医院导医管理制度
医院导医管理制度(5篇)
医院导医管理制度是指医院为了提高就医服务质量，对导医岗位进行规范化管理的一系列制度和措施。
导医作为医院的门面和第一接触点，其工作质量直接影响着患者的就医体验和医院形象的塑造。
因此，医院导医管理制度的建立和执行对于医院来说至关重要。
下面，我将详细介绍一下医院导医管理制度的相关内容。
一、导医的基本职责1. 导医的基本职责包括：负责接待患者并提供详细的就医指引，解答患者的问题；负责向患者介绍医院的特色科室和医生，并推广医院的品牌形象；负责收集和反馈患者的意见和建议，并及时处理和解决患者的投诉。
2. 导医要具备良好的沟通能力和服务意识，能够熟练掌握相关医疗知识和医院的服务流程，能够热情、耐心地为患者提供帮助和指导。
二、导医的工作流程1. 患者接待环节：导医要热情地迎接患者，提供患者的登记和预约服务，并向患者介绍医院的就医流程和注意事项，协助患者完成相关手续。
2. 患者咨询和引导环节：导医要耐心听取患者的问题，积极回答和解答，并根据患者的病情和需求，向患者推荐相应的专家和特色科室，并协助患者预约和安排就诊。
3. 医院宣传推广环节：导医要向患者介绍医院的特色科室、医生团队和医疗技术，并推广医院的品牌形象，以增强患者对医院的认知和信任。
4. 患者投诉处理环节：导医要及时收集和反馈患者的意见和建议，并积极协助相关部门解决患者的投诉和问题，确保患者得到满意的解决。
三、导医的培训与考核1. 新员工培训：医院要对新入职的导医进行系统的培训，包括医院的相关规定和制度、导医的工作职责和流程、医疗知识和沟通技巧等内容，以确保新员工能够熟悉和适应导医的工作。
2. 岗位培训：医院要定期组织导医进行岗位培训，包括医疗知识更新、就医指引技巧培训、服务意识和沟通能力的提升等，以提高导医的专业素质和工作能力。
3. 绩效考核：医院要建立完善的导医绩效考核机制，通过患者满意度调查和评价、投诉处理情况和工作表现等来评估导医的工作表现，对优秀的导医予以表彰和奖励，并对表现不佳的导医进行立即整改和培训。
导医管理制度
导医管理制度第一章总则第一条为加强导医工作的管理，提高导医服务质量，规范导医行为，制定本制度。
第二条本制度适用于本医疗机构所有从事导医工作的人员。
第三条导医工作应遵循“诚实守信、规范服务、严格管理、文明礼貌”的原则。
第四条导医管理应强调团队协作，提高服务质量。
第五条导医管理应注重培训，不断提升导医人员的业务水平和服务意识。
第六条导医管理应建立健全奖惩制度，激励导医人员积极工作。
第七条导医管理应建立完善的监督制度，确保导医工作的规范进行。
第二章导医人员的基本要求第八条导医人员应具有医学、护理等相关专业背景，具备一定的服务意识和沟通能力。
第九条导医人员应具备良好的职业道德，遵守法律法规，严格遵循医疗机构规章制度。
第十条导医人员应具备较强的团队合作意识，能够协调医疗团队，提供良好的导医服务。
第十一条导医人员应具备良好的沟通能力，能够与患者和家属建立良好的关系，解答他们的疑问和困惑。
第三章导医工作的流程第十二条导医人员应根据医疗机构的安排，按时到岗，认真履行导医职责。
第十三条导医人员应根据患者的需求，及时为其提供导医服务，如就诊指引、医疗咨询等。
第十四条导医人员应及时了解患者的情况，协助医疗人员进行评估和处理。
第十五条导医人员应及时向上级报告重要情况和突发事件，确保医疗秩序和安全。
第十六条导医人员应根据患者的需求，协助安排转诊和医保手续，提供必要的协助。
第四章导医工作的管理第十七条导医人员应遵守医疗机构的管理制度，服从领导的安排，不得擅自行动。
第十八条导医人员应定期接受培训，提高自身的专业水平和服务意识。
第十九条导医人员应保持良好的工作状态，不得迟到早退，不得在工作时间内私自离职。
