前台接待服务礼仪培训汽车4S店售后服务连锁维修门店28页PPT
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汽车销售售后服务礼仪培训 ppt课件
➢ 对方投诉： 接听投诉时不得匆忙打断对方，让其“找×××部门” 。必须耐心听 完对方诉说，然后说：“发生这样的事，很对不起。您反映的问题我已作了记录。 我会马上向有关负责人反映，尽快给您答复。请留下您的联系电话。” 并详细询问、 记录投诉内容发生的时间、地点、经过、车辆情况、对方车号、电话
➢ 电话转接：“好的，我帮您转接到××部，请您稍等！”
❖ 如果陪同客户去某地，应并排走在客人左侧而不能落后；如果自己是陪访随同 人员，应走在客人和主陪人员后面不能走在前面
❖ 在楼梯上引路时应让位客户走在楼梯内侧，引路人走在外侧；拐弯处或有楼梯 台阶的地方应使用手势，并提醒客户“这边请”或“注意楼梯”
10
标准四：休息区接待服务规范（一）
接待服务方面
❖ 主动迎接进，并起身礼貌的问候进入休息区的客户：“您好！” ❖ 客户落座后，及时询问客户的需求、主动为客户倒饮品，并及时续水：“您需
13
形象规范
14
❖ 修养 ➢ 谈吐优雅，举止文明、殷勤有礼、尊重他人，善于控制自己的情绪
❖ 责任心 ➢ 对待他人与对待工作均有高度的责任感，言而有信，言行一致
❖ 忠诚 ➢ 与领导和同事相处的过程中，要以诚相待，有良好的团队合作精神。
❖ 事业心 ➢ 热爱本职工作，勤奋好学，有进取心
5
标准二：接听电话（一）
❖ 电话铃响，不超过三声接听电话；帮助办公室内其他座位电话 ❖ 所有员工接听电话，首先问候：“您好,xxx客服部/续保部/客户/休息室/休闲中心，
×ห้องสมุดไป่ตู้没这个人！
× 你等一下，我要接个别的电话
√ 请问您找哪位？ √ 请问您有什么事？
√ 请问您贵姓？ √ 抱歉，这事我不太了解 √ 我再帮您看一下，抱歉，他还没回来，您方便 留言吗？ √ 对不起，我再查一下，您还有其它信息可以提 示一下我吗？ √ 抱歉，请稍等
➢ 电话转接：“好的，我帮您转接到××部，请您稍等！”
❖ 如果陪同客户去某地，应并排走在客人左侧而不能落后；如果自己是陪访随同 人员，应走在客人和主陪人员后面不能走在前面
❖ 在楼梯上引路时应让位客户走在楼梯内侧，引路人走在外侧；拐弯处或有楼梯 台阶的地方应使用手势，并提醒客户“这边请”或“注意楼梯”
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标准四：休息区接待服务规范（一）
接待服务方面
❖ 主动迎接进，并起身礼貌的问候进入休息区的客户：“您好！” ❖ 客户落座后，及时询问客户的需求、主动为客户倒饮品，并及时续水：“您需
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形象规范
14
❖ 修养 ➢ 谈吐优雅，举止文明、殷勤有礼、尊重他人，善于控制自己的情绪
❖ 责任心 ➢ 对待他人与对待工作均有高度的责任感，言而有信，言行一致
❖ 忠诚 ➢ 与领导和同事相处的过程中，要以诚相待，有良好的团队合作精神。
❖ 事业心 ➢ 热爱本职工作，勤奋好学，有进取心
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标准二：接听电话（一）
❖ 电话铃响，不超过三声接听电话；帮助办公室内其他座位电话 ❖ 所有员工接听电话，首先问候：“您好,xxx客服部/续保部/客户/休息室/休闲中心，
×ห้องสมุดไป่ตู้没这个人！
× 你等一下，我要接个别的电话
√ 请问您找哪位？ √ 请问您有什么事？
