星级酒店前台收银服务流程
星级酒店夜审工作内容及流程
星级酒店夜审工作内容及流程一、审核餐厅结算工作1、检查各餐厅单据是否齐全检查账单发票使用统计表，核对各站点账单发票连号使用情况，看各餐厅账单、发票、点菜单是否齐全。
2、核对账单、电脑、报表的一致性。
检查餐厅账单是否与点菜单明细相符。
检查点菜单是否有改菜未签字现象。
检查账单是否与电脑明细相符。
检查各班次报表是否与电脑及账单一致。
检查账单发票是否一致，是否有开错发票或多开的现象。
打出昨日房包餐统计报表，与当日收回的早餐券核对。
检查是否有未到期或过期早餐券。
检查收银员打印的PLU报表是否齐全，是否与报表相符。
3、检查签字权限。
折扣是否符合酒店规定，批准人是否有未签字现象。
打印出店当日ENT报表，检查ENT账单是否有宴请单并有签字有效人批准，有无超标现象。
检查挂客帐账单及后台应收帐单是否有签字有效人签字，挂账金额是否超出规定。
检查司机费领款单签字批准人是否有效，司机费是否符合酒店规定。
4、根据当日海鲜单编制海鲜汇总表。
5、清点香烟，根据香烟单核对账单是否一致，并编制每日香烟销售汇总表。
二、审核前台结算工作1、检查前台收银员的结账报表有无遗漏，各种单据是否齐全。
包括账单、明细单、订金传票、发票、支出凭证、DUEBUY单等。
2、应逐一核对结账账单与报表是否一致。
检查是否有客人退房前台未交的账单。
打印出当日收取押金汇总表，按房间号与交来的押金单进行核对。
检查是否有遗漏。
对每间退房客人的结账方式进行核对，看与电脑记录是否一致。
看客人的汇总帐单是否与明细账单及电脑记录相符。
打印出酒店当日挂后台应收账报表，检查后台应收帐单是否齐全，是否有签字有效人签字，挂账金额是否超出规定。
3、检查收银员为客人所做的“扣减单据”、“支出单据”、“杂费单据”的书写原因是否准确，合理，签字权限是否有效。
押金单及支出单据是否有客人签字。
如有客人遗失押金单应让客人在账单签字注明押金单遗失帐已结清。
扣减传票应有签字有效人批准。
杂项收入凭证正确填写原因。
酒店VIP接待流程
VIP的等级等级名称VIP等级划分共计四等，按级别高低依次为VA、VB、VC和VDVA：国家元首、国家部委领导、省主要负责；一般由酒店总经理申请，集团董事长、酒店总经理批准。
VB：各政府部门领导、市主要领导、大型集团公司、企业高层管理者、同星级酒店董事长、总经理、对酒店有过重大贡献的人士等；一般由驻店经理、营销部经理申请，酒店总经理批准。
VC：社会名流（演艺界、体育界、文化界）、酒店邀请的宾客（业务客户），一般由各部门理以上人员申请，酒店总经理（或驻店经理）批准。
VD：个人全价入住酒店豪华客房3次以上或全价入住酒店客房10次以上的客人，酒店邀请的宾客，一般由前台主管以上管理人员申请，营销部经理批准。
VIP接待总流程1、获取信息：A集团、酒店高层管理者获得信息B酒店各部门管理人员建议信息C营销部掌握信息2、据相关部门获取的信息进行汇总、确认；拟订接待标准、计划，向总经申请。
3、营部向各部门下发VIP接待通知单。
4、各部门按要求完成VIP接待。
5、相关部门对VIP接待的资料进行存档记录。
VIP接待程序、标准营销部一、接待流程1、下发由总经理批复并签发的“VIP接待通知单至”房务部、餐饮部、行政部、消防部、财务部、大堂副理处。
2、召集相关部门经理、大堂副理参加接待协调会议。
营销部负责人通报接待内容与要求，营销部所有员工必须熟知接待的详细过程，并指定专人负责联络协调。
明确各部门接待内容与责任。
3、负责准备酒店总经理签署的欢迎信，交房务中心放臵于贵宾房间。
4、贵宾抵店，营销部人员协同酒店总经理、各部门经理、大堂副理到大堂迎接。
5、营销部专人负责贵宾在店期间的各部门接待协调工作。
