学习课程：银行窗口实战服务技巧
窗口实战服务技巧
窗口实战服务技巧第一讲窗口服务概论（上）1992年8月7日，深圳特区股民通过窗口买股票的情形（如下图）：十几年前，窗口里面的人拥有象征财富和资本的资源；十几年后的今天，窗口内外发生了巨大的变化，随着社会的发展，随着客户的需求，特别是资源分配的市场现状不同，站在窗口外面的人已经在主导市场。
因此，如何通过窗口来满足站在窗口外面的人，已是窗口服务的主题。
一、如何理解窗口服务对窗口服务的理解有狭义和广义上的理解：（1）狭义上的理解：窗口服务是指通过窗口通道为对方提供的服务形式，它是一个特别的通道。
（2）广义上的理解：窗口服务是指当事双方在特定的类似窗口的环境下，进行的一系列需求满足并感受彼此的服务行为,比如银行业、酒店服务业等。
二、窗口服务的集中行业及其特点不同的行业具有不同的服务特点，最主要的有三大行业。
（一）行业一：工商、地税、公安行业等行政服务窗口的特点1．综合性的特点综合性是指涉及到所有相关业务的某一块业务、相关要求、相关政策的制订和发布到某一企业的时候，企业都需要到这些相对应的服务窗口去咨询和办理，去接受他们相关的服务。
2．公权性的特点这是一个最重要的特点，就是指我们必须要到这些行政服务窗口去接受服务。
（二）行业二：交通业服务窗口的特点交通行业如铁路、公路、民航，是与我们生活息息相关的行业，我们首先接触到的、感触最深的就是售票窗口。
它的窗口服务特点是准确第一所谓的“准确”，主要是时间的准确性，比如我们买上午11：00的票，他们不能卖成晚上11：00的票；今天都有几点的车等情况能准时、准确的告诉消费者，这是对售票服务的起码要求和期望。
（三）行业三：银行、电力、通信、医院、餐饮酒店、卖场服务窗口的特点银行、电力、通信、医院、餐饮酒店、卖场等这些社会服务行业，这一类的行业自身感受到了通过服务来构建核心竞争力的思维定位，把服务放在了重要的核心地位。
它们的窗口服务有两个特点。
1．方便、快捷2．有选择性不同服务性质针对不同的服务特点，通过精细化、多元化和个性化方面，不断的提升服务质量，不断地通过服务来留住客户。
银行工作中的综合柜台服务技巧
银行工作中的综合柜台服务技巧在银行工作中，综合柜台是承担着提供服务、处理业务的重要工作岗位。
综合柜台服务技巧的好坏，直接关系到银行客户的满意度和业务处理效率。
为了提高综合柜台服务的质量，以下是一些关键的技巧和要点。
一、主动热情的问候客户在客户进入银行时，柜员应主动向客户问好并微笑，表明自己的存在和服务态度。
问候客户时要注意用简洁而友好的语言，尽量避免使用过于专业或术语性的语言。
这不仅能让客户感受到温暖和关怀，还能有效减少客户的焦虑和不安情绪，提高客户的满意度。
二、耐心倾听客户需求在办理业务过程中，客户通常会有各种需求和问题。
柜员应该耐心倾听客户的诉求，并且主动询问和追问客户的业务需求，确保理解客户的具体意图。
柜员应避免中断或搭腔客户表达自己的问题，要尽量集中注意力在客户的需求上，避免过度干预。
三、及时回应客户问题在客户提出问题或疑问时，柜员应清晰、准确地回答问题，并以通俗易懂的语言做出解释。
如果柜员对于某个问题不确定或者回答不清楚，应该礼貌地向客户表示需要核实，并尽快给予客户答复。
及时回应客户问题不仅能够增加客户的满意度，还可以有效地提高柜员的业务处理效率。
四、提供专业的业务建议柜员在服务过程中，要充分了解各类产品和业务，能够根据客户需求提供合适的业务建议。
柜员应该清楚产品的特点、优势和不足，并向客户透露足够的信息，帮助客户进行决策。
柜员还应留心客户的反应和意见，如果客户对某个业务有疑虑或者不理解，柜员应提供详细的解释和说明。
五、细致入微的服务态度在每个环节中，柜员的服务态度都应该是细致入微的。
柜员在处理客户业务时，不仅要注重技术操作的精准度，细心核对客户提供的资料和信息，还要用友好的语言和谐的语气和客户交流。
