星级酒店前台收银服务流程
星级酒店夜审工作内容及流程
星级酒店夜审工作内容及流程一、审核餐厅结算工作1、检查各餐厅单据是否齐全检查账单发票使用统计表，核对各站点账单发票连号使用情况，看各餐厅账单、发票、点菜单是否齐全。
2、核对账单、电脑、报表的一致性。
检查餐厅账单是否与点菜单明细相符。
检查点菜单是否有改菜未签字现象。
检查账单是否与电脑明细相符。
检查各班次报表是否与电脑及账单一致。
检查账单发票是否一致，是否有开错发票或多开的现象。
打出昨日房包餐统计报表，与当日收回的早餐券核对。
检查是否有未到期或过期早餐券。
检查收银员打印的PLU报表是否齐全，是否与报表相符。
3、检查签字权限。
折扣是否符合酒店规定，批准人是否有未签字现象。
打印出店当日ENT报表，检查ENT账单是否有宴请单并有签字有效人批准，有无超标现象。
检查挂客帐账单及后台应收帐单是否有签字有效人签字，挂账金额是否超出规定。
检查司机费领款单签字批准人是否有效，司机费是否符合酒店规定。
4、根据当日海鲜单编制海鲜汇总表。
5、清点香烟，根据香烟单核对账单是否一致，并编制每日香烟销售汇总表。
二、审核前台结算工作1、检查前台收银员的结账报表有无遗漏，各种单据是否齐全。
包括账单、明细单、订金传票、发票、支出凭证、DUEBUY单等。
2、应逐一核对结账账单与报表是否一致。
检查是否有客人退房前台未交的账单。
打印出当日收取押金汇总表，按房间号与交来的押金单进行核对。
检查是否有遗漏。
对每间退房客人的结账方式进行核对，看与电脑记录是否一致。
看客人的汇总帐单是否与明细账单及电脑记录相符。
打印出酒店当日挂后台应收账报表，检查后台应收帐单是否齐全，是否有签字有效人签字，挂账金额是否超出规定。
3、检查收银员为客人所做的“扣减单据”、“支出单据”、“杂费单据”的书写原因是否准确，合理，签字权限是否有效。
押金单及支出单据是否有客人签字。
如有客人遗失押金单应让客人在账单签字注明押金单遗失帐已结清。
扣减传票应有签字有效人批准。
杂项收入凭证正确填写原因。
酒店VIP接待流程
VIP的等级等级名称VIP等级划分共计四等，按级别高低依次为VA、VB、VC和VDVA：国家元首、国家部委领导、省主要负责；一般由酒店总经理申请，集团董事长、酒店总经理批准。
VB：各政府部门领导、市主要领导、大型集团公司、企业高层管理者、同星级酒店董事长、总经理、对酒店有过重大贡献的人士等；一般由驻店经理、营销部经理申请，酒店总经理批准。
VC：社会名流（演艺界、体育界、文化界）、酒店邀请的宾客（业务客户），一般由各部门理以上人员申请，酒店总经理（或驻店经理）批准。
VD：个人全价入住酒店豪华客房3次以上或全价入住酒店客房10次以上的客人，酒店邀请的宾客，一般由前台主管以上管理人员申请，营销部经理批准。
VIP接待总流程1、获取信息：A集团、酒店高层管理者获得信息B酒店各部门管理人员建议信息C营销部掌握信息2、据相关部门获取的信息进行汇总、确认；拟订接待标准、计划，向总经申请。
3、营部向各部门下发VIP接待通知单。
4、各部门按要求完成VIP接待。
5、相关部门对VIP接待的资料进行存档记录。
VIP接待程序、标准营销部一、接待流程1、下发由总经理批复并签发的“VIP接待通知单至”房务部、餐饮部、行政部、消防部、财务部、大堂副理处。
2、召集相关部门经理、大堂副理参加接待协调会议。
营销部负责人通报接待内容与要求，营销部所有员工必须熟知接待的详细过程，并指定专人负责联络协调。
明确各部门接待内容与责任。
3、负责准备酒店总经理签署的欢迎信，交房务中心放臵于贵宾房间。
4、贵宾抵店，营销部人员协同酒店总经理、各部门经理、大堂副理到大堂迎接。
5、营销部专人负责贵宾在店期间的各部门接待协调工作。
6、营销部应随时掌握贵宾在店期间活动安排及变化情况，及时通知各接待部门。
7、贵宾离店，及时通知酒店高层管理者到一楼大堂欢送。
8、负责接待资料的存档与保管。
二、要求：1、贵宾抵店前与陪同人员保持密切联系，随时掌握活动安排及变化情况并及时通知酒店相关部门。
酒店前台工作接待流程
酒店前台工作接待流程酒店前台工作接待流程 1一、物品寄存程序二、前台收银押金管理三、发票管理四、票据管理五、前台接待工作程序六、预订七、入住(房型、房价、房卡、身份信息识别及采集)八、收银(预收押金、推举餐茶、整理账单)九、换房(询问缘由、换房卡)十、退房(延时退房)十一、交接班程序十二、前台新入职员工必备物品寄存程序1、热忱接过客人行李，检查行李有无破损;2、填好物品寄存单并请客人核对行李件数和状况后签字确认，将寄存单客人联交给客人;3、尽量让客人自己提珍贵物品和易损物品;4、手机、现金等珍贵物品，提示客人尽量自己保管;5、现金寄存：凡客人在前台寄存现金超过五千元时，必需由财务出纳存放;a.由客人自己将现金装入文件袋子或信封内b.请客人在封口处签字c.在客人的监督下，用封口胶将开口处封住d.对客人办理寄存手续，照实登记，并出具寄存单确认e.转入财务室寄存，请财务经手人向前台书面确认f.5000以下的现金寄存操作程序同上，现金寄存在前台保险柜内6、客人取寄存物时，要问客人所存物品是什么，如：“先生/小姐，为了对您负责，请问您寄存的是什么东西?”客人回答正确后，请客人在寄存单的背面签名，签名和存时的签名一样时，即可以给客人取出寄存物品;7、要当客人面清点核对行李，确认无错，再将行李交给客人。
