王云(苏宁电器的客户服务理念)
苏宁企业文化
企业的基本法以市场为导向，持续增强企业盈利能力，多元化，连锁化，信息化，追求更高的企业价值；以顾客为导向，持续增强企业控制能力，重目标，重执行，重结果，追求更高的顾客满意；矢志不移，持之以恒，打造中国最优秀的连锁服务品牌。
苏宁人才观人品优先，能力适度，敬业为本，团队第一苏宁员工职业道德维护企业利益，严禁包庇纵容，结交往来礼物，严禁索贿索酬，做人诚实守信，严禁欺瞒推诿，做事勤俭节约，严禁铺张虚荣苏宁服务观至真至诚，苏宁服务。
服务是苏宁的唯一产品，顾客满意是苏宁服务的终极目标。
苏宁管理理念制度重于权力，同事重于亲朋。
苏宁经营理念整合社会资源，合作共赢，满足顾客需要，至真至诚苏宁竞争观创新标准，超越竞争。
苏宁精神执著拼搏，永不言败。
苏宁营销人员行为准则待人热情礼貌，切忌诋毁同行；谈吐有理有节，切忌独断独行苏宁价值观做百年苏宁，国家、企业、员工，利益共享。
树家庭氛围，沟通、指导、协助，责任共当。
苏宁管理人员行为准则管理就是服务，切忌权力本位；制度重在执行，切忌流于形式；奖惩依据结果，苏宁服务人员行为准则微笑发自内心，切忌虚情假意；服务细微入致，切忌敷衍了事；技能精益求精，切忌得过且过。
苏宁—中国商业的领先者苏宁云商1990年创立于中国南京，是中国商业的领先者，国家商务部重点培育的“全国15家大型商业企业集团”之一，中国最大的商业零售企业。
2004年7月，苏宁云商（苏宁电器（002024））在深交所上市，成为国内首家IPO上市的家电连锁企业，连锁网络覆盖海内外600多个城市，中国香港和日本东京、大阪地区，拥有1600多家店面，海内外销售规模2300亿元，员工总数18万人，先后入选《福布斯》亚洲企业50 强、全球2000大企业中国零售业第一，中国民营企业前三强，品牌价值1052.35亿元。
2011-至今科技转型智慧苏宁20132013-1212月26日是苏宁成立23周年的庆典日，沿袭一贯“公益庆生”的传统，当天在苏宁总部及全国各地分公司同步开展了公益捐赠及阳光行活动，与往年不同的是，今年除了捐赠3695万元、开展“阳光1+1”社工志愿者行动外，还将互联网转型运用到了公益事业创新上，并邀请全国权威公益机构、知名专家举办主题为“网聚仁的力量”的“2014年企业公益论坛”，探讨公益创新与互联网的融合之道，并发出了1000万元捐赠的苏宁猜想。
苏宁的企业文化
苏宁的企业文化苏宁是一家在中国颇具影响力的综合性企业，以电子商务为核心业务，涵盖了零售、金融、地产等多个领域。
作为一家具有多元化业务的企业，苏宁注重培养和塑造自己独特的企业文化，以激发员工的潜力、增强企业的凝聚力和竞争力。
1. 价值观：苏宁的企业文化以“感恩、创新、诚信、责任”为核心价值观。
感恩是对顾客、员工、合作伙伴和社会的感激之情，创新是不断追求卓越和突破的动力，诚信是企业与外界建立信任关系的基础，责任是对员工和社会的承诺和担当。
2. 人才理念：苏宁秉持“以人为本”的人才理念，注重员工的成长与发展。
公司提供广阔的职业发展空间和培训机会，鼓励员工积极进取、勇于创新，致力于打造一个充满活力和机会的工作环境。
3. 团队合作：苏宁鼓励员工之间的合作与共享，强调团队的力量。
公司倡导开放、包容的工作氛围，鼓励员工相互学习、相互支持，形成高效协作的团队。
4. 客户导向：苏宁始终把客户放在第一位，致力于为客户提供优质的产品和服务。
公司鼓励员工积极倾听客户需求，不断改进产品和服务，以满足客户的期望和需求。
5. 社会责任：苏宁积极履行企业社会责任，关注社会发展和环境保护。
公司通过开展公益活动、捐助教育事业等方式，回馈社会，推动社会进步。
