基于LibQUALTM的海南省高校图书馆服务质量调查分析
合集下载
LibQUAL+ 图书馆服务质量评价研究综述
Ｌ ＱＡ ｉ Ｕ Ｌ＋⑧ 诞 生 以后 ， ｂ 发展 速 度 较 快。从
国外有关 图书馆服务质量评价应用研究始 于
２ 世纪初 ，Ｏ世纪 ７ Ｏ ２ Ｏ年代 以后图书馆评价理论体
系日 趋形成 ， １７ 如 ９７年美 国兰开斯特的《 图书馆服 务 的测量与评价》 《 、 图书馆评估》 ］ Ｏ世纪 ８ 。２ ０年
・ 本文 系湖南 省高校图工 委项 目（ ￣：０９，７ “ 编－ ２０ １０ ） 长株 潭城 市群 数字 图 书馆合 作 研究 ” 湖南 农业 大学 青 年科学 基 金项 目（ － ． ０ 、 编号 ： １Ｑ ５ ） ０ Ｎ ５ ”基于 Ｌ Ｑ Ａ ＋ ｉ Ｕ Ｌ ⑤的农业院校 图书馆服务质量评 价” ｂ 以及湖南省哲学社会科学基金项 目（０１５Ａ “ １１１９ ） 长沙区域数字 图书馆联 盟研
究” 研究成果之一 。
３ｌ
第３卷 １
第 １４期 ４
高 校 图 书 馆 工 作
２１ 年第 ４ ０１ 期
量评价 方 法 Ｓ Ｒ Ｑ Ａ ， 被借 鉴 应用 到 图书馆 Ｅ Ｖ Ｕ Ｌ后
界 。Ｓ Ｒ Ｑ Ａ Ｅ Ｖ Ｕ Ｌ是 基 于 “ 务 质 量 差距 理 论 ” 面 服 的
向顾客问卷式服务质量评价工具 ， 其取决于顾客感 受到 的服 务水 平 与顾 客 期望 服 务水 平 之 间 的差
大 。２０ 年春美 国范德堡 大学 （ ａｄｒｉ Ｕ ｉ ０２ Ｖ ｎ ｅ ｌ ｎ． ｂｔ
第 ３卷 ｌ
第１ ４ ４期 ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
高 校 图 书 馆 工 作
２１ 年第 ４ ０１ 期
【 事业 ・ 管理】
Ｌｂ Ｕ Ｌ＋ 图书馆服务质量评价研究综 述 ｉ Ａ ⑩ Ｑ
●刘 玉娥 刘 敏 （ 南 大 长沙 ４ １ ） 湖 农业 学 １２ ０８
国外有关 图书馆服务质量评价应用研究始 于
２ 世纪初 ，Ｏ世纪 ７ Ｏ ２ Ｏ年代 以后图书馆评价理论体
系日 趋形成 ， １７ 如 ９７年美 国兰开斯特的《 图书馆服 务 的测量与评价》 《 、 图书馆评估》 ］ Ｏ世纪 ８ 。２ ０年
・ 本文 系湖南 省高校图工 委项 目（ ￣：０９，７ “ 编－ ２０ １０ ） 长株 潭城 市群 数字 图 书馆合 作 研究 ” 湖南 农业 大学 青 年科学 基 金项 目（ － ． ０ 、 编号 ： １Ｑ ５ ） ０ Ｎ ５ ”基于 Ｌ Ｑ Ａ ＋ ｉ Ｕ Ｌ ⑤的农业院校 图书馆服务质量评 价” ｂ 以及湖南省哲学社会科学基金项 目（０１５Ａ “ １１１９ ） 长沙区域数字 图书馆联 盟研
究” 研究成果之一 。
３ｌ
第３卷 １
第 １４期 ４
高 校 图 书 馆 工 作
２１ 年第 ４ ０１ 期
量评价 方 法 Ｓ Ｒ Ｑ Ａ ， 被借 鉴 应用 到 图书馆 Ｅ Ｖ Ｕ Ｌ后
界 。Ｓ Ｒ Ｑ Ａ Ｅ Ｖ Ｕ Ｌ是 基 于 “ 务 质 量 差距 理 论 ” 面 服 的
