大额保单管理及疑难件处理-河南张浩
保险行业中的理赔难问题及改善服务流程的对策
保险行业中的理赔难问题及改善服务流程的对策一、引言在保险行业，理赔是客户购买保险后最为关注的环节之一。
然而，由于种种原因，保险理赔过程中常常存在一些问题和困扰。
这些问题不仅使得客户体验受损，还给保险公司带来了不必要的纠纷和成本。
因此，如何解决理赔难题并改善服务流程，已经成为保险行业亟待解决的重要课题。
二、常见理赔难问题1. 理赔流程繁琐当前，许多保险公司的理赔流程复杂且繁琐。
客户需要提交大量繁重的文件和证明材料，填写冗长的表格，并进行反复核实、跟进等步骤。
这种操作过程不仅耗时费力，而且容易出现资料遗漏和误判等问题。
2. 索赔标准不明确另一个常见问题是索赔标准缺乏明确性。
每个公司在设定索赔标准时可能会有所差异，导致同样情况下的理赔金额存在较大差别。
缺乏明确的索赔标准不仅给客户带来不公平感，也给理赔过程增加了不确定性。
3. 理赔速度慢当前，一些保险公司的理赔速度较慢。
客户需要等待数日甚至数周才能得到回应和处理结果。
这样的情况容易引发客户的不满和疑虑，并造成延误和纠纷。
三、改善服务流程的对策1. 优化理赔流程为了解决繁琐的理赔流程问题，保险公司可以通过优化现有流程，简化手续和材料要求。
例如，引入在线理赔系统，减少文件传递环节并提供自动填表功能。
此外，建立专业、高效的团队负责理赔服务，并提供专人跟进和反馈机制。
2. 制定明确且合理的索赔标准为提高保险行业中索赔标准的明确性与公正性，建议相关部门合作制定统一的行业标准。
在确定索赔金额时应考虑多个因素，并遵循公平、透明和科学原则。
同时，在实施过程中要加强监督与检查机制，确保各家保险公司按照标准执行。
3. 引入技术手段提升理赔速度为了加快理赔速度，保险公司可以借助信息技术手段进行改革。
例如，利用人工智能和大数据分析技术，实现对索赔材料的快速识别、自动核验等功能。
此外，也可以通过建立全面数字化的管理系统，加强各部门之间的协同配合以提高处理效率。
四、案例分析：中国平安的改善实践中国平安作为国内一家领先的保险公司，在改善理赔服务方面有着显著成果。
合众保险理赔不难作业细则(内勤培训)
理赔服务指南 理赔理赔流程、理赔时效 申请理赔应备材料及材料的获得 如何办理理赔
买保险时就清楚知道保险责任的范围及责任免除 合理的保障 保障责任，特别是医疗报销的范围 如实的告知
理赔人员要有社会责任感，提升服务意识 让群众明明白白买保险，清清楚楚获赔偿
如何解决理赔难
如何解决理赔难
6、结案通知及回访
2、上门服务
理赔服务
六大特色
服务内容 免调查件超7日未结案的，从正式受理日起的 第8日支付延滞利息，利息以该出险保单预定利率 按日计算。
3、延滞付利息
3、延滞付利息
理赔服务 六大特色
服务标准 目前调查案件的标准: 1、短期出险案件 2、意外身故案件 3、身故预计给付5万以上，残疾、重疾预计给付3万以上，医疗费用津贴预计给付5000元以上的案件 延滞利息的起算日是正式受理理赔申请日起第8日 延滞利息计算公式： 保单预定利率/365*延滞天数*理赔金额 延滞利息由电脑自动计算并在通知书中列明。
5、简单案件即时结案
理赔服务
六大特色
服
务
流
程
简单案件即时结案
5、简单案件即时结案
理赔服务 六大特色
应急预案 风险管理岗人员对于业务员现场结案的案件 按一定比例进行抽查，如果发现有弄虚作假的情 况，将严格按规定处理．
理赔服务 六大特色
服务内容 公司做出理赔结论后，会在24小时内以短信或 电话的形式通知客户及其服务人员办理结案。对代 办件或赔付金额大于5万的案件，结案后5日内回 访，跟踪服务质量，听取客户的意见或建议，确保 保险金及时、足额支付。
１、24小时受理电话报案、咨询
理赔服务
01
六大特色
中国保险监督管理委员会、公安部关于严厉打击非法销售境外保单活动的通知-保监发[2004]129号
