个案工作的沟通技巧和工作程序课件
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全过程: 接案与建立关系→收集资料与问题判断→制定目标与工作 计划→服务计划的实施→结案与评估
一、接案与建立关系
（一）案主现实性的心理反应 1.可能不需要立即接受服务，仅仅是进行询问和试探； 2.面对陌生的人讲出自己的问题尤其是隐私的问题感觉非 常难为情； 3.求助者意识到要承认自己也是产生问题的一部分原因是 很痛苦，无法面对。 4.求助者过去的一些成功和不成功的求助经验对他（她） 这次求助有影响。
4.技巧 （1）支持性的技巧 第三，同理心
分为三个层面的要素 觉知的能力：被感动的能力和理解的能力 语言表达的能力：包括说话能力和身体语言能力 传达的及时性
（二）个案会谈
4.技巧 （1）支持性的技巧 第三，同理心
注意的问题 不要急于表达，给自己留下思考的时间 恰当反应 把握自己的情绪，使之与按住的情绪相协调。
（二）个案会谈
4.技巧 （1）支持性的技巧 第三，同理心
指工作者进入并了解案主内心世界，并将这种了解传达给案主的一 种技术与能力。包括情绪同理和角色同理两个层面。
情绪同理：指工作者如同亲身体验的感受案主的感受，是一种受他 人状况感动的能力。
角色同理是指工作者了解案主的情境、参考构架及观点的能力。
（二）个案会谈
（二）个案会谈
4.技巧 （1）支持性的技巧
生理上的专注行为主要表现为： 上身前倾； 开放的姿势； 良好的视线接触。
（二）个案会谈
4.技巧 （1）支持性的技巧 第二，主动倾听
工作者主动积极地运用是听觉器官去搜集案主信息的活动 倾听三方面的内容： 案主的话语信息； 案主的身体语言信息； 解读案主其人
（二）个案会谈
4.技巧 （2）引领性的技巧 第一，澄清
案例2： 当事人:当时他说了一些话让我觉得很惊讶.我一直以为他是个自私自利 的人,所以对他没有好印象,也尽量不跟他来往,没想到他竟然如此有爱心,看 来我以前真是误会他了. 工作者:他的一些话出乎你的意料之外,改变了你对他的看法.告诉我他的 哪些话让你感觉惊讶?(澄清)
（二）个案会谈
4.技巧 （1）支持性的技巧 第四，鼓励支持
是指工作者通过恰当的话语和身体语言，去鼓励案主继续表达他们 的感受和看法的技术
（二）个案会谈
4.技巧 （2）引领性的技巧 工作者引导案主具体、深入的探索自己的经验、处境、问 题、观念等的技巧。 第一，澄清
工作者引领案主对模糊不清的表述做更加详细、清楚的解说。
（二）个案会谈
4.技巧 （2）引领性的技巧 第三，摘要
在访谈进行一段时间后,工作者将两人谈话的要点整理与归纳,回应给案 主.
（二）个案会谈
4.技巧 （3）影响性的技巧 第一，提供信息
工作者基于专业特长和经验，向案主提供其所需要的知识、观念、技 术等方面的信息。
第二，自我披露
该技术是指在适当的情况下,工作者公开自己的类似经验与案主分享,协 助对方了解自己,并收获启发.
（二）个案会谈
4.技巧 （3）影响性的技巧 第三，建议
在对案主的情况进行了解和评估之后,提出建设性的有助于问题解决的 意见.
