医患沟通系列之一：怎样面对“难缠”的病人家属
医患沟通——如何与难缠的病人沟通（5篇范文）
医患沟通——如何与难缠的病人沟通（5篇范文）第一篇：医患沟通——如何与难缠的病人沟通医患沟通案例分析你作为一名医生，如何与“难缠”的病人（家属）进行医患沟通？1.保证有益的氛围:学会营造氛围，在住院病房或手术大楼里专门设置医患沟通的谈话室，谈话室里面很温馨，有柔软的沙发，让病人很舒适地坐在那里。
在这个私密的环境下，免除干扰（电话铃声，手机响），让所有人就座，给患者或家属倒水或沏茶。
在会谈中，医生应热情地欢迎所有的人，先做自我介绍，目光亲和，称呼得体并询问每个人的名字以及同患者的关系，拉些家常来了解患者及其家属的背景。
2.积极倾听：患者说话时，医生不要思考自己接下来该说些什么，而是静心倾听，了解患者想要表达的内容。
弄清患者的意图和不满之处，对患者的担忧及抱怨情绪表示理解。
表示出对病人的重视和关切，急病人之所急，感病人之所痛。
3.温和耐心地解释，建立伙伴关系：耐心地对患者想要了解的情况进行解释，从自身（医生、护士、院方）找原因表示对患者的歉意，对患者的处境表示同情，同时安慰病人不要过于紧张和焦虑，会及时核实和处理病人所反映的情况。
4.共同制定治疗计划，增加患方主动性：解释完患者病情后，应与与病人及家属共同制定未来的生活和治疗计划，并进一步保持密切的医患接触，可以让患者及其家属有被尊重和重视的感觉。
要根据患者的病情、经济情况及期望及医院的综合情况，运用询证医学证据，给患者提供合适的治疗方案。
给患者讲明每个治疗方案的优缺点，对患者介绍尽量不要下肯定的治疗，强调有效的部分，增强患者对治疗的信心。
对患者家属，强调对患者的关心和鼓励，对可能出现的不良反应讲述清楚，必要时签署知情同意书。
5.帮助家属融入医院：鼓励病人和家属把疑问、忧虑、医护的名字以及所有可能有用的信息写下来。
让患者写下有用的信息后，能帮助他理解各种头衔的含义，也对医院环境更加熟悉。
鼓励病人及家属写下问题和参与制定治疗计划有助于防止混乱和分歧的产生。
和患者及家属有效沟通技巧
和患者及家属有效沟通技巧有效的沟通是医患关系中至关重要的一环。
对于医务人员来说，能够与患者及其家属建立起良好的沟通，既可以提升患者满意度，也能更好地推动医疗工作的开展。
本文将介绍几种有效沟通的技巧，助力医务人员与患者及家属之间的互动。
1. 倾听与关注倾听是沟通的核心要素之一。
当患者或家属表达他们的意见、疑虑或情感时，医务人员应以积极的态度倾听，并表现出对他们问题的真正关注。
例如，在问诊过程中，医生可以通过适当的面部表情和肢体语言来展示自己的关注，如保持眼神接触、微笑等。
此外，医务人员应尽量避免在患者表达观点时打断他们，给予他们足够的时间和空间。
2. 温和友善的口气和语言医务人员在与患者及家属交流时，应保持温和友善的口气和语言，避免使用过于冷漠或威胁的措辞。
理解到患者及家属可能面临的压力和焦虑，医务人员应以鼓励和支持的态度进行沟通，而非责备或批评的方式。
使用简单清晰的语言，避免使用过多的医学术语，以确保患者及家属能够理解。
3. 提供适当的信息在与患者及家属交流时，医务人员应提供准确、适当的信息，并确保信息的可靠来源。
患者及家属需要了解病情、诊断、治疗方案以及可能的并发症等内容。
医务人员可以通过简单的图片、图表或书面文字来解释和展示相关信息，帮助患者和家属更好地理解。
此外，医务人员还应提供给患者和家属一些额外的资源，如可信赖的网站或书籍等，以便他们进一步了解相关信息。
4. 强调沟通的双向性沟通应该是双向的。
除了医务人员向患者及家属提供信息外，也应鼓励患者及家属提出问题、疑虑和建议。