向顾客问卷式服务质量评价工具 ， 其取决于顾客感 受到 的服 务水 平 与顾 客 期望 服 务水 平 之 间 的差
大 。２０ 年春美 国范德堡 大学 （ ａｄｒｉ Ｕ ｉ ０２ Ｖ ｎ ｅ ｌ ｎ． ｂｔ
第 ３卷 ｌ
第１ ４ ４期 ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
高 校 图 书 馆 工 作
２１ 年第 ４ ０１ 期
【 事业 ・ 管理】
Ｌｂ Ｕ Ｌ＋ 图书馆服务质量评价研究综 述 ｉ Ａ ⑩ Ｑ
●刘 玉娥 刘 敏 （ 南 大 长沙 ４ １ ） 湖 农业 学 １２ ０８
LibQUAL+ TM-图书馆服务质量评价研究综述
了 Ｓ Ｒ Ｑ Ｉ的评 价方法 和 工作 机理 ， Ｅ ｖ ＵＡ ， 通过 反 复进
行用户 调 查 和 不 断 的修 订 ， 终 形 成 了图 书 馆化 的 最 Ｓ Ｒ ＱＵ Ｌ版 本 一一 Ｌｂ ＩＡ ， Ⅵ 并 在其 评 价 层 Ｅ Ｖ Ａ ｉ Ｉ Ｉ＋丌 ， Ｑ
面增加 了图书馆环境 、 自信 、 指南／ 用户 ， 共设 ８个层面
以往的图书馆服务评 价相 比， 多关 注的是 用户 的感 更
知和期望 。但 是研究表 明 Ｓ Ｒ Ｑ Ｌ的评价指 标不 Ｅ Ｖ ＵＡ 能完全 涵盖图书馆的服 务 ， 有研 究者提 出 它只能解 释
馆服务进行评价 ， 以便改善 图书馆 的服务 ， 促进形成先
进的图书馆服务文化 。 Ｕｂ Ｕ Ｌ＋ 的 目标是 ： Ｑ Ａ 为用户 提供 优质 的图 书 馆 服务 ； 促使馆员更好 的 了解用 户对 图书 馆服务 的期 望； 搜集和解释一段时间里图书馆用户的反馈信息 ； 提
１１ Ｌｂ Ａ ． ｉ ＱＵ Ｌ＋Ｔ 版 本 的 形成 Ｌｂ １Ａ ， Ｍ Ｍ ｉ ＩＩ＋Ｔ 源 Ｑ
１９ ９ ９年 提 出并 实施 的一 种评 价 图书馆服 务质量 的新
方法 。它来源于 Ｓ Ｒ ＱＵ Ｌ 一种 面向顾客 的问卷式 Ｅ Ｖ Ａ ，
服务质量评 价 工具 ， 其理 论基 础 是 “ 服务 质量 差距 理
第
２ ０ 年第 ８ ９ 期 ２ １ ０ 年 ２ 月
情
报
杂
志
Ｊ ＵＲＮ Ｎ Ｌ Ｉ Ｅ Ｅ Ｏ ＡＬ ０Ｆ Ｉ ＴＥ Ｌ Ｇ ＮＣ
Ｖｏ ． ８ Ｎｏ １ １２ ．２ Ｄｅ ． ２ ０ ｃ ０９
Ｌｂ Ｕ Ｌ Ｔ 一图书馆服务质量评价研究综述 ｉ Ａ ＋Ｍ Ｑ
Ｃ ｍｐ ｅ ｅ ｓ ｅＳｕ ｙｆｒ ｉＱ Ａ ｏ ｒｈ ｎ ｉ ｔｄ ｏ ｂ Ｕ Ｌ＋￣ Ｅ ａｕ ｔ ｇＬ ｂａ ｙＳ ｒｉｅＱ ａｉ ｖ Ｌ Ｍ： ｖ ｌａｉ ｉｒ ｒ ｅｖｃ ｕ ｌ ｙ ｎ ｔ
在图书馆服务质量评价中应用LibQUAL+TM的相关研究
种个 性化服 务ｍ 。图书馆 实际运 营过程 中 ， 这些服务是 否 与
３ Ｌ ｉ ｂ ＱＵ ＡＬ ＋ Ｔ Ｍ 在 图书馆 服务 质量 评价 中的具体应用
３ ． １ 研 究 方 法 与研 究过 程
读者实 际信息需 求相符 、 对 比同类型 图书馆这 些服务的质量 如何 、 还可以开 展哪些信息服务等 ， 均可以利用 Ｌ ｉ ｂ Ｑ Ｕ Ａ Ｌ ＋ Ｔ Ｍ
