产品服务设计与过程选择
产品服务系统设计流程与方法
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一、引言。
产品服务系统（Product Service System，PSS）是一种将产品和服务相结合的创新模式，旨在为用户提供更全面、更优质的体验。
产品和服务的设计
创新市场策略
差异化定位
在市场中寻找独特定位， 满足特定用户群体的需 求。
品牌建设
强化品牌形象，提升品 牌知名度和忠诚度。
营销策略创新
采用创新的营销手段， 提高产品和服务在市场 中的竞争力。
05 产品和服务设计的实践案例
案例一：智能家居产品设计
01
智能家居产品设计旨在通过技术手段，将家居设备与互 联网连接起来，实现智能化控制和管理，提高生活便利 性和舒适度。
产品外观设计
色彩与风格
选择适合目标用户群体的 色彩和设计风格。
图标与按钮
设计简洁、易懂的图标和 按钮，提高产品的易用性。
布局与排版
合理安排页面元素，提高 产品的视觉效果和用户体 验。
产品结构设计
组件分解
将产品分解为不同的组件和模块。
接口定义
定义产品内部各组件之间的接口和 通信协议。
结构优化
根据产品性能和可靠性要求，对产 品结构进行优化和改进。
设计品牌形象
创造独特的品牌视觉形 象，包括标志、字体、 色彩等。
塑造品牌价值
强调服务品牌的独特价 值和优势，提升品牌竞 争力。
传播品牌口碑
通过良好的服务和口碑 传播，提高品牌知名度 和美誉度。
04 产品和服务设计的创新
创新设计思维
用户为中心
设计过程中始终关注用户需求，从用户的角度出 发，解决实际问题。
竞品分析
研究市场上同类产品的优缺点，以了解用户对产品的期望和需求。
需求优先级排序
根据用户需求的重要性和紧急性，对需求进行优先级排序。
产品功能设计
01
02
03
功能清单制定
列出产品的核心功能和附 加功能。
产品和服务设计
不确定问题。
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二、服务系统及其设计
服务系统的分类 服务系统的设计要求 服务系统设计的内容 服务平台的构建
——服务系统设计矩阵 服务蓝图的绘制
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（一）服务系统的分类
高接触度服务系统 低接触度服务系统 混合型服务系统
44
高刚性、缺少 变化，改变成 本高、停工成 本极高
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一、工艺过程设计概述
影响工艺过程设计的因素
➢产品的需求性质 ➢自制——外购决策 ➢生产柔性 ➢产品质量水平
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二、工艺过程的选择与分析
工艺过程选择——是指企业选择生产产品和提供服务 的方法。
它涉及技术及其他相关问题的选择，并对企业的生产 能力规划、设施与设备布置、工作系统设计都有重要 影响。
高资源利用率 新产品开发可以充分利用和提高营销效果和品
牌效益 新产品开发可以影响企业的人力资源
3
二、新产品开发的程序与内容
确定新产品开发的目标 寻求新产品的设想 对新产品设想进行筛选和评价 产品的研制与试验 开拓市场
4
三、新产品开发的策略
四种：
➢技术领先策略或称“领先者”策略 ➢“紧随领先者”策略 ➢仿制策略或“成本最低化”策略 ➢部分市场策略
图纸和文档相关的成本 在设计中考虑高效率的制造及易于服务
和维修。
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三、价值工程（VE）
价值工程是以某个产品或系统为研究对 象，通过功能分析和方案创造与实施， 以最低的寿命周期成本可靠地实现用户 对产品所要求的必要功能，提高研究对 象的价值的一种管理与技术与方法和有 组织的管理活动。
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功能
产品寿命周期成本包括两部分： 一是制造成本，二是使用成本。
设计产品和服务
用户反馈：用户能够方便地出行，减少了交通拥堵和空气污染，受到广大市民的欢 迎。
案例四：医疗健康服务设计
产品名称：健康宝
设计特点：提供健康管理、预约挂号、在线问诊、药品购买等功能，通过大数据和人工智能 技术为用户提供个性化的健康服务。
原型制作
制作产品或服务原型，进行测试和迭 代，不断完善设计。
技术研究
了解行业技术发展趋势，将新技术应 用于产品和服务创新中。
创新的挑战和解决方案
挑战一
市场竞争激烈
解决方案
深入了解市场需求，发掘潜在用户，提供差异 化的产品和服务。
挑战二
技术更新迅速
解决方案
保持对新技术的高度敏感，及时跟进并应用于产品 和服务创新中。
别度。
质感与细节
注重产品的材质和细节 处理，提升整体质感。
结构设计
01
02
03
04
硬件选型
根据产品功能和性能要求，选 择合适的硬件配置。
结构设计
确保产品结构合理、稳定、易 于生产和维修。
散热与噪音控制
优化散热设计和噪音控制，提 高产品可靠性。
安全性考虑
确保产品结构安全，预防潜在 的结构风险。
03
两者关系
产品与服务在某些情况下可相互转化，具有密切的联系 。
产品和服务的重要性
满足人们需求
产品和服务是满足人们物质和精神文化需求的重 要方式，是经济社会发展的重要载体。