医务人员应给予患者及家属充分的时间来表达自己的意见和需求，并确保他们的问题得到解答。
这种双向的沟通可以帮助医生了解患者的需求和期望，从而更好地提供个性化的医疗服务。
5. 尊重患者及家属的意见和决策在与患者及家属交流时，医务人员应尊重他们的意见和决策。
虽然医生是医疗专业人员，但患者和家属是自己的健康和福祉的最终决策者。
医务人员应充分尊重他们的自主权，并与他们共同制定适合的治疗计划。
医患沟通——如何与难缠的病人沟通
医患沟通案例分析你作为一名医生，如何与“难缠”的病人（家属）进行医患沟通？1.保证有益的氛围:学会营造氛围，在住院病房或手术大楼里专门设置医患沟通的谈话室，谈话室里面很温馨，有柔软的沙发，让病人很舒适地坐在那里。
在这个私密的环境下，免除干扰（电话铃声，手机响），让所有人就座，给患者或家属倒水或沏茶。
在会谈中，医生应热情地欢迎所有的人，先做自我介绍，目光亲和，称呼得体并询问每个人的名字以及同患者的关系，拉些家常来了解患者及其家属的背景。
2.积极倾听：患者说话时，医生不要思考自己接下来该说些什么，而是静心倾听，了解患者想要表达的内容。
弄清患者的意图和不满之处，对患者的担忧及抱怨情绪表示理解。
表示出对病人的重视和关切，急病人之所急，感病人之所痛。
3.温和耐心地解释，建立伙伴关系：耐心地对患者想要了解的情况进行解释，从自身（医生、护士、院方）找原因表示对患者的歉意，对患者的处境表示同情，同时安慰病人不要过于紧张和焦虑，会及时核实和处理病人所反映的情况。
4.共同制定治疗计划，增加患方主动性：解释完患者病情后，应与与病人及家属共同制定未来的生活和治疗计划，并进一步保持密切的医患接触，可以让患者及其家属有被尊重和重视的感觉。
要根据患者的病情、经济情况及期望及医院的综合情况，运用询证医学证据，给患者提供合适的治疗方案。
给患者讲明每个治疗方案的优缺点，对患者介绍尽量不要下肯定的治疗，强调有效的部分，增强患者对治疗的信心。
对患者家属，强调对患者的关心和鼓励，对可能出现的不良反应讲述清楚，必要时签署知情同意书。
5.帮助家属融入医院：鼓励病人和家属把疑问、忧虑、医护的名字以及所有可能有用的信息写下来。
让患者写下有用的信息后，能帮助他理解各种头衔的含义，也对医院环境更加熟悉。
鼓励病人及家属写下问题和参与制定治疗计划有助于防止混乱和分歧的产生。
医生也能通过回答问题、讲解疾病过程阐明医院的规范以消除不安定因素。
6.安排随访，进行健康教育：离开医生办公室后，患者及家属通常会想到一些问题，需要有机会向医生反映。
有哪些与患者家属相处的策略和方法
有哪些与患者家属相处的策略和方法
1.积极沟通和倾听。
与患者家属的交流沟通是非常重要的，需
要尽可能多地了解他们的需求和意见。
在与患者家属的交流中，需要保持耐心和尊重，尽可能地了解他们的关注点和困惑。
2.理解和尊重患者家属的情感和行为反应。
患者家属面临的问
题和压力是非常大的，他们可能会出现各种情感和行为反应，比如抱怨、愤怒、挑剔等。
作为医护人员需要尊重这些情感反应，积极地为他们提供帮助和支持。
3.提供详细和准确的信息。
在与患者家属的沟通中，需要提供
详细和准确的信息，包括疾病的诊断、治疗计划、用药方案等。
这可以帮助他们更好地了解病情和治疗方案。
4.尽可能多地提供帮助。
医护人员应该尽可能多地为患者家属
提供帮助和支持，比如提供心理咨询、协助解决日常生活问题等。
5.加强患者家属的自我管理能力。
给患者家属提供相关的知识
和技能培训可以帮助他们更好地了解疾病和治疗，提高他们的自我管理能力。
这有助于患者家属更好地照顾患者。
6.与团队协作。