读者是评价 图书馆 信息服务效果 的最佳人选 ， 尽管评价
图书馆服 务效 果不存在 绝对客观 的标准 ， 但是在读者 为中心
的理 念下 ， 可 以从 获得信 息服务 的途径 是否多样 、 信息服 务
的人性化 与便 利性 等方面 ， 期望读者对信息服务效果做 出客 观评价 。读者通过 互联 网 、 平板 电脑 、 智能手机 等设 备 ， 在任
评价模型来提供参考。
２ ． ２ 个 人控 制 评 价
利用清华大学 图书馆 本土化 Ｌ ｉ ｂ Ｑ Ｕ Ａ Ｌ ＋ Ｔ Ｍ问卷 ， 对本馆
服务质量进行评价 。采用问卷调查 的形式来进行 ， 要求读 者
通过个 人控 制评价 ， 可 以将用户对 图书馆信 息服务 的直
接感受 集中反映 出来 ， 这是 Ｌ ｉ ｂ Ｑ Ｕ Ａ Ｌ ＋ Ｔ Ｍ评价模 型 中的核心
水平 ， 而实 际服务质量就可 以从 三者之间的差距体现 出来 。 Ｌ ｉ ｂ ＱＵ Ａ Ｌ ＋ Ｔ Ｍ评价过程 中， 核心 理念就是 以读者为 中心 ， 评价 服务质量 的核心 指标 即读者 的期 望与感知 ； Ｌ ｉ ｂ Ｑ Ｕ Ａ Ｌ ＋ Ｔ Ｍ评
价 内容也要基 于读者 的角度来设计 ， 将图书馆服务 的本质及 图书馆工 作规律客观 、 全 面地体现 出来 。
３ Ｌ ｉ ｂ ＱＵ ＡＬ ＋ Ｔ Ｍ 在 图书馆 服务 质量 评价 中的具体应用
３ ． １ 研 究 方 法 与研 究过 程
读者实 际信息需 求相符 、 对 比同类型 图书馆这 些服务的质量 如何 、 还可以开 展哪些信息服务等 ， 均可以利用 Ｌ ｉ ｂ Ｑ Ｕ Ａ Ｌ ＋ Ｔ Ｍ
读者是评价 图书馆 信息服务效果 的最佳人选 ， 尽管评价
图书馆服 务效 果不存在 绝对客观 的标准 ， 但是在读者 为中心
的理 念下 ， 可 以从 获得信 息服务 的途径 是否多样 、 信息服 务
的人性化 与便 利性 等方面 ， 期望读者对信息服务效果做 出客 观评价 。读者通过 互联 网 、 平板 电脑 、 智能手机 等设 备 ， 在任
评价模型来提供参考。
２ ． ２ 个 人控 制 评 价
利用清华大学 图书馆 本土化 Ｌ ｉ ｂ Ｑ Ｕ Ａ Ｌ ＋ Ｔ Ｍ问卷 ， 对本馆
服务质量进行评价 。采用问卷调查 的形式来进行 ， 要求读 者
通过个 人控 制评价 ， 可 以将用户对 图书馆信 息服务 的直
接感受 集中反映 出来 ， 这是 Ｌ ｉ ｂ Ｑ Ｕ Ａ Ｌ ＋ Ｔ Ｍ评价模 型 中的核心
水平 ， 而实 际服务质量就可 以从 三者之间的差距体现 出来 。 Ｌ ｉ ｂ ＱＵ Ａ Ｌ ＋ Ｔ Ｍ评价过程 中， 核心 理念就是 以读者为 中心 ， 评价 服务质量 的核心 指标 即读者 的期 望与感知 ； Ｌ ｉ ｂ Ｑ Ｕ Ａ Ｌ ＋ Ｔ Ｍ评
价 内容也要基 于读者 的角度来设计 ， 将图书馆服务 的本质及 图书馆工 作规律客观 、 全 面地体现 出来 。
基于LibQual+TM的高校图书馆移动信息服务质量探讨
ｑ ｕ ａ ｌ ｉ ｔ ｙ ｂ ａ ｓ ｅ ｄ ｏ ｎ Ｌ ｉ ｂ Ｑ ｕ ａ ｌ ＋Ｔ Ｍ ｍｏ ｄ ｅ １ ．
