质量管理概述
质量管理体系的概述
质量管理体系的概述质量管理体系（QMS）是企业为了保证产品或服务的质量，并不断改进和满足客户需求而建立的一整套管理体系。
它的主要目标是通过标准化和规范化的流程来确保产品和服务的一致性，最终提升客户满意度并提高企业的竞争力。
一、质量管理体系的定义质量管理体系是一个组织结构、职责、流程、程序和资源的集合，用于实施质量管理活动。
它涵盖了质量方针和目标的制定、质量计划的制定、质量控制和质量改进的实施，以及内外部质量审核和持续改进的管理。
二、质量管理体系的重要性1. 提高产品和服务质量：通过建立质量管理体系，企业能够标准化和规范化各个环节的流程，从而保证产品和服务的质量一致性。
这有助于提高产品的可靠性、性能和安全性，满足客户的需求，增强客户的满意度。
2. 提高企业竞争力：质量管理体系可以帮助企业提高运营效率和效益，降低成本，减少浪费。
同时，它也能为企业树立良好的品牌形象，根据市场需求调整产品和服务，增加市场份额，提高企业的竞争力。
3. 统一管理标准：质量管理体系为企业制定了一套统一的管理标准，明确了各部门和员工的职责和义务。
这有助于优化资源配置、提高工作效率，减少内部冲突和摩擦，提升整体管理水平。
4. 持续改进：质量管理体系强调持续改进的理念，通过不断的分析和评估，发现问题并采取相应的纠正措施，促使组织不断进步和成长。
这有助于提高质量管理的水平，增加企业的适应能力和灵活性。
三、质量管理体系的基本原则1. 客户导向：质量管理体系的核心是满足客户的需求和期望。
企业应该始终把客户放在首位，通过了解客户需求、建立有效的沟通机制等方式，提供符合客户期望的产品和服务。
2. 领导者的角色：领导者在质量管理体系中起着至关重要的作用，他们需要树立明确的质量方针和目标，并提供资源和支持，全面参与和推动质量管理的实施。
3. 持续改进：持续改进是质量管理体系的核心要素。
企业应该不断分析和评估质量绩效，识别潜在问题并采取纠正措施，推动组织的持续改进和创新。
质量管理各章节概述
朱兰三部曲 ：质量策划——质量控制——质量改进
（2）戴明的质量管理学说
第一阶段─对美国初期 SQC 推行的贡献
第二阶段─对日本的质量管理贡献
第三阶段─对美国及全世界推行 TQM 的贡献
（3) 克劳士比的质量管理学说（零缺陷之父)
一个核心：第一次就将正确的事情做正确
二个基本点：领导者要致力创建有用的和可信赖的组织
质量管理的一部分，致力于提供质量要求会得到满足的信任。“质量保证”是以保
证质量为基础。仅从技术标准作为判断产品质量好坏唯一标准的局限性。可分为内部
质量保证和外部质量保证。
十一、质量改进（Quality Improvement）
质量管理的一部分，致力于增强满足质量要求的能力。要求可以是有关任何方面的。
第四章质量改进与质量设计
1 质量改进常用的工具有哪些？如何作图？ （1）工具：直方图、排列图、因果图、散布图
分层法、检查表、新工具 （2）一、直方图
描述：用一系列宽度相等、高度不等的矩形来表示数据分布的图。 画直方图：横坐标表示质量特性值，纵坐标表示频数，以各组频数为高，组距为底， 从左至右依次画出一系列直方形，即为直方图。
（4）一次抽样方案中转移分的计算： 当接收数2 时，如果 AQL 加严一级后该批被接收，则给转移分加 3 分；否则，将
转移分重新设定为 0。 当接收数为 0 或者 1 时，如果该批被接收，则给转移分加 2 分；否则重新设定为
0。 抽样方案的检索：根据规定的批量 N、检验水平 IL、可接收质量界限 AQL、抽样方案类 型和检验严格度进行检索。
第一章质量管理概述
1 质量管理的重要术语的涵义？
1、质量（Quality）
一组固有特性满足要求的程度。可修饰，以表明满足程度；
质量管理基本概念与原理概述
质量管理基本概念与原理概述在现代商业环境中，质量管理是企业追求成功和竞争优势的重要组成部分。
质量管理旨在确保产品或服务达到或超出客户的期望，并通过不断改进来提高业绩。
本文将概述质量管理的基本概念和原理，以帮助读者更好地理解和实践质量管理。
一、质量管理的基本概念质量管理是一种系统化的方法，旨在通过各种活动和措施来确保产品或服务的质量。
以下是质量管理的几个基本概念：1.1 质量质量是指产品或服务的特征，以及它们是否满足或超出了客户的期望和需求。
质量是一个相对的概念，可以通过客户满意度、符合性和可靠性等指标来衡量。
1.2 质量控制质量控制是确保产品或服务在生产过程中符合标准和要求的一系列活动。
它包括对原材料、生产过程和最终产品的监控和检测，以便发现并纠正任何质量问题。
1.3 质量保证质量保证是一种预防性的方法，旨在确保产品或服务在设计和制造过程中达到质量要求。