此外，柜员还要为客户提供额外的帮助，比如主动帮助客户整理资料、提供常用电话号码等。
六、保护客户信息安全综合柜台处理客户业务过程中，涉及到客户的各类敏感信息，柜员应牢记保守客户隐私的原则。
柜员应注意数据的保密性，妥善存储和处理客户的个人信息。
银行业柜面服务实战指南
银行业柜面服务实战指南随着社会经济的发展和人们对金融服务需求的不断增加，银行业柜面服务作为金融机构的重要接触点，在满足客户需求、提升服务质量方面扮演着至关重要的角色。
本文将为您介绍银行业柜面服务的实战指南，旨在帮助银行员工提升服务水平，提供高效便捷的金融服务。
一、关注客户需求银行业柜面服务的核心是满足客户需求。
在办理业务时，银行员工应时刻关注客户的需求，并积极主动地提供帮助和解答疑问。
在需求分析上，员工要善于倾听客户的要求，了解客户的背景和目的，并能够迅速准确地判断客户需求。
同时，员工还需熟悉各项业务办理的规程和要求，为客户提供专业的指导和建议。
只有真正站在客户的角度去思考问题，才能够提供满意的服务。
二、高效办理业务在柜面服务过程中，高效办理业务是提升服务质量的重要环节。
银行员工应通过规范化操作和提高工作效率来实现高效办理业务的目标。
首先，员工应了解和掌握各项业务的办理要点和流程，确保按照程序进行操作。
其次，合理安排柜台工作，提前准备所需工具和资料，避免不必要的等待和延误。
再次，提高沟通和协调能力，与相关部门保持良好的沟通，确保业务办理的顺利进行。
通过这些措施，能够更加高效地为客户办理各类金融业务，提升服务速度和效率。
三、注重服务态度银行员工的服务态度直接影响到客户对银行形象的认知和评价。
因此，员工应注重服务态度的培养，做到热情、礼貌、耐心和细致。
在与客户接触时，应主动与客户建立良好的沟通和互动，以关心客户、尊重客户、倾听客户的态度来进行服务。
对于客户的问题和疑虑，员工应耐心解答，及时解决，确保客户满意度的提升。
此外，员工还应以微笑和友善的态度对待每一个客户，营造良好的服务氛围，为客户提供舒适的办理环境。
四、加强专业知识学习作为银行员工，掌握专业知识是提高服务质量的基础。
员工应不断加强对金融、银行业务的学习和培训，提升自己的专业素养。
银行业务繁多，标准和规章也在不断变化，员工需密切关注相关政策和法规的更新，及时掌握新业务、新政策和新规定，并通过业务培训和实践不断提升自己的专业技能。
银行柜面服务技巧
在与客户沟通时，要使用礼貌、亲切的语言， 注意语调和语速，同时要善于倾听和理解客户 的需求。
学会换位思考
站在客户的角度思考问题，理解客户的难处和 需求，为客户提供更加贴心的服务。
团队协作提升
01
加强团队沟通和协作
团队成员之间要保持密切联系，及时沟通业务情况和客户需求，协作
解决问题。
确认客户满意度
在办理业务之后，员工应询问客户是否满意，并确认客户是否还有其他需求。
送别客户
礼貌道别
当客户离开银行时，员工应礼貌地向客户道别，并感谢客户的到来。
确认客户离开
在客户离开银行之前，员工应确认客户已经安全离开银行。
03
柜面服务沟通技巧
倾听技巧
保持专注
柜员应全神贯注地倾听客户的需求和问题，避免 分散注意力。
灵活应对
在面对突发情况或客户需求变化时，能够迅速做出反应，灵活 应对。
解决问题的能力
在遇到问题时，能够积极寻找解决问题的办法，并能够提出合理 的解决方案。
沟通能力
具备良好的沟通能力，能够与客户进行有效的沟通，理解客户的 需求，并给予合适的回应。
抗压能力培养
自我调节
在面对工作压力和客户投诉时，能够及时调整自己的心态，保持 积极的工作态度。
银行柜面服务技巧
2023-10-29
目 录
• 柜面服务基本要求 • 柜面服务流程规范 • 柜面服务沟通技巧 • 柜面服务投诉处理技巧 • 柜面服务人员心理素质培养 • 柜面服务人员职业素养提升
01
柜面服务基本要求
服务态度要求
01
02
03
真诚
对客户以诚相待，不虚假 、不隐瞒，避免客户产生 疑虑和不满。