【 Ｋ ｅ ｙ ｗ ｏ ｒ ｄ ｓ 】Ｌ ｉ ｂ Ｑ ｕ ａ ｌ ＋ Ｔ Ｍ； Ｕ ｎ ｉ ｖ ｅ ｒ ｓ ｉ ｔ ｙ ｌ ｉ ｂ ｒ ａ ｙ； ｒ Ｍｏ ｂ ｉ ｌ ｅ ｉ ｎ ｆ ｏ ｒ ｍ ａ ｔ ｉ ｏ ｎ ； Ｓ ｅ ｖｉ ｒ ｃ ｅ ｑ ｕ ａ ｌ ｉ ｔ ｙ
图书馆和研究型图书馆而建立的服务质量评价模型 ， 也是 目
前 在 全 球 高 校 图 书 馆 中得 到 最 广 泛 应 用 的 一 种 从 用 户 角 度 评 价 图 书馆 服 务 质 量 的 工具 。据 统 计 ， 目前 Ｌ ｉ ｂ Ｑ Ｕ Ａ Ｌ ＋ Ｔ Ｍ 已
经被世界 １ １ ７ ６个机构 图书馆应用 ， 共跨 越 ２ ３ 个 国家 ， 支持
ＴＭ ｍｏ ｄ ｅ ｌ ａ ｔ ｈ ｏ ｍｅ ａ ｎ ｄ ａ ｂ ｒ ｏ ａ ｄ ｉ ｎ ｒ ｅ ｃ ｅ ｎ ｔ ｙ ｅ ａ ｒ ｓ ，ａ ｎｄ ｄ ｉ ｓ ｃ ｕｓ ｓ ｅ ｓ ｔ ｈ ｅ ｉ ｎ ｄ ｅ ｘ ｓ ｙ ｓ ｔ ｅ ｍ ｃ ｏ ｎ ｓ ｔ ｕｃ ｒ ｔ ｉ ｏ ｎ ｏ ｆ ｕ ｎｉ ｖ ｅ ｒ ｓ ｉ ｔ ｙ ｌ ｉ ｂ ｒ ａ ｙ ｒ ｍｏ ｂｉ ｌ ｅ ｉ ｎ ｆ ｏ ｒ ｍａ ｔ ｉ ｏ ｎ ｓ ｅ ｒ ｖ ｉ ｃ ｅ
【 关键词 】Ｌ ｉ ｂ Ｑ ｕ ａ ｌ ＋ Ｔ Ｍ； 高校 图书馆 ； 移 动信 息； 服务质量
【 Ａ ｂ ｓ ｔ ｒ ａ ｃ ｔ ｓ 】Ｌ ｉ ｂ Ｑ Ｕ Ａ Ｌ ＋ Ｔ Ｍ ｉ ｓ ａ ｕ ｓ ｅ ｒ — ｏ ｉ ｒ ｅ ｎ ｔ ｅ ｄ ｅ ｖ ａ ｌ ｕ ａ ｔ ｉ ｏ ｎ ｍ ｏ ｄ ｅ ｌ ｏ ｆ ｔ ｈ ｅ ｌ ｉ ｂ ｒ ａ ｒ ｙ ｓ ｅ ｒ ｖ ｉ ｃ ｅ ｑ ｕ ａ ｌ ｉ ｔ ｙ ． Ｔ ｈ ｅ ｌ ｉ ｂ ｒ ａ ｙ ｒ ａ ｃ ｔ ｕ ａ ｌ ｓ ｅ ｒ ｖ ｉ ｃ ｅ ａ ｃ ｈ ｉ ｅ ｖ ｅ ｍ ｅ ｎ ｔ ｓ
基于LibQUAL^(+TM)的高校图书馆服务质量评价
阮楠"987 —），女，陕西渭南人，馆员，硕士，研究方向：信息咨询、数字图书馆° 尹伊秋（1991 —%女，陕西西安人，馆员，硕士，研究方向：信息咨询、数字图书馆°
・118・
冯磊，等・基于LibQUAL+TM的高校图书馆服务质量评价
第三部分是开放式问题，由用户对图书馆的服 务质量提出意见和建议& 2.3 统计方法
息能力，是老年读者信息素养教育的主体形式& 4.2.3 线上教育&线上教育是运用互联网络实施的 远程教育方式，包括直播和录播等，比如制作好的教 学视频，能实时互动的直播课等&这种教育方式对时 间与空间的限制相对较低，是一种较为灵活的教育方 式；同时可以利用数据管理功能，实现个性化教学，这 些都有助于老年读者的学习效果，同时也有利于图书 馆整合优势资源，弥补教育条件方面的缺失& 4. 3 合理开发信息素养教育内容
題目'选项
图书馆员眼务态度和蔼友善 图书馆员乐意随时裕助我解决问题 图书憎员能及时、准備地提供我需要的信息资源
图书馆能及时处理批评与建议 魅及时碗鲫的资（新韦推荐.