![中国保险监督管理委员会、公安部关于严厉打击非法销售境外保单活动的通知-保监发[2004]129号](https://img.taocdn.com/s3/m/c87d1d094531b90d6c85ec3a87c24028915f85d1.png)
中国保险监督管理委员会、公安部关于严厉打击非法销售境外保单活动的通知正文：---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 中国保险监督管理委员会、公安部关于严厉打击非法销售境外保单活动的通知（2004年10月28日保监发[2004]129号）各保监局，各省、自治区、直辖市公安厅(局)，新疆建设兵团公安局：近年来，一些境外保险机构及其销售人员未经我国保险监管机构许可，向境内居民推销、售卖境外保险公司的保单。
此类活动严重扰乱了我国的金融秩序，损害了投保人、被保险人的利益，触犯了我国的有关法律，有的甚至涉嫌犯罪。
为规范保险市场秩序，保护境内保险消费者的利益，维护社会稳定，保障国家金融安全，各级保险监管机构和公安机关要高度重视境外保险机构及其销售人员在境内非法销售境外保单的活动，密切配合，采取有力措施，予以严厉打击。
现将有关事项通知如下：一、充分认识非法销售境外保单的严峻形势，以对人民高度负责的态度认真抓好此项工作。
近年来，设立于香港、澳门等地区的一些境外保险机构及其销售人员，非法在广东、福建、上海、江苏等沿海地区销售境外保险产品，愈演愈烈，而且逐步向内地省市蔓延。
境外保险销售人员有的是向其境内的亲戚、朋友推销，再利用亲戚、朋友宣传扩大推销范围，有的则拉拢境内保险机构的从业人员，以高额佣金利诱其向境内居民推销。
这些非法经营活动游离于我国保险市场监管之外，数额巨大，不仅严重扰乱了我国的金融秩序，给投保人的资金安全和生活保障带来隐患，同时也给一些不法分子洗钱提供了便利条件。
各级保险监管机构和公安机关要充分认识这些违法犯罪活动对金融秩序的破坏作用，以对国家利益、对广大人民群众利益负责的态度，加大打击力度，坚决遏止此类违法犯罪活动的滋生蔓延。
河南银保监局关于张浩任职资格的批复
河南银保监局关于张浩任职资格的批复
文章属性
•【制定机关】中国银行保险监督管理委员会河南监管局
•【公布日期】2020.07.14
•【字号】豫银保监复〔2020〕246号
•【施行日期】2020.07.14
•【效力等级】地方规范性文件
•【时效性】现行有效
•【主题分类】人力资源综合规定
正文
河南银保监局关于张浩任职资格的批复
豫银保监复〔2020〕246号
中国人民财产保险股份有限公司河南省分公司：
你公司《人保财险河南省分公司关于对张浩同志进行任职资格核准的请示》（豫人保财险发〔2020〕153号）收悉。
根据《保险公司董事、监事和高级管理人员任职资格管理规定》（保监会令2014年第1号）的有关要求，经审查，批复如下：
一、核准张浩中国人民财产保险股份有限公司市级分公司副总经理的任职资格。
二、你公司应当自作出任命决定之日起10日内向我局报告。
自收到本批复之日起2个月内未任命的，其任职资格自动失效。
此复。
2020年7月14日。
中国保险监督管理委员会河南监管局关于印发《河南省保险业突发事件应急预案》的通知
中国保险监督管理委员会河南监管局关于印发《河南省保险业突发事件应急预案》的通知文章属性•【制定机关】中国保险监督管理委员会河南监管局•【公布日期】2005.10.18•【字号】豫保监发[2005]112号•【施行日期】2005.10.18•【效力等级】地方规范性文件•【时效性】现行有效•【主题分类】保险正文中国保险监督管理委员会河南监管局关于印发《河南省保险业突发事件应急预案》的通知（豫保监发〔2005〕112号）各省级保险分公司：为妥善处理全省保险业突发事件，实现突发事件处理工作的制度化和规范化管理，我局研究制定了《河南省保险业突发事件应急预案》，现印发你们，并将有关要求通知如下：一、各公司要高度重视突发事件的应急处理工作，应按照我局和各保险总公司的应急预案，结合本公司实际情况，制定突发事件应急预案。
二、遇到突发事件，各公司要按照预案中关于等级划分的规定，及时向我局和总公司报告。