6. 创新精神：苏宁强调创新的重要性，鼓励员工勇于尝试新思路、新方法，推动企业持续发展。
公司设立了创新奖励机制，鼓励员工提出创新建议和实施创新项目。
7. 企业文化建设：苏宁注重企业文化的传承和建设。
公司定期组织各类文化活动，如员工庆典、文化讲堂等，加强员工之间的交流和沟通，增强企业凝聚力和向心力。
总结：苏宁的企业文化以感恩、创新、诚信、责任为核心价值观，注重人才培养和团队合作，以客户导向和社会责任为导向，强调创新精神和企业文化建设。
这些核心价值观和理念的贯彻，使得苏宁成为一家具有竞争力和社会责任感的企业，为员工提供了良好的工作环境和发展机会，同时也赢得了客户的信任和认可。
苏宁易购的企业文化
苏宁易购的企业文化一、引言苏宁易购是中国最大的电商企业之一，其企业文化也备受关注。
本文将从苏宁易购的使命、价值观、管理理念、员工文化等方面进行详细的介绍和分析。
二、使命苏宁易购的使命是“让天下没有难买的东西”，这是一个非常明确而具有挑战性的目标。
这个使命不仅要求苏宁易购提供优质的商品和服务，还要求其通过创新和技术进步来不断提升用户体验。
三、价值观1.客户第一苏宁易购始终把客户放在第一位，尽可能满足客户需求，提供高品质、低价格、便捷快速的服务。
2.诚信正直苏宁易购秉持诚信正直的价值观，坚持遵循商业道德规范和法律法规，保证消费者权益。
3.团队合作苏宁易购强调团队合作精神，鼓励员工之间相互支持和协作，共同实现企业目标。
4.创新进取苏宁易购秉持创新进取精神，鼓励员工不断学习和进步，推动企业不断发展。
四、管理理念1.以用户为中心苏宁易购的管理理念是以用户为中心，以用户需求为导向，通过技术和服务创新来提升用户体验。
2.精细化管理苏宁易购强调精细化管理，通过数据分析和流程优化来提高效率、降低成本，并提供更好的服务。
3.人才优先苏宁易购认为人才是企业最重要的资源，注重员工培养和发展，打造具有竞争力的团队。
4.持续创新苏宁易购持续创新，不断推出新产品、新服务和新技术，保持市场竞争力。
五、员工文化1.关爱员工苏宁易购关注员工的生活和健康，提供全面的福利待遇和健康保障。
2.激励机制苏宁易购建立了完善的激励机制，鼓励员工积极进取、勇于担当，并给予相应的奖励和荣誉。
3.培训与发展苏宁易购注重员工培训与发展，提供多样化的培训课程和晋升机会，帮助员工实现职业发展。
4.团队文化苏宁易购强调团队合作和共同进步，鼓励员工之间相互学习、相互支持，在团队中实现个人价值。
六、总结苏宁易购的企业文化以用户为中心，注重精细化管理和不断创新，并关注员工的生活和发展。
这种企业文化不仅能够帮助企业在市场竞争中取得优势，也能够吸引和留住优秀的人才。
苏宁电器客户关系管理以及三级指标的实施
苏宁电器客户服务调查报告苏宁的客户服务三级指标的实施副组长；王杏小组成员；王杏邱林柴刚吕忠文杨付仓鸣张祥宇2010-06-02苏宁简介苏宁电器1990年创立于江苏南京，是中国3C（家电、电脑、通讯）家电连锁零售企业的领先者，是国家商务部重点培育的“全国15家大型商业企业集团”之一。
苏宁电器采取“租、建、购、并”四位一体、同步开发的模式。
截至2009年，苏宁电器连锁网络覆盖中国大陆30个省，300多个城市、香港和日本地区，拥有1000家连锁店，80多个物流配送中心、3000家售后网点，经营面积500万平米，员工12万多人，年销售规模1200亿元。
品牌价值455.38亿元，蝉联中国商业连锁第一品牌。
名列中国上规模民企前三，中国企业500强第54位，入选《福布斯》亚洲企业50强、《福布斯》全球2000大企业中国零售企业第一。
