物流质量管理与质量认证

该工序上加工的产品质量特性值近似地服从正态分布。为了便于工序 能力量化，依据质量控制及经济上的要求，可以采用±3σ原则来确 定其分布范围。根据概率的性质，正态分布N（μ，σ）随机变量的X 三个重要参数是：
P（μ－σ＜X≤μ＋σ）＝0.6826 P（μ－2σ＜X≤μ＋2σ）＝0.9544 P（μ－3σ＜X≤μ＋3σ）＝0.9974 由上述参数可知，当分布范围取μ±3σ时，产品质量合格的概率可 达99.7％，因此，以±3σ即6σ为标准来衡量工序能力符合精确性和 经济性的要求。于是在一般情况下可取工序能力为6σ。 ⑵工序能力指数，是指设计时对产品质量标准规格的要求与加工时工 序所具有能够满足质量标准规格要求的能力之比。工序能力指数表示 了质量特性值的分布与公差范围之间的关系，这种关系用指数表示就 代表了工序能力的大小。
物流企业应设计和采用适宜的指标和测量方法对物流运作 过程质量特性进行监控，对物流服务质量进行测量，以验 证顾客物流服务要求是否得到满足。对顾客反馈的问题应 予以核实并进行纠正，通过采用预防措施，确保物流质量 的实质性提高和持续改进。
物流服务质量的主要评价指标所考虑范围包 括：
⑴ 物流服务时间。 ⑵ 服务时间差迟率。 ⑶ 物流服务供给能力指数。 ⑷ 物流服务合格率。 ⑸ 物流订单合格率。 ⑹ 物流订单完成率。 ⑺ 物流服务柔性。
通过采用动态的物流服务指标，维护本企业与客户、产品制造商以及 零售商之间的合作关系。
物流服务评价指标与两模型组成比较完整的物流内部运作与外部服务 质量测量体系。
⒊质量特性值的表示方式和分布
在物流服务质量特性值中，计量值的理论分布规律最常见的是 正态分布；计数值的理论分布最常见的是二项分布和泊松分布 。下面主要讨论正态分布下的物流质量特性值分布。
高成本
修是昂贵的
·检验是必要的：检验是保证质量的一 ．无缺陷产品不需要检验：质量必须建
个途径
立在检验之前
．操作人员造成缺陷：缺陷一定是由工 ·系统引起缺陷：缺陷一定由于质量全
人失误造成的
过程存在缺陷
．标准、定额及目标是设定的，公司必 ·标准、定额及目标应该取消：质量过
须不断满足标准
程总是可以改进的
．以最低的总成本为依据购买包括检验
肯德基“苏丹红”事件反映了原料供应链过程的监控问题 。经查肯德基的供应商广东中山市基快富食品公司称，调 料来自宏芳香料（昆山）公司提供的辣椒粉，宏芳香料（ 昆山）公司在早报发表声明称，“苏丹红”绝不是他们添 加的，怀疑此举是安徽阜阳地区的义门苔干有限公司所为 。而安徽义门苔干称货从河南省驻马店豫香调味品有限公 司进的货。河南豫香3月7日就被查出“涉红”。 肯德基 公司估算，“苏丹红”事件让全国1200家肯德基店4天里 至少损失了2600万元。
⒊工序能力指数的计算
⑴值的计算。适用于设计标准规格的中心值与测定的质量特性值分布 中心一致的条件下，即无偏差条件下的工序能力指数计算。
计量值在双侧公差情况下的值：
式中：T——公差范围；
σ——工序的标准差。 在质量控制过程中，σ可以用实际测出的样本标准差S来估计，即 计
量值为单侧公差情况下的值可用下式计算：
(μ-3σ，μ+3σ)内，即X取值落入(μ-3σ,μ+3σ)之外的概率不到千分之 三。 物流质量控制是以物流质量数据为基础的管理活动。在物流质量控制中，当 对物流质量连续性的计量值作直方图时，在其数目不断增加、组距不断减小 、分组愈来愈小的情况下，物流质量计量值直方图表明的分布情况愈接近正 态分布，因而物流质量变化也遵循正态分布。
属性的存在保证了顾客对物流服务满意，而该属性不存在又会造成不 满意的情况下物流服务被接受（刺激属性）。
实际运作中，顾客对物流服务的期望随时间而变化，物流企业应把顾 客期望的服务质量作为特征因素来考虑，对目标连续的跟踪。
卡诺模型中一种属性归类于某一范畴并不是固定不变的，应与市场需 求保持一致。
14.2 物流质量变异及控制方法
14.2.1物流质量变异的两种因素
在同一物流生产技术组织条件下，按照同一物流运作标准 产生的服务效果仍然存在差异性，这种差异可称为物流质 量变异。引起这种质量变异的因素主要有两大类：一类是 偶然性因素；这些因素虽在物流运作过程中经常发生，但 对物流服务质量影响较小。另一类是系统性因素；指的是 那些不经常发生，但一旦发生就会对物流服务质量影响较 大且具有一定规律性的因素。
力（保险性）； 物流企业提供给顾客个性化的、特别的注意力（执着度）
等五个方面。
卡诺模型（Kano）
卡诺模型对物流服务质量特性提出了三个方面的属性分类：
尚不能确定物流服务质量是否满意时接受该属性，而该属性的存在又 会导致物流顾客不满意（基本属性B）；
属性的存在保证了客户对物流服务满意，而该属性不存在又会导致不 满意（一维属性O）；
．从最低价格供应商那里购买生产原材 料，成本必须最小化
、返工及不良的客户关系费用；考 虑购买低质量原材料的后果