它包括制定和执行标准、规程和流程，以及对供应链进行管理，以确保质量在源头得到控制。
1.4 过程改进过程改进是质量管理的核心原则之一，旨在不断提高产品或服务的质量和效率。
通过分析、测量和改进生产过程，企业可以提高产品的一致性、减少资源浪费，并满足不断变化的客户需求。
二、质量管理的原理质量管理依赖于一些基本原理，这些原理可以帮助企业建立可持续的质量管理体系。
2.1 客户导向质量管理的首要原则是以客户为中心。
企业应该深入了解客户的需求和期望，并将其纳入产品或服务的设计和制造过程。
通过提供符合客户期望的产品或服务，企业可以获得客户的忠诚和口碑传播。
2.2 领导力质量管理需要领导的承诺和支持。
领导层应该制定质量方针和目标，并确保组织中每个人都理解并履行自己在质量管理中的责任。
领导力在塑造组织文化和推动质量改进方面起着至关重要的作用。
2.3 过程管理质量管理强调对过程的管理，而不仅仅是对产品或服务的检验。
通过识别、定义和优化关键过程，企业可以提高效率和一致性，并降低质量问题的发生率。
质量管理体系概述
质量管理体系概述质量管理体系是一种组织内部用以管理和控制产品或服务质量的系统，旨在提高客户满意度、增强组织效益和竞争力。
本文将概述质量管理体系的概念、原则、组成以及实施的好处。
一、质量管理体系概念质量管理体系是指根据一定的标准和流程，通过系统化的方法对组织内部的各个环节进行规范和管理，以确保产品或服务符合质量要求并持续不断地改进。
质量管理体系的目标是协调各项资源和流程，使组织能够以高效和可持续的方式提供满足客户需求的产品或服务。
二、质量管理体系原则1. 客户导向：将客户需求置于首要位置，通过了解客户期望、需求和反馈来提供满足客户期望的产品或服务。
2. 领导力：领导者应扮演关键角色，建立和维护质量管理体系，并为员工提供资源和支持。
3. 全员参与：所有员工对质量的有效管理负有责任，应被激励并参与质量改进和决策。
4. 过程方法：将工作活动视为一系列相互关联和相互影响的过程，通过控制和改进过程来提高质量。
5. 系统方法：将各个部门和功能视为相互依赖的组成部分，通过协同合作实现整体目标。
6. 持续改进：不断地通过收集数据、分析结果和采取纠正措施来提高产品和过程。
三、质量管理体系组成质量管理体系通常由以下几个主要组成部分构成：1. 质量政策：指导组织在质量方面的目标和方向，应与组织的愿景和战略相一致。
2. 质量手册：详细描述和规定了质量管理体系的结构、范围、职责和程序，是组织内部员工的参考手册。
3. 工作指导书：包括标准操作程序、工作指导和流程图等，用于规范各项工作活动。
4. 测量和分析：通过数据收集、分析和评估来衡量和改善产品或服务的质量。
5. 内部审计：定期进行内部审计以确认质量管理体系的有效性和合规性。
6. 管理评审：由组织高层领导组织的会议，评估质量管理体系，并制定改进计划。
四、质量管理体系的好处实施质量管理体系可以带来多种好处，包括但不限于以下几点：1. 提高客户满意度：通过了解和满足客户需求，提供高质量的产品和服务，增强客户对组织的信任和忠诚度。
质量管理学-质量管理概述
图1-1PDCA循环1. P（计划）阶段P阶段就是以满足用户需求、取得最大经济效益为目的，制订质量目标和质量计划，选定要突破的质量问题点，并围绕实现目标、计划和要解决的质量问题，制定相应的实施措施。
一般来说，在计划阶段需要明确为什么要制订措施和计划（Why）、预期达到什么目标(What)、在何处执行计划和措施(Where)、由什么人执行(Who)、什么时候执行(When)、何时完成及怎样执行(How)等问题，即计划阶段应考虑的是5W1H。
具体来说，计划阶段可分为以下四个步骤。
第一步，分析质量现状，找出存在的质量问题。
第二步，分析产生质量问题的各种原因和影响因素。
第三步，找出影响质量的主要原因。
第四步，针对影响质量的主要原因，拟定管理、技术和组织等方面的措施，提出质量改进活动的计划和预期要达到的效果。
2. D（实施）阶段D阶段就是按照所制订的计划、目标和措施去具体实施。
这是PDCA循环的第五步，可以采用质量管理的新七种工具。
3. C（检查）阶段检查阶段是根据计划和目标，检查计划的执行情况和实施效果，并及时发现和总结计划执行过程中的经验和教训。
这是PDCA循环的第六步，可以采用排列图、直方图和控制图等工具。
4. A（处理）阶段A阶段就是根据检查的结果进行总结，巩固成绩、吸取教训。
它包括以下两个步骤。
第七步，总结经验教训，并根据成功的经验和失败的教训对原有的制度和标准进行修正，以巩固取得的成绩，同时防止再度出现同样的问题。
