医院员工语言行为规范手册
中医院员工手册
通辽市中医院员工手册目录一前言二通辽市中医院简介三通辽市中医院发展战略四院训宗旨观念精神五通辽市中医院员工语言行为规范第一章语言文明规范常用语规范电话文明规范工作用语文明规范禁忌用语第二章行为文明规范医德规范院内举止文明规范仪容仪表文明规范禁忌行为第三章会议、接待文明规范会议文明规范接待文明规范六附录附录一中外医德（师德）格言古训附录二卫生部关于加强卫生行业作风建设八不准一前言古人说：“不学礼，无以立。
”中国是具有5000年文明史的“礼仪之邦”，人际之间讲文明、重礼节，形成了“以和为贵”、“和气生财”、“宾至如归”等特色文化，也是弘扬民族文化、展示民族精神的重要途径。
医院是救死扶伤的神圣场所，是人际交往最多的地方，医患、护患、医护、医教、医研、医药、医辅、党政、行政、职能部门之间形成了复杂多元得沟通网络。
文明的语言行为能带来愉快和谐，也能创造充满爱心的环境，给他人和自己带来快乐，带来温馨，更是个人素质和医院形象的最好体现。
为了进一步规范我院员工的工作行为、弘扬中医文化、提高工作质量、提升服务水平、树立良好医院形象，现将我院广大员工在长期实践中形成的具有中医院特色的语言、行为规范汇集成册，旨在使语言行为规范潜移默化地融进员工的心灵，成为全员的自觉行动，营造和谐氛围，提供优质服务。
本手册先行试行，如有疏漏不妥之处，翼在执行中提出宝贵意见和建议，使之不断完善。
二通辽市中医院简介通辽市中医院始建于1978年，是一所以中医、中药为主体的国家二级甲等中医院，也是中国健康扶贫工程定点医院，中国农村卫生协会数字化建设项目医院，内蒙古自治区百佳医院和自治区示范中医院，通辽市中医适宜技术培训基地，中医院现有职工430人，其中各类卫生技术人才近330人，中、高级职称人才120余人，硕士研究生5人，著名专家10余人，是集教学、教研、医疗于一体的中医综合性医院。
医院占地面积16000平方米，使用面积10000平方米，现有病床280张，病房环境幽雅、舒适，室内配置中央空调，实行24小时人性化服务。
医院行为规范-语言规范
第一章语言文明规范第一节常用语规范l、待人接物多用请！您好／你好！谢谢!对不起!请：请进,请坐,请问，请小心，请放松，请注意，请放心，请慢走,请别急，请肃静,请配合，请听我解释。
谢谢：谢谢理解，谢谢配合，谢谢支持，谢谢鼓励。
2、逢人见面说：你／您好!早上好／下午好／晚上好！3、请人指点说：请教／请多指教！4、麻烦别人说：劳驾了，辛苦了谢谢／多谢。
5、看望别人说：保重。
6、请人帮忙说：拜托／麻烦您／感谢您的匡助 .7、求人谅解说：见谅／海涵 .8、接受致歉说：别客气/不用谢/没关系/请不要放在心上。
9、告别走时说:再见／请慢走。
第二节电话文明规范接打电话文明规范，可以归纳为礼貌、简洁和明了。
l、接打电话要态度温和，电话用语要言简意赅，讲电话的声音不要过大，注意控制音量，不大声喧哗，不大声在工作场所呼叫人。
2、听到电话响起,应迅速接听,响铃最好不要超过 3 声。
拿起电话首先要讲：您好／你好。
博山区中医院××科(室)。
请问／请讲/请稍候.3、拨打电话要讲：您好／你好。
请帮忙叫一声××老师，××同志。
4、当接到拨错的电话时，应礼貌温和地告诉对方“您打错了, ××科的电话是××”，而不要粗暴地挂上电话。
5、遇到问题要耐心亲切. “对不起，他不在, ” “请过会儿打来。
"6、电话内容讲完,应等对方结束谈话后再以“再见”为结束语,对方放下话筒之后 , 自己再轻轻放下．以示对方的尊敬。
7、接打电话要轻提轻放，爱护电话设施。
第三节工作用语规范一、善用文明称谓：同志、先生、女士、大婶、大妈、大爷、大娘、大哥、大姐、老人家、小朋友、师傅、领导称首长、干部称职务。
二、文明接诊用语：(一)导医服务1、您好，请问您需要匡助吗？2、请问您看什么科，您哪里不舒畅？建议您挂××科。
3、请问您需要轮椅吗？4、请到这边填写挂号信息卡 .5、请到一楼挂号处挂号。