促进企业发展
优质的产品和服务能够树立企业良好形象，提高 企业知名度和美誉度，从而促进企业发展。
推动社会进步
随着产品和服务质量的不断提高，将推动社会生 产力的发展和社会进步。
4产品设计与流程选择——服务业
1、服务组织设计的四要素
服务组织的设计包括詹姆斯·赫斯凯特 (James Heskett)称为“服务视图”的四要 素。 ➢ 第一个因素是确认目标市场（谁是我 们的顾客？）；
➢ 第二个因素是服务理念（怎样做才能 使我们的服务与众不同？）；
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➢ 第三个要素是服务策略（我们服务所包 括的内容以及运营的重点是什么?）；
22
2、根据服务过程的特点进行设计 为了揭示服务过程的实质，罗杰·施米
勒(Roger Schmenner)提出了服务过程矩阵 （如表7.2所示）。矩阵中的两个维度分 别是：(1) 与顾客沟通及顾客定制化的程 度，即顾客接触程度；(2) 劳动力密集程 度与服务提供的及时程度。
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表7.2 服务过程矩阵
开发服务的时候，必须同时设计服务内 容及其传递过程。因为服务是无形的， 故很难把服务从服务过程中分离出来。
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NSD过程开始的时候与NPD流程一样， 开始于创意阶段。新服务创意的来源也 有多种渠道；可能来自于营销部门或顾 客(市场拉动或顾客心声)，也可能来自 于服务运营部门(服务运营推动)。
与制造业不同，服务业的研发焦点主要集 中在研究如何传递服务的运营流程上。
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二、服务过程设计方法
服务企业通常按照服务行业（金融服务、 健康服务、交通服务等）来进行分类。尽 管这种分类对提供综合的经济数据是很有 用的，但是这种分类对于运营管理(OM)的 目标却不是很合适，因为它难以揭示服务 的过程。
在服务业中，我们也有可能用同样的术语 对服务过程进行描述，但必须用一些附加 信息来反映出顾客介入服务系统的事实。
设计决策
高顾客接触度服务系统 （分行办公室）
低顾客接触度服务系统 （银行处理中心）
产品配送服务方案设计
产品配送服务方案设计产品配送服务方案设计一、服务范围：1. 地理范围：该产品配送服务将覆盖整个城市区域。
2. 产品范围：该服务包括对各类产品的配送，包括但不限于食品、生鲜、家居用品、药品等。
二、服务模式：1. 在线预订：用户可以通过网站或手机App进行在线预订，选择所需的产品和配送时间。
2. 实体店配送：为方便用户，我们将与各大实体店建立合作关系，定期从实体店处取货并进行配送。
3. 时效配送：根据用户要求的配送时间，我们将提供不同的配送时效选择，包括普通配送、加急配送等。
4. 快递配送：对于需要长距离配送的产品，我们将与当地的快递公司合作，以确保及时安全送达。
三、配送流程：1. 订单接收：当用户下单后，我们将立即接收到订单信息，包括用户信息、产品信息、配送时间等。
2. 仓库储备：我们将有一个定期供应的仓库，储备各类产品，以配合用户的需求。
3. 配货准备：根据订单信息，我们将从仓库中取出相应的产品，并进行配货准备。
4. 配送安排：根据用户选择的配送时间和地点，我们将安排相应的配送车辆和人员。
5. 配送过程：在配送过程中，我们将确保产品的安全和完整性，并提供实时配送跟踪信息给用户。
6. 签收确认：用户在收到产品后，需要在收货单上签字确认，并返回给配送人员。
四、配送要求：1. 产品保护：在配送过程中，我们将采取适当的包装措施，保障产品在运输过程中不受损坏。
2. 配送速度：我们会根据用户的需求和实际情况，提供不同的配送时效，以确保用户的及时收货。
3. 配送员素质：我们将选择经验丰富、责任心强的配送员，并提供相关的培训，以提高配送服务的质量。
4. 配送跟踪：用户可以通过网站或手机App随时查看配送进度，并提供客服热线，及时解决用户的问题或投诉。
5. 售后服务：对于用户反馈的问题或投诉，我们将及时进行处理，并提供相应的售后服务，确保用户满意度。
五、安全保障：1. 物品安全：我们将采取严格的物品管控措施，确保产品的安全性。
服务设计流程
服务设计流程
服务设计流程是指对一个服务从开始到结束的全过程，主要包括以下几个步骤：服务定义、需求分析、概念设计、原型设计、服务实施和评估。
服务定义阶段是确定服务的目标和范围，明确服务的本质和提供的价值。
这一阶段需要通过市场调研和用户需求调研来确定服务的需求和机会。
需求分析阶段是对服务需求进行详细的分析和理解，包括服务的功能需求、用户需求、技术需求等。
通过各种调研方法和技术手段，将用户的需求转化为具体的功能和要求。
概念设计阶段是在需求的基础上进行服务的创意构思和设计，通过头脑风暴、竞品分析等方法，形成服务的整体构思，并确定服务的特点和差异化。
这一阶段主要是确定服务的外部形象、功能特点等。
原型设计阶段是对服务的功能、界面进行详细的设计和验证，通过快速原型制作，可以检测到服务的问题和不足之处，为后续的实施做好准备。
服务实施阶段是将服务的设计和方案落地实施，包括技术开发、制作产品、招聘和培训员工等。
这一阶段需要注意产品的质量控制和项目进度管理，确保服务按计划运行。
评估阶段是对服务的运行进行评估和反馈，包括用户满意度调