√ 请问您贵姓？ √ 抱歉，这事我不太了解 √ 我再帮您看一下，抱歉，他还没回来，您方便 留言吗？ √ 对不起，我再查一下，您还有其它信息可以提 示一下我吗？ √ 抱歉，请稍等
汽车维修服务顾问接待培训课件
13、为什么维修等待时间 这么长？
• 答：公司现在的工位和车辆停放区 的空间有限，而客户经常是集中一 个时间段到店，还有有些客户的维 修项目需花费较多人力、时间去试 车、排除。所以有些时候会使您的 等待时间过长，同时为了缓解这个 问题，建议客户下次来厂维修保养 时进行预约，从而减少等待时间。
14、为什么维修保养费 用这么贵？
2．荣威MG车零件为什么不可以外买？我在外地， 我住的地方没有维修站，维修很不方便，能不能把
配件卖给我，我拿回去修？
• 答：我们非常理解您，其他顾客也提过类似 的问题，请允许我解释一下，荣威MG品牌 采用的是封闭式的配件供应模式，目的就是 为了保证荣威MG车主在服务站能获得荣威 MG品牌的纯正配件，您知道汽车的维修和 保养需要较高的专业技术，配件不外卖也是 以防非专业人员向您提供副产配件和不恰当 的服务，从而危及到您的驾车安全。
17、年检我应该带什么东西？
• 答：办理年检业务客户所需提供资料 1、 交强险保险正本（复印件）及保险卡 2、 行驶证及车辆 3、 年检表（公车需盖公司公章） 要求与客户沟通如下必须说明： 1、 年检所需时间和费用以及费用组成部分（年检保养费，年检服 务旨，检测站收费） 2、 付费方式（车管所交费用必需用现金） 3、 提醒是否有违章纪录 要求与客户做以下友情提醒： 4、 保险到期时间，是否在我维修部做续保 5、 驾驶证时间到期提醒
3、上次我更换配件价格高，这次配件降价了，回 单位向领导无法交代，配件价格变化太大，总在变
动，能不能不变？
• 答：配件价格下降是为了回馈广大荣威 MG车主对荣威MG品牌的厚爱，节省车 主们的使用成本，您的情况很特殊，如 果有必要的话，我们可以出具相关说明 给您的领导，您看如何？
4、我的车出现疑难故障，你们维修检查时 找到了问题，虽然花费了一整天的时间， 但是现在我不想修了，你们却要收我的检 查费，你们不是说检查是免费的吗？为什
(新版)汽车前台接待与服务课件：汽车服务人员接待礼仪
22:22:38
1
問題1 握手的起源？
▪ 說法一：握手最早發生在人類“刀 耕火種”的年代。
▪ 說法二：握手之禮起於中世紀的歐 洲
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1
問題2 握手的場合
▪ 1.被介紹與人相識，雙方互致問候時，應握手致意，表示為相識而感到榮幸與 開心，願與對方建立友誼與聯繫。
▪ 2.友人久別重逢或同事多日未見，相見時應握手表示問候、關切和未見面感到 高興。
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1
問題2 選擇遞交名片的時機
▪ 1.詢問別人怎樣稱呼時往往要先做自我介紹， 而遞交名片就是進行自我介紹的最好方法， 可以讓客戶知道你的姓名，知道該如何稱呼 你。
▪ 2.洽談之初，遞給客戶名片，其實就暗含著 “可以練下您的聯繫方式嗎”之意。
▪ 3.取得客戶的名片或得知尊姓大名後，接待 人員就該知道如何稱呼客戶了，並且能從中 探知更為較多資訊例如在哪上班、什麼職務 等等，這樣更有利於同客戶進行溝通。
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問題3 遞交名片的禮儀
▪ 1.有備而來 ▪ 2.舉止規範 ▪ 3.態度謙遜 ▪ 4.遞交有序
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問題4 接收名片的禮儀