医院员工语言行为规范
医院员工语言行为规范一、总则医院在全院范围内推行“规范化”服务，旨在建立制度化、标准化的服务保障体系，给病人以更多的人文关怀，把“人性化”服务融于医疗保健服务的全过程。
本《服务规范》是为此而制定的指导性文件。
因此，医院全体员工均需认真学习本《服务规范》，理解认同“人性化”服务理念，形成全员共识，在工作中自觉地贯彻执行，切实为病人提供规范化、个性化、感知化的医疗保健服务，不断提升服务水平，打造品牌医院。
二、服务用语1、常规接待用语（1）您好！（2）请!（3）请进。
（4）请坐。
（5）请稍候。
（6）您需要帮助吗?（7）对不起。
（8）不客气。
（9）谢谢!（10）请配合一下。
（1l）谢谢合作。
（12）您很快就会好起来的。
（13）祝您早日康复!（14）您走好。
（15）欢迎您检查指导工作。
（16）请多提宝贵意见。
（17）您提的意见很好，我们一定会认真改进的。
（18）感谢您对我们工作的理解与支持。
（19）请用茶。
2、称谓用语同志、先生、女士、老爷爷、老奶奶、小朋友三、服务行为（一）行为原则1、仪表整洁，举止文明。
2、态度和蔼，语言亲切。
3、主动服务，周到热诚。
4、一视同仁，诚信尊重。
5、诊疗严谨，操作规范。
6、发展创新，精益求精。
7、廉洁自律，医风端正。
8、关爱健康，护卫生命。
（二）行为细则1、仪表（1）着装大方，饰物简单，佩戴胸卡。
（2）仪容高雅，女士淡妆，男士整洁。
2、举止（1）就坐端正大方，站立仪态高雅，行走稳健轻盈。
（2）尊称开口，“您好”当先，“谢谢”随后。
（3）来有迎声，走有送声，站立迎送。
（4）主动问侯，微笑服务，爱心相助。
（5）真诚礼貌待人，授物微笑相递，接物真心致谢。
（6）面对吵闹，宽容克制，态度冷静，耐心解释。
3、言谈（1）谈吐高雅，语言文明，倾听认真。
（2）语音清晰，语气亲切，语调适中。
（3）解答问询，热情耐心，言简意明。
（4）接受意见，虚心诚恳，致谢改进。
4、诊疗（1）首诊负责，首接负责，善始善终。
医院员工语言行为规范
医院员工语言行为规范医院员工语言行为规范(3)您是××吗?请您侧身躺好，检查时会有点不舒服，请配合一下。
(4)谢谢您的合作。
请到候诊区休息一下，一会儿就可以取报告单了。
(5)给您取了个病理标本，五天后到门诊3楼病理科取报告单。
您走好!19、B超、心电图、脑电图(1)您好，请把申请单给我。
(2)请您躺(坐)好，现在为您做××检查。
(3)您回去后洗个澡，穿纯棉内衣，明早8点来戴心电监测仪。
(4)请坐好，我为您安上(取下)监测仪。
(5)您需要24小时戴监测仪，这期间请您将活动的时间、内容做好记录，明天这个时间再来取下监测仪。
(6)这是您的报告单，请拿好。
20、医技报告单发放(1)您好，请问您叫什么名字?什么时间做的什么检查?(2)请稍候，我帮您查找一下。
(3)这是您的报告单，请拿好。
请慢走。
21、住院首次查房(1)您好，我叫××，是您的主管医生。
(2)请您把病情介绍一下好吗?(3)现在为您做个体检，请配合一下。
谢谢合作。
(4)为了明确诊断，您需要做××检查。
(5)您患的是××病，准备采取××治疗，您看可以吗?22、三级查房(1)您好，昨晚休息得好吗?感觉怎么样?有没有什么不舒服的?(2)现在为您做个体检，请配合一下。
(3)谢谢合作。
(4)您的病还需进一步确诊，今天(明天)×时我们组织全科会诊或请××科医生给您会诊，您看可以吗?(5)您的检查结果出来了，结合您的病情，我们诊断是××病。
下一步的治疗方案是××，请您和亲属商量一下，尽快把意见告诉我们好吗?(6)请放心，我们一定会竭尽全力为您治疗。
23、日间查房(1)您好，您的伤口怎么样?有什么感觉?我看一下好吗?(2)您好，服药后感觉好些了吗?还有什么不舒服的?我再给您查一下好吗?(3)您的治疗方案还需要调整一下，准备采取××治疗，您看可以吗?24、夜间查房(1)您好，我是××医生，今晚我值班，现在来看看您。