荐、读书活动预吿等）
: 不同意 中立 比较同意非常同意
3(1.49%) 3(1.49%) 7(3.48%) 69(34.33%) 119(59.2%) 2(1%) 4(1.99%) 11(5.47%) 58(28.86%) 126(62.69%)
2021 年6 月 第11期总第477期
内蒙古科技与经济
Inner MongoliaScienceTechnology & Economy
June2021 No. 11 Total No. 477
基于LibQUALQTM的高校图书馆服务质量评价
・118・
冯磊，等・基于LibQUAL+TM的高校图书馆服务质量评价
第三部分是开放式问题，由用户对图书馆的服 务质量提出意见和建议& 2.3 统计方法
息能力，是老年读者信息素养教育的主体形式& 4.2.3 线上教育&线上教育是运用互联网络实施的 远程教育方式，包括直播和录播等，比如制作好的教 学视频，能实时互动的直播课等&这种教育方式对时 间与空间的限制相对较低，是一种较为灵活的教育方 式；同时可以利用数据管理功能，实现个性化教学，这 些都有助于老年读者的学习效果，同时也有利于图书 馆整合优势资源，弥补教育条件方面的缺失& 4. 3 合理开发信息素养教育内容
題目'选项
图书馆员眼务态度和蔼友善 图书馆员乐意随时裕助我解决问题 图书憎员能及时、准備地提供我需要的信息资源
图书馆能及时处理批评与建议 魅及时碗鲫的资（新韦推荐.
荐、读书活动预吿等）
: 不同意 中立 比较同意非常同意
3(1.49%) 3(1.49%) 7(3.48%) 69(34.33%) 119(59.2%) 2(1%) 4(1.99%) 11(5.47%) 58(28.86%) 126(62.69%)
2021 年6 月 第11期总第477期
内蒙古科技与经济
Inner MongoliaScienceTechnology & Economy
June2021 No. 11 Total No. 477
基于LibQUALQTM的高校图书馆服务质量评价
基于LibQUAL+图书馆服务质量评价的实证研究
表 １ 图 书馆 服 务 质■ 评价 相 关 维 度 与 指 标 维 度 （ 面） 层 指标（ 问题 ）
Ｑ 印刷型文献 （ １ 如书刊） 满足您需求的程度 文献资源 Ｑ 电子文献 （ ２ 如数据库） 满足您需求的程度
Ｑ ３馆藏特色鲜 明、 布局合理 Ｑ ４有效收集与整合网络资源
Ｑ ３物理环境 （ １ 如光照、 通风 、 温湿度 、 安全等） 良好 环境与 设施 Ｑ ４环境安静与整洁卫生方便设施 （ １ 如饮 水机 、 洗手 间）
问卷基于 ２ １ 年 Ｌ Ｑ Ａ ＋ ００ ｉ Ｕ Ｌ ⑧模型， ｂ 尊重并认 可其指标设计 ， 根据本 馆具体情况 ， 将个别指标增
［ 文献标识码 】 Ａ ［ 文章 编号 ］０ ３— ８ ５ ２ １ ）５— ０ ２— ５ １０ ７ ４ （ｏ２ ｏ ０ ３ ０
量 问卷调查 。期望从调查 中发现 问题 ， 以指 导实际工作、 完善服务 。参考文献 ８ 。
［ 关键词 ］ｉ ｕ Ｌ＋ ＬＱ Ａ ⑧ ｂ
［ 中图法分类号 ］ ２ １ Ｇ ５
第３ ２卷
第 １１ ５ 期
高 校 图 书 馆 工 作
２１ ０ ２年第 ５期