第二十条导医人员应保护患者的隐私，不得泄露患者的个人信息。
第二十一条导医人员应保管好自己的工作工具和资料，确保工作的顺利进行。
第五章导医工作的考核第二十二条医疗机构应定期对导医人员的工作进行考核，评选出优秀导医。
第二十三条导医人员应积极参加考核，配合工作考评工作。
医院门诊导医管理制度
一、总则为了规范门诊导医工作，提高服务质量，保障患者权益，根据《中华人民共和国医疗机构管理条例》及有关法律法规，结合我院实际情况，特制定本制度。
二、导医职责1. 导医应具备良好的职业道德和职业素养，热爱本职工作，热心为患者服务。
2. 导医负责患者就诊过程中的引导、咨询、分诊、陪检等工作。
3. 导医应熟悉医院各科室及诊疗流程，为患者提供准确、便捷的就诊服务。
4. 导医应主动了解患者需求，耐心解答患者疑问，维护患者权益。
5. 导医应积极配合医生、护士等医务人员，确保患者诊疗工作顺利进行。
三、导医工作要求1. 导医着装整洁，仪容端庄，佩戴胸牌，准时上下班。
2. 导医在岗期间，应保持通讯畅通，不得随意离岗。
3. 导医应主动询问患者病情，根据病情提供相应的分诊建议。
4. 导医应协助患者办理挂号、缴费、检查、取药等手续。
5. 导医应关注患者需求，为行动不便者提供轮椅、担架等辅助工具。
6. 导医应主动了解患者对医院服务工作的意见和建议，并及时反馈。
四、导医服务规范1. 导医应使用文明礼貌用语，热情接待患者，做到微笑服务。
2. 导医应尊重患者隐私，保护患者信息安全。
3. 导医应遵守医院各项规章制度，维护医院秩序。
4. 导医应保持大厅清洁，协助患者保持就诊环境整洁。
5. 导医应关注患者心理需求，提供心理支持。
五、导医考核与奖惩1. 医院设立导医考核小组，定期对导医工作进行考核。
2. 考核内容包括：职业道德、业务水平、服务态度、工作业绩等方面。
3. 对表现优秀的导医给予表彰和奖励；对工作表现较差的导医进行批评教育，必要时予以处罚。
六、附则1. 本制度自发布之日起施行。
2. 本制度由医院门诊部负责解释。
3. 本制度如有未尽事宜，由医院门诊部根据实际情况予以补充。
导医管理制度大全
导医管理制度大全第一章总则第一条为规范导医工作，提高导医服务质量，确保医疗安全，根据《导医管理办法》及有关法律法规，制定本制度。
第二条本制度适用于本医疗机构所有导医人员，包括全职导医和兼职导医。
第三条本制度的内容包括导医工作的基本要求、权限和义务、考核和奖惩、培训等方面的规定。
第四条导医在工作过程中，应当严格遵守本制度的规定，否则按规定受到处罚。
第五条本制度由医疗机构领导具体负责执行，定期评估修改并报审核机构批准后实施。
第二章导医工作的基本要求第六条导医工作的基本要求包括以下几个方面：（一）导医应当具备良好的沟通能力和服务意识，能够耐心细致地向患者和家属解释医疗相关问题，满足他们的需求。
（二）导医应当具备一定的医学知识，能够正确地向患者和家属介绍医疗常识和医疗流程，指导他们接受正确的治疗。
（三）导医应当具备团队合作精神，能够与医护人员协作，共同完成工作任务。
第七条导医在工作中应当做到以下几点：（一）对患者和家属要耐心细致、友好热情，不得搪塞推诿。
（二）对医疗知识要熟悉掌握，能够真实准确地向患者和家属介绍。
（三）对医疗环境要保持整洁卫生，做好工作场所的清洁和卫生。
（四）对患者和家属要严守机密，不得泄露患者隐私信息。
第八条导医在工作中不得做出以下行为：（一）不得向患者和家属提供虚假或误导性信息。
（二）不得超越职责，擅自介入医疗决策。
（三）不得利用职务之便谋取私利或收受礼品。
第三章导医的权限和义务第九条导医的权限包括以下几个方面：（一）向患者和家属介绍医疗常识和医疗流程，引导他们接受正确的治疗。
