窗口实战服务技巧9.1试题
窗口服务礼仪课后测试
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观看课程测试成绩：分。
恭贺您顺利经过考试！单项选择题1.以下对于礼仪的描绘，正确的选项是√礼仪是一种道德涵养礼仪是一种民俗习惯礼仪是一种行为准则或规范以上都正确正确答案： D2.学习服务礼仪的目的？√内强素质外塑形象提升客户满意度，减少投诉以上都正确正确答案：D.对于女士着装注意事项，以下说法错误的选项是？配饰不宜过多，严禁佩带夸张饰物能够光腿袜子不可以出现残缺严禁出现三截腿正确答案：B.对于男士着装注意事项，以下说法正确的选项是？AB衬衫应扎在西裤里B穿工作装时严禁挽起袖口或裤脚注意鞋与裤子的搭配以上都正确正确答案： D5.对于握手礼仪，下边说法中国错误的选项是？√男性先伸手，女性后伸手尊长先伸手，晚辈后伸手已婚先伸手，未婚后伸手待客时，主人先伸手，客人后伸手正确答案： A6.浅笑在窗口服务行业中也是有规范的，即我们称的“职业性浅笑”。
它的标准是什么呢？√笑不露齿露八颗牙露六颗牙以上答案都不正确正确答案： C7.下边哪一种称号不合宜？√马局长刘大脑袋赵工护士小姐正确答案： B同理心是站在用户的角度和地点上，客观地理解用户的心里感觉，并把这类理解传达给当事人的一种交流交流方式。
以下哪一种状况能够运用同理心？√A用户来电进行投诉时BC用户表达不满时C用户表达快乐心情时以上都正确正确答案： D9.怎样能够做到满意优良的服务？√A 优秀的服务礼仪B 解决问题能力C 交流能力D 以上都正确正确答案： D10.对于地域管理员礼仪规范，以下描绘中错误的选项是？×c居民户管理员在查表时一定衣着工装，佩带工作牌，使用文明礼貌用语。
地域管理员应依据划定的地区，规定的周期查表收费，做好用户用水、水表管理，按权限回答用户提出的问题。
每个月尾收费站微机系统员给抄表员下载本期抄表数据，1—25日为查表返卡时间。
返卡应依据抄表进度当天查第二天返，不得任意、推后或集中返卡，节假日依据公司日期规定返卡。
最新窗口服务行业礼仪知识通用考试题库含答案
最新窗口服务行业礼仪知识通用考试题库含答案一、填空：1.营业员工作时间应按公司要求(统一）着装，衣着(清洁平整)。
2.上班应统一规范佩戴(工号牌)。
3.在岗时，面容(清洁)，男营业员经常(修面)、不留(胡须)，女营业员(化淡妆)，不可(浓妆艳抹)，不戴(有色眼镜)。
4.发型美观大方，经常(梳理)，男营业员发脚(侧不过耳)，(后不过领)；女营业员长发需用公司统一发的(发结)束起。
5.服务礼仪，（来有迎声）：主动问候每一位客户，表示对客户的迎接；（走有送声）：在客户离开时，向客户道别。
微笑服务：在为客户服务时，应用（目光关注）客户，与客户对视时，应（面露微笑）。
6.市区及业务量较大的县区的营业厅应设置（流动咨询员）提供导购服务，客户进厅后流动咨询员根据客户需求进行有效（引导）与（分流），提醒客户办理业务所需（证件）。
7.神秘客户业务办理过程考核，神秘客户以真实客户身份到营业厅办理相关业务，在业务办理过程中通过和营业员咨询相关业务问题而进行（考核）。
8.营业人员发现客户有争议倾向时，应立即引导客户至（客户接待室），并专人负责处理，避免影响业务办理客户。
9.营业厅已有播放业务宣传片的影像设备应在（营业时间）内播放宣传片。
10.厅内营业人员应适时的向客户（宣传推荐新业务）、（体验新业务）。
11.免费为客户提供足够的产品及服务的宣传材料，并（摆放整齐），方便客户（取阅）。
12.为老、弱、病、残、孕提供主动服务，并在（6分钟）内为其办理完业务。