▪ 1.站立相迎 ▪ 2.雙手接名片 ▪ 3. 認真閱讀 ▪ 4.精心存放 ▪ 5. 有來有往
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1
問題5 使用名片的忌諱有哪些
▪ 1.不要將名片當做傳單隨便散發。 ▪ 2.不要隨意地將他人給你的名片塞在口袋裏或丟在
是不潔的。
▪
7.除長者或女士，坐著與人握手是不禮貌的，只要有可能，都要起身站立。
▪
8.男士與女士握手，用力要輕一些，一般應握女士的手指；時間要短一些，
切忌握住不放；
汽车前台接待与服务模块一PPT课件
提供报价单
根据客户需求和车型配置，为客户 提供详细的报价单，包括购车价格、 保险费用、上牌费用等。
优惠活动介绍
向客户介绍店内或品牌的优惠活动， 吸引客户购车。
订单确认与跟进
订单签订
与客户确认购车细节，签订购车 合同。
跟进后续事宜
协助客户办理按揭、保险、上牌 等手续，确保客户购车流程顺利。
客户回访与关怀
3
了解客户需求
服务人员应具备市场和客户需求分析能力，能够 根据客户需求提供个性化的服务方案。
沟通能力
清晰表达
服务人员应具备良好的口头表达能力，能够清晰、 准确地传达信息，避免客户产生误解。
倾听技巧
服务人员应具备倾听能力，认真听取客户的问题 和需求，并给予积极的回应。
情绪管理
服务人员应具备情绪管理能力，能够在面对客户 不满或投诉时保持冷静，并妥善处理。
适用人群
本课件适用于汽车销售和售后服务行业的从业人员，特别是前台接 待人员。
内容概述
本课件将涵盖汽车前台接待的基本流程、服务礼仪、沟通技巧以及 客户满意度等方面的内容。
目的和目标
目的
通过本课件的学习，学员能够掌 握汽车前台接待与服务的基本知 识和技能，提高客户满意度和服 务质量。
目标
学员能够熟悉汽车前台接待的基 本流程，掌握服务礼仪和沟通技 巧，了解客户需求并提供满意的 服务。
汽车前台接待与服务模块一ppt课 件
目 录
• 引言 • 汽车前台接待服务的重要性 • 前台接待服务流程 • 服务人员素质要求 • 前台接待与服务技巧 • 案例分析 • 总结与展望
01 引言
主题简介
汽车前台接待与服务模块一
本课件的主题为汽车前台接待与服务，旨在帮助学员了解汽车销 售和售后服务的基本知识和技能。
汽车维修前台接待(全套课件)
汽车维修前台接待第一章概述第一节汽车售后服务概述第二节我国汽车售后服务市场第一节汽车售后服务概述一、汽车售后服务的概念1．服务服务一般是指服务提供者通过提供必要的手段和方法，满足接受对象需求的过程。
在这个过程中，服务的提供方通过运用各种必要的手段和方法，使接受服务对象的需求得到满足。
服务的基本特征：①无形性：相对于实体货物而言，服务很少是可触摸的，纯服务中很少或没有货物，主要或全部由不可触摸的要素组成。
②同时性：服务的生产与消费同时发生。
服务的生产与消费是无法分开的，也就是服务的生产与消费同时发生，也称为“生产与消费不可分性”。
下一页返回第一节汽车售后服务概述③可变性：服务的质量和水平与服务提供者、服务接受者和时间等因素密切相关，甚至随着这些因素而发生变动，因此服务比生产和货物的消费有更大的可变性。
④不可存储性：服务是一种不能存储的顾客体验和经历，而不像有形产品那样可放在仓库中存储。
2.汽车售后服务范畴汽车售后服务是指将与汽车相关的要素同顾客进行交互作用或由顾客对其占有活动的集合。
根据汽车在使用过程中服务的范围不同，汽车售后服务可分为广义的汽车售后服务和狭义的汽车售后服务两种。
上一页下一页返回第一节汽车售后服务概述狭义的汽车售后服务：指从新车进入流通领域，直至其使用后回收报废的各个环节涉及的各类服务。