规范服务一站式服务笔者了解到；3月7，苏宁北京地区首场“家电下乡一站式服务”活动已经在通州区启动。
顺义、昌平、怀柔、房山、大兴、密云等家电下乡重点区域的相关活动也会陆续开展。
同时，将直接在乡镇级行政单位设立苏宁自建售后服务网点，并设立专门的家电下乡送货车队，实现送货的快速响应，所有郊区家电下乡采购都能实现24小时内的物流送货服务。
一站式购齐理念的引入使完美家居得以实现，消费者在购买家居商品时可以在来苏宁电器购买与之配套的家用电器，无需东奔西跑就可以买到称心如意的电器。
一站式购齐的优势还不仅如此，它的出现促进了厂家促销力度的加强。
CRM的应用随着公司信息化征程的推进，售后信息平台CRM系统成功上线实现了全会员制销售和跨地区、跨平台的信息管理，统一库存、统一客户资料，实行一卡式销售。
苏宁实现20000多个终端同步运作，大大提高管理效率。
苏宁各地的客服中心都是基于CRM系统为运作基础的。
客户服务中心拥有CRM等一套庞大的信息系统，CRM系统将自动语言应答、智能排队、网上呼叫、语音信箱、传真和语言记录功能、电子邮件处理、屏幕自动弹出、报表功能、集成中文TTS转换功能、集成SMS短消息服务等多项功能纳入其中，建立了一个覆盖全国的对外统一服务、对内全面智能的管理平台。
苏宁电器客户关系管理成功案例
《客户关系管理》课程设计报告课程设计题目：苏宁电器CRM成功实施案例专业班级：市场营销学生姓名：李莹成绩：指导教师：屈武江完成日期： 2012年9月20日目录摘要第一章引言1.1企业简介1.2课程设计题目意义第二章分析企业需求2.1 CRM满足企业新的需求2.2企业业务与客户关系管理需求第三章实现方案3.1 管理系统内容3.2 管理系统实施第四章启示总结参考文献摘要CRM，即客户关系管理，是企业为提高核心竞争力，达到竞争致胜、快速成长的目的，树立以客户为中心的发展战略，并在此基础上开展的包括判断、选择、争取、发展和保持客户所需实施的全部商业过程本文研究电子商务环境下的客户关系管理(CRM)，旨在通过电子商务这一特定环境赋予客户关系管理新的时代的意义。
基于互联网技术的电子商务，正在改变着各个行业的经营模式，信息技术的发展使得CRM重新成为企业发展的重要标志，使企业发展CRM成为更为急迫的任务。
建立和维持客户关系是取得竞争优势的唯一且最重要的基础，这是网络化经济和电子商务对传统商业模式变革的直接结果。
CRM虽然仅仅是电子商务的一个子集，但是它把客户放在了核心位置。
本文认为电子商务环境下的CRM是真正意义的CRM，同时真正意义上的CRM也推动了电子商务的迅猛发展。
中国正处在客户关系管理发展的初级阶段，具有其发展的独特性，这是与中国特殊的国情密切相关的。
需要指出的是，中国企业要在世界范围内激烈的竞争中争得一席之地，实施客户关系管理是大势所趋。
关键词：客户关系管理苏宁电子商务第一章引言1.1 企业简介1990年，苏宁创立于南京。
截至2011年底，连锁网络覆盖中国大陆、香港和日本地区共600多个城市，拥有1700多家连锁店，员工18万人。
作为国家商务部重点培育的“全国15家大型商业企业集团”之一，苏宁名列中国民营企业前三强，入选《福布斯》亚洲企业50强、《福布斯》全球2000大企业中国零售业第一，品牌价值815.68亿元。
苏宁电器公司组织结构与组织文化
苏宁电器公司组织结构与组织文化一、苏宁电器公司的组织结构苏宁电器1990年创立于江苏南京，是中国3C(家电、电脑、通讯)家电连锁零售企业的领先者，国家商务部重点培育的“全国15家大型商业企业集团”之一。
经过20年的发展，现已成为中国最大的商业企业集团，品牌价值508.31亿元。