银行柜台业务操作规范与技巧
银行柜台业务操作规范与技巧作为银行的重要门面和客户服务渠道，柜台业务对于银行的形象和客户体验至关重要。
本文将介绍银行柜台业务操作的规范和技巧，以提升柜台工作人员的服务质量和效率。
一、规范操作流程1. 接待客户：柜台工作人员应以微笑和礼貌的态度迎接客户，及时与客户建立良好的沟通关系。
2. 核对证件：在办理业务前，柜台工作人员应仔细核对客户的有效证件，确保客户身份的真实性和合法性。
3. 确认业务需求：柜台工作人员应耐心倾听客户的业务需求，并向客户详细解释银行提供的相关产品和服务。
4. 办理业务：根据客户需求，柜台工作人员应按照规定的程序和操作要求，高效地办理各类业务，如存取款、办理转账、办理贷款等。
5. 填写相关表格：在办理柜台业务时，柜台工作人员应准确、规范地填写相关的表格和文件，确保信息的准确性和完整性。
6. 验证交易信息：在办理柜台业务后，柜台工作人员应向客户核对交易信息，确保交易的准确性，避免信息错误或遗漏。
7. 发放凭证：在办理完业务后，柜台工作人员应向客户准确无误地发放业务凭证，并向客户做好相关业务提醒和说明。
二、提升服务质量的技巧1. 主动沟通：柜台工作人员应主动与客户建立联系，主动了解客户需求，并根据需求提供专业的咨询和建议。
2. 快速响应：柜台工作人员应尽可能快速响应客户的需求，避免让客户长时间等候，提升客户的满意度和体验感。
3. 细致耐心：柜台工作人员应以细致耐心的态度解答客户的问题和疑虑，确保客户对业务操作全程的理解和满意。
4. 积极协助：柜台工作人员应积极协助客户解决问题，提供便捷的服务，如帮助客户查询账户余额、打印账单等。
5. 保护客户隐私：柜台工作人员应严格保护客户的个人隐私和财务信息，避免信息泄露和滥用，保护客户的权益。
6. 不推销附加产品：柜台工作人员应根据客户需求提供相关产品和服务的介绍，但不应过度推销不符合客户需求的附加产品。
7. 及时反馈：柜台工作人员应及时向上级反馈客户的投诉、建议和意见，以便银行及时改进服务质量和提升用户体验。
银行窗口实战服务技巧课程讲义35
银行窗口实战服务技巧课程讲义第一讲银行窗口服务概论一、银行窗口服务的独特要求今天我们在应对每一个走进银行的顾客的时候，我们如何来理解现今的银行窗口服务呢？比如我们就要把窗口服务这几个字做一个简单的解读，窗口服务是指银行通过窗口这个通道，这是狭义的理解了，为对方提供服务的这样一个形式，就是到了银行，银行综合柜给客户提供服务。
广义来讲就是所有的当事双方在类似窗口的这样一个环境之下所进行的一系列需求满足的行为，我们都可以称之为窗口服务。
（一）银行窗口服务的特点1.时间短，要求高时间短，要求高就是说有一些业务到了银行窗口以后我们银行的标准是给客户在特定的时间，特定地点，要方便快捷的给客户提供服务。
从严格意义上来讲，现在的窗口服务是力求紧缺，力求简便，力求节约时间成本。
从这个角度来讲客户走近来以后当然是希望快快的高效率的把业务办完以后，他可以离开，所以从这个客户的期待来讲银行的窗口服务它的时间要要求短就是时间短，但要求高。
2. 一对一，面对面一对一，面对面，就是互相感知。
你的面前是一个人，他不是一群人，所以当他把所有的目光聚焦到一个人身上的时候，大家可想而知，后面附带的一些情感需求，一些相对性的东西，他的要求都非常高。
3.方便快捷，易拥堵同时又是要求方便快捷，但同时没有银行排队现象比较突出的窗口又容易拥堵。
为什么呢？因为在短短的时间内会集中各种需求，比如代发工资的时候，突然在那几天所有的客户都来了，这家银行那么就可能会出现拥堵。
4.要求规范，易随意其实银行每个窗口各家银行对于网点的操作是有规范化的要求的，比如说银行员工综合柜、低柜员工在工作岗位上应对客户的时候，都有一个最基本的要求，当然，这个要求，银行内部有一个规范化的描述。