6、营销部应随时掌握贵宾在店期间活动安排及变化情况，及时通知各接待部门。
7、贵宾离店，及时通知酒店高层管理者到一楼大堂欢送。
8、负责接待资料的存档与保管。
二、要求：1、贵宾抵店前与陪同人员保持密切联系，随时掌握活动安排及变化情况并及时通知酒店相关部门。
酒店前台工作接待流程
酒店前台工作接待流程酒店前台工作接待流程 1一、物品寄存程序二、前台收银押金管理三、发票管理四、票据管理五、前台接待工作程序六、预订七、入住(房型、房价、房卡、身份信息识别及采集)八、收银(预收押金、推举餐茶、整理账单)九、换房(询问缘由、换房卡)十、退房(延时退房)十一、交接班程序十二、前台新入职员工必备物品寄存程序1、热忱接过客人行李，检查行李有无破损;2、填好物品寄存单并请客人核对行李件数和状况后签字确认，将寄存单客人联交给客人;3、尽量让客人自己提珍贵物品和易损物品;4、手机、现金等珍贵物品，提示客人尽量自己保管;5、现金寄存：凡客人在前台寄存现金超过五千元时，必需由财务出纳存放;a.由客人自己将现金装入文件袋子或信封内b.请客人在封口处签字c.在客人的监督下，用封口胶将开口处封住d.对客人办理寄存手续，照实登记，并出具寄存单确认e.转入财务室寄存，请财务经手人向前台书面确认f.5000以下的现金寄存操作程序同上，现金寄存在前台保险柜内6、客人取寄存物时，要问客人所存物品是什么，如：“先生/小姐，为了对您负责，请问您寄存的是什么东西?”客人回答正确后，请客人在寄存单的背面签名，签名和存时的签名一样时，即可以给客人取出寄存物品;7、要当客人面清点核对行李，确认无错，再将行李交给客人。
同时在收回的寄存牌上写上“已取”字样;前台收银一、押金管理1、总台凭押金收据(客人联)为客人退还押金。
2、押金收据一式两联上交财务审核，保持连号，不得遗漏。
3、押金结算以收回客人押金收据联为退返押金收据，否则，一律被视为总台现存押金计入现金金额。
4、客人遗失押金收据，必需请客人出示登记时的'有效证件，经核对无误后进行复印作为凭证，方可退还客人押金。
5、将客人有效证件复印件，连同总台押金收据(存根联)一同上交财务审核。
6、总台现金为公款，不得私自挪用、外借，否则，一律按挪用公款处理。
二、发票管理1、在客人退回的入住通知单的备注栏上，请客人签字确认。
五星级酒店前台收银工作规章制度及流程
五星级酒店前台收银工作规章制度及流程一、前言为了确保五星级酒店前台收银工作的规范性、高效性和安全性，提高服务质量，加强财务管理，制定本规章制度。
本制度明确了五星级酒店前台收银工作的基本流程、职责和要求，旨在为员工提供明确的工作指导，为客人提供优质的服务体验。
二、工作流程1. 客人入住（1）在前台为客人办理入住手续时，询问客人付款方式。
（2）收取客人押金或刷卡。
（3）开具押金收据单，红色一联交客人保管，将剩下二联收据单附在押金或卡纸上用回形针夹好，放置于收银抽屉内保管。
（4）客人如果是刷卡，最好在收据单上抄下信用卡号，刷完卡后，应在卡纸封面边绿线以外用小字轻写上此卡纸所属房号，以防止忙中弄乱。
（5）按正常程序拿授权或查止付名单。
（6）从接待处交接过房帐单，装入套内放入相应帐栏内。
（7）如客人属于免收押金类，应请客人在入住时于帐单上签名认可。
（8）如客人房帐属于其他房帐内的，取得其他房房主的签名认可方生效，两房须分别注明"入房"及"付房"。
2. 客人退房（1）向客人索回红色一联的按金单，并根据此联找出相应的绿联收据单，对照无误后，方可进行结算。
（2）取出退房客人帐单，等侯管家部的查房通知及总机通知。
（3）如果客人遗失红色收据单，收银员须在帐单在帐单上注明"红单遗失"字样。
（4）收银员在等侯管家部及总机通知时，须对各人解释：请称后，管家部确认房内无任何消费后，客人即可办理退房手续。