第四，忠告指
向案主指出案主行为的危害性或案主必须采取的行动
第五，对质
当工作者发现案主的行为、经验、观点、情感等有不一致的情况时,直 接发问或指出疑义的技术。
二、个案工作的过程
（二）个案会谈
4.技巧 （1）支持性的会谈 （2）引领性的会谈 （3）支持性的会谈
（二）个案会谈
4.技巧 （1）支持性的技巧 第一，表达专注
工作者面向案主、愿意和案主在一起的心理 专注的功能： 可以给案主带来安全感，稳定案主情绪，令案主容易敞开心扉倾诉 自己的内心世界； 可以缩短工作者与案主的心理距离，促进发张良好的专业关系； 有利于工作者全面观察、了解案主。
（二）个案会谈
4.技巧 （2）引领性的技巧 第一，澄清
案例1： 当事人:我再也不想看到他,我对他一片真诚,处处为他着想,没想到他竟 然这样对待我. “衣要新,人要旧”,他连这个道理都不懂,有了新朋友,就忘了 我这个旧朋友,甚至把我一脚踢开,真是忘恩负义. 工作者:你们之间似乎发生了一些事,让你很生气.告诉我发生了什么事 情?(澄清）
信息接受者
（一）沟通
2.沟通的原则 （1）尊重沟通对象 第一，应重视对方 第二，接纳对方 第三，令对方感到温暖 第四，尊重意味着平等、尊重权利、尊重个性 （2）培养同感能力 同感也就是感受他人的感受
（一）沟通
3. 训练自己的沟通技巧 （1）学会运用语言符号 第一，把话说得悦耳 第二，把话说得清楚 第三，把话说得准确 第四，把话说的恰当 第五，把话说的巧妙 （2）学会运用身体符号 （3）学会运用环境符号
（二）个案会谈
个案会谈是指个案工作中工作者与案主面对面有目的的 专业谈话。
1.特点 （1）目的明确性 （2）内容的选择性 （3）过程的计划性 （4）角色的规定性 （5）非互惠性 （6）非娱乐性
（二）个案会谈
2.过程 （1）开始阶段 （2）发展阶段 （3）结束阶段
（二）个案会谈
3.应注意问题 （1）工作者的心理准备 （2）会谈场所安排 （3）工作和的仪表 （4）双方的称谓 （5）会谈中的记录
4.技巧 （2）引领性的技巧 第二，对焦
案例2： 当事人:大学毕业已经15年了,前几天接到同学电话,说要开同学会,我有 点不想去.这15年来,我没有任何成就,倒是孩子生了好几个.想当初我在班上 是个活跃、积极的学生,老师与同学都认为我将来的成就不可限量,谁知道现 在还是一事无成,哪有面子跟同学见面. 回应:你到现在还是一事无成,觉得见到同学会很没面子.(对焦)
个案工作的沟 通技巧和工作 程序
主要内容 ❖ 个案工作的沟通技巧 ❖ 个案工作的过程
来自百度文库、个案工作沟通
发出信息 信息发出者
信息反馈
1.良好沟通的效果 （1）信息被对方接收; （2）信息被对方理解; （3）信息对对方产生了影响; 良好的沟通还应具备: （4）产生积极的影响,为对方所接受; （5）接受为愉悦的接受.
（二）个案会谈
4.技巧 （2）引领性的技巧 第二，对焦
工作者引领案主缩小话题范围，突出谈话重心。 案例1： 当事人:我的能力与努力比我的同事强,可是我的同事比较会做人,他会主 动找其他同事聊天,送东西给他们吃,主动帮助他们.结果他们把好机会都给 了他. 回应:他们把好机会都给了你的同事.(对焦)
（二）个案会谈
一、接案与建立关系
（一）案主现实性的心理反应 1.可能不需要立即接受服务，仅仅是进行询问和试探； 2.面对陌生的人讲出自己的问题尤其是隐私的问题感觉非 常难为情； 3.求助者意识到要承认自己也是产生问题的一部分原因是 很痛苦，无法面对。 4.求助者过去的一些成功和不成功的求助经验对他（她） 这次求助有影响。
4.技巧 （1）支持性的技巧 第三，同理心
分为三个层面的要素 觉知的能力：被感动的能力和理解的能力 语言表达的能力：包括说话能力和身体语言能力 传达的及时性
（二）个案会谈
4.技巧 （1）支持性的技巧 第三，同理心
注意的问题 不要急于表达，给自己留下思考的时间 恰当反应 把握自己的情绪，使之与按住的情绪相协调。
（二）个案会谈
4.技巧 （1）支持性的技巧 第三，同理心
指工作者进入并了解案主内心世界，并将这种了解传达给案主的一 种技术与能力。包括情绪同理和角色同理两个层面。
情绪同理：指工作者如同亲身体验的感受案主的感受，是一种受他 人状况感动的能力。
角色同理是指工作者了解案主的情境、参考构架及观点的能力。
（二）个案会谈
（二）个案会谈
4.技巧 （1）支持性的技巧
生理上的专注行为主要表现为： 上身前倾； 开放的姿势； 良好的视线接触。
（二）个案会谈
4.技巧 （1）支持性的技巧 第二，主动倾听
工作者主动积极地运用是听觉器官去搜集案主信息的活动 倾听三方面的内容： 案主的话语信息； 案主的身体语言信息； 解读案主其人
（二）个案会谈
4.技巧 （2）引领性的技巧 第一，澄清
案例2： 当事人:当时他说了一些话让我觉得很惊讶.我一直以为他是个自私自利 的人,所以对他没有好印象,也尽量不跟他来往,没想到他竟然如此有爱心,看 来我以前真是误会他了. 工作者:他的一些话出乎你的意料之外,改变了你对他的看法.告诉我他的 哪些话让你感觉惊讶?(澄清)
（二）个案会谈
4.技巧 （1）支持性的技巧 第四，鼓励支持
是指工作者通过恰当的话语和身体语言，去鼓励案主继续表达他们 的感受和看法的技术
（二）个案会谈
4.技巧 （2）引领性的技巧 工作者引导案主具体、深入的探索自己的经验、处境、问 题、观念等的技巧。 第一，澄清
工作者引领案主对模糊不清的表述做更加详细、清楚的解说。
（二）个案会谈
4.技巧 （2）引领性的技巧 第三，摘要
在访谈进行一段时间后,工作者将两人谈话的要点整理与归纳,回应给案 主.