13.充分利用新业务体验设备作用，提高新业务体验设备的（完好率）、（利用率）。
厅内客户较多时，引导帮助客户使用网上营业厅。
14.做好摘机体验设备配置和使用，配置（专人或流动咨询员）指导帮助客户合理使用摘机体验机模。
并做好（日常维护）工作。
15.营业厅正门应有（门牌），公布准确的营业厅名称及（营业时间）。
墙面清洁，台阶上（干净无杂物）。
16.营业厅台席清洁、物品摆放整齐，不应出现（与工作无关的私人物品）。
移动营业窗口服务人员考试题库(含答案)
移动营业窗口服务人员考试题库（含答案）单选题1.下列按照沟通的组织结构特征分类的是()A、上行沟通和下行沟通B、正式沟通和非正式沟通C、单向沟通和双向沟通D、口头沟通和书面沟通答案：B2.(案例)“某公司给巡视组提供私下修改的工程建设.设备采购.礼品发放.人事等方面原始资料和档案”该案例违反了哪项规定?()A、“不擅离职守.公车私用.在工作时间从事与工作无关事项”B、不虚报.瞒报.伪造.篡改统计资料C、不违反公司生产经营规章制度.泄露公司机密D、不违反服务规范失信于客户答案：B3.吉祥号码携转总体原则不包含()。
A、携入无低消B、携出有赔付C、携入允许设置最低消费答案：C4.办理携出后,账单保留时长为()。
A、3年C、1年答案：B5.办理垃圾短信解黑业务,在进入垃圾短信解黑界面后,先输入(),再进行查询,点击提交。
A、号码B、宽带账号C、验证码答案：A6.5G极速服务需要办理()档以上的5G套餐?()A、158B、198C、238D、298答案：C7.以下哪些选项不在5G智享套餐个人版的品牌权益内?()A、国漫包.购机优惠B、生日免单C、积分回馈.星动日权益等D、话费倍享答案：D8.用户申请办理在网期限限制解除服务并满足解除条件时,将在()小时内允许用户携号转网。
B、36C、48答案：A9.吉祥号码解约赔付规则为:()A、承诺完整合约期*每月低消*90%B、合约未履约期*每月低消*90%C、履约期*每月低消*90%D、以上都不对答案：B10.携出后,您手机卡内存储的号码将进行清空重置,再次携回需等待()天A、60B、90C、120答案：C11.移动宽带办理的渠道的数量是()个。
()A、2B、4C、6D、8答案：C12.手绘POP海报主标题字体要清晰醒目,颜色鲜艳,字数不要过多(),让客户在两秒内看完。
()A、3-10个字B、3-8个字C、3-15个字D、3-20个字答案：B13.如客户同时拥有多个营销活动,则需赔付金额应为()。
窗口实战服务技巧测试题
单选题1. 对服从上级的表述错误的是（）√A 服从上级是服从组织B 服从上级是服从人性C 服从上级是尊重自己D 服从上级是言听计从正确答案： D2. 窗口服务礼仪的核心要求是（）√A 尊重别人，尊重自己B 谈吐不凡C 举止得体D 迎合别人正确答案： A3. 处理投诉时，不属于五个“一”点的是（）√A 耐心多一点B 态度好一点C 规格高一点D 拖的时间长一点正确答案： D4. 下列说法错误的是（）√A 在窗口服务当中真正关注窗户外面的顾客，以顾客为中心B 窗口服务过程中要关注细节C 窗口服务中要注意说话的语气D 窗口服务中，忙的时候，客户等着是天经地义的正确答案： D5. 科学服务不包括（）√A 性格活泼B 调整客户心理C 找到正确方法D 练好基本功正确答案： A6. 窗口服务的特点不正确的是：（）√A 一对一、面对面的服务B 方便、快捷，容易堵的服务C 要求最随意的服务D 容易被投诉的服务正确答案： C7. 程序层面的服务要素不包括（）√A 时限B 适应性C 预见性D 控制性正确答案： D8. 