（二）协助医护人员做好病历记录、医嘱执行、药品发放等工作。
（三）协助医护人员处理医疗纠纷，保持医疗秩序。
第十条导医的义务包括以下几个方面：（一）服从医疗机构的管理和安排，积极完成工作任务，保证工作质量。
（二）保守医疗机构和患者的机密，不得泄露相关信息。
（三）参加导医培训和考核，不断提高自身素质和技能。
第四章导医的考核和奖惩第十一条医疗机构对导医的工作进行定期考核，考核内容包括工作态度、专业水平、服务质量等多个方面。
导医服务管理制度
导医服务管理制度第一章总则第一条目的和意义为了进一步提升医院导医服务质量，加强导医队伍的管理，规范导医服务流程，提高患者就诊体验，特订立本《导医服务管理制度》。
第二条适用范围本制度适用于医院导医部门全体员工，全部导医服务均应按本制度执行。
第三条基本原则导医服务应坚持以下基本原则：1.患者至上：始终以患者满意为导向，关注患者需求，供应优质导医服务。
2.精细管理：规范导医服务流程，严格执行导医工作纪律，确保每一位患者得到规范的导医服务。
3.团队协作：导医团队应紧密搭配，相互协调，为患者供应高效、便捷的导医服务。
4.重视教育培训：连续提升导医队伍的专业知识和服务素养，提高工作本领和水平。
第二章导医服务流程第四条导医接待服务流程1.导医接待服务包含患者导诊、预约挂号、候诊引导等工作，导医应依照既定流程进行操作。
2.导医接待时，应向患者供应亲切、热诚、礼貌的服务，及时解答患者咨询，并耐性引导患者到相应的科室就诊。
3.导医应了解和熟识医院各科室的就诊流程和科室位置，准确指引患者就诊，并及时更新科室信息。
第五条导医咨询服务流程1.导医咨询服务包含疾病咨询、医疗相关政策解读等工作，导医应具备肯定的医学知识和敏锐的答疑本领。
2.导医在接受患者咨询时，应倾听患者问题，供应专业正确的答案，并向患者解释清楚相关医学知识，确保患者对疾病有正确的认得。
3.若导医无法回答患者的咨询问题，应及时将问题上报给专业医务人员，并告知患者将尽快回复。
第六条导医陪伴服务流程1.导医陪伴服务包含手术陪伴、住院患者陪护等工作，导医应负责帮助患者完成相应的事务。
2.导医在陪伴服务中，应及时了解患者需求和意愿，帮助患者与医务人员进行沟通沟通，供应必需的照料和帮忙，维护患者的权益。
3.导医应保守患者隐私，对患者信息及病情严格保密，并不得将相关信息透露给外部人员。
第七条导医服务质量掌控1.医院导医部门应建立导医服务质量掌控机制，进行定期评估和监督，以保证导医服务质量的连续改进。
导医与门诊引导管理制度
导医与门诊引导管理制度第一章总则第一条为了规范医院导医与门诊引导工作，提高医院服务质量，保障患者权益，依据相关法律法规，订立本制度。
第二条本制度适用于全院全部导医与门诊引导工作人员。
第三条导医与门诊引导工作人员应遵守医院的管理制度及相关法律法规，不得违反法律法规及伦理道德规范行事。
第二章导医职责第四条导医是医院门面的形象代表，负责向患者供应准确、全面、友好的导诊服务。
第五条导医需要具备良好的沟通本领和协调本领，能够与患者进行有效的沟通，并及时反馈信息给医院相关部门。
第六条导医在工作期间需保持良好的仪表仪态，保持工作区域的乾净和秩序。
第七条导医需熟识医院的科室分布及各科室的重要诊疗项目，并能够依据患者的需求进行正确的引导。
导医应自动了解患者的就诊需求和情况，耐性回答患者的问题，供应专业的就医引导。
第三章门诊引导职责第九条门诊引导工作人员是医院门诊部门的服务窗口，在服务过程中必需保持高效、友好、专业。
第十条门诊引导工作人员需要准确了解患者的就诊需求，依据患者的情况和医生布置，进行科室引导和排队管理。
第十一条门诊引导工作人员要及时向患者供应医生的就诊时间、就诊流程以及相关注意事项，并向患者供应必需的帮助。