医院职工语言行为规范手册
医院职工语言行为规范手册121.总经理（总裁）32.副总经理53.人力资源总监64.财务总监(CFO)75.营销总监86.市场总监(CMO)97.销售总监108.生产总监119.运营总监1210.技术总监(CTO)1311.总经理助理14151.人力资源经理162.人力资源助理183.人力资源专员194.招聘主管205.员工培训与发展主管216.培训师227.培训专员238.绩效考核主管249.薪资福利主管2510.薪酬分析师2611.人力资源信息系统经理2712.员工记录经理28292.财务助理313.预算主管324.财务成本控制主管335.应收账款主管346.会计主管357.资金主管368.投资主管379.融资主管3810.财务分析师3911.预算专员4012.投资分析专员4113.资本市场分析专员4214.核算专员4315.税务专员4416.出纳员4517.簿记员4618.收银员47481.行政经理492.行政助理503.行政主管514.总经理秘书525.秘书536.翻译547.档案员558.前台569.行政事务管理专员5710.物业主管5811.法律事务主管5912.法律事务助理6013.法律顾问6114.公司律师6215.战略部主管63642.市场助理663.客户开发主管674.客户维护主管685.客户关系主管696.市场调研主管707.市场研究专员718.市场策划主管729.市场拓展经理7310.促销主管7411.广告企划主管7512.媒介推广专员7613.公关主管7714.公关助理7815.客户代表7916.美工8017.产品主管8118.产品助理82831.销售部经理842.销售助理853.大区经理864.办事处经理875.店面经理886.渠道经理897.销售代表908.销售统计员919.电话销售代表92931.厂长942.副厂长953.生产主管964.制造部经理975.工程技术部经理986.生产工程师997.工业工程师1008.供应商管理工程师1019.产品设备工程师10210.车间主任10311.生产调度员10412.质量控制主管10513.质检员10614.质量安全技工1071081.采购经理1092.采购工程师1103.采购专员1114.物流经理1125.物流规划专员1136.材料管理专员1147.仓储主管1158.仓库管理员1169.商品保管员11710.货运主管11811.商品储运员11912.商品护运员12013.理货员1211221.技术主管1232.技术支持经理1243.研发主管1254.产品规划主管1265.产品开发工程师1276.产品开发技术员1287.产品质量工程师1298.质量工程师1309.安全工程师13110.安全员13211.包装设计师13312.材料工程师13413.模具工程师13514.机械工程师13615.工艺工程师13716.电气工程师13817.电子工程师13918.食品工程师14019.环境检测工程师14120.环境治理工程师14221.通讯测试工程师14322.通讯工程师14423.硬件工程师14524.部件工程师14625.布线工程师14726.系统开发工程师14827.计算机管理员14928.软件工程师15029.测试主管15130.系统测试工程师15231.软件测试工程师15332.数据库工程师15433.高级程序员15534.系统应用工程师15635.系统分析员15736.系统操作员15837.网络工程师15938.网络管理工程师16039.网络管理员16140.网络安全工程师16241.工程技术项目经理16342.质量监督工程师16443.质量监督员16544.安全监督员16645.检测员16746.造价工程师16847.建筑设计师16948.土木建筑工程师17049.结构设计工程师17150.道路桥梁工程师17251.园林工程师17352.城镇规划设计工程师17453.水利水电工程师17554.