2007年博鳌亚洲论坛的一场嘉宾对话传出的是（）√A 要好好整顿金融业服务B 金融业服务真的太差了C 要关注和做好窗口服务的“民生”D 中国的金融业没有别的国家好正确答案： C9. 个人层面上的服务要素不包括：（）√A 预见性B 仪表C 态度D 关注度正确答案： A10. 窗口服务的现状不包括（）√A 窗口服务时的地盘意识B 窗口服务时的率性而为C 窗口服务时的习惯表现D 窗口服务时太拥挤正确答案： D11. 当前的主流社会，处于马斯洛自我实现理论的哪个阶段：（）√A 自我实现B 生存C 被尊重D 交往正确答案： C12. 大理石佛像和大理石台阶的对话说明：（）√A 要懂得服从B 要勇于承担责任C 不要发牢骚D 要能承受住折腾正确答案： D13. 下列正确的服务态度是：（）√A 服务时要有地盘意识B 要用热情和良好的态度服务C 服务时的需要率性而为D 服务时要根据习惯表现正确答案： B14. 要尊重对方的选择，是3A规则中的：（）√A 重视对方B 赞美对方C 接受对方D 欣赏对方正确答案： C15. 礼仪讲究（）二个字是：（）√A 礼貌B 得体C 热情D 尊重正确答案： D。
窗口实战服务技巧
窗口实战服务技巧第一讲窗口服务概论（上）1992年8月7日，深圳特区股民通过窗口买股票的情形（如下图）：十几年前，窗口里面的人拥有象征财富和资本的资源；十几年后的今天，窗口内外发生了巨大的变化，随着社会的发展，随着客户的需求，特别是资源分配的市场现状不同，站在窗口外面的人已经在主导市场。
因此，如何通过窗口来满足站在窗口外面的人，已是窗口服务的主题。
一、如何理解窗口服务对窗口服务的理解有狭义和广义上的理解：（1）狭义上的理解：窗口服务是指通过窗口通道为对方提供的服务形式，它是一个特别的通道。
（2）广义上的理解：窗口服务是指当事双方在特定的类似窗口的环境下，进行的一系列需求满足并感受彼此的服务行为,比如银行业、酒店服务业等。
二、窗口服务的集中行业及其特点不同的行业具有不同的服务特点，最主要的有三大行业。
（一）行业一：工商、地税、公安行业等行政服务窗口的特点1．综合性的特点综合性是指涉及到所有相关业务的某一块业务、相关要求、相关政策的制订和发布到某一企业的时候，企业都需要到这些相对应的服务窗口去咨询和办理，去接受他们相关的服务。
2．公权性的特点这是一个最重要的特点，就是指我们必须要到这些行政服务窗口去接受服务。
（二）行业二：交通业服务窗口的特点交通行业如铁路、公路、民航，是与我们生活息息相关的行业，我们首先接触到的、感触最深的就是售票窗口。
它的窗口服务特点是准确第一所谓的“准确”，主要是时间的准确性，比如我们买上午11：00的票，他们不能卖成晚上11：00的票；今天都有几点的车等情况能准时、准确的告诉消费者，这是对售票服务的起码要求和期望。
（三）行业三：银行、电力、通信、医院、餐饮酒店、卖场服务窗口的特点银行、电力、通信、医院、餐饮酒店、卖场等这些社会服务行业，这一类的行业自身感受到了通过服务来构建核心竞争力的思维定位，把服务放在了重要的核心地位。
它们的窗口服务有两个特点。
1．方便、快捷2．有选择性不同服务性质针对不同的服务特点，通过精细化、多元化和个性化方面，不断的提升服务质量，不断地通过服务来留住客户。
窗口考试题库及答案
