，本商场下次将不再发信。
8、规则的变更：
·本规则如有变动，以商场当时公告或VIP会员服务资料为准
·本商场通知或告知变更内容后，如会员使用此卡，或没有提出退卡，则视为承认变更事项。
9、购物时的使用方法：
·选购商品时，请向专柜出示VIP卡，即可享受VIP会员折扣
·购物付款时，请您向收银员出示VIP会员卡。
·当天的消费金额需在当日积分，过期作废，如顾客忘记带卡，请至服务台出示有效证件积分。
·会员要求退货或更换商品时，需出示会员卡、购物小票或发票。
·会员凭VIP使用返利金，并需在使用单上签名。
10、VIP卡的优惠方法
会员在同意本规约的基础上，可以享受本公司提供的各种优惠。
1）购物折扣：
凭888 VIP卡在888实行会员制的专柜享受VIP会员折扣：正价商品9折，折后商品95折（由于各品牌宣传推广期内容有所不同，折扣可能有所调整，以当天商场内折扣为准）2）积分返利：
一年中分4次返利金结算时段，分别为3月10日，6月10日，9月10日，12月10日，每年这些时间段按卡内消费额的2%结算返利金。
如无特别说明，返利金可在结算后的任意时间使用（商场保留最终解释权）凭卡使用返利金，返利金只能在商场收银台交款时使用，不得兑取现金；
3）每月会员惊喜日
每月10号为会员惊喜日，当天购物可在原有折扣上再享受95折的优惠
4）会员狂购嘉年华
每年两次的会员专场，全场惊喜折扣。
具体时间商场将提前以短信公告或电话形式告知会员。
因电信网络原因所导致的少数会员无法收到信息，敬请谅解，并请及时反馈商场，以便下次通告。
5）生日惊喜
会员生日当天，有机会获得商场赠送的鲜花一束及精美礼品一份或享受其他优惠活动。
6）其他活动咨讯
优先获得我们提供给顾客的各类精美礼品及特色服务，邀请部分会员参加最新的流行咨讯，时尚讲座，新品鉴赏会等；在不同时期以不同主题组织会员参加一些户外联谊活动。
注：商场内公告不参加积分的活动及一年两次的会员狂购嘉年华活动将不参与MY CARD的积分累计，敬请谅解。
三、会员金卡
1、VIP金卡的办理条件：
1）当日在888商场内购物满5000元；或入会并持有会员卡
消费的即时起，每个会员的消费
记录将自动累计在个人名下，在一年之中，累计积分达到10000分即可成为金卡。
2）我公司会在每个月的月初对全体会员进行筛选，达到升级资格的会员将在10个工作日内接到短信通知，届时您可持VIP卡及有效证件在总服务台办理VIP卡的升级。
2、金卡享受的优惠：
金卡会员在同意普通卡基本规则的基础上，方可享受本公司另外提供的各种优惠，金卡会员除可以享受VIP卡会员的所有优惠以外，还可以额外享有：
1）凭VIP金卡在888实行会员制的专柜享受VIP金卡会员折扣：正价商品88折，折后商品95折（由于各品牌宣传推广期内容有所不同，折扣可能有所调整，以当天商场内折扣为准）
2）特别活动中注明的金卡会员专属折扣；
3）各项会员活动的优先参与权；
4）免费享受888为金卡会员提供的各项服务：
A、免费礼
品包装（仅限888特别包装纸）；B、修改衣物；C、衣物熨烫
3、金卡有效期及更新：
1）有效期为领取金卡当日起的一年内；
2）在有效期间需达到此限额：一年内会员持卡消费累计满10000分。
如达不到，次年将取
消您的金卡资格降为普通VIP卡。
达到则可继续享受金卡会员服务。
以上各条款的最终解释权及修改权均属于深圳888商业广场有限公司所有，地址：深圳市福田区，邮编：518031。
888客户服务热线：。