给排水工程师17655.暧通工程师17756.网站主编1781791.项目经理1802.项目助理1813.审计主管1824.审计员1835.统计分析专员1846.管理顾问1857.人力资源顾问1868.行业顾问1879.软件咨询顾问18810.电子商务高级顾问18911.体系认证咨询师19012.房地产营销专家19113.房地产经纪人19214.健身教练19315.大堂经理19416.餐厅经理19517.食品质量控制主管1961.总经理（总裁）职位名称总经理(总裁)职位代码所属部门职系职等职级直属上级董事会薪金标准填写日期核准人职位概要: 制定和实施公司总体战略与年度经营计划；建立和健全公司的管理体系与组织结构；主持公司的日常经营管理工作，实现公司经营管理目标和发展目标。
医院员工行为规范手册
医院员工行为规范手册XXX员工语言行为规范手册于2011年8月15日印制。
该手册旨在全院推行“规范化”服务，建立制度化、标准化的服务保障体系，为病人提供更多人文关怀，将服务融入医疗服务的全过程。
医疗服务的对象是患者，他们来自社会各方面，具有明显的生理表现、人文特征和希望需求。
因此，医疗服务必须具有强烈的人性化特征。
为此，在医疗服务中必须首先形成一个科学普适的构架，并以此为基础实施人性化服务。
言行举止是本手册从始至终贯穿的理念。
本手册既是医院对各部门、各岗位的要求，也是各部门、各岗位代表医院对患者形象的体现。
该手册基本覆盖了规范化服务的全过程，不仅包括医疗与护理，而且涵盖行政与后勤。
因此，医院全体员工都应认真研究本手册，形成全员共识，在工作中自觉地贯彻执行，切实为病人提供医疗服务，不断提升服务水平，打造品牌医院。
该医院的宗旨是以人为本、突出特色、温馨服务。
医院院训是“仁、和、精、诚”。
其中，“仁”代表仁慈、仁爱，体现医务人员崇尚“救死扶伤、大爱无疆”的道德追求。
“和”代表和谐、和睦，体现构建和谐医院的追求理念。
“精”代表医术精湛，标志着医务人员对医术精益求精的职业精神。
“诚”代表诚信、诚实，体现对医务人员品德的高标追求。
医院的院歌是“让和谐伴随日月长”。
该医院的院徽、院旗以绿色为主色调，整体图案以蒲城首写字母“P、C”为视觉基础元素，勾画出一个展翅飞翔的和平鸽象征生命、和平、积极向上奋进。
PC组成“中”字以及橄榄枝代表中医、中药，PC中间空白形成太极图案，阴阳平和是中医文化之精髓。
“XXX”院名以及“XXX中文拼写首写字母”体现XXX广大职工充满活力、开拓进取、励精图治、再创辉煌。
该医院的院歌是《蒲城中医人之歌》，由XXX作词，XXX作曲。
歌词描述了蒲城中医人燃烧激情、无悔做健康卫士的精神和努力。
他们胸怀理想，传承国粹，破浪前行，让中医事业更辉煌。
我们蒲城中医人怀揣着理想，致力于让正气升腾冲霄汉，让和谐伴随日月长。
医院员工行为规范
医院职员行为规范医院全体职员必需恪尽职守、爱岗敬业、文明行医、规范行为。
职业操守:（l）态度上: 对待患者满腔热情, 文明有礼, 平等公正, 耐心细致, 有问必答。
（2）工作上: 实事求是, 主动主动, 认真负责, 真诚奉献。
（3）技术上: 刻苦钻研, 一丝不苟, 精益求精, 竭尽全力为患者解除疾苦。
（4）言行上: 仪表端庄, 语言亲切, 举止文明, 庄重可信。
（5）作风上: 廉洁行医, 不接收患者或患者家眷“红包"、礼品和请吃。
（6）同事问: 尊重她人, 团结协作, 扬长弃短, 共同进步。
严于职守（1）医院工作人员须提前到岗按时接诊患者(按时开诊、手术、检验、收费、接待等)。
（2）工作时间不得串岗、扎堆、吃零食、聊天、打电话聊天、用电脑或手机玩游戏看视频, 看与工作无关书报、杂志, 不得因私人电话影响工作。
（3）按要求确保接诊时间、诊疗时间、查房次数、巡视次数、保洁次数、回访次数、洗菜次数、（4）交接班、换班、顶班人员需做好交接工作, 当班人员需认真服务患者仪表仪容、言行举止仪表仪容是职员整体素质及医院对外形象宣传关键表现。