查、运营效果评估等。
通过评估可以了解到服务的优点和不足之处，为服务的改进提供依据。
在整个流程中，需要跨多个部门和岗位进行协同合作，包括市场部门、业务部门、设计部门、技术部门和运营部门等。
需要建立有效的沟通和协作机制，确保服务能够按计划和目标运行。
总之，服务设计流程是一个复杂而严谨的过程，需要综合考虑用户需求、市场竞争和技术限制等多个因素，通过迭代和改进，不断提升服务的质量和价值，实现用户满意度和商业目标的双赢。
生产运作管理第三课后习题含答案
第一章绪论判断题：1．制造业的本质是从自然界直接提取所需的物品。
X2．服务业不仅制造产品，而且往往还要消耗产品，因此服务业不创造价值。
×3．服务业的兴起是社会生产力发展的必然结果。
√4．有什么样的原材料就制造什么样的产品，是输入决定了输出。
×5．生产运作、营销和财务三大职能在大多数的组织中都互不相干地运作。
×6．运作管理包括系统设十系统运作和系统改进三大部分。
√7．生产运作管理包括对生产运作活动进行计划、组织和控制。
√8．运作经理不对运作系统设计负责。
×9．加工装配式生产是离散性生产。
√10．按照物流的特征，炼油厂属于V型企业。
√11．订货型生产的生产效率较低。
×12．订货型生产可能消除成品库存。
√13．中文教科书说的“提前期”与英文lead time含义不同。
√14．服务业生产率的测量要比制造业容易。
×15．纯服务业不能通过库存调节。
√16．准时性是组织生产过程的基本要求。
√17．资源集成是将尽可能多的不同质的资源有机地组织到一起。
√18．企业的产出物是产品，不包括废物。
×选择题：1．大多数企业中存在的三项主要职能是:A）运作、营销和财务2．下列哪项不属于大量生产运作？A）飞机制造3．下列哪项不是生产运作管理的目标？E）以上都不是4．相对于流程式生产，加工装配式生产的特点是:A）品种数较多5．按照物流特征，飞机制造企业属于：A）A型企业6．按照生产要素密集程度和与顾客接触程度划分，医院是：C）专业资本密集服务7．以下哪项不是服务运作的特点？C）服务过程可以与消费过程分离8．当供不应求时，会出现下述情况：D）质量和服务水平下降第二章企业战略和运作策略判断题：1．当价格是影响需求的主要因素时，就出现了基于成本的竞争。
√2．当质量成为影响需求的主要因素时，降低成本就没有意义了。
×3．成本可以无限降低。
×4．事业部战略又称为经营战略。
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产品服务设计与过程选择
过程流程设计
n 装配图(Assembly drawing) n 装配程序图(Assembly chart) n 产品结构清单(Bill of Material, BOM) n 加工路线图(Operation and route sheet) n 流程程序图(Process Flow Chart)
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产品服务设计与过程选择
旋塞装配程序图（部分）
•4 •卡环 •5 •垫圈，弹簧 •6 •铆钉 (2) •7 •制动弹簧
•装配作业
•检验
•SA-2
•A-2 •A-5
•产品结构清单(无结构的)
编号 1 2 3 4 5 6
部件号 51292 51284 52043 51576 51265 51268
•Hand-vac
•Dusting •tool
•Package
•Forward •housing •assembly
•Screw & •lock washer
•assembly
•Rear •housing •assembly
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产品服务设计与过程选择
•加工路线图
部件名称 部件编号 产品 组装号
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产品服务设计与过程选择
•11
过程流程结构
n 指一个工厂如何利用上述一个或多个基本 过程技术组织物流。四种主要过程流程：
n 工艺专门化生产(Job shop) n 批量生产(Batch) n 装配或大量生产(Assembly or Mass Line) n 连续流程(Continuous Flow)
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产品服务设计与过程选择
•设计小组
市场、生产、工程技术 供应商、销售商、消费者 法律顾问、财会人员、保险专家
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产品服务设计与过程选择
面向顾客的产品设计
n 质量功能部署(QFD--Quality Function Deployment)是在产品开发过程进行系统 化计划和决策的方法。它要求在产品开发 和实施过程中能够始终贯穿用户的声音。
•不同自动化技术与产量和品种的关系
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•品种
•数控机床 •通用设备
•成组技术 •制造单元
•柔性制造 •系统
•批量生产线
•产量
•自动流水线
产品服务设计与过程选择
虚拟工厂(Virtual Factory)