我局将视情况启动应急预案。
需要我局启动应急预案的，要提出启动预案的建议，并按要求保持联络畅通。
三、为了确保应急处置工作联络的畅通，请各公司将分管应急处置工作的领导、办公室或行政部门负责人和联络员的联系方式（包括办公电话、住宅电话和手机号码）报送至我局。
各公司在执行过程中如有问题，请及时与我局联系。
联系人：樊懿锋联系电话：63380612联系传真：63380611附件：河南省保险业突发事件应急预案二○○五年十月十八日附件：河南省保险业突发事件应急预案一、总则1.1目的为有效预防、及时发现和妥善处置由突发事件引发的保险市场风险，保障河南省保险业稳定、持续、健康、快速发展，维护社会稳定，特制定本预案。
1.2工作原则（1）统一领导。
河南省保险业突发事件的应急处置工作由中国保监会河南监管局（以下简称“河南保监局”）统一领导。
河南保监局成立重大突发事件应急指挥中心，机关各处室均为重大突发事件的应对单位，应当服从河南保监局重大突发事件应急指挥中心的统一组织、指挥和协调。
中国保险监督管理委员会河南保监局关于印发《河南保监局加强和改
中国保险监督管理委员会河南保监局关于印发《河南保监局加强和改进财产保险理赔服务质量工作实施方案》的通知【法规类别】保险监管【发文字号】豫保监发[2012]34号【发布部门】中国保险监督管理委员会河南监管局【发布日期】2012.04.11【实施日期】2012.04.11【时效性】现行有效【效力级别】XP10中国保险监督管理委员会河南保监局关于印发《河南保监局加强和改进财产保险理赔服务质量工作实施方案》的通知（豫保监发〔2012〕34号）各省级产险分公司：为深入贯彻落实全国保险监管工作会议精神，促进财产保险业提高理赔服务质量，实现持续健康发展，根据《中国保监会关于加强和改进财产保险理赔服务质量的意见》（保监发〔2012〕5号）、《机动车辆保险理赔管理指引》（保监发〔2012〕15号）以及《关于印发＜中国保监会关于综合治理车险理赔难工作方案＞的通知》（保监产险〔2012〕252号）等相关文件要求，结合河南财产保险业实际，我局制定了《河南保监局加强和改进财产保险理赔服务质量工作实施方案》。
现印发给你们，请认真学习，并遵照执行。
方案执行中如有问题和建议，请及时与我局财产险监管处联系。
联系人：杨飞 63389912二○一二年四月十一日河南保监局加强和改进财产保险理赔服务质量工作实施方案一、指导思想深入贯彻落实科学发展观，结合河南产险业实际，以保护保险消费者合法利益为出发点，以解决车险、农险等险种理赔服务质量和效率不高问题为切入点，以健全财产险理赔制度化约束、信息化控制及透明化监督机制为重点，着力构建公司主导、行业支持、市场引导、政府监督、社会参与相结合的理赔服务管理和监督体系，着力加强财产保险业服务能力建设，着力提高保险消费者满意度，促进财产保险业持续健康发展。
二、工作目标通过综合治理，力争用3年左右的时间使辖内产险公司分支机构服务意识明显增强，服务体系进一步健全，理赔服务规范化和便捷程度明显提升，以信息化、透明化为基础的理赔服务评价机制、公开机制和监督机制初步建立，保险消费者对理赔服务投诉明显减少，行业社会形象显著改善，社会公众满意度明显提升。
保险收展电话提醒技巧及话术
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常见拒交保费疑难件处理之经济困难（3/3）
话术 举例
➢ 客户：我老婆刚刚失业，孩子今年上大学，生活负担太重，我真的没
钱再交保费了，给我退保吧
➢ 收展员：王哥，您的处境我能理解。投保和退保都是客户的权利，但
是退保会使您已经交纳的保费受到不必要的损失。以您现在的处境如
果再受到不必要的损失显然是不合适的。困难是暂时的，我想您一定
供保单低息贷款，贷款一点，然后自己再凑一点，把保费给续上了。
等过些日子经济好转了，就把贷款还上，就好了。我还是建议您再仔
细考虑一下。