期望职员随时重视自己仪容和举止。
职员工作期间应做到仪容端正, 举止文明, 精神饱满、言谈得体。
（1）着装要求: 医院提供工作服人员必需根据其岗位要求着工作服上岗。
A、职员工作期间不能穿吊带背心、露脐／露背装、迷你裙／裤、拖鞋、露脚趾鞋。
B、医疗、行政后勤男士: 着正装; 医生须外穿白大褂。
医疗、行政后勤女士: 着正装、肤色袜; 医生须外穿白大褂, 衣领不能系围巾, 裙子下摆不能超出工作服护理工作人员: 依据不一样等级着指定护士帽、护士服、护士鞋; 内衣不能露出衣领外、不能系围巾, 裙子下摆不能超出护士服。
各岗位职员在医院内着装应严格遵守院感办要求。
C、临床专业工作服(鞋、帽)均不能穿着或携带到营养餐厅进餐。
限制区域工作服(鞋、帽)不得穿到限制区域外, 如有需要应在外穿白大褂。
省级医院员工门诊医生语言行为规范
病轻时：您没什么大碍，是××病，我这里开了些药，回去后按时吃药，注意休息，很快就好的。病重时：您需要住院进一步检查和治疗，不过请放心，这种病的治愈离比较高，请您拿好住院单到住院处办理住院手续。
语气平缓中肯，开处方或住院单，并告知食等注意事项。
转科诊治
（称呼），经检查，您需要到××科去诊断，麻烦您现在或改日挂××科，并让××科的医生为您诊断。
态度中肯，目送患者出门。
开处方
我为您开的药主要有……需要您按时吃药，这样才能康复。当病人点名要药时：（称呼），根据您的病情，××药并不适合，请您相信我们。
当病人要开大剂量药时：（称呼），根据您的情况，开这个量是最好的，这是××天的用量，用完后，可以随时了解药效和病情，有什么问题请及时和我联系，请您谅解和配合！
要按规定开处方，同时，要耐心向患者解释用药及用量。
较难作出诊断
（称呼），不好意思，为了您的健康，需要请示上级医生帮您看一下，请您稍等片刻或等×日再来，请谅解！
耐心抚慰患者，并及时请示上级医生。
省级医院员工门诊医生语言行为规范
项目
语 言
行为
诊断前
（称呼），您好，请坐！
态度和蔼、诚恳。
询问病情
请问您哪儿不舒服？以前得过什么病？有没有家庭病史？请您再想想还有哪里不舒服？
语气要平缓，眼神盯着患者，态度要认真。
初步体检
请麻烦您角开衣扣，请您躺在诊Байду номын сангаас床上，解开衣扣（裤带），给您做个初步检查。
按操作规范进行。
医务人员礼仪、仪表、语言行为规范
许昌口腔医院医务人员礼仪、仪表、语言行为规范一、着装1、医务人员在岗期间，必须按规定统一着岗位服装。
2、衣帽整洁，衣扣全部扣齐全，不敞衣露怀，白大衣袖口不外露内衣；女士裙长不超过白大衣,不穿艳色裤袜，不裸露腿、脚，穿肤色裤袜,长裤穿短筒肤色袜;男士夏季不穿短裤。
无论男士、女士着装时不得将内衣领外翻盖过工作服领口,或将围巾暴露于衣领外。
3、医疗工作时间不穿拖鞋（手术室及特殊检查科室除外)、高跟鞋、响底鞋、露脚趾头鞋，护士统一穿工作鞋，戴护士帽.护士帽要保持洁白、挺括、无皱折。
戴帽时应先整理头发，耳边头发一律梳理到耳后，长发用发网向上网住，使头发前不遮眉,后不过肩，侧不掩耳。
帽前沿离发际3—5CM，用发夹在帽后方固定，帽翼两侧禁用发夹，以保持两翼外展似燕子飞翔的形象。
4、离开工作岗位后，不穿岗位服装外出就餐、办事、逛商店等。
5、行政后勤人员在岗期间统一工作服（白大褂）.二、工作标志全院上岗工作人员(含行管后勤)要常规佩戴胸卡，注明姓名、职务、职称，胸卡戴在左上胸处，不能翻戴或插在衣兜里三、工作环境要求1、上班时提前到岗、着装整齐、佩带胸牌;2、上班时同事见面应相互打招呼;3、勿在诊室、办公室进餐、吃零食，勿在医院内吸烟；4、工作台上不能摆放与工作无关的物品；5、爱惜医院的设备仪器，精心操作,保持外观整洁；6、及时清理、整理帐簿和文件;7、使用后将物品及时送还或归放原处；8、未经同意不得随意翻看同事的文件、资料等；9、离开岗位外出时，要留言、告知去处；10、发现垃圾等杂物主动拾起；11、下班时相互打招呼后离开医院；四、仪容1、女士淡妆上岗,不浓妆艳抹,不在门诊、病房等公共场所当众化妆.2、上班时间不戴耳环、戒指、手镯等饰物，其他饰物佩戴应≤3件，（特殊岗位,如手术室、抢救室等，不得配戴任何首饰）.保持指甲清洁，指甲的长度，以自己张开手，从手心这一面看不到指甲为宜，不得涂有色的指甲油。