但是，很多银行员工非常随意，没有按照这个规范化要求去做，而是按照一种本能的方式去做。
举一个最简单的例子，银行员工面对顾客的时候，第一面打声招呼很重要，这是最基本的要求，说：您好，请问您办什么业务？这个“您好”和“请”就是我们语言当中的问候和请求语，如果你随意的话，一上来第一句话就是：办什么业务？“请”没有，“问候”没有。
银行窗口实战服务技巧
银行窗口实战服务技巧第一篇：银行窗口实战服务技巧银行窗口实战服务技巧课前自评学习课程查看考试结果考试得分3课程考试已完成，现在进入下一步制订改进计划！本次考试你获得3.0学分！单选题正确1.现代银行员工职业化要求的基础是：（）1.2.3.4.A 专业力和亲和力的融合B 亲和力和领导力的融合C 决断力和公信力的融合D 专业力和领导力的融合正确2.银行窗口服务的人力基础是：（）2.3.4.专业化人才 B 高学历员工C 高素质人才D 职业化员工正确3.下列说法不正确的一项是：（）1.2.3.4.A 服从上级是服从制度B 服从上级就是服从奴性C 服从上级就是服从组织D 服从上级是尊重自己正确4.组织有组织的尊严，上下级之间的汇报是带有：（）1.2.3.4.A 随意性的B 欺骗性的C 沟通性的D 倾向性的错误5.银行业的员工做好服务的最基本条件是：（）1.A 要承受住客户对自己的折腾3.4.面带微笑 C 保持沉默D 业务能力强正确6.下列说法不正确的一项是：（）1.2.3.4.A 面对顾客的时候，你应当做到把别人当自己B 面对顾客的时候，你应当做到把客户当别人C 面对顾客的时候，你应当做到要把自己当自己D 面对顾客的时候，你应当做到要把自己不当人正确7.银行的男性员工穿工装的时候，工装的扣子如果是三粒扣应该扣：（）1.2.3.4.A 自下而上扣一粒B 自下而上扣两粒C 扣中间那一粒D 三粒全扣正确8.服务人员在面对客户的时候，要找到一种“善解人意、无微不至”感觉，这种感觉就是：（）1.A 促销意识3.4.职业意识 C 服务意识D 敬业意识正确9.下列各项不属于银行窗口服务特点的一项是：（）1.2.3.4.A 要求规范，易随意B 一对一，面对面C 方便快捷D 时间长，要求低正确10.银行业员工缺乏最基本的技能的表现是：（）1.2.3.4.A 脱岗B 操作古板C 培训不够D 率性而为正确11.职业化员工的最基本要求是：（）1.2.A 敬业意识B 业务能力4.干什么，像什么 D 像什么，干什么正确12.我们银行做好服务工作的原动力是：（）1.2.3.4.A 职业道德，职业习惯B 服务意识，服务态度C 营销技巧，营销利润D 客户的投诉、客户的批评正确13.“面对顾客的时候，你应当做到把别人当自己”，属于构建和谐服务环境的基本法则中的：（）1.2.3.4.A 要尊重对方的个性法则B 换位思考法则C 严于律己法则D 现场管理法则正确14.服务的核心，就是你抓住了、满足了对方：（）1.2.A 物质需求B 利益需求4.基本需求 D 精神需求正确15.优质服务的核心是：（）1.2.3.4.A 市场服务B 用心服务C 宣传服务D 环境服务closecloseclose第二篇：银行窗口实战服务技巧试题银行窗口实战服务技巧课前自评学习课程查看考试结果考试得分3课程考试已完成，现在进入下一步制订改进计划！本次考试你获得3.0学分！单选题正确1.下列各项不属于“银行窗口服务的特点”的一项是：（）1.2.3.4.A 时间短，要求高B 易满足，易被投诉C 方便，快捷D 不是焦点服务正确2.下列各项不属于“银行服务环境的变迁的特点”的一项是：（）2.3.4.B 由阻到通C 由高到低D 由近及远正确3.艾森尼尔森说银行做服务、做营销好不好的第一判断标准是：（）1.2.3.4.A 职业化要求B 服务态度C 职业化程度D 公平公正正确4.银行窗口服务的人力基础是：（）1.2.3.4.A 专业化人才B 高学历员工C 高素质人才D 职业化员工正确5.组织有组织的尊严，上下级之间的汇报是带有：（）1.A 随意性的3.4.C 沟通性的D 倾向性的错误6.