（5）收银员根据退房客人帐单上的消费项目，逐项核对，确保金额准确无误。
（6）收银员在客人结帐时，应唱收唱付，正确识别假钞。
如误收由收银全额赔偿。
（7）客人结帐后，收银员应在帐单上注明"已结帐"字样，并将帐单归档保存。
3. 班次交接（1）收银员应认真地进行交接班工作，不清楚的地方要及时提出，备用金班班交接，前帐不清后账不接。
（2）收银员应将当班的现金、支票、发票等财务资料交给接班人，并做好交接记录。
五星级酒店前台受理creditcard操作指南
预授权完成（联机）方式
1、预授权的结账交易金额不得超过 预授权金额的115%。如果预授权完 成金额超过发卡行规定的上浮比例， 发卡行不会对交易进行核准。 2、每笔预授权交易所取得的预授权 号，只能完成一次。 3、预授权交易必须在有效期限 内才能进行预授权完成交易。
预授权完成（离线）方式
交易要求
收银员应在POS终端上选择“预授权完成（离线）”交易 功能 收银员在终端上刷卡，输入原预授权日期、预授权号码、 实际交易金额； 交易成功，打印交易凭证； 收银员在核对交易金额以及凭证上打印的交易账号和卡号 相符后，交持卡人签名确认； 收银员核对、确认持卡人签名与卡片背面预留签名一致后， 将凭证的客户回单联和原预授权凭证交持卡人； 交易不成功，收银员应就终端提示向持卡人解释。
预授权完成撤消
１、预授权完成撤销后， 无法再对该笔撤销交易进 行取消； ２、预授权完成撤销交 易成功后，发卡机构将恢 复对原预授权金额的付款 承诺。
持卡人未结账离店
交易要求（联机）
手工输入卡号、交易金额、预授权号码（追加号码）、 预授权日期（追加日期） 交易成功，打印凭证，收银员核对金额、卡号 交易凭证与预授权交易凭证、持卡人入住单和持卡人 相关签名确认的消费明细一并保的预授权完成交易 采用联机方式进行撤消 离线和手工方式处理的预授权完成交易 在当日当批次提交的信息中取消该笔原交易 无需验证持卡人密码 不允许对预授权完成撤消再进行撤消 撤消不成功，对账确认后及时通过收单机构提交差错 处理
预授权完成撤消
交易要求
在当日当批原交易终端操作 输入预授权完成交易流水号 撤消成功后，发卡行恢复原预授权金额
调账处理篇 持卡人向商户投诉引起的调账流程 持卡人向商户投诉引起的调账流程 商户对账引起的调账流程
酒店前台收银工作内容
酒店前台收银工作内容篇一：1前台收银操作流程前台收银操作流程1、提前20分钟到岗，清点上一班的营业款，看报表与所投营业款是否相符，正确无误后封装签名鉴证后投入投款箱。
2、清点好抽屉的现金，认真仔细阅读交接班本，清楚上一班交接下来的事件和新接收文件通知。
3、做好上班前的准备工作（所需用品是否齐全,设施设备是否可以正常运行,零钱是否充足）。
4、用自己的口令进入系统，检查系统时间。
5、要备好足够的零钱，不足时及时通知收银领班到出纳处兑换。
6、开房程序：收银员应主动询问接待入住房号、房价、天数，收取相应押金（现金、信用卡、外币），开押金单（红联给客人、白联入账后与所有的押金单白联夹在一起，黄联与当日报表一起上交财务），信用卡做预授交易，开好押金单，把押金单客户联给客人，卡单先不用给客人，和白联夹在一起放在指定位置，每班交接清楚，待客退房时在退给客人。
接待入住好后，收银要将押金录入到相应房间内（进入相应房间按贷方入账，现金做押金的选预收订金输入押金的金额，在注释栏上备注押金单号；刷预授权做押金的按银联卡金额为“0”最后在注释栏上备注押金单号和卡种类和预授金额）。
挂账需核对签名模式，支票需有人担保，酒店账需有权限人批准加签。
