窗口实战服务技巧 满分试题
窗口服务礼仪试题
海宁市《窗口服务礼仪》测试题姓名一、单项选择题（每题2分，共60分）1、标准站姿要求不包括 ( )A、端立B、身直 C 、肩平 D 、腿并2、穿着套裙的四大禁忌不包括( )A、穿黑色皮裙 B 、裙、鞋、袜不搭配C 、穿白色套裙D 、三截腿3、女士穿着套裙时，做法不正确的是( )A、不穿着黑色皮裙B 、可以选择尼龙丝袜或羊毛高统袜或连裤袜C 、袜口不能没入裙内D 、可以选择肉色、黑色、浅灰、浅棕的袜子4、对手部的具体要求有四点：清洁、不使用醒目甲彩、不蓄长指甲和 ( )A 、腋毛不外现B 、不干燥C 、不佩戴繁琐的首饰D 、以上都不对5、公务式自我介绍需要包括以下四个基本要素( )A、单位、部门、职务、电话B、单位、部门、地址、姓名C、姓名、部门、职务、电话D、单位、部门、职务、姓名6、介绍他人时，不符合礼仪的先后顺序是 ( )A 、介绍长辈与晚辈认识时，应先介绍晚辈，后介绍长辈B 、介绍女士与男土认识时，应先介绍男士，后介绍女士C、介绍已婚者与未婚者认识时，应先介绍已婚者，后介绍未婚者D、介绍来宾与主人认识时，应先介绍主人，后介绍来宾7、握手时 ( )A 、用左手B 、戴着墨镜C 、使用双手与异性握手D 、时间不超过三秒8、关于握手的礼仪，描述不正确的有：( )A、先伸手者为地位低者；B、客人到来之时，应该主人先伸手。
客人离开时，客人先握手。
C、下级与上级握手，应该在下级伸手之后再伸手；D、男士与女士握手，男士应该在女士伸手之后再伸手。
9、以下不符合上饮料的规范顺序的是 ( )A 、先宾后主B 、先尊后卑C 、先男后女D 、先为地位高、身份高的人上饮料，后为地位低、身份低的人上饮料10、送名片的方式是( )A、双手或者用右手B、双手C、右手D、左手11、以下做法不正确的是 ( )A、一男士把自己的名片递给一女士。
该男士走向女士，右手从上衣口袋取出名片，两手捏其上角，正面微倾递上。
B 、一女士把自己的名片递给一男士。
窗口服务单位业务技能练兵比武活动题库第一部分单选题
窗口服务单位业务技能练兵比武活动题库第一部分单选题窗口服务单位业务技能练兵比武活动题库（第一部分：单选题）1. 窗口服务单位的主要职责是什么？A. 接待来访人员并提供服务B. 保证窗口服务流程的顺利进行C. 维护单位形象和文化宣传D. 执行单位领导的指示和安排2. 窗口服务人员的核心素质应包括以下哪些方面？A. 职业操守和道德品质B. 专业技能和知识水平C. 服务意识和沟通能力D. 领导能力和团队合作精神3. 提供窗口服务时，下列哪种行为是不规范的？A. 着装整洁、文明礼貌地对待来访人员B. 在工作时间内私自使用手机或上网C. 及时处理来访人员的需求和问题D. 经常更新工作知识和业务技能4. 窗口服务人员在处理投诉时，应遵循的原则是什么？A. 先查实情况，再做出回应B. 马上给予道歉和补偿C. 尽量推脱责任，不承担责任D. 尽量忽略来访人员的抱怨和不满5. 在接待来访人员时，正确的称谓是什么？A. 先生/女士B. 老师/同学C. 先生/小姐D. 朋友/同事6. 窗口服务人员在工作中要注意的礼仪行为包括以下哪些方面？A. 制定合理的工作计划和目标B. 以微笑和亲切的语言对待来访人员C. 尊重来访人员的隐私和个人信息D. 遵守单位规章制度和工作纪律7. 在窗口服务中，正确的服务态度是什么？A. 积极主动、热情周到B. 懒散消极、不负责任C. 冷漠傲慢、态度恶劣D. 虚伪奉承、言行不一致8. 窗口服务人员在接待来访人员时，应注意的沟通技巧包括以下哪些方面？A. 善于倾听和理解来访人员的需求B. 经常打断来访人员的发言C. 使用专业术语和难懂的语言D. 对来访人员表示冷嘲热讽9. 在处理窗口服务中的投诉时，正确的回应方式是什么？A. 责备来访人员的无理要求B. 对来访人员进行人身攻击C. 积极倾听来访人员的观点和感受D. 尽可能推脱责任，拖延解决问题的时间10. 窗口服务人员在处理来访人员提出的问题时，应遵循以下原则：A. 不主动提供信息，只回答直接问到的问题B. 目前并不清楚，先回避问题C. 查找相关资料，尽快给出准确的答复D. 敷衍应付，随便找个理由糊弄过去以上是窗口服务单位业务技能练兵比武活动题库第一部分的单选题。