窗口考试题库及答案一、单项选择题1. 窗口服务中，以下哪项是正确的行为？A. 与同事聊天B. 玩手机C. 保持微笑，礼貌待人D. 无视客户的需求答案：C2. 窗口工作人员在接待客户时，应该保持什么态度？A. 冷漠B. 热情C. 急躁D. 无所谓答案：B3. 窗口服务中，以下哪项是不允许的行为？A. 提供准确的信息B. 快速响应客户需求C. 迟到早退D. 耐心解答客户疑问答案：C4. 窗口工作人员在遇到客户投诉时，应该采取以下哪种措施？A. 立即反驳B. 耐心倾听，积极解决C. 置之不理D. 推卸责任答案：B5. 窗口服务中，以下哪项是提高工作效率的关键？A. 拖延时间B. 减少工作量C. 优化流程D. 增加工作时间答案：C二、多项选择题6. 窗口服务中，以下哪些行为是提倡的？A. 保持工作环境整洁B. 穿着得体C. 随意请假D. 遵守工作纪律答案：A, B, D7. 窗口工作人员在服务过程中，应该避免哪些行为？A. 语言粗俗B. 态度傲慢C. 耐心倾听D. 推诿责任答案：A, B, D8. 窗口服务中，以下哪些措施可以提高客户满意度？A. 提供准确的信息B. 快速响应客户需求C. 无视客户的需求D. 耐心解答客户疑问答案：A, B, D9. 窗口工作人员在遇到客户投诉时，应该采取哪些措施？A. 立即反驳B. 耐心倾听，积极解决C. 置之不理D. 推卸责任答案：B10. 窗口服务中，以下哪些因素会影响工作效率？A. 拖延时间B. 减少工作量C. 优化流程D. 增加工作时间答案：A, D三、判断题11. 窗口服务中，保持微笑和礼貌待人是非常重要的。
（对）12. 窗口工作人员在接待客户时，可以随意玩手机。
（错）13. 窗口服务中，迟到早退是允许的行为。
（错）14. 窗口工作人员在遇到客户投诉时，应该立即反驳。
（错）15. 窗口服务中，优化流程是提高工作效率的关键。
（对）四、简答题16. 窗口服务中，如何提高客户满意度？答：提高客户满意度可以通过以下方式：- 提供准确的信息和快速响应客户需求。
窗口服务单位业务技能练兵比武活动题库第二部分多选题
窗口服务单位业务技能练兵比武活动题库第二部分多选题1. 下面哪种情况不适合使用窗口服务单位业务技能练兵比武活动？a) 需要提高窗口服务单位员工的应变能力b) 希望加强窗口服务单位员工的团队合作意识c) 想要培养窗口服务单位员工的沟通能力d) 仅仅是希望挑选出最优秀的员工答案: d)2. 窗口服务单位业务技能练兵比武活动的主要目的是什么？a) 鼓励员工之间的竞争b) 提高服务单位的效率和质量c) 选拔最优秀的员工d) 增加窗口服务单位的收入答案: b)3. 窗口服务单位业务技能练兵比武活动应该具备的特点是什么？a) 公平、公正、公开b) 激烈、有竞争性c) 有奖励、奖惩机制d) 急速、高效答案: a)4. 在窗口服务单位业务技能练兵比武活动中，评判员工表现的主要标准是什么？a) 速度快、准确无误b) 沟通流畅、友好和谐c) 团队合作、协调一致d) 服务态度、仪容仪表答案: a)、b)、c)、d)5. 窗口服务单位业务技能练兵比武活动的组织者应该做好哪些准备工作？a) 制定比赛规则和流程b) 提供奖励和奖品c) 考察员工的基本素质d) 安排评审员进行评判答案: a)、b)、c)、d)窗口服务单位业务技能练兵比武活动是一种常见的培训方式，旨在提高窗口服务单位员工的业务水平和综合素质。
下面我们继续探讨一些相关的内容。
首先，窗口服务单位业务技能练兵比武活动的主要目的是提高服务单位的效率和质量。
通过比武活动，可以让员工在模拟真实工作场景中训练和运用业务技能，提高业务处理的效率和准确性。
同时，比武活动还能够促进员工之间的学习和交流，提高团队合作意识，提升整个窗口服务单位的工作效能。
窗口服务单位业务技能练兵比武活动应该具备的特点是公平、公正、公开。
活动的组织者应该制定公正的比赛规则和流程，确保每个参与员工的权益都得到保障。
比赛的结果公开透明，让员工可以清晰地知道自己的表现，并进行积极的自我反思和提升。
在窗口服务单位业务技能练兵比武活动中，评判员工表现的主要标准是多方面的。