第十二条门诊引导工作人员应自动与医务人员沟通协调，确保患者的就诊顺利进行，避开因排队等待过长而影响就诊质量。
第十三条门诊引导工作人员在执行工作时要保密患者的个人信息，不得泄露患者的隐私。
第四章工作流程第十四条导医与门诊引导工作人员每日需定时到岗，做好岗前准备工作，保证服务的连续性和正常运行。
第十五条工作期间导医与门诊引导工作人员需全程佩戴工作牌和工作证明，工作制服乾净。
在工作期间导医与门诊引导工作人员应保持良好的工作状态，不得打闹、吸烟、喧哗等。
第十七条依据医院规定的工作流程，导医与门诊引导工作人员需按要求执行工作任务，不得违反规定。
第十八条导医与门诊引导工作人员应及时记录工作中遇到的问题、疑难情况和患者的反馈看法，并及时向上级汇报。
医院导医管理制度(4篇)
医院导医管理制度一、导医仪容仪表1、工作时间着装整齐，不化浓妆，不留长指甲，不染指甲，不披头散发，工作期间必须佩戴头花胸牌，未到下班时间不能脱工作服。
2、工作服整洁、无污渍、勤换洗、适体平直、有破损或托纽扣的情况及时缝补。
衬衣不露在工作服外，不卷库挽袖、不穿拖鞋上班。
3、工作时间禁止吃零食，不能大声喧哗，嬉笑，打闹、玩手机。
4、做好患者的交接，各种登记本必须完善5、违反以上规定，每次罚款____元，导医组组长负连带责任同样罚款____元。
二、导医职责1、热情礼貌迎接进入医院的每个人，主动向患者介绍医院情况，正确引导病人就诊。
2、初步了解病情后，引导患者分诊挂号，并及时做好患者各项信息的登记。
3、统计当天患者人数、分诊的患者人数、科室医生的就诊4、维持大厅的就诊秩序5、服从院领导安排得其他工作三、导医工作制度1、做好职责内的工作，热情、礼貌、面对微笑的接待患者2、患者进入医院要主动走上前问侯3、根据患者的口述或者要求，结合医院分号制度，正确分诊挂号。
4、遇到个别患者态度不好时，要耐心的讲解，严禁与患者在医院大厅、走廊争执，任何情况下与患者发生争吵每次罚款____元，组长负连带责任，同样罚款____元，情节严重者开除并扣除当月工资。
5、除患者自己要求某位医生就诊外，合理分诊患者给医生，不得已私人关系影响分诊.6、对医院的环境、科室医生十分了解，杜绝引领患者进错科室和不知道进那个科室。
四、导医的基本要求1、导医必须遵守职业形象规范、语言规范、行为规范，主动搞好医患之间、科室之间的协调配合，做到微笑服务恰到好处。
不卑不亢的对待每位患者，必须做到口勤、眼勤、腿勤。
2、导医必须时刻巡视自己的服务对象，及时提供。
导向、分诊、咨询、迎送，传递特殊信息的服务功能。
3、导医必须熟悉医院的各种产品和价格信息，了解医生基本情况及专业技术人员的特长，了解医院的发展动态。
4、导医必须熟悉医院各部门、各科室分布及主要任职人员情况。
医院导诊人员的管理制度
第一章总则第一条为规范医院导诊人员的管理，提高服务质量，确保患者就医体验，特制定本制度。
第二条本制度适用于我院所有导诊人员。
第三条导诊人员应具备以下基本素质：1. 具有良好的职业道德和敬业精神；2. 熟悉医院规章制度和医疗服务流程；3. 具备较强的沟通能力和服务意识；4. 具有较强的责任心和团队协作精神。
第二章职责与权限第四条导诊人员职责：1. 欢迎患者，主动提供咨询和帮助；2. 引导患者挂号、就诊、缴费、取药等；3. 协助医生为患者提供必要的服务；4. 负责患者投诉的接待和处理；5. 负责维护医院秩序，保障患者安全；6. 完成领导交办的其他工作。
第五条导诊人员权限：1. 在工作中，有权拒绝患者的不合理要求；2. 在遇到紧急情况时，有权采取必要措施保障患者安全；3. 在工作中，有权对同事进行监督和指导。