第八步，将本次PDCA循环没有解决的问题作为遗留问题转入下一次PDCA循环，同时为下一次循环的计划阶段提供资料和依据。
（二）PDCA循环的特点PDCA循环有以下三个特点。
1. 大环套小环，小环保大环，相互促进2. 不断转动，逐步提高3. 推动PDCA循环的关键是A（总结、处理）阶段四、全面质量管理的推行要求与步骤（一）全面质量管理的推行要求进行全面质量管理必须做到“三全”。
这也是TQM的三个主要特点。
质量管理概述PPT课件
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1．朱兰质量螺旋
——美国质量管理专家朱兰 质量螺旋是一条螺旋式上升的曲线，该曲线把全过程中各质量职能按照逻辑顺序串联起来，用以表征产品质量形成的整个过程及其规律性，通常称之为“朱兰质量螺旋。
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朱兰质量螺旋模型
产品质量形成全过程包括多个环节 产品质量的形成和发展是一个循序渐进的过程 必须对质量形成全过程进行计划、组织和控制。 质量系统是一个开放的系统。是一项社会系统工程。 人是产品质量形成全过程中最重要、最具能动性的因素。要以人为本进行管理。
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7、基于事实的决策方法 (1)收集数据和信息应全面、客观、正确，符合客观事实。 (2)所有质量记录是一类重要的信息源，均应填写清晰、完整、正确，不准短缺、涂改，更不准编造。 (3)数据和信息分析过程中应采用科学的方法 。 (4)决策和判断要科学、民主。
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8、与供方互利的关系 (1)识别与选择供方、平等互利 (3)建立供方业绩档案、沟通渠道，定期沟通、调整合格供方名录。 (4)确定和开展联合改进活动，指导和帮助供方改进质量。 (5)激发、鼓励和承认供方的改进及其成果。
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供应链网链结构示意图
源
汇
核心企业
供应商
供应商的供应商
用户
用户的用户
零件供应商
制造商
分销
零售
物流
信息流
资金流
核心企业：制造商、零售商，等等
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第二节 产品质量形成规律
产品质量是如何形成的？有无规律性？ 产品质量是产品实现全过程的结果。 对其规律表达模型有： 1．朱兰质量螺旋 2．质量环
质量管理体系的概述
06
质量管理体系与其他管理体系的 关系
与环境管理体系的关系
相互关联
质量管理体系和环境管理体系都关注组织的运营活动及其对环境 的影响，两者在某些方面是相互关联的。
互补性
虽然两者关注点不同，但它们可以互补，共同推动组织实现可持续 发展目标。
协同效应
将两个体系融合在一起可以产生协同效应，提高组织运营的效率和 效果。
质量管理体系的建立步骤
1. 制定质量方针和目标：明确组织的质量目标和方针， 为质量管理体系的建立提供指导。
2. 进行质量策划：根据组织的质量目标和方针，制定实 现这些目标所需的计划和措施。
3. 确定质量管理体系的结构和范围：明确质量管理体系 的基本框架，包括组织结构、程序、过程和资源等。
4. 制定质量管理体系的文件：将质量管理体系的内容以 文件的形式进行记录和描述，以便于实施和监督。
质量管理体系的实施
01
实施前的准备工作
在实施质量管理体系前，需要进 行充分的培训和宣传，确保所有 员工都了解并遵守体系要求。
03
体系运行与监督
在体系运行过程中，需要进行持 续的监督和检查，以确保体系的
有效性和合规性。
02
体系文件的发布与培训
将体系文件发布给相关部门和员 工，并进行培训以确保指标，并进行 统计分析
对质量管理体系进行审核和评估，发 现并纠正不符合项
分析产品质量问题的根本原因，制定 相应的纠正措施
根据反馈和评估结果，持续改进质量 管理体系的有效性和效率
03
质量管理体系的建立与实施
质量管理体系的建立
质量管理体系的概念：质量管理体系是一种系统化的方法 ，旨在确保产品或服务的质量，包括组织结构、程序、过 程和资源。
质量管理体系概述
质量管理体系概述质量管理体系是指组织根据相关标准和要求，通过规划、实施、控制和持续改进的一系列系统化活动，以确保产品或服务符合客户需求和期望的过程。
本文将对质量管理体系进行概述，包括其基本原则、组成要素、实施步骤和效益。