【 实证 ・ 实务 】
基于 Ｌｂ Ｕ Ｌ＋ ｉＱ Ａ ⑩图书馆服务质量评价 的实证研究
●刘 敏 （ 南 业 学 长 ４ １ ） 湖 农 大 沙 １２ ０８
［ 摘 要］ 文章参考 Ｌ Ｑ Ａ ⑧评价模型基础上 ， ｉ Ｕ Ｌ＋ ｂ 结合本馆 实际， 对新馆展开 了一 次面向全校 师生的服务 质 ）Ｃ， ｔ ＳＳ 问卷调查 法 Ｉ ｒ ｔ ＰＳ ｔ ￣－ ｔ
３ ２
刘 敏 ： 于 Ｌ Ｑ Ａ ＋ 图书馆服务质量评价的实证研究 基 ｉ ＵＬ ⑧ ｂ
维 度 （ 面） 层 指标 （ 问题 ）
Ｑ 印刷型文献 （ １ 如书刊） 满足您需求的程度 文献资源 Ｑ 电子文献 （ ２ 如数据库） 满足您需求的程度
Ｑ ３馆藏特色鲜 明、 布局合理 Ｑ ４有效收集与整合网络资源
Ｑ ３物理环境 （ １ 如光照、 通风 、 温湿度 、 安全等） 良好 环境与 设施 Ｑ ４环境安静与整洁卫生方便设施 （ １ 如饮 水机 、 洗手 间）
问卷基于 ２ １ 年 Ｌ Ｑ Ａ ＋ ００ ｉ Ｕ Ｌ ⑧模型， ｂ 尊重并认 可其指标设计 ， 根据本 馆具体情况 ， 将个别指标增
［ 文献标识码 】 Ａ ［ 文章 编号 ］０ ３— ８ ５ ２ １ ）５— ０ ２— ５ １０ ７ ４ （ｏ２ ｏ ０ ３ ０
量 问卷调查 。期望从调查 中发现 问题 ， 以指 导实际工作、 完善服务 。参考文献 ８ 。
［ 关键词 ］ｉ ｕ Ｌ＋ ＬＱ Ａ ⑧ ｂ
［ 中图法分类号 ］ ２ １ Ｇ ５
第３ ２卷
第 １１ ５ 期
高 校 图 书 馆 工 作
２１ ０ ２年第 ５期
【 实证 ・ 实务 】
基于 Ｌｂ Ｕ Ｌ＋ ｉＱ Ａ ⑩图书馆服务质量评价 的实证研究
●刘 敏 （ 南 业 学 长 ４ １ ） 湖 农 大 沙 １２ ０８
［ 摘 要］ 文章参考 Ｌ Ｑ Ａ ⑧评价模型基础上 ， ｉ Ｕ Ｌ＋ ｂ 结合本馆 实际， 对新馆展开 了一 次面向全校 师生的服务 质 ）Ｃ， ｔ ＳＳ 问卷调查 法 Ｉ ｒ ｔ ＰＳ ｔ ￣－ ｔ
３ ２
刘 敏 ： 于 Ｌ Ｑ Ａ ＋ 图书馆服务质量评价的实证研究 基 ｉ ＵＬ ⑧ ｂ
维 度 （ 面） 层 指标 （ 问题 ）
海南省高校图书馆服务质量定量评价及服务质量改进措施
海南省高校图书馆服务质量定量评价及服务质量改进措施
朱良杰;刘伟远;孙金香
【期刊名称】《教育教学论坛》
【年(卷),期】2012(000)032
【摘要】本文阐述了借鉴LibQUAL+方法,对海南省四所本科高校图书馆服务质量进行了测评,对大学三年级学生发放调查问卷800份,有效问卷361份,结果发现:①
学生读者对海南高校图书馆的服务质量总体评价一般或较低；②学生读者最关注的图书馆的阅览环境,对馆员提供的服务关注最低；③互联网成为学生读者获取信息
的主要途径.文中还列出了服务质量和满意度较高、较低、最关注和最不关注的各
个指标,分析了需要迫切改进的工作内容,并提出改进建议.本校读者座谈会上对图书馆提出的服务质量问题主要包括文献资源不足、资源利用需要改进、硬件设施不完善等方面.针对以上问题提出了改进措施并逐步实施:提高一线服务馆员的综合素养、培养馆员与读者的自信心、为读者提供多方位多类型的硬件支持、发挥馆际互借丰富文献获取通道.