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常见拒交保费疑难件处理之对产品不满（1/2）
话术要点
客户对所购保险产品不满意，最主要的原因就是缺乏风险意识且对所选 择的产品不了解。
这就要求我们收展员必须熟悉客户所购买的产品特色、保险责任、条款 规定等，做到准确无误地解答客户的问题。运用话术与客户共同分析产品的 价值所在，多描述险种优势，让客户感觉到自己的选择是正确的、英明的， 从而树立客户的信心，打消客户的顾虑，那么这个问题就迎刃而解了。
电话提醒技巧及话术
电话提醒的概念和意义
概念 意义
电话提醒
保险公司续期服务人员对即将或已进入交费期 的续期客户，以电话形式进行交费提醒与催收 续期保费的一种续期服务。
➢ 公司服务品牌的体现 ➢ 客户感受良好的基础 ➢ 及时了解客户最新情况的重要途径
2
目录/Contents
01 电话提醒技巧 02 电话提醒话术及应对
我建议您尽快办理复效，让您继续拥有这份保障。您看我是明天上午还是下午去
协助您办理手续呢？
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目录/Contents
01 电话提醒技巧 02 电话提醒话术及应对
王超、中国人寿财产保险股份有限公司新乡市中心支公司生命权、健康权、身体权纠纷二审民事判决书
王超、中国人寿财产保险股份有限公司新乡市中心支公司生命权、健康权、身体权纠纷二审民事判决书【案由】民事人格权纠纷人格权纠纷生命权、健康权、身体权纠纷【审理法院】河南省郑州市中级人民法院【审理法院】河南省郑州市中级人民法院【审结日期】2020.06.24【案件字号】(2020)豫01民终7064号【审理程序】二审【审理法官】马清来陈启辉曾小潭【审理法官】马清来陈启辉曾小潭【文书类型】判决书【当事人】王超;中国人寿财产保险股份有限公司新乡市中心支公司;展坤;中建八局第一建设有限公司中原分公司;河南庞源机械工程有限公司【当事人】王超中国人寿财产保险股份有限公司新乡市中心支公司展坤中建八局第一建设有限公司中原分公司河南庞源机械工程有限公司【当事人-个人】王超展坤【当事人-公司】中国人寿财产保险股份有限公司新乡市中心支公司中建八局第一建设有限公司中原分公司河南庞源机械工程有限公司【代理律师/律所】张静静河南亚太人律师事务所;张素娜河南亚太人律师事务所;牛丽莎河南上合律师事务所;吴亮飞江苏海越（淮安）律师事务所【代理律师/律所】张静静河南亚太人律师事务所张素娜河南亚太人律师事务所牛丽莎河南上合律师事务所吴亮飞江苏海越（淮安）律师事务所【代理律师】张静静张素娜牛丽莎吴亮飞【代理律所】河南亚太人律师事务所河南上合律师事务所江苏海越（淮安）律师事务所【法院级别】中级人民法院【终审结果】二审维持原判二审改判【字号名称】民终字【原告】王超;中国人寿财产保险股份有限公司新乡市中心支公司【被告】展坤;中建八局第一建设有限公司中原分公司;河南庞源机械工程有限公司【本院观点】王超驾驶起重车安装塔机，因小钩钢丝绳断裂，导致展坤坠落受伤事实清楚。
【权责关键词】撤销合同过错第三人书证证人证言鉴定意见证据不足诉讼请求维持原判发回重审【指导案例标记】0【指导案例排序】0【本院查明】二审查明的事实与一审查明的事实一致。
【本院认为】本院认为，王超驾驶起重车安装塔机，因小钩钢丝绳断裂，导致展坤坠落受伤事实清楚。
大额保单操作实务
大额保单操作实务在保险行业中，大额保单是指保额较高的保单，通常保额在100万元以上。
由于保额较高，大额保单的操作实务也相对复杂，需要保险从业人员具备较高的专业知识和技能。
本文将从大额保单的操作实务入手，为读者介绍大额保单的相关知识和操作技巧。
一、大额保单的特点大额保单的特点主要有以下几点：1.保额较高：大额保单的保额通常在100万元以上，有些甚至可以达到千万元以上。
2.保费较贵：由于保额较高，大额保单的保费也相对较贵。
3.保障范围广：大额保单的保障范围通常包括意外伤害、疾病、残疾、身故等多种风险。
4.投保人要求高：由于保额较高，保险公司对投保人的要求也相对较高，需要投保人提供详细的个人信息和财务状况。