3、头发干净整齐.女士短发前不过眉，后不过领，短发不要超过耳下3cm；长发要盘成发髻使用专用头饰固定；男发不过耳，不留胡须，面部干净.五、举止行为：（坐姿、步态、手势、目光、微笑、递物与接物）站姿:挺直、舒展、线条优美、精神焕发.正面看:要点是头正、肩平、身直。
医院人员文明服务礼貌用语规范样本
工作行为规范系列医院人员文明服务礼貌用语规范（标准、完整、实用、可修改）编号：FS-QG-18890医院人员文明服务礼貌用语规范Standardization of polite terms for hospital staff civilized service 说明：为规范化、制度化和统一化作业行为，使人员管理工作有章可循，提高工作效率和责任感、归属感，特此编写。
医院人员文明服务礼貌用语(一)、请全院职工在工作中注意使用下列文明用语:请、您好、谢谢、对不起、没关系、慢走。
(二)、电话是医院工作人员与社会交流的窗口之一，电话交流时文明与否，直接关系到个人和医院的形象，请在接电话时使用礼貌用语:1、您好，××科，(请问找哪位)。
2、请稍等。
(三)、医生礼貌用语门诊医生1、进入诊疗室后，应对病人温和地说:“您好，请坐。
”2、询问病史时应说:“请问您哪儿不舒服别着急，慢慢说。
”3、在为病人体检时应说:“现在我要为您检查一下，请配合。
”4、向病人或家属交待病情时，对病情轻的应说:“您的病情不要紧，是××病，回去后按时用药，如有不适，请及时来医院就诊。
”对需要住院的病人应说:“您的病情较重，需要住院，请拿好住院单到住院收费处(新病房大楼一楼)办理住院手续。
”急诊医生1、病人进入急诊后，应对病人说:“您好，请问您哪儿不舒服”2、在为病人体检时应说:“现在我为您检查一下，请配合。
”3、对诊断不明的病人应说:“为明确诊断，需要进一步××检查，以便治疗，请您配合。
”4、对病情危重的病人，应对家属说:“病人病情很危重，请尽量配合我们工作，我们一定全力抢救。
”5、对经留观后可出院的病人应说:“您的病情已经基本好转(基本稳定)，可以回家了，如有不适，请及时来医院就诊。
”6、对经留观后需要住院的病人应说:“为了更好地观察和治疗您的病，需要住院，请拿好住院单到住院收费处(新病房大楼一楼)办理住院手续。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
医院员工语言行为规范手册一、总则医院在全院范畴内推行"规范化"服务，旨在建立制度化、标准化的服务保证体系，给病人以更多的人文关怀，把"人性化"服务融于医疗保健服务的全过程。
本《服务规范》是为此而制定的指导性文件。
1.1总体目标与定位医疗保健服务的对象是患者，他们来自社会各方，其生理表现、人文特点、期望需求等方面都存在明显不同。
因此，医疗保健服务具有强烈的个性化特点。
针对这种"生理－－心理－－社会"的差异性，在医疗保健服务中必须第一形成一个科学普适的构架，并以此为基础实施个性化服务。
本《服务规范》构筑了"规范化"服务的差不多框架。
1.2服务理念与内涵诚信与尊重是贯串本《服务规范》自始至终的理念。
本《服务规范》既是医院对各部门、各岗位的要求，也是各部门、各岗位对医院、对患者的承诺。
严格到位地执行本《服务规范》被视为诚实守信、兑现承诺的表现。
1.3规范化与个性化医疗保健服务的模式应是规范化服务、个性化服务与感知化服务的有机结合。
规范化服务意指按总体流程及其组成部分的部门流程实施服务，以过程形式展现，按医学科学组织。
本《服务规范》差不多覆盖了规范化服务的全过程。
个性化服务是针对服务对象的具体情形与专门需求所进行的服务。