n 采用可以快速重构的生产单元构成的扁平 组织结构，以分布式的协同工作代替金字 塔式的多层管理结构。生产活动不是在一 个中心工厂进行，而是由多地点的、作为 战略联盟一部分的供应商和合作伙伴企业 完成。
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产品服务设计与过程选择
•设计过程的不同阶段
产品创意的产生
– 产品概念
可行性研究
– 产品性能的规格
初步设计
– 原形
最终设计
– 最终产品设计说明书
生产过程规划
– 制造说明书
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产品服务设计与过程选择
•产品创意 •的产生
•产品设计过程
•可行性 •研究
•产品 •可行 •初始
•8
面向可制造与装配设计(DFMA)
n DFMA带来的最大改进是通过减少部件 数目进而简化产品。
1. 在产品使用中,该部件与其它已装配的部件 间是否有相对的运动？
2. 该部件是否必须使用不同的原材料或与已 装配部件分离?
3. 在调整与维修时，零部件是否与其它零部 件相分离?
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产品服务设计与过程选择
桌子腿 2410 桌子 437
工序号 10 20 30 40 50
产品设计与过程选择（制造业）
n 产品设计过程
– 同步工程（Concurrent Engineering）
n 面向顾客的产品设计
– QFD
n 过程选择 n 过程流设计 n 过程分析（Process Analysis） n 产品设计与开发的全球化
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产品服务设计与过程选择
•2
•产品设计
选定原材料 确定产品或部件大小和公差范围 确定产品外形 设定性能规格
•10
•生产过程选择与设计
•预测
•生产能力规划
•产品/服务设计 •技术进步
•生产过 程选择
•设施与设备 •设施布置
•工作设计
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产品服务设计与过程选择
基本过程选择
n 转化过程（Conversion） n 制造过程（Fabrication） n 装配过程（Assembly） n 测试过程（Testing）
•可行吗？
•设计
•不可行
•最终 •设计
•产品原型
•生产过程 •规划
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•设计和制造 •技术规格
• 制造
产品服务设计与过程选择 •Ch 5 - 7
同步工程
n 同步工程是指产品设计的不同功能以团 队形式同时进行开发，团队成员之间存 在一种开放和交互式的沟通。其目的在 于：
– 缩短面世时间 – 降低成本 – 提高质量和可靠性
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产品服务设计与过程选择
•生产过程选择与品种和产量的关系
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产品服务设计与过程选择
•两个过程的损益平衡分析
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产品服务设计与过程选择
•自制/外购的损益平衡分析
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产品服务设计与过程选择
•生产过程决策问题与产量的关系
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产品服务设计与过程选择
产品服务设计与过程选 择
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2020/11/8
产品服务设计与过程选择
有效的设计过程
n 产品/服务的特性与消费者的需要相配
n 以最简单，最节省成本的方式满足消费 者的 需要
n 缩短产品/服务设计周期时间
n 最大限度地减少生产过程中可能对设计 进行 的改动
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产品服务设计与过程选择
部件名称 Outlet end Handle Switch Electric cord Rear housing Motor mounting plate
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产品服务设计与过程选择
•产品结构图(BOM)
•Packaged •Hand-vac
•Upholstery •tool
•Crevice •tool
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产品服务设计与过程选择
价值分析/价值工程 (VA/VE)
n 其用于简化产品与工艺过程，在满足顾 客要求的前提下，以更低的成本达到相 同或更好的水平
– 该部件是否有不必要的功能？ – 两个或多个部件是否能合并? – 能减少重量吗? – 有无可删除的非标准件?
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产品服务设计与过程选择