银行业的员工做好服务的最基本条件是：（）1.2.3.4.A 要承受住客户对自己的折腾B 面带微笑C 保持沉默D 业务能力强错误7.下列说法不正确的一项是：（）1.2.3.4.A 面对顾客的时候，你应当做到把别人当自己B 面对顾客的时候，你应当做到把客户当别人C 面对顾客的时候，你应当做到要把自己当自己D 面对顾客的时候，你应当做到要把自己不当人错误8.服务人员在面对客户的时候，要找到一种“善解人意、无微不至”感觉，这种感觉就是：（）1.A 促销意识3.4.C 服务意识D 敬业意识错误9.下列各项不属于银行窗口服务特点的一项是：（）1.2.3.4.A 要求规范，易随意B 一对一，面对面C 方便快捷D 时间长，要求低正确10.银行业员工缺乏最基本的技能的表现是：（）1.2.3.4.A 脱岗B 操作古板C 培训不够D 率性而为正确11.职业化员工的最基本要求是：（）1.2.A 敬业意识B 业务能力4.D 像什么，干什么正确12.“面对顾客的时候，你应当做到把别人当自己”，属于构建和谐服务环境的基本法则中的：（）1.2.3.4.A 要尊重对方的个性法则B 换位思考法则C 严于律己法则D 现场管理法则正确13.银行女性员工在大堂面对客户讲话的时候要做：（）1.2.3.4.A 八字步B 立正步C 一字步D 丁字步正确14.服务的核心，就是你抓住了、满足了对方：（）1.2.A 物质需求B 利益需求4.D 精神需求正确15.职业生涯不在于规划而在于：（）1.2.3.4.管理沟通坚持环境ABCD第三篇：学习课程：银行窗口实战服务技巧学习课程：银行窗口实战服务技巧单选题1.下列各项不属于“银行窗口服务的特点”的一项是：（）回答：正确1.A 时间短，要求高2.B 易满足，易被投诉3.C 方便，快捷4.D 不是焦点服务2.下列各项不属于“银行服务环境的变迁的特点”的一项是：（）1.A 由内到外2.B 由阻到通3.C 由高到低4.D 由近及远3.艾森尼尔森说银行做服务、做营销好不好的第一判断标准是：（）1.A 职业化要求2.B 服务态度3.C 职业化程度4.D 公平公正4.现代银行员工职业化要求的基础是：（）回答：正确1.A 专业力和亲和力的融合2.B 亲和力和领导力的融合3.C 决断力和公信力的融合4.D 专业力和领导力的融合5.银行窗口服务的人力基础是：（）回答：正确回答：正确回答：正确 1.A 专业化人才2.B 高学历员工3.C 高素质人才4.D 职业化员工6.下列说法不正确的一项是：（）回答：正确1.A 服从上级是服从制度2.B 服从上级就是服从奴性3.C 服从上级就是服从组织4.D 服从上级是尊重自己7.组织有组织的尊严，上下级之间的汇报是带有：（）回答：正确1.A 随意性的2.B 欺骗性的3.C 沟通性的4.D 倾向性的8.下列说法不正确的一项是：（）回答：错误1.A 面对顾客的时候，你应当做到把别人当自己2.B 面对顾客的时候，你应当做到把客户当别人3.C 面对顾客的时候，你应当做到要把自己当自己4.D 面对顾客的时候，你应当做到要把自己不当人9.银行的男性员工穿工装的时候，工装的扣子如果是三粒扣应该扣：（）1.A 自下而上扣一粒2.B 自下而上扣两粒回答：正确3.C 4.D 扣中间那一粒三粒全扣10.银行的窗口服务的一个核心是：（）回答：正确1.A 一定要传递服务2.B 一定要传递尊重3.C 一定要传递感情4.D 一定要传递爱心11.传递尊重的基本要求是：（）回答：正确1.A 尊重个性、尊重兴趣2.B 尊重职业、尊重劳动3.C 尊重人格、尊重信仰4.D 尊重对方、尊重自己12.窗口服务的真正技巧是：（）回答：正确1.A 有问必答2.B 和谐文明服务3.C 不厌其烦4.D 规范操作13.银行业员工缺乏最基本的技能的表现是：（）1.A 脱岗2.B 操作古板3.C 培训不够4.D 率性而为回答：正确 14.