第三章培训与考核第六条新入职导诊人员应参加岗前培训，培训内容包括医院规章制度、医疗服务流程、沟通技巧等。
第七条导诊人员应定期参加业务培训，提高自身业务水平。
第八条导诊人员考核分为平时考核和年终考核，考核内容包括职业道德、业务水平、服务质量等方面。
第四章工作纪律与要求第九条导诊人员应遵守以下工作纪律：1. 仪表端庄，着装整齐，佩戴工作牌；2. 严格执行医院规章制度，服从工作安排；3. 不得迟到、早退、旷工；4. 不得在工作中吸烟、喝酒；5. 不得泄露患者隐私。
第十条导诊人员应遵守以下工作要求：1. 热情接待患者，耐心解答疑问；2. 主动为患者提供帮助，确保患者顺利就医；3. 保持良好的沟通，尊重患者，耐心倾听；4. 维护医院秩序，保障患者安全；5. 积极参与团队协作，共同提高服务质量。
第五章奖励与处罚第十一条对表现优秀的导诊人员，给予表彰和奖励。
第十二条对违反工作纪律和要求的导诊人员，根据情节轻重，给予批评教育、警告、记过、降职、辞退等处罚。
第六章附则第十三条本制度由医院办公室负责解释。
第十四条本制度自发布之日起施行。
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医院导医管理制度2010-06-28 09:38:48 责任编辑：海峡医界网来源：海峡医界网浏览次数：2612 岗位说明：为患者提供一站式的全程服务亲情服务，以及酒店化贵宾服务。
全程服务要求：微笑真诚。
岗位目的：是患者了解医院以及医生的桥梁。
为整个医院的窗口单位。
是整个医院的形象代言。
是医院内部营销的销售员。
增加患者消费的附加值，提升医院品牌形象。
岗位工作内容：岗位职责须知：1）接待患者2）进行分诊3）带领患者导就诊出。
院内情况须知：1）熟悉医院的各种产品和价格信息，了解医生的基本情况，了解医院的发展动态；2）熟悉医院各部门、各科室分布及主要任职人员情况；3）在各种营销活动推广前，事先熟悉医院的各种营销推广活动、广告等等；4）熟悉医院各种仪器设备功能以及医院相关的病种。
礼仪规范知识分诊技巧知识九、处罚条例1、仪容仪表规范，参照《员工手册》，每日由主管进行检查，不规范处以每次20元罚款，当月累计3次以上（含3次）扣罚当月奖金。
2、清楚知晓当日预约情况，准确接待安排预约客户，工作失误处以每次20元罚款，当月累计3次以上（含3次）扣罚当月奖金。
3、检查工作现场物品准备情况，设施设备运行情况，工作失误处以每次20元罚款，当月累计3次以上（含3次）扣罚当月奖金。
4、用心服务每位客户，如服务不满意被投诉处以每次50元罚款，当月累计2次以上（含2次扣罚当月奖金，联系3次予以解聘。
5、熟知医院开展项目及特色服务，熟悉业务知识，每月1次由主管考核，不合格扣罚50元。
6、报表制作准备无误，及时呈报部门主任，工作失误处以每次20元罚款，当月累计3次以上（含3次）扣罚当月奖金。
导医服务细化质量标准语言标准：1、面带微笑、语气温和，主动询问前来就诊的患者。
询问语：“您好！我能为您提供什么帮助吗？”2、分诊导医起身站立接待患者，请患者入座后，用眼睛直视患者，不可东张西望，根据患者的病情，告诉患者：“您的症状应当就诊***科，我院***科***医生在这方面诊治有经验丰富，我现在为您挂号好吗？”患者同意后，为其挂号，将挂号单双手递给患者，并告诉患者医生所在楼层及诊室，面带微笑起身指引患者乘坐电梯或走步梯。
3、导医接到患者时，语气温和（声音响亮）的患者讲：“请跟我来。
”，将挂号单红色联交给患者，如接诊医生处无其他患者，敲门后，直接将患者带入诊室，请患者入座后，将蓝色联挂号单交给医生，并介绍：“***医生，这是***女士，***女士，这是***医生，今天她将为您详细诊治。