二、大额保单的操作实务1.了解客户需求在销售大额保单之前，保险从业人员需要了解客户的需求和风险承受能力。
只有了解客户的需求，才能为其提供最合适的保险产品。
2.进行风险评估在了解客户需求之后，保险从业人员需要对客户的风险承受能力进行评估。
通过评估客户的财务状况、职业风险、家庭状况等因素，确定客户的风险承受能力和保险需求。
3.选择合适的保险产品根据客户的需求和风险承受能力，保险从业人员需要选择合适的保险产品。
对于大额保单，通常选择的是终身寿险、重疾险、意外险等产品。
4.进行保费计算在选择保险产品之后，保险从业人员需要进行保费计算。
由于大额保单的保费较高，需要对客户的财务状况进行评估，确定客户的保费承受能力。
5.填写保单在确定保险产品和保费之后，保险从业人员需要填写保单。
对于大额保单，保单的填写需要非常仔细，确保填写的信息准确无误。
6.进行核保在填写保单之后，保险公司会对保单进行核保。
核保是指保险公司对投保人的个人信息、健康状况、职业风险等进行审核，确定是否接受投保。
7.签订合同在核保通过之后，保险公司会与投保人签订保险合同。
在签订合同之前，保险从业人员需要向客户详细介绍合同条款和保险责任，确保客户充分了解保险产品。
河南保监局关于进一步加强车险理赔服务关键指标透明化监管的通知
河南保监局关于进一步加强车险理赔服务关键指标透明化监管的通知文章属性•【制定机关】•【公布日期】2012.05.11•【字号】豫保监发[2012]39号•【施行日期】2012.05.11•【效力等级】地方规范性文件•【时效性】现行有效•【主题分类】保险正文河南保监局关于进一步加强车险理赔服务关键指标透明化监管的通知（豫保监发〔2012〕39号）各省级产险分公司：为深入贯彻《中国保监会关于加强和改进财产保险理赔服务质量的意见》（保监发〔2012〕5号）和《河南保监局加强和改进财产保险理赔服务质量工作实施方案》（豫保监发〔2012〕34号），切实改善车险理赔服务质量，维护广大保险消费者权益，现就进一步加强车险理赔服务关键指标透明化监管有关事项通知如下：一、健全指标种类，完善公开内容我局在前期对社会公布的车险理赔服务指标基础上，按照群众关心、社会关注的原则，对理赔服务指标种类和统计口径进行了修改和完善，重点突出对服务时效、服务能力、管理及满意度等三类理赔指标的监管，确定将车险立案时效、车险结案周期、车险案件处理完毕后赔款支付时效、亿元保费自有车险查勘人员数量、亿元保费自有车险查勘车辆数量、车险报案立案率、车险立案结案率、亿元保费车险理赔投诉件数等8项指标对社会进行公布。
二、明确指标口径，确保标准统一（一）理赔时效类指标1、车险立案时效车险立案时效＝∑︱赔案的报案至立案的间隔天数︱÷立案数量。
其中∑︱赔案的报案至立案的间隔天数︱为当年1月1日至统计截止日报案且立案的全部案件报案至立案的间隔天数之和；立案数量为当年1月1日至统计截止日报案且立案的全部案件数量。
2、车险结案周期车险结案周期＝∑︱赔案的报案至结案的间隔天数︱÷已结赔案数量。
其中∑︱赔案的报案至结案的间隔天数︱为当年1月1日至统计截止日报案后立案并结案的全部案件报案至结案的间隔天数之和，“结案”指核赔通过即为结案；已结赔案数量为当年1月1日至统计截止日报案后立案并结案的全部案件数量。
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团队疑难件处理
1、不按时缴费的
1） 当月上门讲解晚缴保费对客户的危害，强调60天宽限
期是保险责任宽限期而不是缴费宽限期的合同内容 2）加强日常服务，获得客户认可 3）借助业务员力量 4）激发客户攀比心
11
团队疑难件处理
2、经济困难的
1）提前联系，提醒客户及早准备
2）应缴日前质押贷款缴费 3）减保 4）减额缴清
大额保单管理及疑难件处理
河南分公司 张浩
自我介绍
张浩
1997年加盟太平洋人寿郑州分公司 2000年任客户服务专员 2005年至今任客户服务主任