患者家属的支持和参与对于患者的康复非常关键，医护人员需要与其他团队成员协作，一起为患者和患者家属提供最好的医疗服务。
医生如何与患者及其家属进行有效的沟通
医生如何与患者及其家属进行有效的沟通医生是患者和其家属最直接的医疗服务提供者，在医疗过程中与患者及其家属的有效沟通至关重要。
通过良好的沟通，医生可以有效了解患者的需求和期望，协助他们做出更好的决策，提高治疗效果和满意度。
本文将探讨医生如何与患者及其家属进行有效的沟通。
一、倾听和尊重在与患者及其家属进行沟通时，医生应始终倾听和尊重他们的意见和感受。
医生需要给予他们足够的时间和空间来表达他们的关注、疑虑和需求。
通过倾听，医生能够更好地了解患者的真实需求，减少误解和矛盾。
二、使用清晰简洁的语言医生需要使用患者和家属易于理解的语言来沟通，避免使用过于专业或复杂的医学术语。
通过使用清晰简洁的语言，医生能够更好地与患者和家属建立起有效的沟通桥梁，促进双方之间的理解和信任。
三、提供明确的信息和指导医生在沟通中应提供明确的信息和指导，确保患者和家属了解诊断、治疗计划和预后等方面的重要信息。
医生应避免模糊和含糊不清的表达，尽可能详细地解释和回答问题，以帮助患者和家属做出明智的决策。
四、建立良好的沟通环境医生需要创造一个良好的沟通环境，以使患者和家属感到舒适和安心。
医生可以选择一个安静的地方，倾听和关注患者和家属的情绪和反应，避免打断和分心。
此外，医生还可以使用非语言沟通技巧，如面部表情和肢体语言，以增进沟通效果。
五、培养信任关系医生需要积极努力地与患者及其家属建立信任关系。
通过亲切和关怀的态度，医生能够减轻患者和家属的焦虑和恐惧，加强沟通的效果。
医生还可以定期与患者和家属进行沟通，了解他们的进展和需要，及时解决问题和提供支持。
六、尊重隐私和保密医生在沟通中应尊重患者及其家属的隐私和保密。
医生需要妥善处理和保护患者的个人信息，确保其安全性和机密性。
此外，医生还应明确告知患者和家属他们的权益和义务，获取他们的同意和授权。
七、学习与提升沟通技巧医生应不断学习和提升沟通技巧，以更好地与患者和家属进行有效的沟通。
医生可以参加相关的培训和研讨会，学习有效的沟通技巧和策略。
与患者家属沟通技巧
与患者家属沟通技巧与患者家属进行沟通是医务人员日常工作中十分重要的一部分。
在与患者家属沟通时，有效的沟通技巧是至关重要的，它可以帮助医务人员更好地理解患者家属的需求和担忧，以便提供更好的医疗服务。
以下是几种与患者家属沟通的技巧，希望对医务人员在日常工作中有所帮助。
1.建立信任：与患者家属建立信任是有效沟通的关键。
医务人员应该向他们展示自己是专业的、有经验的，并给予患者家属对他们关心和照顾患者的信任。
2.倾听和尊重：倾听患者家属的关注和问题，并以尊重的态度对待他们。
尽力理解他们的感受和需求，并确保他们知道他们的声音被听到和尊重。
3.使用简单的语言：医学术语对于患者家属来说可能很难理解。
因此，医务人员应该尽可能使用简单、易于理解的语言解释医学信息，并确保患者家属明白他们正在说什么。
4.提供信息：在与患者家属沟通时，提供清晰、准确的信息是很重要的。
解释病情、治疗计划和可能的风险与收益都非常重要。
确保信息的传递与理解，可以提供书面材料，如宣传册或舒适的笔记，以帮助患者家属记住和理解所提供的信息。
5.具体回答问题：患者家属可能会有很多问题，医务人员应该尽量回答他们的问题，并在回答时尽量具体详细地解释。
如果医务人员无法回答一些问题，应该诚实地告诉患者家属，并承诺尽快提供答案。
6.同理心：在与患者家属沟通时，表达同情和同理心是十分重要的。
了解他们的感受和情绪，并展示出理解和支持。