．高收入减去低成本等于高利润：最大 ．忠诚的客户等于较高的利润：高质量
化收入和最小化成本支出，即使产
造就客户的忠诚度这样可以长期利
品是低质量的
润最大化
案例14- 1 “苏丹红”事件中的供应链物流质量问 题
质量管理发展阶段
⑴质量检验阶段（20世纪40年代以前）。 ⑵统计质量管理阶段（40年代前后到60年代初）。 ⑶全面质量管理阶段（20世纪60年代以后）。
⒉ 建立物流领域的全面质量
物流服务质量=物流服务项目+物流设施设备+物流人员素质
物流系统的服务质量是由附带一定物流设施、设备能力和 参与人员的素质能力所体现服务质量，它不是一个纯粹的 无形服务质量，而是介于纯产品与纯服务之间的，带有设 施设备能力和人员服务能力的综合服务质量，可以更加具 体的用物流产品质量、物流工程质量和物流工作质量来表 示，称之为物流服务全面质量。
建立物流领域的全面质量
物流产品质量即物流服务质量，是反映物流服务（最终产 品）质量水平的质量特性值。
物流工程质量是指企业为保证提供合格物流产品而使用设 施、设备、工具等全部手段和条件所达到的质量水平。
物流工作质量是指为了保证物流产品质量制定工作规范、 管理制度和实际应用而进行的各方面工作能力水平。
正态分布曲线及其特点。正态分布是概率论和数理统计中最重 要的一种分布。其数学表达式为：
正态分布曲线的特点
正态分布曲线有下面几个特征：两头小，中间大，有一个单峰（y＇=0）；的 图形以为对称轴对称；当时，取得最大值；μ决定曲线的位置，σ决定曲线 的中峰陡峭程度。
由概率的性质可知，正态分布的总和的概率为1。正态分布面积为，当正态分 布格率。当物流质 量计量值分布曲线符合正态分布时，几乎整个物流质量计量值都落在±3σ的 范围内。通过查表可分别求出随机变量X在上述范围内的概率：
计量值是可以用量具等进行测量而得到的具有连续性的数 值，其表现形式可以是小数，如载质量、长度、直径、容 积、化学成份等。
计数值是非连续性的正整数值，可以用计数的方法得到， 如物品件数、次品数、疵点数、差错件数等都可称为计点 数。
⒉设计物流服务质量特性值指标
物流质量不是物流作业各个环节的简单相加，物流运作过 程应是作业对象增值和物流质量提高的过程，因此物流质 量测量应包含整体物流系统实现合理化以及物流全过程质 量测量的含义。为达到这个目的，必须采用合适的物流合 理化目标和物流运作指标体系，以便于测量质量水平，明 确改进目标，提高物流运作水平和效率。
物流产品质量、物流工程质量和物流工作质量是三个不同 的范畴，但是它们之间密切联系、相互影响。物流企业必 须提高物流产品质量、物流工程质量和物流工作质量，即 建立全面物流质量概念。
⒊树立现代质表量14-观1 不同质量观的比较
传统质量观
现代质量观
．质量是昂贵的：生产高质量产品需花 ．质量降低成本：返工低质量产品和保
1 4⒈.1物.流2物质量流特服性务值指质标量设特计 性值及其测量
物流质量特性值是反映物流服务质量水平数量化的表示方 法，它是衡量整个物流过程质量好坏的关键指标体系。
每一种物流服务项目用数量化的形式表示质量状况，就称 为质量特性值。如准时性、差错率等。
质量特性值可以分为计量值和计数值两种。
P(μ-σ＜X≤μ+σ)=0.68268≈0.683，即μ±σ时，该面积为68.3%； P(μ-2σ＜X≤μ+2σ)=0.9545≈0.955，即μ±2σ时，该面积为95.5%； P(μ-3σ＜X≤μ+3σ)=0.9973≈0.997，即μ±3σ时，该面积为99.7%。 可见，若X～N(μ，σ2)，其大部分落入(μ-σ，μ+σ)内，几乎全部落入
物流质量管理与质量认 证
14.1 物流质量综述
14.1.1建立全面的物流质量概念
⒈ 质量是反映某项产品、活动或过程满足规定与潜在需 要能力和特性的总和。
质量是一个可以用性能、规格、使用、安全、经济、服务 ，以及环境、能源等明确的要求和潜在的需要的概念，是 一个动态发展的过程。运用这一概念可以反映物流服务、 物流设施乃至物流系统运作过程的质量。
⒈ 物流作业能力
物流作业能力是处于稳定的物流运作状态下物流作业环节的实际 操作能力，是该作业环节对物流最终产品（即物流服务）质量的 保证程度。物流作业能力只有在稳定的物流运作状态下才是有意 义的。
在稳定的物流运作状态下，影响物流作业能力的偶然因素的量化 结果近似的服从正态分布。因此在物流作业能力量化和满足运作 质量控制及经济要求下，可采用3σ原则来确定其分布范围。根据 前面的计算结果可知，当分布范围取为μ±3σ时，物流服务质量 合格的概率为99.7%。所以在一般情况下可取物流作业能力为6σ 。
在物流质量控制中，偶然性因素一般认为是不可避免的， 而系统性因素则是可以避免的，当然避免与否也是相对的 。一般情况下，相对于消除偶然性因素来说，寻找并消除 系统性因素更为经济可行。所以，当物流运作过程出现质 量变异时，要正确分析两种引起质量变异的因素，有针对 性的采用合适的质量控制方法。