一、质量管理体系的基本原则1. 客户导向：质量管理体系的核心是满足客户需求和期望，不断提升客户满意度。
2. 领导力与员工参与：组织领导层应确立质量管理的方向和目标，员工应积极参与和贡献质量管理活动。
3. 过程方法与系统方法：质量管理应基于过程方法进行，充分考虑组织内各个相关过程之间的相互影响。
4. 持续改进：质量管理体系需要不断改进，持续提高产品和服务质量。
5. 数据驱动的决策：决策应基于客观数据和事实，避免主观偏见和盲目决策。
二、质量管理体系的组成要素1. 质量政策与目标：组织应制定明确的质量政策和目标，以指导质量管理体系的实施和改进。
2. 质量手册：质量手册是对质量管理体系的文件化描述，包括组织结构、职责分工、流程和程序等。
3. 流程控制：通过明确的流程和程序，实施质量管理活动，确保产品或服务按照规定流程进行。
4. 资源管理：包括人力资源、设备、设施和技术支持等方面的资源管理，以支持质量管理活动的开展。
5. 数据分析与改进：通过收集和分析数据，评估质量管理体系的有效性，并采取相应的改进措施。
三、质量管理体系的实施步骤1. 规划阶段：确定质量管理体系的实施目标、范围和资源需求，编制实施计划。
2. 实施阶段：按照实施计划进行质量管理体系的文件编制、培训、实施和验证。
3. 检查评审阶段：进行内部审核和管理评审，评估质量管理体系的合规性和有效性。
4. 持续改进阶段：根据审核和评审结果，采取改进措施，并持续监控和改进质量管理体系。
四、质量管理体系的效益1. 提升客户满意度：质量管理体系可以确保产品或服务的一致性和可靠性，提高客户满意度。
2. 减少质量成本：质量管理体系可以避免和减少产品或服务缺陷导致的成本和损失。
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八、充分考虑与其它管理体系的兼容性 定义和术语统一、基本思想方法一致 管理原则、管理体系运行模式一致 审核标准一致（ISO19011） 九、允许删减 删减的控制 原因清楚 局限于部分（第七章产品实现）
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十、强调了法律、法规要求 94版只在4.4.4中涉及 2000版1.1，1.2，5.1，5.2，7.2.1， 7.3.2等条款中多次提及 8.3让步处理中需考虑 十一、强调了沟通 内部沟通（5.5.3) 与顾客的沟通(7.2.3)
5
第四节建立质量体系的紧迫性和必要性
紧迫性：
• 市场竞争的要求。 • 我国加入WTO后，打破新型技术壁垒的手段。
必要性 ：
• 规范企业的管理。 • 提高竞争力。
6
第五节
CQC质量体系认证发展状况 CQC质量体系认证发展状况
中国进出口质量认证中心（英文简称CQC） 是国家出入境检验检疫局（现国家质量监督 检验检疫总局）经国务院中编委批准CNAB 认可设立的具有独立第三方公正地位的质量 认证机构，其主要认证业务：
一、八项质量管理原则的产生和作用
5不断地寻找生产系统中的问题 6制定现代化的培训方法 7制定现代化的监控方法 8排除畏惧心理，使人人都能有效地为公司工作 9打破部门间的壁垒 10取消那些不能解决实际问题的数字指标 11取消在计划工作和数字定额基础上衡量工作的准则 12取消计时工的障碍 13制定强有力的教育和培训计划 14建立起不断推行上述要点的管理体制
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六、强调以顾客为关注焦点的思想 质量管理原则之一 多个条款体现顾客为关注焦点(如5.2， 5.3，5.4，5.6，7.2，8.2.1等) 七、强调持续改进，不断追求的思想 质量管理原则之一 方针、目标体现 需策划、分析、证明 持续改进的依据是数据和信息 需通过文件和记录来证实，验证其有效性
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第一章 质量管理概论
第一节 第二节 第三节 第四节 第五节 质量管理的发展 质量管理、质量保证标准产生的历史背景 质量管理、质量保证的国际标准化 建立质量体系的紧迫性和必要性 CQC质量体系认证发展状况1Biblioteka 第一节质量管理的发展
质量检验阶段（1920-1940） 统计质量控制阶段（1940-1960） 全面质量管理阶段（1960以后）
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二、更加强调管理者，特别是最高管理者的作用 管理职责条款增加(3—6) 领导作用明确 质量管理原则之一 三、更加强调资源配置的重要性 由一小条款(4.1.2.2)变为四大板块中一项 人力、基础设施、工作环境