集团副总裁金明担任执行总裁营销总部采购管理中心市场策划管理中心连锁店管理中心团购管理中心集团总裁助理蒋勇担任执行总裁连锁发展总部苏连锁发展中心设计中心物流基地建设项目部装饰工程管理中心宁集团副总裁孟祥胜任执行总裁服务总部物流管理中心售后服务管理中心客户服务管理中心财务总部集团副总裁任峻担任执行总裁财务管理中心结算管理中心费用管理中心信息系统中心作为总裁办公直人力资源管理中心、集团办公室、战略规划部属部门独立运营这是苏宁掀起一场谋划已久的组织架构大变革。
在2006年初苏宁电器，将总部14个管理中心一举整合为四大管理总部;同时准备新设八个地区管理总部;并加强28个管理大区的经营独立性。
苏宁最新组织架构中，原来组织架构中最高一级的14个管理中心，此次整合为营销总部、连锁发展总部、服务总部和财务总部四大管理总部。
苏宁电器表示，整合管理资源之后，总部管理转向“集团军群”式的作战方式，从而加强总部管理力量。
新成立的八个地区管理总部则又将苏宁部分总部功能进行“平移”。
八个地区管理总部位于管理中心与管理大区之间，它将作为苏宁电器总部的派出机构，负责所辖区域内苏宁连锁体系的日常经营管理的指导工作，承担起相当一部分原先苏宁总部各中心所担负的职责。
管理职能的升级也带来高管职务的升迁。
此外，管理大区的最高管理人员的职务名称由总监改为总经理，职能定位由原先的“总部派出监管人员”转变为“全面经营管理”的职能定位，其业绩将完全取决于所在地区的经营状况，这一职能变化也使得大区从原先单纯对下属分公司的管理定位晋级成为一个独立经营的单位个体，精细化管理要求将更高。
苏宁的企业文化
苏宁企业的基本法则以市场为导向，持续增强企业盈利能力，多元化，连锁化，信息化，追求更高的企业价值；以顾客为导向，持续增强企业控制能力，重目标，重执行，重结果，追求更高的顾客满意；矢志不移，持之以恒，打造中国最优秀的连锁网络服务品牌。
苏宁管理理念制度重于权力，同事重于亲朋。
苏宁经营理念整合社会资源，合作共赢，满足顾客需要，至真至诚。
苏宁价值观做百年苏宁，国家、企业、员工，利益共享。
树家庭氛围，沟通、指导、协助，责任共当。
苏宁人才观人品优先，能力适中，敬业为本，团队第一。
苏宁服务观至真至诚，苏宁服务。
服务是苏宁的唯一产品，顾客满意是苏宁服务的终极目标。
苏宁竞争观创新标准，超越竞争。
苏宁精神执著拼搏，永不言败。
苏宁员工职业道德维护企业利益，严禁包庇纵容，交往来礼物，严禁索贿索酬，做人诚实守信，严禁欺瞒推诿，做事勤俭节约，严禁铺张虚荣。
苏宁营销人员行为准则待人热情礼貌，切忌诋毁同行；谈吐有理有节，切忌独断独行；交往互敬互惠，切忌损人利己。
苏宁管理人员行为准则管理就是服务，切忌权力本位；制度重在执行，切忌流于形式；奖惩依据结果，切忌主观印象。
苏宁服务人员行为准则微笑发自内心，切忌虚情假意；服务细微入致，切忌敷衍了事；技能精益求精，切忌得过且过。
解读苏宁企业文化作者：吴咸建| 原创| 2006-05-01 01:06 | 投票标签：企业文化苏宁电器“合作共赢、至真至诚”，最大限度地满足顾客的需要，说明了苏宁电器发展的方式和目标，如今以内化为全体苏宁人的行为准则。
只要你到苏宁电器的商店走一圈，你将感到这一理念形成的氛围无处不在。
> 四、苏宁的价值观>“做百年苏宁、国家企业员工，利益共享；树家庭氛围，沟通指导协助，责任共当”>苏宁电器的张近东总裁曾经从民营企业家的角度。
在一篇文章中谈到苏宁企业文化发展历程中的四个阶段：一、个人的利益定位是为了个人和家庭；二、群体利益定位是为了员工和朋友；三、社会责任定位是为了社区和国家；四、职业志向定位是为了成就一项事业。