窗口服务人员笔试题目及答案
窗口服务人员笔试题目及答案1、环境及台内办公设备（）、（）、保养完好，物品整齐分类摆放，卫生清洁工具放置指定位置，整体外观明亮。
[填空题] *_________________________________(答案：干净,整洁)答案解析：干净、整洁2、广播设备完好无损，卖场音乐（）、音量（）。
[填空题] *_________________________________(答案：舒适柔和,适中)答案解析：舒适柔和、适中3、功能服务清晰合理，标识清晰可见，无（）、（）、歪斜等现象 [填空题] *_________________________________(答案：破损,掉字)答案解析：破损，掉字4、免费或增值服务项目用品（）、摆放（）、宣传标示（）、醒目、完好，设备设施卫生干净，方便顾客使用 [填空题] *_________________________________(答案：齐全,整齐,规范)答案解析：齐全，整齐，规范5、退换货须知和售后服务承诺宣传公示显著，内容（），方便顾客了解 [填空题] *_________________________________(答案：正确齐全)答案解析：正确齐全6、顾客意见本或意见箱位置显著，相关用品配备完好，方便顾客使用，顾客意见在（）内及时回复处理 [填空题] *_________________________________(答案：24小时)答案解析：24小时7、区域商品表面清洁、无（），无破损商品，陈列（）、整齐，不拥挤，不能超出展台以外的区域，不能堵塞通道新品和主推商品陈列突出，宣传醒目 [填空题] *_________________________________(答案：灰尘,丰满)答案解析：灰尘，丰满8、母婴室在营业期间内可（） [填空题] *_________________________________(答案：正常使用)答案解析：正常使用9、母婴室内地面、墙面（）、室内无（）、无异味，消毒记录按要求填写 [填空题] *_________________________________(答案：干净整洁,垃圾)答案解析：干净整洁，垃圾10、母婴室内服务用品（）、设备（）、完好（），床上用品干净、无污渍、符合季节 [填空题] *_________________________________(答案：齐全,干净,无损)答案解析：齐全，干净，无损11、母婴室内温馨提示宣传（）、醒目、无（）、无卷边、无过期 [填空题] *_________________________________(答案：正确,破损)答案解析：正确，破损12、员工（）上岗，按要求着统一（）、佩戴证章，发型规范，整体要求得体大方，无违纪行为 [填空题] *_________________________________(答案：淡妆,形象装)答案解析：淡妆，形象装13、服务用语及普通话标准，使用家人式问候合适，（）、（），探寻顾客需求到位 [填空题] *_________________________________(答案：接待主动,热情周到)答案解析：接待主动，热情周到14、使用标准服务用语在（）内及时接听电话、声音柔和、吐字清晰、对顾客反馈的问题给予满意答复 [填空题] *_________________________________(答案：规定时间)答案解析：规定时间15、顾客临近服务台主动（）微笑耐心询问办理业务，（）接递顾客票据和物品，竭尽全力的为顾客提供超值服 [填空题] *_________________________________(答案：站立,双手)答案解析：站立，双手16、按照岗位标准操作，（）为顾客办理各项业务 [填空题] *_________________________________(答案：熟练)答案解析：熟练17、免费/增值服务项目用品（）、摆放（）、宣传标示规范、醒目、完好，设备设施卫生干净，方便顾客使用 [填空题] *_________________________________(答案：齐全,整齐)答案解析：齐全，整齐18、服务用语及双手服务自如运用，（），服务热情 [填空题] *_________________________________(答案：面带微笑)答案解析：面带微笑19、对顾客提出的询问、需求能做到（），回复明确、清楚 [填空题] *_________________________________(答案：耐心回复)答案解析：耐心回复20、唱收唱付语速适中，（）、温和、自然 [填空题] *_________________________________(答案：态度友好)答案解析：态度友好。
时代光华 窗口实战服务技巧 满分题
课程考试已完成，现在进入下一步制订改进计划！本次考试你获得 6.0 学分！得分: 100学习课程：窗口实战服务技巧 单选题1.狭义上的窗口服务是指：（） 回答：正确1. A 行为 2. B 3. C 4. D当事双方在特定的类似窗口的环境下， 进行的一系列需求满足并感受彼此的服务通过窗口通道为对方提供的服务形式 通过窗口接待任何来访的客户的一种会客方式 利用窗口来回避某些客户的一种形式 回答：正确2.交通售票窗口服务的特点是：（）1. A 2. B 3. C 4. D公权性 准确第一 综合性 有选择性 回答：正确3.办公室的“抱怨”之道，不应该（）1. A 2. B 3. C 4. D发牢骚要设定限额 要努力使抱怨变得有趣 仔细挑选听众 有了不公平就要抱怨 回答：正确4.介绍时，错误的礼仪是（）1. A 2. B先将女士介绍给男士 先将年轻者介绍给年长者3. C 4. D先将职位低的介绍给职位高的 先将未婚的介绍给已婚的 回答：正确5.握手礼仪的顺序错误的是（）1. A 2. B 3. C 4. D长辈先伸手 领导先伸手 女士先伸手 先到的人先伸手 回答：正确6.和谐文明服务蕴含的三大模块是（）1. A 2. B 3. C 4. D规范服务、科学服务、礼貌服务 规范服务、科学服务、优质服务 规范服务、科学服务、热情服务 科学服务、热情服务、礼貌服务 回答：正确7.不属于服务人员 3A 规则的是（）1. A 2. B 3. C 4. D接受对方 重视欣赏对方 赞美对方 给对方提建议 回答：正确8.3A 规则运用中错误的细节是（）1. A 2. B 3. C 4. D看着对方眼睛说话 做出适当的反应 发现客户错误立马打断对方 面带笑意9.窗口服务真正的技巧是（）回答：正确1. A 2. B 3. C 4. D用心服务 察言观色 适当开玩笑 恭维对方 回答：正确10.不属于窗口服务新趋势的是（）1. A 2. B 3. C 4. D由上到下 由高到低 由内到外 由阻到通 回答：正确11.职业化工作技能包括：（）1. A 2. B 3. C 4. D专业能力、沟通能力、服务能力、说服能力 专业能力、沟通能力、投诉处理能力、领导能力 专业能力、投诉处理能力、服务能力、语言能力 投诉处理能力、沟通能力、服务能力、专业能力 回答：正确12.窗口服务的特征是（）1. A 2. B 3. C 4. D窗口服务容易被投诉 窗口服务时间短要求高 窗口服务是焦点服务 窗口服务愈来愈民生化 回答：正确13.窗口服务礼仪是：（）1. A窗口服务人员在窗口服务过程中，对服务对象表示一种尊重的规范化形式总和2. B 3. C 4. D服务时的礼貌态度 对 VIP 客户的微笑服务 遵循特殊客户优先服务的规则 回答：正确14.当前的主流社会，处于马斯洛自我实现理论的哪个阶段：（）1. A 2. B 3. C 4. D自我实现 生存 被尊重 交往 回答：正确15.下列正确的服务态度是：（）1. A 2. B 3. C 4. D服务时要有地盘意识 要用热情和良好的态度服务 服务时的需要率性而为 服务时要根据习惯表现。