催押金程序：早班在退房时间前一小时左右打出当日限额报表，统计押金不足或需办理续住手续的房间，在中午13：00左右打电话去房间询问客要退房还是续住，如果客要续住押金不足时要请客到总台补交续住押金，如果客要退房时需提醒客人我们这里的正常退房时间是最多延迟到下午14：00之前及超时房租收取规定（延迟到下午18：00之前退加收半天房租，18：00之后要加收全天房租），如果是挂账的我们需打电话给挂账签单人确认是否退房。
如果早班在16：00下班时还没有催到押金的房间需开好催押单交接给下一班（中班），便用报表的形式汇报到大堂副理处，由大堂副理协助处理。
如果有些房间打电话无人接听的，收银就要通知客房去房间查看房态，收银根据房务中心文员报下的情况做好相应的处理，不能自己马上解决的事情，要汇报到大堂副理处，由大堂副理协助处理。
五星级酒店前厅部工作流程
五星级酒店前厅部工作流程第一节礼宾部一、散客入店的工作程序与标准二、散客离店的工作程序与标准三、团队入店的工作程序与标准四、团队离店的工作程序与标准五、寄存行李和提取行李的工作程序与标准六、行李员换房七、送发传真八、邮件、信件、报纸的分送九、咨询询十、车辆服务流程十一、票务服务流程十二、邮政服务流程第二节前台接待一、办理来宾登记二、查预约三、团队的接待工作四、延期五、换房六、留言七、外币兑换八、贵重物品寄存九、前台接待收银工作流程第一部分：每日各班次上岗，须做（要紧是收银的工作流程）。
1、提早5分钟到岗，签到并阅读交班日志。
了解上班次的工作情形，对前几个班次情况差不多了解，关于公休或休假后初次上班的职员，需把自己不在班时的日志通读一遍，以免对有些情形或新的通知漏看，造成工作失误，并在各班次日志上签字确认。
2、全体到岗后集体交班，关于需完成的工作和需转下一班次的工作做出专门标识，以备逐一完成。
交接班工作要做到清晰、全面，确保无疑咨询，及时有效的解决上一班次留下的咨询题；如当班解决不了的转下班次解决3、与上班次交接、清点备用金（当班支出+现有备用金）是否和上班次备用金一样。
4、各班次派专人进行交接物品转交，清点物品，与物品转交记录核对，双方签字确认。
关于转交给入住房或写字间人员的物品，需要及时联系到客人，得到确认后，能够通过礼宾人员转交，礼宾取走物品时需要在物品转交单相应处签字确认，将第四联存档，在交接本注明已取走。
5、各班次派专人进行交接贵重物品保管箱钥匙，并双方在交接本上签字确认，并交接。
6、检查前日结帐，当日离店的记录，注意客人离店，查电脑中是否C /O，以免空滚房费。
7、各餐饮点送来的帐单，叫送单人在帐单登记本上填写（单号金额房间号）并在上面双方签字。
8、客房、商务中心、商场、健身房送来的帐单，（同上）收到帐单赶忙挂帐，如果（团队或协议单位挂帐）看是否是签字有效人。
如果收到帐单没有及时挂帐责任在接单人。
五星级酒店商务中心帐单及收入的控制程序
五星级酒店商务中心帐单及收入的控制程序一、“商务中心帐单”的控制1.1所有“商务中心帐单”由财务部收入审计统一管理，商务中心员工若需使用，须到收入审计处领取并登记所领用帐单号码；1.2“商务中心帐单”必须连号使用，使用过程中若有作废的帐单，都应订在每日“商务中心帐单控制表”后交至大堂夜间审计处；1.3若有帐单遗失，每张单对当值员工处以￥300元的罚款；1.4商务中心员工在每个班次的交接时，应同时做好帐单的交接；1.5财务部收入审计应不定期地到商务中心检查帐单的使用情况。