【总页数】4页(P156-159)
【作者】朱良杰;刘伟远;孙金香
【作者单位】海南医学院图书馆,海南海口571101;海南医学院图书馆,海南海口571101;海南医学院图书馆,海南海口571101
【正文语种】中文
【中图分类】G647
【相关文献】
1.基于LibQUAL+TM的海南省高校图书馆服务质量调查分析
2.图书馆服务质量标准研究——基于安徽省高校图书馆服务质量评价因子分析
3.基于服务质量差距模型探讨高校图书馆服务质量
4.基于服务质量差距模型评估高校图书馆服务质量
5.基于服务质量差距模型谈提高高校图书馆服务质量
因版权原因，仅展示原文概要，查看原文内容请购买。
基于修正LibQUAL+TM的大学图书馆服务质量评价实证研究
东北财经 大学 图书馆 以“ ４ ． ２ ３世界读 书 日” 为契机 开展
了深 入部 分教学科研 单位走访 、 调研活动 ， 并利 用 网络 交流
平 台征集广大读者意见 。广泛了解了读 者特别是研究 型用户
对 图书馆服务质量 的建议 、 意见和要求 。本次调研 总共安排 了 ３个教学科研单位和 ８ 名 中青年学者 ， 采用座谈 调研 方式 ， 共发放 问卷 ６ Ｏ 份 。问卷回收后对全部资料进行 了审核 ， 得 到 有效 问卷 ５ ８ 份， 问卷有效率达 到 ９ ７ ％。 由于调研 过程组织周 密， 问卷整体质量较高 。从问卷的描 述性统计来看 ， 学科 以经 济管理为主 ， 兼 有文法 、 理学 ， 并基 本呈现 正态分布 ， 比例 合
效的测度工具。 基于 东北财经大学图书馆调研 活动中研 究型用 户反馈的《 图书馆需求调查、 征求意见活动 问卷调查表》
进 行 归纳 整 理 ， 在修正 Ｌ ｉ ｂ Ｑ Ｕ Ａ Ｌ ＋ 的基 础 上 ， 对 东 北财 经 大 学 图书馆 的服 务 质 量 进 行 了评 价 分 析 。
【 关键词】 大学图书馆 【 分类号］ Ｇ ２ ５ １
球高校 图书馆 中得到最广泛 应用的一种从 用户角度 评价 图
书馆服务质量的工具。
１ ９ ９ ９年 美国图书馆学 家将 Ｓ Ｅ Ｒ Ｖ Ｑ Ｕ Ａ Ｌ引入 图书馆 界 ， 作为图书馆服务评价的理论依据。 ２ ０ ０ ０年， 在Ａ Ｒ Ｌ的支持下 ， 德克萨斯州 Ａ ＆Ｍ大学的 Ｃ ｏ ｏ ｋ和 Ｈ ｅ ａ ｔ ｈ Ｉ ｓ ］ 以Ｓ Ｅ Ｒ Ｖ Ｑ Ｕ Ａ Ｌ模型
比较 ， 缩小差距 ， 不断提高服务质量 ， 最 终 达 到超 越 用 户 的 期
望， 实 现 最 优 服 务 的 目的 。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
1.1 问卷设计
第三部分
C1 您经常使用图书馆馆藏资料吗
以 《LibQUAL ＋TM procedures manual : C2 您经常通过图书馆主页获取资料吗
2010》公布的调查问卷
图书馆调查问卷［2－6］进行适当修改，最终形成的问卷共分 3 部分 题组成员利用课间时间到教室发放问卷，并解释问卷中部分名
（见表 1）：第一部分是核心指标，包括 3 个层面（服务效果、图书 词术语，问卷填写完之后当场回收。本次调查共发放问卷 800
馆环境、信息控制），共 22 个调查指标，根据 LibQUAL＋TM，读者需 份，回收问卷 728 份，其中有效问卷 361 份（见表 2）。有效问卷按
对各指标从容忍值、感受值、期望值 3 个角度加以评判，每个角 3 个方面进行判断：一是所有调查问题都回答，二是选值非均一
科技情报开发与经济
SCI-TECH INFORMATION DEVELOPMENT ＆ ECONOMY
2013 年 第 23 卷 第 2 期
文章编号：1005－6033（2013）02－0053-03
基于 LibQUAL＋TM 的海南省高校
收稿日期：2012－09－01
图书馆服务质量调查分析
朱良杰，刘伟远，孙金香
度设置 9 个评分等级（9 分制）供读者选择；第二部分是总体评价 性，三是期望值大于容忍值。
指标，包括 7 个评价指标；第三部分是调查读者访问信息的习 1.3 调查结果的处理
惯，共 3 个指标。
选择互联网上免费的调查系统“调查派”设计调查表，录入
1.2 调查方法
调查问卷数值，下载至 EXCEL 电子表格，参考 《LibQUAL＋TM