银行窗口实战服务技巧100分答案
银行窗口实战服务技巧课后测试测试成绩：100.0分。
恭喜您顺利通过考试! 单选题1. 下列各项不属于“银行服务环境的变迁的特点"的一项是：（）VA厂由内到外B 「由阻到通C厂由高到低D + 由近及远正确答案：D2. 艾森尼尔森说银行做服务、做营销好不好的第一判断标准是：（）VA厂职业化要求B t 服务态度C 职业化程度D 公平公正正确答案：B3. 银行窗口服务的第一法则是：（）VA「质量B 迅速c「旦安全D t 服从正确答案：D4. 银行窗口服务的人力基础是：（）VA厂专业化人才B C高学历员工C C高素质人才D * 职业化员工自下而上扣一粒 自下而上扣两粒 扣中间那一粒 三粒全扣 正确答案：D5.银行业的员工做好服务的最基本条件是：（） VA * 要承受住客户对自己的折腾保持沉默D 厂，业务能力强正确答案：A6. 银行的男性员工穿工装的时候，工装的扣子如果是三粒扣应该扣：（）正确答案：C 7.银行的窗口服务的一个核心是：（） V A 一定要传递服务B * —定要传递尊重C 一定要传递感情D 厂一定要传递爱心正确答案：B8.传递尊重的基本要求是：（） V A J 尊重个性、尊重兴趣 B 尊重职业、尊重劳动C 尊重人格、尊重信仰D 场 尊重对方、尊重自己正确答案：D9.下列各项不属于银行窗口服务特点的一项是：（） VA 要求规范，易随意13. 10. 11. 12.B 厂一对一，面对面C 厂 方便快捷D t 时间长，要求低正确答案：D银行员工最基本的服务素养有两个层面：一个层面是程序上的；另一个层面是：（） V A* 个人面上的B 广 技术面上的c 「 操作面上的D 领导面上的正确答案：A职业化员工的最基本要求是：（） VA 敬业意识B 吁业务能力C * 干什么，像什么D 像什么，干什么正确答案：C我们银行做好服务工作的原动力是：（） VA 厂 职业道德，职业习惯B 戸服务意识，服务态度C 营销技巧，营销利润D * 客户的投诉、客户的批评正确答案：D“面对顾客的时候，你应当做到把别人当自己"，属于构建和谐服务环境的基本法则中的：（） VA [3 要尊重对方的个性法则B * 换位思考法则C 厂 严于律己法则现场管理法则正确答案：B14. 服务的核心，就是你抓住了、满足了对方：（）VA 物质需求B广利益需求D * 精神需求正确答案：D15. 职业生涯不在于规划而在于：（）VA八管理B 沟通C * 坚持D戸环境正确答案：C蒙牛之道【满分答案】单选题1. 蒙牛集团在全国乳制品企业中的排名由第1116位一举跃升至:A厂第1位B 第2位C C第3位D * 第4位正确答案：D2. 蒙牛的第一句广告词是：VAt 创建内蒙第二品牌的牛奶B ［了创建内蒙第一品牌的牛奶C 创建中国第一品牌的牛奶V 利用过来汇总起来D 「 创建世界第一品牌的牛奶正确答案：A3. 蒙牛从创业到现在才八年，它的企业文化没有自己生根的力量，全是有选择地选取一些适合自己的企业文化 整和过来正确答案：D4. 世界上最大的酸奶工厂是： VAt 蒙牛的通州工厂B 澳亚国际牧场c i 五洋牧场D 吁利乐枕无菌包装厂正确答案：A5. 做世界最好的牛奶，首先要做到世界第一的是：VA ［了质量B 技术C 厂 人才D * 人品正确答案：D6. 蒙牛的品牌知名度，刚开始的的传播是： VA 匕广告B 戸顾客C 冷奶农D |秽产品正确答案：C7. 引进中国第一个挤奶机器人的厂家是： VA 「 蒙牛的通州工厂蒙牛伊利B * 澳亚国际牧场C 厂 酸奶工厂奶爵六特乳正确答案：B8. 