在构建个性化服务的保证体系中，规范服务是第一要素。
因此，本《服务规范》的严格执行与持续完善是满足个性需求、弱化医患纠纷、防止医疗事故的要紧计策。
感知化服务是对服务对象的需求的主动服务。
它存在于规范化服务的每个环节，也是个性化服务的组成之一。
本《服务规范》所营造的良好氛围和严谨体系，有利于建立健康和谐的医患关系，有利于信息沟通，为感知化服务提供有利条件。
1.4局部与整体医疗保健服务是一个环环紧扣的"服务链"，不仅包括医疗与护理，而且涵盖行政与后勤，主环节是医疗与护理。
医疗保健服务的实施者是"服务链"上的大夫、护士与行政后勤职员。
只有"服务链"的每位职员、每个环节都做到规范化服务，才能产生总体优质的成效。
因此，医院全体职员均需认真学习本《服务规范》，明白得认同"人性化"服务理念，形成全员共识，在工作中自觉地贯彻执行，切实为病人提供规范化、个性化、感知化的医疗保健服务，持续提升服务水平，打造品牌医院。
二、服务用语2.1公共用语(1)您好!(2)请！(3)请进。
(4)请坐。
(5)请稍候。
(6)您需要关心吗?(7)对不起。
(8)不客气。
(9)感谢!(10)请配合一下。
(11)感谢合作。
(12)您专门快就会好起来的。
(13)祝您早日康复!(14)您走好。
(15)欢迎您检查指导工作。
(16)请多提宝贵意见。
(17)您提的意见专门好，我们一定会认真改进的。
(18)感谢您对我们工作的明白得与支持。
2.2 岗位用语2.2.1门诊窗口1、迎宾(1)您好。
(2)请到×层，您走好。
(3)请咨询您需要关心吗?2、导医(4)您好，请咨询您需要关心吗?(5)请您这边走。
(6)××科在x层，请走好。
(7)请咨询您需要轮椅吗?(8)我送您去。
3、咨询(9)您好，我能为您提供关心吗?(10)请到x层，1、2、3层都能够挂号、收费、取药，挺方便的。
(11)您好，××层检查在x层××处，请这边走。
(12)对不起，请稍等，我赶忙给您咨询一下。
4、挂号(13)您好，请告诉一下您的姓名、年龄、工作单位或家庭住址好吗?(14)您好，请咨询您挂哪个科?哪位专家?(15)请咨询您哪里不舒服?建议您挂××科×××专家。
(16)对不起，这位专家今天不出诊，请您另选一名专家好吗?(17)您的挂号费是××元，收您××元，找您××元，请收好。
(18)您的挂号费是××元；常规检查费是××元，共×××元。
收您××元，找您××元，请收好。
5、分诊(19)请咨询您看什么科?(20)请把病历及挂号单给我，您稍坐一会儿，按顺序就诊，专门快就会轮到您的。
(21)请您到×号诊室就诊，亲属请在候诊区等一会儿。
(22)请您到x号诊室就诊，最好有一名了解您病情的亲属陪同您。
(23)对不起，请您到挂号处挂了号再来就诊。
(24)对不起，×××大夫正在看门诊，请您改时再联系。
6、收费(25)您好，请把病历和处方(检查、治疗申请单)给我。
(26)您的费用共××元，收您××元，找您××元，请收好。
(27)对不起，请您先去1层注射室做个过敏试验。
如只是敏，您再来交费好吗?7、取药(28)请您把处方和交款单附联给我。
(29)这是您的药，××药×盒(瓶/支)，请收好。
(30)您的x副中药配好了，请按处方法煎服。
如您需要，我院可提供煎药服务。
8、入院(31)您好，请把住院证和身份证给我看一下好吗?(32)请告诉一下您的家庭住址和联系电话。
(33)请您到××窗口预交住院费用。
(34)您是否参加了医疗保险?请您到《医保办》办理有关手续。
(35)您好，请您预交住院费××元。
(36)收您××元，请将收据保管好，出院结算时交回结算处。
(37)您的住院手续已办好，请到××楼×层××科住院，您走好。
9、出院(38)您好，病人住哪个科，叫什么名字?请把预交款收据给我。
(39)病人的住院费共计××元，预交了××元，请再补交××元(应退××元)。
(40)这是××病人的结算单，请收好。