同时在收回的寄存牌上写上“已取”字样;前台收银一、押金管理1、总台凭押金收据(客人联)为客人退还押金。
2、押金收据一式两联上交财务审核，保持连号，不得遗漏。
3、押金结算以收回客人押金收据联为退返押金收据，否则，一律被视为总台现存押金计入现金金额。
4、客人遗失押金收据，必需请客人出示登记时的'有效证件，经核对无误后进行复印作为凭证，方可退还客人押金。
5、将客人有效证件复印件，连同总台押金收据(存根联)一同上交财务审核。
6、总台现金为公款，不得私自挪用、外借，否则，一律按挪用公款处理。
二、发票管理1、在客人退回的入住通知单的备注栏上，请客人签字确认。
五星级酒店前台收银工作规章制度及流程
五星级酒店前台收银工作规章制度及流程一、前言为了确保五星级酒店前台收银工作的规范性、高效性和安全性，提高服务质量，加强财务管理，制定本规章制度。
本制度明确了五星级酒店前台收银工作的基本流程、职责和要求，旨在为员工提供明确的工作指导，为客人提供优质的服务体验。
二、工作流程1. 客人入住（1）在前台为客人办理入住手续时，询问客人付款方式。
（2）收取客人押金或刷卡。
（3）开具押金收据单，红色一联交客人保管，将剩下二联收据单附在押金或卡纸上用回形针夹好，放置于收银抽屉内保管。
（4）客人如果是刷卡，最好在收据单上抄下信用卡号，刷完卡后，应在卡纸封面边绿线以外用小字轻写上此卡纸所属房号，以防止忙中弄乱。
（5）按正常程序拿授权或查止付名单。
（6）从接待处交接过房帐单，装入套内放入相应帐栏内。
（7）如客人属于免收押金类，应请客人在入住时于帐单上签名认可。
（8）如客人房帐属于其他房帐内的，取得其他房房主的签名认可方生效，两房须分别注明"入房"及"付房"。
2. 客人退房（1）向客人索回红色一联的按金单，并根据此联找出相应的绿联收据单，对照无误后，方可进行结算。
（2）取出退房客人帐单，等侯管家部的查房通知及总机通知。
（3）如果客人遗失红色收据单，收银员须在帐单在帐单上注明"红单遗失"字样。
（4）收银员在等侯管家部及总机通知时，须对各人解释：请称后，管家部确认房内无任何消费后，客人即可办理退房手续。
（5）收银员根据退房客人帐单上的消费项目，逐项核对，确保金额准确无误。
（6）收银员在客人结帐时，应唱收唱付，正确识别假钞。
如误收由收银全额赔偿。
（7）客人结帐后，收银员应在帐单上注明"已结帐"字样，并将帐单归档保存。
3. 班次交接（1）收银员应认真地进行交接班工作，不清楚的地方要及时提出，备用金班班交接，前帐不清后账不接。
（2）收银员应将当班的现金、支票、发票等财务资料交给接班人，并做好交接记录。
五星级酒店前台受理creditcard操作指南
预授权完成（联机）方式
1、预授权的结账交易金额不得超过 预授权金额的115%。如果预授权完 成金额超过发卡行规定的上浮比例， 发卡行不会对交易进行核准。 2、每笔预授权交易所取得的预授权 号，只能完成一次。 3、预授权交易必须在有效期限 内才能进行预授权完成交易。
预授权完成（离线）方式
交易要求
收银员应在POS终端上选择“预授权完成（离线）”交易 功能 收银员在终端上刷卡，输入原预授权日期、预授权号码、 实际交易金额； 交易成功，打印交易凭证； 收银员在核对交易金额以及凭证上打印的交易账号和卡号 相符后，交持卡人签名确认； 收银员核对、确认持卡人签名与卡片背面预留签名一致后， 将凭证的客户回单联和原预授权凭证交持卡人； 交易不成功，收银员应就终端提示向持卡人解释。
预授权完成撤消
１、预授权完成撤销后， 无法再对该笔撤销交易进 行取消； ２、预授权完成撤销交 易成功后，发卡机构将恢 复对原预授权金额的付款 承诺。
持卡人未结账离店
交易要求（联机）
手工输入卡号、交易金额、预授权号码（追加号码）、 预授权日期（追加日期） 交易成功，打印凭证，收银员核对金额、卡号 交易凭证与预授权交易凭证、持卡人入住单和持卡人 相关签名确认的消费明细一并保的预授权完成交易 采用联机方式进行撤消 离线和手工方式处理的预授权完成交易 在当日当批次提交的信息中取消该笔原交易 无需验证持卡人密码 不允许对预授权完成撤消再进行撤消 撤消不成功，对账确认后及时通过收单机构提交差错 处理
预授权完成撤消
交易要求
在当日当批原交易终端操作 输入预授权完成交易流水号 撤消成功后，发卡行恢复原预授权金额