二、商务中心收入的入帐程序2.1 若客人以“现金”方式结帐，商务中心员工应填写“商务中心帐单”，清楚填写所有帐单上的内容，在付款方式栏注明“现金”，请客人签名付款，将帐单的一式三联和现金交至前台收银，让收银员在帐单上签名后，将帐单的“红色联”交收银员，“白色联”给客人，“黄色联”由商务中心留底存档；2.2 若客人要求费用入“酒店客帐”，商务中心员工应要求客人出示酒店房卡，房卡上如果有接待处盖的“可签单”印章，员工应填写清楚完整的“商务中心帐单”，在付款方式一栏注明“酒店客帐”，并要求客人在帐单上签名，将此签名与房卡上的签名式样核对无误后，直接在电脑中输入消费金额，用“客房签单”贷方项目将此费用转客人房帐中，然后将第一联“白色联”送前台收银签收放入客人资料袋中，第二联“红色联”订在每日“商务中心帐单控制表”后，交大堂夜间审计办公室，第三联商务中心留底存档；2.3 若客人是酒店批准可签单挂帐的公司或个人使用商务中心设施后，商务中心员工填写完“商务中心帐单”后，在付款方式栏注明“记帐”，并让客人在帐单上注明公司名称并签名，将签名与财务部所发可签单人员的签名式样核对无误后，在电脑中输入消费明细，用“街帐”平帐。
然后将帐单第一、二联按顺序号订在每日“商务中心帐单控制表“后，晚上交至大堂夜间审计处，第三联“黄色联”留底存档；2.4 商务中心的所有设施是为顾客提供服务的，酒店员工无论因公或因私都不得使用其服务项目。
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总台收银服务工作流程
1 范围
本标准规定了财务科收银员服务流程。
本标准适用于本饭店财务科收银员岗位。
2 基础服务
2.1 收银员在工作中需时刻关注往来宾客，在宾客距收银台3m处关注，2m处热情礼貌问好。
2.2 得知客人信息以及房号后，及时通知房务中心查房。
2.3 得知宾客需要查询餐饮预定时，询问宾客预订单位、预订人后，准确告知宾客。
2.4 发现宾客行李较多或需要交通工具时，及时通知礼宾进行行李打包或叫车服务。
2.5 结账时主动询问宾客入住感受。
2.6 在交谈过程中，必须使用宾客姓氏尊称宾客。
2.7 规范用语：
a)您好，X先生/女士，请问有什么可以帮您；
b)请问您是X房的X先生/女士吗；
c)X先生/女士，XXX单位/先生/女士预订的房间是XXX；
d)X先生/女士请问您需要寄存行李/需要出租车吗；
e)X先生/女士您是第一次入住我们酒店吗？对于我们客房/餐厅还满意吗？/对于我
们的服务还满意吗？/对于我们酒店您感觉哪些地方还需要改进吗。
3 客房退房流程（散客、会议、长包房）
3.1 得知宾客退房信息后迅速查看电脑与宾客确认房号以及姓名。
3.2 迅速通知房务中心查房，并登记在《退房记录本》上。
3.3 查房期间询问宾客入住期间是否在酒店其他营业部位签单或者使用过房间的消费品。
3.4 将宾客自报消费品与房务员所报消费品进行核对，确认后录入电脑。
3.5 打印出账单请客人签字核实，对宾客提出的账目问题进行解释说明。
4 客房结账流程（散客、会议、长包房）
4.1 征询宾客结账方式
4.1.1 信用卡：请宾客出示信用卡，认真核对信用卡以及信用卡单的卡号、签名、发卡行是否一致。
4.1.2 预付金：请宾客出示预付金单据，核对预付金单据的单据号与电脑系统中是否录入一致。
如客人丢失预付金单据，需该房间登记宾客出示有效证件，在前厅接待处找回白联，
并由宾客关系部主任、接待员、收银员以及宾客共同签字。
熟练准确清点收到、退出款项，快速验明钞票真伪，标准做到唱收唱付。
4.1.3 支票：对本地熟悉的，付款信誉高的政府部门、大公司企业、由本单位助理以上人员担保的单位可收取支票。
同时登记支票单据号，出票银行、金额以及宾客的姓名、有效证件与联系电话。
4.1.4 充值卡（ID卡）：请宾客出示充值卡，根据消费金额扣除。
4.1.5 协议挂账：核实签字有效人是否一致，检查所有消费单的凭证单是否齐全，汇总后转入相应的协议单位账户中。
4.1.6 临时挂账：已核实与签字有效人不符后，必须接到销售经理及部门负责人以上人员的通知后方可临时挂账，登记临时挂账登记表。
4.2 开具发票
4.2.1 根据宾客消费项目开具相应发票，不得多开、缴税代开。