它包括汽车营销服务（如销售、广告宣传、贷款与保险资讯等）以及整车出售及其后与汽车使用相关的服务（如维修保养、车内装饰、金融服务、车辆保险、“三包”索赔、二手车交易、废车回收、事故救援和汽车文化等）。
广义的的汽车售后服务：可延伸至原材料供应、产品开发、设计、质量控制、产品外包装设计以及市场调研等汽车生严领域。
我们通常所说的汽车售后服务，一般是指汽车在售出之后维修和保养所使用的零配件和服务，包括汽车零配件销售、汽车修理服务和汽车美容养护三大类。
上一页下一页返回第一节汽车售后服务概述一言概之，从汽车下线进入用户群开始，到整车成为废弃物为止的全过程，都是汽车后市场各环节服务所关注的范畴。
汽车维修服务顾问接待培训课件
问题及时告知客户。
内部检查
对车辆内部进行全面检查，如座椅 、空调、音响等，确保车辆内部设 施的正常运行。
诊断问题
根据检查情况，对车辆存在的问题 进行初步诊断，并确定维修方案。
服务建议与报价
服务建议
签订合同
根据诊断结果，为客户提供合理的维 修建议，并详细解释维修内容及必要 性。
与客户签订维修合同，明确维修内容 、价格、工期及质量保证等条款。
提升品牌形象
接待服务是客户接触汽车 维修企业的第一印象，良 好的接待服务有助于提升 企业品牌形象。
客户期望与接待技巧
01
02
03
04
热情友好
保持微笑和热情，让客户感受 到欢迎和关注。
专业能力
展现对汽车维修的专业知识， 解答客户疑问。
沟通技巧
善于倾听和表达，与客户建立 良好沟通。
服务态度
积极主动，关注客户需求，提 供个性化服务。
01
客户车辆出现发动机故障，服务顾问准确判断问题，提供有效
解决方案，客户满意离开。
成功案例二
02
客户对车辆保养要求高，服务顾问提供全面、专业的保养建议
，客户对服务态度和专业性表示认可。
成功案例三
03
客户对维修过程有疑虑，服务顾问耐心解答，消除客户顾虑，
客户对服务态度和诚信度表示满意。
问题案例解析ຫໍສະໝຸດ 问题案例一服务建议与说明
总结词
服务建议与说明是汽车维修服务顾问为客户提供专业意见和 解决方案的关键环节，有助于增强客户对服务的信任和满意 度。
详细描述
根据客户的实际情况和需求，汽车维修服务顾问应给出合理 的维修建议，包括所需维修项目、预计费用和时间等。同时 ，要向客户详细解释每个维修项目的必要性和对车辆的影响 ，以便客户做出明智的选择。
内部检查
对车辆内部进行全面检查，如座椅 、空调、音响等，确保车辆内部设 施的正常运行。
诊断问题
根据检查情况，对车辆存在的问题 进行初步诊断，并确定维修方案。
服务建议与报价
服务建议
签订合同
根据诊断结果，为客户提供合理的维 修建议，并详细解释维修内容及必要 性。
与客户签订维修合同，明确维修内容 、价格、工期及质量保证等条款。
提升品牌形象
接待服务是客户接触汽车 维修企业的第一印象，良 好的接待服务有助于提升 企业品牌形象。
客户期望与接待技巧
01
02
03
04
热情友好
保持微笑和热情，让客户感受 到欢迎和关注。
专业能力
展现对汽车维修的专业知识， 解答客户疑问。
沟通技巧
善于倾听和表达，与客户建立 良好沟通。
服务态度
积极主动，关注客户需求，提 供个性化服务。
01
客户车辆出现发动机故障，服务顾问准确判断问题，提供有效
解决方案，客户满意离开。
成功案例二
02
客户对车辆保养要求高，服务顾问提供全面、专业的保养建议
，客户对服务态度和专业性表示认可。
成功案例三
03
客户对维修过程有疑虑，服务顾问耐心解答，消除客户顾虑，
客户对服务态度和诚信度表示满意。
问题案例解析ຫໍສະໝຸດ 问题案例一服务建议与说明
总结词
服务建议与说明是汽车维修服务顾问为客户提供专业意见和 解决方案的关键环节，有助于增强客户对服务的信任和满意 度。
详细描述