调账处理篇 持卡人向商户投诉引起的调账流程 持卡人向商户投诉引起的调账流程 商户对账引起的调账流程
酒店前台收银工作内容
酒店前台收银工作内容篇一：1前台收银操作流程前台收银操作流程1、提前20分钟到岗，清点上一班的营业款，看报表与所投营业款是否相符，正确无误后封装签名鉴证后投入投款箱。
2、清点好抽屉的现金，认真仔细阅读交接班本，清楚上一班交接下来的事件和新接收文件通知。
3、做好上班前的准备工作（所需用品是否齐全,设施设备是否可以正常运行,零钱是否充足）。
4、用自己的口令进入系统，检查系统时间。
5、要备好足够的零钱，不足时及时通知收银领班到出纳处兑换。
6、开房程序：收银员应主动询问接待入住房号、房价、天数，收取相应押金（现金、信用卡、外币），开押金单（红联给客人、白联入账后与所有的押金单白联夹在一起，黄联与当日报表一起上交财务），信用卡做预授交易，开好押金单，把押金单客户联给客人，卡单先不用给客人，和白联夹在一起放在指定位置，每班交接清楚，待客退房时在退给客人。
接待入住好后，收银要将押金录入到相应房间内（进入相应房间按贷方入账，现金做押金的选预收订金输入押金的金额，在注释栏上备注押金单号；刷预授权做押金的按银联卡金额为“0”最后在注释栏上备注押金单号和卡种类和预授金额）。
挂账需核对签名模式，支票需有人担保，酒店账需有权限人批准加签。
催押金程序：早班在退房时间前一小时左右打出当日限额报表，统计押金不足或需办理续住手续的房间，在中午13：00左右打电话去房间询问客要退房还是续住，如果客要续住押金不足时要请客到总台补交续住押金，如果客要退房时需提醒客人我们这里的正常退房时间是最多延迟到下午14：00之前及超时房租收取规定（延迟到下午18：00之前退加收半天房租，18：00之后要加收全天房租），如果是挂账的我们需打电话给挂账签单人确认是否退房。
如果早班在16：00下班时还没有催到押金的房间需开好催押单交接给下一班（中班），便用报表的形式汇报到大堂副理处，由大堂副理协助处理。
如果有些房间打电话无人接听的，收银就要通知客房去房间查看房态，收银根据房务中心文员报下的情况做好相应的处理，不能自己马上解决的事情，要汇报到大堂副理处，由大堂副理协助处理。
五星级酒店前厅部工作流程
五星级酒店前厅部工作流程第一节礼宾部一、散客入店的工作程序与标准二、散客离店的工作程序与标准三、团队入店的工作程序与标准四、团队离店的工作程序与标准五、寄存行李和提取行李的工作程序与标准六、行李员换房七、送发传真八、邮件、信件、报纸的分送九、咨询询十、车辆服务流程十一、票务服务流程十二、邮政服务流程第二节前台接待一、办理来宾登记二、查预约三、团队的接待工作四、延期五、换房六、留言七、外币兑换八、贵重物品寄存九、前台接待收银工作流程第一部分：每日各班次上岗，须做（要紧是收银的工作流程）。
1、提早5分钟到岗，签到并阅读交班日志。
了解上班次的工作情形，对前几个班次情况差不多了解，关于公休或休假后初次上班的职员，需把自己不在班时的日志通读一遍，以免对有些情形或新的通知漏看，造成工作失误，并在各班次日志上签字确认。
2、全体到岗后集体交班，关于需完成的工作和需转下一班次的工作做出专门标识，以备逐一完成。
交接班工作要做到清晰、全面，确保无疑咨询，及时有效的解决上一班次留下的咨询题；如当班解决不了的转下班次解决3、与上班次交接、清点备用金（当班支出+现有备用金）是否和上班次备用金一样。
4、各班次派专人进行交接物品转交，清点物品，与物品转交记录核对，双方签字确认。
关于转交给入住房或写字间人员的物品，需要及时联系到客人，得到确认后，能够通过礼宾人员转交，礼宾取走物品时需要在物品转交单相应处签字确认，将第四联存档，在交接本注明已取走。
5、各班次派专人进行交接贵重物品保管箱钥匙，并双方在交接本上签字确认，并交接。
6、检查前日结帐，当日离店的记录，注意客人离店，查电脑中是否C /O，以免空滚房费。
7、各餐饮点送来的帐单，叫送单人在帐单登记本上填写（单号金额房间号）并在上面双方签字。
8、客房、商务中心、商场、健身房送来的帐单，（同上）收到帐单赶忙挂帐，如果（团队或协议单位挂帐）看是否是签字有效人。
如果收到帐单没有及时挂帐责任在接单人。
五星级酒店商务中心帐单及收入的控制程序
五星级酒店商务中心帐单及收入的控制程序一、“商务中心帐单”的控制1.1所有“商务中心帐单”由财务部收入审计统一管理，商务中心员工若需使用，须到收入审计处领取并登记所领用帐单号码；1.2“商务中心帐单”必须连号使用，使用过程中若有作废的帐单，都应订在每日“商务中心帐单控制表”后交至大堂夜间审计处；1.3若有帐单遗失，每张单对当值员工处以￥300元的罚款；1.4商务中心员工在每个班次的交接时，应同时做好帐单的交接；1.5财务部收入审计应不定期地到商务中心检查帐单的使用情况。