”4、如接诊医生很忙，先请患者在候诊椅稍候的，将蓝色挂号单交于医生，告诉接诊医生外面还有她的患者候诊，然后告诉患者：“***女士，请稍候，***医生正在治疗中，治疗完后她将尽快为您诊治，已将你的挂号单放在医生那里，到时医生会喊您的名字，您再进去，好吗？”5、引领患者时注意走在患者的右前方，注意行走姿势，行走不能急促，要与患者保持约30厘米左右的距离。
如遇到老年患者或病情严重者，应主动搀扶。
6、导医在巡诊室，注意观察候诊患者情况，是否有什么需要帮助的，主动关照需要帮助的患者。
7、预约就诊患者提前安全就诊，并记住患者姓名，在就诊过程中称呼“***女士，我们已为您准备好了，请跟我来，***医生在诊室等候您的到来”，带领患者进入诊室，给医生介绍“***医生，这是***女士，是您今天的预约患者。
”8、有礼地对待不满或比较难对付的患者，直至她们满意为止。
9、为患者提供一站式服务，当患者要求我们某位导医为其提供服务时，就不要将其推委给其他同事，全程为其服务。
10、全面使用普通话。
在医院内不管是上班、下班都应注意自己的职场形象。
说明：以上内容作为导医每月绩效考核中的服务考核标准，考核人为导医组长，导医组长考核人为部门主任。
服务中心制导医培训手册岗位说明：为患者提供一站式的全程服务亲情服务，以及酒店化贵宾服务。
全程服务要求：微笑真诚。
岗位目的：是患者了解医院以及医生的桥梁。
为整个医院的窗口单位。
是整个医院的形象代言。
是医院内部营销的销售员。
增加患者消费的附加值，提升医院品牌形象。
岗位职责须知：1）接待患者2）进行分诊3）带领患者导就诊处。
4）做满意度调查5）现场纠纷、投诉的接待、安抚及时呈报部门主任；6）整理工作区，保持整洁、整齐，不零乱；7）做好工作区域物品准备及设施管理工作，确保各种设施处于最佳状态；8）与保安沟通，让保安为各个部门送饮用水；9）各岗位的衔接工作及部门间的衔接工作，既作为医院总服务台；10）接待来访人员及检查人员，及时通知院办；11）及时发现和礼貌制止未经过院办同意私自参观、拍照、摄影的人员。
流程描述1、提前5分钟着工装在大厅列队，由主管召开晨会，查考勤，检查每位员工仪容仪表是否规范，对不规范人员处以罚款并及时整改。
2、主管布置当日工作内容及工作重点，强调注意事项，公布当日预约情况，每位员工作记录。
总结前日工作情况，出现的问题作个案分析。
3、交班会后检查工作现场宣传资料、阅读资料、饮用一次性纸杯是否整洁、齐全；卫生情况是否达到要求，及时通知保洁员清理。
4、检查工作区域内设施设备运行情况，如运行不畅及时通知维修部维修或更换。
5、提示办公室播放背景音乐，并随时监听音乐是否优美，音量是否合适。
6、用心接待客户，问询客户需求，及时请现场咨询员作咨询。
7、引领客户到咨询室及其它科室。
8、为客户准备饮品和阅读资料。
9、礼貌送出每位客户，并祝她心情愉快，越来越美丽。
10、下班前主管核对当日预约到达情况，制作日报表，呈报部门主任。
11、收集客户反馈信息，记录在交接本上，由主管整理呈报部门主任。
12、每月定期对客户做满意度调查，请客户填写表格，收集后呈报部门主任。
第一课仪容培训人员，每人带一面中小号的化妆镜，以及化妆用品。
仪容：统一妆束，干净整洁。
不留长指甲，不浓妆。
检查每一位培训人员的仪容，是否符合标准。
不标准的进行纠正。
化妆技巧：淡妆的化妆技巧，眉毛，睫毛，口红颜色。
用一位培训人员做示范。
并对每一位的化妆进行指导。
第二课仪态微笑：微笑是从心理散发出来的，也是作为导医来说最重要的仪态之一。
请练习：提颧肌，颔首、稍微露齿。
眼神：应看顾客面部三角区，尤其是在与顾客交流时。
面带微笑。
坐姿：应坐在座位的1/3处，挺胸颔首，微笑。
右手放在左手背上轻轻的放在大腿上。
与客人交流时身前倾15度。