我们银行做好服务工作的原动力是：（）回答：正确1.A2.B3.C4.D 职业道德，职业习惯服务意识，服务态度营销技巧，营销利润客户的投诉、客户的批评15.职业生涯不在于规划而在于：（）回答：正确1.A2.B3.C4.D 管理沟通坚持环境第四篇：银行窗口实战服务技巧课后测试银行窗口实战服务技巧课后测试1.下列各项不属于“银行服务环境的变迁的特点”的一项是：（）A 由内到外B 由阻到通C 由高到低D 由近及远正确答案：D 2.艾森尼尔森说银行做服务、做营销好不好的第一判断标准是：（）A 职业化要求B 服务态度C 职业化程度D 公平公正正确答案： B 3.下列说法不正确的一项是：（）A 服从上级是服从制度B 服从上级就是服从奴性C 服从上级就是服从组织D 服从上级是尊重自己正确答案：B 4.组织有组织的尊严，上下级之间的汇报是带有：（）A 随意性的B 欺骗性的C 沟通性的D 倾向性的正确答案： D5.银行业的员工做好服务的最基本条件是：（）A 要承受住客户对自己的折腾B 面带微笑C 保持沉默D 业务能力强正确答案：A 6.银行的男性员工穿工装的时候，工装的扣子如果是三粒扣应该扣：（）A 自下而上扣一粒B 自下而上扣两粒C 扣中间那一粒D 三粒全扣正确答案： C 7.银行的窗口服务的一个核心是：（）A 一定要传递服务B 一定要传递尊重C 一定要传递感情D 一定要传递爱心正确答案： B 8.窗口服务的真正技巧是：（）A 有问必答B 和谐文明服务C 不厌其烦D 规范操作正确答案：B 9.下列各项不属于银行窗口服务特点的一项是：（）A 要求规范，易随意B C D 一对一，面对面方便快捷时间长，要求低正确答案： D 10.银行业员工缺乏最基本的技能的表现是：（）A B C D 脱岗操作古板培训不够率性而为正确答案： D 11.我们银行做好服务工作的原动力是：（）A B C D 职业道德，职业习惯服务意识，服务态度营销技巧，营销利润客户的投诉、客户的批评正确答案：D 12.“面对顾客的时候，你应当做到把别人当自己”，属于构建和谐服务环境的基本法则中的：（）A B C D 要尊重对方的个性法则换位思考法则严于律己法则现场管理法则正确答案： B 13.银行的窗口服务不但要准确、方便、快捷地把我们顾客的业务办完，更重要的是在这个过程当中要让客户感受到：（）A B 一种服务一种速度 C D 一种能力一种尊重正确答案： D 14.职业生涯不在于规划而在于：（）A 管理B 沟通C 坚持D 环境正确答案： C 15.优质服务的核心是：（）A 市场服务B 用心服务C 宣传服务D 环境服务正确答案： B第五篇：银行窗口实战服务技巧-课后测试银行窗口实战服务技巧-课后测试测试成绩：100.0分。
银行实战服务技巧及礼仪培训方案
《银行实战服务技巧及礼仪》培训方案一、为什么学习本课程服务是什么？简言之，就是为别人做事。
既然是为别人做，则有一个对方是否接受，是否满意的问题。
这就涉及到每一个服务的个体、服务的流程和细节等是否规范、科学、实用等。
而真正让银行客户感受到银行业员工细节专业的服务又少不了规范而发自内心的尊重客户。
好的服务要用心，要把尊重真正传递出去，这就是银行的服务礼仪，即服务中践行礼仪，在礼仪中传递服务。
如今，对于日益精细的客户需求，日趋成熟的“市场”意识和观念，提供服务的银行业越来越感受到了一种前所未有的压力，即如何通过窗口来满足客户的需求，尤其是“焦点”需求？因而进一步提升银行所有一线工作人员和后台管理人员的服务礼仪、服务技巧、服务流程、服务检核等综合窗口服务能力则显得刻不容缓。
二、通过本课程您将学习到1、窗口服务观念导入——你眼中对服务背景及服务需求的了解2、窗口服务的标准——银行窗口服务如何做才算“合格”。
3、抓住窗口服务的切入点和契机——服务礼仪在银行窗口服务中的决定性作用。
4、从当今窗口服务水平看服务——如何在银行窗口服务中“凸显”对顾客的尊重。
5、窗口服务就这么简单——简单招术练到极致就是科学。