曾获荣誉：
2004年荣获河南分公司优秀客户服务专员 2005年荣获河南分公司续期收展亚军 2006年荣获河南分公司服务标兵 2007年荣获河南分公司续期展业能手 2008年荣获总公司冠军联赛巨龙赛区月度冠军
6
大额保单服务的主要方法
4、保全服务
客户需求无小事,通过专业周到的服务为存量激活打下基
础
7
大单客户服务三要素
以真诚服务来打动客户 以专业服务来取信客户 以增值服务来吸引客户
8
目
录
大额保单服务的主要方法
团队疑难件处理
9
团队疑难件处理方法
1、及时上门了解客户不缴费的真实原因 2、重温保险保障功能，再次灌输风险理念，打消疑虑 3、设身处地为客户考虑，以减少客户损失为目的 4、借助业务员和室主任上门劝阻 5、借助公司职能部门领导力量劝阻 6 、利用活动工具 6、退保劝阻原则 能缴费不减保，能减保不失效，能失效不退保
们才去做工作,通过多次上门,耐心劝阻, 是能够感动客户的. 2 、学会利用身边一切资源,群策群力办事情 3、真诚服务往往会给我们带来意想不到的结果
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有志者事竟成 ,破釜沉舟,百二秦关终属楚
有心人天不负 ,卧薪尝胆,三千越甲可吞吴
17
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该险种的优点,向客户提出两套减少损失的方案;A.减额缴
清.B.先缴费后质押贷款,我们的真诚感动了客户,最终客户 选择了B方案
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团队疑难件处理
3、自保件
1）上门面见业务员，讲失效和退保的危害
2）通过做其家人的工作，进行退保劝阻 3）加强业务往来，帮助其增员
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案例 二
4月份,我负责一业务员(现已跳槽到华泰人寿)以丈夫名义为女儿投 保老来福10份,PHI1份金玉满堂40份,万全重疾5份,年缴保费58545元, 第三次缴费,催缴保费时客户说刚刚在华泰为女儿购买4万多元的保险, 加上现在正在装修房子，负担太重,要退保。
通过电脑系统查询客户保单信息
了解客户缴费年限和保险金额 分红情况和应给付信息 转账前再次联系并核对缴费账号 划账成功后及时告知并送达缴费凭证 记录客户所提建议
5
大额保单服务的主要方法
3、超值服务：
分红对账单送达
手机里存储客户电话号码 节日祝福短信 金卡客户生日花篮亲自送 达陪同体检 为客户提供所需资讯
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案例 一
今年2月份一位罗姓客户投保长泰B 50份,第5期缴费,年缴保费32500 元,10年期缴, 客户从事境外就业中介,由于受金融危机影响,业务严重 萎缩,资金紧张无力缴费,并且认为此险种责任单一,要退保。
处理经过:
1.当月电话联系多次,两次上门劝阻未果.
2.次月12日,在经理协助下再次上门做工作,分析退保损失和
处理过程: 1.当月4日、16日三次去职场做工作坚决要退 2.5月份多次电话联系均不接听,5月26日打听到该业务员丈夫 是一家医药公司负责人,立即上门做投保人工作,通过详细 讲解保障内容,最终丈夫同意继续缴费,并办理了转账代扣 手续缴费成功
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感悟
1、多次、主动上门做客户退保劝阻，而不要等到客户来找我
2
目
录
大额保单服务的主要方法
团队疑难件处理
3
大额保单服务的主要方法
1、工作前置: 每月15日拿到下月应收明细 整理出年缴保费5000元以上的客户 二次/三次缴费客户分别用红/黄彩笔标识 计算出多张保单客户保费和件数 有附加险的须注明
在当月20日前电话联系到所有客户
4
大额保单服务的主要方法
2、细节管理：