窗口服务单位业务技能练兵比武活动题库第四部分填空题
窗口服务单位业务技能练兵比武活动题库第四部分填空题以下是窗口服务单位业务技能练兵比武活动题库的第四部分填空题：1. 在处理客户投诉时，最重要的是倾听客户的意见和________。
2. 在办理业务过程中，我们要提醒客户注意保管好自己的________，以防丢失。
3. 为了提高工作效率，我们可以将常见的业务问题整理成________，以供查询和解决。
4. 在处理投诉时，我们要保持________态度，尽力化解冲突和矛盾。
5. 办理业务时，我们要注意向客户提供________，以确保办理的安全性和真实性。
6. 在处理客户的疑问时，我们要耐心解答，如果不了解的问题，可以向其他同事或上级请示________。
7. 为了提高提供服务的效率，我们可以利用________系统，对客户的需求进行记录和查询。
8. 当客户提出办理不了解的业务时，我们可以通过提供________，帮助客户更好地了解业务流程。
9. 在接待客户时，我们要保持________的工作状态，善于发现和解决客户的问题。
10. 为了保护客户的隐私，我们要安全保管客户的________，防止泄露。
请根据自己的理解和知识填写答案。
第四部分的填空题涵盖了窗口服务单位业务技能练兵比武活动的重要内容。
以下是对这些题目的详细解答和相关内容的阐述，共计约1000字。
1. 在处理客户投诉时，最重要的是倾听客户的意见和需求。
客户投诉是窗口服务单位工作中常见的情况，正确的处理投诉对于维护顾客关系和提升服务质量至关重要。
在处理投诉时，首先要给予客户足够的时间和空间陈述自己的意见和不满，倾听客户的诉求是关键。
通过倾听客户的意见，可以更准确地了解问题的本质，从而更好地解决问题。
2. 在办理业务过程中，我们要提醒客户注意保管好自己的个人信息，以防丢失。
窗口服务单位办理业务时，通常需要客户提供一些个人信息，例如身份证号码、联系方式等。
这些个人信息的保护是窗口服务单位的责任，但客户本人也应该有意识地保管好自己的个人信息，以免造成安全隐患或个人财产损失。
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1. A 工商
2. B 银行
3. C 医院
4. D 教育
1. A 窗口服务是一对一面对面的服务
2. B 窗口服务要求规范
3. C 窗口服务方便快捷，不容易发生拥堵
4. D 窗口服务容易被投诉
1. A 愿意做一般人不愿意做的事情
2. B 喜欢投机取巧
3. C 做了别人不敢做的事情
4. D 做一般人做不到的事情
正确
4.公安行业的窗口服务特点是：（）
1. A 时间段、服务要求高
2. B 综合性和公权性
3. C 方便、快捷
4. D 有选择性
1. A 长辈先伸手
2. B 领导先伸手
3. C 女士先伸手
4. D 先到的人先伸手
正确
6.窗口服务礼仪的核心要求是（）
1. A 尊重别人，尊重自己
2. B 谈吐不凡
3. C 举止得体
4. D 迎合别人
1. A 在窗口服务当中真正关注窗户外面的顾客，以顾客为中心
2. B 窗口服务过程中要关注细节
3. C 窗口服务中要注意说话的语气
4. D 窗口服务中，忙的时候，客户等着是天经地义的
1. A 一对一、面对面的服务
2. B 方便、快捷，容易堵的服务
3. C 要求最随意的服务
4. D 容易被投诉的服务
正确
9.2007年博鳌亚洲论坛的一场嘉宾对话传出的是（）
1. A 要好好整顿金融业服务
2. B 金融业服务真的太差了
3. C 要关注和做好窗口服务的“民生”
4. D 中国的金融业没有别的国家好