中图分类号：G258.6
文献标识码：A
图书馆评估是彰显图书馆工作成效的
表 1 调查问卷指标
有效途径，而用户是图书馆工作成效最终
第一部分
的评价者。在我国，以用户为中心、用户是 A1 馆员能够培养读者的自信心
A12 舒适的、有吸引力的环境
A2 可从住所或办公室访问图书馆电子资源 A13 馆员以读者利益为优先
高校 发放问卷/份 回收问卷/份 有效问卷/份 无效问卷/份
海南大学
180
159
112
47
海南医学院
330
300
134
166
海口经济学院
150
142
57
142
海南师范大学
140
127
58
127
合计
800
728
361
482
结果进行测算。
2 高校图书馆服务质量调查结果与测评
2.1 计算方式
2.1.1 服务质量 根据 LibQUAL＋TM，服务质量＝感受值－期望值。
2.1.2 读者满意度
采用两种方式测算读者满意度。 相对满意度：［（感受值－容忍值）（/ 期望值－容忍值）］×100％。 简单满意度：（感受值/最高评价值）×100％ ，其中最高评价值 为 9。 2.1.3 读者关注度 参照清华大学读者关注度计算方法［7］。 2.2 调查结果测评
2.2.1 调查结果排序
图书馆服务质量的评价，使图书馆可以针 B2
对存在的问5
图书馆能帮助我提高理论知识水平（学术水平或专业水平） 图书馆能使我更有效地完成学术研究 图书馆能帮助我鉴别信息是否可信 图书馆提供在工作或学习中所需的信息技巧
1 高校图书馆服务质量调查过程
B6 总体来说，图书馆的服务态度让我满意 B7 您将怎么评价图书馆服务的总体质量
最终受益者的评估理念逐步被认同，部分 A3 图书馆氛围可激发读者研究和学习灵感 A14 便于读者获取所需信息的现代化设备
研究者开展了从用户角度评价图书馆服务 A4 关注和理解读者的个性化需求
A15 馆员能理解读者需要
质量的调查研究，其中影响较大的是由美 A5 图书馆主页方便读者查找所需的信息
国研究图书馆协会（ARL）在 SERVQUAL 方 A6 馆员始终彬彬有礼 A7 能满足读者需要的印刷型资料
（海南医学院图书馆，海南海口，571199）
摘 要：借鉴 LibQUAL＋TM 方法，对海南省 4 所高校的图书馆服务质量进行了测评，通
过分析调查问卷发现：读者对所调查高校图书馆的服务质量总体评价一般或较低；读
者最关注图书馆的阅览环境，对馆员提供的服务关注最低；互联网成为读者获取信息
的主要途径。
关键词：高校图书馆；服务质量；LibQUAL＋TM；海南省
法的基础上创建的 LibQUAL＋TM。笔者借鉴 A8 便于读者独处的安静空间
A16 读者个人物品存取设施方便易用 A17 为学习、研究设置休闲区 A18 乐于帮助读者 A19 信息资源易于获取和访问
ARL 于 2010 年发布的 LibQUAL＋TM 方法，A9 随时随地解答读者提问
A20 能满足工作/学习需要的印刷型或电子版馆藏期刊
根据上述计算方法，各指标排序见表 3。
表 3 服务质量、相对满意度、关注度指标的排序
排序内容 服务质量最高的 5 个指标 服务质量最低的 5 个指标 相对满意度最高的 5 个指标 相对满意度最低的 5 个指标 读者关注度最高的 5 个指标 读者关注度最低的 5 个指标
指标序号 A5、A20、A10、A3、A11 A1、A2、A15、A14、A4 A12、A5、A16、A20、A10 A1、A4、A21、A14、A2 A3、A5、A8、A12、A19 A4、A9、A1、A11、A18
参考国内同行的调查研究，在海南省 4 所 A10 能满足读者需要的电子信息资源
A21 供群体学习和研究的社区空间
A11 馆员具有解答读者咨询的知识和技巧 A22 可靠、令人放心地处理读者的问题 高校的学生中开展了基于 LibQUAL＋TM 的
第二部分
图书馆服务质量调查，以了解学生读者对 B1 图书馆能让我了解感兴趣领域的最新研究情况
随机选取海南省 4 所高校本科三年级学生为调查对象，课 procedures manual : 2010》和国内同类调查数据处理方法，对调查
53
朱良杰，刘伟远，孙金香 基于 LibQUAL＋TM 的海南省高校图书馆服务质量调查分析
本刊 E-mail:bjb＠sxinfo．net 图书馆工作研究
表 2 问卷发放与回收情况