6、服务的真谛——用心服务是银行窗口服务的真谛和归宿。
三、谁应当学习该课程银行业全体员工四、培训方式实地调研案例展现并讨论互动回答专题讲解五、讲师简介：徐敬泽先生香港光华管理学院MBA时代光华管理培训学院特聘高级讲师中国银行业培训网特约讲师深圳黑玛思特企业管理顾问公司特约讲师新疆银行业协会特聘首席讲师中国培训师大联盟注册讲师中华培训网注册讲师曾经培训过的部分企业：中国农业银行的全国各地的70多家地区分行（名单略）、中国工商银行的全国17家城市及地区级分行、中国银行新疆区分行及各地分行、中国建设银行、民生银行、招商银行、深圳发展银行、万向集团、中国知识产权管理中心、广东电信、新疆移动通信公司、北京瑞仁医院、上海瑞金医院、中国网通安徽公司、红蜻蜓集团、日泰集团、松下电器、南方李锦记、韩国SK株式会社、巴州人民政府、农一师党委机关、新疆国税局等等。
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学习课程：银行窗口实战服务技巧
单选题
1.下列各项不属于“银行窗口服务的特点”的一项是：（）回答：正确
1. A 时间短，要求高
2. B 易满足，易被投诉
3. C 方便，快捷
4. D 不是焦点服务
2.下列各项不属于“银行服务环境的变迁的特点”的一项是：（）回答：正确
1. A 由内到外
2. B 由阻到通
3. C 由高到低
4. D 由近及远
3.艾森尼尔森说银行做服务、做营销好不好的第一判断标准是：（）回答：正确
1. A 职业化要求
2. B 服务态度
3. C 职业化程度
4. D 公平公正
4.现代银行员工职业化要求的基础是：（）回答：正确
1. A 专业力和亲和力的融合
2. B 亲和力和领导力的融合
3. C 决断力和公信力的融合
4. D 专业力和领导力的融合
5.银行窗口服务的人力基础是：（）回答：正确
1. A 专业化人才
2. B 高学历员工
3. C 高素质人才
4. D 职业化员工
6.下列说法不正确的一项是：（）回答：正确
1. A 服从上级是服从制度
2. B 服从上级就是服从奴性
3. C 服从上级就是服从组织
4. D 服从上级是尊重自己
7.组织有组织的尊严，上下级之间的汇报是带有：（）回答：正确
1. A 随意性的
2. B 欺骗性的
3. C 沟通性的
4. D 倾向性的
8.下列说法不正确的一项是：（）回答：错误
1. A 面对顾客的时候，你应当做到把别人当自己
2. B 面对顾客的时候，你应当做到把客户当别人
3. C 面对顾客的时候，你应当做到要把自己当自己
4. D 面对顾客的时候，你应当做到要把自己不当人
9.银行的男性员工穿工装的时候，工装的扣子如果是三粒扣应该扣：（）回答：正确
1. A 自下而上扣一粒
2. B 自下而上扣两粒
3. C 扣中间那一粒
4. D 三粒全扣
10.银行的窗口服务的一个核心是：（）回答：正确
1. A 一定要传递服务
2. B 一定要传递尊重
3. C 一定要传递感情
4. D 一定要传递爱心
11.传递尊重的基本要求是：（）回答：正确
1. A 尊重个性、尊重兴趣
2. B 尊重职业、尊重劳动
3. C 尊重人格、尊重信仰
4. D 尊重对方、尊重自己
12.窗口服务的真正技巧是：（）回答：正确
1. A 有问必答
2. B 和谐文明服务
3. C 不厌其烦
4. D 规范操作
13.银行业员工缺乏最基本的技能的表现是：（）回答：正确
1. A 脱岗
2. B 操作古板
3. C 培训不够
4. D 率性而为
14.我们银行做好服务工作的原动力是：（）回答：正确
1. A 职业道德，职业习惯
2. B 服务意识，服务态度
3. C 营销技巧，营销利润
4. D 客户的投诉、客户的批评
15.职业生涯不在于规划而在于：（）回答：正确
1. A 管理
2. B 沟通
3. C 坚持
4. D 环境。