国内第一家捐款抗击““非典""的企业是:D 三元奶业正确答案：A9. “蒙牛乳业在国内首创的高科技益生菌饮品是：V A 臣 “未来星"B 口 蒙牛特仑苏Cl “HER 闲情"D 奶爵六特乳正确答案：C10. 蒙牛第一块广告牌主打的是： VA 「 蒙牛液态奶B 蒙牛转转C ◎ 蒙牛牛奶D * 蒙牛冰淇淋正确答案：D11. 蒙牛奉行加法就是在中国第一个建立起：V A 「 闪蒸去水V 15.12. 13. 14. c * 奶车桑拿浴车间D 厂 里外夹层的不锈钢罐正确答案：C蒙牛的产品有了很好的市场得益于： VA f * 多样化的市场原则B 厂，多元化的市场原则C 广 竞争化的市场原则D * 差异化的市场原则正确答案：D下列选项中不属于蒙牛做人、做事、做公司、做企业、做事情的根本的是： V A 财聚人散B 管人不如管心C * 聚拢人才D 口 财散人聚正确答案：C蒙牛处理危机事件按照的方法是： VA 巨财散人聚B t 小胜凭智，大胜靠德C 戸财聚人散D 经营人心正确答案：B老牛基金的捐款人就只有老牛，其他成员想捐也可以捐，但是最多不能超过： A 巨一万元B I 一千元C 一百元正确答案：D。
窗口实战服务技巧9.1试题
1. A 工商2. B 银行3. C 医院4. D 教育1. A 窗口服务是一对一面对面的服务2. B 窗口服务要求规范3. C 窗口服务方便快捷，不容易发生拥堵4. D 窗口服务容易被投诉1. A 愿意做一般人不愿意做的事情2. B 喜欢投机取巧3. C 做了别人不敢做的事情4. D 做一般人做不到的事情正确4.公安行业的窗口服务特点是：（）1. A 时间段、服务要求高2. B 综合性和公权性3. C 方便、快捷4. D 有选择性1. A 长辈先伸手2. B 领导先伸手3. C 女士先伸手4. D 先到的人先伸手正确6.窗口服务礼仪的核心要求是（）1. A 尊重别人，尊重自己2. B 谈吐不凡3. C 举止得体4. D 迎合别人1. A 在窗口服务当中真正关注窗户外面的顾客，以顾客为中心2. B 窗口服务过程中要关注细节3. C 窗口服务中要注意说话的语气4. D 窗口服务中，忙的时候，客户等着是天经地义的1. A 一对一、面对面的服务2. B 方便、快捷，容易堵的服务3. C 要求最随意的服务4. D 容易被投诉的服务正确9.2007年博鳌亚洲论坛的一场嘉宾对话传出的是（）1. A 要好好整顿金融业服务2. B 金融业服务真的太差了3. C 要关注和做好窗口服务的“民生”4. D 中国的金融业没有别的国家好1. A 窗口服务人员在窗口服务过程中，对服务对象表示一种尊重的规范化形式总和2. B 服务时的礼貌态度3. C 对VIP客户的微笑服务4. D 遵循特殊客户优先服务的规则正确11.日本迪士尼构建的数据库系统，所传递的服务信息是：（）1. A 准确性2. B 强烈的服务意识3. C 及时性4. D 跟踪服务1. A 自我实现2. B 生存3. C 被尊重4. D 交往1. A 训练2. B 跟别人学习3. C 从书本中学习4. D 多跟人说话正确14.大理石佛像和大理石台阶的对话说明：（）1. A 要懂得服从2. B 要勇于承担责任3. C 不要发牢骚4. D 要能承受住折腾1. A 您好2. B 谢谢3. C 对不起4. D 请单选题1.下列说法错误的是：（）回答：正确1. A 窗口服务是一对一面对面的服务2. B 窗口服务要求规范3. C 窗口服务方便快捷，不容易发生拥堵4. D 窗口服务容易被投诉2.关于服务要素理解错误的是：（）回答：正确1. A 有程序层面上的服务要素2. B 有个人层面上的要素3. C 有服务对象方面上的要素4. D 个人层面和程序层面是相互融合的3.公安行业的窗口服务特点是：（）回答：正确1. A 时间段、服务要求高2. B 综合性和公权性3. C 方便、快捷4. D 有选择性4.介绍时，错误的礼仪是（）回答：正确1. A 先将女士介绍给男士2. B 先将年轻者介绍给年长者3. C 先将职位低的介绍给职位高的4. D 先将未婚的介绍给已婚的5.