10、医保(41)请您把医保证和身份证给我看一下好吗?(42)请稍侯，我给您查一下。
(43)请稍侯，我赶忙给您打印费用清单。
(44)病人的费用共××元，请您核对一下。
2.2.2诊疗窗口(45)请坐，请咨询您哪里不舒服?多长时刻了?往常有过这种情形吗?(46)您还在不的医院看过吗?用过什么药?感受如何样?有没有对药或其它过敏的?(47)现在给您查查体，请配合一下。
(48)您需要到×层××处做个××检查，查完后，我再给你看看。
(49)您患的是××病，不要紧的。
(50)我给您开些药，请按××方法服用，一样都会好的。
必要时您再来看看。
(51)xx药需要先到1层注射室做个过敏试验，如只是敏，您再去交费、取药。
(52)您患的是xx病，需要做个小手术，现在给您开个手术通知单，请x 日x时到4层门诊手术室做手术。
(53)您患的是xx病，需要住院手术(治疗)，大约需要花费xx元，您同意吗?(54)现在结您开住院证，请到原门诊楼1层住院处办理住院手续。
您走好。
2、儿童门诊(55)小朋友，几岁了?哪里不行?讲给阿姨(叔叔)听听好吗?(56)小朋友，你穿的衣服真漂亮。
能解开扣子让阿姨(权叔)给你查一下好吗?(57)您好，您是小孩的母亲(父亲)吗?小孩哪里不舒服?多长时刻了?吃过什么药吗?(58)现在给小孩查查体，请您协助一下好吗?(59)请您带小孩到××层××处做个××检查，查完后，我再给小孩看看。
(60)小孩患的是××病，不要紧的。
(61)我给开些药(针)，请按××方法服用(到输液室打×个吊瓶，消消炎)一样就会好的。
必要时您再带小孩来看看。
(62)小孩患的是××病，需要住院治疗(手术)，大约要花费××元，您同意吗?(63)我给开个住院证，请到原门诊楼1层住院处办理住院手续。
您走好。
3、肠道病门诊(64)请坐，您如何不舒服?肚子疼不疼?多长时刻了?(65)这两天您都吃过什么东西?(66)现在给您查查体，请配合一下。
(67)请您赶忙到旁边的化验室做个血常规和大便常规检查。
(68)不要紧的。
我给您开点药，按××方法服用，一样都会好的。
(69)您需要输液治疗，我给您开个方，请您取药后到对面的病房输输液，观看一下。
(70)您走好，祝您早日康复。
(71)您患的是××病，需要住院治疗一段时刻，大约要花费××元，您同意吗?(72)现在给您开个住院证，请在那个地点的住院处办理一下住院手续。
您走好。
4、急诊(73)您好，急救中心。
(74)请告诉病人(伤员)所在的具体位置和联系电话，我们赶忙出诊。
(75)请咨询您哪里不舒服?多长时刻了?用过什么药吗?往常有过这种情形吗?(76)现在给您查查体，请配合一下。
(77)您赶忙去x层×处做个××检查。
(78)您患的是××病，不要紧的。
我给您开点药，按时服用，一样就会好的。
(79)如果还有什么不舒服的，赶快再来医院看看。
您走好。
(80)您患的是××病，需要打个吊瓶，在观看室观看一下。
(81)请放心，我们会尽力把您的病治好的。
(82)您是病人的亲属吗?请您把病人的病情(伤情)简要介绍一下好吗?(83)病人的伤情(病情)较重，需要赶忙做手术(住院治疗)。
请您不要担忧，我们一定会尽力救治的。
5、注射(84)您好，请把病历、注射单和药品给我好吗?(85)请咨询您叫什么名字?往常用过这种药吗?过只是敏?家里人有没有过敏的?(86)现在给您做××过敏试验，需要等20分钟观看结果，请不要离开，有什么不舒服的，赶忙告诉我。
(87)现在给您打个××针，请配合一下。
(88)打那个针会稍有点疼，请坚持一下好吗?(89)您是第一次用青霉素，请在那个地点等30分钟观看一下，如果没有什么反应和不适的，您再离开好吗?(90)请走好。
6、输液(91)您好，请您把病历、药品和输液单给我好吗?(92)您做了××过敏试验吗?(93)您叫什么名字?现在给您输液，请配合一下。
(94)对不起，给您增加痛楚了，再配合一次好吗?(95）您心脏(××)不行，输液速度要慢一点，请您配合一下。