4.2.2 发票需连号使用。
退票、废票统一放置当班结束后统一上交中心财务科。
4.2.3 当班发生消费金额与当班发票汇总进行核实。
4.3 规范用语。
4.3.1 征询宾客结账方式：X先生/女士，您好，您总共消费XXX，请问这笔账目您怎么结算？
4.3.2 确定宾客结账方式：X先生/女士，请出示您的信用卡/预付金单据/充值卡等。
4.4 其他要求。
4.4.1 将信用卡单、退回现金及发票等统一放入信封中，双手呈送给宾客。
4.4.2 结账完毕后向宾客致谢，并欢迎宾客再次光临。
4.4.3 所有结账手续应在三分钟内完成。
5 餐饮录单、打印账单流程（锦绣江南、威哥鲍翅、旋转餐厅）
5.1 录单
5.1.1 根据营业点以及营业时间设置餐段。
5.1.2 根据宾客预定时提供的单位，查询是否签订协议，进行折扣录入。
5.1.3 根据餐厅服务人员提供的宾客点菜明细、酒水明细准确录入到相应的包厢或桌号中。
5.2 打印账单
5.2.1 接到服务员结账通知时，先由收银员检查宾客所有消费账目并打印。
5.2.2 餐厅服务人员核单后，将账单交由宾客进行审核结账。
6 餐饮结账流程（锦绣江南、威哥鲍翅、旋转餐厅）
6.1 征询宾客结账方式。
6.1.1 信用卡：请宾客出示信用卡，认真核对信用卡以及信用卡单的卡号、签名、发卡行是否一致。
6.1.2 现金：熟练点清收到、退出款项，标准做到唱收唱付。
6.1.3 支票：对本地熟悉的，付款信誉高的政府部门、大公司企业、由本单位助理以上人员担保的单位可收取支票。
同时登记支票单据号，出票银行、金额以及宾客的姓名、有效证件以及联系电话。
6.1.4 充值卡（ID卡）：请宾客出示充值卡，根据消费金额扣除。
6.1.5 协议挂账：核实签字有效人是否一致，检查所有消费单的凭证单是否齐全，汇总后转入相应的协议单位账户中。
6.1.6 临时挂账：已核实与签字有效人不符后，必须接到销售经理及部门负责人以上人员的通知后方可临时挂账，登记临时挂账登记表。
6.2 开具发票
6.2.1 根据宾客消费项目开具相应发票，不得多开、缴税代开。
6.2.2 发票需连号使用。
退票、废票统一放置当班结束后统一上交中心财务科。
6.2.3 当班发生消费金额与当班发票汇总进行核实。
6.3 规范用语
6.3.1 征询宾客结账方式：X先生/女士，您好，您总共消费XXX，请问这笔账目您怎么结算。
6.3.2 确定宾客结账方式：X先生/女士，请出示您的信用卡/预付金单据/充值卡等。
6.4 其他要求
6.4.1 将信用卡单、退回现金及发票等统一放入信封中，双手呈送给宾客。
6.4.2 结账完毕后向宾客致谢，并欢迎宾客再次光临。
7 当天营业报表
7.1 根据当天营业点结账方式的不同，做出相应的手工报表并打印出微机报表。
7.2 客房按照各类结账方式将房费、客房其他、洗衣、电话费以及其他部门转入汇总金额后做出手工日报。
7.3 餐饮按照各类结账方式将食品、酒水、外卖、会议费、月饼等汇总金额后做出手工日报，并在系统报表中注明，当天的食品、酒水、外卖、会议费、月饼的总金额，
8 外币兑换
8.1 根据中国银行汇率，每日06：00-24：00之间为住店宾客提供兑换外币服务。
8.2 确认住店宾客后，询问需兑换外币的名称、兑换金额，并说明兑换汇率，征询宾客同意后方可兑换。
8.3 鉴别外币真伪。
8.4 认真填写外币兑换单，并注明宾客房号、有效证件号、货币号码最后让其签字。
8.5 将人民币以及外币兑换单等放置信封中，双手呈递给宾客。
9 夜间账务审核
9.1 晚24：00-00：30分，需接待员核对房价无误后，进行系统房费录入：
a)发票审核，填制表格上报中心财务科；
b)查看应开、实开金额；
c)核对实开发票张数；
d)核对退票、废票金额以及张数；
e)发票按号查看、黏贴。