二、商务中心收入的入帐程序2.1 若客人以“现金”方式结帐，商务中心员工应填写“商务中心帐单”，清楚填写所有帐单上的内容，在付款方式栏注明“现金”，请客人签名付款，将帐单的一式三联和现金交至前台收银，让收银员在帐单上签名后，将帐单的“红色联”交收银员，“白色联”给客人，“黄色联”由商务中心留底存档；2.2 若客人要求费用入“酒店客帐”，商务中心员工应要求客人出示酒店房卡，房卡上如果有接待处盖的“可签单”印章，员工应填写清楚完整的“商务中心帐单”，在付款方式一栏注明“酒店客帐”，并要求客人在帐单上签名，将此签名与房卡上的签名式样核对无误后，直接在电脑中输入消费金额，用“客房签单”贷方项目将此费用转客人房帐中，然后将第一联“白色联”送前台收银签收放入客人资料袋中，第二联“红色联”订在每日“商务中心帐单控制表”后，交大堂夜间审计办公室，第三联商务中心留底存档；2.3 若客人是酒店批准可签单挂帐的公司或个人使用商务中心设施后，商务中心员工填写完“商务中心帐单”后，在付款方式栏注明“记帐”，并让客人在帐单上注明公司名称并签名，将签名与财务部所发可签单人员的签名式样核对无误后，在电脑中输入消费明细，用“街帐”平帐。
然后将帐单第一、二联按顺序号订在每日“商务中心帐单控制表“后，晚上交至大堂夜间审计处，第三联“黄色联”留底存档；2.4 商务中心的所有设施是为顾客提供服务的，酒店员工无论因公或因私都不得使用其服务项目。
五星级酒店前台收银标准工作程序
Careaboutguestbenefitand
FollowtheBankpolicy.
确保信用卡有效。
Ensurethecreditcardisbelongtoguest.Careabouthotelbenefit.
确保更换的信用卡属于此客人
PREPAREDBY:
Thepreviouscreditcardapproval
codeshouldbecanceledbyfaxto
theBank.
如改为另一信用卡，首先检查信用卡，再根据EDC系统使用步骤结账。入住时所压信用卡授权根据相应步骤取消。
Askguesttosignonthecreditcardslip.Afterguestsignontheslip,checkthesignaturetoseeifit’smatchwithspecimenornot.Ifnot,askguesttosignagain,ifit’sstillcannotmatch,refertoServiceManager.
TASK:Checkoutguestwithcreditcard
结帐时使用信用卡
EQUIPMENTREQUIRED:Fidelioworkstation/Billfolio/Cashrefundvoucher
WHATTODO
HOWTODO
WHY
10.Printoutonebillfoliowithzerobalance.
尊重客人，不要替客人做决定
PREPAREDBY:
APPROVEDBY:
DESIGNATION:SM
SIGNATURE/DATE
DESINATION:DOR
前厅服务标准
入住接待流程目的：提供准确、快捷的入住接待,提升客户满意度1. 问候和招呼1有客人进入酒店大门时,面带微笑,目光注视客人2客人距前台米时,标准站姿3在客人开口前问候：“先生/女士,早上好/下午好/晚上好”从知道客人的姓名开始,用姓氏称呼客人4在同时接待多为客人时,可以用微笑和点头示意“您好请稍等”2. 确认客人预订1询问客人是否有预订：“先生/女士,请问您有预订吗”2对预订过的客人,及时查询/核对预订信息3复述/核对预订信息4注意客人姓名和实际入住客人姓名5如无预订,可向客人介绍房型,结合房态询问需要何种房型、数量及离店时间3. 填写住宿登记单1请客人出示身份证件：“先生/女士,请出示一下您的证件”2仔细核对证件并确认真实有效3扫描/复印客人身份证4填写住宿登记单5接待外宾必须填写境外人员临时住宿登记单6请客人签名,确认房型、房价和天数7核对检查证件和登记项目4. 酒店管理系统分配房间1如客人提前到达,安抚好客人如有同类房型的空房,尽量安排；如无可让客人在大堂休息等待或提供行李服务2只分配干净的空房,尽量满足客人的要求,注意无烟房、房间楼层、朝向和特点的分配3及时输入房态信息,避免重复入住登记4确保承诺客人的入住时间,安排客人入住5．制作房卡钥匙1用电子门锁系统制作钥匙2填写酒店房卡套：客人姓名、房号、入住日期和离店日期3只为住宿登记的客人发放房卡6. 预收押金1）确认预收数额：一般为房价×间数×天数×2倍2）询问客人支付方式3）收取预收款或申请信用卡预授权4）收取现金,须开预收款收据；信用卡预授权不开预收款收据,必须在电脑或预授权登记本上注明预授权号和金额；由公司付费的客人,根据接待文件所列付费项目决定是否收取定金5）信用卡预授权记录在酒店管理系统备注中,不做入账输入；现金押金则做入账处理7. 