不要轻视或忽视他们的感受，因为这样可能会破坏与他们的关系。
7.解决矛盾：在与患者家属沟通时，可能会出现意见不合或冲突。
医务人员应该积极倾听和尝试协调，寻找共同的利益和解决方案。
平等和理性地对待患者家属的意见和需求，有助于建立更良好的沟通和合作关系。
8.记住细节：医务人员应记住患者家属的细节，比如他们的名字、家庭成员等。
这样对于患者家属来说，会感到被重视和关心，在与他们沟通时也更加自然和友好。
9.随访沟通：与患者家属的沟通不应止于一次。
医院护士如何正确与病人家属沟通教程
医院护士如何正确与病人家属沟通教程简介：医院护士在日常工作中与病人家属的沟通至关重要。
良好的沟通能够减轻病人家属的焦虑和不安，增强他们对医院和护士的信任感。
本文将为医院护士提供一些沟通技巧，帮助他们与病人家属进行有效的沟通。
一、倾听并显示关注在与病人家属沟通时，首先要保持专注并展示出对他们的关注。
这可以通过目光接触、面部表情和肢体语言来体现。
请确保自己能够全神贯注地听取他们的意见和问题，并在适当的时候进行回应。
二、使用简明易懂的语言病人家属可能对医学术语和专业术语不太熟悉，因此医院护士应该用简单明了的语言与他们交流。
避免使用过多的专业词汇，而是用通俗易懂的语言解释情况，并确保他们理解所说的内容。
如果需要使用专业术语，应当适时地解释其含义。
三、给予正确的信息与病人家属沟通时，医院护士要确保所传递的信息准确无误。
不应当隐瞒或夸大病情，而应当给予真实和准确的说明。
如果遇到不确定的情况，应当及时向医生或上级汇报，并将最新的情况反馈给病人家属。
四、及时回应问题和不确定性病人家属可能会有很多疑问和不确定性。
医院护士应当耐心地回答这些问题，并积极提供相关的信息。
如果遇到自己无法回答的问题，应当如实告知并提供帮助，尽力减少病人家属的焦虑和不安。
五、注重情感支持与病人家属的沟通不仅仅是对疾病治疗方面的交流，也包括对其情感的支持。
医院护士应当表达出对病人家属的理解和关心，并提供安慰和支持。
他们可以通过鼓励家属参与照顾过程、聆听其需求和提供心理支持等方式，给予病人家属更多的情感关怀。
六、倡导合作和共同决策在与病人家属沟通时，医院护士应当鼓励家属参与决策过程，尊重他们的意见和需求。
护士可以向他们解释各种治疗方案的利弊，但最终决策权应当掌握在病人和家属手中。
通过建立良好的合作关系，可以帮助他们更好地理解治疗过程，并提供更全面的照顾。
结论：医院护士与病人家属的沟通是提供高质量医疗服务的关键。
通过倾听和关注、使用简单易懂的语言、给予正确信息、及时回应问题和不确定性、注重情感支持以及倡导合作和共同决策等沟通技巧，医院护士可以与病人家属建立良好的关系，并提供更好的护理服务。
学会在困难情境下与患者家属进行有效沟通
学会在困难情境下与患者家属进行有效沟通沟通是医疗工作中不可或缺的一环，特别是在与患者家属的沟通中，我们面临的困难情境更多。
在疾病、治疗和医疗决策等方面，患者家属经常会面临一系列挑战和困惑。
因此，作为医护人员，学会在困难情境下与患者家属进行有效沟通是至关重要的。
本文将探讨几种有效的沟通策略，以帮助医护人员更好地与患者家属进行沟通。
1. 倾听与尊重在面对患者家属时，首先要学会倾听和尊重。
患者家属往往处于情绪激动、压力倍增的状态，他们需要有人可以听他们倾诉并理解他们的困境。
医护人员应该主动提供倾听的空间，尊重患者家属的意见和感受，让他们感受到被关心和理解。
2. 温和回应在沟通过程中，有时患者家属可能会表达一些负面情绪，如愤怒、焦虑或失望。
面对这些情绪，医护人员应保持冷静并给予温和的回应。