根据客户的实际情况和需求，汽车维修服务顾问应给出合理 的维修建议，包括所需维修项目、预计费用和时间等。同时 ，要向客户详细解释每个维修项目的必要性和对车辆的影响 ，以便客户做出明智的选择。
汽车4S店售后服务人员培训图文PPT课件
雨宝宝不甘落后，纷纷降落人间，小 雨点像 一颗颗 黄豆， 打在树 叶上、 地上、 窗户上 ，发出 “啪啪 ”的响 声。雨 越下越 大，一 阵赶着 一阵， 像细线 一样。 雨变得 更加猛 烈了， 瓢泼似 的雨落 下来像 一片瀑 布一样 ，花已 经趴倒 在地。 雨宝宝不甘落后，纷纷降落人间，小 雨点像 一颗颗 黄豆， 打在树 叶上、 地上、 窗户上 ，发出雨“宝啪宝啪不”甘的落响后声，。纷雨纷越降下落越人大间，，一小阵雨赶点着像一一阵颗，颗像黄细豆线，一打样在。树雨叶变上得、更地加上猛、烈窗了户，上瓢，泼发似出的“雨啪落啪下”来的像响一声片。瀑雨布越一下样越，大花，已一经阵趴赶倒着在一地阵。， 像细线 一样。 雨变得 更加猛 烈了， 瓢泼似 的雨落 下来像 一片瀑 布一样 ，花已 经趴倒 在地。 雨宝宝不甘落后，纷纷降落人间，小 雨点像 一颗颗 黄豆， 打在树 叶上、 地上、 窗户上 ，发雨出宝“宝啪不啪甘”落的后响，声纷。纷雨降落越人下间越，大小，雨一点阵像赶一着颗一颗阵黄，豆像，细打线在一树样叶。上雨、变地得上更、加窗猛户烈上了，，发瓢出泼“似啪的啪雨”落的下响来声像。一雨片越瀑下布越一大样，，一花阵已赶经着趴一倒阵在，地像。细线 一样。 雨变得 更加猛 烈了， 瓢泼似 的雨落 下来像 一片瀑 布一样 ，花已 经趴倒 在地。
雨宝宝不甘落后，纷纷降落人间，小 雨点像 一颗颗 黄豆， 打在树 叶上、 地上、 窗户上 ，发出 “啪啪 ”的响 声。雨 越下越 大，一 阵赶着 一阵， 像细线 一样。 雨变得 更加猛 烈了， 瓢泼似 的雨落 下来像 一片瀑 布一样 ，花已 经趴倒 在地。 雨宝宝不甘落后，纷纷降落人间，小 雨点像 一颗颗 黄豆， 打在树 叶上、 地上、 窗户上 ，发出雨“宝啪宝啪不”甘的落响后声，。纷雨纷越降下落越人大间，，一小阵雨赶点着像一一阵颗，颗像黄细豆线，一打样在。树雨叶变上得、更地加上猛、烈窗了户，上瓢，泼发似出的“雨啪落啪下”来的像响一声片。瀑雨布越一下样越，大花，已一经阵趴赶倒着在一地阵。， 像细线 一样。 雨变得 更加猛 烈了， 瓢泼似 的雨落 下来像 一片瀑 布一样 ，花已 经趴倒 在地。 雨宝宝不甘落后，纷纷降落人间，小 雨点像 一颗颗 黄豆， 打在树 叶上、 地上、 窗户上 ，发雨出宝“宝啪不啪甘”落的后响，声纷。纷雨降落越人下间越，大小，雨一点阵像赶一着颗一颗阵黄，豆像，细打线在一树样叶。上雨、变地得上更、加窗猛户烈上了，，发瓢出泼“似啪的啪雨”落的下响来声像。一雨片越瀑下布越一大样，，一花阵已赶经着趴一倒阵在，地像。细线 一样。 雨变得 更加猛 烈了， 瓢泼似 的雨落 下来像 一片瀑 布一样 ，花已 经趴倒 在地。
雨宝宝不甘落后，纷纷降落人间，小 雨点像 一颗颗 黄豆， 打在树 叶上、 地上、 窗户上 ，发出 “啪啪 ”的响 声。雨 越下越 大，一 阵赶着 一阵， 像细线 一样。 雨变得 更加猛 烈了， 瓢泼似 的雨落 下来像 一片瀑 布一样 ，花已 经趴倒 在地。 雨宝宝不甘落后，纷纷降落人间，小 雨点像 一颗颗 黄豆， 打在树 叶上、 地上、 窗户上 ，发出雨“宝啪宝啪不”甘的落响后声，。纷雨纷越降下落越人大间，，一小阵雨赶点着像一一阵颗，颗像黄细豆线，一打样在。树雨叶变上得、更地加上猛、烈窗了户，上瓢，泼发似出的“雨啪落啪下”来的像响一声片。瀑雨布越一下样越，大花，已一经阵趴赶倒着在一地阵。， 像细线 一样。 雨变得 更加猛 烈了， 瓢泼似 的雨落 下来像 一片瀑 布一样 ，花已 经趴倒 在地。 雨宝宝不甘落后，纷纷降落人间，小 雨点像 一颗颗 黄豆， 打在树 叶上、 地上、 窗户上 ，发雨出宝“宝啪不啪甘”落的后响，声纷。纷雨降落越人下间越，大小，雨一点阵像赶一着颗一颗阵黄，豆像，细打线在一树样叶。上雨、变地得上更、加窗猛户烈上了，，发瓢出泼“似啪的啪雨”落的下响来声像。一雨片越瀑下布越一大样，，一花阵已赶经着趴一倒阵在，地像。细线 一样。 雨变得 更加猛 烈了， 瓢泼似 的雨落 下来像 一片瀑 布一样 ，花已 经趴倒 在地。