递交住店资料1整理住店资料①房卡和卡套、②预收款收据白联、③客人证件、④餐券和其他单据2询问客人是否有贵重物品需要寄存,提供贵重物品寄存服务3双手递交客人：“先生/女士,这是您的房卡.”9. 向客人道别1礼貌道别“您的房间在M楼,祝您入住愉快”2同时指引电梯和房间方向10. 整理入住登记信息1及时完整将酒店管理系统登记信息输入完整2按规定及时输入公安部旅店信息登记系统,完整输入客人登记信息,上传发送3将单据①住宿登记单绿联、②预订单、③预授权凭证放入客账单袋4对客人在入住时提出的相关要求及时记录和落实开门服务流程目的：给客人提供便利并保证客人的财产安全1. 问候和招呼1问候客人2询问客人姓名和房号2. 核对身份1请客人出示证件,如果客人表示未带证件,应询问客人身份证号码或生日和入住日期2核对证件是否与登记相符3不为非登记客人开门4总台必须严格核对身份,并填写住店客人开门通知单3. 开门服务1前台填写住店客人开门通知单,并递交客人2前台通知客房服务员3客房收取开门通知单,为客人开门4礼貌道别4. 保存住店客人开门通知单1前厅和客房各保存一份住店客人开门单5. 其他1客人在楼层上要求开门,服务员应该婉转地请客人到总台登记2客房服务员在工作日报表上记录开门时间和房号挂账操作流程执行人：前台收银1．确认客人身份1）询问客人姓名和房间号码2）请客人出示房卡核对3）未办理入住登记的客人不能提供消费点挂账服务4）其他收银点来电询问客人是否可以挂账,要核对房号与登记客人是否相符2. 确认挂账额度1在酒店管理系统中,查询客人账户余额和权限,确认可否挂账2如客人的账面余额不足以支付挂账费用,应礼貌的告诉客人,请客人现付或到前台加付预收款定金3. 挂账服务1开具杂项收入转账单：日期、房号、姓名、项目和金额2与客人确认挂账金额请客人签名：“先生/女士,您是某房间的客人,您的挂账金额是XX元,请签名”3前台员工及时输入酒店管理系统入账4前台收银必须确保将收到的杂项收入转账单第一时间输入酒店管理系统4. 杂项收费单存档1每班根据红联交审计人员夜审,封包次日进财务2绿联每笔账目完成放进客账袋,以备查询3如果入账项目涉及到其他部门的赔偿等事宜,应为其他部门提供复印件客人留言操作流程执行人：前台接待、收银目的：使客人能及时、准确的接受到讯息1. 准备1前台必备宾客留言单和笔2当即在电脑中查询核对客人的姓名与房号或预订信息3可为未入住的有预订的客人留言,不为已离店客人留言2. 记录1在交接本上记录留言内容：来访者姓名、联系电话、留言内容并让来访者签名2记录客人的姓名、房间号3切记不可将客人的房间号等信息告诉来电来访者3. 重复1与客人核对留言姓名、电话等关键事项2重复客人的留言内容4. 填写1准确填写宾客留言单放入专用信封,并写上房号和住店客人姓名5. 递交110分钟内将留言送至房间,并记录递交时间2进入房间遵守进房程序3宾客留言单摆放在写字台面中央,对“请勿打扰”房可由值班经理电话联系或将留言单从门下塞入房间,确保留言单全部进入房间4对于有时效性或客人特别要求的留言进行跟踪6. 未到店客人留言1与来电者确认客人的全名和预订信息2填写宾客留言单,附在预订单后并在酒店管理系统中备注提示3客人入住登记时将宾客留言单递交给客人问讯服务处理流程执行人：前台接待、收银目的：方便客人了解酒店及周围环境的准确信息1. 问候与招呼1主动上前问候客人2电话问讯礼貌热情2. 询问客人要求1仔细聆听客人的要求或问题,对比较复杂的问讯可以作些记录2口齿清楚,语速适中,表情自然3做到“一站式”服务4任何一位酒店员工,在接到客人询问时,必须直接解决或请求前台解决3. 提供问讯服务1接受相关信息问讯,前台事先做好交通、娱乐、餐饮、商务、医疗等周边情况的问讯资料库,对客人提出的任何问题及时、准确答复2介绍酒店内服务项目和营业时间3为客人指引道路4简单问题保证15分钟内回复客人5对比较复杂的问题,可以给客人一个回复的时间,并及时回复4. 向客人道别1语言亲切自然：“先生/女士,谢谢您的来电,再见”,“先生/女士,如需帮助,请与我们联系,再见”客人投诉处理流程执行人：前台领班/经理目的：及时处理客人的投诉,挽回客户对我们服务的信心1. 问候与接待1主动上前问候客人2关注宾客,表情自然3尽可能不要在影响其他客人的地方处理投诉4保持冷静,避免消极态度,不要与客人争论2.聆听与记录1精力集中,热情从容2不要轻易打断客人讲话3专心聆听、做好记录,关注问题关键和客人诉求,表示对客人的尊重和同情3. 寻求处理方法1诚恳地道歉2提供解决方法,征求客人意见3要有明确的时间承诺,留有充裕的时间以便完成补救工作,不要低估解决问题所需要的时间4在权限范围内及时处理,不在权限内,及时向上级领导请示解决方法5将投诉及处理方法详细记录在投诉处理记事簿上交领导审阅4. 关注处理结果1跟踪处理过程,必要时及时回访2与客人联络沟通,感谢客人对酒店提出的宝贵意见,确保客人对处理结果的满意3受理客人投诉的员工,必须全程负责投诉处理过程和结果5. 