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四、对质量目标要求更加明确 可测量 可分解、各层次上建立 持续改进 五、主张文件化适度 六个程序 文件形式不限 不强调文件制约，更强调执行要求的效 果和实际控制能力
• 体系认证（ISO9000、ISO14000、BS7799、 OHSAS18000、QS9000、TL9000、HACCP） • 产品认证（进口产品安全质量认证、产品自愿 认证、环境标志产品认证等） • 实验室认证
7
CQC下设33个评审中心，已颁发ISO9000体 系认证证书6000多份，认证企业遍布30多个 行业和几十个国家和地区，成为全国最大的 认证机构。 山东评审中心隶属CQC，现评审企业600多 家，认证范围除山东省之外，还远涉韩国及 国内多个省份，是省内最大的认证机构。 ISO9000认证工作程序介绍
一、94版ISO9000族标准的构成
ISO8402术语 ISO9000质量管理和 质量保证标准选用或 实施指南 ISO9001至9003 质量管理和保证要求 ISO9004 质量管理指南
审核标准 支持性技术指南
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二、2000版ISO9000族标准的构成
• 核心标准四个；
• 其它标准一个；
• 技术报告若干份； • 小册子若干份
撤消，以使标准数量减少 合并、简化 以技术报告、小册子等形式发布 转入其他委员会处理
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五、修订所基于的质量管理原则 • 以顾客为关注焦点 • 领导作用 • 全员参与 • 过程方法 • 管理的系统方法 • 持续改进 • 基于事实的决策方法 • 与供方的互利关系
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第二节 2000版ISO9000族标准的构成 2000版ISO9000族标准的构成
• • • • • •
1997年第四季度 1998年第一季度 1998年第三季度 1999年第四季度 2000年第三季度 2000年第四季度 WD1（工作组草案一稿） WD2稿 CD1稿（委员会草案） DIS稿（标准草案） FDIS稿 正式标准发布（2000年12月15日）
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四、修订思路
• • • •
• ISO8402 – 1986 《质量 – 术语》； • ISO9000 – 1987 《质量管理和质量保证标准 – 选择 • • • •
和使用指南》； ISO9001 – 1987 《质量体系 – 开发设计、生产、安 装和服务的质量保证模式》； ISO9002 – 1987 《质量体系 –生产和安装的质量保 证模式》； ISO9003 – 1987 《质量体系 – 最终检验和试验的质 量保证模式》； ISO9004 – 1987 《质量管理和质量体系 要素指南》。
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4、小册子若干份，现已列入计划的有： 质量管理原理 选择和使用指南 ISO9001在小型企业中的应用指南
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第三节 ISO9000族2000标准的主要特点 ISO9000族2000标准的主要特点
一、区分体系要求和产品要求，使标准更具通用 性 过程方式替代20个要素 某些条款替代（如8.2.3和8.2.4替代 4.10 ， 7.5 替代4.9等） 弱化了某些条款（如4.11，4.15） 强化了某些条款（如5，8.4，8.5）
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二 、修订要求 • 适用于不同类型和规模的组织 • 与其他体系兼容 • 以过程方式为基础 • 允许删减 • 强化持续改进和预防不合格 • 促进组织的自我评定和自我完善 • 各方都获益 • 方便使用 • 使顾客满意和提组织业绩 • 使ISO9001与ISO9004协调一致
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三、修订过程 2000版9000族标准修订工作由ISO/TC176技术 委员会负责，采用课题管理的方法，进行用户调 查，确定课题说明和预达目标。 修订进度：