处理投诉时，不属于五个“一”点的是（）回答：正确1. A 耐心多一点2. B 态度好一点3. C 规格高一点4. D 拖的时间长一点6.下列说法错误的是（）回答：正确1. A 在窗口服务当中真正关注窗户外面的顾客，以顾客为中心2. B 窗口服务过程中要关注细节3. C 窗口服务中要注意说话的语气4. D 窗口服务中，忙的时候，客户等着是天经地义的7.和谐文明服务蕴含的三大模块是（）回答：正确1. A 规范服务、科学服务、礼貌服务2. B 规范服务、科学服务、优质服务3. C 规范服务、科学服务、热情服务4. D 科学服务、热情服务、礼貌服务8.属于窗口服务区别于其他服务形式特点的是：（）回答：正确1. A 高专业要求2. B 服务分散性3. C 窗口服务的广泛性4. D VIP化9.个人层面上的服务要素不包括：（）回答：错误1. A 预见性2. B 仪表3. C 态度4. D 关注度10.窗口服务的特征是（）回答：错误1. A 窗口服务容易被投诉2. B 窗口服务时间短要求高3. C 窗口服务是焦点服务4. D 窗口服务愈来愈民生化11.窗口服务的现状不包括（）回答：正确1. A 窗口服务时的地盘意识2. B 窗口服务时的率性而为3. C 窗口服务时的习惯表现4. D 窗口服务时太拥挤12.大理石佛像和大理石台阶的对话说明：（）回答：错误1. A 要懂得服从2. B 要勇于承担责任3. C 不要发牢骚4. D 要能承受住折腾13.规范化语言中最核心的语言是：（）回答：错误1. A 您好2. B 谢谢3. C 对不起4. D 请14.礼仪讲究（）二个字是：（）回答：错误1. A 礼貌2. B 得体3. C 热情4. D 尊重15.下属对领导的沟通技巧中错误的是：（）回答：正确1. A 除非上司想听，否则不要讲2. B 与上司意见不同，要立马提出3. C 若意见相通，要热烈反应4. D 心中要有上司，比较好沟通。
窗口实战服务技巧满分试题
窗口实战服务技巧
考试得分
100
课程考试已完成，现在进入下一步制订改进计划！本次考试你获得 6.0学分！单选题
正确
1.狭义上的窗口服务是指：（）
1. A 当事双方在特定的类似窗口的环境下，进行的一系列需求满足并感受彼此的服务行为
2. B 通过窗口通道为对方提供的服务形式
3. C 通过窗口接待任何来访的客户的一种会客方式
4. D 利用窗口来回避某些客户的一种形式
正确
2.公安行业的窗口服务特点是：（）
1. A 时间段、服务要求高
2. B 综合性和公权性
3. C 方便、快捷
4. D 有选择性
正确
3.介绍时，错误的礼仪是（）
1. A 先将女士介绍给男士
2. B 先将年轻者介绍给年长者
3. C 先将职位低的介绍给职位高的。
窗口柜台营业厅服务礼仪规范测试题
窗口柜台营业厅服务礼仪规范测试题一、填空1.伸手的顺序应该依照（长辈）优先、女士优先、（尊者）优先的原则。
2.标准站姿为（右手）在上、（左手）在下、两手（相扣）、腹前（交叉）、（大拇指）隐藏内侧。
3.女员工站立时双脚成（ V字型）或（丁字型）。
4.员工胸前统一佩戴名牌，佩戴位置在左肩往下至胸前（15-20 ）cm处。
如需要佩戴其它标牌，应佩戴在名牌的上方中间，与名牌相隔1cm。
5.下台阶或过往光滑地面时，应对老者，行动不便的人和孕妇予以（助臂）。
一般是轻扶肘部。
以左手扶客户右臂。
二、选择1.营业厅内女员工佩戴耳钉以素色耳针为主，数量不超过（ A ）对，不佩戴吊坠耳环。
A.1B.2C.32.营业厅内女员工不留长指甲或涂有色指甲油，从手心正面看指甲长度不超过（ B ）mm。
A.1B.2C.33.女员工穿裙装时不能光腿，袜口不得露在裙摆外。
女员工穿裙装时不能穿短袜，可以穿（ A ）丝袜A.肉色B.黑色C.任意颜色4.入座时要稳要轻，腰背挺直，手臂放松，双腿并拢，目视于人，至少要坐满椅子的（ C ）。