不要试图与其争执或反驳，而是要展现出对他们情绪的理解和同情，并合理解释医疗决策或诊断结果。
3. 以简单明了的语言交流医学术语众多，对于患者家属来说，理解医学专业术语可能是一项巨大的挑战。
因此，医护人员应该用简单明了的语言来与患者家属交流，让他们更好地理解诊断、治疗过程和医学事实。
避免使用复杂和专业术语，而是使用通俗易懂的语言，使信息更易被接受和理解。
4. 提供有关信息和支持资源在沟通过程中，医护人员应主动提供患者家属所需的信息和支持资源。
这些信息可能涉及疾病预后、治疗选项或康复计划等方面。
同时，还可以向家属提供一些支持性资源，如专业心理咨询、社会工作者或患者家属支持组织等，以帮助他们更好地应对困境。
5. 强调团队合作在困难情境下，强调医疗团队的合作是非常重要的。
医护人员应该向患者家属明确表达医疗团队的专业性和合作性，并让他们了解整个团队正在为患者提供最佳的治疗和关怀。
这样可以增强家属的信任感和安全感，并让他们知道他们不是孤立面对困境的。
6. 留下联系方式并回应关切最后，确保与患者家属建立良好的沟通渠道非常重要。
医护人员可以主动提供自己的联系方式，让患者家属知道他们可以随时找到你，并回应他们的关切和问题。
和患者及家属有效沟通技巧
和患者及家属有效沟通技巧在医疗工作中，和患者及其家属进行有效沟通是一项至关重要的技巧。
这种沟通不仅有助于建立患者和家属的信任感，还可以促进信息的传递和分享，提高治疗效果。
下面将介绍一些与患者及家属进行有效沟通的技巧。
1. 建立良好的沟通氛围在和患者及家属进行沟通前，我们需要创造一个舒适和放松的氛围。
可以选择一个安静的地方，确保没有打扰和干扰。
还应注意自己的肢体语言，例如维持开放的姿势，保持微笑，并展示关注的表情。
这些都有助于建立良好的沟通氛围。
2.聆听并尊重对方的意见与患者及家属沟通时，我们要表现出真正的关心和尊重。
要专注地聆听他们的问题、意见和需求，不要打断他们的发言。
并及时反馈，用简单的语言确认自己是否正确理解对方的意思，这有助于建立信任并加深双方的理解。
3. 温和的语言和肢体表达在和患者及家属进行沟通时，发言者应该使用温和、易懂的语言，避免使用过于专业或技术性的术语，以免引起误解。
同时，我们应当注意自己的肢体语言，保持适当的目光接触和身体姿势，以表达我们的关注和尊重。
4. 简洁明了的信息传递我们应该确保我们向患者及家属传递的信息简洁明了，避免过多复杂的内容。
可以使用易于理解的例子或图表来解释医学概念，帮助他们更好地理解。
此外，为了避免信息混乱，我们可以记录关键信息，如医嘱或治疗计划，以供患者及家属参考和回顾。
5. 倾听和回应他们的疑虑和情绪患者及家属可能会有各种各样的疑虑、恐惧和情绪，我们需要倾听并回应这些感受。
可以使用开放性的问题来了解他们的想法和感受，并给予情感上的支持和安慰。
同时，我们也可以提供一些积极的信息和建议，以帮助他们应对困难情绪和面对现实。
6. 教育和共享资源作为医务人员，我们应该尽量提供有关疾病、治疗和健康管理的教育资源。
这可以是书面材料、数字或在线资源，以满足患者及家属的需求。
此外，我们还可以提供其他有助于康复和预防的资源，如康复训练、社区支持组织等。
总结起来，和患者及家属进行有效沟通是医疗工作中的重要环节。
与患者家属沟通技巧
与患者家属沟通技巧1.倾听和尊重：与患者家属沟通时，首先要展现出对他们的尊重，让他们感到被重视和被听见。
倾听是一个重要的技巧，要耐心地聆听他们的意见、问题和需求，并且尽量给予积极的回应。
2.明确目的和期望：在与患者家属沟通之前，明确自己的目的和期望，是为了向他们提供最好的支持和解答问题。