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第二节 八项质量管理原则
一、八项质量管理原则的产生和作用 二、八项质量管理原则的理解
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一、八项质量管理原则的产生和作用
产生：
• ISO/TC176 1995年成立专门工作组 • 总结吸纳各国质量管理经验 • 用高度概括、易于理解的语言表述质量管理的
规律
作用：
• 指导ISO/TC176编制2000版ISO9000族标准 • 指导学习、理解和掌握标准 • 指导组织完善质量管理
2
第二节 质量管理、质量保证标 准产生的历史背景
随着工业技术的迅速发展，产品的复杂程度显著增加， 产品质量已不能仅靠检验把关来达到。不少内在质量 问题是无法依靠常规的检验来发现的，还有不少质量 问题只有通过使用后才能逐渐暴露。因此，各国纷纷 制订本国的质量管理、质量保证标准。 1959年，美国国防部发布MIL－Q－9858A《质量大 纲要求》 1979年，英国制订BS5750 1979年，加拿大制订CAN3－Z299 80年代，澳大利亚、法国、挪威、瑞士、南非也相继 制订了标准 日本开展了全面质量管理，成效显著。
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一、八项质量管理原则的产生和作用
戴明博士的“十四”点和PDCA循环 朱兰博士的“质量三部曲”（质量计划、质 量控制和质量改进） 费根堡姆的全面质量控制 石川馨的全员参与的全面质量管理思想 是构成8项原则的基础。
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一、八项质量管理原则的产生和作用
戴明的十四句箴言： 1最高管理层必须把改进质量和服务作为公 司的目标 2绝不允许同习以为常的拖沓、差错、劣质 原材料和次品共处 3摒弃大工作量的检验，主要抓好过程的控 制和改进 4打破根据最低成本价的选择惯例，必要时 应考虑质量标准 36
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1、核心标准4个
• ISO9000:2000 基础和术语 • ISO9001:2000 质量管理体系—要求 • ISO9004:2000 质量管理体系—业绩改进指南 • ISO19011 质量和环境管理审核指南
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ISO9000:2000质量管理体系——基础与术 语
ISO8402:1994 标 准 ISO9001:2000 ISO9001-1:1994
3
第三节质量管理、质量保证的国际
标准化
1980年，成立质量保证技术委员会（TC176） 1987年，TC176改名为质量管理和质量保证技 术委员会
TC176
SC1质量术语 分技术委员会 WG 工作组
SC2质量术语 分技术委员会 WG 工作组
SC3质量技术与方法 分技术委员会 WG 工作组
4
TC176于1986年和1987年发布了质量术语和质量 管理、质量保证的系列标准，即：
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ISO19011:2000质量和环境管理审核指南
ISO10011-1 ISO10011-2 ISO10011-3 ISO14010 ISO14011 ISO14012
ISO19011:2000
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2、其它标准1个 • ISO10012 测量设备的质量保证要求 3、技术报告若干份，现已列入计划的有： • ISO/TR10006 项目管理指南 • ISO/TR10007 技术状态管理指南 • ISO/TR10013 质量管理体系文件指南 • ISO/TR10014 质量经济性指南 • ISO/TR10015 教育和培训指南 • ISO/TR10017 统计技术在ISO9001中 的 应用指南
第四章、第五间部分内容
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ISO9001:2000质量管理体系——要求 • 采用过程方式模型取代20个要素 • 增加了删减的要求 • 标题不再包括“质量保证”术语 • 包含产品的质量保证和顾客满意 • 供组织证实能力时使用（认证依据）