苏宁服务理念
苏宁的服务理念| 时间:2007-12-27 16:48:09 | 作者: | 来源: |当代零售业已经从传统的商品交易渐转演变为提供综合性服务，商业企业之间的竞争也正在从早期的产品竞争、价格竞争向服务竞争转移。
素以低价著称的零售业巨人沃尔玛，其CE0李·斯格特（Lee Scott）颇为委屈地讲：“当人们提到沃尔玛时，不要去想我们每年2000多亿美元的销售数字，那并不代表沃尔玛。
我希望沃尔玛在人们心中的印象永远是蓝色的工作服，以及能让你们满意并再次光临的微笑。
”然而，在国内零售业，许多把“成为中国的沃尔玛”作为自己奋斗目标的商家似乎都在作这样的测算：需要建设多少网点，实现多少销售额，大概需要多长时间才能问鼎中国的沃尔玛。
事实上，这些人只看到了沃尔玛连锁全球的网络与规模的表象，把发展网络、扩大规模作为自己努力的惟一目标，却没有认识到沃尔玛如此庞大的网络规模其实都是建立在一个内在的核心基点上，这就是对消费者忠诚的服务。
因为能够给消费者提供最有价值的服务，作为对沃尔玛的回报，无数消费者的双手托起了沃尔玛庞大的网络与规模。
对此，李·斯格特说：“我还没有碰到任何顾客是冲着我们是最大的商店而上门采购的。
如果他们上门，那是冲着我们提供的服务。
”没有店面网络，就没有销售规模；但没有服务，规模销售就成为规模负担。
难能可贵的是，张近东没有把目光仅仅放在建立扩大网络规模上。
其实远在苏宁进行全国连锁拓展之前，苏宁就已经把服务作为自己的立业之本，作为苏宁品牌的核心要素。
事实上，服务是苏宁天然的竞争力。
苏宁当年做空调专营就是靠服务起家的。
空调销售只是完成业务运营的店面环节，配送、安装是中间服务环节，维修、保养是长期的服务环节。
20世纪90年代初期，社会上还没有形成专业的空调服务队伍，工厂本地化售后服务几乎是空白。
张近东敏锐地意识到，当苏宁在资金、品牌、店面区位等方面处于劣势，无法与国营大商场比拼时，提供优良的服务是苏宁取悦于消费者并最终赢得消费者的惟一方法。
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客
户
服
务
管
理
姓名：王云
班级：市场营销1001班
学号：2010030728
苏宁电器公司的客户服务理念、服务标
准及内容和客户服务团队运作情况
苏宁电器是中国3C（家电、电脑、通讯）家电连锁零售企业的领先者。
截至2011年年底，苏宁在中国大陆300多个城市开设了近1700家连锁店。
2011年销售规模预计达1800亿元，目前员工17万人。
在商务部统计的全国前100
家连锁企业中，位居前三甲。
2011年3月，苏宁打破家电行业潜规则，首先试水“明码实价”。
在2011年11月8日公布的2011年中国民营500强企业榜单中，苏宁电器有限公司名列第三。
（一）苏宁电器公司的客户服务理念
至真至诚，苏宁服务
（二）苏宁电器的服务标准及内容
服务标准：至真至诚，苏宁服务。
服务是苏宁的唯一产品，顾客满意是苏宁服务的终极目标。
内容：微笑发自内心，切忌虚情假意；服务细微入致，切忌敷衍了事；技能精益求精，切忌得过且过。
维护企业利益，严禁包庇纵容，交往来礼物，严禁索贿索酬，做人诚实守信，严禁欺瞒推诿，做事勤俭节约，严禁铺张虚。
荣待人热情礼貌，切忌诋毁同行；谈吐有理有节，切忌独断独行；交往互敬互惠，切忌损人利己。
执着拼搏，永不言败。
（三）苏宁电器的客户服务团队运作情况
苏宁电器立志服务品牌定位，连锁店、物流、售后、客服四大终端为顾客提供涵盖售前、售中、售后一体化的阳光服务。
连锁店