确保沟通的目标清晰，尽量让患者家属知道你可以提供给他们哪些帮助，并且详细解释你能提供的支持和信息。
3.使用简单明了的语言：患者家属不一定具备医学专业知识，因此，与他们沟通时要尽量使用简单明了的语言，避免过多的专业术语。
用通俗易懂的语言向他们解释疾病和治疗相关的信息，以确保他们对疾病和治疗方案的理解。
4.避免难题回答：有时患者家属可能问一些你无法回答的问题，例如预测疾病的进展或治疗的成功率。
在这种情况下，要诚实地告诉他们你无法回答的原因，并且尽量提供一些相关的信息来减轻他们的担忧。
重要的是要保持诚实和透明，但同时也要注重情绪的抚慰和安慰。
5.制定一个明确的沟通计划：与患者家属的沟通应该是一个持续的过程，因此，尽量做到明确并及时地与他们交流。
制定一个明确的沟通计划，告诉患者家属他们可以在什么时候和你沟通，并且尽量按照计划进行沟通，这样可以建立起一种稳定和可靠的沟通关系。
6.考虑到患者家属的情绪和需求：患者家属往往在面对疾病时情绪波动较大，他们可能会表现出焦虑、沮丧或愤怒等情绪。
在与他们沟通时，要对其情绪给予理解和支持，尊重他们的感受，并积极提供他们需要的支持和帮助。
7.提供适当的信息和支持：患者家属通常需要了解关于患者病情、治疗方案和护理等方面的信息。
根据他们的需求，提供适当的信息，并确保他们理解这些信息。
同时，也要提供必要的支持，帮助他们处理与疾病相关的问题和困惑。
8.鼓励患者家属参与：患者家属参与是医疗过程中非常重要的一环。
鼓励患者家属参与决策和照顾患者，可以增加他们对治疗的信心和满意度。
同时，也要尊重他们的决策权，并给予他们足够的支持和帮助。
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医患沟通系列之一：
怎样面对“难缠”的病人家属
苏州高新区人民医院王秋生
请注意，这“难缠”是打了引号的，是部分医务人员意识中的概念，真实情况确实是这样吗？
这是件最近发生的事：一位车祸后致颅脑损伤：硬膜下血肿、蛛网膜下腔出血的病人，伤后在外院治疗2天后，因医保定点问题，在外院治疗费用不能报销而被要求转入我院。
我院病人较多，病房拥挤，又有加床，条件较差。
病人家属就有一些不满。
输液治疗时，因病人有时躁动，输液的左手位于墙边，家人不好看护，遂要求更换到右手。
一名刚毕业一年的本科护士将输液针拔出后，看到另一侧手的血管欠佳而不敢自行打针，回到治疗室找老师，恰巧老师正在给其他病人配药。
这样就耽搁了2、3分钟时间。
家人来找时，看到护士在说话，而没有及时地给病人注射，家人十分恼火，大发雷霆，说等了半小时了，也不来给打针。
一名医生出面解释：病人太多，护士太忙，这么多病人得需要一个一个地治疗，吵什么吵；况且哪有半小时，才几分钟。
这更激化了矛盾，病人家属更加火
冒三丈：对你们来说三分钟没有事，对我们就是要命的！病人不是你的家人，你们不急。
进而投诉到院部，科主任、护士长出面沟通后才平息此事。
说起来此事不大，但却招致病人家属极度不满，为什么？是病人家属太“难缠”了？是他们要求过高、苛刻了？有些医生、护士感到很委屈：我们好好待她，她根本不听我们解释，还恶语伤人；明明只等了3分钟，却说等了半小时……
那么，我们应该怎样面对这样的病人家属呢？既然出现了病人家属的不满，出现了矛盾，就要想办法解决问题。
如果从病人家属身上找原因，问题也很明显：她有点小题大做、有点盛气凌人；她缺少对医护人员最起码的尊重、她不信任我们；她有点太“难缠”了等等。
我们能改变病人吗？这样我们能解决问题吗？能让病人家属对我们满意吗？肯定不能！只能使病人家属更加不满，更加“难缠”。