A.1/2B.1/3C.2/35.如胸前需要佩戴其它标牌，应佩戴的名牌的上方中间，与牌相隔（ A ）。
A.1cmB.1.5cmC.2cm三、判断1.递给客户的物品，以直接交到客户手中为好。
服务人员在递物于客户时，应为客户留出便于接取物品的地方。
（√）2.服务人员应着装整洁，举止文明、用语规范、熟悉业务、遵守职业道德、有较好的沟通能力及服务技巧，宜使用普通话。
（√）3.服务人员不应使用伤害用户自尊、人格和埋怨、责怪、讽刺、挖苦用户的语言。
（√）4.女员工穿短袖衬衫时，须把衬衫放在裙子或裤子内。
（×）5.同一营业厅内窗口员工着装应统一，佩戴丝巾时也必须要整齐划一。
（×）6.员工站立时不准无精打采、东倒西歪、耸肩勾背或懒洋洋倚靠在柜台边、墙边或桌边。
（√）7.下蹲时，必须是左脚在前，右脚稍向后，两腿靠紧向下蹲。
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窗口实战服务技巧
100
课程考试已完成，现在进入下一步制订改进计划！本次考试你获得6.0学分！
单选题
正确
1.狭义上的窗口服务是指：（）
1. A 当事双方在特定的类似窗口的环境下，进行的一系列需求满足并感受彼此的服务行为
2. B 通过窗口通道为对方提供的服务形式
3. C 通过窗口接待任何来访的客户的一种会客方式
4. D 利用窗口来回避某些客户的一种形式
正确
2.公安行业的窗口服务特点是：（）
1. A 时间段、服务要求高
2. B 综合性和公权性
3. C 方便、快捷
4. D 有选择性
正确
3.介绍时，错误的礼仪是（）
1. A 先将女士介绍给男士
2. B 先将年轻者介绍给年长者
3. C 先将职位低的介绍给职位高的
4. D 先将未婚的介绍给已婚的
正确
4.窗口服务礼仪的核心要求是（）
1. A 尊重别人，尊重自己
2. B 谈吐不凡
3. C 举止得体
4. D 迎合别人
正确
5.和谐文明服务蕴含的三大模块是（）
1. A 规范服务、科学服务、礼貌服务
2. B 规范服务、科学服务、优质服务
3. C 规范服务、科学服务、热情服务
4. D 科学服务、热情服务、礼貌服务
正确
6.不属于服务人员3A规则的是（）
1. A 接受对方
2. B 重视欣赏对方
3. C 赞美对方
4. D 给对方提建议
正确
7.3A规则运用中错误的细节是（）
1. A 看着对方眼睛说话
2. B 做出适当的反应
3. C 发现客户错误立马打断对方
4. D 面带笑意
正确
8.属于窗口服务区别于其他服务形式特点的是：（）
1. A 高专业要求
2. B 服务分散性
3. C 窗口服务的广泛性
4. D VIP化
正确
9.社会服务窗口的服务特点是（）
1. A 准确性和方便快捷
2. B 方便快捷和有选择性
3. C 有选择性和准确性
4. D 综合性和准确性
正确
10.程序层面的服务要素不包括（）
1. A 时限
2. B 适应性
3. C 预见性
4. D 控制性
正确
11.2007年博鳌亚洲论坛的一场嘉宾对话传出的是（）
1. A 要好好整顿金融业服务
2. B 金融业服务真的太差了
3. C 要关注和做好窗口服务的“民生”
4. D 中国的金融业没有别的国家好
正确
12.职业化工作形象包括（）
1. A 仪表、仪容、言谈举止
2. B 仪表、仪容、口才
3. C 仪表、道德、言谈举止
4. D 仪表、仪容、学识
正确
13.日本迪士尼构建的数据库系统，所传递的服务信息是：（）
1. A 准确性
2. B 强烈的服务意识
3. C 及时性
4. D 跟踪服务
正确
14.大理石佛像和大理石台阶的对话说明：（）
1. A 要懂得服从
2. B 要勇于承担责任
3. C 不要发牢骚
4. D 要能承受住折腾
正确
15.礼仪讲究（）二个字是：（）
1. A 礼貌
2. B 得体
3. C 热情
4. D 尊重。