电话服务标准用语

项目名称电话服务用语标准化
密级制定单位单机服务部
适用对象电话服务接待人员
服务对象
描述声音是我们传递给用户的第一印象，电话服务用语的标准旨在创造和客户共同之间沟通的良好氛围，在电话接通后的各个环节中体现出工程师的专业素养和服务
意识。

以用户优先为原则，在得到确认和认同的基础上实现交流和引导，尊重和重
视用户。

电话礼貌用语
一、接听电话，使用起首语——“你好”
✧“你好！您的电话已经接通，有什么需要我帮助的吗？”
✧“对不起，让您久等了”
✧“您不用着急，慢慢和我说，问题肯定可以解决的。

”
✧“对不起，如果您不介意的话，我们用普通话交流好吗？”
二、电话沟通，经常确认和表示已经理解问题——“您现在遇到的问题是：……”
✧“您好，怎么称呼您！”
✧“XX先生（女士），请您描述一下您的问题可以吗？”
✧“您在电脑旁边吗？我们一起来操作一下好吗？”
✧“您看我是不是已经理解您现在遇到的问题了：……”
✧“XXX先生(小姐)，方便留一下您的全名吗！以便我们以后能更好的为您提
供服务。

”
✧“我的编号是XXX号，您可以继续和我联系。

”
二、拨打电话，使用起首语——“你好！我是瑞星客服中心工程师，请问XX先生（女士）在吗？”
✧“不好意思麻烦您，您能否转告一下XX先生（女士）呢？”
✧“XX先生（女士）您好，请您描述一下您的问题可以吗？”
✧“您上次和我们沟通的问题解决了吗？”
三、保持电话，使用规范语——“我需要查询一下，您稍等一下可以吗？”
✧“对不起，让您久等了。

”
✧如需时间比较长“您留下联系方式，我稍后联系您可以吗？”
四、转接电话，使用规范语——“请稍等，我帮您转接一下。

”
✧“工程师正忙，方便的话您和我描述一下您的问题，看我能否帮您解决？”
✧“（XX工程师）现在人不在，您可以留个联系方式吗？稍后我帮您转告，我
的工号是XX号”
✧人在“你好，有XX先生（女士）找您，我方便将电话现在转接过来吗？”
五、结束电话，使用结束语——“您如果再遇到问题，请和我们及时联系。

再见。

”
✧“不客气，如果还有问题您可以继续和我们联系”
✧“您还有其他的问题需要咨询吗？”
✧“X先生（女士）您方便留下全名吗？”
名词概念及表述
在服务过程中，一致使用统一的名词和术语，避免产生歧异和沟通误导。

力求表述清晰，明确。

避免使用俗语和口头语。

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