那么，我们可不可以“惹不起、躲得起”，不给她的家人做护理治疗了，甚至不给她说话了；或者干脆让她出院，转其他医院去治疗去？肯定也不行，我们医院是他们单位在本市的唯一一家定点医院，上其他医院根本不可能报销（当然，这剥夺了病人选择医院的权利。
如果病人能够选择其他医院，恐怕我们还没有撵，病人就走了。
试想，谁愿意在一个有矛盾又吵了架的医院里住院呢？）。
只要还在这儿住院，不给她做护理、治疗是不可能的。
我们唯有从自身找原因，才是解决问题的唯一办法。
那么，我们有没有问题？我们错在了哪儿？我们该怎样避免以后遇到类似病人、类似情况的时候，不再让病人不满意，不再让他们投诉我们？
做治疗的时候，为什么我们没有考虑到病人家属的看护方便，而一开始就在右手打针呢？为什么让一个病情比较重的病人等了3分钟？也许我们认为3
分钟并不长啊，可是对于一个心急如焚的病人家属来说呢？我们都知道美好的时光转瞬即逝，痛苦的时刻度日如年。
把3分钟说成是半小时，才扩大了10倍；度日如年扩大了多少倍啊？我们理解病人家属的焦急心情了吗？病人家属再次来找的时候，为什么不能立刻放下手里的活，把针给她家人打上？为什么非要按部就班地给其他的病人配药呢？如果你正在配药的病人也急需用，为什么不能让那个不敢打针的新护士继续配药呢？归根结底，我们没有把病人的事情放在心上，没有把病人的急看在眼里。
虽然病人已经有了意见，如果来催的时候，马上放下手里的活儿，立即去给她的家人打针，她还会大吵大闹吗？
病人家属本来在另外一家医院治疗得挺好的，可是就因为不是定点医院，必须转到我院来，这就先带了一些怨气，当然这不是我们的问题引起的。
来到我院，看到病房这么拥挤，没有更好的病房满足病人的需要，这时候我们也没有跟进解释。
比如说，现在病人很多、很拥挤，你们看护起来都不方便，如果其他的房间有病人出院，再给您调整。
或者说，有个特需病房条件比这好一些，可是离我们这儿比较远，象你家这样重的病人放在那儿，我们还真不放心，先克服一下吧；当病人要求换一只手输液的时候，先告诉她，现在正给其他的病人治疗，忙好后马上过来给您做；当病人家属来催的时候，马上放下手里的活就去；当病人家属发火的时候，马上说对不起，这就做；当病人家属仍然不依不饶的时候，打好针以后再给她单独沟通一下；实在不行，报告护士长、科主任出面协调。
上面这几步，如果哪一步能做到位，恐怕病人都不至于投诉到医院院部。
所以，医院领导就会认为你的工作做得不好，进而作出相应的处罚也是顺理成章的事。
矛盾出现后，要想办法化解矛盾，不能激化矛盾。
图一时心里快活，不顾及病人的感受，说话随便，做事鲁莽，不计后果，是非常不理智的行为。
须知你的每一句话，特别是不恰当的话，病人会记得非常清楚。
使病人在投诉你的时候“言之凿凿”，你早晚会为你的过激言行付出代价的。
而你对病人好的一面却往往被人“遗忘”。
是病人喜欢“以点带面”？还是院领导经常“以偏概全”？其实我们很多人都有这个“毛病”的，不是病人和院领导的专利。
你是不是会经常因为某个人有某个缺点而不喜欢这个人呢？这就像控辩的双方，谁不找对自己有利的证据说呢？如果院领导对于病人的投诉也是置若罔闻、不理不睬，那病人的诉求没有得到任何满足，病人以后还会到这家医院来就医吗？你还会有越来越多的病人吗？也许你会想：病人少了，不正好轻松吗？可是，如果收入低了，你的生活能够轻松起来吗？所以，我们也就能够理解病人了，理解院领导对我们的处理了。
病人的每次投诉，都是对我们工作的鞭挞，它更加促使我们改进我们的工作方法，调整我们的工作思路，端正我们的工作心态。
只有心态好了，我们才能轻装上阵，轻松、愉快地对待工作与生活。
容易激惹病人的话不说，容易招致病人不满的事不做。