记录和统计1对投诉进行统计汇总2将过程和结果进行记录3普通员工遇到投诉应上报上级汇总6. 工作改进1分析投诉原因2作出整改方案,对员工进行培训贵重物品寄存流程执行人：前台接待、收银目的：保证客人的财产安全,为客人提供方便1. 问候与招呼1 问候客人2 询问客人的房间号码3 向客人说明只为住店客人入住期间提供免费的贵重物品寄存服务2. 身份验证和记录1 请客人出示身份证件并核对2 取出保险箱记录卡和笔3 请客人填写保险箱记录卡4 请客人阅读保险箱记录卡上的使用说明并签字5 前台填写保险箱记录卡内的保险箱的号码,并签字6 前台及时在保险箱使用情况记录本上记录3. 使用保险箱1 前台员工取出保险箱,放在客人面前,供客人使用,请客人亲自完成存取过程2 与客人确认已经将物品放入保险箱,不要触摸或移动客人的物品3 将保险箱记录卡放在保险箱内4 请客人亲自完成保险箱锁定,并提醒客人保管好钥匙5 时刻掌握了解保险箱使用现状4. 保险箱使用和记录1 核对客人的姓名和身份证件号码2 取出保险箱,检查保险箱记录卡3 在记录卡上登记,请客人签名4 核对客人签名是否与第一次的相同,发现签名不同,应该马上通知值班经理或前厅经理5 保证记录卡放在保险箱内6 每次开启保险箱必须记录5. 结束使用保险箱1 在客人取回物品时,给客人足够的时间,并予以关注2确认客人已经取回保险箱内的所有物品请客人在保险箱记录卡上签名确认3 及时记录在保险箱使用情况记录本中4 保存保险箱记录卡,摆放在指定的文件夹中,至少3个月5 对客人保险箱使用信息保密行李寄存操作流程执行人：前台员工目的：方便客人行李的寄存及财产安全1. 接受行李1 正确填写行李寄存牌,上联详细填写,下联只写客人姓氏和行李件数2 客人签字和电话3 将行李寄存牌下联交给客人,向客人说明行李的领取和寄存须知2. 存放行李1轻存轻放,确保行李完好,多件行李应用行李绳串系在一起2将行李放置在适当的位置3正确悬挂行李寄存牌存放在前厅区域的行李应将行李牌背面朝外悬挂,存放在后台区域的行李应将行李牌正面朝外悬挂3. 归还行李1 向客人索取行李寄存牌下联2 核对客人的全名、房号、行李件数和行李寄存牌编号3 请客人在行李寄存牌下联签字确认4 将行李归还给客人5 合订行李寄存牌上下联,并保存6 更改行李寄存件数时建议重新填写行李寄存牌4. 处理代领行李1 认真核对客人身份2 致电询问寄存客人,核对委托人情况3 留下委托人身份复印件和签名5. 其他说明1对离店客人可提供2天的免费寄存对离店客人第3天起,每天2元计算,合计最高金额不超过100元物品赔偿操作流程执行人：前台员工目的：保护酒店的财产不受损害,合理维护酒店利益1. 事件调查1 掌握物品损坏的确切证据2 客房主管或值班经理到现场,查看物品损坏的情况,并分析是否是客人的原因3 为了能够掌握损坏的确切证据,必须妥当保管被损坏的物品4 及时与前台联系,并做好记录2. 查阅价格1 赔偿价格按照酒店物品价目指示为依据客房物品价目单在服务指南中,租借物品必须在借物单说明3. 赔偿处理1 核实客人的房间和姓名2 向客人解释物品损坏状况,听取客人意见3 礼貌地向客人提出索赔,避免因向客人提出索赔而与客人发生争执,不要有理不让人4 对客人执意不赔偿,根据权限范围处理,在5分钟内解决5 对恶意事件提经理处理6 达成一致的赔偿处理结果7 开据杂项收入转账单8 客人签字,输入酒店管理系统9 感谢客人的理解和配合10 在处理过程中,不要影响其他客人和前台接待工作4. 善后处理1 相关部门作好报损处理2 及时添补相应物品3 向相关部门提供此赔偿相应的杂项收入转账单复印件退房结账操作流程目的：保证收银的准确性及退房的速度1. 问候与招呼1 问候客人2 询问客人房号2. 核对房号1 收回客人房卡,如现金担保,收回预收款收据2 与酒店管理系统核对客人房号和姓名3. 通知客房1 用电话通知客房退房：“203退房,203退房,谢谢”2 服务员反馈查房信息3 散客退房检查时间在3分钟内4 如果超过3分钟查房还未结束,总台可直接办理结账手续4. 核对客人的账目1 取出客账袋内的所有单据检查是均已入账2 检查客人是否使用保险箱或租借物品3 根据酒店管理系统结账数据,报告客人总消费金额4 打印客人账单,请客人签字5 客人在检查账单时如对账目产生异议,应仔细核查并礼貌地向客人说明5. 