1. A 窗口服务人员在窗口服务过程中，对服务对象表示一种尊重的规范化形式总和
2. B 服务时的礼貌态度
3. C 对VIP客户的微笑服务
4. D 遵循特殊客户优先服务的规则
正确
11.日本迪士尼构建的数据库系统，所传递的服务信息是：（）
1. A 准确性
2. B 强烈的服务意识
3. C 及时性
4. D 跟踪服务
1. A 自我实现
2. B 生存
3. C 被尊重
4. D 交往
1. A 训练
2. B 跟别人学习
3. C 从书本中学习
4. D 多跟人说话
正确
14.大理石佛像和大理石台阶的对话说明：（）
1. A 要懂得服从
2. B 要勇于承担责任
3. C 不要发牢骚
4. D 要能承受住折腾
1. A 您好
2. B 谢谢
3. C 对不起
4. D 请
单选题
1.下列说法错误的是：（）回答：正确
1. A 窗口服务是一对一面对面的服务
2. B 窗口服务要求规范
3. C 窗口服务方便快捷，不容易发生拥堵
4. D 窗口服务容易被投诉
2.关于服务要素理解错误的是：（）回答：正确
1. A 有程序层面上的服务要素
2. B 有个人层面上的要素
3. C 有服务对象方面上的要素
4. D 个人层面和程序层面是相互融合的3.公安行业的窗口服务特点是：（）回答：正确
1. A 时间段、服务要求高
2. B 综合性和公权性
3. C 方便、快捷
4. D 有选择性
4.介绍时，错误的礼仪是（）回答：正确
1. A 先将女士介绍给男士
2. B 先将年轻者介绍给年长者
3. C 先将职位低的介绍给职位高的
4. D 先将未婚的介绍给已婚的
5.处理投诉时，不属于五个“一”点的是（）回答：正确
1. A 耐心多一点
2. B 态度好一点
3. C 规格高一点
4. D 拖的时间长一点
6.下列说法错误的是（）回答：正确
1. A 在窗口服务当中真正关注窗户外面的顾客，以顾客为中心
2. B 窗口服务过程中要关注细节
3. C 窗口服务中要注意说话的语气
4. D 窗口服务中，忙的时候，客户等着是天经地义的
7.和谐文明服务蕴含的三大模块是（）回答：正确
1. A 规范服务、科学服务、礼貌服务
2. B 规范服务、科学服务、优质服务
3. C 规范服务、科学服务、热情服务
4. D 科学服务、热情服务、礼貌服务
8.属于窗口服务区别于其他服务形式特点的是：（）回答：正确
1. A 高专业要求
2. B 服务分散性
3. C 窗口服务的广泛性
4. D VIP化
9.个人层面上的服务要素不包括：（）回答：错误
1. A 预见性
2. B 仪表
3. C 态度
4. D 关注度
10.窗口服务的特征是（）回答：错误
1. A 窗口服务容易被投诉
2. B 窗口服务时间短要求高
3. C 窗口服务是焦点服务
4. D 窗口服务愈来愈民生化
11.窗口服务的现状不包括（）回答：正确
1. A 窗口服务时的地盘意识
2. B 窗口服务时的率性而为
3. C 窗口服务时的习惯表现
4. D 窗口服务时太拥挤
12.大理石佛像和大理石台阶的对话说明：（）回答：错误
1. A 要懂得服从
2. B 要勇于承担责任
3. C 不要发牢骚
4. D 要能承受住折腾
13.规范化语言中最核心的语言是：（）回答：错误
1. A 您好
2. B 谢谢
3. C 对不起
4. D 请
14.礼仪讲究（）二个字是：（）回答：错误
1. A 礼貌
2. B 得体
3. C 热情
4. D 尊重
15.下属对领导的沟通技巧中错误的是：（）回答：正确
1. A 除非上司想听，否则不要讲
2. B 与上司意见不同，要立马提出
3. C 若意见相通，要热烈反应
4. D 心中要有上司，比较好沟通。