（二）个案会谈
4.技巧 （3）影响性的技巧 第一，提供信息
工作者基于专业特长和经验，向案主提供其所需要的知识、观念、技 术等方面的信息。
第二，自我披露
该技术是指在适当的情况下,工作者公开自己的类似经验与案主分享,协 助对方了解自己,并收获启发.
（二）个案会谈
4.技巧 （3）影响性的技巧 第三，建议
在对案主的情况进行了解和评估之后,提出建设性的有助于问题解决的 意见.
第四，忠告指
向案主指出案主行为的危害性或案主必须采取的行动
第五，对质
当工作者发现案主的行为、经验、观点、情感等有不一致的情况时,直 接发问或指出疑义的技术。
二、个案工作的过程
（二）个案会谈
4.技巧 （1）支持性的会谈 （2）引领性的会谈 （3）支持性的会谈
（二）个案会谈
4.技巧 （1）支持性的技巧 第一，表达专注
工作者面向案主、愿意和案主在一起的心理 专注的功能： 可以给案主带来安全感，稳定案主情绪，令案主容易敞开心扉倾诉 自己的内心世界； 可以缩短工作者与案主的心理距离，促进发张良好的专业关系； 有利于工作者全面观察、了解案主。
（二）个案会谈
4.技巧 （2）引领性的技巧 第一，澄清
案例1： 当事人:我再也不想看到他,我对他一片真诚,处处为他着想,没想到他竟 然这样对待我. “衣要新,人要旧”,他连这个道理都不懂,有了新朋友,就忘了 我这个旧朋友,甚至把我一脚踢开,真是忘恩负义. 工作者:你们之间似乎发生了一些事,让你很生气.告诉我发生了什么事 情?(澄清）
信息接受者
（一）沟通
2.沟通的原则 （1）尊重沟通对象 第一，应重视对方 第二，接纳对方 第三，令对方感到温暖 第四，尊重意味着平等、尊重权利、尊重个性 （2）培养同感能力 同感也就是感受他人的感受
（一）沟通
3. 训练自己的沟通技巧 （1）学会运用语言符号 第一，把话说得悦耳 第二，把话说得清楚 第三，把话说得准确 第四，把话说的恰当 第五，把话说的巧妙 （2）学会运用身体符号 （3）学会运用环境符号
（二）个案会谈
个案会谈是指个案工作中工作者与案主面对面有目的的 专业谈话。
1.特点 （1）目的明确性 （2）内容的选择性 （3）过程的计划性 （4）角色的规定性 （5）非互惠性 （6）非娱乐性
（二）个案会谈
2.过程 （1）开始阶段 （2）发展阶段 （3）结束阶段
（二）个案会谈
3.应注意问题 （1）工作者的心理准备 （2）会谈场所安排 （3）工作和的仪表 （4）双方的称谓 （5）会谈中的记录
4.技巧 （2）引领性的技巧 第二，对焦
案例2： 当事人:大学毕业已经15年了,前几天接到同学电话,说要开同学会,我有 点不想去.这15年来,我没有任何成就,倒是孩子生了好几个.想当初我在班上 是个活跃、积极的学生,老师与同学都认为我将来的成就不可限量,谁知道现 在还是一事无成,哪有面子跟同学见面. 回应:你到现在还是一事无成,觉得见到同学会很没面子.(对焦)
个案工作的沟 通技巧和工作 程序
主要内容 ❖ 个案工作的沟通技巧 ❖ 个案工作的过程
来自百度文库、个案工作沟通
发出信息 信息发出者
信息反馈
1.良好沟通的效果 （1）信息被对方接收; （2）信息被对方理解; （3）信息对对方产生了影响; 良好的沟通还应具备: （4）产生积极的影响,为对方所接受; （5）接受为愉悦的接受.
（二）个案会谈
4.技巧 （2）引领性的技巧 第二，对焦
工作者引领案主缩小话题范围，突出谈话重心。 案例1： 当事人:我的能力与努力比我的同事强,可是我的同事比较会做人,他会主 动找其他同事聊天,送东西给他们吃,主动帮助他们.结果他们把好机会都给 了他. 回应:他们把好机会都给了你的同事.(对焦)
（二）个案会谈