服务方面，苏宁电器以客户体验为导向，不断创新店面环境与布局，制定了系列店面服务原则，率先推出5S服务模式，会员专区、VIP
导购实现一站式购物。
根据顾客多样化需求，提供产品推荐、上门
设计、延保承诺、家电顾问等服务。
物流是苏宁电器的核心竞争力
之一。
苏宁电器建立了区域配送中心、城市配送中心、转配点三级
物流网络，依托WMS、TMS等先进信息系统，实现了长途配送、短途
调拨与零售配送到户一体化运作，平均配送半径80—300公里日最
大配送能力17万台套，实现24小时送货到户。
苏宁电器相继在杭
州、北京、南京等地开发建设了现代化物流基地，上海、天津、沈
阳、成都、长春、无锡、合肥、徐州等地物流基地建设也全面铺开。
预计到2015年，完成全国60个物流基地的布局。
通过专业化、机
械化、信息化的运作，苏宁电器物流基地可支持50-200亿元的年商
品销售规模，零售配送半径最大可达150公里，同时还承担、地区
售后服务中心、地区呼叫中心、地区培训中心等功能。
“专业自营”
是苏宁电器售后服务的特点，目前，苏宁电器全国拥有1800多个售
后网点、30家高端技术服务中心，15000名服务人员、500名高技能
电器技师，提供安装、维修、保养等各项服务，服务品类涉及彩电、冰洗、小家电、通讯、IT五大品类、上百个品牌，拥有多项作业技
术与国家发明专利，成为业内首个国家职业技能鉴定资质单位。
客
户服务方面，苏宁电器建立了业内首个以呼叫中心为平台、以CRM
为管理目标的客户服务体系。
2007年，苏宁电器率先建立了业内最
大的南京呼叫中心——坐席数约1000人，拥有1000多条电话线路，全国日最大信息量10万条，实现了全国统一受理与回访，全国统一
服务热线4008-365-365全天24小时真诚守候。
出师表
两汉：诸葛亮
先帝创业未半而中道崩殂，今天下三分，益州疲弊，此诚危急存亡之秋也。
然侍卫之臣不懈于内，忠志之士忘身于外者，盖追先帝之殊遇，欲报之于陛下也。
诚宜开张圣听，以光先帝遗德，恢弘志士之气，不宜妄自菲薄，引喻失义，以塞忠谏之路也。
宫中府中，俱为一体；陟罚臧否，不宜异同。
若有作奸犯科及为忠善者，宜付有司论其刑赏，以昭陛下平明之理；不宜偏私，使内外异法也。
侍中、侍郎郭攸之、费祎、董允等，此皆良实，志虑忠纯，是以先帝简拔以遗陛下：愚以为宫中之事，事无大小，悉以咨之，然后施行，必能裨补阙漏，有所广益。
将军向宠，性行淑均，晓畅军事，试用于昔日，先帝称之曰“能”，是以众议举宠为督：愚以为营中之事，悉以咨之，必能使行阵和睦，优劣得所。
亲贤臣，远小人，此先汉所以兴隆也；亲小人，远贤臣，此后汉所以倾颓也。
先帝在时，每与臣论此事，未尝不叹息痛恨于桓、灵也。
侍中、尚书、长史、参军，此悉贞良死节之臣，愿陛下亲之、信之，则汉室之隆，可计日而待也。
臣本布衣，躬耕于南阳，苟全性命于乱世，不求闻达于诸侯。
先帝不以臣卑鄙，猥自枉屈，三顾臣于草庐之中，咨臣以当世之事，由是感激，遂许先帝以驱驰。
后值倾覆，受任于败军之际，奉命于危难之间，尔来二十有一年矣。
先帝知臣谨慎，故临崩寄臣以大事也。
受命以来，夙夜忧叹，恐托付不效，以伤先帝之明；故五月渡泸，深入不毛。
今南方已定，兵甲已足，当奖率三军，北定中原，庶竭驽钝，攘除奸凶，兴复汉室，还于旧都。
此臣所以报先帝而忠陛下之职分也。
至于斟酌损益，进尽忠言，则攸之、祎、允之任也。
愿陛下托臣以讨贼兴复之效，不效，则治臣之罪，以告先帝之灵。
若无兴德之言，则责攸之、祎、允等之慢，以彰其咎；陛下亦宜自谋，以咨诹善道，察纳雅言，深追先帝遗诏。
臣不胜受恩感激。
今当远离，临表涕零，不知所言。