收取钱款1询问客人的付款方式：“先生/女士,请问您用现金还是信用卡”2如果客人用现金支付,收银过程做到唱收唱付3根据系统的数据,向客人报出其消费总额,按预付款减账单消费总额,将余额退还给客人,并唱票4请客人签字确认5如果客人用信用卡支付：核对信用卡预授权,在POS机上做“预授权完成”,正确输入客人消费金额,同时作废预授权单6 公司代付账,在入住前由所属公司书面确认,需客人在账单上签字确认7 欠款挂账必须总经理审批,请客人在明细账单上签字确认8 酒店财务人员帮助收支票和验证9 接受优惠券或抵用券10 在优惠券或抵用券面做上已经使用的标志,抵冲客人账目的部分或者全部11 在客人的账单上记下礼券凭证、优惠券号码,并随现金保管,多重结算方式,可使用分开A/B账的方式为客人办理12客人如现金预付,结账时改用信用卡结算,按客人的消费金额准确地在POS机上做“消费”工作,并仔细核对卡的真伪及签名另按照“预收款收据”退还钱款给客人13客人如用信用卡预付,结账时改用现金结算,须发传真至银行取消客人的信用卡预授权额,并把预授权单交还给客人,注意在结账时更改电脑中的付款方式14客人如遗失“预收款收据”,应让客人出示有效证件并填写“定金单遗失证明”,结合“预收款收据”存根联,核对无误后方可退款给客人6. 递交1询问和开具酒店专用发票：“M先生/女士,您需要开具发票吗”严格遵守财务制度,补开发票必须查寻核对,不重复开具发票2双手递交单据和零钱3询问客人在酒店住宿期间的感受是否愉快三星级以上酒店适用7. 感谢和道别1 微笑礼貌地感谢客人：“M先生/女士,这是您的发票,谢谢”2 道别语：“欢迎下次光临,祝您旅途愉快”注：整个退房过程控制在7分钟内8. 整理客史资料1 在酒店管理系统中,完成结账程序2 客账资料放在指定地点：发票、结账单、临时住宿登记单、预订单、杂项收入转账单和预收款收据CHECKLIST核对房号、报查房核对客人账目,并请客人确认询问客人付款方式,并结账呈递帐单及发票感谢并欢迎客人再次入住整理客史资料注：1客人在检查账单时如对账目产生异议,应仔细核对并礼貌的向客人说明2注意在结账时取消信用卡的预授权3在多位客人需要同时结账时,礼貌与客人打招呼,不要同时结账,以免搞错4整个退房过程控制在7分钟内前厅VIP接待准备工作执行人：前厅部所有员工目的：为重要客人做好充分的准备工作及周全的服务1. 填写VIP接待记录单1据VIP范围,由总经理、副总经理或部门经理填写VIP接待记录单,经总经理审批生效,交前台执行.2部门经理和前台当班经理每班交接,确保前台掌握VIP预定和入住过程信息.2. 到店前准备1前台将VIP预订信息输入电脑后.注：在电脑备注中标注“VIP”级别.2前台接到VIP接待信息和相应预订单后,协调客房部共同确定一间符合VIP级别的客人喜好、设施完好,房号、朝向、位置最理想的房间作为VIP 用房.3前台当班经理当日从预订信息或销售部门确认客人预计到达时间.4给VIP客人预留停车位.5客房经理/主管安排对VIP预住房间进行及时清扫.注：按大卫生标准由前台当班经理入住首日负责提供相关VIP赠品,并由客房经理/主管放入房间.注：总经理签名的欢迎卡需要酒店必备,其余物品由酒店根据VIP级别自行准备.6客房经理/主管与前台当班经理按查房程序共同仔细检查VIP房间.7前台当班经理通知总经理或副总经理进行二次查房,确保房间质量不出问题.8注意VIP所在楼层的环境卫生.9所有准备工作应在VIP到达前1小时完成.3. 到店迎宾1根据VIP级别的等级,酒店安排相关人员迎宾接待客人.2客人到达后,根据VIP级别,迎接人员陪同客人至前台或客房办理入住登记手续.4．离店送客1根据当天VIP的离店时间,酒店安排相关人员在大堂等候迎送客人.2在送别时,向客人致离别祝愿.。
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总台收银服务工作流程
1 范围
本标准规定了财务科收银员服务流程。
本标准适用于本饭店财务科收银员岗位。
2 基础服务
2.1 收银员在工作中需时刻关注往来宾客，在宾客距收银台3m处关注，2m处热情礼貌问好。
2.2 得知客人信息以及房号后，及时通知房务中心查房。
2.3 得知宾客需要查询餐饮预定时，询问宾客预订单位、预订人后，准确告知宾客。
2.4 发现宾客行李较多或需要交通工具时，及时通知礼宾进行行李打包或叫车服务。
2.5 结账时主动询问宾客入住感受。
2.6 在交谈过程中，必须使用宾客姓氏尊称宾客。
2.7 规范用语：
a)您好，X先生/女士，请问有什么可以帮您；
b)请问您是X房的X先生/女士吗；
c)X先生/女士，XXX单位/先生/女士预订的房间是XXX；
d)X先生/女士请问您需要寄存行李/需要出租车吗；
e)X先生/女士您是第一次入住我们酒店吗？对于我们客房/餐厅还满意吗？/对于我
们的服务还满意吗？/对于我们酒店您感觉哪些地方还需要改进吗。
3 客房退房流程（散客、会议、长包房）
3.1 得知宾客退房信息后迅速查看电脑与宾客确认房号以及姓名。
3.2 迅速通知房务中心查房，并登记在《退房记录本》上。
3.3 查房期间询问宾客入住期间是否在酒店其他营业部位签单或者使用过房间的消费品。
3.4 将宾客自报消费品与房务员所报消费品进行核对，确认后录入电脑。
3.5 打印出账单请客人签字核实，对宾客提出的账目问题进行解释说明。
4 客房结账流程（散客、会议、长包房）
4.1 征询宾客结账方式