让每一位培训人员进行练习。
站姿：站时应小丁字步，双腿并拢。
挺胸、颔首、收腹、提臀。
双手自然放在小腹前，面带微笑。
谈吐：语速是整个谈吐中比较重要的环节。
尤其在我们的行业中，切忌语速过快，肢体语言过多。
不论与谁谈话应该不急不燥，温文文雅，象小溪水一般。
第三课导医语言的规范性见上级主管：请停步，颔首。
双手自然放在小腹前，面带微笑。
说：早上好（中午好、下午好、晚上好），某经理（主管，老总、院长等）。
见同事微笑点头说“早上好。
”见病人请停步，颔首。
双手自然放在小腹前，面带微笑。
说：早上好（中午好、下午好、晚上好），小姐（先生），请问您需要什么帮助？倾听如主管或病人在谈话时候请认真倾听，不要打岔，等对方说完，再发表自己的观点。
服务细化语言及行为规范带微笑、语气温和，主动询问前来就诊的患者。
询问语：“早上好（中午好、下午好、晚上好），小姐（先生），请问您需要什么帮助？分诊导医起身站立接待患者，请患者入座后，用眼睛直视患者，不可东张西望，根据患者的病情，告诉患者：“您的症状应当就诊***科，我院***科***医生在这方面诊治有经验丰富，我现在为您挂号好吗？”患者同意后，为其挂号，将挂号单双手递给患者，并告诉患者医生所在楼层及诊室，面带微笑起身指引患者乘坐电梯或走步梯。
导医接到患者时，语气温和（声音响亮）的患者讲：“请跟我来。
”，将挂号单红色联交给患者，如接诊医生处无其他患者，敲门后，直接将患者带入诊室，请患者入座后，将蓝色联挂号单交给医生，并介绍：“***医生，这是***女士，***女士，这是***医生，今天她将为您详细诊治。
”如接诊医生很忙，先请患者在候诊椅稍候的，将蓝色挂号单交于医生，告诉接诊医生外面还有她的患者候诊，然后告诉患者：“***女士，请稍候，***医生正在治疗中，治疗完后她将尽快为您诊治，已将你的挂号单放在医生那里，到时医生会喊您的名字，您再进去，好吗？”引领患者时注意走在患者的右前方，注意行走姿势，行走不能急促，要与患者保持约30厘米左右的距离。
如遇到老年患者或病情严重者，应主动搀扶。
导医在巡诊室，注意观察候诊患者情况，是否有什么需要帮助的，主动关照需要帮助的患者。
预约就诊患者提前安全就诊，并记住患者姓名，在就诊过程中称呼“***女士，我们已为您准备好了，请跟我来，***医生在诊室等候您的到来”，带领患者进入诊室，给医生介绍“***医生，这是***女士，是您今天的预约患者。
”有礼地对待不满或比较难对付的患者，直至她们满意为止。
为患者提供一站式服务，当患者要求我们某位导医为其提供服务时，就不要将其推委给其他同事，全程为其服务。
全面使用普通话。
在医院内不管是上班、下班都应注意自己的职场形象。
第四课院内情况培训1）熟悉医院的各种产品和价格信息，了解医生的基本情况，了解医院的发展动态；2）熟悉医院各部门、各科室分布及主要任职人员情况；3）在各种营销活动推广前，事先熟悉医院的各种营销推广活动、广告等等；4）熟悉医院各种仪器设备功能以及医院相关的病种。
第五课分诊技巧第六课怎么处理特殊以及应急事件服务中心导医组绩效考核方案（草案）一、考核项目：1、日常工作完成情况2、员工手册遵守情况3、患者满意情况4、与同事的协作情况5、与其他部门协作情况6、业务知识熟练情况7、服务质量标准执行情况二、考核标准：以评分制进行考核，满分100分。
符合情况就得分，不符合情况就扣分。
A：得分90分以上（含90分）可获得全额奖金；B：得分70分-90分（含80分）按照分值获得奖金，例如：90分即获得奖金的90%。
C：得分70以下为不合格（含70分），扣发当月奖金。
三、考核人导医考核人为导医组长，部门主任最后审定；组长考核人为部门主任。
每月2日呈报上月考核情况给院长审批。
四、具体考核内容和分值附表。