汽车维修接待课件 任务1.3 常用服务礼仪
汽车维修接待
—任务1.3 常用服务礼仪
1. 仪容礼仪
头发 眼部 脸庞 嘴 手
任务1.3 常用服务礼仪
2024/11/8
2. 着装礼仪
任务1.3 常用服务礼仪
2024/11/8
2. 着装礼仪
任务1.3 常用服务礼仪
2024/11/8
3. 仪态礼仪
站姿 坐姿 行姿 蹲姿
任务1.3 常用服务礼仪
确认记录的信息准确与否，是否有遗漏。
答复
对对方的问题给予答复。
结束
感谢对方的来店；等对方挂断之后再挂电话。
2024/11/8
“这边请”“您请”“前门右拐下楼，请当心楼梯”
“请慢用” “请小心驾驶，祝您一路顺风！”
2024/11/8
任务1.3 常用服务礼仪
5. 电话礼仪
步骤 接听 报名称 确认对方需求 倾听 记录 确认
操作要点
铃响三声内接听；如果已经响了3次以上，拿起电话后先致歉。
拿起话筒后，首先问好，报出公司名称、部门名称及自己姓名 ，然后询问对方姓名。 使用5W2H技巧进行询问，语气中要体现出希望帮助对方的诚意 。 认真倾听对方的描述，中途不要打断；必要的时候给予简单的 引导。 养成左手拿电话，右手做记录的习惯；使用5W2H技巧，记录下 重要信息。
2024/11/8
பைடு நூலகம் 任务1.3 常用服务礼仪
4.服务人员常用礼貌用语
接待场景 客户来店时 询问客户姓名
客户找人 指引
送茶水 送客户离开
礼貌用语 “您好！”“早上好！”“欢迎光临！”等
“请问您是……”“请问怎么称呼？”“请问您贵姓？ ” 客户要找的人在时，说“请稍后”客户要找的人不在时 ，说“不好意思，小张今天休息，请问我能帮您吗？”
—任务1.3 常用服务礼仪
1. 仪容礼仪
头发 眼部 脸庞 嘴 手
任务1.3 常用服务礼仪
2024/11/8
2. 着装礼仪
任务1.3 常用服务礼仪
2024/11/8
2. 着装礼仪
任务1.3 常用服务礼仪
2024/11/8
3. 仪态礼仪
站姿 坐姿 行姿 蹲姿
任务1.3 常用服务礼仪
确认记录的信息准确与否，是否有遗漏。
答复
对对方的问题给予答复。
结束
感谢对方的来店；等对方挂断之后再挂电话。
2024/11/8
“这边请”“您请”“前门右拐下楼，请当心楼梯”
“请慢用” “请小心驾驶，祝您一路顺风！”
2024/11/8
任务1.3 常用服务礼仪
5. 电话礼仪
步骤 接听 报名称 确认对方需求 倾听 记录 确认
操作要点
铃响三声内接听；如果已经响了3次以上，拿起电话后先致歉。
拿起话筒后，首先问好，报出公司名称、部门名称及自己姓名 ，然后询问对方姓名。 使用5W2H技巧进行询问，语气中要体现出希望帮助对方的诚意 。 认真倾听对方的描述，中途不要打断；必要的时候给予简单的 引导。 养成左手拿电话，右手做记录的习惯；使用5W2H技巧，记录下 重要信息。
2024/11/8
பைடு நூலகம் 任务1.3 常用服务礼仪
4.服务人员常用礼貌用语
接待场景 客户来店时 询问客户姓名
客户找人 指引
送茶水 送客户离开
礼貌用语 “您好！”“早上好！”“欢迎光临！”等
“请问您是……”“请问怎么称呼？”“请问您贵姓？ ” 客户要找的人在时，说“请稍后”客户要找的人不在时 ，说“不好意思，小张今天休息，请问我能帮您吗？”