4.1.1 信用卡：请宾客出示信用卡，认真核对信用卡以及信用卡单的卡号、签名、发卡行是否一致。
4.1.2 预付金：请宾客出示预付金单据，核对预付金单据的单据号与电脑系统中是否录入一致。
如客人丢失预付金单据，需该房间登记宾客出示有效证件，在前厅接待处找回白联，
并由宾客关系部主任、接待员、收银员以及宾客共同签字。
熟练准确清点收到、退出款项，快速验明钞票真伪，标准做到唱收唱付。
4.1.3 支票：对本地熟悉的，付款信誉高的政府部门、大公司企业、由本单位助理以上人员担保的单位可收取支票。
同时登记支票单据号，出票银行、金额以及宾客的姓名、有效证件与联系电话。
4.1.4 充值卡（ID卡）：请宾客出示充值卡，根据消费金额扣除。
4.1.5 协议挂账：核实签字有效人是否一致，检查所有消费单的凭证单是否齐全，汇总后转入相应的协议单位账户中。
4.1.6 临时挂账：已核实与签字有效人不符后，必须接到销售经理及部门负责人以上人员的通知后方可临时挂账，登记临时挂账登记表。
4.2 开具发票
4.2.1 根据宾客消费项目开具相应发票，不得多开、缴税代开。
4.2.2 发票需连号使用。
退票、废票统一放置当班结束后统一上交中心财务科。
4.2.3 当班发生消费金额与当班发票汇总进行核实。
4.3 规范用语。
4.3.1 征询宾客结账方式：X先生/女士，您好，您总共消费XXX，请问这笔账目您怎么结算？
4.3.2 确定宾客结账方式：X先生/女士，请出示您的信用卡/预付金单据/充值卡等。
4.4 其他要求。
4.4.1 将信用卡单、退回现金及发票等统一放入信封中，双手呈送给宾客。
4.4.2 结账完毕后向宾客致谢，并欢迎宾客再次光临。
4.4.3 所有结账手续应在三分钟内完成。
5 餐饮录单、打印账单流程（锦绣江南、威哥鲍翅、旋转餐厅）
5.1 录单
5.1.1 根据营业点以及营业时间设置餐段。
5.1.2 根据宾客预定时提供的单位，查询是否签订协议，进行折扣录入。
5.1.3 根据餐厅服务人员提供的宾客点菜明细、酒水明细准确录入到相应的包厢或桌号中。
5.2 打印账单
5.2.1 接到服务员结账通知时，先由收银员检查宾客所有消费账目并打印。
5.2.2 餐厅服务人员核单后，将账单交由宾客进行审核结账。
6 餐饮结账流程（锦绣江南、威哥鲍翅、旋转餐厅）
6.1 征询宾客结账方式。
6.1.1 信用卡：请宾客出示信用卡，认真核对信用卡以及信用卡单的卡号、签名、发卡行是否一致。
6.1.2 现金：熟练点清收到、退出款项，标准做到唱收唱付。
6.1.3 支票：对本地熟悉的，付款信誉高的政府部门、大公司企业、由本单位助理以上人员担保的单位可收取支票。
同时登记支票单据号，出票银行、金额以及宾客的姓名、有效证件以及联系电话。
6.1.4 充值卡（ID卡）：请宾客出示充值卡，根据消费金额扣除。
6.1.5 协议挂账：核实签字有效人是否一致，检查所有消费单的凭证单是否齐全，汇总后转入相应的协议单位账户中。
6.1.6 临时挂账：已核实与签字有效人不符后，必须接到销售经理及部门负责人以上人员的通知后方可临时挂账，登记临时挂账登记表。
6.2 开具发票
6.2.1 根据宾客消费项目开具相应发票，不得多开、缴税代开。
6.2.2 发票需连号使用。
退票、废票统一放置当班结束后统一上交中心财务科。
6.2.3 当班发生消费金额与当班发票汇总进行核实。
6.3 规范用语
6.3.1 征询宾客结账方式：X先生/女士，您好，您总共消费XXX，请问这笔账目您怎么结算。
6.3.2 确定宾客结账方式：X先生/女士，请出示您的信用卡/预付金单据/充值卡等。
6.4 其他要求
6.4.1 将信用卡单、退回现金及发票等统一放入信封中，双手呈送给宾客。
6.4.2 结账完毕后向宾客致谢，并欢迎宾客再次光临。
7 当天营业报表
7.1 根据当天营业点结账方式的不同，做出相应的手工报表并打印出微机报表。
7.2 客房按照各类结账方式将房费、客房其他、洗衣、电话费以及其他部门转入汇总金额后做出手工日报。
7.3 餐饮按照各类结账方式将食品、酒水、外卖、会议费、月饼等汇总金额后做出手工日报，并在系统报表中注明，当天的食品、酒水、外卖、会议费、月饼的总金额，
8 外币兑换
8.1 根据中国银行汇率，每日06：00-24：00之间为住店宾客提供兑换外币服务。
8.2 确认住店宾客后，询问需兑换外币的名称、兑换金额，并说明兑换汇率，征询宾客同意后方可兑换。
8.3 鉴别外币真伪。
8.4 认真填写外币兑换单，并注明宾客房号、有效证件号、货币号码最后让其签字。
8.5 将人民币以及外币兑换单等放置信封中，双手呈递给宾客。
9 夜间账务审核
9.1 晚24：00-00：30分，需接待员核对房价无误后，进行系统房费录入：
a)发票审核，填制表格上报中心财务科；
b)查看应开、实开金额；
c)核对实开发票张数；
d)核对退票、废票金额以及张数；
e)发票按号查看、黏贴。